金燕祺

求木之長者，必固其之根本。造房子要牢固，就要重視最初的地基;能講一口流利的英語，最初的更本就是一個個簡單的單詞。國網(wǎng)公司現(xiàn)正處于一個轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時刻，基層部門就像是造房的地基，簡單的單詞，必須扎實(shí)，整個公司才能更加穩(wěn)?。∫虼?，公司的穩(wěn)固重在基層。公司的工作最堅實(shí)的力量支撐在基層，最突出的矛盾和問題也在基層，必須把抓基層、打基礎(chǔ)作為長遠(yuǎn)之計和固本之舉。公司的基層班組是使每個基層部門成為公司堅強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘的最基礎(chǔ)的單位、組織和隊伍，最需要在打牢基礎(chǔ)、補(bǔ)齊短板上下功夫的地方，也是推進(jìn)公司工作理念創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、手段創(chuàng)新源泉，因此班組的功能十分重要，要使其充分發(fā)揮作用。

就本人所在的部門為例?？蛻舴?wù)中心，顧名思義，是為電力客戶提供服務(wù)的地方，也是電力公司直接面對客戶，對外最直接的一個窗口。因而用戶對電力公司的印象好壞，很多時候，取決于客戶服務(wù)中心的工作人員的工作質(zhì)量和態(tài)度上。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能為公司贏得用戶的好感和認(rèn)同度，同時也會影響到公司現(xiàn)在和今后在市場上的地位和影響力。客戶服務(wù)中心是基礎(chǔ)也是重心。

今后，公司的發(fā)展是趨向于大所制，也就是說很多的業(yè)務(wù)不會像現(xiàn)在這樣集中化，而是下放到各個所里面工作。那么，首先就以最面向客戶的營業(yè)班為例，提出幾點(diǎn)本人看到的現(xiàn)象及建議。

一、營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)水平能力的統(tǒng)一培訓(xùn)方面

現(xiàn)有的工作模式是營業(yè)員在招進(jìn)營業(yè)廳工作后，跟隨老師傅們學(xué)習(xí)一周至兩周后，就獨(dú)立上崗。個人看法是這樣的學(xué)習(xí)只知其然，不知其所以然。學(xué)會的，是最機(jī)械的流程操作，但在用戶提出異議時，并不能很好的為用戶解釋。并且，在這樣短的時間內(nèi)，也不可能會碰到所有問題（此處問題是指應(yīng)該獨(dú)立解決的問題，并非疑難雜癥），碰到新接觸的問題時，向別的營業(yè)員或者后臺求助，會讓這樣容易造成用戶對供電公司存在疑慮和不放心，覺得公司不靠譜的錯覺。

二營業(yè)班人員配置上的改變

現(xiàn)有的營業(yè)班里有營業(yè)員，檔案管理人員以及客戶經(jīng)理。檔案人員專門負(fù)責(zé)管理檔案，暫時無意義。營業(yè)員的流程能力水平可以培訓(xùn)，可一些與現(xiàn)場情況有關(guān)的細(xì)節(jié)處理（特別是有工程的高壓用戶），營業(yè)員不一定能夠處理好，而此時恰巧客戶經(jīng)理外出辦公的話，就無法立即給出答復(fù)。這時最好能有位懂得這方面知識，又坐鎮(zhèn)營業(yè)廳的人員--客戶服務(wù)經(jīng)理存在。另希望可以增設(shè)一位接線員。經(jīng)常會有用戶打電話前來咨詢。營業(yè)員在接線同時又要為現(xiàn)場用戶處理問題，一心二用，容易出現(xiàn)差錯。

三營業(yè)員的應(yīng)急反應(yīng)能力

營業(yè)員的應(yīng)急反應(yīng)能力很重要。在用戶提出異議或者不滿時，及時又恰當(dāng)?shù)臑橛脩艚鉀Q問題，或提出解決方案，或處理不了移交問題時，如何與用戶應(yīng)答是關(guān)鍵。有效處理好這個問題，可以避免一部分不必要的投訴。

解決方案：1.在平時工作時，應(yīng)做一份大體攻略（在整體流程并未較大改動時，可快速教會新進(jìn)員工）和常見問題歸類的內(nèi)容。（這個需要日積月累）2.應(yīng)該在營業(yè)員被錄用之后，進(jìn)行崗前培訓(xùn)（脫崗培訓(xùn)，并非邊看邊學(xué)習(xí)），充分了解和學(xué)習(xí)電力知識，盡可能的全方位進(jìn)行培訓(xùn)。3.培養(yǎng)客戶服務(wù)經(jīng)理（客戶服務(wù)經(jīng)理要求高于普通營業(yè)員，要求等同于一位客戶經(jīng)理），在前臺營業(yè)員無法解答，客戶經(jīng)理不在辦公室時，可為用戶提供專業(yè)的電力方案建議（此設(shè)想原為周董提出）。4.定期為營業(yè)員和客戶服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，使其更新業(yè)務(wù)知識，掌握最新政策動態(tài)，為用戶提供更快更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.營業(yè)員的應(yīng)急反應(yīng)能力培訓(xùn)。6.營業(yè)員輪班時，可以安排一位接線員，專門負(fù)責(zé)電話咨詢問題。同時公司內(nèi)部也會有工作人員會因工作需求與營業(yè)員電話聯(lián)系，這一部分都交由接線員來完成，可以有效避免忙中出亂的情況。7.客戶服務(wù)經(jīng)理需配置至少兩名，這樣可以交錯與客戶經(jīng)理出門一同查勘現(xiàn)場，時時學(xué)習(xí)最新的業(yè)務(wù)知識和遇到的情況分析，更貼近地了解用戶的需求。

在第一步里是前臺和用戶取得聯(lián)系，之后就應(yīng)該是后臺了--用電檢查人員。用電檢查人員負(fù)責(zé)電力“售后”。以往用電檢查人員是用戶配電房的檢查，對用戶提出的要求進(jìn)行更改，或增容，或暫停等等。這里本人不對用電檢查人員的工作多做分析，只提出幾點(diǎn)建議：1.在用電檢查人員去到用戶（特別是高壓大客戶）產(chǎn)業(yè)園時，請及時核對用戶的基礎(chǔ)信息，時時更新用戶方三種人聯(lián)系方式。特別是電氣聯(lián)系人和賬務(wù)聯(lián)系人。這二者聯(lián)系人變動性較大，容易聯(lián)系不上用戶，進(jìn)而造成停電通知不及時，電費(fèi)通知不及時的問題（這點(diǎn)2016年時有完成）。2.對三種人信息和用戶用電性質(zhì)等完成一個手工臺賬，這樣去便于平時工作時查看，也便于臨時通知用戶一些用電變更信息（臺賬原本存在，后因管理問題造成信息更新不及時后棄用）。3.利用大數(shù)據(jù)整理出重要用戶，并與之主動聯(lián)系，了解用戶用電動態(tài)，急用戶之所急，做用戶之所需，為用戶提供更好的用電體驗。

最后，本人結(jié)合現(xiàn)在無紙化辦公，以及電力物聯(lián)網(wǎng)的情況，提出幾個假想：因為現(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程大多可以用手機(jī)APP辦理，是否可以在APP里推出一個人工聯(lián)系窗口或推出一個微信小程序（為喜歡用微信的用戶提供選擇）。這個功能可以細(xì)化到選擇客戶經(jīng)理。譬如有用戶想要辦理增容業(yè)務(wù)，他可以在APP或者應(yīng)用小程序上直接與客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和上門服務(wù)時間約定，讓用戶體驗到足不出戶就享受到電力服務(wù)的感受。其次，在客戶經(jīng)理欄里，有客戶星級評價，以及客戶經(jīng)理的星級等級的展示。讓用戶可以自由選擇他想要的客服經(jīng)理。同時也可以督促客戶經(jīng)理時時刻刻學(xué)習(xí)理論知識，提升服務(wù)水平。當(dāng)然這些也與客戶經(jīng)理的績效掛鉤。等級高的、評定優(yōu)異的給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎勵，讓員工更有工作動力，多勞多得。

做到以上幾點(diǎn)，再結(jié)合國網(wǎng)公司推出的APP，以及收集來的大數(shù)據(jù)分析，我們可以為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。用戶體驗感得到滿足，便會繼續(xù)選擇供電公司合作，形成一個良性循環(huán)，可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)鏈，使公司成為“服務(wù)型，生態(tài)型”企業(yè)。