王舵

【摘要】傳統(tǒng)電子政務(wù)輕服務(wù)和用戶需求，信息孤島效應(yīng)突出，線上線下一體化服務(wù)質(zhì)量不高，無法滿足移動政務(wù)服務(wù)需求。作為一種新型電子政務(wù)發(fā)展模式，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”應(yīng)以公民需求為導(dǎo)向，優(yōu)化在線服務(wù)模式；以數(shù)據(jù)共享和權(quán)力公開為核心，驅(qū)動政務(wù)公開；以政務(wù)APP和第三方平臺為樞紐，提供移動政務(wù)服務(wù)；以政務(wù)云為基礎(chǔ)，建立政務(wù)服務(wù)信息網(wǎng)。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+ 電子政務(wù) 政務(wù)服務(wù) 【中圖分類號】D035 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

《關(guān)于積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+”行動指導(dǎo)意見》正式明確了“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃的11個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，作為“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃的重點(diǎn)實(shí)施領(lǐng)域之一，公共服務(wù)領(lǐng)域的“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃對創(chuàng)新政府服務(wù)供給模式、再造政府業(yè)務(wù)流程具有重要意義?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃改變了政府行政的生態(tài)環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)將在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”中起著基礎(chǔ)性的先導(dǎo)作用，進(jìn)而推動形成全新的電子政務(wù)發(fā)展模式。

我國電子政務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)困境

有學(xué)者將我國電子政務(wù)發(fā)展概括為四個(gè)階段：起步階段、融合階段、協(xié)同階段和智能化階段。①中國的政務(wù)信息化在時(shí)空上被高度壓縮，取得了非常卓越的成效。但2014年我國電子政務(wù)在國際上排第70名，電子政務(wù)的在線服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施和人力資本等三方面指數(shù)值均與其他發(fā)達(dá)國家相差較大。因此，當(dāng)前我國電子政務(wù)發(fā)展仍然處于協(xié)同發(fā)展階段，快速發(fā)展過程中仍然面臨諸多現(xiàn)實(shí)困境。

第一，輕視服務(wù)和用戶需求。我國電子政務(wù)系統(tǒng)的投資比重重點(diǎn)偏向于硬件系統(tǒng)建設(shè)，面向公眾服務(wù)的功能占比不到3%，投資比嚴(yán)重失衡。這種重“電子”輕“政務(wù)”、重建設(shè)輕服務(wù)的電子政務(wù)建設(shè)模式直接導(dǎo)致政府對民眾需求的選擇性忽視。傳統(tǒng)政府門戶網(wǎng)站的法律、政策、任用公示、服務(wù)咨詢、“領(lǐng)導(dǎo)信箱”、信息公開等各個(gè)欄目和各項(xiàng)內(nèi)容主要是政府基于單方面意志考慮而機(jī)械羅列出來的，以用戶為中心的內(nèi)容呈現(xiàn)、需求互動和應(yīng)用功能開發(fā)較少，難以滿足用戶的服務(wù)需求。

第二，信息孤島效應(yīng)突出。我國電子政務(wù)建設(shè)首先遵循分散建設(shè)的理路，各政府部門按照自身意志和業(yè)務(wù)要求投入大量財(cái)政資金建設(shè)業(yè)務(wù)專網(wǎng)和政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。分散建設(shè)的道路既缺乏政府的宏觀統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，又固化了部門和地方的利益，既導(dǎo)致了電子政務(wù)系統(tǒng)的同質(zhì)化，又導(dǎo)致了重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)，更導(dǎo)致了各部門各自為政和信息孤島的局面。各部門業(yè)務(wù)專網(wǎng)之間的物理隔離導(dǎo)致專網(wǎng)之間的橫向互動極少，部門間的業(yè)務(wù)協(xié)同難度加大。外加上分散建設(shè)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范并不統(tǒng)一，各部門間的物理隔離和利益藩籬更加固化。

第三，線上線下一體化服務(wù)質(zhì)量不高。電子商務(wù)能夠迅速提供線上線下一體化快捷服務(wù)，但我國電子政務(wù)卻并未實(shí)現(xiàn)線上線下有機(jī)結(jié)合的一體化服務(wù)供給。我國電子政務(wù)建設(shè)存在實(shí)際業(yè)務(wù)流程和政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)“兩張皮”問題，政府部門線上接收到用戶業(yè)務(wù)辦理申請后，再轉(zhuǎn)移到線下，按照傳統(tǒng)的碎片化業(yè)務(wù)流程進(jìn)行申請辦理，電子政務(wù)網(wǎng)站淪為一種形式和工具，并未有效促進(jìn)現(xiàn)實(shí)政府業(yè)務(wù)流程的再造，導(dǎo)致行政審批和公共服務(wù)效率距離理想預(yù)期仍有一段距離。

第四，無法滿足移動政務(wù)服務(wù)需求。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了電子政務(wù)發(fā)展的生態(tài)環(huán)境。截至目前，我國擁有7萬多家政府門戶網(wǎng)站，這些傳統(tǒng)的電子政務(wù)網(wǎng)站難以滿足移動互聯(lián)網(wǎng)的訪問需求，普遍缺乏3G、4G版的門戶網(wǎng)站，大大降低了手機(jī)網(wǎng)民對政府門戶網(wǎng)站的訪問量。此外，移動互聯(lián)網(wǎng)的核心特征是移動客戶端，目前絕大部分地方政府尚未推出政務(wù)APP，政務(wù)APP、政府門戶網(wǎng)站、微博、微信等政務(wù)媒介之間的聯(lián)動效果較差，無法滿足民眾對移動政務(wù)的服務(wù)需求。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”：電子政務(wù)發(fā)展新模式的生成

“互聯(lián)網(wǎng)+”是指以互聯(lián)網(wǎng)為主的一整套信息技術(shù) （包括互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)等）在經(jīng)濟(jì)、社會生活各部門的擴(kuò)散、應(yīng)用過程。作為信息產(chǎn)業(yè)革命的先導(dǎo)，“互聯(lián)網(wǎng)+”改變了社會生產(chǎn)生活各個(gè)環(huán)節(jié)的原本面貌，改變了我們的話語方式和行動邏輯，中國和世界一樣，都在經(jīng)歷著這場革命的全新考驗(yàn)。②互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)技術(shù)工具，“+”的是傳統(tǒng)的各行各業(yè)，既可以加金融，加醫(yī)療，也可以加公共服務(wù)，還可以加政務(wù)。2015年底，國務(wù)院提出要加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”，2016年初，國務(wù)院印發(fā)文件要求推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”全面繼承和超越了傳統(tǒng)電子政務(wù)的發(fā)展模式，是需求認(rèn)定、政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)三輪驅(qū)動下的新型電子政務(wù)發(fā)展模式。

第一，需求認(rèn)定。互聯(lián)網(wǎng)的匿名性、便捷性和互動性為網(wǎng)民發(fā)表意見和看法提供了絕佳平臺。政務(wù)微博和政務(wù)微信是目前較為流行的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”實(shí)踐模式，政府在“微傳播”的同時(shí)，能夠通過微博的轉(zhuǎn)發(fā)、評論、點(diǎn)贊、分享和私信群發(fā)等功能實(shí)現(xiàn)信息咨詢、輿情監(jiān)測、意見征集和需求認(rèn)定，也能夠通過政務(wù)微信公眾平臺的信息推送、自定義菜單、后臺隱匿互動、信息反饋等方式實(shí)現(xiàn)需求與供給之間的互動交流。此外，互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的全面運(yùn)用提供了感知民眾多樣化服務(wù)需求的便捷渠道。用戶可隨心自如搜集自己所需要的服務(wù)信息，既能夠以用戶為中心提供服務(wù)，又能夠測量民眾的信息采集偏好。

第二，政務(wù)公開。信息是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代最重要的發(fā)展資源，政務(wù)公開是公眾獲取信息資源的重要渠道，更是電子政務(wù)的靈魂?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的政務(wù)公開包括數(shù)據(jù)開放和陽光政務(wù)兩個(gè)方面：其一，數(shù)據(jù)開放。大數(shù)據(jù)開放的第一種模式是通過建立專門的政務(wù)數(shù)據(jù)開放網(wǎng)向社會和民眾提供數(shù)據(jù)服務(wù)，如上海市率先建設(shè)了上海市政府?dāng)?shù)據(jù)服務(wù)網(wǎng)，北京市緊接著也建設(shè)了北京市政務(wù)數(shù)據(jù)資源網(wǎng)，目前已經(jīng)上線公布了幾千個(gè)數(shù)據(jù)包。第二種模式是將政務(wù)數(shù)據(jù)開放作為一個(gè)子板塊嵌入到電子政務(wù)網(wǎng)站之中，如浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)設(shè)置了“數(shù)據(jù)開放”專題，各領(lǐng)域數(shù)據(jù)有多達(dá)100項(xiàng)可下載，另外還有8個(gè)與數(shù)據(jù)開發(fā)相關(guān)的客戶端應(yīng)用，與此類似的還有“中國·貴州政府門戶網(wǎng)站云平臺”重點(diǎn)設(shè)置的“中國貴州·應(yīng)用商城”板塊；其二，陽光政務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的陽光政務(wù)，核心主題是將行政權(quán)力進(jìn)行公示以接受用戶監(jiān)督。浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)設(shè)立了“陽光政務(wù)”板塊，不僅曬出了政府權(quán)力清單、財(cái)政專項(xiàng)資金管理清單、責(zé)任清單、企業(yè)投資負(fù)面清單，還公告全省政府部門每一筆審批業(yè)務(wù)的進(jìn)度；廣東網(wǎng)上辦事大廳則設(shè)置了“政務(wù)公開”和“效能監(jiān)督”兩個(gè)版塊，將各職能部門的辦事信息和權(quán)責(zé)清單進(jìn)行詳實(shí)公開，APP也會根據(jù)時(shí)限異常數(shù)自動統(tǒng)計(jì)每月省直各部門網(wǎng)上行政審批事項(xiàng)辦理的監(jiān)督結(jié)果情況，以顯示各部門的網(wǎng)上辦事效能情況。

第三，政務(wù)服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”提供了便捷的便民服務(wù)和高效的行政審批服務(wù)。首先，依托大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)打造虛擬政務(wù)超市，實(shí)現(xiàn)一站式政務(wù)服務(wù)。如浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)依靠強(qiáng)大的云計(jì)算技術(shù)實(shí)現(xiàn)了40多個(gè)省級部門、11個(gè)地市和90個(gè)縣的政務(wù)服務(wù)資源的數(shù)據(jù)共通，全省6萬多項(xiàng)審批事項(xiàng)均被納入這個(gè)大型的虛擬政務(wù)超市，徹底實(shí)現(xiàn)了“信息代替民眾跑路”，讓民眾足不出戶就可以享受到政務(wù)服務(wù)。其次，借助“OTO”再造業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的全程代理。例如，貴州省于2015年啟動網(wǎng)上辦事大廳之后，開始借鑒“OTO”的做法，實(shí)行為民服務(wù)全程模式，南明區(qū)在全區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村落都建立了代理站點(diǎn)，并配備代理人員，幫助業(yè)務(wù)申請人在前臺進(jìn)行業(yè)務(wù)代理并將電子化資料上傳，后臺則開始在線辦理，這種代理服務(wù)模式大大節(jié)省了民眾辦理事項(xiàng)的時(shí)間、精力和財(cái)力。最后，移動政務(wù)服務(wù)實(shí)踐大量興起。移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的核心是通過移動客戶端的應(yīng)用和推廣為6.68億手機(jī)網(wǎng)民提供信息服務(wù)。據(jù)調(diào)查，被試的70個(gè)國內(nèi)大中城市中，有69個(gè)城市共計(jì)推出政務(wù)App 316個(gè)，分布在交通、社保、民政等多個(gè)領(lǐng)域。但由于政務(wù)APP成本偏高，許多地方政府則開始著手將城市服務(wù)內(nèi)嵌到第三方APP機(jī)構(gòu)（支付寶和微信）內(nèi)以節(jié)省APP的開發(fā)和運(yùn)營費(fèi)用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前微信城市服務(wù)已覆蓋全國363個(gè)城市，服務(wù)人次超過1.2億，其中全國92個(gè)城市上線了本地服務(wù)。

全面推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”建設(shè)的優(yōu)化路徑

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”雖然積累了不錯(cuò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但這種新型的電子政務(wù)發(fā)展模式還未完全成型，仍然有許多亟待突破和超越的電子政務(wù)發(fā)展窠臼。在全面深化改革的戰(zhàn)略背景下，應(yīng)著力總結(jié)既有的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國家最新的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”指示精神，充分借助互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展規(guī)律，深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的全面建設(shè)。

以公民需求為導(dǎo)向，優(yōu)化在線服務(wù)模式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”能夠連接用戶的需求和政府服務(wù)的供給，這是“互聯(lián)網(wǎng)+”的獨(dú)特優(yōu)勢。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”應(yīng)始終圍繞“以用戶為中心”的原則進(jìn)行電子政務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，注重采集民眾的多樣化需求，注重民眾對政務(wù)平臺的用戶體驗(yàn)，注重民眾意見征集和咨詢反饋，注重民眾對在線政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)和滿意度評價(jià)，并通過數(shù)據(jù)技術(shù)后臺將意見征集結(jié)果和用戶評價(jià)形象呈現(xiàn)給用戶，以期通過外在壓力促進(jìn)政府在線服務(wù)模式和決策模式的優(yōu)化。

以數(shù)據(jù)共享和權(quán)力公開為核心，驅(qū)動政務(wù)公開。政府應(yīng)從頂層設(shè)計(jì)層面突破部門利益的束縛，打破部門利益格局，突破條塊分割的窠臼，高度整合醫(yī)療、環(huán)保、交通、信用、人口、金融、社保等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)，盡快建立統(tǒng)一的政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺，既釋放大數(shù)據(jù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展紅利，更能為民眾提供精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。截至目前，絕大部分地方政府都未制定和公示“三張清單”，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”應(yīng)重點(diǎn)突出以權(quán)力公開為核心的陽光政務(wù)建設(shè)，通過構(gòu)建系統(tǒng)的權(quán)力清單、責(zé)任清單和負(fù)面清單，并通過新型的電子政務(wù)載體進(jìn)行公示，既給民眾提供了權(quán)力監(jiān)督的便捷渠道，民眾也能理直氣壯地要求政府部門“法定職責(zé)必須為”。

以政務(wù)APP和第三方平臺為樞紐，大力提供移動政務(wù)服務(wù)。我國的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”才剛剛起步，政務(wù)APP的發(fā)展結(jié)果不夠理想。從覆蓋面來看，很多省份和部門未開通政務(wù)APP；從客戶端運(yùn)營來看，政務(wù)APP的形式設(shè)計(jì)和內(nèi)容更新還有很大改進(jìn)空間，“僵死APP”無處不在；從建設(shè)方向來看，政務(wù)APP普遍缺乏頂層規(guī)劃的指導(dǎo)，APP重復(fù)建設(shè)、各自為政現(xiàn)象日漸加劇。因此，應(yīng)加快制定政務(wù)APP的頂層規(guī)劃，采取集中模式建設(shè)移動政務(wù)應(yīng)用，重點(diǎn)突出APP的功能性和集成性，大力發(fā)展一站式的移動政務(wù)門戶，通過功能和形式的統(tǒng)一將所有政府部門集中到一個(gè)政務(wù)APP上，并注重APP的后期運(yùn)營和用戶體驗(yàn)效果，提高政務(wù)APP的生命力和存活率。此外，地方政府（尤其是縣級政府）應(yīng)加大與微信、支付寶等第三方平臺的業(yè)務(wù)合作力度，逐步增加其在第三方平臺供給政務(wù)服務(wù)的項(xiàng)目。

以政務(wù)云技術(shù)為基礎(chǔ)，建立政務(wù)服務(wù)信息網(wǎng)。作為推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)的主要責(zé)任部門，中央網(wǎng)信辦應(yīng)鼓勵地方政府加大采購云計(jì)算技術(shù)的力度，以政務(wù)云技術(shù)為基礎(chǔ)，打破數(shù)據(jù)壁壘，推動數(shù)據(jù)共享，建立數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)對接的一站式政務(wù)服務(wù)信息網(wǎng)。在此基礎(chǔ)上，自上而下逐層逐級將行政審批事項(xiàng)和便民服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)納到政務(wù)服務(wù)信息網(wǎng)，通過“一張網(wǎng)”促進(jìn)傳統(tǒng)電子政務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。而政務(wù)服務(wù)信息網(wǎng)的建設(shè)和運(yùn)營均可采取政府購買服務(wù)的方式進(jìn)行，通過服務(wù)外包的形式搭建虛擬“政務(wù)超市”，滿足用戶的多元化服務(wù)需求。

（作者單位：中共石家莊市委黨校）

【注：本文為2016年度河北省人力資源社會保障科研合作課題（項(xiàng)目編號：JRSHZ-2016-07023）研究成果】

【注釋】

①汪玉凱：“互聯(lián)網(wǎng)+與政府管理現(xiàn)代化”，《中國建設(shè)信息化》，2016年第5期，第59頁。

②《學(xué)術(shù)前沿》編者：“‘互聯(lián)網(wǎng)+治理體系優(yōu)化”，《人民論壇·學(xué)術(shù)前沿》，2016年第5期，第4頁。

責(zé)編/王坤娜 美編/楊玲玲