李庚倫

(云南師范大學(xué) 商學(xué)院，云南　昆明　650106)

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論我國民族自治地方服務(wù)型政府建設(shè)

李庚倫

(云南師范大學(xué) 商學(xué)院，云南昆明650106)

[摘要]民族自治地方服務(wù)型政府建設(shè)，對(duì)于強(qiáng)化民族自治地方政府提供公共服務(wù)能力，營造公民滿意的行政環(huán)境，促進(jìn)民族自治地方經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)和生態(tài)的發(fā)展有著重要的推動(dòng)作用。我國民族自治地方服務(wù)型政府的建設(shè)當(dāng)前還存在一定的問題，必須通過立足顧客導(dǎo)向、推動(dòng)理念創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變政府職能、推動(dòng)制度創(chuàng)新，提高政府效能、推動(dòng)方法創(chuàng)新，構(gòu)建多元主體、加大公民參與等理念、制度、政策和方法來推動(dòng)民族自治地方服務(wù)型政府的建設(shè)。

[關(guān)鍵詞]民族自治地方；服務(wù)型政府；陸地邊疆

Abstract：Building service-oriented government in ethnic autonomous regions has an important role in strengthening the national autonomous local governments’ public service ability, creating citizen’s satisfied administrative environment and promoting local economic, political, cultural, social and ecological development. There are still some problems in service-oriented government construction in autonomous regions. It must be solved through customer-oriented basis, promoting concept innovation, transforming government functions, promoting institutional innovation, improving government efficiency, promoting approaches innovation and building multiple subjects and increasing citizen’s participation and other concepts, systems, policies and practices to promote the construction of service-oriented government in ethnic autonomous areas.

Key words：ethnic autonomous regions; service-oriented government; land border

改革開放之初，鄧小平同志曾說過：“經(jīng)濟(jì)體制改革每前進(jìn)一步，都深深感到政治體制改革的必要性?！盵1]176伴隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，任何政府的職能都要經(jīng)歷政治統(tǒng)治、社會(huì)管理、社會(huì)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。2006年10月，中共十六屆六中全會(huì)第一次提出，“建設(shè)服務(wù)型政府，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)職能?！敝泄彩叽髨?bào)告進(jìn)一步指出，“加快行政體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府?！敝泄彩藢萌腥珪?huì)進(jìn)一步明確，“建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府?！盵2]服務(wù)型政府就是在公民本位和社會(huì)本位理念的指導(dǎo)下，在民主政治制度的框架下，體現(xiàn)人民的意愿，為人民提供公共服務(wù)的政府。服務(wù)型政府既是一種政府治理模式，也是一種行政理念，更是政府行為的態(tài)度，一種以顧客為導(dǎo)向的態(tài)度。服務(wù)型政府應(yīng)當(dāng)主要解決為人民提供什么樣的公共服務(wù)，怎樣服務(wù)的問題。

一、我國民族自治地方服務(wù)型政府建設(shè)的現(xiàn)狀及主要問題

我國的民族自治區(qū)、自治州和自治縣大多集中在廣西、云南、西藏、新疆、甘肅、內(nèi)蒙古、黑龍江等陸地邊疆民族地區(qū)。截止2011年，我國民族自治地方共有5個(gè)民族自治區(qū)、30個(gè)民族自治州、120個(gè)民族自治縣。由于歷史起點(diǎn)、地理位置、人才稀缺等因素，民族自治地方政府工作人員往往缺少為人民服務(wù)的意識(shí)，服務(wù)意識(shí)淡薄。當(dāng)前，我國民族自治地方服務(wù)型政府建設(shè)方面還存在著一定的問題，主要有以下幾個(gè)方面：

(一)政府管制思想盛行

我國的民族自治地方多處于陸地邊疆地區(qū)，市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)滯后，中產(chǎn)階級(jí)力量薄弱，公民社會(huì)尚未完全形成。在特殊的歷史文化環(huán)境影響下，政府“管制”思想盛行，為人民服務(wù)的理念不強(qiáng)。在平日的行政工作中，政府工作人員往往把人民當(dāng)作自己的附屬品加以管制，而缺少為人民服務(wù)的意識(shí)，服務(wù)意識(shí)淡?。辉谔幚砉彩聞?wù)的過程中，人民往往是行政管理的被動(dòng)承受者，并沒有被當(dāng)作服務(wù)對(duì)象；在提供公共服務(wù)產(chǎn)品的過程中，人民往往是被動(dòng)接受，人民既沒有權(quán)力選擇公共服務(wù)的產(chǎn)品，更沒有權(quán)力參與公共服務(wù)的過程。政府服務(wù)理念不強(qiáng)，承接了太多計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思想和做法。

(二)政府職能轉(zhuǎn)變滯后

和政府服務(wù)理念不強(qiáng)相對(duì)比，政府管人、管事、管錢、管項(xiàng)目的積極性相對(duì)較高，熱衷于打造GDP政績和硬環(huán)境。例如，2014年6月13日，經(jīng)中央電視臺(tái)曝光，云南對(duì)滇池進(jìn)行野蠻開發(fā)，滇池周邊本應(yīng)進(jìn)行保護(hù)的濕地被高價(jià)賣給房地產(chǎn)開發(fā)商，而流入滇池的河流卻仍在被污染。政府對(duì)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)和市場監(jiān)管等職能相對(duì)積極，對(duì)微觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)仍然采取直接或間接的控制，對(duì)社會(huì)公眾服務(wù)意識(shí)冷漠。社會(huì)管理和公共服務(wù)等政府職能相對(duì)弱化，政府提供的公共服務(wù)產(chǎn)品種類和總量都很少，并且人民沒有權(quán)力對(duì)公共服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行選擇，更沒有權(quán)力對(duì)政府的公共服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和問責(zé)。政府職能有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，不僅應(yīng)當(dāng)重視經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管，更應(yīng)當(dāng)重視社會(huì)管理、公共服務(wù)。政府履行相應(yīng)職能時(shí)，越位、錯(cuò)位、缺位等現(xiàn)象也仍然存在，有待進(jìn)一步完善。

(三)行政成本居高不下

我國民族自治地方國土面積廣大，但是自然條件普遍惡劣，加大了地方政府的行政成本。例如，我國西北五省占地面積309萬平方公里，為全國陸地疆域的32%。但是，僅沙漠戈壁就高達(dá)87萬平方公里，惡劣的自然環(huán)境導(dǎo)致整個(gè)西北地區(qū)人口相對(duì)稀少，政府管理成本普遍偏高。政府用于非生產(chǎn)性的行政成本居高不下，在財(cái)政支出中所占比例較大，而政府對(duì)教育、醫(yī)療、社會(huì)保障、科技研發(fā)和環(huán)境保護(hù)等公共服務(wù)的支出所占比例卻很小。例如，2012年云南省全年財(cái)政總支出3573.4億元，其中全省僅支出674.9億元發(fā)展教育、支出438.9億元用于社會(huì)保障和就業(yè)僅、支出267.1億元發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生。在黨中央出臺(tái)八項(xiàng)規(guī)定之前，公款吃喝、公款旅游和公車私用等“三公現(xiàn)象”盛行。政府大樓往往是當(dāng)?shù)刈詈廊A的建筑物，政府用車必定采購高檔轎車。

(四)公務(wù)員素質(zhì)能力低

中央政府是國家治理的決策者，而地方政府則是推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的直接操作者。公務(wù)員是地方政府最重要的組成部分，公務(wù)員素質(zhì)的高低直接影響了地方政府的能力和活力，也直接決定著地方政府是否能完成服務(wù)型政府的建設(shè)。我國的民族自治地方大多集中在廣西、云南、西藏、新疆、甘肅、內(nèi)蒙古、黑龍江等陸地邊疆民族地區(qū)，市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)滯后，就業(yè)機(jī)會(huì)相對(duì)較少，進(jìn)政府工作儼然成為了眾多求職者眼中的金飯碗。因此，社會(huì)上有權(quán)有勢者想盡一切辦法把子女送進(jìn)政府機(jī)關(guān)。當(dāng)前，公務(wù)員素質(zhì)能力相對(duì)不高的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，部分公務(wù)員素質(zhì)相對(duì)不高，沒有相應(yīng)的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，更沒有把人民當(dāng)作顧客去服務(wù)，官本位思想高高在上。第二，部分公務(wù)員能力不高，影響了政府能力和活力，使服務(wù)型政府建設(shè)陷入困境。

(五)公共服務(wù)發(fā)展失衡

服務(wù)型政府就是在公民本位和社會(huì)本位理念的指導(dǎo)下，在民主政治制度的框架下，體現(xiàn)人民的意愿，為人民提供公共服務(wù)的政府。伴隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，任何政府的職能都要經(jīng)歷政治統(tǒng)治、社會(huì)管理、社會(huì)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。社會(huì)服務(wù)是現(xiàn)代政府的主要職能，是提升政府公信力的關(guān)鍵。然而，由于歷史和文化等原因，民族自治地方政府在履行社會(huì)服務(wù)職能時(shí)，存在著一定的問題：第一，涉及全國性的社會(huì)服務(wù)職能，民族自治地方政府無法獨(dú)立解決。由于我國稅收制度等原因，我國形成了“強(qiáng)中央，弱地方”的格局，教育、醫(yī)療、社會(huì)保障等領(lǐng)域是民族自治地方政府無法獨(dú)立解決的。第二，公共服務(wù)城鄉(xiāng)發(fā)展失衡。民族自治地方以山地為主，少數(shù)民族多居住在邊遠(yuǎn)的高寒山區(qū)。但是，由于民族自治地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)落后，無力提供覆蓋全區(qū)域的公共服務(wù)，造成了優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)產(chǎn)品供給集中在少數(shù)大城市的現(xiàn)象。

(六)社會(huì)公眾參與度低

公共服務(wù)雖然是政府的主要職能，但為人民提供公共服務(wù)應(yīng)當(dāng)取決于人民的意志，服務(wù)型政府應(yīng)當(dāng)主要解決為人民提供什么樣的公共服務(wù)，怎樣服務(wù)的問題。我國民族自治地方多集中在陸地邊疆地區(qū)，居住著大量的少數(shù)民族，傳統(tǒng)民族文化盛行，是名符其實(shí)的邊疆少數(shù)民族地區(qū)，公民社會(huì)尚未完全形成。因此，在建設(shè)服務(wù)型政府的過程中，社會(huì)公眾參與度較低，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，政治冷漠盛行。民族自治地方政府對(duì)服務(wù)型政府宣傳不到位，很多公眾對(duì)服務(wù)型政府的建設(shè)持冷漠態(tài)度。第二，公眾參與機(jī)制不健全。民族自治地方政府提供的公共服務(wù)產(chǎn)品種類和總量都很少，并且人民沒有相應(yīng)的參與機(jī)制對(duì)公共服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行選擇，更不可能對(duì)政府的公共服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和問責(zé)。

二、我國民族自治地方服務(wù)型政府建設(shè)中問題的根源

“歷史的進(jìn)化像自然的進(jìn)化一樣，有其內(nèi)在規(guī)律。”[3]393服務(wù)型政府是后工業(yè)社會(huì)的政府治理模式，而民族自治地方還處在社會(huì)主義初級(jí)階段的低層次，還有待進(jìn)一步發(fā)展工業(yè)?；诖耍褡遄灾蔚胤椒?wù)型政府建設(shè)中主要問題的原因，有以下幾個(gè)方面：

(一)歷史文化根源

民族自治地方經(jīng)歷了二千多年的封建專制統(tǒng)治，近代又遭遇了西方列強(qiáng)的殖民統(tǒng)治，加上民族自治地方特有的邊疆民族文化，形成了民族自治地方封建專制思想盛行，政府管制思想、“官本位”思想、血親宗族觀念、“人治”思維等相對(duì)落后、保守的行政文化，而民主法治思想相對(duì)淡薄。同時(shí)，民族自治地方的各少數(shù)民族在長期的封建專制統(tǒng)治，和西方列強(qiáng)的殖民統(tǒng)治下，逐漸形成了臣屬型的政治文化。社會(huì)公眾政治態(tài)度冷漠，政治參與度低，公民社會(huì)尚未完全形成，難以推動(dòng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)向前發(fā)展。然而，中國現(xiàn)在仍然是一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)落后的國家，民族自治地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展則更加落后。在這樣的基礎(chǔ)下，要讓市場經(jīng)濟(jì)和公民社會(huì)自發(fā)的推動(dòng)經(jīng)濟(jì)向前發(fā)展顯然是不可能的。因此，民族自治地方政府還必須擔(dān)負(fù)起社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的責(zé)任，推動(dòng)民族自治地方的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)向前發(fā)展。民族自治地方政府不僅繼承了中國封建專制統(tǒng)治的政治遺產(chǎn)，而且肩負(fù)著現(xiàn)代化的重任，就不可能立刻拋棄“管制”走向“服務(wù)”。

(三)制度設(shè)計(jì)根源

制度是每一個(gè)國家、每一地區(qū)在其行政生態(tài)環(huán)境下的特定產(chǎn)物。對(duì)于任何一個(gè)國家而言，照搬其它國家現(xiàn)成的制度都是不可行的。制度化帶來的往往是政治穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，是對(duì)政治權(quán)力的制約，更是對(duì)公民權(quán)利的尊重。對(duì)于民族自治地方政府來說，制度化的程度顯然是不夠的。以云南為例，在云南省人民政府辦公廳、云南省人民政府組成部分、云南省人民政府特設(shè)機(jī)構(gòu)等政府機(jī)構(gòu)設(shè)置中，我們可以看到教育廳、農(nóng)業(yè)廳等常設(shè)機(jī)構(gòu)，也可以看到省防治艾滋病局這樣的專門機(jī)構(gòu)。然而，卻沒有為了建立服務(wù)型政府而特設(shè)的專門機(jī)構(gòu)。沒有專門的領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，服務(wù)型政府的建設(shè)就很有可能成為一句口號(hào)。“基本公共服務(wù)數(shù)量不足，質(zhì)量不高，分配不均等是造成很多社會(huì)問題的主要根源?！盵4]民族自治地方到目前為止，還沒有建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系、服務(wù)承諾制、服務(wù)目標(biāo)責(zé)任制、服務(wù)績效考核制、服務(wù)末位淘汰制、服務(wù)問責(zé)制、專家評(píng)審制，也沒有為民眾提供服務(wù)訴求的有效溝通渠道。

(三)物質(zhì)經(jīng)濟(jì)根源

服務(wù)型政府是西方國家完成現(xiàn)代化以后，建立的一種后現(xiàn)代的政府形態(tài)，要求政府以顧客為導(dǎo)向，為公民提供服務(wù)。后發(fā)國家經(jīng)過跨越式的發(fā)展，大多在現(xiàn)代化初期就提出了建立服務(wù)型政府的目標(biāo)。然而，迄今為止，真正建立服務(wù)型政府的后發(fā)國家寥寥無幾。后發(fā)國家建設(shè)服務(wù)型政府大多以失敗而告終，不是后發(fā)國家沒有意愿建立服務(wù)型政府，而是客觀條件沒有達(dá)到，特別是物質(zhì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。西方國家完成現(xiàn)代化以后，物質(zhì)經(jīng)濟(jì)極其豐富，有足夠的資源為公民提供公共服務(wù)。中國目前仍然是發(fā)展中國家，而民族自治地方的經(jīng)濟(jì)全國倒數(shù)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展困難重重。中國雖然已經(jīng)是全球第二大經(jīng)濟(jì)實(shí)體，但人均GDP遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于世界發(fā)達(dá)國家。以2013年為例，中國GDP是636463億元人民幣，僅相當(dāng)于美國168030億美元的54.66%。并且，中國人均GDP只有6767美元，僅相當(dāng)于美國人均GDP53152美元的12.73%，列全世界89位。即使在國內(nèi)，全國31個(gè)省級(jí)行政單位，GDP排名第一的江蘇GDP為62164億元人民幣，而民族自治地方的廣西、云南、西藏、新疆、內(nèi)蒙古等省或自治區(qū)GDP都是全國倒數(shù)。

(四)社會(huì)基礎(chǔ)根源

公眾的積極參與是推動(dòng)服務(wù)型政府建立的社會(huì)基礎(chǔ)和力量源泉，有效的公眾訴求表達(dá)讓服務(wù)型政府的建設(shè)更具有回應(yīng)性和互動(dòng)性。經(jīng)濟(jì)全球化、政治民主化已經(jīng)成為必然趨勢，公眾對(duì)公共服務(wù)的需求也在不斷提高。在這樣的情況下，任何國家的政府都不可能管制一切資源。因此，政府必須主動(dòng)的調(diào)動(dòng)公眾的積極性，參與到公共服務(wù)中，形成一個(gè)政府、公民社會(huì)、市場共同治理的格局。政府和公眾之間的互動(dòng)，可以讓公眾直接對(duì)公共服務(wù)提出自己的意見、建議，從而使公共服務(wù)的提供更加有效，更有利于服務(wù)型政府的建設(shè)。然而，民族自治地方的各族人民不僅具有純樸的民風(fēng)，而且也有“等、靠、要”、血親宗族觀念等落后思想。并且，民族自治地方的各少數(shù)民族在長期的封建專制統(tǒng)治和西方列強(qiáng)的殖民統(tǒng)治下，逐漸形成了臣屬型的政治文化。也因?yàn)槿绱?，造成了民族自治地方的各族人民?quán)利意識(shí)、民主意識(shí)、公平意識(shí)比較淡薄；民間組織多依托于官方，能力較低，難以為公眾提供公共服務(wù)。

三、我國民族自治地方服務(wù)型政府建設(shè)的的重點(diǎn)任務(wù)

服務(wù)型政府實(shí)質(zhì)是政府政治權(quán)力的收縮、公民政治權(quán)利的擴(kuò)充，核心是推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵是加強(qiáng)政府自身建設(shè)。我國民族自治地方要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上更加完善服務(wù)型政府，還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

(一)立足顧客導(dǎo)向，推動(dòng)理念創(chuàng)新

顧客理念。服務(wù)型政府提倡社會(huì)本位、公民本位，反對(duì)政府本位、官本位，提高了公民在公共服務(wù)中的地位和作用。要建立服務(wù)型政府，我國民族自治地方政府就必須有“企業(yè)家精神”，把公眾當(dāng)作顧客，擁有“顧客至上”的理念，積極、主動(dòng)的為公眾提供公共服務(wù)。以顧客為導(dǎo)向，“滿足顧客的需要，不是官僚政治的需要。”[5]119

以民為本。政府必須在“以民為本”的理念下為公民提供服務(wù)，從公民的角度考慮問題。在公共服務(wù)的提供中，最大程度的滿足公民的需求，公民需要什么樣的服務(wù)，就提供什么樣的服務(wù)，做到關(guān)心人、尊重人。以公民的需求為導(dǎo)向，努力化解公民公共服務(wù)需求不斷增長和公共服務(wù)產(chǎn)品短缺之間的矛盾。

公平理念。在建立服務(wù)型政府的過程中，政府必須在“公平理念”的指導(dǎo)下為公眾提供公共服務(wù)。在提供公共服務(wù)的過程中，在城市與農(nóng)村之間，人與人之間做到公平、公正，做到公共服務(wù)不向城市、不向權(quán)力主導(dǎo)傾斜。積極、主動(dòng)的滿足各地區(qū)、各階層對(duì)公共服務(wù)的需求。

(二)轉(zhuǎn)變政府職能，推動(dòng)制度創(chuàng)新

建立有效的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。成立一個(gè)服務(wù)型政府建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由省里重要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任小組組長，并設(shè)立一個(gè)類似省防治艾滋病局這樣的專門機(jī)構(gòu)。形成一個(gè)省領(lǐng)導(dǎo)歸口管理、對(duì)口負(fù)責(zé)，專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體工作，上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管的格局。并且，要把服務(wù)型政府建設(shè)的效果當(dāng)作提拔干部的重要指標(biāo)，“糾正單純以經(jīng)濟(jì)增長速度評(píng)定政績的偏向”，“更加重視勞動(dòng)就業(yè)、居民收入、社會(huì)保障、人民健康狀況?！盵6]

服務(wù)承諾制?，F(xiàn)代化的政府和大型企業(yè)現(xiàn)在都有服務(wù)承諾制，政府以為公眾服務(wù)而存在，企業(yè)為賺取更多的利潤而存在。我國民族自治地方政府也出臺(tái)過服務(wù)承諾制，一定程度上解決“門難進(jìn)”、“臉難看”、“事難辦”的現(xiàn)象。但是，企業(yè)會(huì)想盡一切辦法滿足顧客，而政府往往都高高在上。原因就在于，企業(yè)所有的資源都來自顧客，政府則不是。因此，應(yīng)當(dāng)建立這樣一種服務(wù)承諾制，規(guī)定不認(rèn)真服務(wù)的單位取消或減少上級(jí)補(bǔ)助和本級(jí)財(cái)政收入，而不認(rèn)真履行服務(wù)的個(gè)人則扣工資。

服務(wù)目標(biāo)責(zé)任制。服務(wù)目標(biāo)責(zé)任制需要規(guī)定，我們在服務(wù)型政府建構(gòu)過程中每一階段的目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)包括短期發(fā)展規(guī)劃、中期發(fā)展規(guī)劃和長期發(fā)展規(guī)劃。并且，還應(yīng)當(dāng)包括每一個(gè)階段中的具體目標(biāo)。最后，規(guī)定一個(gè)年限，由專家和民眾進(jìn)行評(píng)審，不達(dá)標(biāo)的單位和個(gè)人追究責(zé)任并處罰。當(dāng)然，我們需要的是公眾百分之百的滿意，讓公眾來政府機(jī)關(guān)辦事辦得開心，并且，我們還必須懂得公眾的內(nèi)心需求。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。麥當(dāng)勞為什么能連續(xù)多年穩(wěn)坐世界餐飲業(yè)的寶座？因?yàn)樗麄冑u的不僅僅是產(chǎn)品，不僅僅是服務(wù)，而是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。當(dāng)然，企業(yè)和政府是兩種不同的機(jī)構(gòu)，我們構(gòu)建服務(wù)型政府不可能完全照搬企業(yè)的模式。但是，我們構(gòu)建服務(wù)型政府同樣需要企業(yè)寶貴的經(jīng)驗(yàn)，比如說建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。政府工作人員，特別是面對(duì)公眾的工作人員，每天上班穿什么樣的衣服、面對(duì)公眾時(shí)用什么樣的表情語氣說話等都必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的體系。

民眾服務(wù)訴求的有效溝通渠道。服務(wù)型政府的建設(shè)要求在政府和公眾之間建立有效的互動(dòng)，為公眾提供所需要的公共服務(wù)。因此，必須建立民眾服務(wù)訴求的有效溝通渠道，比如：市長熱線、電子郵箱、投訴網(wǎng)站、互動(dòng)微博、互動(dòng)微信，并且定時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，現(xiàn)場接受公眾的批評(píng)和意見，“完善直接聯(lián)系和服務(wù)群眾制度”。[7]

建立科學(xué)合理的評(píng)審制。為了避免服務(wù)型政府構(gòu)建過程中的形式化，確保服務(wù)承諾、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)體系和民眾的意愿能實(shí)現(xiàn)，我們還應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)合理的評(píng)審制。由相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)專家對(duì)省里相關(guān)單位進(jìn)行明察暗訪，并且建立相關(guān)網(wǎng)站由公眾對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行打分，最后把領(lǐng)導(dǎo)、專家和民眾的打分進(jìn)行整合。

服務(wù)績效考核制。領(lǐng)導(dǎo)、專家和民眾的打分必須和服務(wù)型政府建構(gòu)中的單位和個(gè)人相聯(lián)系，以分?jǐn)?shù)為依據(jù)，把相關(guān)單位和個(gè)人進(jìn)行排名。對(duì)在構(gòu)建服務(wù)型政府中分?jǐn)?shù)較高的單位和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，而分?jǐn)?shù)較低的單位和個(gè)人進(jìn)行處罰。

服務(wù)末位淘汰制。不僅要對(duì)在構(gòu)建服務(wù)型政府中的單位和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)懲，還要淘汰分?jǐn)?shù)太低的單位和個(gè)人。我們可以設(shè)計(jì)一個(gè)方案，對(duì)于在評(píng)審中連續(xù)兩年倒數(shù)五位的單位和個(gè)人進(jìn)行淘汰，單位領(lǐng)導(dǎo)引咎辭職，個(gè)人則被開除。

服務(wù)問責(zé)制。我們還要建立服務(wù)問責(zé)制，不僅要對(duì)有過錯(cuò)、評(píng)審分?jǐn)?shù)太低的單位和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)懲和淘汰，還要對(duì)服務(wù)承諾、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)體系不作為的單位和個(gè)人進(jìn)行責(zé)任追究。

(三)提高政府效能，推動(dòng)方法創(chuàng)新

一站式服務(wù)。一站式服務(wù)主要表現(xiàn)為政務(wù)超市、政務(wù)大廳、行政服務(wù)中心等形式，是把原先公眾和企業(yè)需要辦理的審批和證明等相關(guān)事項(xiàng)集中在一起，由相關(guān)人員指導(dǎo)，用最少的時(shí)間、最高的效率把事情辦好。民族自治地方政府，特別是州、縣兩級(jí)必須學(xué)習(xí)這種模式。

電子政務(wù)。電子政務(wù)是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在政府事務(wù)中的運(yùn)用，可以提高政府與企業(yè)、政府與公眾、政府與市場的互動(dòng)和合作。電子政務(wù)還有利于對(duì)政策執(zhí)行的監(jiān)督、提高政府運(yùn)作的透明度、信息資源的共享。

任務(wù)型組織。我國民族自治地方少數(shù)民族眾多，除了需要教育、醫(yī)療、社會(huì)保障以外，還需要政府提供一些特殊的公共服務(wù)。比如：必須保護(hù)和傳承各少數(shù)民族文化和習(xí)俗。以此為契機(jī)，我們還必須針對(duì)特殊公共服務(wù)建立任務(wù)型組織。由常規(guī)組織對(duì)全區(qū)域的公共服務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)、運(yùn)作，而任務(wù)型組織則負(fù)責(zé)對(duì)特定區(qū)域特定公共服務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)、運(yùn)作，提供差異化服務(wù)。

流動(dòng)公共服務(wù)。民族自治地方的地理環(huán)境和東部沿海地區(qū)差異極大，多以山地、沙漠、戈壁、草原為主，城市人口密度相對(duì)較低，交通通訊落后，居民分散在全省各地。因此，我們必須建立流動(dòng)公共服務(wù)，例如，“流動(dòng)學(xué)校”、“流動(dòng)醫(yī)院”、“流動(dòng)圖書館”等。最大限度利用流動(dòng)公共服務(wù)靈活、專業(yè)、便捷、快速的特點(diǎn)為公眾服務(wù)。

引入競爭機(jī)制。要建立服務(wù)型政府，還必須讓政府機(jī)構(gòu)有危機(jī)意識(shí)，所以必須引入競爭機(jī)制，打破政府機(jī)構(gòu)對(duì)公共服務(wù)的壟斷。在政府機(jī)構(gòu)與市場之間、政府機(jī)構(gòu)與社會(huì)組織之間、政府機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)之間展開競爭，讓更多的私營企業(yè)提供公共服務(wù)。甚至可以“推廣政府購買服務(wù)”[8]，企業(yè)對(duì)公共服務(wù)和公共設(shè)施維護(hù)的承包制等，把政府辦不到、辦不好的公共服務(wù)向市場購買。

(四)構(gòu)建多元主體，加大公民參與

服務(wù)型政府就是在公民本位和社會(huì)本位理念的指導(dǎo)下，在民主政治制度的框架下，體現(xiàn)人民的意愿，為人民提供公共服務(wù)的政府。服務(wù)型政府提倡從“官本位”向“公民本位”，“政府本位”向“社會(huì)本位”的轉(zhuǎn)變，最大限度的滿足公眾對(duì)公共服務(wù)的需求。在構(gòu)建服務(wù)型政府的過程中，公民的意愿、公民的參與、公民的評(píng)價(jià)、公民的監(jiān)督都是至關(guān)重要的。因此，我們在構(gòu)建服務(wù)型政府的過程中，必須引入公民的力量，加大公民參與，構(gòu)建政府、公民、市場三者之間相互合作、協(xié)調(diào)的多元格局。

民意調(diào)查制度。公眾的滿意是政府公信力的基礎(chǔ)，服務(wù)型政府的構(gòu)建必須重視公眾的意愿。政府在做重大決策、重大事項(xiàng)和重大規(guī)劃前，必須征詢公眾的意見。特別是涉及公共服務(wù)的重大決策、重大事項(xiàng)和重大規(guī)劃，一定要在充分了解民眾意見的基礎(chǔ)上做出決策。

行政聽證制度。對(duì)涉及公共服務(wù)的重大決策、重大事項(xiàng)和重大規(guī)劃，舉行公開聽證會(huì)，認(rèn)真聽取公眾的意見，并且對(duì)有用的意見進(jìn)行備案。確保重大決策、重大事項(xiàng)和重大規(guī)劃更符合公眾的意愿。

社會(huì)評(píng)議制度。建立社會(huì)評(píng)議制度，對(duì)政府是否考慮了大部分公眾的利益，是否對(duì)公眾的要求做出回應(yīng)，工作是否承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，聘請(qǐng)相關(guān)的專家、人大代表、政協(xié)委員和社會(huì)公眾進(jìn)行評(píng)議，并進(jìn)行量化分析。

咨詢委員會(huì)制度。由政府牽頭建立各種咨詢委員會(huì)，號(hào)召社會(huì)各界相關(guān)人士參加，加強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)政策的知情權(quán)、參與權(quán)，并對(duì)政府相關(guān)決策提出寶貴的意見。通過建立咨詢委員會(huì)制度，加強(qiáng)政府和社會(huì)公眾的聯(lián)系，使政府決策更加科學(xué)化、民主化和高效化。

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[4]方盛舉，李庚倫.縣級(jí)政府社會(huì)管理模式創(chuàng)新的實(shí)證研究——以云南省開遠(yuǎn)市為例[J]學(xué)術(shù)探索，2011(1).

[5](美)戴維.奧斯本，等著.改革政府：企業(yè)家精神如何改革著公共部門[M].上海：上海譯文出版社，2006：119.

責(zé)任編輯：羅維英

[中圖分類號(hào)]：D91

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]：A

[文章編號(hào)]：1673-9310(2016)01-0056-05

作者簡介：李庚倫，云南師范大學(xué)商學(xué)院講師，云南大學(xué)中國陸地邊疆治理協(xié)同創(chuàng)新中心研究人員，云南大學(xué)公共管理學(xué)院博士研究生。研究方向：地方政府與區(qū)域治理。

基金項(xiàng)目：本文為國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“我國陸地邊疆治理體系和治理能力現(xiàn)代化研究”(項(xiàng)目編號(hào)：14CZZ033)階段性成果；云南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目“云南邊疆多民族地區(qū)安全治理的基本經(jīng)驗(yàn)研究”(項(xiàng)目編號(hào)：XKJS201502)階段性成果。獲云南省博士研究生學(xué)術(shù)新人獎(jiǎng)資助。

收稿日期：2016-01-31