孫麗霞

摘要：隨著散客時(shí)代得到來(lái)，北京市逐步建立并完善其旅游服務(wù)體系，取得了初步成效。本文主要分析了北京散客服務(wù)體系的現(xiàn)狀，并提出了具體建議。

關(guān)鍵詞：北京 散客 服務(wù)體系 構(gòu)成要素 建議

1 散客的含義

所謂散客，是針對(duì)那些約定的、規(guī)范的預(yù)約客戶而言的，主要指那些沒(méi)有提前預(yù)約，且沒(méi)有規(guī)律的零散的顧客，其在消費(fèi)和服務(wù)的選擇上存在著一定的自主性和靈活性。散客對(duì)其選擇的消費(fèi)對(duì)象存在強(qiáng)烈的好感。但總體來(lái)看，目前散客的消費(fèi)地位普遍較低，沒(méi)有得到應(yīng)有的服務(wù)。

在旅游行業(yè)，散客又稱FIT，即去異地的獨(dú)立旅游者，他們往往提前預(yù)付旅費(fèi)，沒(méi)有陪同，規(guī)模一般在5人以下。但如其提出要求，也可根據(jù)實(shí)際情況為其安排導(dǎo)游服務(wù)。此外，有時(shí)散客也指根據(jù)個(gè)人或家庭需要擬定的單獨(dú)旅游。目前，在我國(guó)散客沒(méi)有明確的定義，許多學(xué)者站在不同視角，如團(tuán)隊(duì)規(guī)模、包價(jià)形式、銷售方式和組團(tuán)地點(diǎn)等對(duì)其作出了一系列定義。散客旅游具有靈活性、自主性和多樣性特點(diǎn)，堅(jiān)持“隨走隨買(mǎi)”，而不是一次性交清旅游費(fèi)用。

2 散客服務(wù)體系的構(gòu)成要素

2.1 散客解說(shuō)系統(tǒng) 運(yùn)用某一媒體或表達(dá)方式，將特定信息傳播至信息接收者，使其充分了解和掌握信息描述事物的特征和性質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)其服務(wù)和教育功能。“解說(shuō)”是一種信息傳遞的服務(wù)，目的在于告知及取悅游客并闡釋現(xiàn)象背后所代表的含意，借著提供相關(guān)的資訊來(lái)滿足每一個(gè)人的需求與好奇，同時(shí)又不偏離主題，期能激勵(lì)游客對(duì)所描述的事物產(chǎn)生新的見(jiàn)解與熱誠(chéng)。

一個(gè)完備的散客解說(shuō)系統(tǒng)應(yīng)該包括：自導(dǎo)式解說(shuō)系統(tǒng)和向?qū)浇庹f(shuō)系統(tǒng)。

2.2 散客咨詢系統(tǒng) 散客咨詢系統(tǒng)主要是指建立的游客咨詢服務(wù)中心。北京的散客咨詢系統(tǒng)已基本形成構(gòu)架，它分為四級(jí)構(gòu)架：市區(qū)中心地帶的旅游咨詢服務(wù)中心總站；北京各區(qū)（縣）在各自轄區(qū)內(nèi)設(shè)立的旅游咨詢服務(wù)站；信息亭與展示點(diǎn)；主要旅游區(qū)（鎮(zhèn)）內(nèi)的訪客中心（問(wèn)訊處）。旅游咨詢服務(wù)中心的基本功能主要有問(wèn)詢功能、展示功能、代理服務(wù)功能、投訴接待功能等。

2.3 散客集散系統(tǒng) 就北京而言，散客集散系統(tǒng)是指北京集散中心。北京旅游集散中心是按照市委、市政府提出的“開(kāi)發(fā)新型旅游方式和產(chǎn)品、樹(shù)立北京旅游品牌、壯大旅游產(chǎn)業(yè)”總體要求，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有旅游資源、交通資源的合理配置，集中體現(xiàn)旅游服務(wù)、旅游交通、旅游目的地（景點(diǎn)）三位一體的新型特色旅游服務(wù)方式。按照市政府的要求，北京旅游集散中心在發(fā)展和建設(shè)上要突出“高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、品牌化”的建設(shè)原則，通過(guò)“中心”正規(guī)的經(jīng)營(yíng)、合理的價(jià)格和高品質(zhì)的服務(wù)吸引旅游者，打擊非法“一日游”，迫使其退出北京“一日游”市場(chǎng)。

2.4 先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和信息平臺(tái)支撐下的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 全球已經(jīng)進(jìn)入到信息化時(shí)代，信息技術(shù)日益更新，信息流錯(cuò)綜復(fù)雜。散客旅游者很少或者幾乎不與旅行社發(fā)生業(yè)務(wù)的往來(lái)，他們自主靈活的制定行程，這就需要目的地形成強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)，包括目的地的天氣狀況、目的地景區(qū)景點(diǎn)的介紹、目的地住宿和飲食的相關(guān)信息、交通信息、娛樂(lè)場(chǎng)所信息等等。總之，所建立的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)一定要涵蓋旅游者的吃、住、行、游、購(gòu)、娛的各個(gè)方面。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)也要注意區(qū)域的鏈接，方便旅游者自主的安排旅游活動(dòng)。

2.5 散客安全保障系統(tǒng) 對(duì)于旅游者而言，旅游過(guò)程中發(fā)生的安全事故主要有：自然災(zāi)害、恐怖襲擊、交通事故、醫(yī)療衛(wèi)生安全事故、戰(zhàn)爭(zhēng)等等。因此為確保旅游者的安全，旅游目的地必須要建立相應(yīng)的安全保障體系。團(tuán)體旅游者與旅行社簽訂合約，旅行社有責(zé)任確保旅游者的安全，而散客旅游者卻需要依賴目的地的公共服務(wù)體系來(lái)保證旅游活動(dòng)的順利開(kāi)展。這就需要當(dāng)?shù)卣?、旅游企業(yè)（旅行社、飯店、景區(qū)、游樂(lè)場(chǎng)）和旅游者本人的相互配合。

3 北京散客服務(wù)體系的現(xiàn)狀和建議

北京的散客解說(shuō)系統(tǒng)已經(jīng)基本建立。但是，實(shí)際的操作與圖中所示甚有差距。根據(jù)自己旅游的經(jīng)驗(yàn)看，景區(qū)景點(diǎn)的游客中心雖然已經(jīng)建立，但是大部分是作為旅游商品的銷售處，或者說(shuō)旅游商品的銷售已經(jīng)取代了游客中心。游客中心如同虛設(shè)，無(wú)法發(fā)揮其應(yīng)有的作用。對(duì)于音像品，更是少之又少。對(duì)于游客而言，紙質(zhì)的宣傳品需要專門(mén)提供時(shí)間閱讀，不如音像品攜帶方便且易于傳播。而從2011年的北京國(guó)際旅游博覽會(huì)看，這種景區(qū)景點(diǎn)的音像品幾乎沒(méi)有，即使有也不如紙質(zhì)宣傳品一樣擺在顯而易見(jiàn)的位置上。游客手中所接受的音像品簡(jiǎn)單且缺乏吸引力。北京主要交通干線上對(duì)于主要景點(diǎn)的標(biāo)識(shí)牌已經(jīng)統(tǒng)一顏色，統(tǒng)一字體，對(duì)于游客而言更容易清晰明朗的找到目的地。

針對(duì)上述狀況，北京市有關(guān)部門(mén)應(yīng)該加大相關(guān)政策和措施的落實(shí)，真正做到資源的合理調(diào)配，為旅游者的出行提供便利的服務(wù)。

3.2 散客咨詢系統(tǒng) 從相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上看，旅游咨詢服務(wù)中心的數(shù)量和接待人數(shù)已有了很大的增長(zhǎng)。數(shù)量增加是事實(shí)，但是旅游咨詢服務(wù)中心的人員配備及人員值班狀況不佳；接待訪問(wèn)者的服務(wù)質(zhì)量卻是令人擔(dān)心，很多咨詢服務(wù)站點(diǎn)的設(shè)備和宣傳資料不足，甚至很多設(shè)備僅僅是擺設(shè)，幾乎沒(méi)有使用過(guò)，所提供的宣傳資料少，涉及的范圍小，很多并沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的更新。咨詢服務(wù)中心的選址很多是根據(jù)區(qū)縣行政區(qū)域來(lái)設(shè)立的，不能發(fā)揮咨詢服務(wù)中心的作用。

針對(duì)上述狀況，咨詢服務(wù)中心首先要在選址上慎重考慮，在人流密集、交通方便、位置明顯的區(qū)域設(shè)置，真正發(fā)揮旅游咨詢服務(wù)中心的作用。其次，要加大對(duì)于公眾的宣傳，讓人們接受作為咨詢服務(wù)中心代表的字母i，真正讓游客利用好咨詢服務(wù)中心。第三，咨詢服務(wù)中心要在人員配備上做足，可以從熟悉交通路線的老北京人里選擇，也可以選擇旅游相關(guān)專業(yè)的人員，加大對(duì)他們的培訓(xùn)，使其做到不僅懂外語(yǔ)能交流，而且熟悉本站附近的相關(guān)咨詢工作。第四，全面提升咨詢服務(wù)中心的設(shè)備配備，建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并及時(shí)更新。第五，各咨詢站點(diǎn)的宣傳資料要做到保質(zhì)保量，同時(shí)既要有所側(cè)重又要做到顧忌北京整體景點(diǎn)的宣傳。

3.3 散客集散系統(tǒng) 北京散客集散系統(tǒng)主要是北京已成立的北京集散中心。其為股份制企業(yè)，由七家企業(yè)募集資金3000萬(wàn)元。當(dāng)初設(shè)立北京集散中心的主要目的是統(tǒng)一北京的一日游市場(chǎng)，并且打擊北京“黑車”嚴(yán)重的問(wèn)題，凈化北京“一日游”的市場(chǎng)。但是從實(shí)際的運(yùn)營(yíng)狀況看，集散中心收效甚微。有些集散中心不僅沒(méi)有遏制“黑車”的發(fā)展，反而為其發(fā)展聚集了客源。

針對(duì)上述情況，北京集散中心應(yīng)該在站點(diǎn)設(shè)置上做到合理配置，以方便散客為宗旨。同時(shí)其不僅涉及到旅游業(yè)也涉及到旅游交通、旅游景點(diǎn)等等，是一個(gè)綜合性非常強(qiáng)的組織。因此需要各部門(mén)相互配合。

3.4 信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 借鑒金旅工程“三網(wǎng)一庫(kù)”（內(nèi)部辦公網(wǎng)、管理業(yè)務(wù)網(wǎng)和公眾商務(wù)網(wǎng)，一庫(kù)即為數(shù)據(jù)庫(kù)）的內(nèi)容要求，進(jìn)一步細(xì)化為“兩統(tǒng)一、三綜合、一支撐”的基本建設(shè)內(nèi)容（簡(jiǎn)稱），建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換與共享標(biāo)準(zhǔn)、建立統(tǒng)一的信息資源庫(kù)、打造綜合服務(wù)平臺(tái)、打造綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)、打造綜合決策輔助平臺(tái)和打造B2B支撐平臺(tái)。在這個(gè)系統(tǒng)中兩統(tǒng)一是基礎(chǔ)方法和資源，三綜合是表現(xiàn)形式，B2B平臺(tái)是整合旅游各類信息的渠道，這三項(xiàng)建設(shè)工作有效的結(jié)合在一起才能真正支撐起北京的旅游信息化工作。

3.5 散客安全保障系統(tǒng) ①政府應(yīng)建立健全出境旅游團(tuán)隊(duì)安全警告、警示通報(bào)機(jī)制。公布應(yīng)急救援聯(lián)絡(luò)方式，國(guó)家旅游局信息中心在中國(guó)旅游網(wǎng)上開(kāi)設(shè)旅行安全提示窗口。鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)旅游保險(xiǎn)，游客如遇意外可享受優(yōu)質(zhì)的緊急救援服務(wù)。②旅行社要參與到國(guó)際救援系統(tǒng)中，對(duì)導(dǎo)游要加強(qiáng)旅游安全培訓(xùn)。設(shè)立旅游救援中心，旅行救援中心的業(yè)務(wù)范圍有醫(yī)療救援，隨時(shí)提供咨詢、接受救援報(bào)警。③游客本人也要專門(mén)學(xué)習(xí)旅游安全知識(shí)，能進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我營(yíng)救。加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，自覺(jué)避開(kāi)危險(xiǎn)區(qū)域。及時(shí)了解出行信息，記住救援電話等。

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