文 ‖ 王 松

福建石油創(chuàng)新客戶經(jīng)營管理新模式，解決了公司客戶經(jīng)理隊伍青黃不接、良莠不齊的問題。

近年來，成品油市場競爭形勢嚴(yán)峻錯綜復(fù)雜，非理性的市場競爭加劇，對企業(yè)經(jīng)營與管理的成效提出了更高的要求。直分銷業(yè)務(wù)作為成品油銷售的一種重要形式，客戶經(jīng)理在市場競爭中發(fā)揮著重要作用。然而，中國石化福建石油出現(xiàn)客戶經(jīng)理隊伍出現(xiàn)人員年齡結(jié)構(gòu)不合理、青黃不接，隊伍素質(zhì)良莠不齊，以及體系不健全等情況。為此，公司聚焦客戶經(jīng)理管理模式的改革創(chuàng)新，探索構(gòu)建“客戶經(jīng)理管理新模式”，通過對福建石油客戶經(jīng)理賦職、賦能、賦業(yè)的實踐，不斷增強(qiáng)服務(wù)客戶的內(nèi)在動力和活力，從而促進(jìn)企業(yè)在改革創(chuàng)新的征程中持續(xù)獲取發(fā)展效益。

頂層設(shè)計，科學(xué)制定規(guī)章制度

福建石油直分銷客戶經(jīng)理管理注重頂層設(shè)計，堅持從基層出發(fā)、一線落腳，全面結(jié)合各地市分公司實際情況，制定下發(fā)了多項管理辦法。

其中，《直分銷客戶經(jīng)理管理辦法》明確了各級組織及人員職責(zé)、規(guī)范客戶經(jīng)理職位設(shè)置，規(guī)劃客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展、完善考核激勵體系及培訓(xùn)機(jī)制；《直分銷客戶經(jīng)理薪酬總額考核兌現(xiàn)辦法》設(shè)定了差別化績效考核與薪酬激勵機(jī)制，突出質(zhì)量效益導(dǎo)向，探索推行與業(yè)績貢獻(xiàn)直接掛鉤的市場化薪酬分配制度?！吨狈咒N客戶經(jīng)理等級評定方案》分層級分類別設(shè)置了客戶經(jīng)理崗位，從“縱向+橫向”全面打通晉升通道?！翱v向發(fā)展”上，客戶經(jīng)理依據(jù)銷售業(yè)績，通過綜合測評，評定所屬等級，低級別客戶經(jīng)理可以逐步晉升為高級別客戶經(jīng)理；“橫向發(fā)展”上，客戶經(jīng)理可以選拔至管理序列職位或選聘至技能操作序列職位，即向更高層級的管理職位晉升或向?qū)?yīng)層級的技能操作序列職位轉(zhuǎn)聘，使客戶經(jīng)理的成長通道更為寬廣。

●供圖/福建石油

業(yè)績掛鉤，構(gòu)建薪酬分配體系

公司突出質(zhì)量效益導(dǎo)向，以實現(xiàn)“價差收入最大化”為目標(biāo)，完善直分銷成品油薪酬考核兌現(xiàn)機(jī)制，設(shè)定差別化績效考核與薪酬激勵方法，實施“一人一表”考核。特別對專職客戶經(jīng)理實施“基本薪酬+績效薪酬”制度，按照聯(lián)量聯(lián)效、上不封頂、與一定規(guī)模加能站經(jīng)理比對等原則，科學(xué)合理確定考核指標(biāo)和兌現(xiàn)方法，加大考核兌現(xiàn)辦法的激勵約束力度。根據(jù)地市分公司客戶經(jīng)理人均銷量、人均維護(hù)客戶數(shù)及客戶經(jīng)理銷量占比等因素，結(jié)合前三年客戶經(jīng)理噸油工資標(biāo)準(zhǔn)核定年度地市分公司直分銷噸油工資標(biāo)準(zhǔn)。

同時，依據(jù)每月地市分公司直分銷成品油量價考核排名情況確定量價考核系數(shù)，次年1 月再對超過確保目標(biāo)、奮斗目標(biāo)的銷量部分按階梯累進(jìn)式兌現(xiàn)超量獎勵。

實績導(dǎo)向，創(chuàng)新等級評定方法

一方面，強(qiáng)化成長通道體系建設(shè)。公司建立客戶經(jīng)理等級評定制度及完善的成長通道體系，賦予客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展明確的目標(biāo)和方向：每年度對客戶經(jīng)理進(jìn)行評級，分為特級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理五個等級，實現(xiàn)對客戶經(jīng)理的業(yè)績、資質(zhì)及身份的認(rèn)定，不斷增強(qiáng)客戶經(jīng)理的獲得感、認(rèn)同感、歸屬感。

另一方面，給予一定參與決策的權(quán)利?？蛻艚?jīng)理作為“聽得見炮聲”的基層營銷隊伍，市場信心搜集能力強(qiáng)，對市場變化感知更為敏感。在合規(guī)前提下通過賦予不同級別客戶經(jīng)理不同的自主決定權(quán)，為客戶經(jīng)理賦予一定的授權(quán)激勵，激發(fā)各級客戶經(jīng)理自覺營造干事創(chuàng)業(yè)的積極氛圍，在崗位上釋放潛能，實現(xiàn)自我價值。

隊伍建設(shè)，打造“營銷特種兵”

一是隊伍建設(shè)團(tuán)隊化。公司以新老搭配的營銷小組方式開展日?？蛻糇咴L及市場開發(fā)等工作，盡可能減少新客戶經(jīng)理在客戶開發(fā)過程中的挫敗感，避免客戶經(jīng)理隊伍流失，同時可以有效解決老客戶經(jīng)理對客戶私有化的問題。營銷小組分工明確，在客戶開發(fā)和維護(hù)上有助于形成團(tuán)隊合力，起到事半功倍的效果。為進(jìn)一步做好“傳幫帶”，給予老客戶經(jīng)理一定的激勵政策，允許在一段時間內(nèi)對營銷小組內(nèi)新客戶經(jīng)理的銷售業(yè)績按一定比例進(jìn)行“共享”。同時，延長新客戶經(jīng)理的培養(yǎng)期，給予培養(yǎng)期客戶經(jīng)理足夠?qū)W習(xí)、成長時間，確保傳到位、幫到位。

●對客戶經(jīng)理賦能，激發(fā)油站內(nèi)生動能。供圖/福建石油

二是隊伍建設(shè)職業(yè)化。強(qiáng)化客戶經(jīng)理的基本功訓(xùn)練，結(jié)合客戶經(jīng)理隊伍的特點，建立內(nèi)容豐富、形式多樣、分級開展的培訓(xùn)機(jī)制。福建石油商業(yè)客戶中心負(fù)責(zé)組織風(fēng)險防控及廉潔從業(yè)警示教育、新業(yè)務(wù)及形勢任務(wù)教育等專題培訓(xùn)，地市分公司開展新入職客戶經(jīng)理的崗前培訓(xùn)，客戶經(jīng)理的依法合規(guī)意識不斷增強(qiáng)，在市場開拓、客戶關(guān)系建立及維護(hù)等工作中更加職業(yè)化。

顯著成效

一是提高了人均勞效，為企業(yè)增效益。市場化薪酬分配機(jī)制及全方位激勵措施充分激發(fā)了客戶經(jīng)理開拓市場的積極性與主動性，成效顯著。2022 年福建石油客戶經(jīng)理人均銷量1.4 萬噸，同比增長14.5%；人均終端銷量達(dá)9709 噸，同比增長25.6%；人均開單客戶數(shù)41 家，同比增長26.0%；人均新開發(fā)終端客戶數(shù)10 家，同比增長32.9%。5 名客戶經(jīng)理年銷量突破2 萬噸，17 名客戶經(jīng)理年銷量超過1.5 萬噸。人均非油品銷售額超過60 萬元，同比增長27.0%。

二是增加了人均收入，激發(fā)了內(nèi)生動能。遵循多勞多得的原則，除發(fā)生因非主觀努力因素帶來的不合理增量時，實施“上不封頂”的兌現(xiàn)政策，進(jìn)一步拉大客戶經(jīng)理的收入差距，充分激發(fā)客戶經(jīng)理拓市增效的原動力。

2022 年客戶經(jīng)理個人最高年收入達(dá)48 萬元，6 名客戶經(jīng)理的年收入超過或接近30 萬元，客戶經(jīng)理人均收入15.6 萬元，較2021 年同比增長17.1%。。

三是優(yōu)化了人員結(jié)構(gòu)，打造了營銷鐵軍?？蛻艚?jīng)理晉升體系（通道）完善后，客戶經(jīng)理的獲得感、認(rèn)同感、歸屬感與榮譽(yù)感不斷增強(qiáng)，對系統(tǒng)內(nèi)外人才的吸引力得到了提升。

2022 年新增客戶經(jīng)理12 名，平均年齡36 歲，充實、優(yōu)化了客戶經(jīng)理人員配備，為直分銷隊伍注入了新活力。同時，結(jié)合末位淘汰機(jī)制，2022 年共有14 名不勝任或業(yè)績不達(dá)標(biāo)的員工退出客戶經(jīng)理隊伍。

經(jīng)過調(diào)整，50 歲以上客戶經(jīng)理的占比較年初下降了7.0 個百分點，30～39 歲客戶經(jīng)理提升了6.5 個百分點，大專以上學(xué)歷占比達(dá)到了73.6%，直分銷營銷隊伍的人員結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，整體素質(zhì)得到了提升。