曹 劍

一、 引言

將SERVQUAL 模型應(yīng)用于高等教育領(lǐng)域始于20世紀90 年代。 1995 年Elizabeth Anderson 以修訂的SERVQUAL 模型為研究工具，對某學(xué)院實施TQM 前后的學(xué)生服務(wù)質(zhì)量進行研究。 隨后，SERVQUAL 模型被應(yīng)用于研究學(xué)生在教育服務(wù)質(zhì)量評價中所關(guān)注的維度、研究不同文化背景的學(xué)生、測量學(xué)生期望與感知的服務(wù)質(zhì)量，并對五個維度的重要性進行區(qū)分等。 我國學(xué)者在21 世紀初始將SERVQUAL 模型應(yīng)用于教育服務(wù)質(zhì)量研究，但是將SERVQUAL 模型應(yīng)用于某學(xué)科教育服務(wù)質(zhì)量的研究在我國尚未有先例。 采用SERVQUAL 模型對大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量進行研究有別于普通意義上的“學(xué)生評教”，涉及影響教育服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，包括教師的工作質(zhì)量，也涉及教學(xué)管理質(zhì)量等。

二、 問卷設(shè)計與發(fā)放

根據(jù)大學(xué)英語教育服務(wù)特點對SERVQUAL 模型的五維度和22 個問項進行調(diào)整，調(diào)整為四個維度(即有形性、保證性、價值性、互動性)和27 個問項，產(chǎn)生兩個量表，分別測試受試者對于大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量的期望值(E)和感知值(P)。 根據(jù)Likert 5 級量表，將重要程度和滿意程度的高低從“根本不重要”到“非常重要”，“根本不滿意”到“非常滿意”，分成五個等級，分別給予1～5 分。

(一)理論準備階段

以PZB 的SERVQUAL 量表為基礎(chǔ)，結(jié)合大學(xué)英語教育服務(wù)特點與內(nèi)涵進行文獻研究，構(gòu)建一份開放式問卷，搜集有關(guān)影響大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量的因素。參與該階段設(shè)計的受試者，主要是湖南省某普通高校在校學(xué)生以及一定數(shù)量的畢業(yè)生。 綜合受試者提供的信息形成35 個問項。

(二)問卷試作階段

對從事大學(xué)英語教學(xué)的一線教師、高等教育學(xué)及心理學(xué)研究相關(guān)專家及大學(xué)英語教育服務(wù)對象(學(xué)生) 進 行 深 度 訪 談， 多 維 度 搜 集 有 效 信 息， 對SERVQUAL 模型的五個維度進行調(diào)整，最終將問卷調(diào)整為四個維度，即有形性、保證性、價值性、互動性，共25 個問項。 為確保問卷的信度與效度，進行量表試作。

(三)問卷優(yōu)化階段

進行最后的問卷及訪談?wù){(diào)查，最后定案的包含27個問項和一道開放式問題。 在27 個問項中，Q1 ～Q6測量學(xué)生對大學(xué)英語教育服務(wù)的有形性的預(yù)期與感知；Q7～Q14 測量學(xué)生對大學(xué)英語教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的保證性因素的預(yù)期與感知；Q15～Q18 測量學(xué)生對大學(xué)英語教學(xué)活動的價值的預(yù)期與感知；Q19～Q27 測量學(xué)生對大學(xué)英語教育活動中涉及的師生之間、教師與教學(xué)管理人員及學(xué)生與教學(xué)管理人員之間互動情況的預(yù)期與感知。 問卷分為A 卷與B 卷，A 卷檢測學(xué)生對于大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期(E)，B 卷檢測學(xué)生對于大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量的感知(P)，A、B 兩卷問項相同。

(四)問卷發(fā)放與回收

本次調(diào)查首先在湖南省普通高等學(xué)校中選取了有代表性的兩所本科院校，調(diào)查對象主要包括即將結(jié)束大學(xué)英語兩年學(xué)習(xí)的大二學(xué)生。 該部分學(xué)生包括已經(jīng)通過了四級考試，并參加了英美文化課程學(xué)習(xí)的學(xué)生，和沒有通過四級考試，參加了英語基礎(chǔ)鞏固學(xué)習(xí)的學(xué)生。 專業(yè)進行分層配額抽樣，共發(fā)放問卷246 份，回收有效問卷200 份，總回收率為81.3%。

三、 統(tǒng)計結(jié)果分析

對統(tǒng)計結(jié)果進行分析，主要包括項目分析、因素分析和信度分析，以及對大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感知差距展開分析。 項目分析是探索性因素分析的必要步驟，項目分析的目的是求出問卷個別題項的CR值(決斷值)，并通過統(tǒng)計檢驗，保留達到顯著性水平的問項，排除不達標的問項。 從項目分析的決斷值來看，B1～27 題的決斷值均達到顯著性水平，故此27 題均可保留，可進入因素分析。

(一)因素分析及因素命名

因素分析包括KMO 與Bartlett 檢驗與旋轉(zhuǎn)成分矩陣分析。 KMO 與Bartlett 檢驗?zāi)芘袆e題項間是否適合進行因素分析。 根據(jù)學(xué)者Kaiser 觀點，如果KMO 值大于0.9，極適合進行因素分析，達到0.8 以上適合進行因素分析，0.7 以上尚可進行因素分析。 此處的KMO值為0.926，表明極適合進行因素分析。 此外，Bartlett球形檢驗的卡方值為3916.689(自由度為351)，達到極其顯著的水平(p＜0.001)，適合進行因素分析。 通過旋轉(zhuǎn)成分矩陣分析發(fā)現(xiàn)，27 個問項落在五個因素上。從第一至第五個因素上負荷的題項數(shù)目分別為5、4、9、6、3。

1. 因素分析

通過觀察因子負荷量，結(jié)合高等院校大學(xué)英語教學(xué)的特征，對影響大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量的因素進行因素命名，主要包括五個方面：

(1)教師及教管人員業(yè)務(wù)水平：包括英語教師的專業(yè)能力、教學(xué)手段及方法、教育理念、為人師表的形象，管理人員的專業(yè)管理理念和能力水平。

(2)大學(xué)英語學(xué)習(xí)的價值體現(xiàn)：包括大學(xué)英語教學(xué)有助于學(xué)生提高口語及書面表達能力，幫助學(xué)生形成正確的人生觀、了解英美文化，并在工作和繼續(xù)學(xué)習(xí)中起到積極作用。

(3)大學(xué)英語教學(xué)過程中的師生互動因素：教師就學(xué)生在英語學(xué)習(xí)過程中遇到的問題給予及時幫助和有效指導(dǎo)；教師充分了解每個學(xué)生的英語基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)情況，并根據(jù)學(xué)生實際情況因材施教；教師針對學(xué)生的需求和實際情況布置課后作業(yè)；教師對學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況進行客觀公正的評價。 管理人員及時發(fā)布、更新學(xué)生所需的信息，并對有效、及時回應(yīng)學(xué)生的疑問和請求。

(4)硬件條件因素：教室干凈、整潔；教學(xué)所需硬件設(shè)施和軟件平臺能充分滿足英語教學(xué)需求，圖書館閱讀環(huán)境良好、館藏資源豐富、借閱方便；學(xué)校為英語交流和信息共享提供安全可靠的網(wǎng)絡(luò)平臺和實體平臺。

(5)課程因素：根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和需求，科學(xué)安排課程和制訂課程規(guī)劃，為提升學(xué)生英語基礎(chǔ)、聽說能力、自主學(xué)習(xí)能力、文化熏陶以及應(yīng)試考試能力的課程功能清晰，結(jié)構(gòu)合理。

2. 結(jié)構(gòu)效度討論

因素分析可以檢驗問卷的結(jié)構(gòu)效度，也就是說，通過因素分析可以考察問卷是否能測量出研究者設(shè)計問卷時預(yù)期的結(jié)果。 最初的問卷被劃分為有形性、保證性、價值性、互動性四個維度，共含有27 個問項，通過統(tǒng)計測量學(xué)意義的因素分析后，保留原來的27 個問項，原有的四個維度被擴充為五個因素。

第一個因素：B7、B8、B6、B9、B10

第二個因素：B17、B16、B15、B18

第三個因素：B22、B24、B23、B21、B25、B26、B20、B19、B27

第四個因素：B3、B2、B1、B4、B5、B11

第五個因素：B12、B13、B14

(二)信度分析

信度一般分為內(nèi)在信度和外在信度。 內(nèi)在信度調(diào)查表中的一組題項是否在測量同一個概念，即這些題項的內(nèi)在一致性如何，能否穩(wěn)定地衡量這一概念(變量或維度)。 如果內(nèi)在信度系數(shù)在0.8 以上，則可認為這一組問題有較高的內(nèi)在一致性。 外在信度即在不同時間進行測量時調(diào)查表結(jié)果的一致性程度。 最常用的外在信度指標是重測信度，即用同一問卷在不同時間對同一對象進行重測，然后計算一致性程度。

文章僅僅進行了內(nèi)在信度分析，采用Cronbach's Alpha。 在對保留的27 個題項進行信度檢驗后發(fā)現(xiàn)，整個測驗分數(shù)的信度為0.961，可以認定此27 題項之間具有較高的內(nèi)在一致性，信度較高。 經(jīng)過對比刪除后的Alpha 與標準化Alpha，每個題項刪除后的Alpha或小于或等于標準化Alpha(0.961)，故此27 個題項不宜刪除，均可保留。 按照信度分析的基本原理，“如果內(nèi)在信度系數(shù)在0.8 以上，表示量表或問卷有高的信度，因素分析之后每個構(gòu)造層面的內(nèi)在Alpha 通常會較總量表的信度值低?！?說明各個因素內(nèi)部具有很好的一致性。 經(jīng)過信度分析，發(fā)現(xiàn)五個分量表的Alpha系數(shù)分別為0.895、0.900、0.846、0.872、0.677，而總量表的Alpha 的系數(shù)為0.961，五個分量表的Alpha 系數(shù)在0.65 以上。 此外，總量表的Alpha 系數(shù)為0.961 表明此量表的信度頗佳。

四、 大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量差距分析

根據(jù)SERVQUAL 的基本原理，感知分數(shù)(P)減去期望分數(shù)(E)可得大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量差距。 大部分項的差距為負值，說明受試對象對于教育服務(wù)的感知和期望之間存在差距。 統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，問項15(學(xué)生通過大學(xué)英語學(xué)習(xí)提高口語表達能力)的差距尤其大；問項6(教師及管理人員裝扮得體)、問項19(英語教師及時發(fā)布課后作業(yè)，包括書面作業(yè)、口頭作業(yè)等)存在正向差距，即受試者的平均感知值高于平均期望值。

此外，為了檢驗服務(wù)質(zhì)量差距是否具有統(tǒng)計學(xué)意義上的顯著性，對服務(wù)感知與期望的平均數(shù)進行配對樣本T 檢驗。 除B12、B19、B20(P＜0.1)以外，其余題項的T 值均存在顯著性差異(P＜0.001)，對服務(wù)的感知和期望在99.9%置信水平上存在顯著性差異。 這意味應(yīng)該采取適當(dāng)措施彌合此類差距。

計算“感知”中五個尺度(根本不滿意、不滿意、不置可否、較滿意、非常滿意)各自所占的比例。 再用問項總額(27)乘以每個尺度上的比例，得出理論上每個尺度所占的份額。 結(jié)果為“根本不滿意”為0.36，約為0；“不滿意”為1.45，約為1；“不置可否”為8.02，約為8；“較滿意”為10.58，約為11；“非常滿意”為6.59，約為7。 將感知平均值按照從低到高的順序排列，1 個“不滿意”為B4 ；8 個“不置可否為”B15、B16、B27、B17、 B1、 B3、 B5 、B18 ；11 個“較滿意”為B2、B11、B12、B14、B19、B23、B24、B10、B13、 B26 、B22；7 個“非常滿意”為B21、B25、B8、B6、B9、 B20 、B7。

計算“期望”中五個尺度(根本不重要、不重要、不置可否、較重要、非常重要)各自所占的比例。 再用問項總額(27)乘以每個尺度上的比例，得出理論上個尺度所占的份額。 結(jié)果為“根本不重要”為0.27，約為0；“不重要”為0.67，約為1；“不置可否”為4.55，約為5；“較重要”為9.48，約為9；“非常重要”為12.03，約為12。 將感知平均值按照從低到高的順序排列，1 個“不重要”為A19 ；5 個“不置可否為”A6、A27、A12、A4、A18；9 個“較重要”為A21、A26、A5、A14、A3、A16、A23、A24、A11；12 個“非常重要”為A1、A2、A10、A15、A20、A13、A22、A25、A17、A9、A7、A8。

五、 大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題及改進思路

通過問卷調(diào)查，分析學(xué)生對于大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感知的差距產(chǎn)生的原因，發(fā)現(xiàn)大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量存在以下主要問題：

(1)受試者對大學(xué)英語教育的價值性存在懷疑。學(xué)校教學(xué)管理部門應(yīng)充分了解學(xué)生對于大學(xué)英語教育的不同價值需求，充分考慮大學(xué)英語的學(xué)習(xí)與學(xué)生未來專業(yè)結(jié)合的需求、繼續(xù)學(xué)習(xí)深造的需求等，并根據(jù)學(xué)生的未來規(guī)劃進行課程設(shè)置。

(2)受試者認為通過大學(xué)英語學(xué)習(xí)對口語及書面表達能力的提升未達到預(yù)期。 大學(xué)英語教師應(yīng)該調(diào)整教學(xué)方法和手段提升學(xué)生表達參與度，充分利用相關(guān)網(wǎng)絡(luò)或?qū)嶋H平臺展開口語教學(xué)與訓(xùn)練。 教學(xué)管理部門應(yīng)為學(xué)生英語交流創(chuàng)建實踐平臺，如英語角或英語文化活動等。

(3)受試者認為大學(xué)英語學(xué)習(xí)場所及設(shè)施、設(shè)備(包括圖書資源和學(xué)習(xí)交流平臺)未達到預(yù)期。 教學(xué)管理部門應(yīng)充分了解學(xué)生和英語教師對于大學(xué)英語教學(xué)硬軟件環(huán)境的需求，確保設(shè)備的運行效率和使用效果。

(4)受試者認為管理人員(包括語管人員及相關(guān)行政管理人員)未按照預(yù)期尊重學(xué)生、積極為學(xué)生服務(wù)方面。 該問題的承擔(dān)責(zé)任者直接指向管理人員。 學(xué)校應(yīng)該將學(xué)生和大學(xué)英語教師對管理人員的評價充分納入其業(yè)績評定范圍。

(5)受試者認為英語教師在根據(jù)學(xué)生個體情況給出有效的指導(dǎo)建議方面存在提升空間。 該問題的責(zé)任承擔(dān)者涉及大學(xué)教學(xué)管理部門及大學(xué)英語教師。 針對每位受教育者的學(xué)習(xí)情況給出及時、有效的指導(dǎo)，這不僅需要大學(xué)英語教師對受教育者有充分了解，也需要相關(guān)管理部門為師生溝通提供更為高效、便捷的平臺。

(6)受試者認為英語學(xué)習(xí)環(huán)境整潔程度與預(yù)期存在差距。 該問題直指學(xué)校后勤部門。 學(xué)校后勤部門應(yīng)根據(jù)顧客(即學(xué)生)要求，制訂一套嚴格的衛(wèi)生管理及考核標準，讓學(xué)生根據(jù)自身感受進行評價，使后勤管理科學(xué)化、標準化、信息化。

(7)受試者認為大學(xué)英語測試手段及內(nèi)容不符合預(yù)期。 大學(xué)英語教師及學(xué)校教學(xué)研究部門應(yīng)該根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)目標、層次、內(nèi)容制訂多樣化的測試方案，并根據(jù)學(xué)生測試狀況給予實際反饋。

(8)受試者認為學(xué)校在是否及時為學(xué)生提供關(guān)于考試、競爭或深入學(xué)習(xí)所需信息方面與期望存在差距。教學(xué)管理部門充分學(xué)習(xí)顧客滿意相關(guān)理論，提高服務(wù)意識，提供專業(yè)、及時、高效的服務(wù)工作。

六、 結(jié)語

將SERVQUAL 模型應(yīng)用于大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量研究，通過問卷調(diào)查并對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，了解到學(xué)生對于大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期(E)與感知(P)之間的差距，從而明確基于顧客度的大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。 以顧客滿意度為標尺，大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量目前主要存在8 個方面的問題，這些問題應(yīng)該引起相關(guān)教育參與者的充分重視，及時調(diào)整教學(xué)或管理行為，以最大可能提升大學(xué)英語教育服務(wù)質(zhì)量。