張 鑫，李 越，雷 方，王雪婷，吳駿慧

(1.鄭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院對外協(xié)作聯(lián)絡(luò)辦公室，鄭州 450014；2.河南科技大學(xué)醫(yī)學(xué)部，河南 洛陽 471023)

公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)是我國醫(yī)療體系的主體，是人民群眾看病就醫(yī)的主要場所，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的主力軍。國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院績效考核工作的意見》中，明確公立醫(yī)院考核的關(guān)鍵是人民群眾的滿意度[1]。就診者體驗(yàn)是建立于自身角度探討其在看病過程中對醫(yī)院的整體感受[2]。因此患者滿意度就成為衡量該目標(biāo)的重要因素。伴隨著醫(yī)療體制的改革，人們的醫(yī)療需求由起初的治病救命延伸到“生理-心理-社會”的需求[3]。根據(jù)患者滿意度結(jié)果，科學(xué)合理地對現(xiàn)存問題進(jìn)行整改和提高[4]，這對于建立患者和醫(yī)院之間的良好關(guān)系有積極作用。

1 資料與方法

1.1 資料 本研究將河南某三甲醫(yī)院的患者作為調(diào)查對象，按照選定的內(nèi)容有針對性進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，由導(dǎo)醫(yī)在門診發(fā)放問卷，發(fā)放前向患者或家屬做相應(yīng)填寫說明，依據(jù)患者或家屬的客觀情況及個人就醫(yī)感受真實(shí)評價(jià)填寫所得。患者滿意度調(diào)查表是根據(jù)河南某三甲醫(yī)院的現(xiàn)狀自行制作，要求調(diào)查對象能獨(dú)立填寫問卷。共發(fā)放問卷200份，回收197份，篩選后有效問卷188份。

1.2 調(diào)查內(nèi)容 患者滿意度調(diào)查問卷的內(nèi)容主要包括患者基本情況：性別、年齡、文化程度、家庭月人均收入、繳費(fèi)方式、享受的保險(xiǎn)類型、入院方式、是否首次入院、生病時首選、選擇本醫(yī)院的原因。患者滿意度評價(jià)內(nèi)容包括：就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療流程、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療技術(shù)六個方面，共44個項(xiàng)目。各維度Cronbach’s α系數(shù)在0.851～0.933，內(nèi)部一致性良好。

2 結(jié)果

2.1 不同特征就診患者滿意度情況分析 本調(diào)查共發(fā)放問卷200份，回收197份，回收率為98.5%，篩選后有效問卷為188份，有效率為95.43%。188例就診患者中，男性患者和女性患者分別占了調(diào)查人數(shù)的54.8%和45.2%；年齡>40歲的患者有效比率達(dá)69.2%；患者文化程度屬于高中及以下的占被調(diào)查人數(shù)的84.3%，其中初中文化程度的有效比率為35.7%，而大專及以上文化程度占15.7%；主要繳費(fèi)方式是現(xiàn)金繳費(fèi)，占總繳費(fèi)方式的77.1%；新農(nóng)合保險(xiǎn)占比39.9%，為六類保險(xiǎn)中患者使用最多的保險(xiǎn)類型；門診入院占總?cè)朐悍绞降?6.1%，急診入院占11.7%。見表1。

表1 不同特征就診患者滿意度情況分析

2.2 患者來院就診的主要原因分析 吸引患者的因素主要有醫(yī)療水平高，醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)，服務(wù)態(tài)度好，離家近、方便，醫(yī)保定點(diǎn)等，該院吸引患者最主要的因素為醫(yī)療水平高，占總原因的34.5%，其次為醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)、服務(wù)態(tài)度好，分別占比為22.1%和18.7%。見圖1。

2.3 患者滿意度分析 患者滿意度總體得分為(0.81±0.73)分，其中各維度得分分別為：就醫(yī)環(huán)境(1.10±0.82)分、醫(yī)療流程(0.86±0.73)分、服務(wù)態(tài)度(0.97±0.68)分、醫(yī)療費(fèi)用(1.12±0.76)分、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)(0.75±0.65)分、醫(yī)療技術(shù)(0.71±0.64)分?；颊邼M意度前五項(xiàng)是：醫(yī)生服務(wù)態(tài)度(0.58)、護(hù)士服務(wù)態(tài)度(0.60)、醫(yī)務(wù)人員的著裝整潔度(0.60)、醫(yī)務(wù)人員的在崗情況(0.61)、治療方案及時性(0.62)；滿意度后五項(xiàng)是：食堂人員服務(wù)態(tài)度(1.61)、衛(wèi)生人員服務(wù)態(tài)度(1.50)、就醫(yī)空間(1.32)、衛(wèi)生環(huán)境(1.30)、藥品費(fèi)用(1.27)。見表2。

圖1 患者來院就診的主要原因分析

表2 問卷各項(xiàng)滿意度得分統(tǒng)計(jì)

表2(續(xù))

2.4 患者問卷的多元回歸分析的方差分析 自變量為就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療流程、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)，因變量為患者總滿意度。采取普通回歸分析，所選自變量全部進(jìn)入方程。P<0.05可認(rèn)為在5%的水平上，患者滿意度項(xiàng)目對總體滿意度有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表3。

表3 患者問卷的多元回歸分析的方差分析

2.5 患者問卷的多元回歸分析 由標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)可見，6個自變量對因變量的影響從大到小依次為就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療流程?？山⒍嘣貧w方程

y=0.000 036 81+0.204x1+0.137x2+0.162x3+0.158x4+0.159x5+0.180x6

變量x1、x2、x3、x4、x5、x6分別代表就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療流程、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療技術(shù)。見表4。

表4 患者問卷的多元回歸分析

3 討論

3.1 優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，打造干凈舒適的住院環(huán)境 為患者創(chuàng)造一個干凈整潔、美麗溫馨、綠色舒適的就醫(yī)環(huán)境，是建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院不可缺少的外在條件，也是醫(yī)院形象地直接展現(xiàn)[6]。大部分綜合公立醫(yī)院的住院環(huán)境都相對較差。針對院內(nèi)衛(wèi)生問題，醫(yī)院要制定出標(biāo)準(zhǔn)制度，定期考核；醫(yī)院人流量過大，電梯數(shù)量有限，等待時間久的問題，醫(yī)院可以將電梯分層停靠且安排電梯服務(wù)人員，提升效率；針對醫(yī)院膳食問題，集中體現(xiàn)在口味單一、油膩偏咸和不配送到病房等問題，院方要重視餐飲工作，根據(jù)臨床科室不同的就餐需求，制定多種食譜。

3.2 優(yōu)化就醫(yī)流程，提升就診效率 院方要以患者的需求為中心設(shè)計(jì)出方便患者的就診流程，醫(yī)院可以合理設(shè)置各個功能科室的位置，使相關(guān)科室的位置盡量集中，保障患者有一個順暢的就醫(yī)過程。首先，隨著信息化的普及，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)都應(yīng)緊跟智慧化醫(yī)療潮流，實(shí)預(yù)約檢查項(xiàng)目、線上查詢檢查結(jié)果，隨時查看等待時長等線上功能。其次，增加標(biāo)示，給予患者清晰的指導(dǎo)，縮短不必要的等待時間。再次，醫(yī)院可在住院樓的樓層設(shè)置自助結(jié)算設(shè)備，可自行完成繳費(fèi)，有效分散人流量，同時可避免患者在病房和結(jié)算處兩頭跑，方便快捷，節(jié)省時間[7]。有一個完善的醫(yī)療流程，不僅是對患者時間的尊重，更是關(guān)愛患者的一種體現(xiàn)，能更好地服務(wù)患者、方便患者，進(jìn)而提高患者的滿意度。

3.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的等待被詢問的態(tài)度，轉(zhuǎn)換為主動向患者家屬問候，并向患者家屬主動詢問關(guān)于患者日常護(hù)理中遇到的問題，主動了解患者情況，可以給患者和家屬一種被關(guān)懷的感覺，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，加大人文關(guān)懷，取得患者的信任，給患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行查房和患者溝通時，要合理使用溝通中的技巧，了解不同患者的醫(yī)療需求，增加醫(yī)患之間的相互信任程度，及時的消除和化解誤會，為患者就醫(yī)營造一個和諧、融洽的良好環(huán)境，提高醫(yī)生的診療效率和提高患者的康復(fù)率。

3.4 減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)，提高對醫(yī)療費(fèi)用的滿意度 加強(qiáng)收費(fèi)的透明度，消除患者的誤解和疑惑。自2017年頒布取消藥品零加成政策后，很多醫(yī)院出現(xiàn)“以醫(yī)養(yǎng)醫(yī)”的局面[8]。醫(yī)生對于患者是單向作用關(guān)系，醫(yī)學(xué)是一門專業(yè)性很強(qiáng)的學(xué)科，所以患者在就診過程中對醫(yī)生的依賴性很強(qiáng)，會出現(xiàn)部分醫(yī)生傾向于選擇非必要且高價(jià)的醫(yī)學(xué)檢查，出現(xiàn)小病大治等問題，增加患者的就醫(yī)成本。如何在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，減輕患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)，是醫(yī)院亟待解決的問題。

3.5 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為 建立健全的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督體制，讓輿論的監(jiān)督作用充分發(fā)揮，對某些不良行醫(yī)行為起到防范作用。建立健全的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核體系，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考評工作，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)內(nèi)化為醫(yī)務(wù)人員工作的動力。

總之，河南省某三甲醫(yī)院的患者滿意度整體狀況良好。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不僅要發(fā)揮自身醫(yī)療和技術(shù)優(yōu)勢，還要關(guān)注患者的精神層面的需求，以患者為中心，優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提升品質(zhì)，全方位提高醫(yī)院競爭力。