艾廣巖

[摘要]關(guān)于顧客滿意度的研究已日漸成熟，第三方物流企業(yè)屬于服務(wù)性企業(yè)，更應(yīng)該重視顧客滿意度，才能滿足顧客的個性化需求，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。文章在對相關(guān)基本概念介紹的基礎(chǔ)上，對第三方物流企業(yè)的顧客滿意度的影響因素進行了分析。

[關(guān)鍵詞]第三方物流；顧客滿意度；影響因素；提升措施

[DOI]1013939/jcnkizgsc201537024

1第三方物流企業(yè)顧客滿意度的基本概念

第三方物流一般是指第一方和第二方即供方和需方之外的一方提供全部或者部分物流服務(wù)的一種業(yè)務(wù)外包模式。提供這種業(yè)務(wù)模式的企業(yè)就稱為第三方物流企業(yè)，主要負(fù)責(zé)提供運輸、倉儲、裝卸搬運、流通加工、信息處理等活動。

顧客滿意度一般是指顧客通過對產(chǎn)品或者服務(wù)所感知的效果（感知質(zhì)量）與其期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后形成的感覺狀態(tài)，即顧客滿意度是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。所以，滿意度是感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。一般顧客會形成三種滿意狀態(tài)中的一種。若感知效果小于期望值，預(yù)期期望沒有得到滿足，此時顧客是不滿意的狀態(tài)，甚至產(chǎn)生抱怨。若感知效果等于期望值，預(yù)期期望被滿足，顧客是滿意的狀態(tài)。若感知效果大于期望值，預(yù)期期望得到高度滿足，顧客也會形成高度滿意，甚至?xí)纬深櫩椭艺\。

第三方物流服務(wù)的顧客對象是企業(yè)，一般研究的是個人，以企業(yè)作為研究對象是近幾年才興起的。一般來講，企業(yè)顧客的滿意度與個人滿意度相比較，區(qū)別主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）企業(yè)顧客相對于個人來講更具理性思考，而個人多注重一些心理的考慮。

（2）一般地，企業(yè)顧客可能不是最終顧客，其還有可能繼續(xù)服務(wù)個人顧客，而個人基本上是最終顧客。

（3）個人顧客的購買需求彈性較大，短期內(nèi)受價格影響也較大，而企業(yè)顧客的需求沒有彈性，基本不受價格的影響。

（4）企業(yè)的顧客滿意度一般是綜合企業(yè)多部門的考慮，而個人則是自己本身的滿意。

2第三方物流企業(yè)顧客滿意度的影響因素分析

針對第三方物流企業(yè)的特性，還有顧客滿意度的概念，同時參考了其他相關(guān)的文獻，總結(jié)出第三方物流企業(yè)顧客滿意度的影響因素主要有五類，分別是物流企業(yè)形象、物流運行質(zhì)量、物流服務(wù)水平、物流成本評價、物流服務(wù)執(zhí)著性。

21企業(yè)形象

顧客滿意度，特別是服務(wù)業(yè)的顧客滿意度與企業(yè)的形象有很大的聯(lián)系。企業(yè)形象由以下幾個因素體現(xiàn)：

（1）企業(yè)的品牌效應(yīng)：顧客一般都愿意被有良好品牌效應(yīng)的企業(yè)所服務(wù)。品牌為企業(yè)帶來一系列的效應(yīng)，這種效應(yīng)是無形的，得到的結(jié)果是顧客的口碑宣傳，進而提升企業(yè)的影響力。

（2）企業(yè)的資產(chǎn)能力：對于企業(yè)來說，企業(yè)的資產(chǎn)能力可以通過一系列財務(wù)指標(biāo)來體現(xiàn)，顧客看到企業(yè)的資產(chǎn)能力也會更有信心。

（3）溝通性：這個因素一般是指物流企業(yè)在為顧客服務(wù)的整個過程中同顧客的溝通情況，主要包括與顧客溝通時的態(tài)度、溝通的方式以及溝通的頻數(shù)、溝通的及時性等。

22物流運行質(zhì)量

這一因素一般被視為物流服務(wù)產(chǎn)品的核心質(zhì)量，由于物流活動的特殊性，其中的大多數(shù)因素指標(biāo)可以進行量化測評。主要包括的因素有如下幾個：

（1）正確度：這個指標(biāo)表征物流服務(wù)都正確的程度，包含時間上準(zhǔn)確和數(shù)量上正確兩方面的內(nèi)容，一般有很多指標(biāo)可以體現(xiàn)，例如倉儲服務(wù)中的庫存準(zhǔn)確率，運輸服務(wù)中的發(fā)貨及時率，進出口業(yè)務(wù)中的報關(guān)及時性、訂單處理正確率等，還包括一體化物流服務(wù)中的交貨周期超出率（超出預(yù)先規(guī)定的時間限制的比例）。

（2）損害度：在一定的服務(wù)時限內(nèi)物流活動中貨物的損害數(shù)與這一時期的物流服務(wù)總數(shù)量的比例。包括運輸殘缺率、倉儲殘缺率。一般地，損害度越小，顧客的滿意度也就越高。顧客在接收到貨物時會直觀地看到的一類因素，如包裝是否殘破、內(nèi)件是否完整等。

23物流服務(wù)水平

這一因素反映了在基本的物流運行質(zhì)量基礎(chǔ)上，企業(yè)對客戶其他需求的關(guān)心程度，因此這類因素也被顧客越來越重視。

（1）透明性：這主要體現(xiàn)了顧客對物流服務(wù)的了解和控制需求。一般可以包括以下幾個因素：物流流程的透明性，物流跟蹤信息的共享性（如貨物查詢的便利度和正確度）、物流失誤的通知及時性。

（2）響應(yīng)性：響應(yīng)性是物流企業(yè)對顧客提供服務(wù)響應(yīng)表現(xiàn)，一般來講是指顧客提出需求，企業(yè)給予的響應(yīng)及時性。還有顧客反映的問題或者投訴的反應(yīng)情況，具體可以包括顧客投訴處理及時率、顧客投訴處理有效率等因素。

（3）靈活性：靈活性亦可稱為柔性。由于現(xiàn)在市場的需求千變?nèi)f化，一個物流企業(yè)能否在變化中找到適合企業(yè)自身發(fā)展的貨物保有量，靈活處理顧客的需求，對于其長遠(yuǎn)發(fā)展也是很重要的。因此，靈活性充分體現(xiàn)了企業(yè)的能力水平。

24物流成本評價

這是客戶企業(yè)考慮的另一重大因素，對價格的滿意與否取決于客戶對價格的心理預(yù)期和所獲服務(wù)的對比。主要包含以下幾個方面：

（1）物流運作成本：運作成本表征物流基本活動的日常成本支出，例如運輸服務(wù)中的單位公里運費、倉儲服務(wù)中的單位庫存量的保管費等。

（2）系統(tǒng)成本：系統(tǒng)成本是第三方物流企業(yè)在對物流系統(tǒng)進行改進時的成本投入，也是企業(yè)在為顧客提供一體化物流服務(wù)時發(fā)生的成本投入。

（3）結(jié)算方式：是指物流企業(yè)為顧客服務(wù)過程中，對于服務(wù)費用的結(jié)算是否便利、是否可以采取多種方式進行服務(wù)費用的結(jié)算，如貨到付款、在線支付等。

25物流服務(wù)執(zhí)著性

執(zhí)著性是指物流企業(yè)是否真誠地為顧客著想，了解他們的實際需要，關(guān)注顧客，為顧客提供一些個性化的服務(wù)，使顧客能夠感受到企業(yè)對于自己的關(guān)心。這個因素反映了當(dāng)前物流服務(wù)的個性化趨勢和未來可能長期合作的趨勢。其可包括以下幾個因素：

（1）物流服務(wù)創(chuàng)造性：主要是描述第三方物流服務(wù)提供商是否為顧客考慮，采用一些創(chuàng)造性的方法，有效地降低物流成本，并且能夠滿足顧客的需求。

（2）意外災(zāi)難的處理：這個因素主要是指在服務(wù)顧客的過程中發(fā)生意外時，例如遇到一些自然災(zāi)難時或企業(yè)經(jīng)歷經(jīng)營危機時，第三方物流服務(wù)企業(yè)是否真正地關(guān)心顧客，并采取一些降低顧客損失的方式，讓顧客感受到企業(yè)的關(guān)懷。

3結(jié)論

顧客滿意度在第三方物流企業(yè)中被越來越看重，得益于物流企業(yè)本身就是服務(wù)性企業(yè)，最終的顧客滿意程度關(guān)系著企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，因此第三方物流企業(yè)更應(yīng)該重視對顧客滿意度的測量分析。在各個影響因素中找到企業(yè)應(yīng)該改進的方面，進而提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的個性化需求。

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