王世偉 孫銳 劉惠英 郭朝陽

摘要：互動創(chuàng)新中知識在用戶社群和企業(yè)之間的轉(zhuǎn)移是一項(xiàng)復(fù)雜的、系統(tǒng)的工程，受到多主體、多因素的影響。針對如何充分發(fā)揮正面影響因素對知識轉(zhuǎn)移的促進(jìn)作用和減輕反面影響因素的阻礙作用的問題，文章從互動機(jī)制、知識運(yùn)作機(jī)制和學(xué)習(xí)機(jī)制三方面分析了用戶社群與企業(yè)互動創(chuàng)新中知識轉(zhuǎn)移效果的提升路徑。

關(guān)鍵詞：用戶社群與企業(yè)互動創(chuàng)新；知識轉(zhuǎn)移；互動機(jī)制；知識運(yùn)作機(jī)制；學(xué)習(xí)機(jī)制

一、 引言

在開放式創(chuàng)新中，用戶扮演著資源提供者、價值創(chuàng)造者、產(chǎn)品消費(fèi)者等多重角色，用戶與企業(yè)共同創(chuàng)造價值，用戶與企業(yè)的互動和溝通是創(chuàng)新重要來源之一。對于互動創(chuàng)新主體而言，知識轉(zhuǎn)移是互動創(chuàng)新的重要組成部分，互動創(chuàng)新的成功與否很大程度上依賴于知識能否在互動主體間轉(zhuǎn)移。

用戶社群與企業(yè)互動創(chuàng)新中的知識轉(zhuǎn)移是指在互動創(chuàng)新的情景中，借助一定的平臺，實(shí)現(xiàn)知識在用戶社群和企業(yè)之間的雙向轉(zhuǎn)移，充分利用雙方的知識促進(jìn)互動創(chuàng)新過程?；觿?chuàng)新中知識在用戶社群和企業(yè)之間的轉(zhuǎn)移是一項(xiàng)復(fù)雜的、系統(tǒng)的工程，受到多主體、多因素的影響，既受知識特性和知識轉(zhuǎn)移主體內(nèi)部因素的影響，也受到互動創(chuàng)新情景外部因素的影響。如何有效利用正面影響因素，克服負(fù)面影響因素的作用提升用戶社群與企業(yè)互動創(chuàng)新中知識轉(zhuǎn)移的效率正是本文要探討的內(nèi)容。

二、 用戶社群與企業(yè)創(chuàng)新中知識轉(zhuǎn)移的影響因素

用戶社群與企業(yè)之間的知識轉(zhuǎn)移是雙向的，用戶社群與企業(yè)作為知識轉(zhuǎn)移的主體既是知識的傳授者也是知識的接受者，知識傳授者和知識接受者從不同方面對知識轉(zhuǎn)移產(chǎn)生影響。知識傳授者作為互動創(chuàng)新中重要的知識源泉，在知識轉(zhuǎn)移過程中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，其主觀意識和客觀狀態(tài)都對知識轉(zhuǎn)移產(chǎn)生影響。知識轉(zhuǎn)移意愿和知識轉(zhuǎn)移能力是知識轉(zhuǎn)移的兩個重要方面，由于知識具有獨(dú)享性，必須具有公開的意愿和能力，知識轉(zhuǎn)移才能有效進(jìn)行。

知識性質(zhì)是影響知識轉(zhuǎn)移的重要因素。根據(jù)用戶社群與企業(yè)的特征，知識性質(zhì)變量可以整理歸納為知識粘滯性、知識復(fù)雜性和知識嵌入性三個方面。Von Hippel認(rèn)為知識能夠在用戶和企業(yè)之間轉(zhuǎn)移的重要原因之一是知識具有粘滯性，知識轉(zhuǎn)移活動可以降低粘滯性。但是用戶社群與企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新成功，需從對方學(xué)習(xí)相關(guān)知識，這就必須克服知識粘滯障礙。知識復(fù)雜性是知識的內(nèi)在性質(zhì)，指與某一特定知識或資產(chǎn)相關(guān)的技術(shù)、人員、慣例和資源的數(shù)量范圍。用戶社群與企業(yè)互動創(chuàng)新中知識轉(zhuǎn)移和企業(yè)內(nèi)部知識轉(zhuǎn)移、企業(yè)之間的知識轉(zhuǎn)移相比復(fù)雜程度較高，而復(fù)雜程度高的知識往往不易編碼，極不容易被效仿和學(xué)習(xí)。知識嵌入性實(shí)質(zhì)也是對知識轉(zhuǎn)移情景依賴性的一種描述，知識嵌入性越強(qiáng)，知識轉(zhuǎn)移難度也越大。為了最大程度的實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移的成功，單純地轉(zhuǎn)移知識是不夠的，知識接受者還應(yīng)盡可能營造相似的知識依賴的情景。

知識轉(zhuǎn)移都會根植于一定的情境之中，知識轉(zhuǎn)移情景在一定程度上影響著知識轉(zhuǎn)移績效。用戶社群與企業(yè)互動創(chuàng)新中知識轉(zhuǎn)移情景是用戶社群與企業(yè)創(chuàng)新背景環(huán)境下的互動關(guān)系，主要包括互動質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量兩方面。互動質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量從不同的維度對知識轉(zhuǎn)移產(chǎn)生影響，兩者之間也是相互作用、相互影響?；觿?chuàng)新環(huán)境中，用戶社群和企業(yè)之間的相互信任有利于增進(jìn)對創(chuàng)新問題的溝通，同時提高互動的頻率和強(qiáng)度?；宇l率、互動強(qiáng)度、信任和溝通這幾個因素為互動創(chuàng)新關(guān)系的建立奠定了良好的基石，在此基礎(chǔ)上的互動創(chuàng)新關(guān)系是合作共贏的關(guān)系，有利于提高創(chuàng)新績效，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)知識的成功轉(zhuǎn)移。

從上述分析可以看出，知識傳授者和知識接受者從不同方面對知識轉(zhuǎn)移產(chǎn)生影響。知識屬性對知識轉(zhuǎn)移從知識性質(zhì)和知識狀態(tài)即質(zhì)和量兩方面產(chǎn)生影響。知識轉(zhuǎn)移具有情景嵌入性，在用戶社群與企業(yè)互動創(chuàng)新環(huán)境中互動質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量共同對知識轉(zhuǎn)移產(chǎn)生影響。

我們應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮正面影響因素對知識轉(zhuǎn)移的促進(jìn)作用，減輕反面影響因素的阻礙作用，選擇適當(dāng)?shù)穆窂教岣咧R轉(zhuǎn)移的效果。據(jù)此，針對不同影響因素的差異，本文從互動機(jī)制、知識運(yùn)作機(jī)制和學(xué)習(xí)機(jī)制三方面分析了用戶社群與企業(yè)互動創(chuàng)新中知識轉(zhuǎn)移效果的提升路徑。

三、 互動機(jī)制

從互動創(chuàng)新關(guān)系對知識轉(zhuǎn)移效果的貢獻(xiàn)看，隨著互動關(guān)系的加深，知識轉(zhuǎn)移效果、知識轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移量、知識水平都有明顯的提高，用戶社群和企業(yè)的互動機(jī)制是知識轉(zhuǎn)移效果提升的基礎(chǔ)?；觿?chuàng)新關(guān)系的增強(qiáng)對知識轉(zhuǎn)移效果提升具有很強(qiáng)的推動作用?；訖C(jī)制的建立主要有以下三個方面：

（1）選擇適當(dāng)?shù)幕觿?chuàng)新參與主體?；觿?chuàng)新參與主體的選擇在知識轉(zhuǎn)移中非常重要，良好的合作伙伴能夠有效避免知識轉(zhuǎn)移帶來的風(fēng)險。共創(chuàng)價值時代，用戶越來越多的參與企業(yè)的創(chuàng)新活動，如果讓所有用戶都參與產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新活動，會給企業(yè)的溝通和創(chuàng)新管理帶來巨大壓力。為了避免出現(xiàn)這種情況，企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇適當(dāng)?shù)挠脩魠⑴c創(chuàng)新活動。根據(jù)現(xiàn)有研究文獻(xiàn)，用戶創(chuàng)新大部分是由具有領(lǐng)先特征的用戶完成的，領(lǐng)先用戶開發(fā)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品也更易進(jìn)行商業(yè)化。領(lǐng)先用戶是指對潛在的、前衛(wèi)的需求具有較高靈敏性，能夠根據(jù)自身需求對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新，并在創(chuàng)新中能夠獲得不菲收益的用戶。領(lǐng)先用戶具有淵博的知識、充裕的資源、能夠在反復(fù)試錯中找到創(chuàng)新解決方案、能夠承受創(chuàng)新結(jié)果的不確定性等特征。在選擇互動創(chuàng)新主體時首先要區(qū)別領(lǐng)先用戶和普通用戶，可以根據(jù)用戶具有的能力進(jìn)行甄別。較之于普通用戶，領(lǐng)先用戶所具有的能力包括知識能力、創(chuàng)新能力、合作能力和溝通能力，其中知識能力是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，參與創(chuàng)新活動又提高了用戶的知識水平，在用戶社群與企業(yè)的互動創(chuàng)新中溝通是必不可少的。

（2）加強(qiáng)信任與溝通。信任和溝通在互動創(chuàng)新中是監(jiān)督用戶社群與企業(yè)的非正式約束機(jī)制，直接作用于互動創(chuàng)新關(guān)系，是互動創(chuàng)新中知識轉(zhuǎn)移最重要的先決條件之一。Szulanksi的研究認(rèn)為知識傳遞者和知識接受者之間關(guān)系越密切，知識轉(zhuǎn)移越順利。張首魁和黨興華對合作創(chuàng)新企業(yè)知識轉(zhuǎn)移研究認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量包括信任、溝通和承諾。因此，組織間的相互信任，將會帶動更多的知識轉(zhuǎn)移。用戶社群和企業(yè)互動創(chuàng)新中涉及許多隱性知識的轉(zhuǎn)移，對于這些知識，很難借助媒介進(jìn)行傳遞，更多的是依靠可信賴的、持續(xù)的面對面溝通。用戶社群與企業(yè)溝通機(jī)制的建立，能夠緊密聯(lián)系創(chuàng)新活動參與者，有利于營造一種開放自由的創(chuàng)新氛圍，而不需刻意防止合作伙伴的機(jī)會主義行為。

用戶社群和企業(yè)之間信任和溝通的加強(qiáng)可以通過以下途徑實(shí)現(xiàn)：①循序漸進(jìn)地建立信任關(guān)系。用戶社群和企業(yè)之間的信任根據(jù)其發(fā)展程度的不同，可以分為經(jīng)濟(jì)信任、信息信任和情感信任三個不同維度。經(jīng)濟(jì)信任有助于吸引用戶參與企業(yè)的創(chuàng)新活動，但也可能以此衡量自己的所得和付出。這時企業(yè)應(yīng)當(dāng)有意識引導(dǎo)用戶向信息信任轉(zhuǎn)移，保障用戶信息資料安全，運(yùn)用信息信任降低合作風(fēng)險。用戶社群大多是基于共同的興趣愛好而聚集到一起，具有較強(qiáng)的情感聯(lián)系。企業(yè)在用戶群體交流過程中，應(yīng)盡可能使用群體內(nèi)部交流使用的術(shù)語，拉近與用戶的距離，使企業(yè)和用戶社群成為價值創(chuàng)造的共同體。可以這么認(rèn)為，用戶與企業(yè)間知識的成功轉(zhuǎn)移是彼此情感信任的結(jié)果。②多樣化的溝通渠道。用戶社群與企業(yè)的溝通除了線上聯(lián)系之外，還應(yīng)有線下社區(qū)活動。如Blue Shop虛擬社區(qū)線上通過個人Blog加強(qiáng)聯(lián)系，線下則經(jīng)常召開研討會，邀請用戶中出色知識傳遞者與企業(yè)員工、管理人員分享他們的經(jīng)驗(yàn)。線上交流和線下活動雙管齊下，既能加強(qiáng)用戶與用戶之間的交流，又可以加強(qiáng)用戶與企業(yè)之間的交流，吸收部分優(yōu)秀用戶為企業(yè)“名譽(yù)”員工。

（3）完善制約機(jī)制。用戶社群與企業(yè)互動創(chuàng)新中的制約機(jī)制可分為正式契約制約和非正式口頭承諾等形式的約束。正式和非正式的制約機(jī)制是明確用戶社群與企業(yè)各自權(quán)力和義務(wù)，維系合作順利進(jìn)行的有效手段。一般的制約機(jī)制在設(shè)計(jì)之初考慮并不周全，傳統(tǒng)的制約機(jī)制也往往一成不變，不能很好的應(yīng)對知識轉(zhuǎn)移過程中出現(xiàn)的新問題。因此，在契約設(shè)計(jì)時，對知識轉(zhuǎn)移的部分內(nèi)容可以采用“動態(tài)契約”。所謂“動態(tài)契約”是指契約中的條款不再適應(yīng)當(dāng)前知識轉(zhuǎn)移或給知識轉(zhuǎn)移帶來不良影響時，合作雙方在協(xié)商一致的情況下，可對制約制度做出適當(dāng)調(diào)整。動態(tài)契約使得用戶社群與企業(yè)能夠根據(jù)合作需要調(diào)整互動形式，提高知識轉(zhuǎn)移效率，降低機(jī)會主義行為和道德風(fēng)險的概率。

四、 知識運(yùn)作機(jī)制

知識運(yùn)作機(jī)制是用戶社群和企業(yè)互動創(chuàng)新中知識轉(zhuǎn)移的保障。知識運(yùn)作主要包括知識創(chuàng)新、知識轉(zhuǎn)移、知識吸收和知識應(yīng)用等活動。與用戶社群和企業(yè)互動創(chuàng)新中知識轉(zhuǎn)移密切相關(guān)的是知識轉(zhuǎn)移和吸收。因此，用戶社群和企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇適當(dāng)方式提高雙方的知識吸收能力和知識轉(zhuǎn)移意愿。

1. 增強(qiáng)知識吸收能力。

（1）協(xié)同文化。用戶社群和企業(yè)作為兩類異質(zhì)性組織，在文化上不可避免的存在一定的差異，文化協(xié)同也并非是要消除這些差異性。文化協(xié)同側(cè)重強(qiáng)調(diào)用戶社群和企業(yè)之間求同存異，互相尊重對方的文化，在互動創(chuàng)新環(huán)境中營造互相學(xué)習(xí)和鼓勵知識轉(zhuǎn)移與共享的環(huán)境。協(xié)同文化的目的是加強(qiáng)不同文化的溝通、理解，提高對外部知識的吸收能力，實(shí)現(xiàn)不同文化、知識的相互認(rèn)可與交融。為了提高用戶社群和企業(yè)的文化協(xié)同，一方面企業(yè)可以為員工提供相關(guān)培訓(xùn)，提高其對用戶社群知識的學(xué)習(xí)能力和挖掘能力。共創(chuàng)價值時代，企業(yè)及其員工對待用戶及用戶知識的觀念應(yīng)有所改變，不應(yīng)簡單認(rèn)為用戶只是商品購買者，而應(yīng)當(dāng)把用戶、用戶社群視為企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的知識源和價值的共創(chuàng)者。另一方面，企業(yè)可以為用戶社群提供創(chuàng)新工具箱、知識管理工具，幫助用戶吸收和理解企業(yè)知識。用戶社群在企業(yè)提供工具基礎(chǔ)上也應(yīng)積極參與知識轉(zhuǎn)移活動，以簡單、明了方式分享自己的知識，便于企業(yè)吸收和利用。

（2）知識挖掘。知識挖掘是指發(fā)掘有價值的知識并對知識深度加工和利用。借助先進(jìn)的信息系統(tǒng)、知識庫和知識地圖等知識管理工具，用戶社群和企業(yè)能夠建立有效的知識管理運(yùn)作介質(zhì)，提高知識吸收能力，充分挖掘知識價值。實(shí)踐中，企業(yè)面對龐大用戶群體帶來的海量信息，如何從大量信息中獲取有價值的知識是一項(xiàng)挑戰(zhàn)性很強(qiáng)的工作。知識挖掘系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)了解用戶真實(shí)情況，掌握關(guān)于用戶價值、用戶習(xí)慣等隱性知識，提高獲取用戶知識的能力和用戶數(shù)據(jù)分析能力，進(jìn)而改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，提高用戶滿意度。而通過知識挖掘系統(tǒng)，用戶社群能夠更清晰理解產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新中專業(yè)化的技術(shù)和知識，更快的融入創(chuàng)新活動，結(jié)合自己所處行業(yè)職位和地理空間環(huán)境，轉(zhuǎn)移更多有價值的知識。

2. 提高知識轉(zhuǎn)移意愿。影響用戶社群和企業(yè)知識轉(zhuǎn)移的重要因素之一是知識轉(zhuǎn)移主體是否愿意參與知識轉(zhuǎn)移活動，是否愿意與他人共享知識。提高用戶社群與企業(yè)知識轉(zhuǎn)移意愿，首先是建立相互信任的合作關(guān)系，通過經(jīng)常性互動，消除隔閡。企業(yè)員工或用戶個人在短期利己主義推動下，知識轉(zhuǎn)移意愿降低，知識共享趨于保守和謹(jǐn)慎。因此很有必要在用戶社群和企業(yè)內(nèi)部，以及兩者之間建立知識轉(zhuǎn)移激勵機(jī)制。從形式上看，知識轉(zhuǎn)移激勵機(jī)制包括物質(zhì)獎勵和精神獎勵。物資獎勵既可以是金錢形式，也可以是技術(shù)、知識等其它形式。例如，寶潔的“聯(lián)系與發(fā)展”創(chuàng)新模式，對創(chuàng)新達(dá)人、創(chuàng)新大賽的優(yōu)勝者，既可能給予現(xiàn)金獎勵，有可能獎勵給“寶潔”大禮包，對在校學(xué)生還可能提供實(shí)習(xí)機(jī)會作為獎勵。精神獎勵主要是授予榮譽(yù)稱號和身份識別。例如，用戶社區(qū)論壇上，對不同級別用戶授予不同稱號。知識轉(zhuǎn)移的激勵也應(yīng)是知識數(shù)量和知識質(zhì)量相結(jié)合?，F(xiàn)有知識轉(zhuǎn)移更側(cè)重知識轉(zhuǎn)移數(shù)量，而忽略了知識質(zhì)量，忽略了貢獻(xiàn)的知識能夠發(fā)揮多大效用。在互動創(chuàng)新中知識質(zhì)量的高低比知識數(shù)量的多寡更能影響創(chuàng)新績效。在威客網(wǎng)上發(fā)布的任務(wù)，只有最適合的或最具創(chuàng)意的成員才能獲得任務(wù)發(fā)布者的獎金。物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合、知識數(shù)量和知識質(zhì)量相結(jié)合，可以更好的激勵用戶社群和企業(yè)進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移。

五、 學(xué)習(xí)機(jī)制

學(xué)習(xí)機(jī)制是指用戶社群與企業(yè)為了增強(qiáng)對內(nèi)外知識和信息的吸收和轉(zhuǎn)化，通過研究開發(fā)中學(xué)、干中學(xué)、用中學(xué)等方式，在用戶社群和企業(yè)間形成制度化的互動學(xué)習(xí)程序。知識學(xué)習(xí)機(jī)制是用戶社群和企業(yè)互動創(chuàng)新中知識轉(zhuǎn)移順利實(shí)現(xiàn)的加速器。知識轉(zhuǎn)移績效的提高依賴于知識轉(zhuǎn)移主體知識水平的提高，而知識水平的提高依賴于知識創(chuàng)新和知識吸收，知識創(chuàng)新能力和吸收能力很大程度上取決于不斷學(xué)習(xí)。

由于用戶社群處于不同行業(yè)、不同組織、不同地點(diǎn)，成員所在網(wǎng)絡(luò)可以給企業(yè)帶來更多異質(zhì)性知識和多元化信息，所以在互動創(chuàng)新中需要了解和學(xué)習(xí)的信息、知識更加復(fù)雜，學(xué)習(xí)難度更大。用戶社群和企業(yè)在互動創(chuàng)新中，隨著知識創(chuàng)新、知識轉(zhuǎn)移和知識吸收的進(jìn)行，用戶社群和企業(yè)的知識水平都處于動態(tài)變化中。為此，用戶社群與企業(yè)間可以建立交互式學(xué)習(xí)機(jī)制。交互式學(xué)習(xí)是建立在技術(shù)創(chuàng)新上知識庫不斷更新的動態(tài)學(xué)習(xí)法，而非基于特定知識庫的靜態(tài)學(xué)習(xí)法。交互式學(xué)習(xí)存在企業(yè)內(nèi)部不同部門之間，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與其他合作伙伴、輔助機(jī)構(gòu)和競爭對手的相互作用中。Doloreux認(rèn)為交互式學(xué)習(xí)是指參與創(chuàng)新的主體中存在相互學(xué)習(xí)關(guān)系，對創(chuàng)新帶來的知識生產(chǎn)、知識擴(kuò)散和知識分享具有交互式特征。用戶社群和企業(yè)交互式學(xué)習(xí)是伴隨在知識外化、知識轉(zhuǎn)移、知識內(nèi)化過程中，持續(xù)發(fā)生交互作用，存在知識和信息的輸入與輸出。交互式學(xué)習(xí)在知識轉(zhuǎn)移中具有非常重要的作用。首先，有利于企業(yè)從用戶身上學(xué)習(xí)用戶需求、用戶特征等知識，掌握更多產(chǎn)品創(chuàng)新技術(shù)訣竅，生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品；其次，在交互學(xué)習(xí)中，用戶社群被當(dāng)作企業(yè)成員的一部分，增強(qiáng)了用戶的自尊感、榮譽(yù)感，提高了用戶參與創(chuàng)新、貢獻(xiàn)知識的積極性；再者，交互式創(chuàng)新降低了用戶社群與企業(yè)互動創(chuàng)新中的不確定性，減少了獲取外部知識的成本。

六、 結(jié)語

本文從互動機(jī)制、知識運(yùn)作機(jī)制和學(xué)習(xí)機(jī)制三方面分析了用戶社群與企業(yè)互動創(chuàng)新中知識轉(zhuǎn)移效果的提升路徑。這三方面是相互作用、相互影響的，知識運(yùn)作過程中包含著大量的互動學(xué)習(xí)，互動的效果影響到知識運(yùn)作效果和相互學(xué)習(xí)的可能性，交互式學(xué)習(xí)促進(jìn)了互動合作也有利于提高知識轉(zhuǎn)移效果。因此，在處理實(shí)際問題時，應(yīng)該綜合運(yùn)用并協(xié)調(diào)三種機(jī)制以取得更好的效果。

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作者簡介：郭朝陽，廈門大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，中國社會科學(xué)院研究生院經(jīng)濟(jì)學(xué)博士；孫銳，華僑大學(xué)工商管理學(xué)院教授，中國科技大學(xué)管理學(xué)博士；王世偉，廈門大學(xué)管理學(xué)院博士生；劉惠英，碩士，中國建設(shè)銀行龍巖分行職員。

收稿日期：2014-04-27。