林艷+王志增

內容提要：作為組織外部“陰暗面”的一種，顧客欺凌對于員工工作績效的負向影響不可忽視?；谇楦惺录碚摵唾Y源保存理論，以“事件→情感→態(tài)度行為”為主線，從情緒耗竭的角度探討顧客欺凌如何影響員工工作績效，并對工作嵌入的調節(jié)作用進行檢驗。結果表明：顧客欺凌對員工情緒耗竭有顯著的正向影響、對工作績效有顯著的負向影響，情緒耗竭在顧客欺凌與員工工作績效關系中起中介作用，工作嵌入在顧客欺凌與員工情緒耗竭關系中起調節(jié)作用；工作嵌入也調節(jié)了顧客欺凌并通過情緒耗竭對員工工作績效間接影響，即工作嵌入越高，情緒耗竭的中介作用越弱。本文從新的理論視角解釋顧客欺凌的負向影響，揭示了顧客欺凌影響員工工作績效的內在機制和作用條件。

關鍵詞：顧客欺凌；情緒耗竭；工作嵌入；工作績效

中圖分類號：F719；F27292文獻標識碼：A文章編號：1001-148X（2017）04-0097-08

一、引言

對于引起員工工作績效變化的原因，許多文獻在眾多前因變量中分別對辱虐管理、職場排斥等組織內部“陰暗面”展開研究，而對組織外部“陰暗面”的關注則較少。在經濟活動中的絕大多數服務業(yè)屬于情感密集型的買方市場，實行的是關系型服務[1]，其員工受企業(yè)外部陰暗面的影響要大于企業(yè)內部。已有研究證實，顧客欺凌作為組織外部陰暗面的一種，會對員工工作反應產生影響[2]。實際上，員工在與顧客服務交互過程中，往往容易受到顧客—員工之間的權力不對稱，以及“顧客是上帝”等信條的影響，滋生或加劇了顧客欺凌行為發(fā)生的可能性[3]。目前服務業(yè)員工多為新生代員工，他們對權利平等的追求促使這一負面效應不斷擴大，導致員工采取不恰當的行為，進而影響員工的工作績效。因此，顧客欺凌成為影響員工工作績效的一個重要因素，同時也反映出組織外部“陰暗面”對員工行為態(tài)度同樣存在著重要的影響。

另外，情感事件理論（Affective Events Theory）認為員工在工作中的情感反應由特定的工作事件引發(fā)，這些情感反應會進一步影響員工的工作態(tài)度和行為[4]。該理論通過“事件→情感→態(tài)度行為”這一主線系統(tǒng)地揭示了工作情境中員工的情感作用機制。同時，資源保存理論（Conservation of resources Theory）指出，人們往往會獲取、保存對自己有價值的資源[5]，員工在服務的過程中，會按照組織的要求消耗自身的情緒資源，提供優(yōu)質的服務[6]；但這些資源的消耗需要得到及時的補充，而顧客欺凌的發(fā)生不僅不能彌補員工的原有情緒資源的消耗，還需要員工額外消耗更多的情緒資源來處理或面對顧客的欺凌，繼而造成了情緒資源的耗竭，進而導致員工消極態(tài)度和行為的產生，最終影響員工的工作績效?；诖?，本文以情感事件理論為基礎，進一步探討情緒耗竭在顧客欺凌與員工工作績效之間的中介作用，以揭示顧客欺凌與員工工作績效之間傳導機制。

進一步講，顧客欺凌加劇員工的情緒耗竭，最終影響工作績效，但其負面影響對不同員工來說會有所差異，這意味著在考察顧客欺凌與員工工作績效之間的關系時應對其作用機制的邊界條件加以考慮。而工作嵌入是阻止員工離開組織的各種力量的內外因素的集合[7]，不同的員工對自己所從事的工作、所在的企業(yè)具有不同的嵌入水平。基于此，本文將進一步探討對于不同工作嵌入水平的員工來說，在顧客欺凌情境下，員工的工作績效是否存在差異，即工作嵌入是否會在顧客欺凌與員工工作績效之間起調節(jié)作用，以強化對顧客欺凌與員工工作績效之間關系的理解。

總體來看，工作事件不僅是引起員工情緒變化的直接原因，還會通過這一變化間接影響員工行為[2]，而這一機制傳導的過程還受員工個體之間差異的影響。基于以上分析，本文主要探討以下三個問題：第一，從多視角入手，探討顧客欺凌對員工工作績效的影響，為未來組織外部“陰暗面”和工作績效前因變量的研究提供了嶄新的視角；第二，依據情感事件理論和資源保存理論，系統(tǒng)探討情緒耗竭在顧客欺凌與員工工作績效之間的中介作用，從而揭示顧客欺凌作用的又一“黑箱”；第三，考察工作嵌入在顧客欺凌與員工工作績效之間的調節(jié)作用，揭示顧客欺凌的邊界條件。

二、理論基礎與研究假設

（一）顧客欺凌與員工工作績效

顧客欺凌（Customer Mistreatment）行為的研究始于對不良顧客（Jaycustomers）的研究[8]，后續(xù)有學者分別對顧客的不合理對待、顧客言語侵犯、顧客性騷擾、顧客粗暴等不文明行為對員工的影響展開研究[1，9]。顧客欺凌行為指在服務交互過程中，員工感知到來自顧客“低質量”的人際對待[2]。顧客欺凌具有以下四個特征：（1）顧客在與員工的交互過程中違背消費習慣，破壞消費秩序，違反社會傳統(tǒng)或規(guī)范；（2）顧客欺凌表現形式通常為言語、態(tài)度，其強度低于身體暴力，但會給員工帶來痛苦經歷，影響員工身心健康，損害員工利益等；（3）顧客欺凌的產生不僅受環(huán)境因素的影響，還受顧客特征的影響；（4）顧客欺凌產生的基礎是員工基于社會傳統(tǒng)或規(guī)范、消費習慣對顧客行為作出的一種主觀判斷，顧客可能是有意，也可能是無意的。

已有研究表明，顧客的不文明行為會對組織或個人產生極大的負面影響。如顧客粗暴不僅會對員工本身產生影響，還會對員工組織公民行為[9]，周圍顧客的消費體驗帶來負面影響，給企業(yè)帶來損失[10]；顧客性騷擾行為會使員工違背情緒表達規(guī)則，進而影響員工的工作績效；顧客言語侵犯對員工的離職意愿有顯著的預測力[1]。由此可以看出，在服務過程中遭受顧客不文明行為的員工會產生消極的態(tài)度，進而采取不恰當的行為，而工作績效是對員工工作態(tài)度和行為的綜合體現。因此，顧客欺凌行為最終會對員工的工作績效產生影響?；谝陨戏治?，本文提出以下假設：

假設H1：顧客欺凌對員工的工作績效有顯著的負向影響。

（二）情緒耗竭的中介作用

情緒耗竭（Emotional Exhaustion）作為心理過勞或心理性緊張的一種典型癥狀表現，是員工面臨高工作要求時的一種應激性反應。在服務業(yè)中，企業(yè)會要求員工以真誠的態(tài)度為顧客提供優(yōu)質的服務，這就需要員工消耗自身資源[11]，比如精力、情緒、勞動等。根據資源保存理論可知，員工這種情緒資源的消耗需要得到及時的補充，如組織的支持、領導的贊同、顧客的積極反饋等，從中獲得自尊、成就感等新資源[12]。但當員工感受到個人資源損耗未能獲得足夠的補充時，其會產生保護現有資源和彌補已損耗資源的動機[5]。而顧客欺凌的發(fā)生不僅不能彌補員工原有情緒資源的消耗，還需要員工額外消耗更多的情緒資源來處理或面對顧客的欺凌，繼而加重了情緒資源的耗竭。已有研究證實工作不安全感、顧客不公平、顧客攻擊行為[13-14]等對員工情緒耗竭有正向影響?；诖耍疚奶岢鲆韵录僭O：

假設H2：顧客欺凌對員工的情緒耗竭有顯著的正向影響。

情緒耗竭是一種過度使用個體情緒資源和與其相關的生理資源后產生的疲勞狀態(tài)，是工作倦怠的重要組成要素[15]。情緒耗竭一旦發(fā)生，往往會導致員工自尊受損、緊張與脾氣暴躁、抑郁及焦慮[16]，進而降低員工的工作滿意度，提高員工的反生產行為和離職傾向，最終影響員工的工作績效[14]?；谝陨戏治?，本文提出以下假設：

假設H3：情緒耗竭對員工的工作績效有顯著的負向影響。

假設H4：員工的情緒耗竭在顧客欺凌對其工作績效的影響中起到中介作用。

（三）工作嵌入的調節(jié)作用

回顧已有文獻發(fā)現，研究者們在關注顧客不文明行為的負面效應的同時，對其在不同員工間存在的差異展開研究，如對內外控傾向和工作自主權、組織和職業(yè)認同、員工傳統(tǒng)性和團隊情緒氛圍，員工心理資本等視角展開探討[1，9，14]。而工作嵌入（Job Embeddedness）是用于描述個體受到來自組織等方面因素的影響[17]，是阻止個體離開組織的各種力量的內外因素的集合[7]。對于工作嵌入水平高的個體來說，即使在不理想的工作環(huán)境下，也會選擇留在組織中[18]。同時，本文認為高工作嵌入水平的員工與企業(yè)的聯系密切，匹配度較高，并將企業(yè)特征、文化加入到自我定義中，與企業(yè)保持高度的一致，對企業(yè)表現出較高的情感依附。正是由于這種密切依附感的存在，使這類員工在遭受到顧客欺凌時，依然能從維護企業(yè)利益的角度出發(fā)，采取恰當的措施來應對顧客欺凌。此外，高工作嵌入水平的員工對企業(yè)的情感依附同樣可以看做一種能量資源，能夠彌補或減少員工情緒資源的消耗。綜合來看，員工在與顧客交互的過程中，工作嵌入是能夠調節(jié)員工行為及情緒的動機資源?；诖?，本文提出以下假設：

假設H5：工作嵌入在顧客欺凌與員工情緒耗竭之間的關系中起調節(jié)作用，即當員工工作嵌入水平高時，顧客欺凌對員工的情緒耗竭的正向影響效果減弱。

從遵循上述幾個假設的邏輯以及中介作用和調節(jié)作用的相關研究，可以看出工作嵌入可以看做一種積極的個人情緒資源，可以弱化顧客欺凌對個人心理和行為造成負面影響的。具體而言，顧客欺凌對高工作嵌入的員工帶來的資源剝奪感小，情緒資源消耗較少，從而應對工作需要的資源變化不大，對工作績效的影響就小。反之，對于低工作嵌入的員工，顧客欺凌帶來的資源剝奪感大，情緒資源消耗大，對員工的工作績效影響較大。所以，可進一步嘗試做出如下的假設：

假設H6：員工的工作嵌入調節(jié)了顧客欺凌通過情緒耗竭影響工作績效的間接作用。具體而言，當員工的工作嵌入水平低的時候，情緒耗竭的中介作用更強。

根據以上理論推演和分析得到如下理論整合模型，如圖1所示。

三、研究方法

（一）研究樣本與程序

本文以蘭州市星級以上酒店的一線員工與主管為調查對象。為了避免共同方法偏差的潛在影響，調查問卷分為員工和對應主管兩部分：員工部分主要是對來自酒店客房部、餐飲部、前廳部和禮賓部等直接面對顧客的員工，且在過去兩周以上、三個月以內遭受過顧客欺凌的員工。問卷的內容包括顧客欺凌、情緒耗竭、工作嵌入的測量和人口統(tǒng)計信息。主管部分是對遭受顧客欺凌員工的直接主管領導的調查，要求他們對遭受顧客欺凌后的員工的工作績效作出評估。兩組數據進行相應的編碼，與員工的問卷一一對應，以保證兩組數據匹配。

本次數據搜集工作從2015年12月中旬持續(xù)到2016年3月底，累計發(fā)放問卷250組，回收236組，最終得到有效配對問卷226組。其中，主管平均年齡35歲，男性占617%，在當前組織平均工作437年，每位主管約對應5名下屬。從員工組成來看，女性占588%，年齡主要集中在20-25歲，絕大部分員工接受過高中及以上的教育，員工工作年限以2-4年為主，月均收入3 000元左右。從樣本分布總體情況來看，被試的性別、年齡、學歷等基本信息符合酒店業(yè)員工特征，樣本具有較好代表性。

（二）變量測量

為保證問卷的信度和效度，本研究在借鑒已有成熟量表基礎上，結合研究的目的和情境對量表進行適當的修訂和完善。如在問卷發(fā)放之前，對甘肅某高校營銷專業(yè)的老師、專家、某酒店員工和主管進行半結構化訪談，根據訪談結果對問卷進行相應修改，以避免題項表述不清、設計不合理等問題，確保測量問卷的科學、規(guī)范和有效性。所有測量題項均采用李克特5分量表。

顧客欺凌：主要參考Shao和Skarlicki（2014）等開發(fā)的量表，從顧客言語欺凌與不合理要求兩個方面對顧客欺凌進行測量[19]，并通過半結構化訪談修訂而成，最終形成包含5個題項的測量量表，該量表在本研究中的Cronbachs a系數為0843。

情緒耗竭：主要參考Maslach（2001）等編制的情緒耗竭分量表[15]，該量表總共6個題項，主要用于描述員工遭受顧客欺凌之后，員工心理的沮喪、挫折感和精力耗竭等，該量表在本研究中的Cronbachs a系數為0736。

工作嵌入：采用Crossley（2007）等開發(fā)的量表測量員工的工作嵌入水平，該量表總共7個測量題項，例如“我對我的公司懷有深深情感依附”等[20]。該量表在本研究中的Cronbachs a系數為0755。

工作績效：采用樊景立和鄭伯壎（1997）[21]所開發(fā)的測量量表。該量表由4個測量題項組成，主要用于描述員工對企業(yè)的工作業(yè)績作出的貢獻等。該量表由被測員工的直接主管填答。在本研究中，該量表的Cronbachs a系數為0869。

另外，本文還考慮中國情境下影響員工工作績效的常用控制變量，包括性別、年齡、學歷、收入、任職年限，已有研究也已證實這些變量與員工工作績效之間存在著一定的關聯。

（三）統(tǒng)計分析

為了保證研究數據的代表性和結論的合理性，本研究采用Amos170進行驗證性因子分析以檢驗量表的區(qū)分效度；采用SPSS190進行描述性統(tǒng)計分析、相關分析、共同方法變異檢驗和信度檢驗，并對研究假設進行驗證。

四、實證結果

（一）驗證性因子分析

本研究采用結構方程進行驗證性因子分析來檢驗構念效度。考慮到樣本數量和測量題項，本文對學者Hui等（2004）的做法進行借鑒，將每個構念合并成只有3個測量題項[22]，然后，采用結構方程進行驗證性因子分析。從表1可以看出：研究假設的四因子模型相較于其他因子模型對樣本數據的擬合效果最為理想，說明本研究的問卷設計具有良好的區(qū)分效度，且四個因子代表了四個不同的構念，可以進行下一步分析。

注：四因子模型：顧客欺凌、情緒耗竭、工作嵌入、工作績效；三因子模型：顧客欺凌、工作嵌入、情緒耗竭+工作績效；雙因子模型：顧客欺凌、情緒耗竭+工作嵌入+工作績效；單因子模型：顧客欺凌+情緒耗竭+工作嵌入+工作績效，“+”表示融合。

（二）共同方法偏差變異檢驗

在本次問卷調查中，所有問卷均采用紙質發(fā)放、自我報告的方式填寫。為盡可能降低同源偏差問題，首先，通過修訂避免問卷中提示語和題項描述上出現誘導性詞匯。其次，對問卷題項的順序進行調整，部分題項采用反向問答。最后，對問卷獲得的數據進行共同方法偏差情況進行評估，將全部題項進行因子分析，在未旋轉的情況下，設定公共因子數為1，其解釋了29696%的變異量，解釋度較低，同源方差問題不嚴重，并不會對總體研究結果產生質的影響。

（三）描述性統(tǒng)計分析

為了進一步探討顧客欺凌、情緒耗竭、工作嵌入以及員工工作績效間的關系，本研究通過對各變量之間的關系進行相關分析，結果顯示（表2）：各變量之間的相關系數顯著，且處在中等水平，適合進一步回歸分析。其中，顧客欺凌與員工情緒耗竭之間的相關系數為0479（P<0001），并分別與員工的工作績效負相關（相關系數分別為：r=-0485，P<0001；r=-0380，P<0001）。工作嵌入與情緒耗竭、員工工作績效之間也存在著顯性相關（相關系數分別為：r=-0386，P<0001；r=0352，P<0001），這為研究假設的驗證提供支持，但需要進一步驗證。

注：***p<0.001，**p<0.01，*p<0.05，+p<0.1（下同）。

（四）主效應與情緒耗竭的中介效應檢驗

本研究采用多元線性回歸的方法對顧客欺凌與情緒耗竭、員工工作績效之間的關系進行分析，其中，性別、年齡、月均收入、文化程度和任職時間作為控制變量。結果見表3。

本文借鑒溫忠麟、侯杰泰（2005）的三步中介回歸分析法對情緒耗竭的中介作用進行檢驗[23]。研究結果滿足以下三個條件：（1）由模型M4可知，顧客的欺凌顯著負向影響員工工作績效（β=-0469，p<0001），假設H1得到驗證；（2）由模型M2可以看出，顧客欺凌對員工的情緒耗竭有顯著的正向影響（β=0453，p<0001），假設H2得到驗證。同時，由模型M5可以看出，情緒耗竭對員工的工作績效有顯著的負向影響（β=-0367，p<0001），假設H3得到驗證；（3）由模型M6可知，在模型M4中加入情緒耗竭后，顧客欺凌對員工工作績效負向影響依然顯著（β=-0387，p<0001），但其作用減小，說明情緒耗竭在顧客欺凌與員工工作績效之間起到中介的作用，研究結果支持了假設H4。

為了更精確的考察中介變量的作用，本文進一步采用bootstrap方法進行檢驗，重復抽樣5000次。運行結果顯示，情緒耗竭的中介效應大小為-0087，且在95%置信區(qū)間下CI=[-0158，-0028]，不包括0，表明情緒耗竭的中介效應顯著，假設H4得到進一步支持。

（五）工作嵌入的調節(jié)效應檢驗

在考察工作嵌入在顧客欺凌與情緒耗竭關系中的調節(jié)作用時，為了避免多重共線性產生的影響，在交互項的構建過程中，首先對數據進行了中心化處理，處理后的各模型的VIF值均小于2，表明模型的各維度間多重共線性對研究結果影響較小，適合進一步分析，檢驗結果見表4。

由模型M7可以看出，顧客欺凌（β=0379，p<0001）、工作嵌入（β=-0195，p<001）對員工情緒耗竭的影響均達到顯著水平，并且相較于模型M2，顧客欺凌的正向影響變小，說明工作嵌入在顧客欺凌情境下，對情緒耗竭有顯著的負向影響。同時，模型M8是在模型M7的基礎上將顧客欺凌與工作嵌入的交互項同時放入方程，顧客欺凌與工作嵌入的交互作用項（β=-0119，p<005）對員工的情緒耗竭的影響也達到顯著水平，且模型的解釋力得到提高（△R2=0014）。

為了直觀的表明調節(jié)作用的方向和趨勢，本文進一步繪制工作嵌入的調節(jié)效應圖。從圖2可以看出，在顧客欺凌的情境下，與高工作嵌入的員工相比，低工作嵌入水平下顧客欺凌與員工情緒耗竭的回歸線較為陡峭。即當員工的工作嵌入處在較高水平時，顧客欺凌對員工情緒耗竭的影響較弱。以上分析表明，工作嵌入在顧客欺凌與員工情緒耗竭的關系中起著顯著的調節(jié)作用，假設H5得到支持。

注：N=226，工作嵌入的三個值分別是均值以及均值±1個標準差。

為了進一步檢驗被調節(jié)的中介作用，借鑒已有研究，本文采用Bootstrap方法對有調節(jié)的中介模型加以檢驗[24]，具體分析結果見表5。在低工作嵌入時，顧客欺凌對工作績效的間接效應的大小為-0093，其95%置信區(qū)間為值[-0171，-0031]。在員工中等工作嵌入水平時，顧客欺凌對工作績效的間接效應變?yōu)?0073，95%置信區(qū)間為[-0135，-0024]；在高水平的工作嵌入，顧客欺凌對工作績效的間接效應變?yōu)?0053，95%置信區(qū)間為[-0115，-0017]。由此可以看出，隨著員工工作嵌入水平的提高，間接效應絕對值和95%置信區(qū)間在變小并向0靠近，這說明工作嵌入水平越高，情緒耗竭在顧客欺凌與員工工作績效之間的中介作用越弱，因此假設H6得到支持。

五、結論與討論

本文以顧客欺凌對酒店員工工作績效的影響為研究主題，結合情感理論和資源保存理論的觀點，對情緒耗竭的中介作用以及工作嵌入的調節(jié)作用進行檢驗。概括而言，本研究主要得出以下結論：（1）顧客欺凌對員工的情緒耗竭有顯著的正向作用，對工作績效有顯著的負向作用；（2）情緒耗竭在顧客欺凌與員工工作績效之間的關系中起中介作用；（3）工作嵌入在顧客欺凌與員工情緒耗竭之間的關系中起調節(jié)作用。同時，工作嵌入也調節(jié)了顧客欺凌通過情緒耗竭對員工工作績效的間接影響，即工作嵌入越高，情緒耗竭的中介作用越弱。

本文不僅豐富了顧客欺凌、情緒耗竭、工作嵌入與員工工作績效之間關系的研究，也為企業(yè)管理實踐提供一些有價值的管理建議。本文可能在以下方面有理論意義。首先，本研究創(chuàng)造性地將情緒耗竭引入到顧客欺凌與員工工作績效的關系中，構建并實證檢驗了“顧客欺凌→情緒耗竭→員工工作績效”的作用機制模型；并在實證檢驗顧客欺凌能夠負向影響員工工作績效的基礎上，進一步從資源保存理論視角入手，對情緒耗竭在顧客欺凌與員工工作績效間關系中的中介作用進行探討，從而揭示顧客欺凌作用的又一“黑箱”，彌補了單一視角可能存在的認知局限。其次，本文在對主效應進行探討的同時，還通過構建一個被調節(jié)的中介模型，對工作嵌入在顧客欺凌對情緒耗竭和員工工作績效影響機制中的調節(jié)效應進行檢驗，研究結論拓展了學科研究視野。一是它有助于理解顧客欺凌影響員工工作績效的外在邊際約束條件，即在哪種情境下顧客欺凌對員工的工作績效的影響更為顯著，幫助加深對顧客欺凌與員工情緒耗竭和工作績效之間關系的理解。二是高工作嵌入能夠“抑制”顧客欺凌的一些負面影響，即經歷相同顧客欺凌水平的員工，高工作嵌入能夠彌補因顧客欺凌而造成的情緒耗竭；同時，工作嵌入也調節(jié)了顧客欺凌通過情緒耗竭對員工工作績效的間接影響，即工作嵌入越高，情緒耗竭的中介作用越弱。三是研究結果不僅反映了社會網絡關系在提升員工工作績效的重要作用，而且反映了員工在受組織外部“陰暗面”影響的背景下，社會網絡關系的特殊重要性，這對深入理解社會網絡關系的影響效應和作用機制也有一定的貢獻。最后，顧客欺凌與員工工作績效關系研究的重要意義不局限在本文的研究，本文通過對消費者行為學、組織行為學和心理學的交叉研究，為后續(xù)的組織陰暗面的研究拓展了新的思路，即組織“陰暗面”對員工的影響不應該僅僅局限在單一視角和單一學科的研究。通過本文的驗證，使研究結論更加切近實際，管理建議更加有效。

近年來，隨著服務業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)員工經歷的職場“陰暗面”不僅僅來自于組織內部，酒店等服務業(yè)等作為買方市場，容易受顧客-員工之間的權力不對稱，以及“顧客是上帝”等信條的影響，產生權利的不對等，滋生或加劇了來自組織外部“陰暗面”的影響。本文的研究結果對企業(yè)管理實踐具有以下重要的啟示意義。第一，顧客-員工之間的權力不對稱，以及“顧客是上帝”等信條的遵循是顧客欺凌滋生的“溫床”。企業(yè)在要求員工以顧客為中心、尊重顧客的需求、提升服務意識、提高服務標準的同時，也要充分認識到“顧客不總是對的”。因此，企業(yè)應通過各種措施降低欺凌顧客行為的發(fā)生。如在對員工進行培訓的同時，可針對顧客欺凌進行專項培訓，提高員工在應對此類事件時的人際技能。第二，情緒耗竭在顧客欺凌負向影響員工工作績效之間起中介作用。因此，企業(yè)應該在員工遭受顧客欺凌的情況下，對顧客欺凌的水平和員工反生產行為進行監(jiān)控，了解員工的真實想法，引導員工通過合理途徑表達情緒的同時，加大對員工的支持力度，讓員工切實感受到來自組織的支持、領導的認可等，彌補員工因應對顧客欺凌而引起的情緒資源的消耗，從而緩解顧客欺凌行為對員工的不利影響，減少員工反生產行為的發(fā)生，以提高員工的工作績效。第三，工作嵌入能夠顯著調節(jié)顧客欺凌帶來的負面影響，因此，企業(yè)應該從組織層面等客觀因素入手，關注員工與工作的嵌入程度，提升員工的工作嵌入水平對企業(yè)來說至關重要?；诖耍髽I(yè)在招聘的過程中應該通過科學、有效的方式甄選熱愛該工作，具有高工作嵌入的員工。同時，通過多種途徑提高員工的工作嵌入水平，使員工具有較強的情感依附感，繼而有利于員工工作績效的提升。

本研究除了不可避免存在同源偏差問題外，還存在一些局限與不足有待進一步完善。（1）在研究取樣方而，調研對象主要集中在蘭州星級以上酒店，樣本的代表性和數量稍顯不足。未來研究在擴大樣本范圍和數量的基礎上，還可能進一步拓展到其他服務行業(yè)，如旅游景區(qū)的一線員工等，進一步加強研究的普適性，形成一個完整的關于組織外“陰暗面”理論體系。（2）在對顧客欺凌與員工工作績效這一主效應進行驗證的過程中，對情緒耗竭的中介作用和工作嵌入的調節(jié)作用進行驗證的同時，沒有將其它中介和調節(jié)變量予以考慮，影響了理論模型的解釋力和完整性。未來還需要進一步研究來完善理論模型，并支持理論到實踐的運用。

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（責任編輯：李江）

收稿日期：2016-12-26

作者簡介：林艷（1967-），女，河北深縣人，蘭州財經大學工商管理學院教授，研究生導師，研究方向：管理實踐。

基金項目：國家社科青年項目，項目編號16CGL002；蘭州財經大學科研專項經費資助。