陶俊安 蔡明璇 楊卓卿 李媛

摘要：長(zhǎng)期以來(lái)，高校青年志愿者服務(wù)在中國(guó)青年志愿者事業(yè)中發(fā)揮著基礎(chǔ)性、示范性、開(kāi)拓性和創(chuàng)新性作用，但也存在學(xué)生志愿者滿意度不一、差異較大等情況。本文通過(guò)實(shí)踐調(diào)研、政策研究等方法對(duì)高校青年志愿服務(wù)開(kāi)展調(diào)研;通過(guò)對(duì)調(diào)研中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，結(jié)合相關(guān)政策文件進(jìn)行分析，以了解高校青年志愿服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，并探究其與服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)技能、服務(wù)效果等影響因素的關(guān)系。希望本文的研究能為加強(qiáng)青年志愿者服務(wù)體系建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)高校志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生志愿服務(wù);滿意度;問(wèn)卷調(diào)查;總結(jié)展望

志愿服務(wù)是指在不計(jì)物質(zhì)報(bào)酬的前提下，個(gè)體出于自由意愿并通過(guò)一定的組織形式奉獻(xiàn)時(shí)間和精力，為他人、群體和社會(huì)提供服務(wù)的行為。志愿服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志之一。長(zhǎng)期以來(lái)，高校青年志愿者在我國(guó)青年志愿者事業(yè)中一直發(fā)揮著重要作用。高校志愿者脫穎而出，成為我國(guó)青年志愿者的核心力量。他們?yōu)榫S護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)作出了巨大貢獻(xiàn)，為促進(jìn)社會(huì)公益事業(yè)的發(fā)展和構(gòu)建和諧社會(huì)發(fā)揮了重要作用。與此同時(shí)，高校青年志愿服務(wù)中存在的形式固化、滿意度欠佳等問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)?！爸驹刚邼M意度是指志愿者的服務(wù)經(jīng)歷符合或者超出志愿者預(yù)期的所呈現(xiàn)出的愉快狀態(tài)?！薄爸驹刚邼M意度，是志愿者對(duì)志愿服務(wù)工作的實(shí)際感知和期望之間的差值，差值越小，滿意度越高;差值越大，滿意度越低。”2019年4月，團(tuán)中央青年志愿者行動(dòng)指導(dǎo)中心在井岡山舉辦全國(guó)高校志愿服務(wù)培訓(xùn)班，系統(tǒng)部署高校志愿服務(wù)工作，貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于志愿服務(wù)的重要論述和團(tuán)中央書(shū)記處關(guān)于“全團(tuán)抓學(xué)校”的重要要求。本研究重點(diǎn)就高校青年志愿服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，探究其中的影響因素，并提出合理對(duì)策，立足新時(shí)代青年，以期為有關(guān)部門、學(xué)校與教師對(duì)共青團(tuán)和青年志愿者行動(dòng)的建設(shè)提供理論支持和實(shí)踐依據(jù)，為進(jìn)一步加強(qiáng)思想指導(dǎo)，突出實(shí)踐教育的作用，促進(jìn)高校志愿服務(wù)的發(fā)展提供參考。

一、研究對(duì)象與方法

（一）研究對(duì)象

本研究以北京中醫(yī)藥大學(xué)23個(gè)注冊(cè)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)及臨時(shí)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)所進(jìn)行的志愿活動(dòng)參與者為調(diào)查對(duì)象，包括合作單位人員、服務(wù)對(duì)象和在校學(xué)生志愿者三個(gè)部分。

（二）研究方法

1.問(wèn)卷調(diào)查法

通過(guò)查閱相關(guān)資料和征求各注冊(cè)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建議，制定本研究的調(diào)查問(wèn)卷。課題組參考王婕對(duì)505個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目不同對(duì)象分問(wèn)卷調(diào)查的方式，每周隨機(jī)抽取一個(gè)組織的一項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng)，對(duì)所有志愿者、有能力填寫(xiě)問(wèn)卷的服務(wù)對(duì)象及合作單位進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放問(wèn)卷836份，回收836份，回收率100%，其中，志愿者751份、服務(wù)對(duì)象76份、合作單位9份，經(jīng)本課題小組成員復(fù)核未發(fā)現(xiàn)無(wú)效問(wèn)卷。接受調(diào)研的志愿者中，18～25周歲的志愿者人數(shù)最多，與北京中醫(yī)藥大學(xué)注冊(cè)共青團(tuán)員全員參與志愿服務(wù)實(shí)際情況相符，各學(xué)院參與調(diào)研的志愿者數(shù)量也與所在學(xué)院人數(shù)和課業(yè)情況相匹配。

2.文獻(xiàn)資料法

通過(guò)中央文明辦、民政部、共青團(tuán)中央等黨政機(jī)關(guān)、群團(tuán)組織官網(wǎng)查閱有關(guān)青年志愿者行動(dòng)、公益慈善的相關(guān)政策，利用中國(guó)知網(wǎng)查閱相關(guān)論文，了解和研究高校青年志愿者行動(dòng)現(xiàn)狀，為本研究和論文寫(xiě)作提供理論參考。

3.數(shù)理統(tǒng)計(jì)法

利用Excel軟件對(duì)回收的調(diào)研問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、整理與分析。

二、結(jié)果與分析

（一）高校青年志愿服務(wù)滿意度現(xiàn)狀

1.在校學(xué)生志愿者

本次研究共分兩個(gè)階段進(jìn)行，參與調(diào)查的北京中醫(yī)藥大學(xué)在校學(xué)生分別為557人和194人，共751人。

在第一階段的調(diào)查中，主要涉及北京中醫(yī)藥大學(xué)8所二級(jí)學(xué)院（含臨床醫(yī)學(xué)院），調(diào)查對(duì)象包括本科生、碩士研究生及博士研究生，男生100人，女生457人，18周歲以下、18～25周歲、26～30周歲、30周歲以上志愿者分別占總?cè)藬?shù)的4.13%、94.79%、0.72%和0.36%。其中，有323人認(rèn)為自己的付出對(duì)服務(wù)對(duì)象很有幫助，占總?cè)藬?shù)的57.99%;223人認(rèn)為自己的付出對(duì)服務(wù)對(duì)象有幫助但幫助不大，占總?cè)藬?shù)的40.04%;11人認(rèn)為自己的付出對(duì)服務(wù)對(duì)象沒(méi)有幫助，占總?cè)藬?shù)的1.97%。由此可知，北京中醫(yī)藥大學(xué)絕大多數(shù)志愿者對(duì)自己的服務(wù)持積極的態(tài)度。

第二階段的調(diào)查對(duì)象與第一次相同，參與調(diào)查的各學(xué)院、各年級(jí)占比均與第一次相似。有155人對(duì)服務(wù)對(duì)象表示很滿意，占總?cè)藬?shù)的79.89%;37人表示一般，占總?cè)藬?shù)的19.07%;1人表示不滿意，1人表示不清楚，各占總?cè)藬?shù)的0.52%。由以上數(shù)據(jù)可知，北京中醫(yī)藥大學(xué)志愿者對(duì)于服務(wù)對(duì)象整體基本滿意。

2.服務(wù)對(duì)象與合作單位

本次研究共調(diào)查服務(wù)對(duì)象76位，合作單位9家。接受本次調(diào)查的服務(wù)對(duì)象均認(rèn)為北京中醫(yī)藥大學(xué)志愿者的服務(wù)對(duì)其有幫助并表示愿意再次接受同樣的志愿服務(wù)，其中，73人對(duì)本次的志愿者的態(tài)度及技能水平表示十分滿意，3人認(rèn)為整體不錯(cuò)，但仍然有待提升。9家合作單位中有8家對(duì)北京中醫(yī)藥大學(xué)志愿者的服務(wù)態(tài)度表示非常滿意，1家表示滿意，且均有與北京中醫(yī)藥大學(xué)志愿者繼續(xù)長(zhǎng)期合作的意愿。

（二）高校青年志愿服務(wù)滿意度影響因素

1.在校學(xué)生志愿者

第一，本次調(diào)研的第一階段重點(diǎn)研究了志愿者服務(wù)頻率、服務(wù)動(dòng)機(jī)和體驗(yàn)感較高、較低的領(lǐng)域?qū)M意度的影響。

在志愿者服務(wù)頻率方面，參與調(diào)查的志愿者共557人，其中，志愿者服務(wù)每學(xué)期3-5次的人數(shù)最多，為223人，占總?cè)藬?shù)的40.04%;其次為5-10次，為157人，占總?cè)藬?shù)的28.19%;1-2次和10次以上的分別占總?cè)藬?shù)的19.75%和10.58%，同時(shí)有8名受訪者是0次，占總?cè)藬?shù)的1.44%。服務(wù)頻率在某種程度上影響著志愿者對(duì)志愿服務(wù)的理解與認(rèn)同，因而對(duì)志愿服務(wù)滿意度會(huì)產(chǎn)生一定影響，并進(jìn)一步影響其參與服務(wù)的情況與態(tài)度。

在服務(wù)動(dòng)機(jī)方面，高達(dá)90.84%的學(xué)生是為了完成學(xué)校規(guī)定的實(shí)踐學(xué)分;75.94%的學(xué)生想要提升綜合實(shí)踐能力;74.51%的學(xué)生希望可以積累社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn);72.89%的志愿者基于樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神參與志愿服務(wù)活動(dòng);71.81%的學(xué)生希望可以鍛煉溝通交流能力;51.89%的志愿者希望可以通過(guò)志愿服務(wù)結(jié)識(shí)更多的同學(xué);22.8%的學(xué)生將志愿服務(wù)作為打發(fā)空閑時(shí)間的一種方式（見(jiàn)圖1）。由此反映出不同志愿者的目標(biāo)不同，而這些目標(biāo)是否達(dá)成將成為志愿服務(wù)滿意度高低的重要影響因素。志愿服務(wù)的本質(zhì)應(yīng)該是有意識(shí)和自愿的社會(huì)行動(dòng)。在具體的志愿服務(wù)過(guò)程中，學(xué)生作為服務(wù)的主體，需要具備積極學(xué)習(xí)進(jìn)步、奉獻(xiàn)與友愛(ài)為主的志愿精神，只有透徹地理解志愿精神，才能夠更為積極、主動(dòng)地參與實(shí)踐活動(dòng)。

在調(diào)研志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中體驗(yàn)感較好和較差的領(lǐng)域時(shí)，選擇志愿者自身的責(zé)任感的比例均為最高，分別為71.1%和49.19%;在體驗(yàn)感較好的領(lǐng)域，前期準(zhǔn)備、安排是否得當(dāng)、團(tuán)隊(duì)組織是否嚴(yán)密亦占超過(guò)60%的比重;體驗(yàn)感較差的領(lǐng)域，志愿服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)不足成為大多數(shù)志愿者期待改進(jìn)的地方。大學(xué)生參加志愿者服務(wù)的動(dòng)機(jī)除了希望為社會(huì)貢獻(xiàn)力量之外，還包括能通過(guò)志愿經(jīng)歷獲得人生的歷練、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、積累一定工作經(jīng)驗(yàn)以及拓寬自己的人脈等，因此，為其提供相關(guān)培訓(xùn)就十分重要。由此可以看出，志愿者自身的責(zé)任意識(shí)對(duì)活動(dòng)滿意度亦有相當(dāng)重要的作用，這也會(huì)對(duì)其他志愿者的經(jīng)歷產(chǎn)生一定的影響，說(shuō)明大多數(shù)志愿者認(rèn)同在志愿服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該具備一種負(fù)責(zé)任的基本態(tài)度;而依托志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展的前期籌備和培訓(xùn)等活動(dòng)也對(duì)志愿者體驗(yàn)感產(chǎn)生了較大影響。

綜上所述，北京中醫(yī)藥大學(xué)大部分志愿者每學(xué)期都能參與學(xué)校組織的志愿服務(wù)活動(dòng)，但次數(shù)相對(duì)較少;不同志愿者參與志愿服務(wù)的原因除了完成硬性指標(biāo)外，仍具有較為明顯的多樣化特點(diǎn)。

第二，本次調(diào)研的第二階段，重點(diǎn)研究了志愿者獲取信息的渠道、志愿團(tuán)體提供的管理與待遇、團(tuán)隊(duì)默契度及服務(wù)中面臨的困難對(duì)滿意度的影響。

在獲取信息的渠道方面，通過(guò)社團(tuán)或班級(jí)內(nèi)部宣傳得知本次志愿活動(dòng)的為148人，占總?cè)藬?shù)的76.29%;通過(guò)微信公眾號(hào)、新浪微博等網(wǎng)絡(luò)途徑得知志愿活動(dòng)信息的為28人，占總?cè)藬?shù)的14.43%;另有18人是通過(guò)宣傳海報(bào)、宣傳單或外場(chǎng)、宣講會(huì)或其他途徑得知，占總?cè)藬?shù)的9.28%（見(jiàn)表1）。由此可見(jiàn)，北京中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)生志愿者得知志愿服務(wù)的主要途徑仍局限于參加的社團(tuán)或班級(jí)內(nèi)部宣傳，其余宣傳途徑效果并不是很明顯，有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

在志愿團(tuán)體提供的管理與待遇方面，97%的志愿者對(duì)于志愿服務(wù)領(lǐng)隊(duì)的工作及能力表示認(rèn)可，但仍有3%的志愿者對(duì)領(lǐng)隊(duì)表示不滿意。同時(shí)，114人對(duì)此次志愿活動(dòng)的待遇（如車貼、飯貼等）表示很滿意，占總?cè)藬?shù)的58.76%;66人表示待遇一般，占總?cè)藬?shù)的34.02%;8人表示不滿意，占總?cè)藬?shù)的4.12%。由此可見(jiàn)，志愿團(tuán)體的組織、管理能力和志愿者服務(wù)待遇依舊存在問(wèn)題，有較大的提升空間。這提醒我們要構(gòu)建以個(gè)體能力意識(shí)培育為基礎(chǔ)，以學(xué)校管理和過(guò)程管理等組織能力建設(shè)為平臺(tái)，以社會(huì)環(huán)境能力建設(shè)為保障的立體化保障體系，并使之有機(jī)統(tǒng)一于大學(xué)生志愿服務(wù)當(dāng)中。

在團(tuán)隊(duì)默契度方面，有102人表示本次志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)配合十分默契，占總?cè)藬?shù)的52.57%;86人表示有部分合作但較少，占總?cè)藬?shù)的44.33%;6人表示完全滿意配合，占總?cè)藬?shù)的3.09%。由此可見(jiàn)，北京中醫(yī)藥大學(xué)志愿者較為充分地發(fā)揮了團(tuán)結(jié)互助的志愿精神，保證了志愿服務(wù)的正常開(kāi)展。

在服務(wù)困境方面，調(diào)查顯示志愿者參與服務(wù)時(shí)遇到的困難主要有志愿服務(wù)時(shí)間與學(xué)習(xí)時(shí)間沖突以及對(duì)專業(yè)知識(shí)要求高兩方面，分別占比73.71%和32.99%，這也是各高校學(xué)生志愿者普遍會(huì)遇到的困難。這是由于中醫(yī)藥大學(xué)生參與主要形式偏重醫(yī)療志愿服務(wù)，但是該類志愿者極性較高的往往集中在大一和大二年級(jí)，這些學(xué)生年輕、有活力、積極性高，但是缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)技能掌握不夠牢固，不能很好地勝任醫(yī)療志愿服務(wù)工作。而高年級(jí)學(xué)生雖專業(yè)技能突出，但由于就業(yè)、考研、創(chuàng)業(yè)等的影響，基本不再參與志愿者活動(dòng)。此外，15.46%的志愿者遇到了團(tuán)隊(duì)配合不協(xié)調(diào)的困難，有不被他人理解之感的志愿者占9.79%。這些困境往往需要志愿者自身在進(jìn)行志愿服務(wù)前與志愿服務(wù)時(shí)進(jìn)行自主調(diào)節(jié)。

綜上所述，在校志愿者了解志愿服務(wù)的渠道較為局限，部分志愿團(tuán)體的管理與待遇仍需加強(qiáng)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)默契度亟待提升，部分志愿者遇到了棘手的問(wèn)題需要提前干預(yù)或加強(qiáng)培訓(xùn)。

第三，衡量志愿服務(wù)滿意度的指標(biāo)。針對(duì)可以作為衡量志愿服務(wù)滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)，綜合兩次調(diào)研的結(jié)果可知：首先，80.41%的志愿者認(rèn)為被服務(wù)對(duì)象的反饋可以作為衡量志愿服務(wù)滿意度的指標(biāo);其次，77.84%的志愿者選擇通過(guò)志愿服務(wù)提升自身各方面的能力，73.71%的志愿者選擇通過(guò)志愿服務(wù)獲得他人的認(rèn)可或與他人產(chǎn)生友誼;60.82%的志愿者選擇通過(guò)志愿服務(wù)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，51.55%的志愿者選擇通過(guò)參與志愿服務(wù)得到未來(lái)潛在回饋;最后，4.64%的志愿者選擇所參與志愿服務(wù)組織與管理的好壞程度。具體如圖2所示。

由此可知，衡量志愿者參與志愿服務(wù)滿意度的指標(biāo)是多樣的，不僅包括基本的被服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)，還包括許多志愿者自身的收獲及組織方的能力等。這也側(cè)面反映出學(xué)生志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)的初衷和期望，對(duì)進(jìn)一步完善北京中醫(yī)藥大學(xué)志愿服務(wù)體系、激勵(lì)更多學(xué)生參與志愿服務(wù)具有重要意義。

2.服務(wù)對(duì)象

接受本次調(diào)查的服務(wù)對(duì)象認(rèn)為影響評(píng)價(jià)志愿者服務(wù)滿意度的指標(biāo)主要有四點(diǎn)，即服務(wù)效果、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，分別占比81.58%、90.79%、88.16%和89.47%，體現(xiàn)出北京中醫(yī)藥大學(xué)志愿服務(wù)各方面平衡、充分發(fā)展的現(xiàn)狀。同時(shí)，所有服務(wù)對(duì)象均表示愿意再次接受同樣的志愿服務(wù)，主要原因有志愿服務(wù)符合其實(shí)際需求、屬于其興趣方向及體驗(yàn)感好，分別占比84.21%、55.26%和78.95%，體現(xiàn)了北京中醫(yī)藥大學(xué)志愿服務(wù)方面的三個(gè)長(zhǎng)處。對(duì)于“在大學(xué)生志愿服務(wù)中有哪些方面需要加強(qiáng)”這一問(wèn)題，47.37%的受訪者認(rèn)為需要增強(qiáng)志愿服務(wù)的專業(yè)性，28.95%。的受訪者認(rèn)為需要提高志愿者的素質(zhì)，53.95%的受訪者認(rèn)為志愿者需要更充分地了解服務(wù)方的需求，35.53%的受訪者認(rèn)為需要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的組織凝聚力，61.84%的受訪者認(rèn)為需要?jiǎng)?chuàng)新、豐富活動(dòng)方式。這些數(shù)據(jù)側(cè)面反映出了北京中醫(yī)藥大學(xué)志愿者現(xiàn)存的一些不足之處以及服務(wù)對(duì)象的期望。