王益民

[摘 要]目前政府門戶網(wǎng)站作為政府管理與服務(wù)的核心窗口，不斷推進(jìn)政務(wù)在線服務(wù)的深入應(yīng)用。門戶網(wǎng)站在提供信息服務(wù)、辦事服務(wù)以及政民互動(dòng)服務(wù)方面發(fā)揮著越來越重要的作用。文章結(jié)合目前我國政府門戶網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題，從門戶網(wǎng)站的辦事服務(wù)能力、政民互動(dòng)以及評(píng)估等維度提出了新時(shí)期政府網(wǎng)站發(fā)展建議。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上辦事；政府網(wǎng)站；治理能力

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.38.047

政府網(wǎng)站是我國政府信息化建設(shè)的重要工作，網(wǎng)站是信息公開、為民服務(wù)、政民互動(dòng)的重要平臺(tái)。2015年3月11日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于開展第一次全國政府網(wǎng)站普查的通知》，開始啟動(dòng)對(duì)全國政府網(wǎng)站的摸底，并明確將查處甚至關(guān)?！敖┦薄八摺闭W(wǎng)站，今年上半年，各地政府部門根據(jù)《通知》要求，積極開展網(wǎng)站普查工作，對(duì)未來政府網(wǎng)站建設(shè)起到很好的促進(jìn)作用。

1 開展全國政府門戶網(wǎng)站摸底普查的重要意義

此次摸底普查工作是我國第一次針對(duì)全國各級(jí)各地方政府網(wǎng)站的全面系統(tǒng)的普查，此項(xiàng)工作非常及時(shí)、必要，并對(duì)我國政府門戶網(wǎng)站建設(shè)工作、政府職能轉(zhuǎn)變和國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的發(fā)展都有著重要的意義。

我國的政府門戶網(wǎng)站經(jīng)過了十幾年的建設(shè)和發(fā)展取得了巨大的成效，但是隨著信息化的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，很多新技術(shù)、新應(yīng)用不斷與社會(huì)生活相互融合，政府門戶網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展的社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景也發(fā)生了一定的變化和革新，這些都促使政府門戶網(wǎng)站的功能和定位也要隨之不斷改變。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，廣大人民群眾的發(fā)展需求和利益訴求也不斷變得多元化和復(fù)雜化，人民群眾對(duì)于政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展也提出了更高更新的要求。

此次政府網(wǎng)站普查工作對(duì)全面系統(tǒng)摸清我國政府網(wǎng)站發(fā)展的總體情況，及時(shí)有效地診斷政府網(wǎng)站發(fā)展中存在的問題有著十分重要的作用，普查的結(jié)果可以作為政府網(wǎng)站相關(guān)管理部門和政府群眾滿意度的績(jī)效考核重要指標(biāo)，能夠?qū)π聲r(shí)期政府網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展提供有效的支撐和促進(jìn)。同時(shí)，此次調(diào)查工作將在檢查、自查的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步采用系統(tǒng)掃描和人工復(fù)核等方式對(duì)全國各地的政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行抽查、核查，能有效地提高普查工作的工作效率和普查結(jié)果準(zhǔn)確性、有效性，能有效促進(jìn)各級(jí)政府門戶網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)優(yōu)化升級(jí)和系統(tǒng)整改，進(jìn)一步提高政府門戶網(wǎng)站的權(quán)威性與公信力，促進(jìn)政府網(wǎng)站在線服務(wù)能力和政民互動(dòng)水平的大幅提升。

2 我國政府門戶網(wǎng)站的總體發(fā)展情況與面臨的問題

2.1 總體發(fā)展情況

我國各級(jí)政府門戶網(wǎng)站經(jīng)過十幾年的發(fā)展，目前總體來看，取得了很大的建設(shè)成就。

首先，我國各級(jí)政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的普及率和覆蓋率大幅提升。中央和省級(jí)政府網(wǎng)站普及率達(dá)到100%，地市級(jí)政府網(wǎng)站普及率達(dá)到99%以上，區(qū)縣級(jí)政府網(wǎng)站普及率超過85%。各級(jí)政府在政府網(wǎng)站建設(shè)上都做到了有固定隊(duì)伍、有資金投入、有制度保障。政府門戶網(wǎng)站建設(shè)在推動(dòng)政務(wù)公開、加強(qiáng)行政監(jiān)督、密切政府與群眾聯(lián)系等方面，發(fā)揮了積極的作用。

其次，政府門戶網(wǎng)站已經(jīng)成為政府信息公開的最重要渠道。自2007年《中華人民共和國政府信息公開條例》發(fā)布以來，各級(jí)政府進(jìn)一步加大了通過政府網(wǎng)站公開政府信息的工作力度，政府網(wǎng)站的內(nèi)容建設(shè)得到了全面提升。據(jù)各地公布的政府信息公開年度報(bào)告顯示，政府網(wǎng)站已成為了政府信息公開的主要渠道，依托政府門戶網(wǎng)站公開政府信息已經(jīng)逐步規(guī)范化、常態(tài)化，政府網(wǎng)站的訪問量也逐年上升，一些地方政府更是積極將政府網(wǎng)站打造成當(dāng)?shù)卣畔⒐_的第一平臺(tái)。

最后，政府門戶網(wǎng)站在網(wǎng)上辦事和政民互動(dòng)方面發(fā)揮了重要作用。各級(jí)政府門戶網(wǎng)站均設(shè)置了網(wǎng)上辦事服務(wù)專欄和政民互動(dòng)專欄，絕大多數(shù)政府門戶網(wǎng)站在首頁的醒目位置提供了網(wǎng)上辦事服務(wù)專欄的鏈接，并且能夠通過按部門、按服務(wù)對(duì)象、按服務(wù)主題等多種分類方式進(jìn)行呈現(xiàn)，為人民群眾查找辦事服務(wù)事項(xiàng)、在線辦事、政民互動(dòng)提供了便利。

2.2 面臨的問題

但是，我國各級(jí)政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展也存在一些問題。

首先，一些地方的政府門戶網(wǎng)站存在應(yīng)該及時(shí)公開準(zhǔn)確發(fā)布政務(wù)信息或涉及人民群眾日常生活的重要信息沒有及時(shí)準(zhǔn)確地公開的問題，給人民群眾查詢相關(guān)信息帶來了不便。同時(shí)有一些政府門戶網(wǎng)站上的信息長(zhǎng)期處于不更新、不維護(hù)的狀態(tài)，成為了“僵尸”網(wǎng)站和“睡眠”網(wǎng)站，嚴(yán)重地影響了政府在群眾中的形象與公信力。

其次，一些地方的政府門戶網(wǎng)站公布的辦事指南不準(zhǔn)確、不完整，甚至出現(xiàn)相關(guān)辦理流程的錯(cuò)誤和空白的現(xiàn)象。這都給人民群眾的事項(xiàng)辦理帶來了極大的不便和困惑，浪費(fèi)了大量資源，降低了社會(huì)資源的運(yùn)作效率。

再次，我國政府門戶網(wǎng)站存在的另一個(gè)突出的問題是在線辦事的水平不高。很多地方政府門戶網(wǎng)站的辦事水平和辦理內(nèi)容大部分還處于辦事指南、辦事流程的公開階段，而能提供在線辦事服務(wù)的政府門戶網(wǎng)站大多數(shù)僅僅停留在在線預(yù)約、在線咨詢、表格下載與文檔提交階段，能夠真正實(shí)現(xiàn)“一站式”全流程的服務(wù)事項(xiàng)在線辦理的目前還為數(shù)不多。

最后，在政民互動(dòng)方面，我國各地的政府門戶網(wǎng)站也有待加強(qiáng)。根據(jù)《聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》的標(biāo)準(zhǔn)，以政民互動(dòng)為核心的政府網(wǎng)站電子參與可以分為：電子信息——根據(jù)公眾要求來提供相關(guān)信息、電子咨詢——社會(huì)公眾向政府進(jìn)言進(jìn)策，參與公共事務(wù)的討論和電子決策——公眾參與公共政策制定過程，政府在決策過程中及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)社會(huì)公眾予以回應(yīng)的三個(gè)階段。而我國很多政府門戶網(wǎng)站僅僅處于電子信息和電子咨詢階段，只提供了政民互動(dòng)的郵箱地址或欄目等，而其日常的利用率、回復(fù)的及時(shí)性、內(nèi)容的有效性等方面都亟待提高。

3 促進(jìn)政府門戶網(wǎng)站建設(shè)工作的對(duì)策建議

面對(duì)信息化的迅猛發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，我國各級(jí)政府門戶網(wǎng)站需要不斷適應(yīng)新形勢(shì)的變化，進(jìn)一步滿足廣大人民群眾的正當(dāng)合理需求，積極采用新思想新技術(shù)，持續(xù)提升政府門戶網(wǎng)站的公信力、互動(dòng)性和服務(wù)水平。我國政府門戶網(wǎng)站在未來的建設(shè)工作中，需要著重關(guān)注以下幾個(gè)方面。

首先，政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)需要充分考慮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的發(fā)展實(shí)際，積極推進(jìn)移動(dòng)門戶的建設(shè)，促進(jìn)政府門戶網(wǎng)站與新媒體的融合發(fā)展。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端設(shè)備的普及，以微博、微信、移動(dòng)客戶端等為代表的基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)新媒體技術(shù)也在社會(huì)生活中得到了廣泛的普及，政府門戶網(wǎng)站發(fā)展的環(huán)境在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)生了一定的變化。傳統(tǒng)的政府門戶網(wǎng)站建設(shè)模式已經(jīng)很難在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和人民群眾日益多元化的需求，因此，政府門戶網(wǎng)站需要積極利用基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新媒體技術(shù)，積極推動(dòng)移動(dòng)政務(wù)門戶建設(shè)，使傳統(tǒng)政府門戶網(wǎng)站與政務(wù)微博、政務(wù)微信公眾號(hào)、移動(dòng)政務(wù)客戶端等移動(dòng)政務(wù)門戶實(shí)現(xiàn)功能上的互補(bǔ)和相互聯(lián)動(dòng)，全面實(shí)現(xiàn)政府門戶網(wǎng)站與移動(dòng)新媒體的融合發(fā)展。

其次，政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)，要從人民群眾的實(shí)際需求出發(fā)，探索在線服務(wù)的新模式，不斷提高政府門戶網(wǎng)站使用的便捷性和在線服務(wù)水平。信息公開、在線辦事是政府門戶網(wǎng)站的基本職能，人民群眾是政府門戶網(wǎng)站最重要的使用方，只有人民群眾真正從政府網(wǎng)站得到優(yōu)質(zhì)、便捷、及時(shí)、有效的服務(wù)，才能夠不斷提升群眾對(duì)于門戶網(wǎng)站和政府的滿意程度，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)政府門戶網(wǎng)站的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，電子商務(wù)的普及和發(fā)展，也為提高用戶感受的網(wǎng)站服務(wù)模式創(chuàng)新提供了很多新思想和新思路，政府門戶網(wǎng)站可以進(jìn)行類似于“政務(wù)O2O”等多元在線政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，真正從人民群眾的需求出發(fā)，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、全面的“一站式”在線政務(wù)服務(wù)。

再次，政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)，需要建立健全政民互動(dòng)機(jī)制，拓寬政民互動(dòng)渠道，全面提高民眾對(duì)政府網(wǎng)站的參與度和互動(dòng)性。一方面建立健全政民互動(dòng)問責(zé)機(jī)制，嚴(yán)格規(guī)定群眾問題的回應(yīng)時(shí)間和回應(yīng)內(nèi)容，提升政民互動(dòng)的及時(shí)性與有效性；另一方面要不斷拓寬政民互動(dòng)的渠道，除了傳統(tǒng)的電子郵件、互動(dòng)專區(qū)之外，要積極探索、開辟利用微博、微信、客戶端等新的政民互動(dòng)渠道，也要重視傳統(tǒng)的群眾來信和熱線電話，使政府部門能夠聽到來自不同背景、不同渠道的群眾聲音，及時(shí)有效地進(jìn)行政民互動(dòng)。

最后，政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)，需要積極引入第三方評(píng)估，特別加強(qiáng)對(duì)政府門戶網(wǎng)站的群眾滿意度評(píng)估，使評(píng)估機(jī)制化、常態(tài)化，以結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)估促進(jìn)發(fā)展。應(yīng)將政府門戶網(wǎng)站發(fā)展納入政府績(jī)效考核范疇，建立科學(xué)有效的評(píng)估指標(biāo)和評(píng)價(jià)體系。同時(shí)應(yīng)該積極引入第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)，政府應(yīng)該鼓勵(lì)第三方評(píng)估工作長(zhǎng)期化、制度化，通過設(shè)計(jì)科學(xué)合理的評(píng)估指標(biāo)體系及實(shí)際可行的政府門戶網(wǎng)站考核機(jī)制，促進(jìn)政府門戶網(wǎng)站健康可持續(xù)發(fā)展。

政府門戶網(wǎng)站是政府信息公開的重要渠道，是政民互動(dòng)的主要橋梁，是提供便民服務(wù)的主要載體。不斷完善我國政府門戶網(wǎng)站建設(shè)，提升政府門戶網(wǎng)站的公信力、互動(dòng)性和服務(wù)水平，是適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新常態(tài)的客觀要求，也對(duì)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)變，建設(shè)群眾滿意的服務(wù)型政府有著重要的促進(jìn)作用。建好政府網(wǎng)站，能夠持續(xù)有效地完善國家治理體系，不斷提升國家治理能力。

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