張丹娜

摘 要：電子銀行在銀行轉(zhuǎn)型中具有重要作用，通過(guò)電子銀行能夠培育新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，帶動(dòng)銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)調(diào)整，并緩解網(wǎng)點(diǎn)的壓力，釋放大量的柜臺(tái)人員投入營(yíng)銷工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)渠道的轉(zhuǎn)型。本文對(duì)電子銀行的改進(jìn)策略進(jìn)行研究，分析了電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題，并論述了電子銀行業(yè)務(wù)的改進(jìn)建議，通過(guò)對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的全面剖析，為電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了一定思路。

關(guān)鍵詞：電子銀行;銀行業(yè)務(wù);改進(jìn)

隨著我國(guó)銀行業(yè)對(duì)外開放速度不斷加快，外資銀行不斷涌入，給我國(guó)銀行發(fā)展帶來(lái)較大競(jìng)爭(zhēng)壓力。再加上當(dāng)前消費(fèi)者需求多元化以及信息技術(shù)發(fā)展，銀行在當(dāng)前迫切需要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。銀行要將發(fā)展的重點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，探索新的發(fā)展方向。電子銀行憑借著低成本、高效率的優(yōu)勢(shì)受到了普遍的認(rèn)可，電子銀行在當(dāng)前處于高速發(fā)展階段。但是由于電子銀行的市場(chǎng)推廣力不足等問(wèn)題影響，加上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，阻礙了電子銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步推廣。因此在當(dāng)前銀行有必要針對(duì)電子銀行的發(fā)展工作進(jìn)行分析，通過(guò)優(yōu)化電子銀行的發(fā)展方向，為我國(guó)銀行的轉(zhuǎn)型與升級(jí)提供支持。

一、電子銀行業(yè)務(wù)的問(wèn)題

第一，銀行的發(fā)展戰(zhàn)略未實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。電子銀行作為一種新興發(fā)展方向，有助于讓銀行的發(fā)展戰(zhàn)略從傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷，轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮鱼y行參與的營(yíng)銷機(jī)制。但是部分銀行在建立電子銀行中，沒(méi)有將電子銀行的發(fā)展放在戰(zhàn)略的高度，不夠重視電子銀行的業(yè)務(wù)，沒(méi)有結(jié)合銀行的客戶群體制定恰當(dāng)?shù)碾娮鱼y行發(fā)展規(guī)劃，容易導(dǎo)致電子銀行的發(fā)展受到阻礙。

第二，銀行發(fā)展模式過(guò)于傳統(tǒng)。在電子銀行的管理模式下，要求通過(guò)采購(gòu)電子銀行設(shè)備，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)模式下增加物理網(wǎng)點(diǎn)的弊端，并通過(guò)電子銀行控制銀行的成本。但是部分銀行未轉(zhuǎn)變自身的發(fā)展模式，沒(méi)有結(jié)合時(shí)代發(fā)展撤銷部分物理網(wǎng)點(diǎn)并增設(shè)電子銀行，不利于幫助銀行的發(fā)展實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。

第三，產(chǎn)品過(guò)于單一。電子銀行的發(fā)展要求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，確?？蛻裟軌蛟陔娮鱼y行上獲取理想的產(chǎn)品服務(wù)。但是部分銀行沒(méi)有結(jié)合電子銀行的發(fā)展創(chuàng)新產(chǎn)品，產(chǎn)品還是以傳統(tǒng)模式下的產(chǎn)品為主。

第四，風(fēng)險(xiǎn)控制不力。發(fā)展電子銀行的模式也給銀行帶來(lái)新的風(fēng)險(xiǎn)，如果銀行對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理不力，沒(méi)有對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控，風(fēng)險(xiǎn)將可能影響銀行的發(fā)展，甚至由于風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生給銀行造成重大損失。

第五，支持體系不完善。部分銀行在發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的過(guò)程中，不重視對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，沒(méi)有結(jié)合客戶的情況動(dòng)態(tài)對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展方向和管理模式進(jìn)行優(yōu)化，不利于幫助銀行建立規(guī)范的電子銀行業(yè)務(wù)體系。

二、電子銀行業(yè)務(wù)改進(jìn)建議

（一）調(diào)整銀行發(fā)展戰(zhàn)略

第一，明確發(fā)展定位。電子銀行作為綜合性的新興業(yè)務(wù)，能夠向客戶提供新的服務(wù)渠道，電子銀行的發(fā)展水平在很大程度上決定銀行的服務(wù)水平以及銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。因此銀行要調(diào)整對(duì)電子銀行的戰(zhàn)略定位，確保對(duì)電子銀行投入足夠的資源，擴(kuò)大電子銀行的業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模，將電子銀行作為擴(kuò)大市場(chǎng)份額的重要工具，通過(guò)優(yōu)化電子銀行功能，擴(kuò)大電子銀行的業(yè)務(wù)范圍，改進(jìn)電子銀行產(chǎn)品，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠通過(guò)電子銀行快捷完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在開展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，銀行要明確長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃，采用前瞻性的發(fā)展思路，按循序漸進(jìn)的思想逐步完善管理策略，通過(guò)推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)發(fā)展與轉(zhuǎn)型，完善電子銀行的服務(wù)功能，在降低成本的同時(shí)打造符合銀行自身特點(diǎn)的電子銀行業(yè)務(wù)體系。在電子銀行的業(yè)務(wù)功能方面，通過(guò)完善電子銀行功能，讓更多的業(yè)務(wù)事項(xiàng)向電子銀行的自助服務(wù)轉(zhuǎn)移，為客戶提供更加便捷的金融服務(wù)。

第二，明確電子銀行的客戶群體。隨著電子銀行業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，銀行在發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)要深挖當(dāng)前的客戶群體，對(duì)不同客戶群體的需求進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上優(yōu)化電子銀行的業(yè)務(wù)模式。首先，銀行要對(duì)電子銀行的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，明確不同客戶群體的要求，重點(diǎn)針對(duì)銀行的中高端客戶群體所需要的服務(wù)進(jìn)行分析，推出更強(qiáng)大的服務(wù)功能。其次，銀行要借助電子銀行機(jī)制向客戶推廣簡(jiǎn)潔、高效、傻瓜式操作的業(yè)務(wù)模式，讓銀行所有的客戶都能夠接受電子銀行的相關(guān)操作流程，并通過(guò)電子銀行的便捷性與高效性，讓客戶能夠習(xí)慣電子銀行的模式。

第三，明確電子銀行的發(fā)展目標(biāo)。銀行在確定電子銀行發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上，要形成以客戶為中心的服務(wù)理念，通過(guò)借助人工服務(wù)和自助服務(wù)相結(jié)合，為客戶提供高效、便捷服務(wù)。同時(shí)銀行借助電子銀行這一方式，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)于銀行發(fā)展的轉(zhuǎn)型。通過(guò)電子銀行能夠讓銀行的網(wǎng)點(diǎn)由人工為主轉(zhuǎn)向以自助為主，網(wǎng)點(diǎn)的員工以柜員為主轉(zhuǎn)向以營(yíng)銷人員為主。通過(guò)這一方式讓銀行在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得發(fā)展。首先，銀行發(fā)展電子銀行的短期目標(biāo)是借助現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)客戶需求相對(duì)集中的區(qū)域重點(diǎn)建設(shè)電子銀行，在相關(guān)區(qū)域安排電子設(shè)備，大力推廣電子銀行渠道及產(chǎn)品，以此滿足客戶的金融需求。其次，銀行在推廣電子銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，要嘗試金融便利店以及精品社區(qū)銀行建設(shè)，為客戶提供高效服務(wù)，建立具有特色的銀行服務(wù)渠道。

（二）改進(jìn)銀行發(fā)展模式

第一，確定電子銀行的發(fā)展模式。銀行傳統(tǒng)的發(fā)展模式是以增加物理網(wǎng)點(diǎn)、增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和人員、提高設(shè)備購(gòu)置費(fèi)用和人力成本的方式獲得擴(kuò)張，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量是傳統(tǒng)商業(yè)銀行體現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)之一。但是這樣的發(fā)展會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響，主要體現(xiàn)在機(jī)構(gòu)臃腫、人員隊(duì)伍龐大等問(wèn)題。在當(dāng)前電子銀行發(fā)展的時(shí)代下，越來(lái)越多商業(yè)銀行開始調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)，撤銷部分網(wǎng)點(diǎn)，為傳統(tǒng)商業(yè)銀行的高成本發(fā)展模式指出新的發(fā)展道路。另一方面，在傳統(tǒng)模式下銀行發(fā)展增加新網(wǎng)點(diǎn)要付出較高的成本。電子銀行有著小型化、電子化的特征，通過(guò)電子銀行能夠打造便利化、差異化的發(fā)展模式，為客戶提供高價(jià)值服務(wù)。在開展電子銀行建設(shè)時(shí)，能夠解決傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間和客戶服務(wù)需求不一致的問(wèn)題，并且電子銀行的服務(wù)種類較多，能夠獲得客戶的認(rèn)可，再加上信息技術(shù)的高速發(fā)展，為電子銀行的發(fā)展提供了保障。

第二，分析電子銀行的效益。建立電子銀行通過(guò)安置自助存款機(jī)、發(fā)卡機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)等相關(guān)設(shè)備，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)柜面業(yè)務(wù)的分流，并且擴(kuò)大客戶服務(wù)范圍，有助于銀行的發(fā)展及銀行的轉(zhuǎn)型，提高銀行管理效率。發(fā)展電子銀行的效益體現(xiàn)在以下方面：首先，大幅節(jié)約資金。發(fā)展電子銀行能夠有效降低交易成本，緩解傳統(tǒng)銀行模式的壓力，達(dá)到節(jié)約成本的目的。同時(shí)通過(guò)發(fā)展電子銀行能夠幫助銀行獲得新的收入空間，創(chuàng)造大量的中間業(yè)務(wù)收入。其次，有利于穩(wěn)定客戶關(guān)系。電子銀行的出現(xiàn)滿足了客戶個(gè)性化的需求，能夠以其便利性的特點(diǎn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。部分客戶的工作時(shí)間不穩(wěn)定、生活節(jié)奏較快，電子銀行能夠24小時(shí)提供服務(wù)，以滿足各類客戶的需求。同時(shí)電子銀行能夠轉(zhuǎn)變客戶的習(xí)慣，讓客戶通過(guò)電子銀行享受服務(wù)，有助于為銀行培養(yǎng)一批忠實(shí)客戶。

（三）重視產(chǎn)品創(chuàng)新

第一，合理選擇產(chǎn)品創(chuàng)新策略。首先，銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)要以客戶為中心。銀行的任何產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新都要形成以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的機(jī)制，注重銀行經(jīng)營(yíng)效益的同時(shí)重視客戶需求，認(rèn)識(shí)到銀行只有充分滿足客戶的需求，才能確保產(chǎn)品受到客戶的認(rèn)可。不同銀行客戶的心理以及背景都有一定差異，各類客戶的差異決定了其需求具有差異化。因此銀行在自身的業(yè)務(wù)中要滿足不同客戶的特點(diǎn)，針對(duì)不同客戶的需求以及各類客戶對(duì)銀行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的方式，能夠滿足各類客戶的需求，提高銀行的市場(chǎng)占有率。其次，結(jié)合產(chǎn)品生命周期確定產(chǎn)品規(guī)劃。銀行的產(chǎn)品具有生命周期，根據(jù)生命周期相關(guān)理論，在產(chǎn)品的不同生命周期呈現(xiàn)出不同特點(diǎn)，銀行根據(jù)產(chǎn)品生命周期追蹤各類產(chǎn)品的相關(guān)信息，以確保產(chǎn)品能夠滿足銀行的需求，幫助銀行獲得更大的利潤(rùn)空間。在導(dǎo)入期，產(chǎn)品剛投放到市場(chǎng)，在這一階段客戶還沒(méi)有形成對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，該階段的銷量較低，銷售模式不夠成熟。在成長(zhǎng)期，產(chǎn)品經(jīng)過(guò)了導(dǎo)入期后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、利潤(rùn)率逐漸上升，但是銀行的產(chǎn)品具有易模仿的特點(diǎn)，在這一階段產(chǎn)品可能會(huì)被其他銀行模仿。在這一階段銀行要研究產(chǎn)品特點(diǎn)及市場(chǎng)狀況，選擇恰當(dāng)?shù)匿N售方式，獲得更多的客戶。在成熟期，銀行的產(chǎn)品在市場(chǎng)中逐漸飽和，在這一階段銀行要尋找新客戶，拓展新的市場(chǎng)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重新定位，例如通過(guò)分析產(chǎn)品方向來(lái)達(dá)到對(duì)產(chǎn)品的升級(jí)。在衰退期，這一階段銀行應(yīng)停止相關(guān)產(chǎn)品的銷售，并將銀行精力放到新產(chǎn)品上。再次，重視銀行產(chǎn)品之間的組合。銀行在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)，要注重不同產(chǎn)品的組合，某一種產(chǎn)品可能為另一種產(chǎn)品提供相應(yīng)的市場(chǎng)資源，拉動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售。因此銀行要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面分析，判斷各類產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)狀況及給銀行帶來(lái)的影響，通過(guò)對(duì)各類產(chǎn)品進(jìn)行合理分析，為銀行產(chǎn)品的研發(fā)與優(yōu)化提供相應(yīng)支持。最后，優(yōu)化銀行的渠道。在當(dāng)前銀行的銷售渠道包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、電子銀行三大渠道，銀行要充分整合渠道，使各類渠道之間相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，讓電子銀行作為傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理渠道的重要補(bǔ)充方式，借助電子銀行的優(yōu)勢(shì)研發(fā)符合電子銀行的相關(guān)產(chǎn)品，充分發(fā)揮電子銀行的功能，達(dá)到提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。

第二，完善產(chǎn)品創(chuàng)新的方案。首先，加強(qiáng)產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃。銀行在開發(fā)電子銀行產(chǎn)品時(shí)，要結(jié)合客戶的實(shí)際需求進(jìn)行認(rèn)真調(diào)研，分析銀行內(nèi)部各類產(chǎn)品的特點(diǎn)，制定科學(xué)的產(chǎn)品戰(zhàn)略，堅(jiān)實(shí)產(chǎn)品的個(gè)性化、差異化發(fā)展原則，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品，使銀行的產(chǎn)品能夠更具有針對(duì)性，從而為客戶提供相應(yīng)的支持，以滿足客戶差異化的需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)資源最大化配置的目標(biāo)。其次，注重客戶的個(gè)性化需求。銀行要站在客戶的視角出發(fā)，根據(jù)不同客戶特點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行分層管理。銀行可以分析客戶的業(yè)務(wù)量、資金量等信息，對(duì)不同的客戶制定相應(yīng)的產(chǎn)品。通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品，提高銀行的市場(chǎng)占有率。再次，銀行要對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行整合。在銀行推廣電子銀行時(shí)，要對(duì)現(xiàn)有電子銀行產(chǎn)品進(jìn)行全面分析，判斷各類產(chǎn)品的盈利水平、市場(chǎng)反應(yīng)狀況、銀行營(yíng)銷渠道、產(chǎn)品發(fā)展態(tài)勢(shì)等方面因素，根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)制定科學(xué)的發(fā)展規(guī)劃，以保障產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。最后，建立規(guī)范的產(chǎn)品開發(fā)流程。銀行要建立產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目小組，由其對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品制定開發(fā)計(jì)劃，確保產(chǎn)品的開展具有專業(yè)性，形成產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，并根據(jù)銀行發(fā)展不斷推廣新的產(chǎn)品，通過(guò)優(yōu)化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和宣傳方式，形成有特色的產(chǎn)品體系。

（四）控制風(fēng)險(xiǎn)

第一，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理。電子銀行要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展，就要強(qiáng)化電子銀行各階段產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，有效控制各類風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)可能帶來(lái)的損失。通過(guò)優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，為電子銀行穩(wěn)定運(yùn)作提供支持，并不斷提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力和產(chǎn)品管理水平。銀行在開展風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，要將風(fēng)險(xiǎn)管理要求貫徹于銀行發(fā)展的全過(guò)程，通過(guò)對(duì)各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面分析與評(píng)價(jià)，重視對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理。電子銀行作為銀行產(chǎn)品的展示平臺(tái)，在電子銀行業(yè)務(wù)中可能會(huì)帶來(lái)操作風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)，為了避免風(fēng)險(xiǎn)，銀行要確保內(nèi)部人員實(shí)現(xiàn)合理分工，并結(jié)合銀行的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)制定科學(xué)的管理制度，以實(shí)現(xiàn)對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)的有效防控。銀行通過(guò)優(yōu)化管理制度與改進(jìn)管理方案的方式，能夠有效控制銀行風(fēng)險(xiǎn)，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。電子銀行交易具有無(wú)形化、數(shù)字化等特點(diǎn)，銀行可以開發(fā)適合電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)客戶的各類交易信息進(jìn)行多方位的檢測(cè)與分析，合理判斷電子銀行的可疑業(yè)務(wù)，并通過(guò)對(duì)各項(xiàng)工作建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理機(jī)制，提高對(duì)銀行風(fēng)險(xiǎn)的敏感度，從而有效控制各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，促使電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)有序發(fā)展的目標(biāo)。

第二，優(yōu)化具體活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。首先，控制法律風(fēng)險(xiǎn)。銀行在控制法律風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，要全面收集各項(xiàng)法律法規(guī)政策，通過(guò)學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策法規(guī)，確保銀行的產(chǎn)品能夠符合法律政策的要求，全面落實(shí)監(jiān)管部門反洗錢等方面的政策要求。同時(shí)在開展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，要防范由于電子銀行業(yè)務(wù)引發(fā)的法律訴訟事件，積極研究各項(xiàng)法律政策，做好對(duì)相關(guān)事件應(yīng)訴的準(zhǔn)備。其次，控制外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。為了控制這一風(fēng)險(xiǎn)，銀行要做好應(yīng)對(duì)黑客攻擊的準(zhǔn)確，重視防火墻的建設(shè)，并且提高對(duì)客戶安全教育的力度，讓客戶了解如何在交易過(guò)程中形成安全意識(shí)，讓銀行的客戶提高自身的反欺詐能力。同時(shí)銀行要加大與公安部門的協(xié)作，積極提交相關(guān)的犯罪線索，加大對(duì)犯罪活動(dòng)打擊力度。此外銀行要進(jìn)一步完善對(duì)客戶身份認(rèn)證的管理，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)采用基本身份認(rèn)證加附加身份認(rèn)證的控制，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較低的業(yè)務(wù)建立電子簽名認(rèn)證，并且在電子銀行的交易中要明確交易額度上限。

（五）健全支持體系

第一，建立規(guī)范的客戶評(píng)價(jià)機(jī)制。客戶評(píng)價(jià)機(jī)制要求銀行分析客戶滿意度，并結(jié)合客戶的需求與建議動(dòng)態(tài)優(yōu)化對(duì)客戶的服務(wù)。銀行要定期調(diào)查客戶對(duì)電子銀行的品牌認(rèn)可度、滿意度、客戶流失率等指標(biāo)，判斷電子銀行是否給銀行提高了客戶滿意度，通過(guò)聽取客戶的建議，不斷改進(jìn)客戶對(duì)電子銀行的滿意度，并針對(duì)存在薄弱之處的環(huán)節(jié)制定完善措施，為銀行管理工作優(yōu)化提供依據(jù)。

第二，優(yōu)化電子銀行的服務(wù)體系。銀行要全面提升服務(wù)水平，結(jié)合電子銀行特點(diǎn)建立跨平臺(tái)信息共享的電子銀行服務(wù)體系，通過(guò)豐富電子化服務(wù)渠道和服務(wù)方式，提高客戶滿意度。銀行在開展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，要安排專門維護(hù)人員、在線客服等人員，為電子銀行服務(wù)工作的開展提供必要支持。

第三，對(duì)電子銀行的運(yùn)作實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控。為提高電子銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作的穩(wěn)定性，提高電子銀行運(yùn)作的可靠性，銀行要對(duì)電子銀行運(yùn)作情況進(jìn)行定期檢查，避免電子銀行在運(yùn)作過(guò)程中由于設(shè)備故障等問(wèn)題影響系統(tǒng)穩(wěn)定性的情況，并通過(guò)定期維護(hù)系統(tǒng)，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)作。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著信息技術(shù)發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步，電子銀行業(yè)務(wù)也在高速發(fā)展。電子銀行憑借著高效率、低成本等優(yōu)勢(shì)獲得了商業(yè)銀行的普遍認(rèn)可，并有效改進(jìn)了客戶體驗(yàn)。開展電子銀行建設(shè)是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要方式。當(dāng)前我國(guó)銀行業(yè)務(wù)中，電子銀行在不斷升級(jí)，發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。在未來(lái)銀行要認(rèn)識(shí)到電子銀行對(duì)銀行發(fā)展的重要意義和價(jià)值，進(jìn)一步推進(jìn)電子銀行建設(shè)，為銀行的轉(zhuǎn)型提供支持。

參考文獻(xiàn)：

[1]林詩(shī)曉，黃紫燕.電子銀行業(yè)務(wù)管理發(fā)展分析[J].商訊，2020（4）：153-154.

[2]鄭曉波.電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及發(fā)展趨勢(shì)研究[J].時(shí)代人物，2021（7）：116-117.

[3]毛耀萱.后疫情時(shí)代下電子銀行生態(tài)場(chǎng)景建設(shè)研究[J].全國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2021（5）：138-140.