盤藹然

摘 要：中職學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生的目標(biāo)是走向市場(chǎng)，除了向市場(chǎng)提供技術(shù)支持以外，更多為顧客提供服務(wù)。如何更好地服務(wù)顧客這是很多中職生所欠缺的，而英語是中職學(xué)生的必修課。英語除了是一門語言溝通工具，它也是屬于一種文化的載體。教師應(yīng)在中職英語教學(xué)中滲透服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，使中職學(xué)生畢業(yè)后走向職場(chǎng)能更好地完善和豐富自身素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)意識(shí)；中職英語；教學(xué)；滲透

中圖分類號(hào)：G63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-9132（2018）12-0016-03

DOI：10.16657/j.cnki.issn1673-9132.2018.12.007

一、服務(wù)意識(shí)的含義及其重要性

（一）什么是服務(wù)意識(shí)

在了解服務(wù)意識(shí)這一概念前，先理解中國社會(huì)科學(xué)院編寫，商務(wù)印書館出版的《現(xiàn)代漢語詞典》對(duì)服務(wù)的解釋是“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的，為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

（二）服務(wù)意識(shí)的重要性

服務(wù)意識(shí)是一種精神層面的東西很難用具體的標(biāo)準(zhǔn)去量化，但是服務(wù)的主體是人，人是有感覺的，服務(wù)顧客的時(shí)候往往需要禮貌和耐心。中職學(xué)生在學(xué)習(xí)技能以外，不能忽略對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，這是中職學(xué)生畢業(yè)后進(jìn)入職場(chǎng)的一個(gè)重要的考量指標(biāo)。很多工作崗位學(xué)習(xí)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)由導(dǎo)師指導(dǎo)一段時(shí)間后，大部分中職畢業(yè)生都能適應(yīng)該項(xiàng)工作，但進(jìn)入職場(chǎng)以后不僅是單純的面對(duì)機(jī)器，還要與客戶溝通，與同事相處。因而服務(wù)意識(shí)必須通過長(zhǎng)時(shí)間的潛移默化，留存在中職學(xué)生的思想認(rèn)識(shí)中，只有提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，才能更好地為企業(yè)、顧客服務(wù)。

二、如何在中職英語教學(xué)中滲透服務(wù)意識(shí)

英語是中職學(xué)生的必修課，在學(xué)習(xí)英語聽說技能的同時(shí)，學(xué)生應(yīng)在職場(chǎng)中具有一定的用英語進(jìn)行溝通與交流的能力，使中職學(xué)生進(jìn)入職場(chǎng)后更好地掌握在未來的工作崗位上所需的綜合職業(yè)能力與英語語言能力。在進(jìn)行英語課程教與學(xué)的同時(shí)，教師要把職場(chǎng)所需要的良好服務(wù)意識(shí)融入英語教學(xué)之中，做到教書育人兩不誤。根據(jù)社會(huì)發(fā)展的需要、職場(chǎng)對(duì)人才要求的不同，教師需要結(jié)合學(xué)生的特點(diǎn)以及英語學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，從教材中挖掘關(guān)于服務(wù)意識(shí)的資源，有的放矢使學(xué)生在學(xué)習(xí)英語的過程中，培養(yǎng)良好的素質(zhì)。

（一）從英語教材的變化，窺見服務(wù)意識(shí)的滲透

本人從事中職英語教育八年時(shí)間，幾乎每年的教材都是不同的。第一種教材是一些簡(jiǎn)單情境會(huì)話的整合和日常詞匯，例如一個(gè)單元學(xué)習(xí)內(nèi)容是關(guān)于Sports運(yùn)動(dòng)的，介紹了一些關(guān)于運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的單詞，接著就是在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)這一情景中的簡(jiǎn)單會(huì)話，這種教材過于簡(jiǎn)單。第三套教材是根據(jù)教育部2009年1月頒布的《中等職業(yè)學(xué)校英語教學(xué)大綱》編寫的中等職業(yè)教育課程改革國家規(guī)劃新教材。根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)，結(jié)合我校的實(shí)際情況，學(xué)生在中職學(xué)校高一第一學(xué)期使用英語1（基礎(chǔ)模塊），第二學(xué)期使用英語2（基礎(chǔ)模塊），高二的第一學(xué)期使用英語（服務(wù)類）（職業(yè)），高二的第二學(xué)期使用英語（拓展模塊），而高三就使用英語升高職考試復(fù)習(xí)指導(dǎo)（拓展模塊）。這套教材中的英語（服務(wù)類）（職業(yè)模塊），在規(guī)劃新教材以服務(wù)類行業(yè)相關(guān)的主題為結(jié)構(gòu)主線，以交際任務(wù)為驅(qū)動(dòng)來組織與編寫課程內(nèi)容。從英語教材的變化可以看出，職場(chǎng)中對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)慢慢滲透到英語教學(xué)中，滲透到學(xué)生的意識(shí)中。

（二）充分利用教材中的內(nèi)容進(jìn)行拓展

中等職業(yè)教育課程改革國家規(guī)劃新教材英語（服務(wù)類）（職業(yè)模塊）中，單元的主題都與服務(wù)類行業(yè)應(yīng)具備的共通能力有關(guān)系，例如職場(chǎng)禮儀、工作流程與崗位職責(zé)、信息傳遞服務(wù)顧客、日程安排等。教師可以根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)將語言的學(xué)習(xí)置于真實(shí)的職業(yè)情景之中，通過情景會(huì)話，分組討論和短劇表演等形式，掌握一些能夠體現(xiàn)良好職場(chǎng)服務(wù)意識(shí)的表達(dá)方式，培養(yǎng)學(xué)生在情境化的場(chǎng)景中解決問題的能力。讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中體驗(yàn)，在體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，在發(fā)現(xiàn)中學(xué)習(xí)。

在中職英語教材服務(wù)類（職業(yè)模塊）中，Unit 1 Workplace Manners，Dialogue 1 What can I do for you ？對(duì)話內(nèi)容如下：

Salesgirl： Good morning， Madam. What can I do for you？

Customer： Yes，Im looking for a dress in size 36.

Salesgirl： How about this blue one？

Customer： The color is nice，but I prefer silver.

Salesgirl： Sorry， Madam， we dont have the right size in silver. But if you leave your phone number，Ill get in touch with you.（The salesgirl takes a pen to write.）

Customer： OK. Thank for your help.

Salesgirl： You are welcome.

其中salesgirl說的一段話“Sorry， Madam， we dont have the right size in silver. But if you leave your phone number， Ill get in touch with you.（The salesgirl takes a pen to write.）這句話體現(xiàn)了在學(xué)習(xí)英語的過程中滲透著服務(wù)意識(shí)。作為教師我進(jìn)一步對(duì)這句話和這一種做法進(jìn)行解釋：俗話說“貨不全，不賺錢”，因?yàn)轭櫩蛯?duì)商品的顏色、尺碼、數(shù)量的要求不同，商家難免會(huì)出現(xiàn)斷碼缺號(hào)的情況。這時(shí)，服務(wù)人員可以有禮貌地建議顧客留下聯(lián)系方式，等貨到了以后及時(shí)通知顧客。這樣不僅滿足了顧客的需求，還會(huì)贏得顧客信賴，提升企業(yè)的形象。通過這種詳細(xì)的解釋，在中職英語課堂上除了讓學(xué)生掌握語言技能，在不同服務(wù)場(chǎng)合與顧客禮貌交流之外，還能讓學(xué)生很好地理解這一句話所體現(xiàn)的良好服務(wù)意識(shí)，為中職學(xué)生走向職場(chǎng)打下良好的素質(zhì)基礎(chǔ)。

同樣在Unit 1 Workplace Manners 中的課文是關(guān)于Good Manners with Customers，以下是課文的內(nèi)容：

Good Manners with Customers

Serve your customers in a fast， friendly and helpful manner and they will visit you again. If you are interested in sharing this experience with us， here are some good tips：

* Wear clean company-issued clothes and a name tag；

* Greet and serve each customer with a smile and make eye contact；

* Listen to customers carefully and answer each question patiently；

* Deal with complaint helpfully and efficiently；

* Never make any personal phone calls while serving；

* Never try to argue with customers；

* Say “Thank you for coming.” When customers leave.

文章的建議中第二點(diǎn)“Greet and serve each customer with a smile and make eye contact；”為什么eye contact（目光交流）要提出來呢？在西方的文化中有什么意義呢？教師在講解這一名詞時(shí)可以補(bǔ)充講這一段話：“在與人交流的過程中，目光交流是非常重要的，一方面表示對(duì)別人的尊重，另一方面是對(duì)說話人自身自信心的一種反映。說話的時(shí)候是否敢于直接面對(duì)別人，是否有足夠的自信心，是否有誠懇的態(tài)度?！边@樣在學(xué)習(xí)eye contact這一詞匯的同時(shí)，也使學(xué)生點(diǎn)明白這一詞匯的真正含義。

（三）英語課堂與服務(wù)意識(shí)的有機(jī)融合

在英語課堂上給學(xué)生介紹西方文化中的一些關(guān)于良好服務(wù)意識(shí)的詞匯，也可以創(chuàng)設(shè)與服務(wù)意識(shí)相關(guān)的情景教學(xué)。首先，教師作為知識(shí)的傳遞者，自身要有良好的服務(wù)意識(shí)，有融洽的師生關(guān)系，不能以教師的所謂權(quán)威自居，要把自身的身份地位與學(xué)生平等，就如何改善學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣為學(xué)生服務(wù)多想辦法。因?yàn)橹新殞W(xué)生相對(duì)于他們升學(xué)到普通高中的同學(xué)，認(rèn)為自己是中考的“失敗者”。但作為教師要善于發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點(diǎn)，并且向中職學(xué)生大量灌輸社會(huì)發(fā)展對(duì)技術(shù)型人才的需求，進(jìn)入職場(chǎng)以后除了掌握崗位所要求的技術(shù)，還要學(xué)會(huì)服務(wù)客戶，處理客戶投訴以及在工作場(chǎng)所的禮儀等。這對(duì)于以后的個(gè)人發(fā)展以及企業(yè)的發(fā)展是非常有幫助的，也讓學(xué)生從思想上明確教師在英語課堂上滲透服務(wù)意識(shí)的重要性。教師要在英語課堂上創(chuàng)設(shè)良好的服務(wù)意識(shí)氛圍。例如，在學(xué)習(xí)英語（服務(wù)類）（職業(yè)模塊）Unit 4 Serving Customers時(shí)，本單元的任務(wù)是讓學(xué)生能夠運(yùn)用所學(xué)語言知識(shí)與其他人進(jìn)行基本的交流并獲取信息，而且能夠嘗試運(yùn)用這些信息為顧客提供全面合理的參考意見。該單元的課文Text-A Bartender 這篇文章在語言技能方面要求學(xué)生能夠讀懂關(guān)于調(diào)酒師職業(yè)服務(wù)要求的文章。文章用傳統(tǒng)的方式學(xué)習(xí)單詞解釋意思，比較枯燥。因此我采用了短劇表演的形式，讓學(xué)生分別扮演酒吧招待員、調(diào)酒師、顧客，把一篇較為枯燥的文章通過角色扮演這一演繹法，讓學(xué)生更好地接受在服務(wù)場(chǎng)合中與顧客交流的表達(dá)方式，并讓另外一些學(xué)生對(duì)進(jìn)行角色扮演的學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣既可以拓展相關(guān)詞匯，加深對(duì)主題的認(rèn)識(shí)，又可以激發(fā)學(xué)生聯(lián)系實(shí)際進(jìn)行交流的興趣。教師可以鼓勵(lì)學(xué)生給出更多有關(guān)調(diào)酒師的職業(yè)信息和技能要求，或分享相關(guān)的奇聞趣事，也可以鼓勵(lì)學(xué)生課后上網(wǎng)查找有關(guān)調(diào)酒師與在酒吧工作相關(guān)的信息，從中挖掘與服務(wù)意識(shí)相關(guān)的內(nèi)容。例如，調(diào)酒師不僅能熟練地調(diào)制各種飲品，而且對(duì)待顧客無論男女老少，都最好能做到微笑服務(wù)，盡力去滿足顧客的要求，進(jìn)一步豐富課外內(nèi)容，拓展學(xué)生的課外知識(shí)。

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