羅曉堂

摘要：為提高酒店服務(wù)心理學(xué)課程思政育人的效果，研究基于知信行理論和服務(wù)設(shè)計(jì)理論構(gòu)建課程思政教學(xué)方案，主要內(nèi)容包括確定思政維度、挖掘思政元素、確定教學(xué)目標(biāo)與內(nèi)容、制定評(píng)價(jià)方法等，對(duì)酒管專業(yè)112名學(xué)生實(shí)施教學(xué)實(shí)踐。研究發(fā)現(xiàn)，所有學(xué)生的綜合成績(jī)均達(dá)到大綱要求，自我效能感和職業(yè)認(rèn)同感評(píng)分顯著高于教學(xué)前（均P<0.05）。課程思政教學(xué)方案有效豐富了教學(xué)活動(dòng)，提高了課程思政教學(xué)效果。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)心理；課程思政；知信行理論；教學(xué)方案

引言

《酒店服務(wù)心理學(xué)》是酒店專業(yè)的一門(mén)平臺(tái)課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生掌握酒店服務(wù)心理的理論知識(shí)，能夠了解顧客的心理需求并提供個(gè)性化的服務(wù)。目前該課程的教學(xué)實(shí)施方法傳統(tǒng)，授課方式單一，缺乏全過(guò)程的考核管理，教學(xué)效果不佳。課程思政以潤(rùn)物無(wú)聲的教學(xué)方式將價(jià)值觀念浸入學(xué)習(xí)過(guò)程中，幫助學(xué)生塑造正確的價(jià)值觀念^[1]，但是目前研究中思政元素零散，融合路徑不清^[2-3]。因此，本研究在梳理文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步整合思政元素，構(gòu)建融合路徑，形成專業(yè)課程教學(xué)方案，為相關(guān)研究提供參考。

一、教學(xué)方案構(gòu)建與實(shí)施

（一）思政維度與元素確立

在目前的教學(xué)活動(dòng)中，很多課程思政教學(xué)雖然不斷涌現(xiàn)思政元素，但是多為碎片化、高頻次植入，思政目標(biāo)缺乏系統(tǒng)結(jié)構(gòu)支撐，降低育人成效。本研究采用《酒店服務(wù)心理學(xué)》第3版教材，基于專業(yè)和類型教育視域、高等教育視域下^[4-5]，參考《高等職業(yè)院校酒店管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)》《《職業(yè)院校酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)等》，將課程的思政維度劃分為理想信念、專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)、辯證唯物主義、中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，并在各個(gè)維度下提取了相關(guān)的思政元素，最后形成系統(tǒng)的、核心的、易于呈現(xiàn)的思政元素。

（二）教學(xué)方案構(gòu)建

1.理論基礎(chǔ)

①健康教育理論

知信行理論是美國(guó)疾病預(yù)防控制中心列出的最有影響力的行為干預(yù)理論之一，通常被應(yīng)用于醫(yī)學(xué)康復(fù)領(lǐng)域。它認(rèn)為人們想要改變自己的行為習(xí)慣需要經(jīng)過(guò)獲取知識(shí)、產(chǎn)生信念、形成行為習(xí)慣三個(gè)連續(xù)的過(guò)程，其中最關(guān)鍵的是形成信念。國(guó)內(nèi)的教育研究者自2006年關(guān)注其在改變學(xué)生行為中的作用^[6]，隨后將其應(yīng)用到課程思政教學(xué)改革研究中^[7]。研究提出如下觀點(diǎn)：課程思政的主要目的改變學(xué)生對(duì)于服務(wù)的態(tài)度，逐步養(yǎng)成外化的行動(dòng)并形成習(xí)慣。這與知信行理論的內(nèi)涵契合。凱爾曼在1961年根據(jù)態(tài)度三個(gè)構(gòu)成因素及其在態(tài)度形成中所起的作用，提出了態(tài)度形成和改變的三階段理論。該理論認(rèn)為，態(tài)度的形成和改變需要經(jīng)過(guò)模仿或服從、同化與內(nèi)化3個(gè)不同階段^[8]。教師可以通過(guò)創(chuàng)設(shè)情境、設(shè)置互動(dòng)教學(xué)、布置服務(wù)設(shè)計(jì)的作業(yè)，讓學(xué)生改變態(tài)度。

②服務(wù)設(shè)計(jì)理論

服務(wù)設(shè)計(jì)是從客戶的角度出發(fā)解決服務(wù)的功能和形式上的問(wèn)題，通過(guò)建立一系列的服務(wù)“接觸點(diǎn)”與用戶互動(dòng)，由此理解和改善現(xiàn)存的服務(wù)^[9]。在酒店服務(wù)中，不同的學(xué)者使用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法分析酒店服務(wù)存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)的建議^[10-11]。研究提出如下觀點(diǎn)：學(xué)生使用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法分析顧客常見(jiàn)的需求，并設(shè)計(jì)令其滿意的服務(wù)方案。在這個(gè)過(guò)程中，學(xué)生通過(guò)親自挖掘需求并設(shè)計(jì)服務(wù)，對(duì)于滿足顧客需求產(chǎn)生更加深刻的認(rèn)識(shí)，可以幫助其堅(jiān)定服務(wù)信念，內(nèi)化職業(yè)觀念。

2.教學(xué)方案構(gòu)建

根據(jù)教學(xué)大綱制訂授課計(jì)劃，重新編排教學(xué)內(nèi)容并調(diào)整授課計(jì)劃，確定教學(xué)目標(biāo)并準(zhǔn)備教學(xué)資源，最終確定課程學(xué)時(shí)安排及擬定教學(xué)方案，見(jiàn)表1。

（三）教學(xué)方案實(shí)施

1.教學(xué)過(guò)程

根據(jù)知信行理論和服務(wù)設(shè)計(jì)理論構(gòu)建“情境探究——角色體驗(yàn)——服務(wù)設(shè)計(jì)”的思政教學(xué)過(guò)程。課前，學(xué)生通過(guò)預(yù)習(xí)、測(cè)試初步掌握知識(shí)。課上，教師構(gòu)建情境，例如在“心理學(xué)概論”“感覺(jué)與知覺(jué)”等章節(jié)增設(shè)案例《為你打造浪漫》《蘇州文旅花間堂》等，通過(guò)組織討論、教師點(diǎn)評(píng)，畫(huà)龍點(diǎn)睛等步驟，讓學(xué)生在討論、反思、建立知識(shí)體系過(guò)程中明白關(guān)愛(ài)生命、知禮行禮的具體內(nèi)涵。通過(guò)角色模擬等互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)，實(shí)踐所學(xué)內(nèi)容，在實(shí)踐中形成觀點(diǎn)。通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)，提升能力，堅(jiān)定信念。

2.考核方式

在課程成績(jī)考核方式上改變傳統(tǒng)的考核方式，將形成性評(píng)價(jià)和終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合。60-70分為及格，71-85分為良好，>85分為優(yōu)秀，見(jiàn)表2。

（四）評(píng)價(jià)方法

①期末綜合考核成績(jī)。②自我效能感。采用由Schwarzer等編制并由Zhang等于1995年漢化、修訂的一般自我效能感量表，該量表由10個(gè)條目組成，采用1-4級(jí)評(píng)分，總分越高表示個(gè)體自信心越好。該量表的Cronbachsα為0.922。③職業(yè)認(rèn)同感。采用由Brown等在1986年編制并由國(guó)內(nèi)學(xué)者Hong Lu漢化翻譯的中文版本職業(yè)認(rèn)同感量表，該量表共包括10條目，采用 1-5級(jí)評(píng)分，得分越高，代表學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同越強(qiáng)。該量表的Cronbachsα為0.82。問(wèn)卷采用問(wèn)卷星收集方式于課程開(kāi)課前及結(jié)束后指導(dǎo)學(xué)生填寫(xiě)。

問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)采用SPSS20.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括描述性分析、兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)、配對(duì)t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)為α=0.05。

二、研究對(duì)象

于2023年9月選取浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專業(yè)2022級(jí)112名三年制大二學(xué)生作為研究對(duì)象，男生33人，女生79人?！毒频攴?wù)心理學(xué)》的開(kāi)課時(shí)間為大二的第一學(xué)期。

三、結(jié)果與分析

（一）綜合考核成績(jī)

112人中，109人參加期末考試，109人進(jìn)入綜合考核成績(jī)統(tǒng)計(jì)，分?jǐn)?shù)為72.93±10.57。54人為合格，37人為良好，18人為優(yōu)秀。所有學(xué)生均達(dá)到教學(xué)大綱要求。

（二）思政教改前后學(xué)生自我效能感及職業(yè)認(rèn)同感評(píng)分比較

課程思政教學(xué)有助于提高學(xué)生的自我效能感，見(jiàn)表3。在教學(xué)前學(xué)生的自我效能感總體均分為（2.71±0.37），教學(xué)后學(xué)生的自我效能感評(píng)分顯著提升（p<0.05），且處于中等水平。研究將思政元素以互動(dòng)體驗(yàn)、案例分析和專題研討的方式融入課堂教學(xué)中，讓學(xué)生在知識(shí)建構(gòu)、角色模擬、服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，理解思政元素的含義，提高自我效能感及職業(yè)使命感。

課程思政教學(xué)有助于提高職業(yè)認(rèn)同感。教學(xué)后學(xué)生對(duì)職業(yè)的認(rèn)知，對(duì)職業(yè)的評(píng)價(jià)得分顯著提升（p<0.05）。而職業(yè)影響維度變化不明顯，可能是由于學(xué)生還未與專業(yè)其他同學(xué)深入接觸，未進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)，無(wú)法培養(yǎng)歸屬感。研究充分挖掘行業(yè)中的榜樣事跡，通過(guò)講述優(yōu)秀的服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)展示的優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)，讓學(xué)生從榜樣的身上學(xué)習(xí)優(yōu)秀的職業(yè)品質(zhì)，在模擬體驗(yàn)中加深對(duì)職業(yè)價(jià)值觀的理解，真切地感受到成為一名服務(wù)人員的責(zé)任和意義，提高職業(yè)認(rèn)同。

結(jié)語(yǔ)

本研究從創(chuàng)新教學(xué)模式、優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容以及改革考核評(píng)價(jià)三方面重構(gòu)酒店服務(wù)心理學(xué)課程思政教學(xué)方案并實(shí)踐，獲得了滿意的教學(xué)效果，下一步將繼續(xù)剖析教學(xué)改革中存在的不足并完善培養(yǎng)路徑，提升育人效果。

本文系2023年度校黨建與思政專項(xiàng)課題《酒店服務(wù)心理學(xué)課程思政教學(xué)方案建構(gòu)》（課題編號(hào)：SZ202301）的研究成果。

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（作者單位：浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 現(xiàn)代管理學(xué)院）

（責(zé)任編輯：豆瑞超）