楊江源

[摘要]車險(xiǎn)續(xù)保在日益成熟的車險(xiǎn)市場(chǎng)上有著舉足輕重的地位，把握住續(xù)保的脈搏就能在今后的發(fā)展中引導(dǎo)發(fā)展方向。因此，保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)自身的建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理，才能在合作中贏得市場(chǎng)，贏得客戶，抓住發(fā)展的機(jī)遇。

[關(guān)鍵詞]車險(xiǎn)續(xù)保；渠道合作；內(nèi)部管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc201537183

1在兼業(yè)代理合作關(guān)系中的引導(dǎo)建立

兼業(yè)代理有許多主體，最為常見(jiàn)的就是4S店。兼業(yè)代理的相關(guān)人員都不是專業(yè)的保險(xiǎn)業(yè)人士，需要我們的業(yè)務(wù)人員加強(qiáng)展業(yè)技能，才能更好地培訓(xùn)4S店的相關(guān)人員，進(jìn)而更好地服務(wù)客戶。

11強(qiáng)化人員培訓(xùn)

對(duì)更新的業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容不定期宣導(dǎo)，注重技能的培養(yǎng)。一些車險(xiǎn)展業(yè)人員在展業(yè)時(shí)大多依靠經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)固然重要，但不斷更新的政策、細(xì)則未必人人都能及時(shí)掌握，在培訓(xùn)、同客戶宣導(dǎo)時(shí)必然會(huì)出現(xiàn)不一樣的內(nèi)容輸出，被培訓(xùn)對(duì)象及客戶也接收的是不一樣的信息，容易導(dǎo)致偏差及誤會(huì)。

要想強(qiáng)化員工培訓(xùn)，必須把建立健全業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制作為車商渠道發(fā)展的有力支撐。只有加大培訓(xùn)力度，或是建立起對(duì)更新的信息及時(shí)傳達(dá)的綠色通道及溝通渠道。從基礎(chǔ)信息的建立層面開(kāi)始，提升車商渠道管理和銷售人員的整體技能和服務(wù)能力，才能為車商渠道不斷注入發(fā)展的活力，才能解決渠道快速發(fā)展與管理、銷售人員整體綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能不相適應(yīng)的矛盾。同時(shí)，打造一支業(yè)務(wù)精干、工作高效、素質(zhì)優(yōu)良的專業(yè)車商渠道隊(duì)伍，才能確保車商渠道健康發(fā)展的正確方向。

12架構(gòu)服務(wù)梯隊(duì)

現(xiàn)階段，大多數(shù)客戶的車輛日常保養(yǎng)等比較愿意去4S店，這就給續(xù)保創(chuàng)造了營(yíng)銷的機(jī)會(huì)及市場(chǎng)，一線的駐店業(yè)務(wù)專員直接同客戶接觸，對(duì)待客戶的態(tài)度及專業(yè)化水平會(huì)直接影響到客戶的最終選擇，因此，上文中提到的員工培訓(xùn)就十分有必要。同時(shí)，需要配備相對(duì)成熟、有較強(qiáng)展業(yè)技巧及處理問(wèn)題技能的區(qū)域?qū)T在短時(shí)間內(nèi)解決某區(qū)域內(nèi)的棘手問(wèn)題，并負(fù)責(zé)將信息輸送到區(qū)域內(nèi)的每一位專員，更多地還要配合公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷方案的建議、實(shí)施等全程跟蹤落實(shí)。有分工，有責(zé)任，有落實(shí)，協(xié)同合作，才能靈活應(yīng)對(duì)，共同服務(wù)好客戶。

2在專業(yè)代理合作關(guān)系中的引導(dǎo)確立

如何在專業(yè)代理合作中確立引導(dǎo)地位，這同兼業(yè)代理有著很多不同之處。專業(yè)代理渠道在續(xù)保展業(yè)中占據(jù)著舉足輕重的地位，由于其專業(yè)的素質(zhì)及規(guī)范的管理，為我們穩(wěn)定、發(fā)展續(xù)?？蛻羝鹆酥谱饔谩?/p>

21利用專業(yè)代理的專業(yè)性，充分挖掘客戶

我們可以借鑒德國(guó)的例子來(lái)說(shuō)明，德國(guó)作為汽車保險(xiǎn)發(fā)展的先驅(qū)，有許多值得借鑒的寶貴經(jīng)驗(yàn)。德國(guó)的車險(xiǎn)營(yíng)銷渠道主要可分為代理機(jī)構(gòu)、銀行和公司直銷等。通過(guò)代理機(jī)構(gòu)銷售的車險(xiǎn)保單占了絕對(duì)份額，其中，通過(guò)代理機(jī)構(gòu)銷售的保單占整個(gè)保單總量的874%，通過(guò)銀行渠道銷售的保單占46%，通過(guò)直銷渠道銷售的只占 22%。

專業(yè)代理公司是專業(yè)性的代理機(jī)構(gòu)，較兼業(yè)代理有著天時(shí)、人和的優(yōu)勢(shì)。優(yōu)秀的專業(yè)代理公司往往有著自身的客戶群，有著一定的客戶資源，建立互惠共贏的合作能幫助保險(xiǎn)公司充分地挖掘客戶。

22利用專業(yè)代理的專業(yè)性，著重營(yíng)銷研發(fā)

德國(guó)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)銷售、售后服務(wù)等領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用。這種產(chǎn)銷明確分工的市場(chǎng)運(yùn)作方式，最大的優(yōu)點(diǎn)就在于使專業(yè)保險(xiǎn)公司能集中精力進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)市場(chǎng)需求不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，使保險(xiǎn)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的參與度更深更廣，不斷推動(dòng)產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展。

市場(chǎng)上越來(lái)越多的專業(yè)保險(xiǎn)代理公司開(kāi)始建立、壯大，篩選優(yōu)質(zhì)的專業(yè)代理公司并進(jìn)行合作，能夠減輕保險(xiǎn)公司前道的展業(yè)壓力，更有經(jīng)驗(yàn)、能力配合保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案。而保險(xiǎn)公司的拓展專員需要的就是將公司的信息內(nèi)容、政策目標(biāo)等進(jìn)行整合，更多地策劃、組織有針對(duì)性的營(yíng)銷方案及營(yíng)銷活動(dòng)，并收集市場(chǎng)信息反饋給保險(xiǎn)公司，為新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)做積累。

3加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)，在客戶心目中樹(shù)立引導(dǎo)地位

維護(hù)好同兼業(yè)、專業(yè)代理的合作，是拓展續(xù)保業(yè)務(wù)的外在動(dòng)力；而如何能使續(xù)保業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展，內(nèi)部管理制度的建設(shè)至關(guān)重要。

31加強(qiáng)市場(chǎng)分析，制定銷售方案

續(xù)保業(yè)務(wù)的發(fā)展不同與新車，他的一個(gè)最大特點(diǎn)就是延續(xù)性、長(zhǎng)期性、相關(guān)性。延續(xù)性是基于在對(duì)消費(fèi)者心理的研究上，在獲得相對(duì)滿意的服務(wù)后，一般都會(huì)繼續(xù)選擇上年度的保險(xiǎn)公司繼續(xù)服務(wù)。長(zhǎng)期性是由于車險(xiǎn)本身的業(yè)務(wù)性質(zhì)決定的，現(xiàn)在車輛并不強(qiáng)制報(bào)廢，因此在使用年限上客戶有了自己的選擇，某種程度上拉長(zhǎng)了有效的投保年份。即使客戶車輛報(bào)廢了，他也同樣會(huì)購(gòu)置新的車輛，一個(gè)過(guò)程又將開(kāi)始。相關(guān)性是最為復(fù)雜的一個(gè)特性，他牽動(dòng)著客戶選擇的脈搏，相關(guān)性意味著客戶的選擇受到多重因素的影響，品牌的口碑、自身的體驗(yàn)、價(jià)格因素、促銷手段等。新車保險(xiǎn)客戶的注意力集中點(diǎn)是在新車上，保險(xiǎn)是必備附加產(chǎn)品；而續(xù)保客戶是完完全全通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)公司綜合判斷而做出的自主選擇。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，原本5元錢一個(gè)無(wú)人問(wèn)津的西瓜，加了一個(gè)勺子賣5元錢半個(gè)——賣到脫銷。不是勺子有多吸引人，而是有了勺子，這半個(gè)西瓜到哪兒都能吃。所以，只要達(dá)到了客戶的預(yù)期，符合了市場(chǎng)的需要，客戶想不買都難。因此，銷售隊(duì)伍需要做的就是分析市場(chǎng)數(shù)據(jù)，掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，根據(jù)實(shí)際情況制訂銷售方案。

32了解客戶需求，規(guī)范內(nèi)部管理

借鑒一個(gè)眾所周知的案例：美國(guó)的迪士尼樂(lè)園成立之時(shí)便明確了它的目標(biāo)：它的產(chǎn)品不是米老鼠、唐老鴨，而是快樂(lè)。人們來(lái)到這里是享受歡樂(lè)的。公司的每一個(gè)人都要成為歡樂(lè)的靈魂。游人無(wú)論向誰(shuí)提出問(wèn)題，誰(shuí)都必須用“迪士尼禮節(jié)”回答，決不能說(shuō)“不知道”。因此，游人們一次又一次地重返這里，享受歡樂(lè)，并愿意付出代價(jià)。

這讓筆者深深地思索，客戶究竟需要獲得的是什么？?jī)H僅是寫著承諾的一張紙？應(yīng)不限于此，客戶的初體驗(yàn)就是一個(gè)舒心滿意的投保過(guò)程。因此，當(dāng)我們對(duì)客戶的解說(shuō)同客戶最終獲得的體驗(yàn)不一致，又或者在整個(gè)投保過(guò)程中充斥著等待、拖延，客戶又會(huì)是什么樣的感受？因此，要契合客戶的需求，首先就是要規(guī)范內(nèi)部管理。

（1）品牌形象的一致性。簡(jiǎn)單而言，品牌形象的一致性就是展現(xiàn)在客戶面前的保險(xiǎn)公司形象要同客戶對(duì)品牌的感受相一致，客戶才能給予肯定。從面對(duì)面交流時(shí)得體的著裝、健康的談吐，到承保時(shí)專業(yè)的解答、高效的流程都是客戶感受品牌力量的途徑。這就要求保險(xiǎn)公司從對(duì)外形象到內(nèi)部流程都需要建立起規(guī)范，才能成為客戶信賴的保險(xiǎn)公司。

（2）展業(yè)行為的規(guī)范性。展業(yè)行為的規(guī)范性是最為重要的?？蛻魰?huì)直接從業(yè)務(wù)人員的展業(yè)行為的規(guī)范性放大到保險(xiǎn)公司的規(guī)范性。宣傳材料、對(duì)條款內(nèi)容的解釋是最基本的規(guī)范；不論面對(duì)的是什么類型的客戶，都要展現(xiàn)出業(yè)務(wù)人員應(yīng)有的素質(zhì)及文化，有耐心、不卑不亢，禮貌周到。

總之，保險(xiǎn)公司要在合作中確立主導(dǎo)地位，就要多方面、多角度地分析實(shí)際情況，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)，從而更好地達(dá)成合作，服務(wù)客戶。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳曼影響車險(xiǎn)客戶續(xù)保因素芻議[J].上海保險(xiǎn)，2012（8）.

[2]王維平淺析車險(xiǎn)續(xù)保過(guò)程管理[J].哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（1）.

[3]王美娜迪士尼樂(lè)園的體驗(yàn)營(yíng)銷組合策略[J].中國(guó)商界（下半月），2010（3）.