羅周靜

摘 要：由于導(dǎo)游職業(yè)的特殊性，每年有大量成熟的導(dǎo)游離開導(dǎo)游一線服務(wù)隊(duì)伍，從事旅游管理工作或轉(zhuǎn)行，大量旅游專業(yè)畢業(yè)生或者考取導(dǎo)游證的在校大學(xué)生投入導(dǎo)游行業(yè)，新進(jìn)導(dǎo)游成為貴州省導(dǎo)游隊(duì)伍的主要力量。注重新進(jìn)導(dǎo)游人員的培養(yǎng)，有利于提高貴州導(dǎo)游隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，提高貴州省旅游形象。

關(guān)鍵詞：新進(jìn)導(dǎo)游；存在問題；對(duì)策

新進(jìn)導(dǎo)游是指進(jìn)入導(dǎo)游行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)（帶團(tuán)時(shí)間一年以下），或者帶團(tuán)數(shù)量不多（五個(gè)以下）的導(dǎo)游。新進(jìn)導(dǎo)游年輕有活力，對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)非常熱愛，工作心態(tài)良好，出發(fā)點(diǎn)單純，具有較高職業(yè)道德。新進(jìn)導(dǎo)游在工作上有明顯的優(yōu)勢(shì)，但在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，新進(jìn)導(dǎo)游在工作中也存在許多問題，旅行社或者旅游管理部門在接到的旅游投訴中，三分之二來源于新進(jìn)導(dǎo)游。

一、新進(jìn)導(dǎo)游在服務(wù)中常見的問題

1. 專業(yè)理論基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)。新進(jìn)導(dǎo)游多數(shù)是剛畢業(yè)或者是尚未畢業(yè)的本科院校、高中專院校學(xué)生，在學(xué)校中雖然學(xué)習(xí)過相關(guān)課程，但基本是為了應(yīng)付考試，進(jìn)入工作后不能靈活地運(yùn)用到工作當(dāng)中，對(duì)于貴州省的基本省情知識(shí)還是缺乏了解。在導(dǎo)游過程中面對(duì)游客的咨詢、提問無法回答，影響游客旅游的品質(zhì)，容易引發(fā)部分以提高知識(shí)為目的的旅游者的不滿。

2. 講解技能較為薄弱。新進(jìn)導(dǎo)游人員自身的專業(yè)知識(shí)不夠，帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)游詞創(chuàng)新創(chuàng)作能力差，在導(dǎo)游過程中刻意呆板地背誦導(dǎo)游詞，使得講解枯燥乏味。貴州是一個(gè)少數(shù)民族聚集的省份，部分導(dǎo)游人員普通話不標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)能力和表達(dá)技巧較為薄弱。在導(dǎo)游過程中容易出現(xiàn)各種講解漏洞甚至在整個(gè)旅游活動(dòng)中根本不講的啞巴導(dǎo)游。

3. 應(yīng)變技能較弱。由于在整個(gè)導(dǎo)游活動(dòng)中有非常多的不可控因素，會(huì)出現(xiàn)各類突發(fā)事件，大部分新進(jìn)導(dǎo)游由于經(jīng)驗(yàn)不足，年齡較小，在突發(fā)事件的處理上靈活性差，無法獨(dú)立處理。

4. 才藝匱乏。貴州歷史悠久，民族風(fēng)情濃郁。在歷史的長(zhǎng)河中，形成了許多絢麗多姿的民族文化，這些文化可以通過音樂、舞蹈、戲劇、語言等方式來呈現(xiàn)，導(dǎo)游人員如果能在帶團(tuán)過程中為游客帶來表演，可以提高游客的興趣，也能夠讓游客更好地感受貴州省獨(dú)特的文化。然而，目前我省導(dǎo)游人員的才藝較為匱乏，在帶團(tuán)過程中一般以講笑話、簡(jiǎn)單的唱歌、講故事的方式來提高游客的興致，并且技巧性差，不能很好地提高旅游者的旅游興趣。

5. 在導(dǎo)游服務(wù)中對(duì)基本業(yè)務(wù)不熟悉。旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游人員欠缺，許多導(dǎo)游沒有經(jīng)過培訓(xùn)或跟團(tuán)學(xué)習(xí)就被安排上團(tuán)，導(dǎo)致很多新進(jìn)導(dǎo)游不熟悉基本業(yè)務(wù)。有些導(dǎo)游購票業(yè)務(wù)不熟，導(dǎo)致在購票環(huán)節(jié)讓游客等待時(shí)間較長(zhǎng)，有些導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，還會(huì)出現(xiàn)購票付款金額計(jì)算錯(cuò)誤的情況。由于路程不熟悉，餐飲安排不得當(dāng)，導(dǎo)游人員不認(rèn)識(shí)路，耽誤較多時(shí)間在尋路上。

二、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的思路與對(duì)策

1. 提高導(dǎo)游人員的準(zhǔn)入門檻。提高報(bào)考導(dǎo)游證人員的學(xué)歷，完善導(dǎo)游資格考試制度，從根本上提高導(dǎo)游人員素質(zhì)。

2. 加強(qiáng)崗前培訓(xùn)。貴州省導(dǎo)游中心針對(duì)考取導(dǎo)游從業(yè)資格證的人員雖說進(jìn)行了培訓(xùn)，但時(shí)間短，紀(jì)律松散，內(nèi)容單一，很多導(dǎo)游人員甚至沒有參加崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)單位在崗前培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)要求，豐富內(nèi)容。對(duì)于招聘的新導(dǎo)游，應(yīng)組織系統(tǒng)的學(xué)習(xí)及安排足夠的跟團(tuán)學(xué)習(xí)，包括該旅行社的具體規(guī)章制度，工作流程等。邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的省內(nèi)知名老導(dǎo)游進(jìn)行一些經(jīng)驗(yàn)分享，安排新進(jìn)導(dǎo)游實(shí)地踩點(diǎn)考察學(xué)習(xí)等。

3. 加強(qiáng)導(dǎo)游的繼續(xù)教育，關(guān)愛新導(dǎo)游。旅行社及導(dǎo)游服務(wù)中心可定期舉辦相關(guān)專題的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，如普通話培訓(xùn)、表演才藝培訓(xùn)、導(dǎo)游詞創(chuàng)新創(chuàng)作培訓(xùn)等，尤其在旅游淡季，可以通過舉辦“全省導(dǎo)游交流會(huì)”“優(yōu)秀導(dǎo)游評(píng)比大賽”等活動(dòng)，促進(jìn)導(dǎo)游之間的交流，也為新導(dǎo)游提供學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)。旅行社要加強(qiáng)管理，在安排旅行團(tuán)時(shí)，優(yōu)先安排人數(shù)較少，易協(xié)調(diào)的旅行團(tuán)，與旅游車師傅，相關(guān)合作的餐飲集團(tuán)、酒店等相關(guān)部門做好溝通，盡量給予新導(dǎo)游幫助。

4. 建立激勵(lì)與考核制度，督促新進(jìn)導(dǎo)游學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。對(duì)于新進(jìn)導(dǎo)游，要從各方面完善考評(píng)制度，對(duì)進(jìn)步明顯的導(dǎo)游應(yīng)提高導(dǎo)服費(fèi)用，或參考個(gè)人意愿多安排旅游團(tuán)作為鼓勵(lì)，對(duì)于問題較多，投訴較多的導(dǎo)游，應(yīng)進(jìn)行停團(tuán)或繼續(xù)跟團(tuán)學(xué)習(xí)。