[摘 要]人民調(diào)解是在對(duì)我國民間調(diào)解制度揚(yáng)棄的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，具有多元化、高效率、低成本的優(yōu)點(diǎn)，曾被譽(yù)為糾紛解決的“東方經(jīng)驗(yàn)”。因市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及訴訟時(shí)代的到來，人民調(diào)解一度走向衰微，但互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的興起又給其提供了發(fā)展的契機(jī)。本文旨在研究在在線糾紛解決機(jī)制的推動(dòng)下，人民調(diào)解機(jī)制將會(huì)面臨什么樣困境，進(jìn)而為新時(shí)代糾紛解決機(jī)制中的人民調(diào)解制度的實(shí)施提供相關(guān)建議。

[關(guān)鍵詞]人民調(diào)解；在線糾紛解決機(jī)制；路徑

一、研究背景

人民調(diào)解作為一種解決糾紛的群眾自治活動(dòng)，曾被譽(yù)為糾紛解決的“東方經(jīng)驗(yàn)”。它可以使當(dāng)事人在平等協(xié)商的前提下自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并能在解決糾紛的基礎(chǔ)上修復(fù)社會(huì)關(guān)系。然而隨著我國從“熟人社會(huì)”到“陌生人社會(huì)”的轉(zhuǎn)變，人民調(diào)解所依賴的組織結(jié)構(gòu)被逐漸消解了[1]。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記基于推進(jìn)治理體系以及治理能力現(xiàn)代化的角度出發(fā)，提出“要堅(jiān)持把非訴糾紛解決機(jī)制挺在前面”“深化訴訟制度改革，推進(jìn)案件繁簡(jiǎn)分流、輕重分離、輕慢分道，推進(jìn)大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新成果同司法工作深度融合”，為新時(shí)代糾紛解決提供了強(qiáng)大思想武器以及科學(xué)行動(dòng)指南。隨著法院的信息化建設(shè)的逐步深入，司法領(lǐng)域進(jìn)入了一個(gè)信息化時(shí)代，線上調(diào)解的高效性與便捷性給人民調(diào)解帶來了新的契機(jī)。已經(jīng)有多個(gè)地區(qū)采用了線上的方式構(gòu)建多元解紛平臺(tái)，如蘇州市吳江區(qū)自主研發(fā)了“蘇智”辦案輔助平臺(tái)，其可以實(shí)現(xiàn)智能輔助立案、精準(zhǔn)委派分流、實(shí)時(shí)線上溝通、自動(dòng)生成文書等多項(xiàng)功能，有效推進(jìn)了其轄區(qū)內(nèi)多元糾紛的化解。蘇州昆山公安推出了矛盾糾紛解決的云調(diào)解模式，截至2022年9月，就地解決了矛盾糾紛400余起，調(diào)解成功率達(dá)到了99.5%，充分發(fā)揮線下調(diào)解和云調(diào)解相結(jié)合的模式，兩種模式相互彌補(bǔ)，使群眾糾紛解決更加及時(shí)與高效。成都中院也推出了“和合智解”e調(diào)解平臺(tái)，平臺(tái)的一端是訴訟當(dāng)事人以及法院，另一端是包括人民調(diào)解在內(nèi)的各種社會(huì)調(diào)解力量。這種智慧解紛模式使得訴訟當(dāng)事人可以通過語音、遠(yuǎn)程視頻等方式享受跨地域調(diào)解，實(shí)現(xiàn)了成都中院“讓百姓少跑腿，讓信息多跑路”的初衷。這些在線調(diào)解模式，為人民調(diào)解與新時(shí)代進(jìn)一步融合打開了新思路。本文旨在研究人民調(diào)解以在線形式存在時(shí)所面臨的問題，力圖掃清其運(yùn)行的障礙，使人民調(diào)解在新時(shí)代重新煥發(fā)生機(jī)。

二、在線糾紛解決機(jī)制耦合人民調(diào)解的必要性分析

在線糾紛解決機(jī)制（Online Dispute Resolution，簡(jiǎn)稱ODR），是指ODR平臺(tái)通過在線和解、在線調(diào)解、在線仲裁等方式來進(jìn)行糾紛的處理[2]。在線糾紛解決機(jī)制耦合人民調(diào)解制度（即在線人民調(diào)解）與傳統(tǒng)線下人民調(diào)解相比有其優(yōu)勢(shì)所在：一是通過在線的方式解決分歧，可以減少傳統(tǒng)糾紛解決方式下雙方當(dāng)事人需要線下交流而產(chǎn)生的時(shí)間和金錢成本；二是程序靈活，在線人民調(diào)解能在最大限度上采取雙方當(dāng)事人約定的時(shí)間和程序，當(dāng)事人能在較短的時(shí)間內(nèi)解決糾紛；三是便捷性，當(dāng)事人只要在規(guī)定的在線調(diào)解平臺(tái)進(jìn)行注冊(cè)并登錄，足不出戶就可以在線解決糾紛。

盡管人民調(diào)解是一種在雙方當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，但糾紛的解決少不了權(quán)威的介入。傳統(tǒng)人民調(diào)解在外部系統(tǒng)組織方面，調(diào)解委員會(huì)源于權(quán)威的政治系統(tǒng)，并且獲得了具有權(quán)威的政治系統(tǒng)和司法系統(tǒng)的支持、指導(dǎo)和幫助。在內(nèi)部組織載體層面，人民調(diào)解的權(quán)威源于其所依托的組織機(jī)構(gòu)所具有的資源配置的能力。然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及熟人社會(huì)向陌生人社會(huì)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的變化，以及自身功能定位的變化導(dǎo)致組織無法或者不愿意接受政府賦予的功能與權(quán)威。內(nèi)部組織載體層面，村委會(huì)、居委會(huì)、單位因?yàn)檎莆諜?quán)威而產(chǎn)生的內(nèi)生權(quán)威隨著資源優(yōu)勢(shì)的喪失而減弱，資源更多地由自己掌握，組織權(quán)威的喪失使得人民調(diào)解的作用被削弱了。人民調(diào)解所依賴的蜂窩型社會(huì)結(jié)構(gòu)消解后，設(shè)置在村委會(huì)、居委會(huì)和單位中的人民調(diào)解委員會(huì)也就開始衰落在陌生人社會(huì)中，人們更希望解決糾紛能夠具有客觀性、普適性和可預(yù)期性，多數(shù)人希望通過訴訟的方式解決糾紛，但這并不意味著人民調(diào)解等私力救濟(jì)方式的不復(fù)存在，理由如下：第一，陌生人社會(huì)有著更為復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，也存在熟人交往的私人關(guān)系，這種新型的基于經(jīng)濟(jì)和職業(yè)交往關(guān)系而建立的人際關(guān)系，也會(huì)重視社會(huì)關(guān)系的修復(fù)，這就為利用人民調(diào)解化解糾紛奠定了基礎(chǔ)；第二，現(xiàn)階段矛盾呈現(xiàn)復(fù)雜化與多元化趨勢(shì)，迫切需要多元化糾紛解決機(jī)制來共同化解矛盾。ODR出現(xiàn)以后，當(dāng)事人雙方可以選擇和約定脫離案件所處的社會(huì)結(jié)構(gòu)的在線調(diào)解組織，制造了一種完全中立的調(diào)解模式，當(dāng)事人的同意、組織的獨(dú)立性、調(diào)解依據(jù)的權(quán)威性以及程序的公正性與協(xié)商性等因素都為調(diào)解組織增添了權(quán)威，解決了近年來人民調(diào)解組織權(quán)威弱化的問題。且在線糾紛解決機(jī)制作為一種底層基礎(chǔ)設(shè)施，為人民調(diào)解提供了必要的技術(shù)和平臺(tái)支持，提高了人民調(diào)解的效率和可靠性。因此，人民調(diào)解與在線糾紛解決機(jī)制耦合是發(fā)揮人民調(diào)解解決民事糾紛的“分流閥”作用、實(shí)現(xiàn)“把非訴機(jī)制挺在前面”的關(guān)鍵所在。

三、在線糾紛解決機(jī)制耦合人民調(diào)解的存續(xù)性分析

2019年新冠疫情的到來在一定程度上促進(jìn)了在線人民調(diào)解在實(shí)踐中的適用，但基于以下理由，在線人民調(diào)解絕不是跟新冠疫情捆綁式存在，它也不僅是一種依托疫情背景而產(chǎn)生的權(quán)宜之計(jì)，在后疫情時(shí)代依然有其繼續(xù)存在的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)與獨(dú)立價(jià)值：第一，在線人民調(diào)解解決了案多人少的矛盾。近年來，中國民事司法存在“訴訟爆炸”問題，在此背景下，在線人民調(diào)解能夠作為一種提升司法效率的技術(shù)方案應(yīng)用于司法實(shí)踐中。第二，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行聯(lián)系、交易已經(jīng)成為常態(tài)，電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)產(chǎn)生的糾紛也逐漸增加，我國許多電子商務(wù)平臺(tái)如淘寶、京東、蘇寧易購等都提供在線糾紛解決服務(wù)，其中在線調(diào)解發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，并且在實(shí)踐中已被熟練應(yīng)用，對(duì)于在線人民調(diào)解來說可以提供大量的試點(diǎn)性經(jīng)驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)無論是應(yīng)用于日常生活，還是應(yīng)用于糾紛解決，這種發(fā)展趨勢(shì)是不可逆的。所以說，即使沒有疫情存在，在線人民調(diào)解仍然是新時(shí)代人民調(diào)解發(fā)展的一種不可逆轉(zhuǎn)的新趨勢(shì)。

四、在線糾紛解決機(jī)制耦合人民調(diào)解的現(xiàn)實(shí)困境

（一）保密性不足

雖然在線人民調(diào)解具有效率高、成本低等優(yōu)點(diǎn)，但在線人民調(diào)解程序以及內(nèi)容的保密性存在很大問題。一是信息傳輸?shù)谋Ｃ苄詥栴}。在線人民調(diào)解需要通過電子郵件、音頻、視頻會(huì)議等方式達(dá)成調(diào)解協(xié)議、完成提交證據(jù)等程序性事項(xiàng)。在此過程中，對(duì)技術(shù)的保密措施要求很高，若沒有采取良好的保密措施，部分當(dāng)事人有可能采取截屏或轉(zhuǎn)發(fā)等方式對(duì)調(diào)解信息進(jìn)行泄露，因而導(dǎo)致相關(guān)當(dāng)事人的有關(guān)資料就有可能被第三方偷取甚至篡改。二是信息存儲(chǔ)的保密性問題。在線人民調(diào)解過程中形成的通信記錄、證據(jù)材料、調(diào)解協(xié)議都會(huì)被保存在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中，在這種情況下如果計(jì)算機(jī)系統(tǒng)被黑客攻擊，則這些信息尤其個(gè)人隱私就會(huì)面臨被泄露的危險(xiǎn)。

（二）公眾信任度不高

網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性的特點(diǎn)，易使公眾對(duì)在線糾紛解決機(jī)制產(chǎn)生質(zhì)疑，即在線環(huán)境極大地改變了人們對(duì)糾紛解決機(jī)制的認(rèn)知。傳統(tǒng)線下的人民調(diào)解經(jīng)驗(yàn)和既成的慣例被打破，信任機(jī)制也不復(fù)存在。首先，在線糾紛解決機(jī)制本身依賴于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)予以實(shí)現(xiàn)，而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)本身就存在信息安全性、保密性問題。調(diào)解員缺乏對(duì)爭(zhēng)議背景的了解，也缺乏面對(duì)面的溝通，因此，沒法使用調(diào)解技巧獲得接受調(diào)解的雙方的信任。其次，在線人民調(diào)解不再需要面對(duì)面交流，而是屏對(duì)屏進(jìn)行交流，這種在脫域情形下建立的在線糾紛解決機(jī)制，由于在線環(huán)境引發(fā)的弱信任以及弱信任危機(jī)已經(jīng)成為在線人民調(diào)解機(jī)制的一大障

礙[3]。最后，中國傳統(tǒng)的訴訟觀念使公眾高度依賴公權(quán)力提供的資源，也會(huì)影響公眾對(duì)在線人民調(diào)解的信任度。

（三）調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)不夠完善

在線人民調(diào)解給調(diào)解員提出了更高的要求，要求調(diào)解員在具備調(diào)解經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)的同時(shí)也要具備相關(guān)的計(jì)算機(jī)知識(shí)。調(diào)解員需要對(duì)在線調(diào)解所需辦公系統(tǒng)以及操作系統(tǒng)進(jìn)行熟悉，資歷較高的人民調(diào)解員卻因年齡原因?qū)W習(xí)計(jì)算機(jī)技術(shù)難免力不從心。在人民調(diào)解實(shí)踐中，調(diào)解員的組成主要包括村委會(huì)以及居委會(huì)的組成人員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事員以及退休的法官、檢察官等。不難發(fā)現(xiàn)，在這些調(diào)解員中，普通社會(huì)工作人員和退休人員占比較高。他們雖然具有豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，但難以適應(yīng)線上調(diào)解的模式，也無法快速接受法律新科技。這樣一來，能熟練掌握在線調(diào)解技術(shù)的調(diào)解員不一定具有豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，而經(jīng)驗(yàn)老到的調(diào)解員又不一定能夠很好地掌握在線調(diào)解需要的計(jì)算機(jī)技術(shù)，從而增加了在線調(diào)解技術(shù)調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)方面的壁壘。

五、我國發(fā)展在線人民調(diào)解的相關(guān)建議

（一）加強(qiáng)信息技術(shù)開發(fā)與監(jiān)管

在線人民調(diào)解應(yīng)該在一個(gè)能夠確保信息文件傳輸安全性以及信息文件存儲(chǔ)保密性、能夠溝通和解決糾紛的安全的平臺(tái)組織與開展。第一，當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)安全方面仍然存在隱患，對(duì)保護(hù)電子數(shù)據(jù)機(jī)密性的技術(shù)進(jìn)行升級(jí)刻不容緩。信息技術(shù)開發(fā)與監(jiān)管急需大量法律專業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)相結(jié)合的專業(yè)人才，利用這種綜合性人才對(duì)具有信息傳輸?shù)陌踩耘c信息存儲(chǔ)的保密性的在線人民調(diào)解平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以保障在線人民調(diào)解技術(shù)的全階段程序公正，從而實(shí)現(xiàn)正義價(jià)值。第二，對(duì)于防范信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，可以由專業(yè)技術(shù)人員事先對(duì)技術(shù)平臺(tái)的資質(zhì)進(jìn)行審查并在使用的過程中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定期評(píng)估，具體可以從技術(shù)的安全性、隱私保護(hù)程度、風(fēng)險(xiǎn)漏洞等級(jí)等方面來評(píng)估。第三，也要對(duì)平臺(tái)的運(yùn)行進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)調(diào)解平臺(tái)出現(xiàn)異常時(shí)，可以采取及時(shí)斷開當(dāng)事人登錄頁面的方式避免因技術(shù)漏洞帶來的進(jìn)一步損害。第四，對(duì)信息泄露問題，要明確其責(zé)任承擔(dān)主體以及責(zé)任承擔(dān)方式，才能形成威懾力，推動(dòng)相關(guān)主體進(jìn)行自主監(jiān)管。

（二）提升公眾信任度

對(duì)于提升公眾對(duì)人民調(diào)解工作的信任度可以從以下兩點(diǎn)展開：第一，更新調(diào)解技術(shù)。如人工智能技術(shù)中的可視化技術(shù)可以很好地解決在線糾紛解決機(jī)制給人民調(diào)解工作帶來的信任危機(jī)問題。VR可視化技術(shù)可以將線上調(diào)解在氛圍和場(chǎng)域方面無限接近于線下調(diào)解，使得調(diào)解雙方當(dāng)事人有較好的臨場(chǎng)感，也會(huì)在一定程度上增強(qiáng)雙方當(dāng)事人之間的情感傳達(dá)和信息溝通，從而增加其對(duì)在線調(diào)解的信任度[4]。區(qū)塊鏈技術(shù)可以使用數(shù)據(jù)加密技術(shù)防止在線調(diào)解的相關(guān)證據(jù)被篡改。通過區(qū)塊鏈技術(shù)進(jìn)行存證可以對(duì)調(diào)解的相關(guān)材料以及證據(jù)進(jìn)行固定，從而保障雙方當(dāng)事人信息的真實(shí)性，也會(huì)在一定程度上提升公眾信任感[5]。第二，設(shè)置相應(yīng)的評(píng)價(jià)反饋機(jī)制。公開的評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)會(huì)讓對(duì)正在決定是否選擇在線人民調(diào)解機(jī)制解決糾紛的當(dāng)事人增加選擇在線調(diào)解的概率。這種公眾自身建立起的評(píng)價(jià)體系，因其經(jīng)歷具有趨同性，能在一定程度上增加糾紛當(dāng)事人的信任感。

（三）加強(qiáng)調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)

調(diào)解員作為在線人民調(diào)解的一方參與者，對(duì)于在線人民調(diào)解的推行具有重要意義，加強(qiáng)調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)可以從以下幾點(diǎn)展開：首先，對(duì)于調(diào)解員的來源，可以從各行各業(yè)吸收優(yōu)秀人才以滿足調(diào)解多樣化需求。比如，將法律工作者、各行各業(yè)的專家擴(kuò)充到線上調(diào)解員的專家?guī)炖?，以?shí)現(xiàn)調(diào)解員的多元化、職業(yè)化，從而提高網(wǎng)上調(diào)解的權(quán)威性與公信力。其次，對(duì)于在線人民調(diào)解所需要的調(diào)解員可以設(shè)置相關(guān)的準(zhǔn)入機(jī)制，比如，調(diào)解員應(yīng)熟悉互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的相關(guān)操作要求、要有計(jì)算機(jī)運(yùn)用能力與文字信息處理能力等。最后，對(duì)于現(xiàn)有人民調(diào)解員，可以進(jìn)行相關(guān)遴選并進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)及進(jìn)行相關(guān)考核。

結(jié)束語

在線糾紛解決技術(shù)的發(fā)展為人民調(diào)解與新時(shí)代融合提供了新的路徑，也進(jìn)一步推動(dòng)了多元化糾紛解決機(jī)制的發(fā)展。人民調(diào)解的線上模式與線下模式相結(jié)合，也成為現(xiàn)代司法改革的一個(gè)重要方向，但這絕不是人民調(diào)解發(fā)展的終極形式，未來人民調(diào)解還會(huì)有跟人工智能技術(shù)相結(jié)合的可能性。人工智能是否適合擺脫其工具屬性，作為“調(diào)解員”參與到人民調(diào)解當(dāng)中，以及其參與到糾紛解決中是否符合公平、正義等價(jià)值也是一個(gè)值得進(jìn)一步思考的問題。但是，無論人民調(diào)解如何發(fā)展，都要以尊重當(dāng)事人的程序選擇權(quán)與參與調(diào)解的自愿性為核心。

參考文獻(xiàn)

[1]錢大軍.組織與權(quán)威：人民調(diào)解的興衰、重振和未來發(fā)展邏輯[J].法制與社會(huì)發(fā)展，2022，28（2）：28-42.

[2]程琥.在線糾紛解決機(jī)制與我國矛盾糾紛多元化解機(jī)制的銜接[J].法律適用，2016，359（2）：55-62.

[3]謝鵬遠(yuǎn).在線糾紛解決的信任機(jī)制[J].法律科學(xué)（西北政法大學(xué)學(xué)報(bào)），2022，40（2）：175-187.

[4]廖永安，張培.論我國在線調(diào)解的路徑優(yōu)化：以技術(shù)—組織互構(gòu)理論為分析視角[J].煙臺(tái)大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2021，34（3）：10-19.

[5]謝登科，張赫.在線調(diào)解的實(shí)踐困境與未來發(fā)展[J].學(xué)術(shù)交流，2022（12）：78-92.

作者簡(jiǎn)介：倚亞娟（1996—），女，漢族，陜西渭南人，青海民族大學(xué)法學(xué)院，在讀碩士。

研究方向：民事訴訟法。

基金項(xiàng)目：本文系青海民族大學(xué)研究生創(chuàng)新項(xiàng)目，項(xiàng)目全稱：在線糾紛解決機(jī)制耦合人民調(diào)解的路徑探析（項(xiàng)目編號(hào)：04M2022224）。