岳文文 張雨婧 張淑謙

摘要：繼前幾年的共享單車橫空出世之后，全國掀起了共享的新熱潮，共享出行行業(yè)也借此迅速發(fā)展，不論是共享單車、共享電動車、共享汽車的出現(xiàn)，都可以體現(xiàn)現(xiàn)代人們對于環(huán)境的不斷重視。其中新能源汽車分時租賃的商業(yè)模式現(xiàn)階段還處于發(fā)展階段，顧客對于新能源汽車分時租賃的使用意愿也有待探討。因此文章基于顧客的情感價值角度，對顧客使用新能源汽車分時租賃業(yè)務(wù)的意愿進行了研究與分析，提出了顧客的新能源汽車分時租賃業(yè)務(wù)使用體驗感、企業(yè)的品牌對顧客的影響力以及企業(yè)與顧客的互動程度，這三大因素會影響顧客的情感價值感知，進一步影響顧客的使用意愿。希望本文能對國內(nèi)新能源汽車分時租賃行業(yè)做出微薄貢獻。

關(guān)鍵詞：情感價值;新能源汽車;分時租賃

中圖分類號：F426.47 ? ? ?文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-2177（2019）12-0065-02

0 引言

在共享經(jīng)濟迅速發(fā)展的時代下，人們的出行方式發(fā)生了巨大變化，在政府的大力推動以及人們環(huán)保意識的增強下，越來越多的人們更愿意選擇新能源汽車作為他們的出行方式。全國汽車市場研究會秘書長崔東樹說，新能源汽車比較適合做共享出行，一是有利于環(huán)境保護，二是有利于降低新能源汽車運營成本。為了讓汽車行業(yè)更好地發(fā)展，新時代下，新能源汽車具有環(huán)保性、智能性、共享性和發(fā)展性，具備這四個性質(zhì)的新能源汽車分時租賃，作為新型的商業(yè)模式在近幾年出現(xiàn)并逐漸進入發(fā)展階段。

新能源汽車分時租賃商業(yè)模式的發(fā)展離不開互聯(lián)網(wǎng)和共享經(jīng)濟的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”帶動了新型的移動支付方式變革，還建立了較為完善的顧客征信系統(tǒng)。在新能源汽車分時租賃這種商業(yè)模式剛興起時，北京、上海、廣州、深圳、西安等多個大城市的新能源汽車分時租賃企業(yè)僅在幾年內(nèi)如春筍般的冒出。據(jù)不完全統(tǒng)計，國內(nèi)已有10萬輛用于分時租賃的新能源汽車，含有新能源汽車分時租賃業(yè)務(wù)的企業(yè)已有400多家，然而大部分企業(yè)前景不太可觀，一部分企業(yè)無法支撐龐大的運營成本又迅速倒下[1]。這些企業(yè)究竟在哪些方面出現(xiàn)了問題，是企業(yè)的運營的問題，還是顧客意愿的問題，由于各方面的問題出現(xiàn)，企業(yè)也并沒有很恰當(dāng)?shù)亟鉀Q，基于此，本文將從顧客的情感價值角度出發(fā)，探討顧客使用新能源汽車分時租賃業(yè)務(wù)的意愿，試圖發(fā)現(xiàn)影響顧客使用意愿的因素，以期為行業(yè)提供指導(dǎo)意義。

1 新能源汽車分時租賃業(yè)務(wù)概述

新能源汽車分時租賃也叫共享汽車，它區(qū)別于傳統(tǒng)的租車模式的長時間合約租車方式，分時租賃業(yè)務(wù)最大的特點就是以小時為單位計算提供隨取即用的租賃服務(wù)，顧客可以按個人需求和時間預(yù)訂租賃時長，將按小時收費計價。正是因為這種特殊的消費模式，使得更多的人愿意使用這項業(yè)務(wù)。顧客的使用過程可以分為：取車、用車、還車三個步驟，顧客可以使用企業(yè)的app成功注冊來取車，使用結(jié)束后，需將車停到相應(yīng)的停車位，并使用手機移動支付完成付款，整體操作較為便捷[2]。具體操作如圖1所示。

新能源汽車分時租賃具有以下特征：與燃油汽車相比較，純電動汽車具有無排放污染、噪音低、容易駕駛、維修及運行成本較低的特點，更適合用來共享;全程自助，簡單便捷，顧客僅通過手中的一部移動終端即可完成自助出行;在未來能夠很大程度上緩解大城市中早晚高峰擁堵、解決市民買車搖號困難的問題，還可以為環(huán)境改善做出貢獻。

2 影響顧客使用新能源汽車分時租賃的情感價值因素分析

情感價值是在消費的感覺和情感狀態(tài)中得到的效用，是消費者感知消費過程中滿足其情感需求程度的喜好和評價的滿意度。消費者的情感價值是主觀的，是一種較高水平的需求。顧客在每一個商品的使用前，都會從自身的情感價值去思考問題，比如，顧客在商場看到了一件服裝，他首先會想到的是這件服裝是否適合自己，是否符合自己的個性風(fēng)格和對時尚的定位，穿上之后是否舒適、是否能夠令自己身心愉悅等。這些思考都屬于顧客對商品的情感價值感知。同理，顧客面對新能源汽車分時租賃這項體驗，他們也會首先從自身情感價值角度去思考，使用這種新型的出行方式，是否會給自己帶來愉悅的親身體驗，是否能夠感受得到從該項服務(wù)中獲得了應(yīng)有的價值。每位顧客情感價值思考角度不同，但研究發(fā)現(xiàn)其中顧客情感價值體現(xiàn)較差的有這些方面：車內(nèi)環(huán)境、舒適度方面顧客體驗感總體較差，企業(yè)品牌眾多，但大部分企業(yè)影響力較小等問題。這也就產(chǎn)生了影響顧客對新能源汽車分時租賃業(yè)務(wù)滿意度的因素，下面將基于情感價值角度從幾個方面詳細(xì)討論影響顧客使用新能源汽車分時租賃業(yè)務(wù)的因素[3]。

2.1 使用新能源汽車分時租賃帶給顧客的體驗感

顧客對新能源汽車分時租賃的使用體驗主要包括兩個方面：顧客的駕駛體驗和對環(huán)境體驗。以國內(nèi)上海新能源汽車分時租賃企業(yè)EVCARD舉例，該企業(yè)為不同的顧客提供的多種選擇車型，有收費最低的“都市代步神器”的低端車型，“舒適駕享”的中端車型，還有 “尊尚體驗”高品質(zhì)車型，目前共12款車型可供顧客選擇，對應(yīng)車型數(shù)量呈倒金字塔形，其中高端車輛數(shù)量僅占較小比重。因此顧客會有很大幾率選擇低端車型，這就會讓顧客產(chǎn)生新能源汽車的駕駛體驗感低的認(rèn)知，相應(yīng)的顧客使用滿意度也就較差，所以企業(yè)在選擇車型時，成本固然重要，但更應(yīng)考慮顧客的駕駛體驗感，車型里程數(shù)等因素，盡可能地平衡成本與服務(wù)質(zhì)量。其次顧客對車輛內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的情感價值感知也是企業(yè)不容忽視的。一個良好的駕駛環(huán)境，可以讓顧客覺得在租用時心理舒適、愉悅，讓顧客的情感價值感知升高，進而顧客更愿意去使用，形成一個良性循環(huán)[4]。

2.2 新能源汽車分時租賃企業(yè)品牌對顧客的影響力

新能源汽車分時租賃市場廣闊，前景可觀。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前市場上共有含新能源汽車分時租賃業(yè)務(wù)的企業(yè)共400多家，截至2018年3月， GoFun和EVCARD兩家企業(yè)能夠從中國互聯(lián)網(wǎng)汽車分時租賃活躍用戶TOP10脫穎而出，用戶數(shù)量為位列行業(yè)前兩名，其中活躍用戶數(shù)量分別為84.9萬人和37.6萬人。顧客在選擇使用新能源汽車分時租賃企業(yè)時，更愿意去思考和相信一個企業(yè)品牌的影響力。一個好的品牌口碑需要兼顧多方面的因素，并需要長時間積累這種影響力，就像摩拜單車之所以能在共享單車行業(yè)內(nèi)占據(jù)一席之地，一部分是因為它的品牌影響力。如果說讓顧客在一個新興的新能源汽車分時租賃企業(yè)和占據(jù)一定市場的大企業(yè)二者之間進行選擇，會又少數(shù)顧客持抱著一種嘗鮮與好奇的心態(tài)選擇一家小企業(yè)，但大多數(shù)人會默認(rèn)選擇大企業(yè)的品牌，正是因為大品牌的影響力度大，范圍廣，讓顧客產(chǎn)生強烈的信任感，顧客使用過，并且有很多其他顧客也在使用，口碑也不算差，那么顧客就自然而然愿意去相信該品牌，愿意去使用品牌的產(chǎn)品。可見，一家企業(yè)的品牌足夠響亮，顧客就會對該企業(yè)的新能源汽車產(chǎn)生較強的品牌依賴心理，消費者對品牌的感知價值會積極影響其情感[5]。

2.3 新能源汽車分時租賃企業(yè)與顧客的互動程度

相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，如果消費者被當(dāng)做重要的客戶、受到熱情的歡迎、使用時的舒適度特殊要求能被滿足以及企業(yè)提供相關(guān)個性化的服務(wù)等，基于情感價值感知，日常的小互動會大大提高顧客對企業(yè)的好感度。比如通過app平臺讓顧客成為企業(yè)的不同等級的VIP，或顧客生日當(dāng)天會贈送驚喜大禮包優(yōu)惠券等類似方式，亦或在顧客使用過程中出現(xiàn)溫馨小提示，在車內(nèi)裝飾方面動一些小心思等行為，都是企業(yè)與顧客的互動行為。如果企業(yè)可以抓住這一點，增強互動，顧客會產(chǎn)生一種被企業(yè)重視，受到熱情款待的感覺，這樣顧客的就能感受到情感價值的體現(xiàn)。當(dāng)這種模式逐步完善之后就會區(qū)別于其他企業(yè)經(jīng)營模式，擁有自己的獨特之處，同時顧客的情感價值得到提升。

3 結(jié)語

本文基于顧客的情感價值角度出發(fā)，研究了影響顧客對新能源汽車分時租賃的使用意愿因素，歸納了三方面影響顧客情感價值感知的因素，情感價值感知也在影響顧客的使用意愿因素中占有較大比重，是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展不容忽視的問題。該行業(yè)對城市環(huán)境衛(wèi)生保護、節(jié)約資源、緩解交通壓力與社會可持續(xù)發(fā)展有著重要貢獻，交通結(jié)構(gòu)的變革也會沖擊顧客的情感價值，讓顧客更愿意成為環(huán)境保護與為社會做出貢獻行列的一員。不僅如此，根據(jù)目前新能源汽車發(fā)展行業(yè)的趨勢，在未來有望實現(xiàn)“無人駕駛技術(shù)”與新能源汽車分時租賃行業(yè)的結(jié)合，到那時，如果企業(yè)能夠合理利用資源，完善各項服務(wù)，一定會帶給顧客不一樣的情感價值體驗，顧客對新能源汽車分時租賃的使用意愿也會大幅提升。

參考文獻

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