王曉慧

摘 要：智慧社區(qū)養(yǎng)老是各地智慧養(yǎng)老發(fā)展中最為重要的模式。作為一項復(fù)雜的工程，智慧社區(qū)養(yǎng)老治理涉及多元主體間的互動，行動者網(wǎng)絡(luò)理論奠定了智慧社區(qū)養(yǎng)老協(xié)同治理機(jī)制建立與維護(hù)的理論框架。智慧社區(qū)養(yǎng)老在發(fā)展過程中基本形成了以政府為主導(dǎo)，市場主體、社會組織以及家庭等主體廣泛參與的“一核多元”型服務(wù)供給格局。但總體來看，不論是政府層面、市場和社會層面還是老年人個體層面，均存在一定的問題，應(yīng)從協(xié)調(diào)不同行動者的功能定位、整合不同行動者的資源、推進(jìn)技術(shù)和老年人良性互動三方面著手，破解政府、市場和社會以及老年人個體面臨的主要障礙，從而讓智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)惠及更多老年人。

關(guān)鍵詞：智慧社區(qū)養(yǎng)老；行動者理論；協(xié)同治理

中圖分類號：C913.7 文章標(biāo)志碼：A 文章編號：1006-6152（2023）04-0055-10

DOI：10.16388/j.cnki.cn42-1843/c.2023.04.006

一、問題的提出

作為世界上最大的發(fā)展中國家，我國自1999年進(jìn)入老齡化社會，人口老齡化呈現(xiàn)絕對規(guī)模大、發(fā)展速度快、高齡化顯著等特點。截至2021年底，我國60歲及以上人口已達(dá)26736萬人，占總?cè)丝诘?8.9%［1］。而且老年人口規(guī)模仍在持續(xù)擴(kuò)大，預(yù)計2050年我國60歲及以上的人口占總?cè)丝诘谋壤龑⒊^三分之一，達(dá)到峰值4.87億［2］。老齡形勢的復(fù)雜性使我國面臨的養(yǎng)老挑戰(zhàn)非常嚴(yán)峻，老年人尤其高齡老人、失能老人等群體對養(yǎng)老服務(wù)需求在總量和質(zhì)量方面均呈現(xiàn)不斷攀升的態(tài)勢。長期以來我國政府高度重視老齡化帶來的社會問題，著力完善老年人各項服務(wù)保障制度。近年來，以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)為支撐的智慧養(yǎng)老應(yīng)運(yùn)而生，學(xué)者們對智慧養(yǎng)老的概念與效用進(jìn)行了豐富的闡釋［3-4］，分析了智慧養(yǎng)老整體框架［5-7］與具體實踐模式［8］，并指出智慧養(yǎng)老發(fā)展過程中的關(guān)鍵問題［9-10］、發(fā)展路徑［11-12］和指標(biāo)評價［13］等。智慧養(yǎng)老的發(fā)展不僅有助于破解當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)體系發(fā)展瓶頸，而且為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型帶來了新的契機(jī)。

作為距離家庭最近的社會單位，社區(qū)是養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的重要載體?！蛾P(guān)于加強(qiáng)新時代老齡工作的意見》《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》等文件紛紛強(qiáng)調(diào)“創(chuàng)新居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式”“提升社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)能力”，社區(qū)養(yǎng)老日益成為公共服務(wù)供給和基層治理的重要內(nèi)容［14］。綜觀智慧養(yǎng)老發(fā)展實踐，智慧社區(qū)養(yǎng)老模式既契合老年人的生活習(xí)慣與心理需求，又能有序整合人流、物流、信息流、資本流等要素，已成為各地智慧養(yǎng)老發(fā)展中最為重要和有效的模式。2017年至2020年，工信部、民政部、國家衛(wèi)計委（衛(wèi)健委）已公布的四批智慧健康養(yǎng)老應(yīng)用試點示范名單，共涉及297家示范街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、168家智慧健康養(yǎng)老示范企業(yè)和69個示范基地。其中智慧健康養(yǎng)老示范街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）是智慧養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的重要形式，即以轄區(qū)內(nèi)老年人為服務(wù)對象，通過建立老年人信息系統(tǒng)平臺、配置智慧老年產(chǎn)品，整合居家養(yǎng)老、醫(yī)療保健、緊急救助等社會資源，為多個社區(qū)老年人提供家政、日間照料、健康監(jiān)測、緊急救助等醫(yī)、養(yǎng)、康、護(hù)四位一體的服務(wù)。

目前學(xué)者對智慧社區(qū)養(yǎng)老的研究集中在其功能定位和框架體系構(gòu)建上，潘峰指出“互聯(lián)網(wǎng)+”的運(yùn)用將妥善解決社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展中問題，并從系統(tǒng)構(gòu)建、主體職責(zé)、保障措施等方面提出了建議［15］；陳莉則從搭建智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺、加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)供需對接、改革社區(qū)管理制度等方面指出了智慧社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展的路徑［16］；郝麗提出了構(gòu)建“醫(yī)療—養(yǎng)老—保險”一體化的智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式的基本設(shè)想［17］；劉霞基于對鄭州市多個社區(qū)智慧養(yǎng)老及健康養(yǎng)老的調(diào)查，分析了智慧社區(qū)養(yǎng)老視角下健康養(yǎng)老服務(wù)體系的構(gòu)建方法［18］；張博強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)政府、養(yǎng)老企業(yè)、社區(qū)等諸多相關(guān)利益群體全方位合作［19］；唐美玲從功能目標(biāo)和實施途徑角度出發(fā)，構(gòu)建了智慧社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的具體模式［20］；徐孝婷構(gòu)建了“老年群體+智慧社區(qū)”“老年群體+智慧社區(qū)+醫(yī)療衛(wèi)生組織”“老年群體+智慧社區(qū)+公共文化部門”“老年群體+智慧社區(qū)+涉老商業(yè)機(jī)構(gòu)”四種面向老年群體的智慧社區(qū)健康信息服務(wù)模式［21］；王小榮結(jié)合對天津市既有社區(qū)老年人智能需求與認(rèn)知的研究，建議對社區(qū)服務(wù)平臺層系統(tǒng)進(jìn)行模塊細(xì)分，并加強(qiáng)各終端層設(shè)備間的協(xié)作關(guān)系［22］。也有少部分研究意識到智慧社區(qū)養(yǎng)老的發(fā)展困境，如許曉蕓指出智慧社區(qū)養(yǎng)老在實踐進(jìn)程中存在著服務(wù)資源供給的結(jié)構(gòu)性不足和服務(wù)資源的制度化依賴［23］。那么，智慧社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展中多元主體參與情況是怎么樣的，智慧社區(qū)養(yǎng)老多元主體協(xié)同治理中的運(yùn)行存在哪些關(guān)鍵問題，如何更好地推進(jìn)智慧社區(qū)養(yǎng)老協(xié)同治理，既有研究在這一方面存在不足。

基于此，本文聚焦智慧社區(qū)養(yǎng)老多元主體協(xié)同治理這一主題，系統(tǒng)評估多元主體參與下智慧社區(qū)養(yǎng)老的發(fā)展進(jìn)程與主要問題，明確智慧社區(qū)養(yǎng)老協(xié)同治理路徑，以期為智慧社區(qū)養(yǎng)老的縱深發(fā)展提出有針對性的政策建議，進(jìn)而更加有效地滿足大規(guī)模老年人日益增長的多元化、多層次、個性化的服務(wù)需求，促進(jìn)積極老齡化戰(zhàn)略的實現(xiàn)。文章采用質(zhì)性研究方法，其經(jīng)驗材料主要來源于筆者從2018年起在上海、武漢等地開展的實地調(diào)研，這些地區(qū)較早開展智慧社區(qū)養(yǎng)老的探索，實踐經(jīng)驗較為豐富，為深刻理解智慧社區(qū)養(yǎng)老協(xié)同治理這一問題提供了支撐。

二、智慧社區(qū)養(yǎng)老協(xié)同治理的理論框架

（一）行動者網(wǎng)絡(luò)理論

行動者網(wǎng)絡(luò)理論（Actor Network Theory，即ANT），也被稱為異質(zhì)建構(gòu)論，是由法國科學(xué)知識社會學(xué)家米歇爾·卡龍（Michel Callon）、布魯諾·拉圖爾（Bruno Latour）和英國社會學(xué)家約翰·勞（John Law）于1980年代中期提出的關(guān)于科學(xué)技術(shù)如何與社會中各異質(zhì)類要素相互建構(gòu)的社會學(xué)理論［24］。該理論基于廣義對稱性原則，將人類行動者和非人類行動者置于平等地位，通過轉(zhuǎn)譯過程來深入分析各行動者的利益訴求、進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)面臨的障礙以及彼此之間的關(guān)系，最后將各行動者聯(lián)結(jié)起來形成動態(tài)的行動者利益聯(lián)盟，進(jìn)而解決特定問題。

行動者（Agency）、網(wǎng)絡(luò)（Network）、轉(zhuǎn)譯（Translation）是ANT的三個核心概念。第一，行動者。ANT指出任何通過制造差別而改變了事物狀態(tài)（在網(wǎng)絡(luò)中起到了change something的作用）的東西都可以被稱為行動者，因此人類與非人類要素都是行動者，前者包括個人和團(tuán)體，后者包括信息、技術(shù)、觀念、生物、政策法規(guī)等，兩者的地位是平等的、去中心化的，不存在主動被動、主體客體之分。行動者分為核心行動者和其他行動者，其中核心行動者在網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建中起主導(dǎo)作用，是共同目標(biāo)的提出者，是行動者之間矛盾與沖突的協(xié)調(diào)者。第二，網(wǎng)絡(luò)。ANT所指的網(wǎng)絡(luò)不是物理意義上的實質(zhì)性網(wǎng)絡(luò)，而是由行動者通過行動產(chǎn)生聯(lián)系而形成的網(wǎng)絡(luò)，其中人類行動者和非人類行動者構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)節(jié)點，節(jié)點之間通過利益和功能相互連接。行動者在網(wǎng)絡(luò)中時刻發(fā)生作用，因此網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)變化、流動的特點，而網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性取決于行動者利益的轉(zhuǎn)譯強(qiáng)度。第三，轉(zhuǎn)譯是ANT的核心，是指各行動者通過協(xié)商來建立聯(lián)盟和達(dá)成共同目標(biāo)的過程，包括問題呈現(xiàn)、權(quán)益化、招募和動員四個主要環(huán)節(jié)，每個階段均有可能出現(xiàn)需要克服的異議。行動者網(wǎng)絡(luò)理論分析框架如圖1。

（二）智慧社區(qū)養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)中的行動者構(gòu)成

ANT通過“關(guān)系思維”和“過程思維”兩種方式，不僅較為全面地分析了多元行動者間的互動關(guān)系，也闡釋了行動網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)與利益聯(lián)盟形成的動力機(jī)制。根據(jù)ANT對行動者的劃分，結(jié)合參與主體的性質(zhì)，智慧社區(qū)養(yǎng)老模式中的人類行動者主要包括政府及其職能部門為代表的管理者，以社區(qū)為核心，由企事業(yè)單位、社會組織、家庭組成的服務(wù)提供者以及老年人個體為核心的服務(wù)需求者，非人類行動者主要包括技術(shù)、信息、設(shè)施、服務(wù)、資金、制度與規(guī)范、文化與觀念、網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)等，見表1。

ANT視角下管理者、服務(wù)提供者和服務(wù)需求者三類行動者在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中均扮演著重要的角色，缺一不可。相比于其他行動者，政府作為智慧社區(qū)養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)中的核心行動者，在網(wǎng)絡(luò)的建立、運(yùn)行過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，可謂“一手托兩家”，既要通過政策引導(dǎo)，扶持智慧養(yǎng)老企事業(yè)、社會組織等主體入駐社區(qū)，又要關(guān)注老年人的需求，通過培訓(xùn)等方式助力老年人跨越數(shù)字鴻溝。其他行動者在合作網(wǎng)絡(luò)中積極行動，企事業(yè)、社會組織、家庭參與智慧社區(qū)養(yǎng)老供給，不斷豐富服務(wù)產(chǎn)品、內(nèi)容和服務(wù)方式，技術(shù)和服務(wù)人員、社會工作者、志愿者等直接參與服務(wù)提供，老年人作為智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要參與主體，一方面為智慧社區(qū)養(yǎng)老的發(fā)展指明了導(dǎo)向，另一方面也要積極提升自身互聯(lián)網(wǎng)素養(yǎng)，利用好養(yǎng)老服務(wù)。技術(shù)、信息、設(shè)施、服務(wù)、資金、制度與規(guī)范、文化與觀念、網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)等非人類行動者貫穿整個網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建和運(yùn)行過程，影響著人類行動者的決策。

值得注意的是，雖然ANT主張“人的去中心化”和“非人的能動性”，強(qiáng)調(diào)人類行動者和非人類行動者具有同等重要的地位。但非人類行動者的意愿需要借助人類行動者進(jìn)行表達(dá)，故兩者的能動性并非完全等同，因此本文將不單獨考慮對技術(shù)、信息、設(shè)備、服務(wù)、資金、基礎(chǔ)設(shè)施、制度與規(guī)范、文化、觀念、網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)等這些非人類行動者的轉(zhuǎn)譯，但會在人類行動者轉(zhuǎn)譯的過程中將這些非人因素考慮在內(nèi)。

（三）智慧社區(qū)養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)譯

智慧社區(qū)養(yǎng)老模式下各個行動者打破類別、屬性、功能等壁壘，通過利益訴求的整合結(jié)成利益聯(lián)盟，以不同的角色、平等的地位共同參與智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，從而形成網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。具體而言有以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

第一，問題呈現(xiàn)。問題呈現(xiàn)的首要基礎(chǔ)是明確核心行動者，關(guān)鍵是設(shè)立不同行動者認(rèn)可和接受的共同目標(biāo)。智慧社區(qū)養(yǎng)老中各行動主體所要解決的共同問題是如何整合醫(yī)養(yǎng)資源，滿足老年人多層次、多樣化和個性化需求。為實現(xiàn)這一共同目標(biāo)，各個行動主體形成網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟。由于智慧社區(qū)養(yǎng)老尚處于起步階段，政府具備更高的權(quán)威性、更強(qiáng)的組織管理能力和資源調(diào)度能力，無疑是網(wǎng)絡(luò)中的核心行動者，扮演著“領(lǐng)頭雁”角色。相較于其他行動者，在這一階段，政府應(yīng)重視現(xiàn)代技術(shù)帶來的社會變革，結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)律，從頂層設(shè)計確立智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展目標(biāo)，理清可能進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的不同行動者在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的作用和利益訴求，使智慧社區(qū)養(yǎng)老的發(fā)展成為各行動者實現(xiàn)各自利益的強(qiáng)制通行點。第二，權(quán)益化。權(quán)益化是各行動者間的一種利益協(xié)調(diào)機(jī)制，是維系整個網(wǎng)絡(luò)良性運(yùn)行的手段。作為核心行動者，政府需圍繞老年人個體的需求，理清智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供給中產(chǎn)品生產(chǎn)商、服務(wù)類企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等企事業(yè)單位、社會組織、家庭等角色及其關(guān)系，相應(yīng)地出臺宏觀環(huán)境型政策、市場動員型政策和要素供給型政策，促使市場和社會各主體圍繞關(guān)鍵問題及訴求實現(xiàn)，形成較為穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)。第三，招募。招募意味著擴(kuò)大行動者網(wǎng)絡(luò)，讓更多的行動者參與智慧社區(qū)養(yǎng)老領(lǐng)域。政府通過政策、資金、服務(wù)等扶持引導(dǎo)各主體投入智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域。企事業(yè)單位、社會組織應(yīng)以老年人需求為導(dǎo)向研發(fā)合適的智能養(yǎng)老產(chǎn)品、提供多樣智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，并重視技術(shù)與服務(wù)人員團(tuán)隊建設(shè)，推動智慧社區(qū)養(yǎng)老的發(fā)展與規(guī)模的擴(kuò)大；而社區(qū)要積極吸引市場和社會力量入駐社區(qū)，配置各類智慧產(chǎn)品和提供服務(wù)，并引導(dǎo)老年人提高智能產(chǎn)品使用技能和智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)參與意愿。第四，動員。動員的核心是盡可能掃除各行動者進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的障礙，以保障各行動者的積極性，更好地發(fā)揮作用。智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中各個行動者面臨的障礙有所不同，如企業(yè)面臨投資智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域是否帶來利潤的問題，社會組織面臨經(jīng)費(fèi)不足、人才短缺的問題，老年人面臨如何接受和利用智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)問題以及各主體之間如何實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享等問題。政府要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)，通過制定政策、資金傾斜、產(chǎn)業(yè)扶持等方式著力解決發(fā)展過程中遇到的問題，從而推動智慧社區(qū)養(yǎng)老的持續(xù)發(fā)展。

三、當(dāng)前智慧社區(qū)養(yǎng)老協(xié)同治理的

實踐探索與困境

智慧社區(qū)養(yǎng)老模式發(fā)展過程中基本形成了以政府為主導(dǎo)，市場主體、社會組織以及家庭等主體廣泛參與的“一核多元”型服務(wù)供給格局，但總體來看智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供給情況仍不容樂觀。不論是政府層面，還是市場和社會層面、老年人個體層面，都面臨著不小的障礙和挑戰(zhàn)。

（一）核心行動者——政府層面

盡管近年來政府大力倡導(dǎo)智慧養(yǎng)老，積極支持建設(shè)智慧健康養(yǎng)老示范企業(yè)、示范街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和示范基地建設(shè)，但是對傳統(tǒng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)與智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)系關(guān)注不足，事實上智慧社區(qū)養(yǎng)老絕不是簡單地在社區(qū)、家庭安裝智慧養(yǎng)老設(shè)備，而是對傳統(tǒng)社區(qū)養(yǎng)老模式的整體優(yōu)化和升級，是實現(xiàn)智慧居家養(yǎng)老的重要途徑，還是智慧養(yǎng)老機(jī)構(gòu)延伸服務(wù)范圍的有效載體。然而目前我國政府在互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)和養(yǎng)老服務(wù)的交叉領(lǐng)域關(guān)注度不夠，有關(guān)部門并未強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)是推進(jìn)養(yǎng)老工作的必備條件，智慧社區(qū)養(yǎng)老中的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尚不完善，只談發(fā)展智慧社區(qū)養(yǎng)老卻忽略了具體的發(fā)展路徑，如何把互聯(lián)網(wǎng)和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求通過相關(guān)技術(shù)手段連接起來的關(guān)鍵點還未找著［25］，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)與養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)融合度仍低于各產(chǎn)業(yè)平均融合水平［26］，而且目前的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施還面臨著網(wǎng)絡(luò)功能設(shè)計復(fù)雜、耦合度高、可擴(kuò)展性差，缺乏產(chǎn)品化和服務(wù)化能力等現(xiàn)實問題，造成很多地方的示范點仍停留在概念或規(guī)劃層面，并沒有實際運(yùn)行。

相對于傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)，智慧社區(qū)養(yǎng)老跨部門性、綜合性特征更為突出，而我國政策制定長期以來呈現(xiàn)“碎片化”［27］傾向，養(yǎng)老服務(wù)明顯的條塊分割特征成為智慧社區(qū)養(yǎng)老推行的體制性障礙。當(dāng)前我國智慧社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展仍處于探索初期，相關(guān)政府部門資源整合困難，難以真正發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，甚至造成重復(fù)性建設(shè)。具體而言，智慧社區(qū)養(yǎng)老實施方案主要由民政部門牽頭實施，將醫(yī)療護(hù)理服務(wù)納入智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)體系，即在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)點可以實現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用報銷、享受護(hù)理補(bǔ)貼，需要衛(wèi)健部門、醫(yī)保部門的積極推動。由于各部門在具體政策執(zhí)行過程中對政策的認(rèn)識、實施和調(diào)整可能存在偏差，加上繁雜的信息交流與溝通障礙，項目進(jìn)展較為緩慢。就智慧社區(qū)養(yǎng)老平臺建設(shè)而言，雖然由民政部門主導(dǎo)，但該部門對各部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力不足，大多數(shù)地區(qū)并沒有從全局進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計，而是分而建之、分而治之，各部門管理分割、資源分散使得智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺的開發(fā)以及資金、人員、設(shè)施等配置受阻。

此外，伴隨著智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理對象由傳統(tǒng)的人和物拓展為包含“人、物、組織、信息和環(huán)境”五元要素的整體［9］，智慧社區(qū)養(yǎng)老相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)亟須完善。然而目前在中央層面尚未形成系統(tǒng)性的智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范。基礎(chǔ)類和產(chǎn)品類標(biāo)準(zhǔn)的不健全不僅增加了產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)企業(yè)的成本，也難以保障智慧社區(qū)養(yǎng)老產(chǎn)品的質(zhì)量與安全，還導(dǎo)致大批智慧社區(qū)養(yǎng)老產(chǎn)品、健康醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量良莠不齊，也使得不同產(chǎn)品之間、不同養(yǎng)老服務(wù)信息平臺之間多源異構(gòu)數(shù)據(jù)交換存在障礙，這既不利于市級乃至省級平臺的搭建，也影響對老年各項數(shù)據(jù)的整合、分析與挖掘，進(jìn)而阻礙了智慧健康產(chǎn)品與服務(wù)的研發(fā)與推廣。智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計則較少從機(jī)構(gòu)規(guī)模、服務(wù)人次、智能配套設(shè)施及從業(yè)人員配比等細(xì)化指標(biāo)，失能、失智等不同類別老年人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與老年健康數(shù)據(jù)庫之間缺乏有效的比對和動態(tài)的分析，社區(qū)服務(wù)中心、第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)和遠(yuǎn)程養(yǎng)老服務(wù)平臺等智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)方的服務(wù)流程尚沒有明確規(guī)定，導(dǎo)致智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量參差不齊。與此同時，智慧設(shè)備在社區(qū)的應(yīng)用加大了對老年人身安全、信息安全的威脅，針對如何防止老年人信息泄露、保護(hù)老年人的人身安全尚未有明確的規(guī)定。

（二）服務(wù)提供行動者——市場和社會層面

養(yǎng)老行業(yè)具備投資大、回收期長的特點，這一特點在“智慧”的加持下表現(xiàn)得更加突出。無論是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的建設(shè)，還是利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、傳感器等多方面技術(shù)研發(fā)智能產(chǎn)品、建立信息平臺、構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈條，均需要很大的投資，然而老年群體消費(fèi)能力較低，各類服務(wù)與產(chǎn)品的定價不宜過高，智慧社區(qū)養(yǎng)老項目的資本回收期較長，投資風(fēng)險高。在傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)尚沒有得到充分發(fā)展的情況下，信息技術(shù)所帶來的正效益能否轉(zhuǎn)虧損為盈利，決定著智慧社區(qū)養(yǎng)老是否具有吸引力。

伴隨著國家政策的鼓勵和社會資本敏銳的市場洞察力，越來越多的社會力量開始進(jìn)入智慧社區(qū)養(yǎng)老這個領(lǐng)域。然而令人警醒的是，很多投資并不是沖著社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)本身而是受到其他利益的吸引而來的，即“異化投資”［28］。具體而言，伴隨著各地政府對智慧社區(qū)養(yǎng)老示范社區(qū)建設(shè)的大力支持，許多市場主體想從政策紅利中“分一杯羹”，在這種動機(jī)下紛紛注冊成立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)公司，以獲得政府的資金支持。這種圍繞國家政策和財政支出的盈利模式必然使得許多建設(shè)項目淪為形象工程，難以讓老年人從中獲益。加之當(dāng)前針對參與智慧社區(qū)養(yǎng)老的企業(yè)、社會組織的監(jiān)管與規(guī)范遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于其發(fā)展速度，在監(jiān)管手段不力的情況下某些智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)主體很可能成為假借養(yǎng)老服務(wù)之名行商業(yè)運(yùn)營之實的政策投機(jī)者。與此同時，許多市場主體以追求經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，結(jié)合地產(chǎn)、保險等開發(fā)高端養(yǎng)老社區(qū)，如泰康之家養(yǎng)老社區(qū)、合眾優(yōu)年養(yǎng)老社區(qū)、招商仁和養(yǎng)老社區(qū)、恒大養(yǎng)生谷、光大永明養(yǎng)老社區(qū)、保利和熹會老年公寓等，這與目前我國大部分老年群體的支付能力并不匹配，形成了“無效供給”。而針對中低端需求的供給，政府仍是主要投入者，在實踐中存在著“大包大攬”的現(xiàn)象，而且政府權(quán)威式的管理路徑往往使得項目具有過濃的“政治化色彩”，市場主體逐漸形成了行政支配下的“被動回應(yīng)”發(fā)展模式［29］，尚未形成十分清晰的商業(yè)模式。除了前文提到的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)自身的投資吸引力較差、資本回報率低外，企業(yè)在智慧社區(qū)養(yǎng)老領(lǐng)域市場準(zhǔn)入、融資渠道、人才供給、場地租賃等方面存在一定的困難，而且福利提供責(zé)任與盈利目的捆綁也使得很多企業(yè)處于觀望階段，與此同時，非營利組織發(fā)展滯后，參與智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供給的力量十分薄弱。近年來智慧社區(qū)養(yǎng)老項目多采用公辦民營、公建民營、民建公助等方式建設(shè)與運(yùn)營，但這一過程中仍存在企業(yè)、社會組織過分依賴政府投入等問題，欠缺成熟的、集約化的商業(yè)模式和發(fā)展鏈條等。

（三）服務(wù)接受行動者——老年人層面

根據(jù)Davis提出技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model）可知，感知易用性是影響人們接受和使用技術(shù)的決定性因素之一。隨著年齡的增長，老年人的生理、心理、認(rèn)知等方面功能都在退化，直接影響了他們對智慧社區(qū)養(yǎng)老產(chǎn)品的接受能力，如視力、聽力下降會影響他們對設(shè)備的界面觀察、語音接收；肌肉退化、注意力和記憶力的下降影響他們每一步操作。然而當(dāng)前的智慧社區(qū)養(yǎng)老存在“技治主義”取向，諸多智能化產(chǎn)品未充分考慮老年人的知識水平、使用能力及身體能力等因素，產(chǎn)品的設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)平臺的構(gòu)建往往基于擁有良好互聯(lián)網(wǎng)使用技能的年輕人群體。字體太小、聲音太小、界面復(fù)雜、功能繁瑣、操作困難等大大影響了老年人的使用熱情。此外當(dāng)前的可穿戴設(shè)備沒有根植于老年人的使用能力、生活習(xí)慣等特點，對老年人的使用體驗關(guān)注不夠，尚沒有做到隱形的、主動的交互方式，使得很多老年人在心理和生理方面難以適應(yīng)。

與此同時，當(dāng)前適合于智慧社區(qū)養(yǎng)老的設(shè)備種類并不多且同質(zhì)化嚴(yán)重，不同稱謂的智能產(chǎn)品之間存在功能重疊、作用相似、服務(wù)內(nèi)容交叉等問題。由于實務(wù)中資本更親和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，市場主體生產(chǎn)的技術(shù)產(chǎn)品多是用來滿足機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的大型儀器設(shè)備，而對于具有日常性、生活性和便利性、適用于社區(qū)或家庭的設(shè)備開發(fā)不足［30］。我國《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務(wù)推廣目錄（2020版）》中推出了五類產(chǎn)品，但事實上在老年人群中普及率極低，已經(jīng)投入使用的智慧產(chǎn)品也往往難以發(fā)揮理想作用。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)很多老年人單純把智能手環(huán)當(dāng)作普通的計步工具、手表工具，而且對于根本無法熟練掌握手機(jī)操作軟件的老年人來說，依托于智能手機(jī)的設(shè)備根本無法便利其生活。此外為數(shù)不多的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品也普遍存在操作復(fù)雜、交互性差、可靠性差等問題，比如，鑒于目前的語音識別技術(shù)大都針對的普通話用戶［31］，日常使用的小度智能音箱等設(shè)備在很多時候無法清楚識別人們的指令，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)這一情況在老年人中尤為突出；智慧服務(wù)機(jī)器人在信息交流的準(zhǔn)確性、與人肢體接觸交互時的安全性、機(jī)器人本身的平衡性等方面均顯現(xiàn)不足；無論是平臺的功能設(shè)置還是提供的智慧養(yǎng)老服務(wù)范圍都存在較大改進(jìn)空間［32］，這大大阻礙了智慧社區(qū)養(yǎng)老的發(fā)展。

四、智慧社區(qū)養(yǎng)老協(xié)同治理機(jī)制的路徑選擇

（一）協(xié)調(diào)不同行動者的功能定位

當(dāng)代福利理論演變的核心是重構(gòu)國家、市場及社會三種力量在福利體系中的功能及角色［33］。智慧社區(qū)養(yǎng)老的發(fā)展要瞄準(zhǔn)各類行動者面臨的挑戰(zhàn)，以“共享共治”作為治理理念，著力促成政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、布局均衡、規(guī)范有序的智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)格局。

第一，發(fā)揮政府的宏觀調(diào)控作用。在智慧社區(qū)養(yǎng)老推進(jìn)過程中，政府既不能“缺位”又不能“越位”。除了制定規(guī)劃以統(tǒng)籌智慧養(yǎng)老服務(wù)的建設(shè)進(jìn)程之外，要積極推進(jìn)智慧社區(qū)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)準(zhǔn)入、運(yùn)行、協(xié)作、監(jiān)管、效果評估等制度和行業(yè)規(guī)范的建立健全。具體而言，一要嚴(yán)格審核提供智能健康養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)的單位資質(zhì)，從源頭上杜絕不合格的產(chǎn)品及服務(wù)，切實保證老年人獲得安全、有效的產(chǎn)品和服務(wù)；規(guī)范大數(shù)據(jù)在智慧社區(qū)養(yǎng)老領(lǐng)域中的應(yīng)用范圍與利用方式等；二要探索民建公助、公建民營、公辦公營、民辦民營等多種運(yùn)營模式，以解決好資本驅(qū)動的智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)很難覆蓋低收入群體養(yǎng)老需求；三要強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督管理職能，建立健全“防偏”和“糾偏”機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)并解決智慧社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展過程中的風(fēng)險和問題。第二，發(fā)揮市場在智慧社區(qū)養(yǎng)老資源配置中的重要作用。作為服務(wù)于“夕陽人”的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，智慧社區(qū)養(yǎng)老以智能產(chǎn)品和系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以養(yǎng)老服務(wù)為核心，涉及家政、醫(yī)療、護(hù)理、家居、保險等多個行業(yè)，呈現(xiàn)特殊性、綜合性、市場性、復(fù)雜性、營利性等特點［34］，具有巨大發(fā)展空間。但鑒于養(yǎng)老服務(wù)涉及的項目大部分屬于微利項目，政府應(yīng)進(jìn)一步通過財政補(bǔ)貼、稅費(fèi)減免、政策性貸款、非營利性金融等手段加大對相關(guān)技術(shù)企業(yè)以及養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的支持力度，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)入智慧養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域；鼓勵智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供給者、平臺研發(fā)者、設(shè)備提供商等市場供給主體之間的協(xié)作，尤其重視養(yǎng)老社區(qū)信息平臺建設(shè)，不斷提高平臺的物聯(lián)感知匯聚的能力、數(shù)據(jù)共享交換的能力、數(shù)據(jù)挖掘分析的能力［35］。第三，激發(fā)社會組織在智慧社區(qū)養(yǎng)老中的活力。加強(qiáng)社會組織孵化培育，優(yōu)化社會組織發(fā)展在人才招聘、項目申報、資金支持等方面的政策環(huán)境，通過社會組織工作人員職業(yè)道德和專業(yè)技能培訓(xùn)，持續(xù)提升其智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)參與能力，通過政府購買、公建民營等多種形式，擴(kuò)大多元化、多層次的智慧社區(qū)養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)供給。第四，充分發(fā)揮老年人自身及其家庭的支持性作用。發(fā)揮老年人的智慧是智慧社區(qū)養(yǎng)老的題中應(yīng)有之義，故應(yīng)引導(dǎo)老年人個體自覺利用信息技術(shù)實時掌握自身健康狀況，同時通過時間銀行等制度增強(qiáng)老年人在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中互助行為。

（二）整合不同行動者的資源

1. 健全補(bǔ)貼機(jī)制。當(dāng)前我國政府對智慧社區(qū)養(yǎng)老的財政投入以供方補(bǔ)貼為主，即給予智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心或機(jī)構(gòu)建設(shè)補(bǔ)貼、床位補(bǔ)貼、運(yùn)營補(bǔ)貼等。如武漢市規(guī)定，對新建、改建而成的中心輻射和社區(qū)嵌入式服務(wù)網(wǎng)點，按照用于室內(nèi)建設(shè)及設(shè)施設(shè)備購置費(fèi)用50%的標(biāo)準(zhǔn)一次性給予補(bǔ)貼，最高分別不超過100萬元和50萬元。近年來，針對養(yǎng)老服務(wù)需求方的補(bǔ)貼制度開始建立，主要面向高齡老年人、失能半失能的特困老年人等少數(shù)特定群體。然而，當(dāng)前我國老年人收入水平與支付能力還比較有限，難以完全依靠自身及其家庭來購買智慧養(yǎng)老產(chǎn)品與服務(wù)［36］，武漢市“為65周歲以上老年人免費(fèi)發(fā)放社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)求助信息系統(tǒng)‘一鍵通”惠民項目一度停滯的一個主要原因是加盟服務(wù)商提供有償服務(wù)的價格超出了老年人的接受能力［37］。因此，政府應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼機(jī)制。一方面，進(jìn)一步加大養(yǎng)老服務(wù)供給方的補(bǔ)貼力度?？紤]到降低智能產(chǎn)品及服務(wù)費(fèi)用是提高智能產(chǎn)品使用率的關(guān)鍵，因此除了針對養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的補(bǔ)貼外，要對智慧產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行補(bǔ)貼，并逐步提高政府向社會和企業(yè)采購養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)的比重，讓更多的老年人受益。另一方面，補(bǔ)貼需求方以促進(jìn)智慧社區(qū)養(yǎng)老的可持續(xù)發(fā)展，按照年齡、健康狀況、經(jīng)濟(jì)狀況等條件提供階梯式補(bǔ)貼的標(biāo)準(zhǔn)與方案，其中對于特殊困難老年人、高齡老年人、失能失智老年人必要的應(yīng)急呼救等智能設(shè)備，要通過財政托底的方式部署到位，并鼓勵各地積極探索適合本地的補(bǔ)貼方式，最大范圍惠及其他老年人群體，逐步提高托底保障水平。與此同時，為了使補(bǔ)貼真正作用于養(yǎng)老服務(wù)，補(bǔ)貼要通過專門的一卡通發(fā)放，并建立起老年人適用產(chǎn)品和服務(wù)商戶體系，使老年人在特約商戶范圍內(nèi)購買智能產(chǎn)品或服務(wù)，規(guī)避補(bǔ)貼被取出或者轉(zhuǎn)給他人使用。

2. 強(qiáng)化智慧社區(qū)養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。第一，促進(jìn)智慧社區(qū)養(yǎng)老信息標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。從智慧社區(qū)養(yǎng)老應(yīng)用的信息技術(shù)角度來看，需要制訂所涉及的網(wǎng)絡(luò)通信、信息安全、物聯(lián)或互聯(lián)技術(shù)等做出技術(shù)性的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加快形成智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息數(shù)據(jù)集分類與編碼規(guī)則、智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息數(shù)據(jù)集元數(shù)據(jù)規(guī)范、智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息數(shù)據(jù)模式描述指南、智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息處理操作規(guī)程、養(yǎng)老服務(wù)中心信息化服務(wù)指南、老年人健康檔案架構(gòu)與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、信息化管理平臺建設(shè)規(guī)范等，解決多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的融合問題，逐步實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)“信息一點登記、業(yè)務(wù)協(xié)同辦理、數(shù)據(jù)全域共享”，降低數(shù)據(jù)采集、匯聚成本。第二，加快智慧設(shè)施設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。要重視與人工智能、5G等技術(shù)融合的智慧社區(qū)養(yǎng)老產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)研制工作，明確可穿戴設(shè)備、健康監(jiān)測和檢測設(shè)備、護(hù)理床等監(jiān)護(hù)設(shè)備、家庭服務(wù)機(jī)器人等常用的智慧社區(qū)養(yǎng)老終端產(chǎn)品的設(shè)計導(dǎo)則、功能和性能以及數(shù)據(jù)采集類標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)互操作性、智能化、易用性、可靠性。第三，重視涉及老年人信息安全、人身安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全等安全類標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。其中，考慮到老年人健康數(shù)據(jù)的敏感性與特殊性，應(yīng)加快確立養(yǎng)老信息服務(wù)隱私保護(hù)要求。除此之外，也要進(jìn)一步優(yōu)化通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系，前者要明確智慧社區(qū)養(yǎng)老領(lǐng)域術(shù)語和定義、參考模型、分類、圖形符號等標(biāo)準(zhǔn)；后者則要在《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》的基礎(chǔ)上，圍繞健康生活方式管理、慢性病管理、互聯(lián)網(wǎng)健康咨詢、生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、輔具租賃、送餐上門等界定智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容，解決社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心建設(shè)、設(shè)施設(shè)備配置、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量、等級評定等過程中的規(guī)范問題。

（三）推進(jìn)技術(shù)和老年人良性互動

長期以來，我國較少關(guān)注老年群體在服務(wù)選擇上的主動性、參與性和主觀意愿的表達(dá)［38］，事實上老年人對互聯(lián)網(wǎng)、智能產(chǎn)品的使用能力直接決定了智慧社區(qū)養(yǎng)老能否持續(xù)發(fā)展。在美國，近些年來使用電腦、手機(jī)等智能設(shè)備的老年人數(shù)量呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，2019年67%的老年人使用互聯(lián)網(wǎng)，42%的老年人擁有并經(jīng)常使用智能手機(jī)，而在2000年使用互聯(lián)網(wǎng)的老年人僅占比1%［39］。之所以變化這么大，有一個重要原因就是政府對老年人科技操作能力提升項目的重視，邁阿密大學(xué)、佛羅里達(dá)州立大學(xué)和喬治亞理工學(xué)院受國家老齡化研究所資助，合作成立了老齡化與科技增效研究中心（Center for Research and Education for Aging and Technology Enhancement），該中心的一個重要任務(wù)就是制定老年人科技操作培訓(xùn)指南，組織開展提升老年人使用互聯(lián)網(wǎng)、智能養(yǎng)老設(shè)備操作能力的各類培訓(xùn)。針對我國老年人對信息技術(shù)、科技產(chǎn)品不容樂觀的使用現(xiàn)狀，應(yīng)借鑒美國的經(jīng)驗，大力指導(dǎo)、扶持老年人信息技術(shù)和智能設(shè)備操作能力提升項目的開展，助力老年人跨越銀色數(shù)字鴻溝，更好地享受智慧社區(qū)養(yǎng)老生活。具體而言，引導(dǎo)社區(qū)成立老年人現(xiàn)代技術(shù)教育志愿組織，協(xié)助老年人用優(yōu)勢視角看待自己，樹立起能夠?qū)W會新技術(shù)的自信心；通過講座、展覽、智慧課堂以及組織志愿者上門等形式定期對老年人開展互聯(lián)網(wǎng)、智能設(shè)備的使用培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋互聯(lián)網(wǎng)基本知識、智能設(shè)備與設(shè)施使用技能、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)健康醫(yī)療網(wǎng)站使用方法、網(wǎng)絡(luò)安全常識等；鼓勵老年人多接觸、多嘗試，在使用中遇到問題解決問題，循序漸進(jìn)地提高老年人的互聯(lián)網(wǎng)知識和設(shè)備操作技能。此外，要重視家庭、同齡人在這一過程中的重要作用。一方面，重視“數(shù)字反哺”。眾多研究表明大多數(shù)老年人對智能設(shè)備的使用依賴于其親友尤其是子女［40］，子女及其他晚輩應(yīng)傳承中華民族尊老孝親的傳統(tǒng)美德，細(xì)心且耐心地為老年人講解智能設(shè)備操作步驟，并鼓勵老年人參與社區(qū)或其他組織舉辦的培訓(xùn)活動，使老年人盡快掌握相關(guān)設(shè)備和軟件的使用技巧，逐步學(xué)會網(wǎng)上預(yù)約家政服務(wù)、網(wǎng)上預(yù)約掛號等項目。另一方面，鑒于同伴教育比其他方法成本效益更好［41］，要培養(yǎng)同齡老年人互助學(xué)習(xí)的意識和能力，探索和推廣“伙伴學(xué)習(xí)”方式。具體而言，依托社區(qū)平臺構(gòu)建同齡伙伴社群，使同齡老年人一起參與線上與線下的培訓(xùn)課堂，引導(dǎo)老年人將學(xué)習(xí)經(jīng)驗、困難及建議進(jìn)行交流，同時將社區(qū)老年人按社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系結(jié)對，形成互助學(xué)習(xí)小組，鼓勵已經(jīng)掌握互聯(lián)網(wǎng)知識和科技操作技能的、低齡的老年人用親身經(jīng)歷感染其他老年人積極融入數(shù)字世界，達(dá)到老年人帶動老年人的效果。在這一過程中，政府和社區(qū)需為老年人提供良好的同齡學(xué)習(xí)環(huán)境，并提供必要的資源支撐，如采用以學(xué)習(xí)積分換取生活照料、醫(yī)療保健服務(wù)等形式激勵老年人變被動接受為主動學(xué)習(xí)。

考慮到老年群體的學(xué)習(xí)能力存在差異，針對老年人的技能培訓(xùn)的成效存在不確定性，解決智慧社區(qū)養(yǎng)老“最后一公里”難題不能只依賴?yán)夏耆俗约禾嵘芰韺W(xué)習(xí)新事物、適應(yīng)新產(chǎn)品，而應(yīng)通過技術(shù)層面的適老化設(shè)計來彌補(bǔ)老年人能力不足導(dǎo)致的各種各樣的使用問題。一方面要充分考慮到老年人的生理、心理特征和行為模式，提升產(chǎn)品的適用性和舒適度，比如各類設(shè)備和軟件的操作界面、按鈕要盡量做大，而可穿戴設(shè)備等硬件的外觀造型要盡可能小巧。另一方面要持續(xù)推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高各類設(shè)備的語音與圖像識別能力、服務(wù)精度與“溫度”。

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