[摘要]隨著電子商務(wù)的日益普及，我國的快遞行業(yè)日益繁榮興盛起來。隸屬于服務(wù)型行業(yè)的快遞公司為了提高自身競爭實(shí)力，在這塊富饒的土地上站穩(wěn)腳跟，紛紛采取各種措施來完善自身的物流服務(wù)，以便樹立品牌形象，爭奪客戶，發(fā)展自己。本文首先介紹了有關(guān)快遞企業(yè)物流服務(wù)的相關(guān)理論，然后結(jié)合實(shí)際情況找出了我國民營快遞公司在物流服務(wù)方面存在的主要問題，同時(shí)，分析了產(chǎn)生這些問題的原因，最后，根據(jù)自身所掌握的知識(shí)，為了進(jìn)一步改善我國民營快起企業(yè)的物流服務(wù)水平，提出了一些切實(shí)可行的改善措施。

[關(guān)鍵詞]快遞企業(yè)；物流服務(wù)；快遞服務(wù)

一、引言

隨著信息技術(shù)和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，我國的快遞行業(yè)日益繁盛，各行各業(yè)對(duì)快遞的需求量大幅度增加，對(duì)快遞服務(wù)的專業(yè)化水平要求也越來越高，快遞行業(yè)也因此而成為國民經(jīng)濟(jì)體系中的新興服務(wù)行業(yè)。許多國際快遞企業(yè)涌入中國市場，國有企業(yè)積極轉(zhuǎn)型，民營企業(yè)也在迅猛發(fā)展。為了提高企業(yè)競爭實(shí)力，我國快遞行業(yè)的整體物流服務(wù)水平也得到了顯著提高。但是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步，客戶對(duì)快遞公司的物流服務(wù)水平也提出了更高的要求，快遞業(yè)在逐步發(fā)展中也暴露了很多亟待解決的問題，物流服務(wù)問題首當(dāng)其沖，這些問題的存在在某種程度上成為了快遞行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的絆腳石。

二、快遞企業(yè)物流服務(wù)相關(guān)理論介紹

隨著國家的重視和市場的需要，我國的物流行業(yè)發(fā)展迅速。與之相隨的是越來越規(guī)范和完整的物流理論?！吨袊F(xiàn)代物流大全》將物流服務(wù)定義為發(fā)生在買方和賣方之間的一個(gè)過程，這個(gè)過程能夠使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值[1]。由此可見，物流服務(wù)主要包含三個(gè)方面的基本要素：（1）能夠提供顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)；（2）能夠在顧客期望的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品或服務(wù)傳遞到顧客手中；（3）所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量能夠符合客戶的期望[2]。快遞企業(yè)物流服務(wù)與傳統(tǒng)的物流服務(wù)相比有其自身的特點(diǎn)，如快遞服務(wù)要具有很強(qiáng)的實(shí)效性，保證快件按時(shí)送達(dá)；同時(shí)，還要保證快件的安全且送達(dá)到正確的地點(diǎn)送給正確的人；而且快遞服務(wù)還具有方便性的特點(diǎn)?？爝f企業(yè)物流服務(wù)的主要內(nèi)容包括快件的收取、投遞、快件查詢、報(bào)關(guān)、快件的揀選運(yùn)輸倉儲(chǔ)等內(nèi)部處理工作和問題件處理等。

三、快遞企業(yè)物流服務(wù)存在的問題

1、快件延誤率高快遞投遞服務(wù)態(tài)度差

快遞其中的“快”字是人們所追求的，也是快遞企業(yè)必須重視的。人們?yōu)榱烁臃奖憧旖莸膫鬟f資料信息、禮物產(chǎn)品等才選擇了快遞，但是大多數(shù)民營快遞企業(yè)并沒有準(zhǔn)時(shí)將貨物送達(dá)準(zhǔn)確的地點(diǎn)，交給正確的人?？旒t遲不到，不能按時(shí)到達(dá)，很可能給客戶帶來不可挽回的損失，從而降低客戶滿意程度，給企業(yè)造成損失。同時(shí)，民營快遞企業(yè)投遞服務(wù)投訴率也很高?？爝f行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，快遞投遞人員對(duì)投遞工作不負(fù)責(zé)，投遞服務(wù)態(tài)度差，不送貨上門等行為都會(huì)使客戶的滿意程度下降。

2、客戶服務(wù)水平低下

快遞企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，客戶服務(wù)理應(yīng)是其發(fā)展中的重中之重。但是我國的民營快遞企業(yè)在客戶服務(wù)方面存在很多問題。首先，客戶服務(wù)人員所提供的客戶服務(wù)質(zhì)量比較低，不能及時(shí)回答客戶的問題，對(duì)待客戶不認(rèn)真，態(tài)度不端正。其次，快遞企業(yè)不能協(xié)調(diào)好各時(shí)段的客戶服務(wù)工作，在繁忙時(shí)期會(huì)出現(xiàn)客服人員繁忙，客服電話無法接通，客服人員服務(wù)態(tài)度差等不良現(xiàn)象。最后，快遞公司沒有對(duì)于一些客戶詢問的常見問題進(jìn)行歸納整理，也沒有對(duì)于如何處理一些常見問題進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，這就出現(xiàn)了客戶服務(wù)人員對(duì)于同一個(gè)問題的回答不統(tǒng)一，客戶得到的答案有時(shí)候并不準(zhǔn)確，給客戶帶來困擾，降低客戶滿意程度。

3、快遞服務(wù)靈敏性低

快遞行業(yè)也是有很明顯的季節(jié)性的行業(yè)[3]。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，淘寶、京東等電子商務(wù)網(wǎng)站的逐漸普及，每逢節(jié)假日，如光棍節(jié)、情人節(jié)都會(huì)有眾多的客戶選擇網(wǎng)上購物或者選擇快遞企業(yè)來給親戚朋友送些節(jié)日禮物。這就使得快遞公司在一段時(shí)間內(nèi)異常繁忙。但是由于所需投遞的快遞數(shù)量眾多，會(huì)出現(xiàn)人員調(diào)度慌亂，快遞人員服務(wù)態(tài)度下降，倉儲(chǔ)存貨量過大，貨損貨差率大大增加等一系列的物流服務(wù)問題[4]。

4、物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋少運(yùn)輸能力差

中國幅員遼闊，人口眾多。這就使得快遞公司要想擁有更多的市場和客戶就必須要建立足夠多的物流網(wǎng)點(diǎn)，以便更好地提供物流服務(wù)。但是，我國的民營快遞企業(yè)大多數(shù)都沒有開拓國際市場。并且貨物運(yùn)輸以陸運(yùn)為主，并沒有配備飛機(jī)等高速度的運(yùn)輸設(shè)備。這就使得我國的民營快遞企業(yè)在運(yùn)輸能力方面顯得不完善，欠缺高水平的物流服務(wù)設(shè)施設(shè)備，同時(shí)也損失了需要高端服務(wù)的那部分客戶。

四、原因分析

我國的民營快遞企業(yè)在物流服務(wù)方面之所以出現(xiàn)上述問題，是由于各方面的原因綜合造成的。

1、企業(yè)運(yùn)營管理水平低下

我國的大多數(shù)民營快遞公司在管理方面采取了加盟與直營兼有的特許加盟形式，這種模式在短期內(nèi)對(duì)于發(fā)展十分有效，但是長期來看，這種管理制度存在著許多弊端。采用這種模式使得總部對(duì)各個(gè)加盟公司沒有直接的管理權(quán)，并且為了更好地獲得利潤，各個(gè)加盟公司的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作制度都不一致。這就使得公司在運(yùn)營管理過程中出現(xiàn)很多問題，如快件丟失、損壞、延遲現(xiàn)象。由于作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不同，沒有嚴(yán)格統(tǒng)一的管理規(guī)范，這就造成責(zé)任難以劃分，各加盟商互相推諉責(zé)任，這嚴(yán)重影響了企業(yè)形象，致使企業(yè)的物流服務(wù)水平嚴(yán)重降低。

2、信息化水平低設(shè)施設(shè)備陳舊

從總體來看，我國的民營快遞企業(yè)信息化程度不高，公司雖然建立了信息管理系統(tǒng)，但他的信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)功能并不是十分完善，存在著很多缺點(diǎn)與不足。快遞企業(yè)的大多數(shù)運(yùn)營操作仍需要依靠人工。這不利于信息的充分共享和及時(shí)響應(yīng)。而且，我國的民營快遞企業(yè)存在倉庫、車輛等必備設(shè)備陳舊或供不應(yīng)求、沒有統(tǒng)一的快遞行業(yè)用車、員工的工作環(huán)境差等一系列問題。

3、工作人員素質(zhì)不高

我國的民營快遞企業(yè)員工主要以高中專和大專生為主。這些人員對(duì)物流知識(shí)了解不多，缺乏專門的物流知識(shí)培訓(xùn)。而且他們的大多數(shù)人員對(duì)于計(jì)算機(jī)的應(yīng)用也并不是十分熟練，對(duì)于信息系統(tǒng)的應(yīng)用也完全靠自身記憶，沒有完全理解和融會(huì)貫通。同時(shí)，民營快遞企業(yè)并沒有對(duì)員工的專業(yè)技能知識(shí)的培訓(xùn)予以相當(dāng)?shù)闹匾??；旧瞎驹谡衅傅絾T工以后就上崗作業(yè)了，他們所獲得的的物流知識(shí)和提供的物流服務(wù)大多數(shù)是最開始的一兩個(gè)老員工在閑暇時(shí)教授的，這就造成員工專業(yè)技能差、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度差等相關(guān)問題。

五、解決對(duì)策

1、改善企業(yè)運(yùn)營管理體制

一個(gè)良好的企業(yè)結(jié)構(gòu)是企業(yè)高速運(yùn)營和發(fā)展的基礎(chǔ)。首先，我國的民營快遞企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)其各片區(qū)的分部點(diǎn)的管理和監(jiān)督。例如，公司可以通過公司的管理信息系統(tǒng)來對(duì)其下設(shè)的各個(gè)分布點(diǎn)的運(yùn)營實(shí)施即時(shí)監(jiān)控。這樣就可以使總部的管理人員及時(shí)了解各分部的運(yùn)營管理情況。公司管理層也可以通過對(duì)管理信息系統(tǒng)的分析監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)分部運(yùn)營管理中的問題并通過制定公司管理制度與標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范各分部的管理活動(dòng)，以此來彌補(bǔ)公司管理中的一些漏洞和不足。其次，企業(yè)應(yīng)該注重將標(biāo)準(zhǔn)化管理這一理念應(yīng)用于公司的各個(gè)分部點(diǎn)、各個(gè)部門和崗位。通過實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理不僅可以大大減少一線的管理人員，而且可以進(jìn)一步強(qiáng)化公司管理層對(duì)一線經(jīng)營層的控制，大大增強(qiáng)了企業(yè)運(yùn)行的整體效率。

2、提高信息化水平引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備

隨著社會(huì)的進(jìn)步，電子商務(wù)的普及，這就要求快遞行業(yè)向多功能化、信息化、全球化和提供一流物流服務(wù)方向發(fā)展。要想實(shí)現(xiàn)這些就必須有良好的信息系統(tǒng)[5]。計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用必不可少。要想提高社會(huì)生產(chǎn)效率、創(chuàng)造出更好的產(chǎn)品、提供更好的服務(wù)，企業(yè)就必須投入資金與精力來建設(shè)和完善其管理信息系統(tǒng)，引進(jìn)先進(jìn)的信息技術(shù)，如全球定位系統(tǒng)（GPS）、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）、速遞資料收集器（DIAID）、語音查詢系統(tǒng)等。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)運(yùn)營過程中有具體快遞物流活動(dòng)對(duì)于設(shè)施設(shè)備的要求，來配置所需要的各種機(jī)械設(shè)備、運(yùn)輸工具、操作設(shè)備和先進(jìn)的計(jì)算機(jī)與通訊網(wǎng)絡(luò)[6]。

3、加強(qiáng)員工培訓(xùn)

我國的民營企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)理念，注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)[7]。可以從以下幾個(gè)方面入手。首先，建立合理的薪酬體系。合理的薪酬不僅能夠體現(xiàn)出員工的價(jià)值，留住核心員工，激勵(lì)一般員工，還可以使員工更多的為公司考慮，公司給了員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值的平臺(tái)，員工也能自覺的去維護(hù)企業(yè)的外在形象，積極融入到公司之中，這樣員工會(huì)嚴(yán)格要求自己，也就能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，增加客戶的滿意度。其次，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增加員工的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐能力，提高員工的物流知識(shí)素養(yǎng)，從而提高員工服務(wù)客戶的能力，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力。最后，為員工創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

六、總結(jié)

著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)于快遞企業(yè)物流服務(wù)的水平提出了越來越高的要求。本文首先介紹了一些比較實(shí)用的物流服務(wù)相關(guān)理論，并結(jié)合實(shí)際情況，指出了現(xiàn)階段我國的民營快遞企業(yè)在物流服務(wù)方面存在的主要問題。同時(shí)，分析了產(chǎn)生這些問題的原因。最后，針對(duì)這些原因，提出了諸如改善企業(yè)運(yùn)營管理體制、提高信息化水平、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等一系列切實(shí)可行的改善措施。希望能夠?qū)ξ覈駹I快遞企業(yè)的物流服務(wù)水平進(jìn)一步提高有所幫助。

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作者簡介

董天琪，女，漢族，1990年03月12日，籍貫：河北保定。政治面貌：團(tuán)員，學(xué)歷：碩士在讀，學(xué)位：碩士在讀，專業(yè)：物流工程。2009--2010年獲得國家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金證書；2010---2011年獲得國家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金證書；2011年獲得中國物流與采購聯(lián)合會(huì)“物流師資格認(rèn)證”。