崔楠　胡洋紅　徐嵐

摘要：首先對(duì)角色壓力的類型進(jìn)行了介紹，然后提出了一個(gè)整合的研究框架。該框架從四個(gè)方面重點(diǎn)歸納了角色壓力形成的理論基礎(chǔ)，并將角色壓力對(duì)組織績效的影響后果分為五個(gè)方面來進(jìn)行闡述。最后從三個(gè)方面討論了未來的研究方向。

關(guān)鍵詞：角色壓力；角色模糊；角色沖突；角色超載

中圖分類號(hào)：F270；F241文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1001-8409（2014）09-0082-05

工作壓力是組織管理中的重要研究內(nèi)容。在工作壓力研究中，角色壓力理論是一個(gè)重要的理論分支，它從個(gè)體壓力產(chǎn)生來源的角度出發(fā)，說明了員工從角色傳達(dá)到角色理解再到角色執(zhí)行的整體過程中，因?yàn)榻巧：?、角色沖突和角色超載而形成了對(duì)個(gè)人績效及組織績效的影響作用。本文將回顧和總結(jié)角色壓力理論自提出以來，尤其是近十年內(nèi)的主要研究成果，提出一個(gè)整合的研究框架來闡明各變量之間的關(guān)系，并探討未來研究應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問題，以期更好地推動(dòng)角色壓力理論在組織行為學(xué)中的發(fā)展。

1角色壓力的類型

角色壓力指個(gè)體認(rèn)為自己不能很好完成角色期望時(shí)產(chǎn)生的一種壓力。角色模糊、角色沖突和角色超載是個(gè)體角色壓力的主要來源。角色壓力理論認(rèn)為，暴露在角色壓力源之中的個(gè)體要花費(fèi)更多的努力來評(píng)估、執(zhí)行合適的應(yīng)對(duì)策略，以最小化壓力源的負(fù)面影響，由此直接產(chǎn)生了與角色有關(guān)的心理壓力。因此，三種角色壓力源在相關(guān)研究中也被看作是角色壓力的三種類型。

角色模糊是指角色擁有者所接收信息與充分執(zhí)行角色績效所需信息之間的不一致性，包括任務(wù)模糊性和社會(huì)情緒模糊性兩種類型[1]。有學(xué)者從角色模糊的對(duì)立面——角色清晰的角度對(duì)目標(biāo)清晰和過程清晰兩個(gè)維度進(jìn)行了區(qū)分。目標(biāo)清晰指個(gè)體的工作目標(biāo)和職責(zé)被清晰傳達(dá)的程度。過程清晰指個(gè)體對(duì)達(dá)成目標(biāo)所需過程和步驟的清楚程度[2]。

角色沖突反映了當(dāng)角色集合中的成員對(duì)自己有不一致的角色期望時(shí)的個(gè)人感知。角色沖突可分為角色內(nèi)沖突和角色間沖突。角色內(nèi)沖突描述的是與單個(gè)職位或者地位有關(guān)的相沖突的期望，包括發(fā)送者內(nèi)沖突、發(fā)送者間沖突、個(gè)人-角色沖突及混合沖突四種形式，其中混合沖突是指前面三種沖突的組合。

角色超載反映了個(gè)體因擁有的職責(zé)過多或角色要求超出其能力而產(chǎn)生的壓力[3]，它可以體現(xiàn)個(gè)體感覺是否有時(shí)間去完成任務(wù)、要完成的任務(wù)是否太多和工作的績效標(biāo)準(zhǔn)是否太高等三個(gè)方面。

2角色壓力整合研究框架

早期角色壓力文獻(xiàn)主要關(guān)注角色壓力的類型和測量。近十年來的研究更加關(guān)注角色壓力的形成機(jī)理以及對(duì)組織績效的影響作用。本文將從人格特質(zhì)理論、認(rèn)知處理理論組織社會(huì)化理論以及文化倫理四個(gè)理論基礎(chǔ)方面來總結(jié)關(guān)于角色壓力前因的研究，繼而對(duì)角色壓力的后果及影響因素等方面進(jìn)行歸納和整理，比較一些尚未達(dá)成一致的研究觀點(diǎn)，以形成一個(gè)整合的理論研究框架。

2.1角色壓力形成的理論基礎(chǔ)

2.1.1個(gè)人特質(zhì)理論

人格特質(zhì)理論認(rèn)為，個(gè)體間的特質(zhì)差異是影響壓力感知的重要因素。在人格特質(zhì)研究中，與個(gè)體多樣性尋求、探索性尋求等相關(guān)的一些個(gè)人特征，如個(gè)體主動(dòng)性、樂觀性、工作經(jīng)驗(yàn)等被認(rèn)為是形成角色壓力的個(gè)體因素。主動(dòng)性越高的個(gè)體會(huì)更多感知到角色超載和工作壓力。Crosno以美國中西部一家服務(wù)組織的員工為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)性情更樂觀的員工會(huì)感知到更少的角色沖突和角色模糊[4]。也有研究指出服務(wù)員工的任職時(shí)長和年齡與感知到的角色模糊和角色沖突負(fù)相關(guān)[5]。

2.1.2認(rèn)知處理理論

根據(jù)認(rèn)知處理理論，影響認(rèn)知過程和認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)的任務(wù)復(fù)雜性、自主性、互倚性等特征是角色壓力的重要前因。任務(wù)復(fù)雜性高的工作指具有自主、多樣性、同一性、反饋和重要性的工作。任務(wù)復(fù)雜性越高，員工有更多機(jī)會(huì)和自由度去確定自己的角色期望，因而感知到的角色模糊越低，但是個(gè)體感知的角色沖突不會(huì)顯著降低[6]。

Ruyter的研究發(fā)現(xiàn)，賦予員工處理工作的自主性會(huì)顯著減少呼叫中心員工的角色模糊和角色沖突。與任務(wù)自主性相似，員工參與決策制定的程度越高，員工對(duì)角色要求和角色執(zhí)行的認(rèn)識(shí)更加清晰，從而感知到的角色模糊越少[7]。除了任務(wù)自主性，對(duì)任務(wù)本身提供反饋也會(huì)對(duì)角色壓力產(chǎn)生影響，因?yàn)榉答伩梢詼p少員工感知到的角色模糊。但是Bell和Luddington提出消極的反饋（如顧客抱怨）會(huì)引起員工角色沖突感，這是因?yàn)轭櫩捅г挂馕吨櫩蛯?duì)員工行為的期望沒有被完全滿足，而員工的現(xiàn)實(shí)行為反映的是管理者或組織對(duì)員工的期望，因此員工就感受到了來自顧客和來自組織的兩種不同角色期望，從而產(chǎn)生角色沖突。

Wong等的研究發(fā)現(xiàn)任務(wù)互倚會(huì)對(duì)角色壓力產(chǎn)生影響。任務(wù)互倚的頻率越高，員工感知到的角色沖突就越大，而任務(wù)互倚的清晰程度越高，員工感知的角色模糊就越低。但當(dāng)任務(wù)互倚清晰程度較低的時(shí)候，高工作控制可以減少角色模糊[8]。

Tarafdar等考察了信息技術(shù)壓力對(duì)角色壓力的影響，并發(fā)現(xiàn)技術(shù)壓力的五個(gè)維度（技術(shù)不確定性、技術(shù)入侵、技術(shù)復(fù)雜性、技術(shù)不安全性和技術(shù)超載）會(huì)導(dǎo)致員工感知到更多的角色超載和角色沖突[9]。

2.1.3組織社會(huì)化理論

組織社會(huì)化理論指出，員工在組織中的角色學(xué)習(xí)活動(dòng)會(huì)影響角色壓力感知。工作關(guān)系以及相應(yīng)的社會(huì)支持使個(gè)體可以獲取外部資源，因此有助于減少個(gè)體對(duì)角色壓力的感知。Coelho等的研究表明，與上級(jí)的友好關(guān)系會(huì)促進(jìn)上級(jí)和員工之間的良好交流，與同事的友好關(guān)系使員工可以獲得一些有關(guān)工作安排和工作執(zhí)行的建設(shè)性信息，使前線服務(wù)員工對(duì)自身的角色期望有更加清晰的認(rèn)識(shí)，從而角色模糊和角色沖突減少[6]。同樣，Thomas和Lankau提出領(lǐng)導(dǎo)者-成員交換關(guān)系質(zhì)量會(huì)減少員工的角色壓力感知，這是因?yàn)榱己玫纳舷录?jí)關(guān)系有助于員工明確自身的工作角色和持有更積極的工作態(tài)度[10]。Mukherjee和Malhotra發(fā)現(xiàn)員工所在工作團(tuán)隊(duì)或群體的支持有利于員工對(duì)自己的角色有更加清晰的認(rèn)識(shí)[7]。endprint

Lankau等的研究發(fā)現(xiàn)，在組織向員工提供的三種類型的指導(dǎo)——職業(yè)支持、心理支持和角色建模中，除職業(yè)支持不能減少角色模糊之外，其他均顯著減少了員工的角色模糊和角色沖突[7]。員工的組織社會(huì)化程度也與感知角色壓力負(fù)相關(guān)，這是因?yàn)橛行У纳鐣?huì)化不僅有助于明確工作相關(guān)的職責(zé)和規(guī)范，也有助于強(qiáng)化員工處理相沖突角色期望的技能[10]。

2.1.4文化倫理理論

跨文化研究學(xué)者提出國家文化背景將導(dǎo)致角色壓力的個(gè)體感知差異。比如Peterson等以21國的中層經(jīng)理為研究對(duì)象，分析了國家文化對(duì)角色壓力的影響，發(fā)現(xiàn)不確定性歸避和男權(quán)主義對(duì)三種角色壓力均無影響，而高權(quán)力距離和低個(gè)人主義會(huì)增加對(duì)角色超載的感知，但減少了角色模糊[11]。

進(jìn)而，管理倫理學(xué)研究學(xué)者們指出個(gè)體的角色壓力來自于組織中的文化和倫理氛圍。如Schwepker發(fā)現(xiàn)銷售人員感知到積極的倫理氛圍時(shí)，他們與銷售經(jīng)理的倫理沖突減少，從而降低感知角色沖突。

2.2角色壓力對(duì)組織績效的影響

2.2.1員工心理健康

當(dāng)個(gè)體承擔(dān)兩個(gè)角色的時(shí)候，如果感知到這兩個(gè)角色相互干涉程度較高，將會(huì)導(dǎo)致較低的心理健康水平。Ralston等以7國的780名管理者為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)角色沖突和角色模糊都會(huì)引起心理緊張，但是個(gè)體所擁有的心理資源如對(duì)生活的控制感、樂觀導(dǎo)向和自尊會(huì)削弱角色模糊引起的心理緊張，自尊會(huì)削弱角色沖突引起的心理緊張。Crosno還發(fā)現(xiàn)，角色沖突和角色模糊會(huì)讓員工感知情緒耗竭、去人格化和缺乏個(gè)人成就感[4]。

有研究同時(shí)檢查了三種角色壓力同對(duì)員工的心理健康的影響。Glazer和Beehr以匈牙利、意大利、英國和美國的15個(gè)醫(yī)院的1396名護(hù)士為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)三種角色壓力都會(huì)促使護(hù)士產(chǎn)生焦慮感。Ashill等對(duì)新西蘭的呼叫中心前線員工的研究則表明，三種角色壓力會(huì)導(dǎo)致員工情緒耗竭，但并未發(fā)現(xiàn)角色壓力會(huì)導(dǎo)致員工去人格化。

2.2.2工作滿意

大量研究表明角色模糊和角色沖突與工作滿意之間負(fù)相關(guān)。Kim等以韓國232名酒店服務(wù)員工和88名管理者為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)角色沖突和角色模糊會(huì)負(fù)面影響工作滿意[5]。Mohr和Puck以印度德印合資公司的41名管理者為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)管理者感知的多發(fā)送者角色沖突會(huì)降低工作滿意。Jones等認(rèn)為角色超載也會(huì)降低員工的工作滿意[12]。

然而，也有學(xué)者對(duì)此有不一致的結(jié)論。Dubinsky等以美日韓銷售人員為研究樣本，發(fā)現(xiàn)角色沖突均與工作滿意顯著負(fù)相關(guān)，但只在日本的樣本中，角色模糊才與工作滿意顯著負(fù)相關(guān)。

角色壓力除了直接作用于工作滿意之外，還可以通過其他變量的部分中介作用來影響工作滿意。Schaubroeck發(fā)現(xiàn)角色沖突和角色模糊通過工作緊張的中介作用來負(fù)面影響工作滿意。Boles和Babin認(rèn)為這兩種壓力源還會(huì)通過影響工作-家庭沖突來間接負(fù)面影響員工工作滿意。Babin和Boles指出角色沖突通過正面影響工作績效來增加工作滿意，而角色模糊因損害工作績效使得員工降低工作滿意。

2.2.3組織承諾和離職意向

Jex等發(fā)現(xiàn)，角色模糊會(huì)減少員工在工作中產(chǎn)生的積極情感，從而降低其情感承諾[13]。Jones等研究了角色超載對(duì)員工的工作態(tài)度和行為的影響，認(rèn)為角色超載增強(qiáng)了離職意向[12]。Glazer和Beehr指出，三種角色壓力會(huì)增加員工的焦慮感，從而使員工對(duì)組織的持續(xù)承諾降低，增加離職意向。

2.2.4工作績效

很多研究都探討過角色壓力與工作績效之間的關(guān)系，研究中得出的比較一致的結(jié)果是角色模糊與長期工作績效負(fù)相關(guān)。角色模糊會(huì)導(dǎo)致管理者的短期主義，即管理者偏愛采取對(duì)近期績效有利而對(duì)長期績效不利的行為。這是因?yàn)榻?jīng)歷角色模糊的管理者為了降低不確定性以獲得滿意的角色體驗(yàn)，進(jìn)而采取短期主義行為來應(yīng)對(duì)這種不確定性。

現(xiàn)有實(shí)證研究的結(jié)論表明，角色沖突與工作績效之間存在三種關(guān)系，即正相關(guān)、負(fù)相關(guān)和倒U型關(guān)系。Behrman 和Perreault以五家公司的196名銷售代表為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)角色沖突與工作績效正相關(guān)。Gilboa等采用包括35265名員工的169個(gè)研究樣本來進(jìn)行元分析，研究結(jié)果指出角色沖突負(fù)面影響工作績效[1]。Onyemah以1290名銷售人員為研究對(duì)象，證實(shí)了倒U型關(guān)系的存在[14]。

角色超載與工作績效的關(guān)系也存在不一致的發(fā)現(xiàn)。Tarafdar等指出角色超載會(huì)降低工作生產(chǎn)率[9]。而Jones等的研究認(rèn)為角色超載并不會(huì)顯著減少員工的工作績效[12]。

2.2.5員工組織公民行為

Jex等的研究提到，角色模糊和角色沖突會(huì)減少員工的利他主義行為[13]。Tompson和Werner以169名MBA學(xué)生為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)角色間沖突使得員工減少三個(gè)維度的組織公民行為（人際互助、個(gè)人勤奮和個(gè)體主動(dòng)性），但對(duì)忠誠維度的組織公民行為沒有顯著的影響。

2.3影響角色壓力與組織績效關(guān)系的調(diào)節(jié)變量

2.3.1清晰需要

O'Driscoll和Beehr指出，在員工感知高角色沖突和角色模糊時(shí)，清晰需要較高的員工會(huì)產(chǎn)生更多工作不滿意和緊張，但是在兩種角色壓力較低的時(shí)候，清晰需要高低對(duì)工作滿意的影響作用無明顯差異。

2.3.2工作經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)驗(yàn)不僅可以在源頭上減少角色壓力，還可以使員工富有技巧地應(yīng)對(duì)感知角色壓力。Onyemah認(rèn)為對(duì)組織中工作年限較長的人而言，角色沖突和角色模糊對(duì)工作績效的負(fù)面影響會(huì)減緩[14]。

2.3.3感知組織支持

Stamper和Johlke的研究指出，感知組織支持可以減少角色模糊帶來的工作滿意降低，減少因角色沖突帶來的留職意向和工作績效下降。

2.3.4競爭氛圍endprint

組織中的競爭氛圍可以調(diào)節(jié)角色壓力產(chǎn)生的影響。Jex等研究表明，員工感知到競爭氛圍很強(qiáng)時(shí)，角色模糊對(duì)員工工作效能的負(fù)面作用減少[13]。

2.3.5任務(wù)柔性

員工首先把時(shí)間分配給硬性規(guī)定的工作任務(wù)，因此，當(dāng)員工面臨各種角色壓力的時(shí)候，由于要花時(shí)間和精力去處理這些壓力，分配給不容易考核或者不考核任務(wù)的時(shí)間和精力就會(huì)相對(duì)減少。Mukherjee和Malhotra的研究表明，面臨角色壓力的服務(wù)員工更傾向于按照規(guī)定去完成服務(wù)生產(chǎn)率任務(wù)，而降低完成柔性任務(wù)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量[7]。

2.3.6領(lǐng)導(dǎo)群體典型性

Cicero等提出領(lǐng)導(dǎo)群體典型性可能作為一種調(diào)節(jié)變量，發(fā)現(xiàn)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)群體典型性較高時(shí)，員工角色模糊對(duì)離職意向的負(fù)面作用會(huì)減弱。

2.3.7員工身份

性別和組織地位等個(gè)人身份也可以充當(dāng)角色壓力與工作滿意的調(diào)節(jié)變量。Kim等指出，相對(duì)于男性員工而言，角色沖突對(duì)女性員工工作滿意影響更高；相對(duì)于管理者而言，員工在感知到角色沖突之后工作滿意度更低[5]。

3未來研究展望

3.1區(qū)分三種角色壓力的產(chǎn)生條件和作用機(jī)制

在多數(shù)研究中，三種角色壓力被認(rèn)為是獨(dú)立對(duì)組織績效或個(gè)人績效產(chǎn)生了影響。盡管有學(xué)者試圖對(duì)角色壓力之間的關(guān)系（如角色模糊和角色沖突的關(guān)系）進(jìn)行研究，然而，目前仍缺乏系統(tǒng)的理論和細(xì)致的實(shí)證研究來分析三種角色壓力及各子類型之間的相互影響關(guān)系以及動(dòng)態(tài)演化過程。

3.1.1從角色界定視角研究角色壓力的演化路徑

從角色界定的角度而言，三種角色壓力產(chǎn)生于不同的角色界定階段。角色界定過程包括三個(gè)階段：（1）傳達(dá)角色期望；（2）個(gè)體理解角色期望并計(jì)劃如何去執(zhí)行角色期望；（3）執(zhí)行角色要求。角色任務(wù)模糊性和角色間沖突主要來自于第一階段，此時(shí)由于角色期望傳達(dá)過程安排不當(dāng)或角色期望本身的客觀內(nèi)容不合適，導(dǎo)致個(gè)體因?yàn)閷?duì)任務(wù)安排以及任務(wù)發(fā)送者不理解而產(chǎn)生角色壓力。而社會(huì)情緒模糊性與角色內(nèi)沖突則主要來自于第二階段。在該階段中，角色壓力是否會(huì)產(chǎn)生受到個(gè)體對(duì)角色期望的主觀理解、價(jià)值觀等因素影響，因此所形成的壓力主要與個(gè)體對(duì)自己及組織的行為后果的主觀判斷以及個(gè)人對(duì)角色期望的主觀解釋有關(guān)。角色超載則主要產(chǎn)生于第三階段。在執(zhí)行角色要求的過程中，個(gè)體實(shí)際感知到其能力、意愿等不能達(dá)到角色期望的要求而產(chǎn)生了壓力。三階段角色界定模型有助于未來進(jìn)一步厘清三種角色壓力之間的關(guān)系?？梢钥吹?，從時(shí)間發(fā)展的順序來看，三種角色壓力是隨著角色界定階段而動(dòng)態(tài)演化的。前一階段的角色壓力將會(huì)對(duì)后階段的角色壓力產(chǎn)生影響。因此，三種角色壓力之間是否存在從任務(wù)模糊性、角色間沖突到社會(huì)情緒模糊性、角色內(nèi)沖突再到角色超載的演化路徑有待從時(shí)間序列視角進(jìn)行檢查和論證。

3.1.2各演化階段中不同角色壓力之間的相互影響

在角色界定過程的不同階段，由于產(chǎn)生角色壓力的主要原因不同，因而有助于區(qū)分不同子類型角色壓力對(duì)其他角色壓力的影響作用。比如，第一階段的角色壓力主要來自于外在的制度安排，而第二階段的角色壓力則主要來自于內(nèi)在的心理調(diào)整。因此，本文試圖在現(xiàn)有學(xué)者們對(duì)角色沖突與角色模糊關(guān)系研究的基礎(chǔ)上，去比較不同類型的角色沖突對(duì)角色模糊的影響作用。如檢查角色間沖突是否比角色內(nèi)沖突產(chǎn)生了更多的角色模糊，這是因?yàn)橥蝗嗽诙喾N外部角色要求之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換時(shí)，相對(duì)于對(duì)自己內(nèi)部角色要求的適應(yīng)過程而言，對(duì)角色期望的不確定性會(huì)增加。

3.1.3角色壓力之間的協(xié)同作用

未來研究還可以探索不同階段的角色壓力之間是否對(duì)組織績效變量產(chǎn)生了協(xié)同影響。比如，可以嘗試研究當(dāng)外在制度安排導(dǎo)致的角色壓力（如任務(wù)模糊性）較高時(shí)，內(nèi)在的心理調(diào)整壓力（如角色內(nèi)沖突）是否有助于緩解因外在原因所致的角色壓力對(duì)組織績效的負(fù)面影響。比如，當(dāng)任務(wù)模糊性較高時(shí)，角色內(nèi)沖突可能促進(jìn)角色執(zhí)行者主動(dòng)并且有創(chuàng)造性地尋找問題解決方案，由此可能產(chǎn)生較高的創(chuàng)造性和組織績效。

3.2從顧客-員工互動(dòng)視角來考察角色壓力及其影響作用

員工面對(duì)的角色集合不僅包括公司內(nèi)部的人，如領(lǐng)導(dǎo)和同事，還包括公司外部的人，如顧客和家人?，F(xiàn)有文獻(xiàn)絕大多數(shù)關(guān)注公司內(nèi)部的角色集合對(duì)個(gè)人工作的影響，然而，卻少有研究從顧客-員工互動(dòng)的視角來研究消費(fèi)者和服務(wù)人員在服務(wù)參與過程中體驗(yàn)到的角色壓力及其對(duì)服務(wù)績效評(píng)價(jià)的影響。

3.2.1從消費(fèi)者視角研究角色壓力對(duì)顧客參與服務(wù)過程的影響

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來，顧客作為服務(wù)型員工在工作中的重要合作者，其角色期望和角色表現(xiàn)對(duì)員工的影響十分重要。另一方面，顧客在服務(wù)型組織中往往承擔(dān)著“部分員工”的職責(zé)。與員工不同的是，作為部分員工的顧客，兼任著消費(fèi)者和生產(chǎn)者雙重角色。在服務(wù)參與的過程中，顧客并不像員工那樣受到組織規(guī)章的嚴(yán)格約束，這使得顧客有可能在面對(duì)角色壓力時(shí)做出不同于員工的角色表現(xiàn)。因此，基于顧客視角的角色壓力研究需要關(guān)注是否不同的角色壓力對(duì)顧客的服務(wù)參與過程產(chǎn)生了與員工不一致的影響。比如，顧客在面對(duì)角色沖突和角色模糊時(shí)，由于其不受企業(yè)規(guī)章的約束，因而具有更多的心理資源，因此可能比員工更加傾向于去積極改變現(xiàn)狀，而非消極接受或者回避現(xiàn)狀，從而產(chǎn)生較好的績效。

3.2.2顧客感知的角色壓力與員工角色壓力的交互影響

根據(jù)服務(wù)接觸感染理論，壓力和情緒可以通過接觸過程在人與人之間進(jìn)行傳遞。作為服務(wù)過程中的一組角色集合，顧客與員工必需共同合作以完成服務(wù)。因此，未來需要研究在合作生產(chǎn)過程中，顧客角色壓力和員工角色壓力之間是否會(huì)相互影響，影響的作用方向是怎樣的，以及在什么條件下會(huì)相互影響。

3.2.3顧客角色壓力與員工角色壓力的協(xié)同作用

進(jìn)而，我們還需要了解顧客角色壓力是否與員工角色壓力產(chǎn)生了交互作用，進(jìn)而對(duì)組織績效產(chǎn)生影響。Singh的研究發(fā)現(xiàn)同事的角色模糊感對(duì)員工工作績效會(huì)產(chǎn)生正面的影響作用，這可能因?yàn)橥碌慕巧：型ㄟ^社會(huì)比較促進(jìn)了員工的控制動(dòng)機(jī)，從而增加了工作投入和創(chuàng)造性。那么，當(dāng)顧客作為合作生產(chǎn)過程中的同事時(shí)，其角色模糊是否同樣會(huì)對(duì)員工工作績效產(chǎn)生積極影響，也是需要進(jìn)一步探索的問題。endprint

3.3探討角色壓力對(duì)組織績效的影響路徑和邊界條件

盡管現(xiàn)有研究對(duì)角色壓力對(duì)組織績效的影響進(jìn)行了大量的實(shí)證研究，但現(xiàn)有文獻(xiàn)中存在很多不一致的發(fā)現(xiàn)。如前所述，角色壓力與工作滿意、工作績效等重要的組織績效變量之間既有負(fù)面的關(guān)系，也有正面的關(guān)系。因此，未來研究需要進(jìn)一步探究角色壓力對(duì)組織績效的影響機(jī)制。

3.3.1不同角色壓力與挑戰(zhàn)性壓力源和阻礙性壓力源的關(guān)系

在工作壓力研究中，Cavanaugh等把壓力源劃分成挑戰(zhàn)性壓力源和阻礙性壓力源。他們認(rèn)為挑戰(zhàn)性的壓力源會(huì)產(chǎn)生正面的情緒，進(jìn)而促進(jìn)個(gè)人收益和個(gè)人進(jìn)步，而阻礙性的壓力源會(huì)產(chǎn)生消極的情緒，從而妨礙個(gè)人收益或者個(gè)人進(jìn)步。未來研究可以識(shí)別不同角色壓力及其子類與兩種壓力源的關(guān)系，進(jìn)而探尋角色壓力對(duì)組織績效的影響路徑與作用條件。比如績效模糊性由于使人們難以判斷行動(dòng)的重要性和價(jià)值，因而可能是一種阻礙性壓力源，而任務(wù)模糊性由于并未限制行動(dòng)的具體方案和步驟，可能是一種挑戰(zhàn)性壓力源。因此，當(dāng)面對(duì)任務(wù)模糊性時(shí)，人們可能傾向于采用積極方式來迎接壓力，從而產(chǎn)生更靈活有效的行動(dòng)規(guī)劃。但當(dāng)面對(duì)績效模糊性時(shí)，人們則更傾向于以消極方式來回避壓力，從而減少投入，盡力規(guī)避行動(dòng)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致績效下降。

3.3.2個(gè)體角色與角色壓力的關(guān)系

個(gè)體的角色本身也可能影響他們對(duì)角色壓力的認(rèn)識(shí)，比如，對(duì)于處在同一個(gè)服務(wù)過程中的員工和顧客而言，他們對(duì)角色壓力的認(rèn)識(shí)可能不一樣。對(duì)于服務(wù)過程中的員工而言，角色沖突可能是一種阻礙性壓力源，因?yàn)閱T工角色將服務(wù)過程看作是工作，任何與角色預(yù)期的不一致被視為對(duì)工作任務(wù)的威脅。當(dāng)角色沖突產(chǎn)生時(shí)，員工注意力集中于工作任務(wù)而非工作過程中的享受，由于擔(dān)心工作任務(wù)受到影響，員工傾向于采用被動(dòng)接受的方式來承擔(dān)壓力，雖然產(chǎn)生了穩(wěn)定的服務(wù)績效，但減少了創(chuàng)造性。而對(duì)于顧客而言，角色沖突則可能是一種挑戰(zhàn)性壓力源，因?yàn)轭櫩蛯⒎?wù)過程看作娛樂，角色預(yù)期的不一致可能帶來新鮮感和挑戰(zhàn)感。當(dāng)角色沖突產(chǎn)生時(shí)，顧客注意力集中于服務(wù)過程中的感受，因而傾向于通過主動(dòng)解決問題來保持過程控制感，因而增加具有建設(shè)性的資源投入，從而提高了績效。

3.3.3角色壓力與壓力應(yīng)對(duì)策略的關(guān)系

未來研究可以將角色壓力與壓力應(yīng)對(duì)策略結(jié)合，以更好地確定角色壓力對(duì)個(gè)人和組織績效產(chǎn)生影響作用的路徑和邊界條件。根據(jù)壓力-應(yīng)對(duì)認(rèn)知理論，應(yīng)對(duì)策略可以分成問題聚焦的應(yīng)對(duì)策略和情緒聚焦的應(yīng)對(duì)策略。前者指直接對(duì)引起壓力的問題做出反應(yīng)，為改變壓力來源所作出的努力，而后者指為管理壓力源引起的情緒反應(yīng)所做的努力。未來研究需要檢查不同角色壓力是否影響了不同類型的個(gè)體所采用的應(yīng)對(duì)策略。比如，對(duì)于外控型人格的個(gè)體而言，由于依賴外部環(huán)境的控制作用，因而在面對(duì)來源于外在制度安排所產(chǎn)生的角色壓力時(shí)，會(huì)更多采用情緒聚焦的應(yīng)對(duì)策略，而在面對(duì)個(gè)人內(nèi)在調(diào)整所產(chǎn)生的角色壓力時(shí)，則更多采用問題聚焦策略；而對(duì)于內(nèi)控型人格的個(gè)體，會(huì)更加關(guān)注內(nèi)在的控制感，在面對(duì)外在原因?qū)е碌慕巧珘毫r(shí)，會(huì)更多采用問題聚焦的應(yīng)對(duì)策略，在面對(duì)內(nèi)在原因?qū)е碌慕巧珘毫r(shí)，則會(huì)更多采用情緒聚焦應(yīng)對(duì)策略。因此，即使個(gè)體面對(duì)同樣程度的角色壓力，若采用的應(yīng)對(duì)策略類型不同，最后的行為結(jié)果也會(huì)有差異。引入壓力應(yīng)對(duì)策略理論有助于更好了解角色壓力對(duì)不同個(gè)體的影響作用。

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（責(zé)任編輯：唐杰）endprint