茅　蓉

(江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院鎮(zhèn)江分院 旅游系， 江蘇 鎮(zhèn)江　212016)

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中高職酒店專業(yè)實習(xí)生管理實踐

茅蓉

(江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院鎮(zhèn)江分院 旅游系， 江蘇 鎮(zhèn)江212016)

摘要：中高職酒店專業(yè)的學(xué)生進入酒店實習(xí)是酒店專業(yè)實踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，通過對中高職酒店專業(yè)學(xué)生的實習(xí)現(xiàn)狀進行調(diào)查與分析，針對實習(xí)過程中存在的問題，明確中高職酒店專業(yè)實習(xí)生管理的基本要求。實習(xí)酒店應(yīng)加強對實習(xí)生的薪酬管理、生活管理、績效管理、工作管理。強化學(xué)校對實習(xí)生實習(xí)前、實習(xí)過程、實習(xí)后的管理，不斷提高學(xué)生的實習(xí)效果。

關(guān)鍵詞：實習(xí)生管理；酒店；薪酬管理；績效管理

1中高職學(xué)校對學(xué)生實習(xí)的基本要求

根據(jù)現(xiàn)代教育的發(fā)展及社會的需要，中高職學(xué)生越來越重視實踐知識的掌握，中高職酒店專業(yè)的學(xué)生進行頂崗實習(xí)已經(jīng)成為學(xué)生的必修課。

1.1中高職學(xué)校對酒店的要求

1.1.1提供良好的實習(xí)環(huán)境

中高職學(xué)校都愿意選擇高星級酒店作為實習(xí)單位，高星級酒店能給實習(xí)生提供良好的實習(xí)環(huán)境。酒店在介紹有關(guān)內(nèi)容時，不能為了吸引更多的學(xué)生，夸大或隱瞞一些事實，這樣會讓學(xué)生有一種上當(dāng)受騙的感覺[1]。酒店應(yīng)實事求是，學(xué)生在實習(xí)前對酒店沒有過高的期望，這樣他們看到酒店的實際情況后比較容易平衡。良好的實習(xí)環(huán)境還包括酒店為實習(xí)生提供的良好溝通氛圍，酒店應(yīng)不定期地組織實習(xí)生參觀酒店相關(guān)部門，并就參觀開展學(xué)習(xí)討論，讓實習(xí)生暢所欲言，就實習(xí)過程中遇到的問題展開討論，并提出解決的辦法[1]。

1.1.2正確對待實習(xí)生所犯錯誤

中高職酒店專業(yè)實習(xí)生踏出校園步入社會，需要時間適應(yīng)社會，在調(diào)整過程中難免會犯一些錯誤[1]。面對實習(xí)生所犯錯誤，酒店管理人員切不可使用挖苦的語言，采用粗暴的方式，埋怨、處罰他們，這些做法會傷害實習(xí)生的積極性，往往容易產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至使學(xué)生產(chǎn)生怨恨情緒，影響工作熱情。管理人員應(yīng)少處罰、少埋怨、多鼓勵、多指導(dǎo)、多溝通[2]，給實習(xí)生改正錯誤的機會，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.1.3為實習(xí)生提供輪崗實習(xí)機會

中高職酒店專業(yè)實習(xí)生到酒店實習(xí)，都希望酒店能為他們提供輪崗實習(xí)的機會，讓他們接觸酒店各個業(yè)務(wù)部門，然而對酒店來說，輪崗存在困難，最大的困擾在于實習(xí)生可能剛剛熟悉一個崗位的工作要領(lǐng)，便被安排到酒店其他部門實習(xí)，給酒店管理帶來困難[1]。為保持實習(xí)生的積極性，酒店可以根據(jù)實習(xí)生自身的特點制定不同的實習(xí)計劃，避免同時輪崗的出現(xiàn)，這樣雖然增加了人事部門的工作量，但是可以保證一線部門的服務(wù)質(zhì)量，同時滿足實習(xí)生實現(xiàn)輪崗實習(xí)的需要。

1.1.4酒店與學(xué)校共同制定實習(xí)生管理制度

中高職學(xué)校重視酒店對實習(xí)生的評價，實習(xí)結(jié)束后酒店應(yīng)對實習(xí)生進行鑒定，若鑒定不合格或違反酒店有關(guān)規(guī)定者就視為實習(xí)不及格，學(xué)校將暫緩發(fā)放畢業(yè)證，這樣可以使實習(xí)生認(rèn)真對待實習(xí)工作并且切實提高實際操作能力。酒店應(yīng)建立完善的實習(xí)管理與評估制度，將酒店的實習(xí)管理與評估制度和學(xué)校的管理與評估制度相銜接，這樣才能實現(xiàn)對實習(xí)生的有效管理。

1.2中高職學(xué)校對實習(xí)生的要求

1.2.1提高自身能力

中高職學(xué)生以獨生子女居多，依賴性強，處處以自我為中心，平時遇到困難，在家找父母，在校找教師、找同學(xué)。真正到酒店實習(xí)后，在沒人幫助的情況下便什么都干不了。實習(xí)生必須加強自身能力的培養(yǎng)，自身能力強的實習(xí)生應(yīng)對困難時也顯得較為輕松。在校期間，學(xué)生應(yīng)有意識培養(yǎng)與人溝通交流的能力。平時多參加體育鍛煉，保持較好的身體素質(zhì)。培養(yǎng)獨立性及面對困難的勇氣，這將有利于實習(xí)工作的完成。

1.2.2積極配合管理

酒店實習(xí)時間一般都比較長，要想順利、圓滿地完成實習(xí)任務(wù)，重要的一點就是要積極配合指導(dǎo)教師，服從酒店管理。中高職實習(xí)生在實習(xí)過程中不可避免會遇到很多困難，如工作壓力、心理疲勞、人際關(guān)系復(fù)雜等。面對困難，實習(xí)生可以主動尋求指導(dǎo)教師或酒店管理人員的幫助，向他們傾訴苦悶，講明情況，請他們給出建議，這樣做有利于實習(xí)生調(diào)整心態(tài)，釋放壓力，提高工作效率。

1.2.3培養(yǎng)忍耐能力

酒店行業(yè)的特殊性決定了選擇這一行業(yè)就必須能忍受委屈，做好“受氣”準(zhǔn)備。酒店作為服務(wù)行業(yè)，工作瑣碎，顧客要求多樣化。酒店管理規(guī)定實習(xí)生要認(rèn)真聽取客人的意見，對客人提出的要求盡量滿足，始終要抱有“顧客永遠(yuǎn)是對的”“顧客是上帝”的原則，這就要求實習(xí)生要培養(yǎng)忍耐能力，尤其是男實習(xí)生，年輕氣盛，血氣方剛，萬萬不可因為客人的無理要求與之爭吵甚至大打出手。

1.2.4做好吃苦準(zhǔn)備

實習(xí)生要做好吃苦的準(zhǔn)備。不要貪圖安逸，只想干輕松的活，不能受苦，不能受氣，帶著這樣的心態(tài)終將一事無成。要知道天上不會掉餡餅，做任何工作都要做好吃苦的準(zhǔn)備。面對困難，實習(xí)生要堅定信念。俗話說“干一行愛一行”，實習(xí)生堅持做好本職工作，從艱苦崗位做起，一步一步踏踏實實工作，肯定能找到工作的樂趣，干出別人所沒有的成績，給實習(xí)生涯畫上一個圓滿的句號。

2酒店對實習(xí)生的管理

隨著酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展以及職業(yè)教育改革的需要，酒店越來越重視招攬人才，酒店已經(jīng)與學(xué)校深入開展校企合作。

2.1人力資源部對實習(xí)生的薪酬管理

2.1.1薪酬結(jié)構(gòu)要合理

以鎮(zhèn)江萬達喜來登酒店為例，中餐廳的正式員工工資在2 500～3 000元/月，而中高職實習(xí)生的工資一般在1 400～1 800元/月。實習(xí)生雖然工作職責(zé)、工作量與正式員工相同，有時甚至要超過正式員工，但薪酬約為正式員工的1/2，這大大打擊了實習(xí)生的積極性[3]。酒店在薪酬方面應(yīng)盡量使實習(xí)生的待遇與正式員工保持一致，縮小差距，為實習(xí)生提供公平合理的基本薪酬，使其以良好的心態(tài)、飽滿的熱情面對工作。

2.1.2薪酬要有激勵性

薪酬是激勵實習(xí)生創(chuàng)造更大價值的原動力。應(yīng)建立積極的薪酬激勵機制，鼓勵實習(xí)生提高自身技能，承擔(dān)更大責(zé)任，激發(fā)實習(xí)生的上進心。同時建立完善合理的考核機制，做到多勞多得按能取酬。獎勵能力突出的優(yōu)秀實習(xí)生，從而達到留住優(yōu)秀實習(xí)生的目的。

2.2人力資源部對實習(xí)生的生活管理

2.2.1生活上需處處關(guān)心

實習(xí)生都是“90后”，在家過慣了衣來伸手、飯來張口的“皇帝”般的生活，生活自理能力差，獨立性不夠，處處需要關(guān)心。酒店的工作勞動強度大，工作內(nèi)容枯燥，時間長之后實習(xí)生會產(chǎn)生厭煩情緒，管理者要時時關(guān)注他們，幫助他們調(diào)整心態(tài)，正確面對。

2.2.2實習(xí)生與老員工的相處問題

酒店的老員工和實習(xí)生既是同事關(guān)系，又是師徒關(guān)系，關(guān)系一旦處理不好，將會直接影響內(nèi)部團結(jié)，進而影響服務(wù)質(zhì)量[4]。部分老員工由于自身素質(zhì)的影響，對實習(xí)生頗多要求；實習(xí)生年輕氣盛，又不能擺正心態(tài)，容易與老員工產(chǎn)生對立情緒。人力資源部在日常管理中要教育實習(xí)生學(xué)會與人相處，正確處理人際關(guān)系，端正態(tài)度，虛心向老員工學(xué)習(xí)。同時要提高老員工的素質(zhì)，尤其是安排素質(zhì)較高的老員工擔(dān)任實習(xí)生的“師傅”。雙管齊下，搞好內(nèi)部團結(jié)，良好的集體氛圍會激發(fā)實習(xí)生的工作熱情。

2.3人力資源部對實習(xí)生的績效管理

績效管理過程是酒店使其績效與酒店團體的戰(zhàn)略及目標(biāo)相一致的過程。人力資源部對實習(xí)生進行績效管理要注意以下問題：

2.3.1樹立科學(xué)的績效管理觀念

作為酒店方，無論從管理高層還是到基層員工，都應(yīng)樹立科學(xué)的績效管理觀念?？冃Ч芾頉Q不是簡單的月底年末進行的考核，而是一系列管理活動連續(xù)不斷的循環(huán)過程[4]。對實習(xí)生進行績效管理，管理者應(yīng)確定具體的考評指標(biāo)，在借鑒現(xiàn)有績效評估系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，逐步完善實習(xí)生績效管理系統(tǒng)[5]。

2.3.2用發(fā)展的眼光看待實習(xí)生

實習(xí)生自身的情況千差萬別，再加上剛踏入社會，工作表現(xiàn)會呈現(xiàn)明顯的差異。作為績效管理者，不能忽視實習(xí)生的潛力，狹隘地認(rèn)為實習(xí)生只是酒店的“匆匆過客”，而應(yīng)用發(fā)展的眼光看待實習(xí)生，每個實習(xí)生都有改進的可能性和發(fā)展的潛能，給予期待，最終，積極的效應(yīng)就會出現(xiàn)[6]。

2.3.3構(gòu)建良好的績效管理機制

績效管理的最終目標(biāo)是構(gòu)建良好的績效管理機制。良好的績效管理機制的構(gòu)建，應(yīng)注意獎罰分明，創(chuàng)造一種公平考核的環(huán)境。酒店在制定績效管理目標(biāo)時，如能考慮實習(xí)生的需求，尊重其對職位晉升、工作成就感、實踐學(xué)習(xí)機會等要求，可充分激發(fā)實習(xí)生長久的奉獻精神，促進良好績效管理機制的形成[7]。

2.3.4管理者應(yīng)加強與實習(xí)生的溝通

酒店管理者在對實習(xí)生進行績效考核時，應(yīng)加強與實習(xí)生的溝通。讓實習(xí)生了解自己工作中的閃光點在哪里，不足之處在哪里。只有通過及時溝通，實習(xí)生才能了解考核的結(jié)果，在工作中加以改正和提高。通過溝通讓實習(xí)生認(rèn)可考核結(jié)果，才不至于出現(xiàn)猜疑的心理。

2.3.5完善崗位競聘制度

酒店管理者應(yīng)重視崗位競聘制度帶來的激勵效果，完善實習(xí)生參與酒店崗位競聘的制度，鼓勵實習(xí)生參加崗位競聘。以鎮(zhèn)江萬達喜來登酒店為例，實習(xí)生參加工作3個月后，就可以參加領(lǐng)班崗位的競聘，學(xué)生積極性非常高。有一位中職的實習(xí)生成功打敗參加競聘的正式員工、本科實習(xí)生，成為領(lǐng)班，這大大提高了她工作的積極性和主動性。這也成為酒店儲備未來管理人才的重要手段。

2.4人力資源部對實習(xí)生的工作管理

人力資源部通過嚴(yán)格的面試、錄用測驗等來獲得實習(xí)生的信息，判斷實習(xí)生的技能、知識是否與工作要求相符。對被錄用的實習(xí)生，人力資源部會對其進行簡單的培訓(xùn)，然后將實習(xí)生分配到適合的崗位上。

酒店對實習(xí)生的工作管理采取的是“師傅帶徒弟”的形式，實習(xí)生進入酒店以后就會安排一名有經(jīng)驗的員工帶領(lǐng)他，實習(xí)生跟著有經(jīng)驗的員工學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)他們的操作技能，能順利進入服務(wù)現(xiàn)場，盡早發(fā)揮獨立作業(yè)的能力[8]。

3中高職學(xué)校對實習(xí)生的管理

中高職學(xué)校要加強對學(xué)生的管理，不能將實習(xí)生的管理工作完全推給酒店，要針對實習(xí)生不同階段的特點，考慮實習(xí)過程中可能遇到的困難和問題，保證實習(xí)的質(zhì)量。中高職學(xué)校對實習(xí)生的管理流程如下：

3.1實習(xí)前酒店的選擇與協(xié)議的簽訂

實習(xí)開始前，中高職學(xué)校與酒店會簽訂實習(xí)生用工協(xié)議。學(xué)校要認(rèn)真選擇酒店并進行實地考察，選擇的酒店以高星級酒店為主，酒店不僅要管理完善，還會針對實習(xí)生的情況進行實習(xí)培訓(xùn)，這樣才能保證實習(xí)生順利完成實習(xí)任務(wù)，保證實習(xí)質(zhì)量。同時實習(xí)生用工協(xié)議的簽訂，保護了實習(xí)生的合法權(quán)益，讓實習(xí)生在酒店的實習(xí)有法可依。

3.2實習(xí)過程中的管理與指導(dǎo)教師的全程指導(dǎo)

實習(xí)過程中，學(xué)校要發(fā)揮排憂解難、督促指導(dǎo)的作用。學(xué)生在實習(xí)過程中，總會出現(xiàn)一些不適應(yīng)、對未來困惑迷茫等問題。針對此情況，學(xué)校應(yīng)選派一名責(zé)任心強的教師作為實習(xí)指導(dǎo)教師，駐店協(xié)助酒店做好實習(xí)生管理工作，幫助學(xué)生熟悉酒店環(huán)境，明確崗位職責(zé)，使學(xué)生盡快完成由“學(xué)生”到“員工”的角色轉(zhuǎn)變[9]；學(xué)生適應(yīng)酒店工作后，實習(xí)指導(dǎo)教師可根據(jù)具體情況每周或每月到酒店了解實習(xí)生工作或者生活的情況，幫助他們解決可能出現(xiàn)的問題和困難[10]。

3.3實習(xí)結(jié)束后的總結(jié)與信息反饋

實習(xí)結(jié)束，并不意味著實習(xí)階段的終止，學(xué)校要做好總結(jié)表彰工作。實習(xí)結(jié)束后，所有的實習(xí)生應(yīng)及時上交實習(xí)總結(jié)，總結(jié)實習(xí)階段的體會與反思；學(xué)校應(yīng)根據(jù)指導(dǎo)教師的意見、酒店的反饋情況評選優(yōu)秀實習(xí)生，對優(yōu)秀實習(xí)生及時進行表彰，通過表彰激發(fā)低年級的學(xué)生以優(yōu)秀實習(xí)生為榜樣，營造積極氛圍；實習(xí)結(jié)束后，學(xué)校與酒店還應(yīng)保持密切聯(lián)系，跟蹤學(xué)生在酒店的發(fā)展，為今后教學(xué)的改進提供依據(jù)。

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〔責(zé)任編輯： 張敏〕

Management practice of secondary and higher vocational internship in hotel major

MAO Rong

(Tourism Department, Zhenjiang Vocational Technical College, Zhenjiang 212004, China)

Abstract:Secondary and higher vocational college students’ hotel internship is an important part of practice teaching of hotel major. Student’s practice situation was investigated and analyzed. In view of the problems existing in the process of practice, the basic requirements of the hotel management interns have been made clear. The hotel side should strengthen intern’s salary management, life management, performance management, work management. It should strengthen interns’ management before practice, during and after the process, to constantly improve the students’ practice effect.

Key words:trainee management; hotel; salary management; performance management

收稿日期：2015-12-31

作者簡介：茅蓉(1982—)，女，江蘇鎮(zhèn)江人，中學(xué)一級教師，碩士，主要從事酒店管理研究。

中圖分類號：G715

文獻標(biāo)志碼：C

文章編號：1008-8148(2016)02-0084-04