李浩銘 曾國(guó)軍 張家旭 楊學(xué)儒 劉博

[摘? ? 要]現(xiàn)有研究多聚焦于動(dòng)態(tài)能力對(duì)產(chǎn)品架構(gòu)和組織操作常規(guī)的影響，對(duì)制度環(huán)境變遷如何影響酒店動(dòng)態(tài)能力形成的內(nèi)在機(jī)理以及管理者推動(dòng)動(dòng)態(tài)能力建構(gòu)的過(guò)程機(jī)制缺乏系統(tǒng)討論。該文以東莞著名五星級(jí)酒店美思威爾頓為案例研究對(duì)象，構(gòu)建制度環(huán)境變遷推動(dòng)酒店動(dòng)態(tài)能力的關(guān)系模型，剖析了酒店動(dòng)態(tài)能力構(gòu)建的內(nèi)在邏輯和演變機(jī)理。文章從外部正式制度環(huán)境、外部非正式制度環(huán)境、內(nèi)部正式制度環(huán)境和內(nèi)部非正式制度環(huán)境4個(gè)方面詮釋了動(dòng)態(tài)能力構(gòu)建過(guò)程。研究發(fā)現(xiàn)：（1）制度環(huán)境變遷下的酒店業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的制度環(huán)境，結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)，進(jìn)行戰(zhàn)略澄清與拆解從而各個(gè)擊破，構(gòu)建適應(yīng)性戰(zhàn)略模式;（2）在酒店動(dòng)態(tài)能力的構(gòu)建過(guò)程中，企業(yè)家精神與創(chuàng)新意識(shí)是有序不紊經(jīng)營(yíng)的根本動(dòng)力;（3）面對(duì)制度環(huán)境逆境，酒店業(yè)不僅需要重構(gòu)自身內(nèi)外部資源，還應(yīng)重視各方利益相關(guān)者訴求，解決社會(huì)問(wèn)題，共同抵御沖擊，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)。這無(wú)疑對(duì)處于制度環(huán)境變遷中的中國(guó)酒店企業(yè)成長(zhǎng)和發(fā)展提供了新的洞見。

[關(guān)鍵詞]制度環(huán)境變遷;動(dòng)態(tài)能力;中國(guó)情境;戰(zhàn)略管理

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2021）02-0104-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2021.02.013

引言

中國(guó)酒店業(yè)在經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌期受制度結(jié)構(gòu)與產(chǎn)業(yè)政策變遷影響很大[1]，特別是制度環(huán)境變遷甚至威脅組織存續(xù)。一方面，國(guó)家近些年相繼頒布的“八項(xiàng)規(guī)定”“六項(xiàng)禁令”等政策，影響了酒店固有客戶結(jié)構(gòu)，加快原有客戶流失，加劇經(jīng)營(yíng)困境;另一方面，媒體的負(fù)面報(bào)道使行業(yè)不道德、不規(guī)范性等非正式制度被放大，影響酒店合法性，降低社會(huì)認(rèn)同。無(wú)疑，制度環(huán)境變遷改變了酒店業(yè)原有的生存環(huán)境。為此，組織亟須重新協(xié)調(diào)與客觀環(huán)境的匹配性，動(dòng)態(tài)調(diào)整以適應(yīng)制度環(huán)境逆境[2]。

值得注意的是，企業(yè)處于制度環(huán)境之中，其行為必然受到制度環(huán)境的塑造與影響[3]。然而，企業(yè)嵌入的制度框架不同，致使其戰(zhàn)略選擇不同，進(jìn)而促使競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)源泉不同，最終導(dǎo)致績(jī)效差異。制度環(huán)境會(huì)有意或無(wú)意地影響企業(yè)與個(gè)人的行為，其中，也包括治理結(jié)構(gòu)在內(nèi)的企業(yè)內(nèi)部制度環(huán)境[4]。如若不能及時(shí)有效克服內(nèi)部制度變遷帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，酒店同樣難以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因而，內(nèi)外部制度環(huán)境變遷作為影響酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素，不容忽視。當(dāng)傳統(tǒng)酒店因制度環(huán)境變遷被帶入一個(gè)全新環(huán)境時(shí)，需要自身重新平衡制度與組織之間的博弈。換言之，酒店應(yīng)根據(jù)制度變遷的不同情境，綜合權(quán)衡潛在風(fēng)險(xiǎn)，重新定位戰(zhàn)略，擺脫困境。然而，在突破原有組織慣性和脫離傳統(tǒng)模式時(shí)，可能會(huì)因顛覆原有組織結(jié)構(gòu)、核心能力和資源而面臨變異的風(fēng)險(xiǎn)[5]。因此，酒店如何能在制度環(huán)境變遷中得以生存和發(fā)展成為學(xué)界和業(yè)界共同關(guān)注的話題，尤其是針對(duì)不同的制度環(huán)境變遷情境如何實(shí)現(xiàn)逆轉(zhuǎn)更是亟待解決的核心問(wèn)題。

動(dòng)態(tài)能力理論為酒店如何應(yīng)對(duì)制度環(huán)境變遷提供了有益的理論借鑒。首先，動(dòng)態(tài)能力具有涌現(xiàn)性、自我組織性和相對(duì)持久性特征，是系統(tǒng)保持動(dòng)態(tài)平衡不可忽視的過(guò)程[6]。換言之，動(dòng)態(tài)能力可以有效解決酒店遭遇的難題，進(jìn)而更好地理解企業(yè)如何通過(guò)資源存量的進(jìn)化升級(jí)，獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[7]。其次，企業(yè)在面對(duì)復(fù)雜動(dòng)態(tài)環(huán)境時(shí)應(yīng)當(dāng)以動(dòng)態(tài)能力為核心戰(zhàn)略，并根據(jù)環(huán)境和組織條件適時(shí)和適度地推行戰(zhàn)略變革動(dòng)態(tài)匹配環(huán)境[8]。當(dāng)能力嵌入組織過(guò)程時(shí)[9]，企業(yè)可以通過(guò)選擇、操作和創(chuàng)造等措施形成新的規(guī)則體系，從而塑造出符合自身需求的制度環(huán)境[10]，應(yīng)對(duì)沖擊。

隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展，越來(lái)越多中國(guó)酒店企業(yè)躋身于世界酒店管理集團(tuán)前列，酒店業(yè)正轉(zhuǎn)向一個(gè)全新的市場(chǎng)環(huán)境，缺乏成熟、可借鑒的模式。因此，基于上述研究缺口，本文選定東莞美思威爾頓酒店為研究對(duì)象，探討制度環(huán)境變遷情境下酒店如何構(gòu)建動(dòng)態(tài)能力的演化過(guò)程和作用機(jī)制，旨在為中國(guó)酒店業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變和高質(zhì)量發(fā)展提供新的洞見。

1 文獻(xiàn)綜述與理論分析框架

1.1 制度環(huán)境變遷

制度是人們間互動(dòng)的約束條件，同時(shí)也是企業(yè)在生產(chǎn)和交換等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必須遵守的“游戲規(guī)則”[11]，主要由正式規(guī)則、非正式規(guī)則和它們的實(shí)施方式構(gòu)成[11]。而制度環(huán)境變遷則是對(duì)構(gòu)成制度框架的規(guī)則、準(zhǔn)則和實(shí)施機(jī)制的結(jié)合所做的邊際調(diào)整[12]，是新舊制度之間的轉(zhuǎn)換、替代的過(guò)程[13]。在此過(guò)程中，制度與組織之間連續(xù)不斷的相互作用是制度變遷的關(guān)鍵，促使主體不斷根據(jù)環(huán)境的變化進(jìn)行學(xué)習(xí)，并對(duì)原有游戲規(guī)則實(shí)施改變[12]?，F(xiàn)有研究將制度變遷分為外生變遷和內(nèi)生變遷[14]。前者主張導(dǎo)致制度變化的關(guān)鍵性因素外在于制度，后者認(rèn)為其由制度內(nèi)在地決定[14]。具體而言，外生變遷導(dǎo)致制度失衡，催生對(duì)新制度的需求，主要形式是政府命令或法律實(shí)施[15];內(nèi)生變遷意味著由制度誘導(dǎo)的行為與過(guò)程影響制度自身的穩(wěn)定性，制度的內(nèi)在特征可能誘發(fā)自身變革[14]。制度本身隨著時(shí)間的推移而不斷變化[16]，企業(yè)身處制度情景中，需根據(jù)制度變化實(shí)時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略方向，尤其需契合酒店業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求[17]?？梢?，制度及其變遷與旅游業(yè)生存發(fā)展息息相關(guān)。以往研究多探討制度對(duì)酒店、旅行社與景區(qū)業(yè)發(fā)展的影響[1]，盡管已有研究表明，正式制度影響酒店自身業(yè)績(jī)和跨地區(qū)整合戰(zhàn)略的合法性[18-19];也有研究指出非正式制度影響酒店交易成本[20]。但上述研究多從單一視角關(guān)注制度本身，缺乏多維度動(dòng)態(tài)情境視角探討酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和組織反應(yīng)，更甚少針對(duì)企業(yè)嵌入的不同制度環(huán)境變遷進(jìn)行系統(tǒng)討論。值得注意的是，當(dāng)前中國(guó)酒店企業(yè)多在外部制度沖擊和內(nèi)部制度失靈的雙重夾擊下舉步維艱，喪失競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，本文認(rèn)為，有必要從制度環(huán)境變遷情境中深入討論本土酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r，并針對(duì)外部正式制度、內(nèi)部正式制度、外部非正式制度、內(nèi)部非正式制度4種不同的現(xiàn)實(shí)情境揭示其影響機(jī)制和解決路徑，從而助推酒店高質(zhì)量發(fā)展。

1.2 動(dòng)態(tài)能力

動(dòng)態(tài)能力理論作為酒店戰(zhàn)略管理領(lǐng)域的重要研究?jī)?nèi)容之一[21]，是指企業(yè)通過(guò)環(huán)境掃描發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，并據(jù)此對(duì)內(nèi)外部資源不斷進(jìn)行整合和重構(gòu)，從而形成持久、快速適應(yīng)環(huán)境變化的能力[22]。以往研究多強(qiáng)調(diào)異質(zhì)性資源和核心能力是企業(yè)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)[23]，也有研究揭示出酒店變革成本、財(cái)務(wù)困難、缺乏資源、員工阻撓等是阻礙酒店發(fā)展的主要因素[24]。但是，這些研究存在兩個(gè)缺口：第一，現(xiàn)有研究主要以產(chǎn)品架構(gòu)和操作常規(guī)兩種視角來(lái)分析動(dòng)態(tài)能力對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響[25]，雖然關(guān)注到了動(dòng)態(tài)能力的作用機(jī)制，但對(duì)其構(gòu)建機(jī)制討論還相對(duì)不足，尤其缺乏從管理者視角探究動(dòng)態(tài)能力形成的內(nèi)在微觀機(jī)理和建構(gòu)過(guò)程機(jī)制[26]。事實(shí)上，高層管理者的認(rèn)知結(jié)構(gòu)、價(jià)值觀和洞察力對(duì)管理決策產(chǎn)生作用，從而影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)行為[27]。盡管李曉燕和毛基業(yè)以制造業(yè)企業(yè)為例，提出了感知能力維度、決策能力維度和改變資源基礎(chǔ)能力維度[28]，但酒店業(yè)有別于其他行業(yè)，一方面，生產(chǎn)者或者服務(wù)者需要直接與消費(fèi)者接觸，以提高顧客價(jià)值為核心進(jìn)行不斷的服務(wù)創(chuàng)新，獲取核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[29];另一方面，酒店業(yè)與社區(qū)的聯(lián)系緊密，需要協(xié)調(diào)多方面的利益相關(guān)者，包括政府、社區(qū)、股東、非營(yíng)利組織、員工等，形成了復(fù)雜的利益相關(guān)者關(guān)系[29]，在此條件下，酒店通過(guò)整合異質(zhì)性資源來(lái)實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的難度更大，環(huán)境動(dòng)態(tài)把控和不確定性的決策更具挑戰(zhàn)性，因此，有必要從管理者視角深層次探究酒店業(yè)自身動(dòng)態(tài)能力構(gòu)建機(jī)制。第二，以往研究都是基于動(dòng)態(tài)能力概念進(jìn)行假定，即認(rèn)為動(dòng)態(tài)能力是企業(yè)在資源不斷整合和重構(gòu)的過(guò)程中形成的一種持久的、能夠快速適應(yīng)環(huán)境變化的能力[28，30]，忽視了情境對(duì)動(dòng)態(tài)能力的限制。事實(shí)上，敵對(duì)制度環(huán)境下的酒店戰(zhàn)略決策和動(dòng)態(tài)能力的構(gòu)建對(duì)企業(yè)生存的有著重要影響，需進(jìn)一步探討其作用機(jī)制。

1.3 分析框架

制度環(huán)境作為影響酒店存續(xù)的關(guān)鍵因素[31]，影響其行動(dòng)與發(fā)展[32]。一方面，制度環(huán)境變遷具有超前性，在企業(yè)不具備相應(yīng)的主體能力時(shí)，制度本身由松變緊，限制原有的經(jīng)營(yíng)行為[33];另一方面，大部分酒店尚未具備全面剖析制度環(huán)境變遷具體情境的能力，導(dǎo)致變革速度過(guò)快或幅度過(guò)大而面臨失控風(fēng)險(xiǎn)。如若得不到解決，就會(huì)引起制度環(huán)境與企業(yè)實(shí)際生態(tài)位錯(cuò)位，威脅組織存續(xù)[33]。而企業(yè)動(dòng)態(tài)能力是維持、提升和創(chuàng)造動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略前提[34]，為酒店克服能力剛性、抵御敵對(duì)逆境、持續(xù)改進(jìn)與更新提供了保障機(jī)制，使制度環(huán)境變遷從難以識(shí)別變化發(fā)展到有效地把控演化趨勢(shì)，減少不確定風(fēng)險(xiǎn)。而企業(yè)家或管理者是酒店持續(xù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵代理人，通過(guò)掃描環(huán)境識(shí)別制度環(huán)境感知來(lái)反映制度環(huán)境[35]，體現(xiàn)警覺性和洞察力[22]，并且利用決策邏輯評(píng)估當(dāng)前實(shí)際情況與期望水平的差距來(lái)決定后續(xù)的行為選擇[36]，更重要的是，動(dòng)態(tài)能力嵌套在企業(yè)的組織流程中，當(dāng)企業(yè)所處環(huán)境變化時(shí)，管理者會(huì)激活隱藏在企業(yè)組織流程中的動(dòng)態(tài)能力，剝離那些不適應(yīng)動(dòng)態(tài)復(fù)雜變化環(huán)境的冗余資源，重組企業(yè)優(yōu)質(zhì)內(nèi)外環(huán)境資源，吸收和整合以抵御制度逆境[22]。

因此，本研究認(rèn)為，在企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，企業(yè)家或管理者對(duì)未來(lái)機(jī)會(huì)的洞察和把握，對(duì)環(huán)境因素的感知和實(shí)時(shí)決策，有利于企業(yè)構(gòu)建核心能力，扭轉(zhuǎn)能力缺失的劣勢(shì)，搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)[37]。但企業(yè)動(dòng)態(tài)能力的形成是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，要想全面理解動(dòng)態(tài)能力構(gòu)成機(jī)制就必須考慮管理者微觀變化機(jī)理，承認(rèn)其適配機(jī)制在企業(yè)能力生成過(guò)程中的作用[37]。盡管李曉燕和毛基業(yè)從動(dòng)態(tài)能力微觀基礎(chǔ)進(jìn)行識(shí)別，提出了感知能力、決策能力和改變基礎(chǔ)資源能力3個(gè)維度，但該研究在理論探索方面還相對(duì)薄弱[28]。在此基礎(chǔ)上，李彬等探索了酒店業(yè)動(dòng)態(tài)能力影響組織操作常規(guī)的作用機(jī)制，進(jìn)一步完善了理論框架[27]，但未能針對(duì)特定情境揭示出動(dòng)態(tài)能力構(gòu)建的前因變量和驅(qū)動(dòng)因素。事實(shí)上，持續(xù)的制度環(huán)境變遷給酒店帶來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)，對(duì)解讀動(dòng)態(tài)能力的感知、決策和改變基礎(chǔ)資源有著直接的影響，是揭示動(dòng)態(tài)能力與環(huán)境條件匹配的關(guān)鍵路徑[37]，既能更好地透視酒店動(dòng)態(tài)能力轉(zhuǎn)型特征，又貼近環(huán)境復(fù)雜性要求，所以深入挖掘制度環(huán)境變遷對(duì)動(dòng)態(tài)能力生成機(jī)制的影響作用具有深遠(yuǎn)的理論意義與實(shí)踐啟示。鑒于此，本文提出制度環(huán)境變遷下酒店如何構(gòu)建動(dòng)態(tài)能力的研究框架，從感知、決策和改變基礎(chǔ)資源維度進(jìn)行分析和解構(gòu)，以期更加完善動(dòng)態(tài)能力維度框架[27]。具體而言，感知能力可以確認(rèn)制度環(huán)境變遷帶來(lái)客源結(jié)構(gòu)的變化與不確定性，為酒店戰(zhàn)略調(diào)整提供依據(jù);決策能力可以為酒店制定政策，及時(shí)采取行動(dòng)提供變革保障;改變基礎(chǔ)資源能力可以改變酒店原有的管理模式和整合重組資源，創(chuàng)新企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)支持感知能力和決策能力的發(fā)展。動(dòng)態(tài)能力的3個(gè)維度在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中需要匹配合適運(yùn)營(yíng)的模式克服障礙，從而有效實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)能力的促進(jìn)作用。

2 研究設(shè)計(jì)與研究過(guò)程

2.1 研究方法

現(xiàn)有關(guān)于制度環(huán)境變遷下的酒店如何構(gòu)建動(dòng)態(tài)能力的演化過(guò)程和作用機(jī)理的相關(guān)理論較少，缺乏可借鑒依據(jù)，因此，本研究屬于理論建構(gòu)式探索研究?？紤]到具體的研究情境與酒店實(shí)際情況，且本文研究的問(wèn)題屬于“怎么樣”和“為什么”的問(wèn)題，因此，案例研究是符合本研究目的的研究方法。其合理性在于：首先，制度環(huán)境變遷、動(dòng)態(tài)能力在酒店管理學(xué)界的發(fā)展仍處于探索階段，屬于管理實(shí)踐中的新現(xiàn)象和新問(wèn)題，通過(guò)探索式單案例研究方法挖掘出新觀點(diǎn)與新規(guī)律，可以更好地回答上述研究問(wèn)題[38]。其次，制度環(huán)境變遷屬于情境研究，已有文獻(xiàn)尚未針對(duì)性地回答其內(nèi)在邏輯，因此，需從不同情境深入分析，揭示現(xiàn)象特征和本質(zhì)。案例研究在展示動(dòng)態(tài)過(guò)程方面具有優(yōu)勢(shì)，能深入揭示變化特征和發(fā)展脈絡(luò)，是探討情境化研究較為合適的研究方法[39]。最后，本文主要圍繞動(dòng)態(tài)能力的驅(qū)動(dòng)因素和前因進(jìn)行研究，以往文獻(xiàn)針對(duì)動(dòng)態(tài)能力研究多通過(guò)案例研究形成理論創(chuàng)新，鑒于本文是旨在探索理論模型而不是驗(yàn)證理論模型，適用案例研究。其中，單案例研究能夠更為深入地剖析案例，更適合提煉出可以解釋復(fù)雜現(xiàn)象的理論，捕捉管理實(shí)踐中的新規(guī)律[39]，所以本研究選擇單案例研究方法。

2.2 案例選擇

本研究根據(jù)理論抽樣選擇東莞美思威爾頓酒店作為本研究案例研究對(duì)象。具體地，結(jié)合許暉等研究觀點(diǎn)[40]，案例選擇理由如下：（1）行業(yè)典型性。東莞地區(qū)的酒店具有鮮明的制度印痕，不僅受到“三來(lái)一補(bǔ)”等正式制度和媒體宣傳等非正式制度的深刻影響[41]，而且酒店內(nèi)生制度變遷同樣困擾其發(fā)展，甚至導(dǎo)致個(gè)別高星級(jí)酒店被摘星。相反地，東莞美思威爾頓酒店卻依舊取得良好的業(yè)績(jī)，不僅攜程網(wǎng)評(píng)分由2014年4.5增長(zhǎng)到2019年的4.9，連續(xù)雄居?xùn)|莞酒店業(yè)榜首，而且業(yè)績(jī)逐年攀升，對(duì)國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)擺脫困境頗有借鑒意義，具有很高的研究?jī)r(jià)值。（2）匹配性。美思威爾頓酒店的前身東方索菲特酒店位于東莞虎門鎮(zhèn)，于2010年由黃河集團(tuán)投資創(chuàng)建，創(chuàng)立之初由法國(guó)雅高集團(tuán)代為管理，然而同期國(guó)家相關(guān)制度變化，讓酒店業(yè)績(jī)一度低迷;2013年6月，酒店正式更名為虎門美思威爾頓酒店，7月掛牌五星級(jí)酒店;2014年11月徐兵先生任職酒店總經(jīng)理;2015年美思威爾頓首次盈利;2018年酒店業(yè)績(jī)突破歷史新高，連續(xù)4年實(shí)現(xiàn)盈利。這一發(fā)展過(guò)程的演進(jìn)變化和階段差異為探索和提煉制度環(huán)境變遷中動(dòng)態(tài)能力構(gòu)建理論創(chuàng)造了條件，有利于更詳實(shí)地呈現(xiàn)本研究問(wèn)題。（3）數(shù)據(jù)可獲得性。研究團(tuán)隊(duì)與美思威爾頓酒店一直以來(lái)保持著良好的互動(dòng)關(guān)系，研究想法并得到徐兵總經(jīng)理的大力支持，這不僅利于獲取豐富的原始素材，也為本研究的理論信度和效度檢驗(yàn)提供了保障。因此，美思威爾頓酒店具有代表性與啟發(fā)性，是本案例研究的合適對(duì)象，切合酒店面對(duì)制度環(huán)境變遷的案例要求。

2.3 數(shù)據(jù)收集

根據(jù)學(xué)者Yin的案例研究原則，研究團(tuán)隊(duì)從信度、內(nèi)在效度、外在效度、建構(gòu)效度4個(gè)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本研究進(jìn)行控制和檢驗(yàn)[39，42]。為保證資料收集的執(zhí)行方案的可行性，研究團(tuán)隊(duì)成員在調(diào)研之前設(shè)計(jì)了調(diào)研方案計(jì)劃書，并與酒店對(duì)接人員反復(fù)商討，達(dá)成一致意見后，才正式展開本研究的調(diào)研工作[39]。團(tuán)隊(duì)于2018年開始關(guān)注美思威爾頓酒店，先后進(jìn)行了3次調(diào)研，共計(jì)35天。為保證資料收集的客觀性和調(diào)查結(jié)果的可靠性，團(tuán)隊(duì)多渠道搜集數(shù)據(jù)資料。資料收集來(lái)源包括：（1）檔案資料。在調(diào)研過(guò)程中，工作人員提供了酒店組織結(jié)構(gòu)圖、經(jīng)營(yíng)模式發(fā)展圖等文件和圖片資料。（2）網(wǎng)絡(luò)資料。通過(guò)攜程、美團(tuán)和去哪兒網(wǎng)進(jìn)行篩選，抓取客戶信息評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)。（3）訪談資料（表1）。這是研究最重要的素材，共分為3個(gè)階段。第一階段，針對(duì)主要管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行開放式訪談，即不設(shè)定研究問(wèn)題，具體了解酒店在制度環(huán)境變遷下動(dòng)態(tài)能力建構(gòu)的措施、發(fā)展過(guò)程及經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的痛點(diǎn)與難點(diǎn)等;第二階段，半結(jié)構(gòu)化訪談，主要針對(duì)第一階段的疑問(wèn)進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)研，其中，針對(duì)酒店各部門動(dòng)態(tài)能力的問(wèn)題則采用追問(wèn)的方式進(jìn)行深入挖掘;第三階段，結(jié)構(gòu)化訪談為主，新一輪的補(bǔ)充調(diào)研，完善調(diào)研資料，每次訪問(wèn)保證至少5名成員參加，2人主問(wèn)，2人輔問(wèn)，同時(shí)保證有3人記錄訪談內(nèi)容，并相互進(jìn)行校對(duì)，訪談內(nèi)容全程錄音[39]。此外，研究團(tuán)隊(duì)將收集的資料書寫成文交回酒店，進(jìn)行修正與補(bǔ)漏，以保證對(duì)案例描述的正確性。

2.4 數(shù)據(jù)編碼與分析

借鑒尚航標(biāo)等研究編碼方法[43]使研究團(tuán)隊(duì)對(duì)本研究有整體概念。而后要求所有成員仔細(xì)閱讀制度環(huán)境和動(dòng)態(tài)能力等經(jīng)典文獻(xiàn)，共同討論文中所涉及構(gòu)念的內(nèi)涵、維度和測(cè)量等。為了提高理論效度，降低編碼過(guò)程中的個(gè)體主觀因素影響，研究團(tuán)隊(duì)在分析過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行獲取原始資料、提取相關(guān)構(gòu)念、建構(gòu)范疇、形成邏輯聯(lián)結(jié)、初步構(gòu)建理論進(jìn)行編碼，并對(duì)概念、范疇以及理論分析等研究問(wèn)題進(jìn)行相互論證。具體而言，首先，對(duì)初始資料進(jìn)行逐字逐句的閱讀和分解，然后對(duì)整理的資料“貼標(biāo)簽”[39]，通過(guò)多次比較，將其進(jìn)行歸類，概括初始概念，形成一階編碼;其次，基于以往文獻(xiàn)及其相關(guān)理論指引，在一級(jí)編碼的基礎(chǔ)上挖掘各編碼間的差異、聯(lián)系和潛在邏輯關(guān)系進(jìn)行歸納總結(jié)，得出二級(jí)編碼;最后，采用“驅(qū)動(dòng)因素-行動(dòng)-行動(dòng)結(jié)果”邏輯進(jìn)行理論化整合[44]，并與已有理論進(jìn)行對(duì)接，提煉出核心構(gòu)念，進(jìn)而形成理論架構(gòu)。

在開放式編碼、選擇性編碼和理論編碼的三階段編碼過(guò)程中[45]，由團(tuán)隊(duì)6位成員分成3組背對(duì)背編碼，其他成員根據(jù)研究編碼結(jié)果表決支持或反對(duì)。若贊成，對(duì)所提觀點(diǎn)進(jìn)行完善補(bǔ)充;若反對(duì)，不斷驗(yàn)證區(qū)分每個(gè)編碼及基于編碼形成的類屬之間的邊界，推進(jìn)概念化的過(guò)程，進(jìn)行新一輪修正，直至達(dá)成統(tǒng)一。最后，將統(tǒng)一的編碼和資料結(jié)果分別交給美思威爾頓酒店領(lǐng)導(dǎo)（業(yè)界專家）和相關(guān)領(lǐng)域教授（學(xué)界專家）進(jìn)行驗(yàn)證，針對(duì)不符合實(shí)際或者存有疑問(wèn)的編碼進(jìn)行再次校驗(yàn)與修正，直至意見完全統(tǒng)一，保證數(shù)據(jù)編碼的嚴(yán)謹(jǐn)度和有效性[39]。根據(jù)案例研究策略，團(tuán)隊(duì)成員采取“數(shù)據(jù)→關(guān)系→框架”之間的重復(fù)多次迭代，強(qiáng)化理論框架對(duì)現(xiàn)象的解釋力[38]，并且明確新理論框架的創(chuàng)新性和合理性（表2）。

3 案例分析

3.1 外部正式制度環(huán)境變遷下動(dòng)態(tài)能力構(gòu)建

國(guó)家或社會(huì)層面的正式法律法規(guī)以及政府行政部門是構(gòu)成制度情境的主體之一。外部制度環(huán)境的劇烈變遷是東莞酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)性改變的根本影響因素。“八項(xiàng)規(guī)定”“六項(xiàng)禁令”“掃黃”等制度連續(xù)頒布使得東莞酒店快速陷入震蕩局面。從社會(huì)和政治角度看，這些制度的頒布非常必要也是順應(yīng)時(shí)代的，但從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)看，這些制度直接影響了行業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。國(guó)家性質(zhì)外部制度的變化是地方及企業(yè)自身內(nèi)外部制度變遷的主因。外部正式制度影響下的動(dòng)態(tài)能力響應(yīng)包括以下3個(gè)方面。

（1）感知能力。感知能力是動(dòng)態(tài)能力對(duì)組織變革作用過(guò)程的第一步[46]。感知能力來(lái)源于：①主動(dòng)搜索。2013—2014年，東莞酒店業(yè)因制度上的轉(zhuǎn)變促使其進(jìn)入動(dòng)蕩的整頓和重構(gòu)期。原有“世界制造工廠”稱號(hào)的東莞為當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)帶來(lái)了強(qiáng)大的市場(chǎng)需求，但相關(guān)政策收緊導(dǎo)致外來(lái)務(wù)工人數(shù)降低，酒店人力成本上升，同時(shí)來(lái)往洽談業(yè)務(wù)商務(wù)人士交流也大幅度減少。這不僅促使酒店產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)挆l，而且嚴(yán)重?fù)p害酒店原有經(jīng)營(yíng)模式，使現(xiàn)金流吃緊，尤其是康體娛樂(lè)和餐飲等部門收入直線下降。換言之，在國(guó)家政府和地方政府雙重正式制度環(huán)境影響下，改變了酒店原本相對(duì)固定的客源結(jié)構(gòu)，影響了酒店業(yè)績(jī)?！熬频昱c虎門行業(yè)伙伴、協(xié)會(huì)同仁們等都明顯感受到業(yè)務(wù)訂單不正常，大批量的商務(wù)訂單和旅行團(tuán)訂單被取消，因而意識(shí)到酒店外部正式制度帶來(lái)的影響?！保∟o. 1）②經(jīng)驗(yàn)感知。在當(dāng)前酒店行業(yè)的大環(huán)境下，管理者發(fā)現(xiàn)自身原有產(chǎn)品、業(yè)務(wù)布局的戰(zhàn)略行為難以滿足當(dāng)今市場(chǎng)的需求，需及時(shí)調(diào)整為新的戰(zhàn)略模式，以適應(yīng)外部正式制度環(huán)境。

（2）決策能力。管理者根據(jù)自身對(duì)于當(dāng)前政策信息的理解和市場(chǎng)反應(yīng)，借鑒之前的認(rèn)知結(jié)構(gòu)，做出相應(yīng)的戰(zhàn)略調(diào)整。同時(shí)結(jié)合原有的決策模式，對(duì)決策產(chǎn)出以及不同決策優(yōu)劣順序的偏好進(jìn)行戰(zhàn)略選擇與布局。在問(wèn)題導(dǎo)向上，重視會(huì)員，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，改變營(yíng)銷模式。為增加企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)，降低由于政府退單造成的損失，重點(diǎn)交叉營(yíng)銷會(huì)員和老客戶，以更加優(yōu)惠的活動(dòng)刺激會(huì)員和老客戶消費(fèi)。在戰(zhàn)略調(diào)整上，制定“走出去戰(zhàn)略”。由于原有政策紅利的消失，當(dāng)?shù)卣蛻粢约巴鈦?lái)商務(wù)客戶驟減，基于當(dāng)前酒店的客源結(jié)合自身區(qū)位稟賦，酒店目光不再局限于東莞本土市場(chǎng)，而是放眼周邊甚至國(guó)內(nèi)大城市，依托“廣交會(huì)”和“高交會(huì)”兩個(gè)重要節(jié)事活動(dòng)，銷售團(tuán)隊(duì)成員紛紛走出去，以拓展客源。

（3）改變資源基礎(chǔ)能力。①吸收外部資源：酒店實(shí)行多元化發(fā)展，不依賴某一個(gè)營(yíng)收點(diǎn)，而是集中優(yōu)勢(shì)優(yōu)化結(jié)構(gòu)，針對(duì)不同類型的客人提供與其匹配的服務(wù)。會(huì)議需求大，就以客房和餐飲為輔助;客房需求大，就以會(huì)議和餐飲為輔助等。一方面，“2015年以前，酒店的主要業(yè)務(wù)是政府部門和旅行社;在2015年之后，酒店不斷擴(kuò)大自身會(huì)議市場(chǎng)，與時(shí)下眾多的微商會(huì)議、化妝品直銷會(huì)議、保健會(huì)議、養(yǎng)生會(huì)議做洽談?！保∟o. 3）“針對(duì)客戶結(jié)構(gòu)的改變，調(diào)整客房裝修，酒店將原有的大床房部分改造成標(biāo)雙房，以滿足會(huì)議客戶的住房要求。”（No. 7）另一方面，餐飲作為酒店重要營(yíng)收手段之一，“餐飲部門就會(huì)實(shí)時(shí)派員工發(fā)放問(wèn)卷，調(diào)研客戶的需求變化，嘗試創(chuàng)新，并以此為依據(jù)進(jìn)行決策?！保∟o. 2）針對(duì)不同層次的客戶，酒店配備不同的餐飲，提供高檔自助餐、翠苑酒樓中餐、江戶日本料理和59樓網(wǎng)紅小火鍋等一系列產(chǎn)品，進(jìn)行品類創(chuàng)新。其一，深挖老客戶資源，加強(qiáng)產(chǎn)品捆綁，推行交叉營(yíng)銷策略。其二，及時(shí)更新客戶資料，了解最新需求，實(shí)行訂制化服務(wù)。其三，酒店也會(huì)定期舉辦美食節(jié)擴(kuò)大宣傳力度，既做到回饋老客戶，又用“噱頭”吸引新客戶，增加客源。②整合內(nèi)部資源：首先，加強(qiáng)組織與員工學(xué)習(xí)，提升員工動(dòng)態(tài)能力，以便有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。具體而言，酒店拋棄了常規(guī)由培訓(xùn)部門一把抓的做法，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，形成了從管理到技能、從思維到執(zhí)行力的系統(tǒng)培訓(xùn)管理流程及模式。酒店高管負(fù)責(zé)培訓(xùn)中層，宣貫管理理念，提高管理技能;中層負(fù)責(zé)部門員工培訓(xùn)，提升銷售、服務(wù)等知識(shí)。以個(gè)人能力提升為抓手，嵌入高效的運(yùn)營(yíng)模式，以增加競(jìng)爭(zhēng)力。其次，調(diào)整運(yùn)營(yíng)成本。餐飲始終是星級(jí)酒店的標(biāo)配，但是高額餐飲收入背后暗藏的是餐飲經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)普遍不高的行業(yè)痛點(diǎn)。餐飲最主要的成本來(lái)自高額的人工成本，高額的人工成本再溯源是餐飲的人力結(jié)構(gòu)不科學(xué)。2012年，酒店僅中餐廳就設(shè)編245人，中餐廳劃分為11個(gè)部門，下設(shè)的小部門更是種類繁雜。在調(diào)整人力成本后，現(xiàn)中餐廳僅設(shè)編77人。最后，激發(fā)員工主體性，提升員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。酒店突破以往的固定銷售班底模式，全新打造3支相互競(jìng)爭(zhēng)的銷售團(tuán)隊(duì)，激發(fā)員工斗志，同時(shí)酒店實(shí)行全員銷售。“酒店的每一個(gè)員工，包括食堂阿姨和保潔都在銷售酒店產(chǎn)品，到門店或前廳的客戶銷售業(yè)績(jī)不歸銷售部所有?！保∟o. 2）

3.2 外部非正式制度環(huán)境變遷下動(dòng)態(tài)能力構(gòu)建

非正式制度是指社會(huì)共享的不成文、非政府強(qiáng)制執(zhí)行的規(guī)則，主要包括行為規(guī)范、傳統(tǒng)習(xí)俗以及人們普遍接受的行為準(zhǔn)則[45-47]。其中，行業(yè)隱性的知識(shí)、關(guān)系與文化作為一種非正式制度，已經(jīng)成為人們普遍接受的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是維持行業(yè)秩序的重要規(guī)范[45.48]，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為具有較高的約束性。東莞外部非正式制度的快速變遷，既糾正了官員的不正風(fēng)氣，又切斷了非正常的商業(yè)利益鏈，重塑了東莞酒店行業(yè)“人構(gòu)建環(huán)境、人決定環(huán)境”的隱形不良觀念。外部非正式制度影響下的動(dòng)態(tài)能力響應(yīng)包括以下3個(gè)方面。

（1）感知能力。①主動(dòng)探索：東莞“掃黃”之后，東莞酒店行業(yè)被貼上黃色產(chǎn)業(yè)的標(biāo)簽，雖然有失偏頗，但卻是長(zhǎng)久管理不利的必然結(jié)果。媒體的大肆宣傳，甚至過(guò)度放大或偏離，影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。②經(jīng)驗(yàn)感知：由于制度的缺失，部分東莞人抓住了國(guó)家制度的漏洞，成了所謂的“地方精英”，導(dǎo)致酒店數(shù)量快速增長(zhǎng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，且東莞酒店市場(chǎng)曾經(jīng)的隱性灰色收入來(lái)源被取締，旱澇保收的行業(yè)環(huán)境不復(fù)存在，社區(qū)居民、周圍商戶的生產(chǎn)與生活受到影響，道德合法性降低。在這一背景下，美思威爾頓酒店強(qiáng)烈意識(shí)到，必須在關(guān)注經(jīng)營(yíng)發(fā)展的同時(shí)注重外部社會(huì)責(zé)任與形象。

（2）決策能力。當(dāng)東莞酒店市場(chǎng)環(huán)境日趨惡劣，所有酒店都不可避免地被放到聚光燈下。其一（問(wèn)題導(dǎo)向），美思威爾頓酒店管理層清醒地認(rèn)識(shí)到酒店外部社會(huì)結(jié)構(gòu)和社區(qū)居民認(rèn)知的重要性，尤其亟須解決和改善周圍社區(qū)居民對(duì)于酒店行為的抵觸，除去旅行者，當(dāng)?shù)鼐用褚彩蔷频晔杖胫匾獊?lái)源之一。其二（戰(zhàn)略調(diào)整），鏈接產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)，聽取意見，整改方向。酒店管理者意識(shí)到外部非正式制度變遷涉及各方利益相關(guān)者，使其利益受損，且難以平衡，尤其損害客戶、股東及合作伙伴等利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值的信心，必須重樹企業(yè)品牌，打造良好的口碑。美思威爾頓酒店管理層果斷決策，承擔(dān)變革風(fēng)險(xiǎn)，更新基礎(chǔ)資源能力，以適應(yīng)制度變遷。

（3）改變基礎(chǔ)資源能力。①吸收外部資源：一方面，酒店實(shí)施企業(yè)社區(qū)參與戰(zhàn)略。具體地，酒店加大了對(duì)于當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民的雇傭，提高了本地社區(qū)員工在酒店員工中的比重，不僅有利于解決居民就業(yè)問(wèn)題，更易發(fā)現(xiàn)自身在本地社會(huì)交往秩序過(guò)程中存在的不足以及融入周邊社區(qū)社會(huì)結(jié)構(gòu)的障礙。因此，鼓勵(lì)員工志愿活動(dòng)，深入社區(qū)，通過(guò)員工鏈接社區(qū)與酒店，為雙方互動(dòng)提供了一個(gè)長(zhǎng)期、頻繁開展相互影響的共生環(huán)境[49]，利于建立彼此間的信任，促進(jìn)關(guān)系升級(jí)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值同創(chuàng)，既消減群體對(duì)酒店隱性偏見，又通過(guò)互動(dòng)形成認(rèn)同，強(qiáng)化合法性。2014年之后，總經(jīng)理召集酒店員工，每年定期到東莞養(yǎng)老院與孤兒院做慰問(wèn)，送溫暖?！熬频晔冀K堅(jiān)持凝心聚力幫助更多的人，承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，傳播正能量。”（No. 1）另一方面，重視維護(hù)各方關(guān)系。輿論的不利導(dǎo)向，阻礙著東莞酒店行業(yè)發(fā)展的信心。美思威爾頓酒店重視維護(hù)在線旅行社（online travel agency，OTA）、酒店同行之間以及政府的關(guān)系。在OTA方面，長(zhǎng)期跟進(jìn)記錄攜程點(diǎn)評(píng)分，并及時(shí)回復(fù)處理評(píng)論，極大程度上避免了客戶惡意點(diǎn)評(píng)、OTA吹毛求疵，同時(shí)主動(dòng)與OTA方進(jìn)行溝通，及時(shí)跟進(jìn)客戶需求。在行業(yè)方面，酒店力求成為中國(guó)五星級(jí)酒店的標(biāo)桿，酒店積極配合旅游協(xié)會(huì)，多次分享酒店經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，也曾兩度協(xié)助飯店協(xié)會(huì)行業(yè)調(diào)研。在政府方面，正式制度的規(guī)制使得政府消費(fèi)驟減，但酒店始終保持與政府之間的良好的信息互通，用部分政府招商引資的客源補(bǔ)充曾經(jīng)的本地政府客源。②整合內(nèi)部資源：對(duì)內(nèi)致力于為每位客人提供兼具個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。酒店在服務(wù)品質(zhì)上，發(fā)揮榜樣力量，不斷提高員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能，加大對(duì)優(yōu)秀員工的激勵(lì)制度，設(shè)置經(jīng)理級(jí)員工，員工晉升無(wú)天花板。以優(yōu)秀員工的榜樣力量激發(fā)員工主體能動(dòng)性，同時(shí)也具有借鑒和警示作用。例如，酒店安排優(yōu)秀員工與新員工或者服務(wù)主動(dòng)性較弱的員工，建立師徒關(guān)系，通過(guò)師徒關(guān)系中的互動(dòng)培養(yǎng)員工主體性[39]，約束員工行為，不僅提高了員工的職業(yè)技能和道德修養(yǎng)，而且利于酒店服務(wù)品質(zhì)的提升。

3.3 內(nèi)部正式制度環(huán)境變遷下動(dòng)態(tài)能力構(gòu)建

企業(yè)內(nèi)部制度是經(jīng)營(yíng)管理行為的規(guī)范要求，其設(shè)計(jì)和執(zhí)行直接影響企業(yè)的業(yè)績(jī)水平，遵循經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展規(guī)律，并轉(zhuǎn)化為實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中的強(qiáng)大執(zhí)行力[4]。美思威爾頓酒店因原有內(nèi)部制度邏輯混亂，阻礙酒店運(yùn)營(yíng)效率，長(zhǎng)期未能實(shí)現(xiàn)盈利，共經(jīng)歷兩次內(nèi)部制度變遷。第一次是推倒國(guó)外知名酒店集團(tuán)的欠合理制度，重建自身制度。第二次是在2014年11月之后，東莞酒店行業(yè)另一隱性固有客源斷崖式下跌，但酒店仍保留原有匹配市場(chǎng)與客源結(jié)構(gòu)、制度流程和規(guī)章條款的組織模式，阻礙發(fā)展。因此，美思威爾頓酒店及時(shí)調(diào)整了內(nèi)部制度，以響應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化。主要包括以下3個(gè)方面。

（1）感知能力。其一，酒店的前身是東方索菲特酒店，原有經(jīng)營(yíng)管理的理念無(wú)法有效控制和管理本土酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)，導(dǎo)致業(yè)績(jī)持續(xù)下降，內(nèi)部制度更加無(wú)法保證企業(yè)生存。其二，組織結(jié)構(gòu)冗雜，等級(jí)制度森嚴(yán)。“組織臃腫，人員眾多，運(yùn)轉(zhuǎn)安排極不合理，甚至出現(xiàn)同班次同崗位嚴(yán)重重疊，隔班次崗位短缺，導(dǎo)致工程工作無(wú)法開展的情況發(fā)生，以至于酒店日常基礎(chǔ)工作執(zhí)行質(zhì)量難以保障。”（No. 5）其三，酒店內(nèi)部制度流程不通暢，溝通障礙阻礙酒店運(yùn)營(yíng)效率，酒店高管感知到上下級(jí)溝通困難，甚至各部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作需要提前多日向總經(jīng)理秘書預(yù)約，關(guān)鍵事項(xiàng)溝通不及時(shí)現(xiàn)象頻發(fā)，工作流于形式。

（2）決策能力。第一，總經(jīng)理意識(shí)到內(nèi)部制度環(huán)境變遷威脅與挑戰(zhàn)組織原有的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)與制度邏輯，使組織難以快速適應(yīng)，立即反思和調(diào)整，突破以往形成的惰性，形成創(chuàng)新意識(shí)[48]，因而分部門實(shí)行漸進(jìn)式變革模式。第二，縮短溝通流程，加快運(yùn)營(yíng)效率。一方面，管理者致力于將低效的組織通過(guò)制度改造提質(zhì)增效;另一方面，明確個(gè)人職責(zé)，劃分職責(zé)范圍，通過(guò)制度的改變潛移默化地傳達(dá)到企業(yè)內(nèi)部，以降低溝通阻力。

（3）改變基礎(chǔ)資源能力。①整合內(nèi)部資源。第一，實(shí)行扁平化管理，簡(jiǎn)化工作流程。具體地，美思威爾頓酒店的內(nèi)部制度通過(guò)工作流程再造，重新梳理相匹配的人力結(jié)構(gòu)，以戰(zhàn)略人力資源管理理念和人力資源規(guī)劃理念承接感知能力，進(jìn)而實(shí)行組織內(nèi)部架構(gòu)轉(zhuǎn)變，同時(shí)加強(qiáng)部門合作，簡(jiǎn)化部門流程，直接溝通，并掌握形勢(shì)預(yù)判權(quán)，形成一套行之有效、各負(fù)其責(zé)、齊抓共管、協(xié)同配合的工作機(jī)制，利于提高組織運(yùn)營(yíng)效率。第二，考核模式轉(zhuǎn)變?！熬频瓴辉儆扇肆Y源部門考核，而是由所屬部門直接考核，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，簽保障書?！保∟o. 5）部門負(fù)責(zé)人以專業(yè)的角度考核部門員工，按月、季、年向人事部上報(bào)人才考核情況結(jié)果，人事部門組織酒店人才盤點(diǎn)，以考核情況將員工按“服務(wù)型人才”或“管理型人才”分類，并將信息錄入人才庫(kù)。第三，重視中層。總經(jīng)理重點(diǎn)選拔有能力、有擔(dān)當(dāng)?shù)膯T工做企業(yè)中層后備，做好企業(yè)承上啟下的工作，避免組織內(nèi)部出現(xiàn)信息傳導(dǎo)不暢、決策周期過(guò)長(zhǎng)、市場(chǎng)掌控力差且管理模式無(wú)法適應(yīng)環(huán)境快速變化等問(wèn)題出現(xiàn)，并階段性召集管理層人員頭腦風(fēng)暴，復(fù)盤市場(chǎng)分析和經(jīng)營(yíng)決策，檢視內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程。②吸收外部資源。原本酒店內(nèi)部制度能力失靈，總經(jīng)理明顯發(fā)現(xiàn)由下屬反饋的外部信息全面性差、反饋滯后，難以作為判斷與決策依據(jù)，因此著重強(qiáng)調(diào)重構(gòu)社會(huì)資本，借助外部力量完善內(nèi)部正式制度的不足之處。據(jù)此，酒店結(jié)合外部第三方反饋情況以及邁點(diǎn)、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等網(wǎng)站意見尋找自身差距，集中整合分散的難點(diǎn)與痛點(diǎn)，并實(shí)施管理改善，效果提升顯著?！懊浪纪栴D堅(jiān)持動(dòng)態(tài)對(duì)標(biāo)頭部酒店企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，優(yōu)化崗位調(diào)整，對(duì)事不對(duì)人。”（No. 5）在資質(zhì)方面，2015年，酒店主動(dòng)申請(qǐng)加入金鑰匙協(xié)會(huì)，希望借助協(xié)會(huì)和外界對(duì)自身的監(jiān)督，提升服務(wù)技能，打造精致服務(wù)品質(zhì)。

3.4 內(nèi)部非正式制度環(huán)境變遷下動(dòng)態(tài)能力構(gòu)建

企業(yè)內(nèi)部非正式制度是人與人、部門與部門在交往過(guò)程中逐漸形成或滲透在個(gè)人行為和思維慣式上的風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德、宗教信仰、價(jià)值觀等方面的非顯性社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系[4]。內(nèi)部非正式制度是企業(yè)不成文的規(guī)章制度，更加近似于企業(yè)文化和企業(yè)氛圍的體現(xiàn)，由于是不成文的、沒有具體參照的規(guī)章制度，酒店員工多依賴于模仿與主觀感受[4]。管理者、各部門負(fù)責(zé)人作為最佳參照對(duì)象應(yīng)以身作則，重塑酒店文化與氛圍。內(nèi)部非正式制度影響下的動(dòng)態(tài)能力響應(yīng)包括以下3個(gè)方面。

（1）感知能力。2014年11月之后，總經(jīng)理徐兵正式接管酒店，感受到酒店內(nèi)部關(guān)系混亂，個(gè)別部門形成上下級(jí)、員工之間固有的利益網(wǎng)絡(luò)?！皞€(gè)別員工會(huì)因不滿部門利益分配而欺負(fù)或排擠其他員工?！保∟o. 5）以致部分員工消極工作，甚至導(dǎo)致員工離職率不斷攀升。此外，酒店原有企業(yè)文化氛圍過(guò)于官僚化，“原有的領(lǐng)導(dǎo)出門開會(huì)，都講究排場(chǎng)，需要員工都出門歡送?！保∟o. 1）這樣一來(lái)，既耽誤工作效率，又影響工作風(fēng)氣，員工養(yǎng)成關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)喜好，不關(guān)注服務(wù)與業(yè)績(jī)提升的不良惡習(xí)。

（2）決策能力。首先，徐兵總經(jīng)理決定重新建構(gòu)酒店內(nèi)部組織氣氛，改善原本隱性的非正式內(nèi)部環(huán)境，必須重塑酒店愿景、使命、社會(huì)形象以及企業(yè)文化。其次，禁止酒店領(lǐng)導(dǎo)擺出高人一等的姿態(tài)，避免讓員工產(chǎn)生難以接觸的認(rèn)知。針對(duì)現(xiàn)狀，酒店改變?cè)薪?jīng)營(yíng)理念和辦事風(fēng)格，“酒店摒棄傳統(tǒng)的官僚作風(fēng)、做派，領(lǐng)導(dǎo)深入基層員工之中，積極詢問(wèn)生活與工作難題，經(jīng)常換位思考，提供了很多思路?！保∟o. 5）

（3）改變基礎(chǔ)資源能力。整合內(nèi)部資源能力：酒店積極打造屬于自己組織的“人格”，用企業(yè)文化培養(yǎng)員工認(rèn)同感與歸屬感，盡量杜絕同事之間發(fā)生不和諧事件。具體地，①構(gòu)建組織氛圍，建立和諧關(guān)系。將“與人為善”“感同身受”等極具中國(guó)文化的理念，注入企業(yè)文化和核心價(jià)值觀，潛移默化地影響員工行為，使其感知與學(xué)習(xí)，不僅有助于消除個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的芥蒂，同時(shí)利于實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部融合，避免人心渙散。②提高員工福利，真心實(shí)意為員工解決難題。一方面，提高員工福利待遇;另一方面，深入員工生活，了解所遇問(wèn)題，并幫忙解決。用自身溫度改變員工原有的思想與行為，使其更好地認(rèn)同與扎根酒店。外部吸收資源能力：傳承和創(chuàng)新社區(qū)文化是酒店可持續(xù)發(fā)展的重要方式之一，美思威爾頓酒店在重塑企業(yè)文化時(shí)注重吸收本土文化與周邊社區(qū)文化，旨在通過(guò)組織人格和企業(yè)文化的參與使社區(qū)居民更好地了解企業(yè)使命、企業(yè)文化以及經(jīng)營(yíng)理念?！斑@一舉措使得雙方能夠加深了解，也促使酒店整體文化氛圍和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)民居相契合，既增強(qiáng)酒店的品牌和文化軟實(shí)力，又促使當(dāng)?shù)鼐用駧兔π麄骱屯扑]客戶。”（No. 5）

3.5 小結(jié)

為了在制度環(huán)境變遷逆境中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，酒店需要突破固有枷鎖，根據(jù)制度環(huán)境變化不斷調(diào)整、構(gòu)建或變革動(dòng)態(tài)能力。具體地，結(jié)合當(dāng)前不同情境，從酒店頂層設(shè)計(jì)出發(fā)，管理者重新丈量酒店當(dāng)前發(fā)展目標(biāo)與現(xiàn)有能力，完成“感知能力-決策能力-改變基礎(chǔ)資源能力”的持續(xù)變革能力過(guò)程，使組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)邏輯重塑與再構(gòu)，實(shí)現(xiàn)與制度環(huán)境共演。酒店根據(jù)外部正式制度環(huán)境、外部非正式制度環(huán)境、內(nèi)部正式制度以及內(nèi)部非正式制度環(huán)境不同情境，拼湊自身零碎資源、利用內(nèi)外部資源進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，構(gòu)建適應(yīng)性戰(zhàn)略模式。值得注意的是，管理者的企業(yè)家精神與創(chuàng)新意識(shí)是扭轉(zhuǎn)制度逆境的關(guān)鍵，而與多方利益相關(guān)者互動(dòng)是重構(gòu)酒店動(dòng)態(tài)能力的重要抓手（圖1）。

4 討論

4.1 研究發(fā)現(xiàn)與理論貢獻(xiàn)

本文針對(duì)中國(guó)酒店業(yè)的獨(dú)特制度情境，發(fā)掘了較為成功、組織績(jī)效突出且時(shí)間序列較長(zhǎng)的美思威爾頓酒店案例，從管理者微觀視角揭示酒店在制度環(huán)境逆境中動(dòng)態(tài)能力建構(gòu)的作用機(jī)理與演變邏輯。研究發(fā)現(xiàn)：第一，制度環(huán)境變遷下的酒店業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的制度環(huán)境，結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)，進(jìn)行戰(zhàn)略澄清與拆解，從而各個(gè)擊破，構(gòu)建適應(yīng)性戰(zhàn)略模式。第二，在酒店動(dòng)態(tài)能力的構(gòu)建過(guò)程中，企業(yè)家精神與創(chuàng)新意識(shí)是有條不紊進(jìn)行動(dòng)態(tài)能力建構(gòu)的根本動(dòng)力。美思威爾頓酒店變革的起點(diǎn)正是緣于管理者的企業(yè)家精神和敢于大刀闊斧的創(chuàng)新意識(shí)。這不僅能夠確保企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略方向，而且有助于酒店在適應(yīng)外部環(huán)境過(guò)程中實(shí)現(xiàn)組織勘誤，形成問(wèn)題解決方案或重塑組織認(rèn)知，為企業(yè)擺脫困境提供了有益思路。第三，酒店面對(duì)制度環(huán)境的不斷變遷，不僅需要重構(gòu)酒店自身內(nèi)外部資源和結(jié)構(gòu)，還應(yīng)重視各方利益相關(guān)者訴求，解決社會(huì)問(wèn)題，共同抵御沖擊，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)。

本文主要的理論貢獻(xiàn)有3點(diǎn)：第一，與已有研究單方面關(guān)注正式制度或非正式制度對(duì)于酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和組織反應(yīng)不同[18-20]，本文基于過(guò)程視角系統(tǒng)探究酒店遭遇外部正式制度、內(nèi)部正式制度、外部非正式制度、內(nèi)部非正式制度4種不同情景的演變機(jī)理;與已有研究多聚焦于制度對(duì)酒店、旅行社與景區(qū)業(yè)發(fā)展影響不同[1]，本文將動(dòng)態(tài)能力納入分析視野，提煉酒店如何在制度環(huán)境影響下轉(zhuǎn)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并得以生存和發(fā)展的內(nèi)在機(jī)制，這不僅有助于拓寬制度環(huán)境理論對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)行為影響過(guò)程的研究視野，而且豐富了本土酒店有關(guān)制度環(huán)境深層次影響的理論認(rèn)識(shí)，同時(shí)為國(guó)際酒店管理知識(shí)貢獻(xiàn)了新的理論視角和中國(guó)經(jīng)驗(yàn)證據(jù)。第二，本文創(chuàng)新性地將酒店動(dòng)態(tài)能力理論與制度環(huán)境變遷情境相結(jié)合，建構(gòu)制度環(huán)境變遷情境下酒店如何構(gòu)建動(dòng)態(tài)能力的理論框架，從管理者的視角解讀了制度環(huán)境變遷推動(dòng)酒店動(dòng)態(tài)能力的過(guò)程機(jī)制，不僅揭示出酒店動(dòng)態(tài)能力構(gòu)建的前因變量和驅(qū)動(dòng)因素，而且解讀了管理者推動(dòng)酒店動(dòng)態(tài)能力形成的內(nèi)在微觀機(jī)理，從而進(jìn)一步夯實(shí)了感知能力、決策能力和改變基礎(chǔ)資源能力3個(gè)維度動(dòng)態(tài)能力的研究框架[24]，進(jìn)而對(duì)已有動(dòng)態(tài)能力研究缺乏管理者視角探究?jī)?nèi)在微觀機(jī)理和建構(gòu)機(jī)制[26]，以及情境對(duì)動(dòng)態(tài)能力的限制不足做出了有益補(bǔ)充。第三，本文回應(yīng)了Harrington等闡述的動(dòng)態(tài)能力是酒店戰(zhàn)略管理的理論基礎(chǔ)[21]，為國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究做出了貢獻(xiàn)。面對(duì)動(dòng)態(tài)復(fù)雜多變的制度環(huán)境，酒店如何在逆境中得以生存和發(fā)展是亟須解決的關(guān)鍵問(wèn)題，但從總體上來(lái)看，國(guó)內(nèi)酒店管理多涉及人力資源管理內(nèi)容，戰(zhàn)略管理相關(guān)研究偏少，特別是理論驅(qū)動(dòng)的實(shí)證研究偏少，這是國(guó)內(nèi)研究的重要不足。因此，本文嘗試性地從酒店的業(yè)務(wù)邏輯和組織架構(gòu)出發(fā)，探討美思威爾頓酒店動(dòng)態(tài)能力建構(gòu)下的戰(zhàn)略調(diào)整，對(duì)中國(guó)情境下的酒店戰(zhàn)略研究貢獻(xiàn)了理論價(jià)值。

本文管理啟示有三：首先，酒店業(yè)應(yīng)重視其經(jīng)營(yíng)行為與制度環(huán)境之間的關(guān)系，根據(jù)不同的制度環(huán)境和自身發(fā)展特點(diǎn)，實(shí)行戰(zhàn)略拆解和識(shí)別危機(jī)，從而有效建構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力以促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。其次，酒店業(yè)在制度環(huán)境變遷沖擊下擺脫困境，有賴于動(dòng)態(tài)能力所建構(gòu)的作用機(jī)制。管理者的企業(yè)家精神與創(chuàng)新精神是動(dòng)態(tài)能力發(fā)展的重要源泉。面對(duì)不同制度變遷的具體情境，管理者不再依賴慣常的思維范式與企業(yè)行為，而是應(yīng)該積極主動(dòng)分析市場(chǎng)，實(shí)時(shí)進(jìn)行模式調(diào)整以應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。最后，酒店業(yè)應(yīng)重視各方利益相關(guān)者協(xié)同發(fā)展。利益相關(guān)者各方相互影響和依賴有助于形成匹配制度環(huán)境下的組織模式，以提升競(jìng)爭(zhēng)力。

4.2 研究局限

本文仍存在兩方面不足。第一，本文采用單案例研究對(duì)具體情境進(jìn)行了較為系統(tǒng)的探究，但研究對(duì)象的單一性是本文無(wú)法避免的局限，而且制度環(huán)境變遷影響下酒店構(gòu)建動(dòng)態(tài)能力在理論與研究范式上仍處于探索階段，所以本文必然存在理論解釋不全面或相關(guān)細(xì)節(jié)未能完全揭示的瑕疵，因此在未來(lái)的研究中可借助定量或多案例研究方法進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，以增強(qiáng)結(jié)論對(duì)酒店管理啟示的普適性。第二，本文針對(duì)不同制度環(huán)境變遷，闡釋了不同動(dòng)態(tài)能力構(gòu)建模式的應(yīng)對(duì)措施。但是外部環(huán)境變遷與內(nèi)部環(huán)境變遷在一定程度上是互動(dòng)的或者是共同作用于酒店發(fā)展的。因此，未來(lái)研究可以圍繞多重互動(dòng)或共同作用的視角探究動(dòng)態(tài)能力的戰(zhàn)略匹配問(wèn)題。

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