薛　萍

(廣東外語外貿(mào)大學(xué),廣東　廣州　510006)

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論服務(wù)外包行業(yè)英語特點與教材編寫原則
——以《服務(wù)外包英語：溝通與技巧》為例

薛萍

(廣東外語外貿(mào)大學(xué),廣東廣州510006)

摘要：在全球經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期間，服務(wù)外包這一高科技、高智力集聚的新興領(lǐng)域在國內(nèi)外環(huán)境利好的背景下，取得了穩(wěn)步發(fā)展。服務(wù)外包從業(yè)者對該行業(yè)英語有著迫切需求。本文討論了服務(wù)外包行業(yè)英語特點及教材編寫基本原則，以《服務(wù)外包英語：溝通與技巧》一書為例，分析了ESP(專門用途英語)、語言學(xué)習(xí)、測試學(xué)等相關(guān)理論在教材編寫中的具體實施；探究了教材編寫中如何對學(xué)生在教學(xué)活動中的主體性進(jìn)行合理把握，以此指導(dǎo)教與學(xué)的互動實踐，為其他領(lǐng)域ESP教材編寫提供借鑒。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；ESP；教材編寫原則；學(xué)生主體性

隨著全球產(chǎn)業(yè)分工逐步深化，信息科技迅猛發(fā)展，服務(wù)外包尤其是離岸服務(wù)外包近年來在國內(nèi)外得到了穩(wěn)步發(fā)展。自2006年以來，我國政府對其發(fā)展給予了一系列政策支持，在2014年底出臺的《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的意見》(國發(fā)[2014]67號)，更是將服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)上升為國家戰(zhàn)略。據(jù)國家商務(wù)部統(tǒng)計，2015年中國服務(wù)外包企業(yè)承接的離岸服務(wù)外包執(zhí)行額已占到全球服務(wù)外包市場份額的近30%。(見http://www.chinanews.com/cj/2015/10-20/7579456.shtml。 )2014年，《服務(wù)外包英語：溝通與技巧》教材編寫作為廣東外語外貿(mào)大學(xué)國際服務(wù)外包研究院一項目組成部分正式啟動，由該校國際商務(wù)英語學(xué)院資深教師陳開舉教授主持并擔(dān)任主審，參編人員均為從事一線基礎(chǔ)英語教學(xué)的高校或高職教師，諳熟專門用途英語(ESP)教學(xué)，對教材難易度進(jìn)行了研討、把握。

一、編寫理念

在中國企業(yè)承接離岸外包前十位國家/地區(qū)中，美國居于首位。同時，英語作為全球通用語言，從業(yè)人員在承接美歐國家的外包業(yè)務(wù)普遍要求具備流利的英語作為工作語言，其中，語音服務(wù)更需要一線操作者具有純熟的英語口語，公共英語已無法滿足行業(yè)的需求，服務(wù)外包英語作為一種專門用途英語，“以實用為導(dǎo)向、與行業(yè)緊密聯(lián)系、以學(xué)生的需要為中心”[1]?；谏鲜龇?wù)外包行業(yè)英語特點，該教材的編寫旨在為中國服務(wù)外包工作者提供語言及交際幫助，使學(xué)習(xí)者在掌握語言技能的同時，為實踐性交際訓(xùn)練打下堅實的基礎(chǔ)。教材作為教學(xué)活動開展的基礎(chǔ)，在編寫過程中ESP理論具有重要指導(dǎo)意義。

二、ESP相關(guān)理論

一般認(rèn)為，韓禮德等人在1964年最早提出了ESP相關(guān)概念，雖然ESP仍未形成固定定義，但大體可認(rèn)為是一種教學(xué)途徑，根據(jù)學(xué)習(xí)者的特定目的和特定需要而開設(shè)與某種特定職業(yè)或?qū)W科相關(guān)的英語課程。ESP區(qū)別于EGP(普通英語)的一點便在于其應(yīng)用性或?qū)嵱眯?，自引入國?nèi)后，在較為看重實用性的社會氛圍中取得了快速發(fā)展。當(dāng)前國內(nèi)越來越多高職院校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開始重視ESP，并相繼開設(shè)了各類職業(yè)導(dǎo)向鮮明的課程如旅游英語，且進(jìn)行了一系列教學(xué)改革嘗試如公共英語基礎(chǔ)上的分方向?qū)W習(xí)、與企業(yè)合作為學(xué)習(xí)者提供實踐基地等。

在ESP五個階段的理論(語域分析階段、修辭和篇章分析階段、目標(biāo)情景分析階段、技能分析階段、以學(xué)習(xí)為中心階段)發(fā)展中，目標(biāo)情景分析即“需求分析”是ESP的出發(fā)點和中心，在ESP中的作用已無可替代。目標(biāo)情景分析應(yīng)既要注意社會對外語人才知識和技能的要求，又要注意學(xué)生的學(xué)習(xí)要求，即目標(biāo)需要分析如分析學(xué)習(xí)者將來必然遇到的交際情景等，和對學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)需要的分析，如學(xué)習(xí)者缺乏哪些方面的技能和知識、學(xué)習(xí)知識的先后順序和技能掌握的主次關(guān)系、學(xué)習(xí)者喜歡哪些學(xué)習(xí)方法等。[2]這些充分體現(xiàn)了ESP教學(xué)實踐應(yīng)以學(xué)習(xí)者為中心，即充分發(fā)揮學(xué)生主體性，而教材作為教學(xué)活動開展的基礎(chǔ)，在編寫過程中如對學(xué)生主體性加以把握，則會為教學(xué)實踐提供極大便利。

此外，語域理論認(rèn)為語言的使用因領(lǐng)域而異，有著特定語體，語言在特定使用情景中具備特定語言特征。語域，廣義來看，可理解為語言的社會體裁，如文學(xué)用語、日常用語等。在ESP理論發(fā)展初期，語域分析奠定了ESP的基礎(chǔ)，因而在ESP教材編寫過程中，根據(jù)所涉領(lǐng)域、交際情景場合的情景不同，也應(yīng)有不同語體，如口語詞匯應(yīng)避免過于復(fù)雜，句式結(jié)構(gòu)盡量簡單化，而報告、郵件則要求語言更為正式、清晰。

三、編寫原則

在ESP理論指導(dǎo)下，該教材在編寫過程中力求首先學(xué)習(xí)者能對國際服務(wù)外包進(jìn)行整體、縱觀性了解，了解其歷史、定義、文化因素，而后提供針對國際服務(wù)外包實踐中包含的問題、主要工作環(huán)境、主要領(lǐng)域涉及的英語學(xué)習(xí)及實踐，共分為15單元：國際服務(wù)外包概覽，國際服務(wù)外包主要發(fā)包國(美國、歐洲、日本)﹑商務(wù)郵件和電話﹑商務(wù)禮儀和文化差異﹑服務(wù)外包項目管理、IT外包、財務(wù)會計外包、研發(fā)外包、人力資源服務(wù)外包﹑物流服務(wù)外包、法律服務(wù)外包、金融服務(wù)外包、客戶服務(wù)中心外包﹑知識流程服務(wù)外包、企業(yè)服務(wù)外包策略。同時，結(jié)合語言學(xué)習(xí)、測試學(xué)等相關(guān)理論，各單元在結(jié)構(gòu)及各部分內(nèi)容編寫安排上主要有以下原則：

1.突出口語與寫作

語言由一套子系統(tǒng)組成，“最主要的系統(tǒng)首推聲音和文字，這是人類獨有的，是人類交際和文化的支柱，有聲語言和書面文字具有詞匯性和語法性，只有它們才能表現(xiàn)五光十色的世界和人們復(fù)雜思維活動?！盵3]在喬姆斯基提出了“語言能力”基礎(chǔ)上，海姆斯(1972)提出“交際能力”，認(rèn)為語言交際能力包括語言形式的語法正確性、得體性、實際可行性及在實際中使用情況。而后經(jīng)卡納爾和斯溫的研究拓展，交際能力由靜態(tài)抽象的概念發(fā)展為動態(tài)具體的概念，包括(1)語法能力，即遣詞造句的能力；(2)社會語言能力，即在不同的社會語言環(huán)境包括話題、交際雙方的社會地位和交際目的中適當(dāng)理解和表達(dá)話語的能力，話語應(yīng)該在語義和形式兩方面都是適當(dāng)?shù)模?3)語篇能力，即用口頭或書面形式連貫表達(dá)不同種類語篇的能力；(4)策略能力，即交際過程中的應(yīng)變能力。[4]

在人類長期交際過程中，溝通形式經(jīng)歷了從面談、到書信、再到電話、再到Email的發(fā)展，如今，企業(yè)之間溝通更多地采用面談、電話及Email這三種形式，因而從業(yè)者在承接國外離岸服務(wù)外包過程中若想取得有效交際，首先要掌握流利的口語與得體的書面表達(dá)。在人類語言眾多媒介(信道)中，最方便的、最基本的媒介是聲音，語言首先是有聲的，因而口語是語言交際的最主要、最自然的媒介[3]，尤其是在經(jīng)濟(jì)社會高速發(fā)展的今天，在消費社會的商業(yè)邏輯主導(dǎo)下，交際往來越來越高效，在各種溝通方式中面談仍最具影響力，電話次之，因而服務(wù)外包英語口語是學(xué)習(xí)首要重點。

據(jù)此，本書每單元根據(jù)單元主題，提供兩個情景對話及相關(guān)詞匯，提供給學(xué)習(xí)者合乎規(guī)范的語言知識和切合主題的語言運用范例，通過教師在課堂任務(wù)開展前對重點詞匯及對話結(jié)構(gòu)針對性點撥，學(xué)生完成新知識的輸入；而后附有相關(guān)角色扮演練習(xí)，訓(xùn)練學(xué)習(xí)者遣詞造句、自我表達(dá)及策略運用等能力，讓學(xué)習(xí)者在輸入-輸出中掌握所需口語。例如物流服務(wù)外包單元提供了物流外包及倉庫管理外包洽談的對話，內(nèi)容包括了解貨物量和運輸頻率、商洽收費及損失賠償問題等。在范例對話編寫過程中，力求口語表達(dá)地道，減少復(fù)雜、過于正式句型的使用。之后，仿照范例主題改編出角色扮演任務(wù)供學(xué)生實操。

同時，地理差異及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)使企業(yè)在合作關(guān)系建立后的常規(guī)交往中青睞使用Email，因此學(xué)習(xí)者掌握得體的書面表達(dá)也很必要。書面表達(dá)因?qū)ο蟛辉趫?，因而需比口語更清楚、明了、完整，作者在表達(dá)意義時常需改寫口語中的句子。此外，在某些外包中，除了雙方面的Email溝通，單方面寫作也同等重要，如人力資源的職責(zé)描述和財會領(lǐng)域的財務(wù)報表分析。寫作體現(xiàn)了學(xué)習(xí)者的綜合能力，寫作任務(wù)不僅考查學(xué)習(xí)者詞匯、用法、語法等語言要素，同時考查學(xué)習(xí)者組織、分析、表達(dá)、邏輯推理和對語體的掌握的能力。[5]學(xué)習(xí)寫作重在輸出，但在學(xué)習(xí)者進(jìn)行有效寫作之前至少應(yīng)該具備兩方面的條件：頭腦中具備有關(guān)主題知識、遣詞造句謀篇技能和明確寫作任務(wù)[6]。在設(shè)計寫作題目時，該教材把握以下原則：真實性原則，即寫作基于學(xué)習(xí)者現(xiàn)在或?qū)碛锌赡軙龅降那榫?；以信息表達(dá)為考查焦點，測量學(xué)生的“產(chǎn)出性運用技能”；互動性原則，人們使用語言進(jìn)行交際，是一個交互性、動態(tài)過程，因此寫作同樣是交互性行為，例如對書信的回復(fù)[5]。如金融服務(wù)外包寫作主題為企業(yè)與銀行信貸磋商，學(xué)習(xí)者應(yīng)掌握請求中說服對方的技巧，在給出了范文及相關(guān)表達(dá)后要求學(xué)習(xí)者任選一家企業(yè)向銀行請求貸款并從銀行的角度回復(fù)。

2.兼顧行業(yè)英語閱讀

語感的培養(yǎng)需要通過大量語言刺激，在國內(nèi)外語聽說環(huán)境不足的情況下，閱讀是主要信息來源，是學(xué)習(xí)者獲取語言知識、培養(yǎng)語言能力最直接、最有效方法之一；閱讀能力分為高層次能力如掌握材料大意、了解闡述主旨的細(xì)節(jié)、領(lǐng)會作者觀點等和低層次能力如理解各種語法概念、句法結(jié)構(gòu)、詞匯意義等，而閱讀材料的選擇過程中，主要考慮閱讀材料的量、類型真實多樣、語言和詞匯的難度這三方面問題。[5]本教材選擇行業(yè)英語文章閱讀作為單元學(xué)習(xí)熱身，提供了該單元涉及領(lǐng)域的概括性知識或案例，如國際服務(wù)外包發(fā)包方市場單元提供了歐洲、美國發(fā)包情況概述。通過此部分閱讀，學(xué)習(xí)者即便不具有具體領(lǐng)域背景，也能大致把握該領(lǐng)域外包脈絡(luò)。編者在不改變文章大意的基礎(chǔ)上對原文難句、難詞進(jìn)行了改編以適應(yīng)學(xué)習(xí)者的水平及需求。文章后附有重點詞匯表及相應(yīng)閱讀理解練習(xí)，考查提高學(xué)習(xí)者對文章的理解。

每單元最后提供了中文補(bǔ)充閱讀，一般選編自財經(jīng)網(wǎng)站、專家研究等有關(guān)領(lǐng)域服務(wù)外包案例、背景知識的文章。學(xué)習(xí)者在單元學(xué)習(xí)過程中，既可先瀏覽該部分以簡化學(xué)習(xí)難度，從容面對背景知識，亦可在學(xué)習(xí)完后作為補(bǔ)充材料加深自己對該領(lǐng)域的理解，提高學(xué)習(xí)效果。

3. 語法提供語言標(biāo)準(zhǔn)

前人通過總結(jié)語言的規(guī)律性知識而建立了語言法則，語法反映了語言的結(jié)構(gòu)方式和組織規(guī)律，從廣義上講，包括詞法和句法，所涉及的是詞的構(gòu)成和變化，還有詞組和句子的組織。[5]學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)掌握語法可將學(xué)習(xí)到的語言知識如詞匯、句型舉一反三運用到實踐中。考慮到受眾學(xué)員很多并非英語專業(yè)，畢業(yè)后轉(zhuǎn)行入服務(wù)外包工作領(lǐng)域，未曾系統(tǒng)地掌握好語法，語法困難會影響學(xué)習(xí)者基本的“產(chǎn)出性技能”，即說和寫，或者“接受性技能”，即聽和讀。ESP語法通常包括動詞形式，尤其是時態(tài)和語態(tài)；情態(tài)動詞，特別是表達(dá)確定和不確定的情態(tài)動詞；邏輯連詞；名詞復(fù)合詞以及因果關(guān)系的各種表達(dá)。[7]故此，每單元根據(jù)造句謀篇需要介紹了基本的語法如：時態(tài)、被動語態(tài)、條件句等，為學(xué)習(xí)者的溝通交流提供準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)。最后設(shè)置選擇題作為語法鞏固練習(xí)或測試題目。

4. 生詞適量、力求復(fù)現(xiàn)

ESP教學(xué)過程中大綱制定的“語言準(zhǔn)則”要求“從‘全部’語言中去選擇那些具有代表性的、真實的材料，選擇那些與學(xué)生將來工作有關(guān)的詞匯和句型。”[3]ESP學(xué)習(xí)者應(yīng)掌握的專業(yè)詞匯主要有兩大范疇：用在普通語言中、但在科技描寫和討論中出現(xiàn)率更高的詞匯(ESP教學(xué)中應(yīng)予以優(yōu)先考慮)；和在某些學(xué)科中有特定意思，并在學(xué)科之間意思變化的詞匯。[7]該兩種范疇詞匯在該教材的體現(xiàn)見所示例子：

表1　服務(wù)外包英語范疇詞匯舉例

由于服務(wù)外包英語本身并非針對某一特定學(xué)科而是涉及多個學(xué)科，且本教材旨在提高學(xué)習(xí)者外包英語溝通交流，因而在詞匯選擇上更為側(cè)重第一范疇詞匯，同時各單元兼顧相關(guān)學(xué)科中的第二范疇詞匯。每單元生詞約30個，全書約600個單詞及短語，囊括大部分服務(wù)外包英語詞匯。在編寫過程中對于詞匯的選擇，本教材還注重難度的遞進(jìn)及復(fù)現(xiàn)，即前一單元出現(xiàn)的生詞，部分重點單詞會在下一單元出現(xiàn)，或者同一單元中前面部分出現(xiàn)的重點單詞會在后面部分復(fù)現(xiàn)。例如：物流服務(wù)外包單元中復(fù)現(xiàn)了前一單元的inchargeof，makecompensationto等詞匯短語。

5. 練習(xí)鞏固詞匯語法

對于任何學(xué)習(xí)，最后的鞏固練習(xí)不可或缺。從上述幾部分內(nèi)容分析可知，該教材每單元各模塊配套練習(xí)在任務(wù)形式和內(nèi)容選擇上依據(jù)不同的原則。學(xué)習(xí)者完成了各模塊學(xué)習(xí)任務(wù)即聽(范例對話錄制的音頻)、說、讀、寫各部分所有內(nèi)容輸入-輸出之后，通過最后的配套詞匯與語法練習(xí)，并參考自查教材最后附有的答案，完成本單元學(xué)習(xí)內(nèi)容。

四、結(jié)語

綜上，該教材從語言基層的詞匯、語法到高級交際層次的輸入和輸出均在遵循普通語言學(xué)習(xí)的原則規(guī)律上靈活融入了ESP特殊規(guī)律，如此，教師主要在課堂中發(fā)揮主導(dǎo)作用，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)和研究，而各單元的創(chuàng)設(shè)情境、巧設(shè)任務(wù)、強(qiáng)化自學(xué)等使學(xué)生主體性得到了充分發(fā)揮，這樣教材更加便于教與學(xué)。在全球經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的高潮中，服務(wù)經(jīng)濟(jì)已敲開時代大門，國家“一帶一路”戰(zhàn)略的實施、國家金融支持企業(yè)“走出去”政策的提出，為服務(wù)外包企業(yè)開拓國際市場創(chuàng)造了更為良好的條件。(見http://www.comagazine.cn/article/?i=79766。)面對越來越多的服務(wù)外包從業(yè)者，本教材既可作為全國各類服務(wù)外包培訓(xùn)的專業(yè)培訓(xùn)教材，同時也可對其他領(lǐng)域的ESP教材編寫提供借鑒。

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文章編號：2095-4654(2016)05-0135-04

* 收稿日期：2016-01-03

基金項目：“十二五”規(guī)劃2014年度學(xué)科共建項目“文化轉(zhuǎn)型期的主要問題與對策” (GD14XZX02)資助成果。

中圖分類號：G423.2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A