鄭杰　李東鑫　韋春伊

關(guān)鍵詞：全媒體；知識(shí)服務(wù)；媒體融合

摘要：新媒體的發(fā)展促進(jìn)了媒體融合，媒體融合會(huì)給圖書館的知識(shí)服務(wù)帶來(lái)顯著的影響。文章分析了新媒體與圖書館知識(shí)服務(wù)之間的關(guān)系，列舉了知識(shí)服務(wù)深度融合的三個(gè)方面，提出了在媒體融合背景下知識(shí)服務(wù)的發(fā)展與轉(zhuǎn)變的策略。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2016）09-0085-03

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)的不斷發(fā)展，人們獲取和使用信息的方式發(fā)生了巨大的改變，電腦、平板電腦、智能手機(jī)大中小“三屏”成為展示信息的重要窗口。以此為契機(jī)，新興的傳播媒體正改變著傳統(tǒng)的信息傳播媒體一統(tǒng)天下的局面，它們利用傳播速度快、互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，逐漸成為人們的寵兒，并對(duì)傳統(tǒng)的出版業(yè)、媒體業(yè)與圖書館業(yè)造成了巨大的沖擊。在這樣的大環(huán)境下，圖書館應(yīng)該開始順應(yīng)趨勢(shì)，嘗試?yán)眯录夹g(shù)，使用新興媒體向用戶提供多種方式的信息知識(shí)服務(wù)。

媒體融合是近年來(lái)行業(yè)領(lǐng)域與學(xué)術(shù)界熱烈討論的課題，它影響著與信息的生產(chǎn)、組織、傳播、保存相關(guān)的行業(yè)，包括圖書館業(yè)。圖書館以豐富的館藏紙本資源與數(shù)字資源為基礎(chǔ)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加快媒體融合，給用戶提供符合需求的信息與服務(wù)。

1媒體融合與知識(shí)服務(wù)

1.1媒體融合

在1983年，美國(guó)麻省理工學(xué)院教授伊契爾·索勒·普爾早在其著作《自由的科技》中提出了“傳播形態(tài)融合”，預(yù)測(cè)了未來(lái)媒體會(huì)呈現(xiàn)一種多功能一體化的趨勢(shì)[1]。此后國(guó)內(nèi)外的學(xué)者從多個(gè)角度對(duì)媒體融合展開了研究，其中比較知名的有美國(guó)的安德森·納奇森的媒介聯(lián)盟論，他認(rèn)為印刷型、音頻、視頻和互動(dòng)數(shù)字媒體組織直接結(jié)合成為可操作的文化戰(zhàn)略聯(lián)盟就是融合媒介[2]。在李奇·高登的媒介融合的形態(tài)研究中，他認(rèn)為根據(jù)不同的傳播語(yǔ)境，媒體融合可以分為所有權(quán)融合、策略性融合、結(jié)構(gòu)性融合、信息采集融合、新聞表達(dá)融合這些具體的形態(tài)[3]。國(guó)內(nèi)學(xué)者李良榮定義媒體融合是各種媒體形態(tài)的邊界逐漸消融，多功能復(fù)合媒體逐漸占據(jù)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程和趨勢(shì)，是全方面、深度的融合[4]。蔡雯則提出了媒介融合的手段，媒介融合包含了內(nèi)容的融合、渠道的融合、終端的融合三個(gè)方面[5]。2014年，我國(guó)中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)了《關(guān)于推動(dòng)傳統(tǒng)媒體與新興媒體融合發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出了強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維、使用先進(jìn)技術(shù)、加強(qiáng)內(nèi)容建設(shè)是媒體融合的基礎(chǔ)，內(nèi)容、渠道、平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)、管理是媒體融合的著力點(diǎn)，構(gòu)建立體多樣、融合發(fā)展的現(xiàn)代傳播體系是媒體融合的目標(biāo)。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者在研究的過(guò)程中，多從傳統(tǒng)的媒體行業(yè)的角度來(lái)解讀媒體融合，重點(diǎn)放在了媒體融合平臺(tái)的構(gòu)建、信息生產(chǎn)傳播的過(guò)程改進(jìn)等方面。對(duì)于圖書館，理解媒體融合是構(gòu)建新形態(tài)圖書館知識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵因素之一。

1.2圖書館知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是圖書館為適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化信息傳播的沖擊，依靠自身的優(yōu)勢(shì)，開展的新型圖書館的核心服務(wù)。張曉林認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程中，提供有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)[6]。他還提出與傳統(tǒng)的信息服務(wù)相比，知識(shí)服務(wù)無(wú)論在觀念還是服務(wù)方式上都是全新的工作方式[7]。經(jīng)過(guò)近二十年的研究與發(fā)展，知識(shí)服務(wù)不論是在理論層面還是實(shí)踐層面都取得了豐碩的成果。研究者普遍認(rèn)為圖書館知識(shí)服務(wù)是以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以用戶需求為導(dǎo)向，利用自身的館藏信息資源與豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源，為用戶提供知識(shí)產(chǎn)品或解決方案的高級(jí)服務(wù)形態(tài)。

2擁抱新媒體的知識(shí)服務(wù)

2.1知識(shí)服務(wù)與新媒體

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書館依托紙本信息資源向用戶提供信息服務(wù)。伴隨新技術(shù)的出現(xiàn)，新形態(tài)媒體極大地影響了用戶的信息行為，“桌面+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”占用了人們過(guò)半的媒體消費(fèi)時(shí)間，人們利用微博討論重大事件，快速傳播信息；利用微信閱讀文章，了解新信息。圖書館在巨變中應(yīng)順應(yīng)趨勢(shì)，積極擁抱新媒體。據(jù)黃國(guó)凡等統(tǒng)計(jì)，截至2014年8月，省級(jí)、副省級(jí)公共館中有超過(guò)1/2開通了移動(dòng)圖書館、超過(guò)3/4開通了微博、超過(guò)1/4開通了微信；“211工程”高校中有近4/5開通了移動(dòng)圖書館、超過(guò)1/2開通了微博、超過(guò)1/4開通了微信[8]。

新媒體應(yīng)用蘊(yùn)含的數(shù)字化的信息為知識(shí)服務(wù)提供了便于搜索、采集、利用的原材料。利用全文檢索技術(shù)、圖像識(shí)別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，知識(shí)服務(wù)可以根據(jù)用戶需求，提供符合用戶特定需求的知識(shí)產(chǎn)品。如：中國(guó)科學(xué)院的知識(shí)創(chuàng)新工程項(xiàng)目建設(shè)了五個(gè)大型學(xué)科門戶網(wǎng)站，搜集組織了相關(guān)學(xué)科的信息資源，面向廣大科研工作者提供知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)[9]。圖書館利用新媒體加強(qiáng)與用戶的交互，隨時(shí)隨地提供參考咨詢服務(wù)，利用發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)向用戶提供個(gè)性化的推薦，滿足用戶的信息需求。

2.2媒體融合的挑戰(zhàn)

新媒體出現(xiàn)后，圖書館開始利用它進(jìn)行品牌宣傳、資源推廣、讀者服務(wù)，并且取得了良好的效果。但是，不少圖書館由于服務(wù)理念、信息技術(shù)、資金人員的制約，知識(shí)服務(wù)仍然距離用戶的需求有著較大距離。如：傳統(tǒng)的學(xué)科導(dǎo)航瀏覽體驗(yàn)不佳，使用效果大打折扣；在微博、微信上發(fā)布的內(nèi)容以文字圖片的轉(zhuǎn)載為主，內(nèi)容之間沒有形成知識(shí)鏈；互動(dòng)咨詢存在用語(yǔ)不規(guī)范、響應(yīng)不及時(shí)甚至不響應(yīng)的情況。

媒體融合對(duì)圖書館的知識(shí)服務(wù)提出了更高的要求，它不是內(nèi)容的簡(jiǎn)單照搬，不是咨詢工具的簡(jiǎn)單擴(kuò)展，而是在內(nèi)容生產(chǎn)方式、信息傳播方式、管理運(yùn)營(yíng)方式三個(gè)方面進(jìn)行深度融合：①立體的內(nèi)容生產(chǎn)方式。依據(jù)不同媒介的特點(diǎn)，確定內(nèi)容邊界，根據(jù)它們的傳播規(guī)律對(duì)知識(shí)進(jìn)行二次甚至多次加工，生產(chǎn)有針對(duì)性的內(nèi)容產(chǎn)品。例如定題服務(wù)，大篇幅羅列的文獻(xiàn)列表被篇幅短小、觀點(diǎn)鮮明的文章取代，擴(kuò)展的內(nèi)容以超鏈接進(jìn)行補(bǔ)充；或使用不同的媒體需要進(jìn)行排版和格式轉(zhuǎn)換，例如移動(dòng)端加入短視頻，圖文并茂的非密集排版更受用戶的歡迎。②互動(dòng)的信息傳播方式?；?dòng)性是新媒體與傳統(tǒng)媒體在傳播上存在的最大區(qū)別。在傳統(tǒng)的知識(shí)導(dǎo)航、定制服務(wù)、參考咨詢、團(tuán)隊(duì)知識(shí)服務(wù)中，圖書館并未重視與用戶之間的互動(dòng)溝通。媒體融合要求圖書館的網(wǎng)站、社交平臺(tái)不能只用于信息宣傳，應(yīng)重視各個(gè)媒體的互動(dòng)功能，讓讀者發(fā)聲、讓用戶傳播，擴(kuò)大圖書館知識(shí)服務(wù)的影響力，擴(kuò)大知識(shí)產(chǎn)品的受眾群體。③垂直的管理運(yùn)營(yíng)方式。部分圖書館的新媒體傳播服務(wù)由館員兼職運(yùn)營(yíng)，很少設(shè)置專門的崗位或組織團(tuán)隊(duì)對(duì)新媒體運(yùn)營(yíng)進(jìn)行研究和實(shí)踐。兼職館員由于時(shí)間、精力、認(rèn)識(shí)原因很難發(fā)揮媒體的功效，甚至有的連基本服務(wù)也無(wú)法保證，一些館出現(xiàn)了微信、微博賬號(hào)被盜發(fā)廣告或不良信息的情況。新媒體的傳播應(yīng)用涉及內(nèi)容編排、接口開發(fā)、營(yíng)銷策劃等一系列的環(huán)節(jié)，圖書館要針對(duì)新媒體服務(wù)培養(yǎng)專門的管理運(yùn)營(yíng)人才，在資源上提供支持，以適應(yīng)新媒體的發(fā)展。

3媒體融合背景下知識(shí)服務(wù)的模式

基于媒體融合的發(fā)展，不僅要求圖書館使用新技術(shù)，利用新媒體，而且需要深層次整合資源，融合渠道，擴(kuò)大覆蓋面，提供符合用戶需求的信息產(chǎn)品與服務(wù)。由此，圖書館知識(shí)服務(wù)需要在以下幾個(gè)方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

3.1加強(qiáng)互動(dòng)，滿足用戶需求

媒體融合下的圖書館知識(shí)服務(wù)需要轉(zhuǎn)換思維，深入了解用戶的需求，解決他們的問(wèn)題。用戶的需求各有不同，有的希望圖書館幫助獲取文獻(xiàn)全文，有的想收集某一主題的圖書及相關(guān)信息資源，有的則希望與館員探討圖書館的發(fā)展問(wèn)題。館員需要在交流中發(fā)現(xiàn)用戶顯性問(wèn)題背后隱藏的服務(wù)機(jī)會(huì)。館員可以通過(guò)文獻(xiàn)與用戶探討信息的搜索技巧、獲取途徑，加以總結(jié)并推廣；交流過(guò)程中館員可以有效地了解需求，快速準(zhǔn)確地完成多種類型信息資源的定位及采集；館員專業(yè)的咨詢服務(wù)可以使用戶感受到尊重，通過(guò)不斷改進(jìn)服務(wù)的水平與質(zhì)量，使其更具科學(xué)性。

3.2設(shè)計(jì)產(chǎn)品，生產(chǎn)流程再造

媒體融合進(jìn)一步拓展了圖書館新媒體應(yīng)用的廣度與深度，以圖書館的信息資源為基礎(chǔ)，一次收集、多種生成、多元服務(wù)，形成立體化的多種傳播方式的全媒體產(chǎn)品。全媒體產(chǎn)品不代表著僅靠一個(gè)產(chǎn)品就包羅了各個(gè)媒介形式，而是發(fā)揮長(zhǎng)處，把多種媒介的產(chǎn)品進(jìn)行有機(jī)地組合，從而形成可以互相鏈接、重點(diǎn)突出的全媒體產(chǎn)品包。多種媒介的特點(diǎn)不同，決定了圖書館在提供服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，需要根據(jù)目標(biāo)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的媒介組織結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程進(jìn)行調(diào)整和改變。第一，需要根據(jù)媒體融合的要求，對(duì)負(fù)責(zé)知識(shí)服務(wù)的部門進(jìn)行虛擬化重組，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)優(yōu)化。根據(jù)不同媒介的特性，制作多樣化的信息產(chǎn)品，并以服務(wù)的最優(yōu)化為原則進(jìn)行不同程度的整合，形成知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品鏈。第二，加強(qiáng)信息資源的采集、組織，更好地把館藏資源與網(wǎng)絡(luò)可信資源結(jié)合起來(lái)。第三，根據(jù)媒介的特點(diǎn)和用戶的使用習(xí)慣，圖書館可以把傳播媒體分為社交媒體、信息媒體和數(shù)據(jù)媒體三種形態(tài)。社交媒體可以發(fā)布視頻、圖片等富媒體信息，讓用戶快速聚焦并抓住重點(diǎn)內(nèi)容。信息媒體包含了圖書館網(wǎng)站、知識(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)等。用戶目的性較強(qiáng)，能專注使用服務(wù)及產(chǎn)品。圖書館可以通過(guò)信息媒體向用戶推送產(chǎn)品與服務(wù)。數(shù)據(jù)媒體將海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以顯性的形式表現(xiàn)出來(lái)，快速幫助用戶以多維視角來(lái)處理繁雜的數(shù)據(jù)。

3.3加強(qiáng)合作，融入傳播體系

媒體融合帶來(lái)多個(gè)信息相關(guān)行業(yè)的深度融合，是知識(shí)生產(chǎn)、傳播、擴(kuò)散與利用過(guò)程的融合。圖書館需要與各類媒介平臺(tái)、傳播渠道加強(qiáng)合作，融入一體化的傳播體系內(nèi)。這包括兩個(gè)方面的合作模式：①跨區(qū)域、跨行業(yè)的館際融合、文獻(xiàn)信息共享合作模式。如“國(guó)家數(shù)字圖書館”構(gòu)建的覆蓋全國(guó)的數(shù)字文獻(xiàn)保障體系[10]、中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障體系（CALIS）通過(guò)云服務(wù)為全國(guó)1，200余家高校提供文獻(xiàn)保障服務(wù)[11]。上海市打造的新形態(tài)的圖書館聯(lián)合體為民眾及企業(yè)提供各類知識(shí)服務(wù)，這種模式讓圖書館突破了單個(gè)圖書館在物理館舍、資金投入、技術(shù)水平方面的種種限制，通過(guò)資源、服務(wù)的聯(lián)合共享，擴(kuò)大了圖書館服務(wù)的范圍，提升了服務(wù)的能力，這與媒體融合對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的要求是不謀而合的。②媒體職能增強(qiáng)的知識(shí)服務(wù)模式。除了知識(shí)服務(wù)，利用豐富的館藏資源進(jìn)行文化傳播，普及科學(xué)信息也是圖書館的重要職能。目前圖書館的文化知識(shí)傳播功能頗有局限性，需要融入現(xiàn)代化的全媒體傳播體系中。圖書館應(yīng)該和傳統(tǒng)媒體及新媒體開展合作，以獨(dú)立的視角，關(guān)注熱點(diǎn)、剖析真?zhèn)?，有針?duì)性地提供相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品如分析文章、科普視頻、相關(guān)資源整合包等來(lái)推動(dòng)知識(shí)的傳播，樹立正確的信息觀、科學(xué)觀、價(jià)值觀。當(dāng)圖書館的聲音頻繁出現(xiàn)在公眾視野中，公眾會(huì)逐步認(rèn)同圖書館的媒體屬性，了解并使用圖書館的服務(wù)，圖書館可以在現(xiàn)代媒體的傳播系統(tǒng)中占據(jù)一個(gè)重要的位置，以此促進(jìn)圖書館的知識(shí)服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型。

4結(jié)語(yǔ)

媒體融合的內(nèi)涵與外延隨著新媒體的發(fā)展和演變?cè)诓粩嗟貏?chuàng)新。圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)中的有機(jī)體，互聯(lián)網(wǎng)思維、媒體思維、用戶至上思維，為知識(shí)服務(wù)的演變注入新的血液，大數(shù)據(jù)技術(shù)、新媒體技術(shù)，為知識(shí)服務(wù)的發(fā)展提供了助推燃料。當(dāng)前媒體融合的理念在不斷發(fā)展，新的技術(shù)、新的渠道在不斷出現(xiàn)，圖書館仍需要以信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)為基礎(chǔ)，不斷探索，找到自己新的定位，提供符合用戶需要的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品。

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（編校：崔萌）