張妍妍（遼寧城市建設(shè)職業(yè)技術(shù)學院，遼寧沈陽110122）

SERVQUAL模型在高職院校教學質(zhì)量
評價中的應(yīng)用①

張妍妍
（遼寧城市建設(shè)職業(yè)技術(shù)學院，遼寧沈陽110122）

摘要：高職學質(zhì)量的過程中應(yīng)突出學生的主體地位，重視學生對教學質(zhì)量的滿意度，有必要從學生角度出發(fā)對高等職業(yè)教育的教學質(zhì)量做出評價。在這一實踐中，可以把SERVQUAL模型引入高職院校教學質(zhì)量評價體系，嘗試從學生需求的角度對高等職業(yè)院校教學質(zhì)量進行評價。

關(guān)鍵詞：高職教學質(zhì)量；SERVQUAL模型；期望-感知矩陣；質(zhì)量差距

質(zhì)量提升是高職教育發(fā)展非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，而這一環(huán)節(jié)是建立在科學的教學質(zhì)量評估體系之上的。通過搭建SERVQUAL模型，可以更好地對高職院校的教學質(zhì)量進行評價，促進高職院校教學質(zhì)量全面提升。

一、相關(guān)理論界定及綜述

（一）SERVQUAL理論概述

感知服務(wù)質(zhì)量概念是由格朗魯斯在1982年提出的，企業(yè)形象、技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成了服務(wù)質(zhì)量的三個部分。將所感知的服務(wù)與對服務(wù)的期望進行比較，這是被服務(wù)者眼中的服務(wù)質(zhì)量。顧客在感知超出預期時就會表現(xiàn)出驚喜的情緒，認為服務(wù)質(zhì)量超級棒。相反在感知與預期存在巨大差距時就會出現(xiàn)失望和不滿的情緒。滿意的情況出現(xiàn)在感知與期望一致的情況下。服務(wù)期望以及口碑會受到個人的主觀經(jīng)歷影響。1985年，目前使用最廣的經(jīng)典分析模型是由美國服務(wù)營銷學者Parasuraman A.，Valarie A. Zenithal和Leonard L.Berry三人在營銷學季刊（Journal of Marketing）中的《服務(wù)質(zhì)量的一個概念性模型及其在未來研究中的應(yīng)用》一文中提出的。［1］SERVICE QUALITY兩個單詞共同組成SERVQUAL。SERVQUAL理論可以從顧客角度出發(fā)衡量服務(wù)質(zhì)量，能夠幫助企業(yè)尋找出顧客的感知與期望的差距，從而更好地改進服務(wù)質(zhì)量。

（二）教學質(zhì)量評價

在教學領(lǐng)域中，教學質(zhì)量評價始終占據(jù)著非常重要的位置。隨著時代的進步，人們已經(jīng)不再采用只重視結(jié)果的評價模式，轉(zhuǎn)而開始關(guān)注教學活動中學生的感受。對此，當前學者們關(guān)于教學質(zhì)量評價產(chǎn)生了五點共識：

一是發(fā)展性與人本性。教育是具體化、無時空差距性、創(chuàng)造性的培養(yǎng)人的綜合性活動。在實踐中我們可以看到，外部壓力很難對老師和學生產(chǎn)生影響。實施獎懲并不是教學質(zhì)量評價的根本目的，而是在于通過設(shè)立科學的質(zhì)量評價體系形成合理的獎懲機制來激發(fā)師生雙方的主觀能動性，從而提高教學質(zhì)量。所以，我們應(yīng)著眼于教學過程的整體來展開教學質(zhì)量評價。此外，還應(yīng)該展開個性化的評價模式，以達到教學評價的另一個目的——實現(xiàn)以人為本的教學宗旨。

二是層次性與貫通性。從三個縱向來解釋教學質(zhì)量評估，我們可以從學校、院系和教研室三個方面入手。這種評價模式是上下貫通的。從橫向方面來講，涵蓋教學初始——進行——終止三階段。由于各個學校的教師水平、校風、層次的不同還要展開形成診斷性評價、形成性評價和終結(jié)性評價。因此，從橫向和縱向兩個維度來看，教學評價是貫穿于整個教學過程中的。

三是高覆蓋性。教學質(zhì)量評價與所有參與到教學環(huán)節(jié)的人有著不可分割的聯(lián)系。除學校的相關(guān)部門、院系領(lǐng)導以及老師之外，學生、家長以及社會用人單位等都應(yīng)該成為評價環(huán)節(jié)，進而構(gòu)成一個全方位審核、立體式評估的體系。

四是動態(tài)性和差異性。教學活動本身就是一個非靜止的、非封閉的、不斷變化的系統(tǒng)，所以我們在進行教學質(zhì)量評估的過程中也應(yīng)該順應(yīng)這種特點，杜絕一刀切的模式。教學活動的特點是辯證統(tǒng)一的，應(yīng)看到其除共性之外的差異性，應(yīng)在設(shè)立教學質(zhì)量評估維度時預留出一部分彈性空間，以便于應(yīng)對這種差異性的存在。

五是不間斷性以及專業(yè)性。教學對于學生的影響有著即時性和后效性。所以教學評價應(yīng)該是一個長期的評估過程，而不能拘泥于一時的評價結(jié)果。只有長期穩(wěn)定的跟蹤調(diào)查，才能驗證教學質(zhì)量。由于教學活動需要極高的專業(yè)素養(yǎng)和知識，教學質(zhì)量的評估還需要有相關(guān)專業(yè)背景的人來完成。

（三）SERVQUAL模型在高等職業(yè)教育中的應(yīng)用狀況

對于高等職業(yè)教育的研究，統(tǒng)計學和管理學等其他相關(guān)學科的科研方法是被學者們所熱衷的。例如，Cooper和Westlake（1998）在對旅游管理的教學質(zhì)量問題進行研究時，認為應(yīng)該從質(zhì)量管理的角度來把握利益相關(guān)者的概念。而最早使用SERVQUAL模型進行高等職業(yè)教育教學質(zhì)量測評的是2006年克羅地亞大學的Markova Susana教授，他將本校學生設(shè)定為研究對象，在經(jīng)過科學縝密的分析之后對高等職業(yè)教育進行測評完全可以使用SERVQUAL模型。［2］與國外相比，國內(nèi)學者較多運用定性分析來評價高等職業(yè)教育，而定量研究方法的使用非常少，將SERVQUAL模型運用到高等職業(yè)教育評價更是極為少見。僅有沈蘇彥（2011）曾經(jīng)利用過該模型結(jié)合專業(yè)教學質(zhì)量特點對南京某高校的教育質(zhì)量進行了評價。

二、SERVQUAL模型在高職教學質(zhì)量評價中的應(yīng)用設(shè)計

（一）高職教學SERVQUAL模型的構(gòu)建

很多測評模型被運用到高等教育評價當中，其中SERVQUAL模型是運用范圍較為廣泛的。針對所要研究的角度和問題的不同，SERVQUAL模型被運用到高等教育評價的各個領(lǐng)域當中。但是，在高等職業(yè)教育教學領(lǐng)域使用SERVQUAL模型還處在萌芽階段。所以，為適應(yīng)高等職業(yè)院校教育在教學模式中的特點，非常有必要對于SERVQUAL模型做出一定適應(yīng)性的調(diào)整。

在高職教學過程中，極有可能會出現(xiàn)教學成果無法達到教學期望的問題。根據(jù)此前提出的對SERVQUAL模型適當調(diào)整的原則，差距模型的使用可以有效地反映教學過程中各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。對高職院校教育教學質(zhì)量評價維度進行修訂，主要在于對影響高職教學質(zhì)量關(guān)鍵的因素進行驗證。通過查閱相關(guān)文獻和開展訪談，需要分兩步的查閱來展開研究：

第一步，使用分組討論法。在特定的幾個班級內(nèi)，隨機選取40位同學展開小組討論并且對其討論結(jié)果進行梳理，明確其影響教育質(zhì)量的因素主要包括教學環(huán)境、教學成效、教師素質(zhì)和課程設(shè)置。參照上述可能影響教育質(zhì)量的各個因素，我們將高職教學質(zhì)量評估維度確定為以下幾點：有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性。

第二步，開展專家訪談。走訪5位相關(guān)領(lǐng)域知名人士，了解他們的意見和建議，與學生分組討論研究所得的研究成果相結(jié)合，最終得出了六個影響教學質(zhì)量的因素，即教學環(huán)境、授課內(nèi)容、教學方法與教學手段、教師自身素質(zhì)、教師對學生的態(tài)度、專業(yè)課程設(shè)置。高職院校的教學目的以及過程具有極強的實踐性，我們不可以忽視“實踐性”這個元素。通過兩輪商討和調(diào)研，最終將SERVQUAL模型的在高職教學質(zhì)量評價的過程中采用的評價維度確定為：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、實踐性。

（二）高職教學質(zhì)量評價的SERVQUAL量表

1.設(shè)計原則

高職教育教學質(zhì)量評價以科學的測量項目為基礎(chǔ)，反映被研究事物的數(shù)量和質(zhì)量的具體測量指標。高職教育是高等教育中的一種，我們在設(shè)計高職院校教學質(zhì)量評價SERVQUAL測量時應(yīng)考慮到高職學生即教學活動主體、學習即主體的實踐活動、主體進行技能學習所需的條件和教學活動的客體構(gòu)成等特點，遵循無遺漏性原則、科學性原則和遞進性原則。

2.初始量表的設(shè)計提出

高職教育教學質(zhì)量初始量表的設(shè)計應(yīng)該依據(jù)以下幾點原則。首先，測量項目的確定要依據(jù)高職院校教學質(zhì)量評價的相關(guān)理論。當前，國內(nèi)外關(guān)于SERVQUAL模型在高職院校教學質(zhì)量的評價運用并不是很多，但是可以借鑒該模型在其他相關(guān)領(lǐng)域中的使用方法。其次，選取其他測量體系當中常見的測量指標，然后根據(jù)具體教學因素來確定最終的測量指標。第三，聽取相關(guān)領(lǐng)域中權(quán)威學者和專家的意見，不能忽視高職學院教育教學活動的特點，依據(jù)SERVQUAL模型的相關(guān)規(guī)則，在總結(jié)相關(guān)文獻和相關(guān)專家訪談意見的基礎(chǔ)上，初步設(shè)計出高職教育教學質(zhì)量評價的SERVQUAL測量表，預設(shè)了30個預選測量項目。

3.測量項目甄選

在初始的測量項目確定之后，筆者在研究過程中還采用了菲德爾法對多個學校的專家學者進行了問卷調(diào)查。專家們通過填寫調(diào)查問卷（《基于學生角度的高職教育教學SERVQUAL測量項目專家意見征求表》）對相關(guān)評價指標權(quán)重評估并給出修改性建議，并最終形成了高職教育教學質(zhì)量SERVQUAL評價量表（見表1）。

表1：高職教育教學質(zhì)量SERVQUAL量表

三、基于SERVQUAL模型的高職院校教學質(zhì)量評價

（一）抽樣選取

該研究對象為遼寧地區(qū)某高職院校二年級在校學生，原因在于一年級學生對于所學專業(yè)并不是很了解，而三年級學生忙于實習以及畢業(yè)事宜，對這兩組學生進行測量會影響到測量的準確性。依據(jù)上面修訂過的教學質(zhì)量評價SERVQUAL模型以及量表，設(shè)計面向?qū)W生的調(diào)查問卷（《基于SERVQUAL的學生期望——感知調(diào)查問卷》）。發(fā)出問卷200份，收回195分，回收率為97.5%。經(jīng)過問卷驗證，180份問卷有效，有效率達到90%。

（二）差距分析

在對樣本學生進行調(diào)查之后要開始問卷的信度分析，以便于證實本問卷反應(yīng)的內(nèi)容與調(diào)查課題的一致性。局限于多種因素，內(nèi)在信度分析被該調(diào)查采用。使用克龍巴赫系數(shù)Cronbach’s Alpha作為信度指數(shù)。此次調(diào)查問卷α值達到0.900，超過了該指數(shù)標注的0.8，所以這表明問卷中32個測量項目的所設(shè)計的結(jié)構(gòu)以及內(nèi)容具有很高的一致性、可靠性。

（三）開發(fā)感知——期望矩陣

在上一步驟中，利用SERVQUAL模型強大的問題診斷功能篩選出樣本校教學中的差距項，教學管理者可以從中找出改善的關(guān)鍵點并且指明改進方向。根據(jù)IPA理論開發(fā)教學質(zhì)量的期望——感知二維矩陣可以計算出各項在改進過程中的優(yōu)先順序。可得該樣本校教學質(zhì)量的期望與感知矩陣，如圖1所示。

圖1樣本校教學質(zhì)量的期望與感知矩陣

A象限屬于集中關(guān)注區(qū)，我們可以總結(jié)出兩個問題：首先該校所培養(yǎng)的人才與社會需求存在一定的差距。具有較強技術(shù)能力且綜合素質(zhì)較高的人才是社會所需要的，單純對某個行業(yè)相關(guān)理論掌握的純熟并不能應(yīng)對當下社會高速的發(fā)展，在培養(yǎng)動手能力的同時還要對該行業(yè)的發(fā)展動態(tài)有著自己的判斷和理解。該校在教學過程中對于學生的個性化發(fā)展關(guān)注較少，更大程度地關(guān)注學生的共性，這樣有礙于個性化教學效果。

B象限屬于繼續(xù)保持區(qū)，這個象限中集中反映了樣本學生對于該校老師專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)程度的認同情況。

C象限屬于次優(yōu)先區(qū)，這些項目本身對于學生來說其重要程度較低，并且該校在這些方面所呈現(xiàn)的教學質(zhì)量也是很難讓人滿意的。這些現(xiàn)象受到了中國傳統(tǒng)教育模式的影響，教師不停地灌輸以及學生被動接受角色的安排在中國一直存在。而且在教學活動中老師與學生都已經(jīng)形成了一種定勢。這種現(xiàn)象導致老師在教學過程中不能積極引導學生的主觀能動性，發(fā)揮學生在教學活動中的主體性，逐漸使學生失去了學習興趣和主動學習的動機。同時，讓學生積極主動全方位地參與到科研活動中來是國內(nèi)外培養(yǎng)高等人才的一種重要模式和手短，而樣本校在此辦法的落實中與學生的期望還存在一定的差距?？傮w來看，這些問題都是需要樣本校在未來有所改進和突破。在目前的條件下，樣本校應(yīng)當優(yōu)先考慮及時改進學生們最關(guān)注的問題，在未來實際條件都允許的情況下再完善這些問題。

D象限屬于無需采取行動區(qū)或維持現(xiàn)有標準區(qū)，反映出該校師資力量是有可靠有保證的，同時證實樣本校在培養(yǎng)人才的過程中相當重視學生實踐能力的培養(yǎng)，能夠及時有效地為學生安排實習。由此可見，這些項目暫時無需優(yōu)化，只要維持在現(xiàn)有情況下即可。

（四）對樣本學校提高教學質(zhì)量對策

通過對樣本學校教學的感知——差距矩陣分析，可以明確其存在問題及問題改進的先后次序，從而有針對性地提出一些建議。

1.根據(jù)課改趨勢及時調(diào)整課程設(shè)置方案

技能型人才的衡量標準不僅要求學生具有專業(yè)的動手操作能力，而且要求學生具有扎實的專業(yè)知識理論作為行動基礎(chǔ)，并且具有行業(yè)發(fā)展的判斷力作為自身前進的指導，只有這樣才能夠符合社會的需求［3］。新課改在我國教育領(lǐng)域不斷深化，高職院校也應(yīng)當仔細研究課改趨勢以及當下國家對于人才培養(yǎng)的要求，以便于培養(yǎng)出更加卓越的人才來滿足社會的需求。

2.了解學生差異，實施個性化教學

在高職教育教學的過程中，人們往往更愿意培養(yǎng)具有共性特性的專業(yè)人才而忽視了個性化教學的實施。這種情況有悖于培養(yǎng)學生全面發(fā)展的教育方針，阻礙了學校辦學過程中前進的步伐。學生在發(fā)展的過程中受限于自身遺傳因素、家庭環(huán)境、自身興趣等因素會對同一科目產(chǎn)生不同的主觀能動性，對同一種問題會有不同的理解。所以在現(xiàn)實的教學活動中，教師應(yīng)注重發(fā)掘?qū)W生的個性差異，針對學生的不同特點來有計劃有步驟地實施差異化教學，進而滿足各種類型學生的學習需求，這樣可以充分發(fā)揮學生的特點激發(fā)學生的學習興趣。［4］如針對不同學生采用不同的提問方式，布置作業(yè)采用團隊完成或者獨立完成等不同的模式。

3.明確自身條件，在改革過程中杜絕盲從

通過此次調(diào)查研究，證實了該校師資力量及其教學水平可以得到學生的認可。師生雙方目前還是更適應(yīng)傳統(tǒng)的教學模式，盡管課程改革要求學校充分發(fā)揮學生學習的主體性，但是在目前條件有限且當前情況在一定程度上還能得到學生的認可的前提下，各個高校還應(yīng)該充分考慮自身實際情況，在改革的過程中應(yīng)當保留原有長處，避免采用一刀切的方法，逐步迎合改革趨勢，避免師生無法在短時間內(nèi)適應(yīng)全方位變革的情況出現(xiàn)。

4.教學手段多元化，調(diào)動學生學習主動性和積極性

在高職教育的教學過程中，為提高教學效率教師往往采用多種教學方法，常見的有案例法、教師示范法，課堂討論法，等等。這些方法可以在實際操作環(huán)境中激發(fā)學生的主觀能動性，另一方面便于學生對于教學內(nèi)容的理解和掌握。除此之外，現(xiàn)代化的教學設(shè)備也應(yīng)該被運用到教學環(huán)節(jié)中來豐富學生理解知識的手段，例如采用3D技術(shù)、宣傳圖片、現(xiàn)場模擬等方式可以讓教學過程更加直觀有效。還可以定期帶領(lǐng)學生到相關(guān)企業(yè)實地考察參觀，讓學生對于即將就業(yè)的崗位有初步的認識，促進學生形成自我反思的機制，以便在今后學習過程中找準自己的方向，為就業(yè)做好心理以及技術(shù)上的全面的準備。

參考文獻：

［1］Owlia M. S.，Aspin wall E. M. A Framework for Measuring Quality in Engineering Education［J］. Total Quality Management，1998，9（6）：501-518.

［2］Paula Y. K.，Paul W. K. Quality Indicators in Higher Education-comparing Hong Kong and China’s students［J］.Managerial Auditing Journal，1999，14（1/2）：20-27.

［3］汪明.第三次工業(yè)革命與我國職業(yè)教育文應(yīng)對［J］.現(xiàn)代教育管理，2015，（11）：97-102.

［4］何應(yīng)林，顧建軍.高職院校技能人才培養(yǎng)中的學生需要及其滿足［J］.現(xiàn)代教育管理，2015，（4）：81-85.

（責任編輯：于翔；責任校對：李作章）

比較教育

Application of SERVQUAL Model in Teaching Quality Evaluation of Higher Vocational Colleges

ZHANG Yanyan
（Liaoning Urban Construction Techical College，Shenyang Liaoning 110122）

Abstract:The process of higher vocational education is actually a kind of service activity for customers. In the process of improving the teaching quality，higher vocational colleges should emphasize the main body status，pay attention to students’satisfaction to teaching quality，and it is necessary to make an evaluation on the teaching quality of higher vocational education. In practice，the SERVQUAL model can be introduced into the evaluation system of teaching quality in higher vocational colleges.

Key words:higher vocational teaching quality；SERVQUAL model；expectation perception matrix；quality gap

中圖分類號：G718.5

文獻標識碼：A

文章編號：1674-5485（2016）01-0107-05

基金項目：①遼寧省教育科學“十二五”規(guī)劃2015年度立項課題“高職理實一體化課程教學質(zhì)量評價研究與實踐”（JG15EB058）。

作者簡介：張妍妍（1980-），女，遼寧長海人，遼寧城市建設(shè)職業(yè)技術(shù)學院講師，主要從事高職教學與課程改革研究。