徐永敏

[摘 要]一卡通是醫(yī)院門診收費(fèi)管理觀念轉(zhuǎn)換、門診就診流程再造、方便病人、提升醫(yī)療服務(wù)水平的重要舉措之一。文章通過闡述一卡通的功能以及存在的問題，進(jìn)而提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)之策。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院管理信息系統(tǒng)；一卡通；存在問題；應(yīng)對(duì)之策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.36.152

1 醫(yī)院傳統(tǒng)就診模式的弊端與困境簡述

隨著人民群眾對(duì)個(gè)人及家庭醫(yī)療健康的重視，醫(yī)療衛(wèi)生市場日益增大?，F(xiàn)如今大型三甲醫(yī)院日門診量越來越大、醫(yī)生的問診的時(shí)間越來越短、患者對(duì)醫(yī)生的不信任日益加劇。

醫(yī)院門診病人在掛號(hào)、就診、劃價(jià)、收費(fèi)、檢查治療等一系列流程中，伴隨著時(shí)間最長的便是各種排隊(duì)。有數(shù)據(jù)證明，平均每個(gè)門診病人在醫(yī)院就診4～5小時(shí)內(nèi)，醫(yī)生就診治療的時(shí)間只有10-15分鐘，甚至更短，有效診療時(shí)間利用率不足4%。

在這種醫(yī)療資源極度匱乏情況下，醫(yī)務(wù)人員70%的時(shí)間和精力卻不得不花在錄入患者資料、繳費(fèi)等文字資料中，而病人80%的就診時(shí)間要花在排隊(duì)、掛號(hào)候診、多次劃價(jià)、繳費(fèi)取檢查報(bào)告上。

過多的門診就診等待時(shí)間，因掛號(hào)難、檢查檢驗(yàn)報(bào)告破損與延遲，以及其錯(cuò)拿漏發(fā)丟失等問題讓許多不明真實(shí)原因的病人將矛頭對(duì)準(zhǔn)了醫(yī)院工作人員，從而影響了醫(yī)生診療質(zhì)量、破壞了醫(yī)療秩序，導(dǎo)致產(chǎn)生了許多醫(yī)患矛盾與糾紛。

上述這些現(xiàn)象在安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院也不能例外。

安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院是安徽省龍頭醫(yī)院，也是進(jìn)入全國百強(qiáng)的三級(jí)甲等醫(yī)院，員工人數(shù)達(dá)4000人。醫(yī)院開放床位2800多張，年住院病人100多萬人次，年門診量200多萬人次。

近幾年安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院為了緩解病人“看病難”等問題，加大醫(yī)院管理信息系統(tǒng)建設(shè)力度，成功與衛(wèi)寧公司合作破解“醫(yī)改”難題，進(jìn)行流程再造，在醫(yī)院門診收費(fèi)系統(tǒng)實(shí)行一卡通就診模式。

2 醫(yī)院管理信息系統(tǒng)與門診一卡通及其優(yōu)點(diǎn)

醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，是指利用計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等現(xiàn)代化手段，對(duì)醫(yī)院及其所屬各部門的人流、物流、財(cái)流進(jìn)行綜合管理，對(duì)在醫(yī)療活動(dòng)各階段產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、儲(chǔ)存、處理、提取、傳輸、匯總，加工生成各種信息，從而為醫(yī)院的整體運(yùn)行提供全面的、自動(dòng)化的管理及各種服務(wù)的信息系統(tǒng)。

醫(yī)療就診一卡通在安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院（以下簡稱我院）叫就診卡，它是包含病人基本信息和預(yù)交金信息的磁卡或IC卡。病人持卡在我院進(jìn)行掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)、治療等醫(yī)療活動(dòng)時(shí)能夠確認(rèn)身份、自助扣費(fèi)，一卡通行，實(shí)現(xiàn)一卡為核心的管理。

持卡就診患者只需在收款處或自助機(jī)憑身份證一次注冊(cè)充值，就可以在各診室掛號(hào)、就診，持卡者在相應(yīng)的檢查科室劃卡自動(dòng)扣費(fèi)。

從2011年開始進(jìn)行一卡通前期實(shí)驗(yàn)和測試，進(jìn)而完成了一卡通掛號(hào)流程的設(shè)計(jì)和推廣，一卡通信息化與數(shù)字化的功能在我院日常醫(yī)療活動(dòng)的各個(gè)方面發(fā)揮著積極的作用。

與傳統(tǒng)的掛號(hào)、收費(fèi)就診模式相比，一卡通有著許多優(yōu)點(diǎn)。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）病人在使用就診卡后，門診收費(fèi)以發(fā)票為核算基礎(chǔ)，收款只需劃卡就能調(diào)出病人所有應(yīng)收款項(xiàng)，直接打出發(fā)票即可，操作方便。它改變了以往由人工在電腦中查找門診病人所對(duì)應(yīng)的檢查項(xiàng)目和藥品種類等煩瑣的工作，提高了收費(fèi)速度，減少了收費(fèi)員找零錢時(shí)間，減少了錯(cuò)誤發(fā)生的可能，節(jié)約患者排隊(duì)時(shí)間，極大地提高了工作效率。

（2）在卡內(nèi)余額充足情況下，病人憑一卡通就診卡到各診室直接劃卡就診或在藥房取藥，病人可以選擇打印或不打印發(fā)票，減少了病人以往檢查科室與收費(fèi)窗口間不斷來回的看病流程，同時(shí)也分流了當(dāng)初必須由收費(fèi)窗口承擔(dān)的工作量。

（3）通過收款員與檢查科室間的雙向?qū)徍?，可以最大限度杜絕以往門診就診模式中的人情現(xiàn)象，減少了醫(yī)院門診收費(fèi)過程中的“跑、冒、滴、漏”，維護(hù)了醫(yī)院的整體利益。

（4）病人也可以隨時(shí)對(duì)一卡通就診卡消費(fèi)進(jìn)行查詢，并可以查詢歷次就診卡中的個(gè)人消費(fèi)記錄，也盡可能促進(jìn)醫(yī)院的收費(fèi)行為更為公開、更為合理，也便于監(jiān)督檢查。

醫(yī)院管理信息系統(tǒng)及一卡通在醫(yī)院門診各個(gè)部門的深入運(yùn)用，結(jié)束了醫(yī)院門診長久以來的傳統(tǒng)就診流程的一些弊端，醫(yī)院門診人次與門診收入每年均以10%以上的增幅在增加，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

3 目前門診一卡通實(shí)施過程中出現(xiàn)的一些問題

目前，一卡通就診卡在我院門診收費(fèi)系統(tǒng)的實(shí)施上分為兩種情況：一是只錄入病人信息，不在卡中存錢；二是在就診卡中存入一定數(shù)額的門診預(yù)交金（即儲(chǔ)值）。

隨著時(shí)間的發(fā)展，一卡通在門診實(shí)際運(yùn)用過程中也產(chǎn)生了新情況與新問題，主要有以下幾個(gè)方面。

（1）收費(fèi)員要為病人采集并錄入信息、辦卡、掛失、補(bǔ)卡、收預(yù)交金、打印發(fā)票、掛號(hào)、退費(fèi)、退卡，增加了工作項(xiàng)目，因此也要增加相應(yīng)的工作窗口。

（2）在就診卡中儲(chǔ)值，即病人先在就診卡里存入一定數(shù)額的錢即預(yù)交金，預(yù)交金是醫(yī)院內(nèi)部核算票據(jù)需要跟財(cái)政部印制的正式發(fā)票有所區(qū)別，收款員每個(gè)臺(tái)面需配兩臺(tái)打印機(jī)，必須打印兩種不同的發(fā)票增大了醫(yī)院投入。

（3）一卡通退款時(shí)，憑卡和預(yù)交金票據(jù)退款，如果患者預(yù)交金繳款憑證丟失，患者或患者親屬要憑身份證或其他有效證件復(fù)印件，并與卡內(nèi)登記的病人信息相符合，才能退回卡內(nèi)余額，無形中增加收款員工作負(fù)擔(dān)。

（4）由于我院門診面對(duì)的是大量農(nóng)村病人，他們千里迢迢來看病時(shí)，忘記帶身份證及其他證件是常有的事情，不小心丟了預(yù)交金收據(jù)之事也是經(jīng)常發(fā)生。照章辦事極易發(fā)生醫(yī)患糾紛。

（5）形成卡資源浪費(fèi)。物價(jià)部門規(guī)定一卡通禁收工本費(fèi)。我院也沒預(yù)收押金，有很大一部分病人每次來看病忘了帶卡，只有重新辦卡。還有住院病人醫(yī)保不予報(bào)銷部分，醫(yī)生隨意開處方和檢查，造成重復(fù)辦卡，帶來不必要的浪費(fèi)。曾經(jīng)有一腫瘤患者出院后到門診退款和打發(fā)票一次拿出十八張卡，收款員花了二十多分鐘才辦好業(yè)務(wù)，排在他后面的患者叫苦連天。

（6）產(chǎn)生大量的沉淀資金。病人因一卡通上的現(xiàn)金余額不多，嫌手續(xù)麻煩不及時(shí)退款，或者一卡通丟失等因素，日積月累形成了不小余額的沉淀資金。

4 一卡通系統(tǒng)實(shí)施中的一些改進(jìn)措施

為了解決醫(yī)院一卡通在醫(yī)院門診實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題，醫(yī)院采取了以下應(yīng)對(duì)之策。

4.1 加強(qiáng)門診一卡通宣傳工作

為了讓來醫(yī)院門診就診的病人了解一卡通的便捷功能，醫(yī)院制作了一卡通使用流程影像宣傳片，利用門診各個(gè)樓層的電子大屏幕，開展門診一卡通流程、操作宣傳，讓患者易于理解操作。

同時(shí)利用電子屏幕滾動(dòng)播出文字信息，提醒病人愛惜與妥善保管好個(gè)人的就診卡，為后續(xù)退卡工作減少不必要的麻煩與困擾。

另外，醫(yī)院還制作一卡通流程操作紙質(zhì)宣傳冊(cè)，供患者閱讀，讓他們最大可能了解一卡通的使用與保管事項(xiàng)。

4.2 增加醫(yī)院門診服務(wù)咨詢?nèi)藛T

針對(duì)門診一卡通系統(tǒng)就診新模式，醫(yī)院加強(qiáng)了門診服務(wù)咨詢工作。門診部管理部門請(qǐng)來負(fù)責(zé)管理一卡通的職能科室，不間斷地對(duì)門診服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和后續(xù)教育，提升服務(wù)質(zhì)量。

門診咨詢服務(wù)在原先護(hù)士站的基礎(chǔ)上，在門診各樓層增加了專門的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)與服務(wù)崗，為就診病人提供包括如何使用一卡通等咨詢服務(wù)與引導(dǎo)工作。

門診掛號(hào)窗口增設(shè)導(dǎo)醫(yī)人員，維持現(xiàn)場秩序，為病人排隊(duì)掛號(hào)就診提供必要的幫助。

門診各種自助終端設(shè)備前增加了導(dǎo)醫(yī)人員，為病人就診時(shí)使用自助終端提供專業(yè)指導(dǎo)。

4.3 引導(dǎo)門診病人使用個(gè)人居民身份證辦理一卡通掛號(hào)就診

居民身份證是每一個(gè)公民合法的專屬證件。引導(dǎo)門診病人用身份證作為辦理一卡通的唯一依據(jù)，建卡時(shí)電腦系統(tǒng)中就會(huì)自動(dòng)生成與一卡通就診卡卡號(hào)唯一對(duì)應(yīng)的號(hào)碼，我們稱之為登記號(hào)。這樣任一門診發(fā)票或掛號(hào)單上都有與病人信息與之對(duì)應(yīng)的唯一登記號(hào)，無論是卡丟失還是卡損壞，換卡后原卡內(nèi)所有信息包括卡內(nèi)余額就會(huì)轉(zhuǎn)入新卡里。

使用居民身份證實(shí)行實(shí)名制辦理一卡通，既節(jié)約了收費(fèi)員采集掛號(hào)病人信息的時(shí)間，減少了工作量，也保證了辦卡病人卡內(nèi)資金安全又不致于卡內(nèi)病人信息缺失而延誤病情。同時(shí)也方便就診病人辦理退款手續(xù)，并杜絕了一家人用一張卡現(xiàn)象。

4.4 增設(shè)銀醫(yī)一卡通等門診掛號(hào)新方式

為解決特殊病人門診就診時(shí)需要攜帶大量現(xiàn)金的不便，以及有效減少門診沉淀資金，我院和相關(guān)銀行協(xié)作，設(shè)計(jì)了銀醫(yī)轉(zhuǎn)賬就診新模式。

就診病人可以將其個(gè)人銀行卡和本院就診卡有機(jī)結(jié)合，通過網(wǎng)上銀行自助設(shè)備和本院門診大廳自助轉(zhuǎn)賬柜員機(jī)將錢款從銀行卡轉(zhuǎn)入醫(yī)院就診卡，從而達(dá)到對(duì)就診卡的充值代替到門診收費(fèi)處交款，采用銀醫(yī)轉(zhuǎn)賬模式不但方便了病人繳費(fèi)也緩解了門診收費(fèi)的壓力。

4.5 增開醫(yī)保病人的門診一卡通窗口

醫(yī)院門診部與醫(yī)?？茖?duì)外與省、市醫(yī)保中心努力合作、多次溝通，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)了與醫(yī)院信息中心、醫(yī)院財(cái)務(wù)、物價(jià)部門內(nèi)部間的協(xié)作與溝通，對(duì)外在醫(yī)院門診增設(shè)專門的醫(yī)保窗口，為省市醫(yī)保人員門診就診提供必要的專業(yè)的服務(wù)與解釋工作。

4.6 加強(qiáng)對(duì)門診一卡通的現(xiàn)金管理，確保資金安全

為了加強(qiáng)對(duì)包括門診一卡通在內(nèi)的門診資金管理，醫(yī)院相關(guān)職能部門將現(xiàn)金類的報(bào)表中的預(yù)交金單獨(dú)拉出來進(jìn)行管理控制。

嚴(yán)格門診預(yù)交金退費(fèi)程序，專人負(fù)責(zé)，對(duì)每一筆預(yù)交金退費(fèi)都要審查，及時(shí)上報(bào)每天的退費(fèi)日?qǐng)?bào)表。督促收款員及時(shí)將手中款項(xiàng)上交銀行，嚴(yán)格控制庫存。同時(shí)認(rèn)真做好日清匯總對(duì)賬工作，及時(shí)對(duì)門診預(yù)交金進(jìn)行匯總分析，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。

除每年財(cái)務(wù)大檢查外，科室有查賬小組，不定期對(duì)收款員進(jìn)行抽查和監(jiān)督，以規(guī)范財(cái)務(wù)制度，確保資金安全。

隨著電子科技的越來越發(fā)達(dá)，門診病人就診支付方式還會(huì)有新的改變。只要醫(yī)院本著方便病人服務(wù)病人的理念，支付寶、微信等支付新方式也必將會(huì)更早更快地成為醫(yī)院門診一卡通的新成員。它們將為門診病人的就診提供更安全、方便、快捷、有效的服務(wù)。

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