呂小剛（遼寧行政學院公共管理教研部，遼寧沈陽110161）

?

提升政府網(wǎng)上政務服務能力的模式及對策——以遼寧省為例

呂小剛
（遼寧行政學院公共管理教研部，遼寧沈陽110161）

摘要：大力發(fā)展政府網(wǎng)上服務是新時期加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設服務型政府的必然要求。以國家行政學院2015年省級政府網(wǎng)上政務服務能力調(diào)查報告數(shù)據(jù)為基礎，剖析現(xiàn)階段我省政府網(wǎng)上政務服務在服務方式完備性、服務事項覆蓋性、辦事指南準確性及在線服務的交互性等方面存在的問題，結(jié)合我省電子政務發(fā)展的實際情況及政府網(wǎng)上辦事服務模式，針對下一階段我省政府網(wǎng)上政務服務能力的提升提出幾點對策，探索出適合我省政府網(wǎng)站政務服務發(fā)展的科學路徑。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)站；政務服務；權(quán)力清單

在“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的推動下，很多地方政府積極探索利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務”這一電子政務模式提升政府治理能力與公共服務績效。“互聯(lián)網(wǎng)+政務”需要切入點與突破口，政府網(wǎng)站正是“互聯(lián)網(wǎng)+政務”實踐的最佳載體。近年來，為貫徹落實國務院辦公廳相關(guān)文件精神，我省相繼出臺了《遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于加強政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設管理的實施意見》和《遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于促進電子政務協(xié)調(diào)發(fā)展的實施意見》，政府網(wǎng)站在建設模式、應用模式和服務模式上作出了一定的創(chuàng)新，取得了一定的成績，今年7月31日遼寧省網(wǎng)上審批平臺上線試運行，對我省電子政務發(fā)展的意義是十分重大的。同時，我省政府網(wǎng)站在政務服務內(nèi)容的梳理、功能的整合與體驗的優(yōu)化等方面與北京、上海、浙江等電子政務發(fā)展比較快的地區(qū)存在著一定的差距，如何提升政府網(wǎng)站政務服務能力，用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維為公眾打造一個“服務零距離、辦事一站通”的政府網(wǎng)站是擺在我們面前的重大課題。

一、我省政府網(wǎng)上政務服務供給存在的問題

2015年11月23日國家行政學院電子政務研究中心發(fā)布了《2015省級政府網(wǎng)上政務能力調(diào)查報告》（以下簡稱，《調(diào)查報告》），《調(diào)查報告》以公眾體驗為出發(fā)點，全面跟蹤和梳理分析了31個省級政府網(wǎng)上政務服務供給情況，圍繞網(wǎng)上政務服務“可達、可見、可用、可辦”四個目標，設定“服務方式完備性”“服務事項覆蓋性”“辦事指南準確性”和“在線服務交互性”等四個一級指標及“服務提供方式”“專題服務”“權(quán)力清單”等十二個二級指標和“標準化程度”“微博微信服務”等四十六個三級指標。從調(diào)查評估總體情況來看，我省政府網(wǎng)上政務服務能力綜合得分為73.71，低于76.48的平均值，在被調(diào)查評估的31個省級政府和新疆生產(chǎn)建設兵團中排名第20，四個一級指標的指數(shù)僅“服務事項覆蓋性”一項高于全國平均值，其它幾個指標均低于全國平均值。（如圖1）

圖1省級政府網(wǎng)上政務服務能力調(diào)查評估排

基于以上數(shù)據(jù)，結(jié)合我省政府門戶網(wǎng)站（http：//www.ln.gov.cn/）“網(wǎng)上辦事”模塊功能建設，筆者梳理出當前我省政府網(wǎng)上政務服務存在以下幾方面的問題。

（一）政府網(wǎng)站移動客戶端（App）受眾群體有限，用戶體驗度不高，服務迭代性不強

從網(wǎng)上政務服務完備性的角度看，我省政府已經(jīng)意識到多渠道服務模式建設的重要性，相繼開通電話熱線、微信服務、APP應用服務等多種服務渠道，但政府門戶網(wǎng)站所提供的移動客戶端下載僅支持基于安卓操作系統(tǒng)的智能終端，而官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2015年2月份，基于蘋果ios操作系統(tǒng)的智能終端在中國的市場份額達到25.4%。這就表示有很大一部分公眾是無法通過政府網(wǎng)站下載到移動客戶端，在一定程度上降低了移動客戶端的使用人數(shù)。另外，我省政府網(wǎng)站移動客戶端還存在點擊某一功能模塊出現(xiàn)“閃退”“菜單項設置不合理”“返回按鈕”缺失等現(xiàn)象，從很大程度上影響了用戶的體驗指數(shù)，公眾通過移動終端的獲得感不強。另外，政府網(wǎng)站的移動客戶端從上線以來，功能模塊沒有任何更新與升級，仍然停留在1.0版本，不符合以公眾需求為導向、持續(xù)優(yōu)化完善政務服務功能的互聯(lián)網(wǎng)迭代思維。

（二）政府網(wǎng)站大數(shù)據(jù)開放進程亟待加快

政府數(shù)據(jù)資源共享開放是國務院《促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》提出的1號工程，同時也是大數(shù)據(jù)時代激發(fā)大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的重要源泉，亦是政府實現(xiàn)信息時代網(wǎng)上政務服務事項全覆蓋的基石。政府網(wǎng)站作為政府電子政務發(fā)展的重要組成部分，是政府通過信息化手段打通服務公眾“最后一公里”的實踐平臺。目前，國內(nèi)已經(jīng)有北京、上海、浙江等地以及武漢、無錫等部分城市通過政府網(wǎng)站推出了政府數(shù)據(jù)集中共享、開放平臺。我省雖然在電子政務協(xié)調(diào)發(fā)展規(guī)劃中將“加快信息資源共享和開放利用，逐步擴大政府數(shù)據(jù)內(nèi)部使用和社會化利用的范圍”納入其中，但是對于政府數(shù)據(jù)開放仍處于待布局階段，我省政府門戶網(wǎng)站至今沒有設置“數(shù)據(jù)開放”的功能模塊，信息資源社會化開發(fā)步伐比較緩慢。

（三）政府網(wǎng)站在線服務交互性不強、便民服務模塊缺失

作為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的核心要素，公眾在政府網(wǎng)站的在線服務交互性體驗是衡量政府網(wǎng)站政務服務建設關(guān)鍵要素之一。在線服務的交互性重要標準包括兩方面的內(nèi)容，一是一體化在線咨詢、在線受理及按用戶對象、服務主題、業(yè)務主題等提供場景式導航的人性化服務；二是對于公眾所需求的社會保險、社會救助、教育、醫(yī)療衛(wèi)生等各類公共服務相關(guān)業(yè)務辦理和功能查詢。我省政府門戶網(wǎng)站在“網(wǎng)上辦事”模塊雖提供了“建議咨詢”的相關(guān)板塊，但服務功能僅停留在在線留言咨詢的階段，這與很多省級政府已經(jīng)在政府網(wǎng)站和手機客戶端開發(fā)出“在線應詢”“24小時網(wǎng)上受理”等功能，實現(xiàn)24*7*365的無縫互動辦理存在一定差距。另外，我省政府網(wǎng)站在線服務的功能建設過程中，忽略了“便民服務”功能的開發(fā)，對網(wǎng)上政務服務目標群體定位不夠細化。

二、政府網(wǎng)上政務服務主要模式分析

《研究報告》指出，此次評估的31個省份和新疆生產(chǎn)建設兵團在政府網(wǎng)上政務服務提供的模式上，主要分為三種類型（某些省份數(shù)據(jù)采集源包含兩個部分，故分類匯總總數(shù)為43個）。

模式一：依托本省級政府門戶網(wǎng)站的在線辦事欄目向公眾提供各種行政事項的辦理

有24個省級政府是通過此種模式提供相關(guān)網(wǎng)上政務服務，我省政府網(wǎng)站也屬于此種模式。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，依托省級政府門戶網(wǎng)站實現(xiàn)政務服務的供給有自身的優(yōu)勢，同時也存在一定的局限性。優(yōu)勢方面，作為政府門戶網(wǎng)站，有一定的公眾認可度，并且依靠長期的經(jīng)驗建設和后期的運行維護使網(wǎng)站自身擁有豐富、統(tǒng)一的界面和較好的服務整合基礎。當然，隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)普及率的逐年提升，政府門戶網(wǎng)站政務服務功能遭遇了前臺數(shù)據(jù)訪問風暴和后臺數(shù)據(jù)并發(fā)更新等新形勢、新情況的考驗，政府自建機房、自己購買服務器、自己開發(fā)軟件的傳統(tǒng)信息化建設方式也從一定程度上限制了政府網(wǎng)站集約化發(fā)展，產(chǎn)生了政務服務整合深度有限、缺乏有效的監(jiān)督機制、辦理過程缺乏及時的反饋等問題。

模式二：物理行政服務中心圍繞入駐中心的行政審批事項，構(gòu)建本機網(wǎng)上政務服務平臺

有11個省級政府通過此種模式提供相關(guān)網(wǎng)上政務服務，這種模式體現(xiàn)出以下一些特點：一是通過整合本級政府各部門的行政服務，實現(xiàn)政務服務中心對外提供本級政府的各類行政審批服務；二是服務界面統(tǒng)一且實現(xiàn)系統(tǒng)后臺整合；三是提供統(tǒng)一效能監(jiān)察功能。通過這種模式的引入，網(wǎng)站實現(xiàn)服務進駐事項統(tǒng)計、辦件量統(tǒng)計、在線辦理率級別評定、在線投訴等功能，極大地提高了服務事項的上網(wǎng)和在線辦理率。四是提供事項辦理流程跟蹤、結(jié)果查詢功能。支持用戶建立個人中心，可隨時查看所辦事項進度，提升了用戶體驗。

模式三：通過構(gòu)建政府政務服務網(wǎng)或“一站式”辦事大廳的方式，實現(xiàn)省、市、縣（區(qū)）多級聯(lián)動的公共服務網(wǎng)上平臺的搭建

伴隨著全球電子政務集約化的發(fā)展，以“平臺集約、資源集約、服務一體”為建設基礎，從2012年開始，國內(nèi)一些省級政府開始積極探索構(gòu)建省市縣（區(qū)）多級聯(lián)動的“一站式”辦事大廳和數(shù)據(jù)資源共享整合的政府政務服務網(wǎng)，2014年6月25日依托阿里云計算平臺的浙江政務服務網(wǎng)正式試運行更是將這種探索上升到一個嶄新的高度。《評估報告》顯示，31個省級政府和新疆生產(chǎn)建設兵團網(wǎng)上政務服務能力排名前兩名的分別是浙江省和江蘇省，兩省網(wǎng)上政務服務模式均是構(gòu)建政府政務服務網(wǎng)的模式，可以說在“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的推動下，構(gòu)建政府政務服務網(wǎng)這種“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的實踐載體是一種以公眾為中心、聚焦服務的大趨勢，是一種優(yōu)化政務生態(tài)的新思維。

三、提升我省政府網(wǎng)上政務服務能力的幾點對策

（一）推進我省政府“政務服務網(wǎng)”的建設，使之與政府門戶網(wǎng)站形成以“公眾服務”為主體的“一體兩翼”電子政務建設模式

政府門戶網(wǎng)站建設重點在于展示，是從政府的角度出發(fā)，告訴公眾政府在做什么，包括政府工作動態(tài)、政府信息公開、政府公告以及政府對于各項政策的解讀，并隨時接受公眾對于政府工作的咨詢和投訴等；政務服務網(wǎng)建設重點在于辦事，是從公眾的角度出發(fā)，告訴公眾政府能夠做什么，哪些事情是可以通過網(wǎng)上辦理的、怎么辦理、在哪里辦理、辦理進程如何等。統(tǒng)籌政務服務網(wǎng)與政府門戶網(wǎng)站的建設，形成界面各有側(cè)重、后臺一體運維的復合型網(wǎng)站，使政府能夠從不同的角度為公眾提供服務，內(nèi)容相互補充，成果相互共享，使政務服務網(wǎng)與政府門戶網(wǎng)站形成以“公眾服務”為主體的“一體兩翼”的新時期電子政務環(huán)境下的政府網(wǎng)站建設的全新模式

（二）以政務服務網(wǎng)的建設為契機，基于云計算部署，著力打造省市縣（區(qū)）統(tǒng)一架構(gòu)、多級聯(lián)動的集約型綜合性公共服務平臺

首先，在構(gòu)建政府政務服務網(wǎng)的過程中，統(tǒng)籌規(guī)劃、逐步整合省市縣（區(qū)）現(xiàn)有基礎設施和應用系統(tǒng)，科學設計總體架構(gòu)和標準體系，建立統(tǒng)一架構(gòu)和分級分層接入標準，充分整合、利用存量信息化資源，通過統(tǒng)一的技術(shù)平臺進行體系的拓展、延伸、完善，打破各地、各部門服務資源和信息系統(tǒng)的條塊分割，實現(xiàn)政務服務數(shù)據(jù)的匯聚和共享。其次，從投資成本和后期運維安全可靠性角度，政府應擯棄“花錢自建機房、自己購買服務器與網(wǎng)絡設備、自己開發(fā)系統(tǒng)”傳統(tǒng)的信息化建設模式，以云計算高可靠性、高可擴展性、按需服務等特征，通過購買成熟可靠的云服務機構(gòu)所提供的服務和借助專業(yè)的云計算服務公司來建立政府云計算和數(shù)據(jù)中心等方式實現(xiàn)政務服務網(wǎng)的大數(shù)據(jù)存儲和處理、集中化運維、多終端應用和高并發(fā)訪問。最后，政務服務網(wǎng)的功能不能僅局限于各級政府的行政審批事項，還應按“個人辦事”和“法人辦事”將對象細化并加入“便民服務”（醫(yī)療預約掛號、交通違法自助處理、出入境證件申請、代辦因私簽證、水電燃氣網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上辦稅、企業(yè)職工養(yǎng)老保險繳費、公積金支取等子模塊）和“陽光政務”（行政權(quán)力清單、部門責任清單、企業(yè)投資負面清單、政務公報、“三公”經(jīng)費公開、人事任免公開、審批板件公告等子模塊）等模塊。實現(xiàn)省市縣（區(qū)）三級政府政務服務統(tǒng)一導航、統(tǒng)一認證、統(tǒng)一申報、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一互動、統(tǒng)一支付、統(tǒng)一評價。

（三）以政務服務網(wǎng)的建設為依托，著力打造面向社會公眾集中、免費開放政府數(shù)據(jù)資源的統(tǒng)一數(shù)據(jù)開放平臺

我省政府門戶網(wǎng)站上的“政府信息公開”模塊強調(diào)的是“公開”，保證的是公眾的知情權(quán)，而“政府數(shù)據(jù)開放”強調(diào)的是“數(shù)據(jù)”，開放的是原始數(shù)據(jù)、能夠被公眾再次利用的數(shù)據(jù)，保證的是公眾的“使用權(quán)”，按照上文“一體兩翼”的政府網(wǎng)站建設模式，通過政府政務服務網(wǎng)“數(shù)據(jù)開放”模塊提供政府部門可公開的各類數(shù)據(jù)下載與服務，包括經(jīng)濟建設、環(huán)境資源、城市建設、道路交通、教育科技、文化休閑、民生服務和機關(guān)團體等方面的各類數(shù)據(jù)，為企業(yè)和個人開展政府信息資源的社會化開發(fā)利用提供數(shù)據(jù)支撐，將原本藏在機關(guān)抽屜里的數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化為廣大公眾和創(chuàng)客群體所需的大數(shù)據(jù)。同時，加強政府電子證照、財政專項資金、空間地理信息、法人信息、信用信息等數(shù)據(jù)庫的建設，并基于以上數(shù)據(jù)庫中的原始數(shù)據(jù)推出“數(shù)據(jù)應用”板塊供公眾進行社會化開發(fā)利用。

（四）以政務服務網(wǎng)的建設為基礎，著力打造PC端網(wǎng)站、App客戶端、微信公眾服務號三端無縫集成、同步展現(xiàn)的智慧政務服務模式

通過統(tǒng)一后臺管理系統(tǒng)，滿足信息一次編輯，PC端、客戶端、微信端多渠道多樣式發(fā)布的需要；通過統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)，滿足用戶多端漫游登錄、換端不換網(wǎng)的需要；通過開放接口，實現(xiàn)第三方應用的對接調(diào)用，滿足服務擴展的需要。同時，不同端根據(jù)其應用場景不同，設計出不同的側(cè)重點和特色功能，例如在移動App客戶端，通過建立移動端服務整合平臺，形成一整套應用開發(fā)和接入規(guī)范，加快一站式匯聚各地、各部門移動端政務應用資源，加速移動端政務服務應用（App）的迭代更新。在微信端，依托地方政府的智慧城市建設和微信“城市服務”模塊，進一步延伸政府政務服務的觸角，政府通過與一流互聯(lián)網(wǎng)公司的技術(shù)對接和聯(lián)合開發(fā)，讓公眾輕松體驗到指尖上的政務服務和全天候在線的掌中政府。

參考文獻：

［1］國家行政學院電子政務研究中心. 2015省級政府網(wǎng)上政務服務能力調(diào)查報告［R］.北京：國家行政學院電子政務研究中心，2015.

［2］丁藝，劉密霞，黃銘建.關(guān)于在線政務服務規(guī)范化問題的思考［J］.電子政務，2015（8）：119-129.

［3］王璟璇，楊道玲.政府網(wǎng)上辦事服務的模式分析及整合建議［J］.電子政務，2015（6）：59-66.

［4］中國報告大廳. 2015年我國蘋果手機ios市場份額數(shù)據(jù)分析［EB/OL］. http：//www.chinabgao.com/ stat/stats/40780.html，2015-03-09.

［5］丁藝，王益民.中央國家機關(guān)電子政務向深化融合方向發(fā)展［J］.電子政務，2014（5）：9-18.

［6］中國社會科學院信息化研究中心. 2015年中國政府網(wǎng)站發(fā)展研究報告［R］.北京：中國社會科學院信息化研究中心，2015.

［7］葛東俠.政府網(wǎng)站“在線辦事”服務績效評估指標體系構(gòu)造研究［D］.合肥：合肥工業(yè)大學，2012.

［責任編輯：左眉］

文章編號：1671-6183（2016）02-0034-04

文獻標識碼：A

中圖分類號：D63

作者簡介：呂小剛（1983-），男，遼寧沈陽人，遼寧行政學院公共管理教研部講師，碩士研究生；研究方向：信息管理、電子政務。

收稿日期：2016-01-05