吳霞+嚴婷婷

摘要：通過構建電商環(huán)境下快遞企業(yè)物流服務滿意度評價指標，設計物流服務滿意度評價模型，剖析出影響物流服務滿意度的關鍵因素，提出快遞企業(yè)物流服務滿意度提升策略。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；物流服務；服務滿意度；影響因素

中圖分類號：F25文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.24.021

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，我國的網(wǎng)購市場持續(xù)增長，爆發(fā)式增長的訂單量對快遞企業(yè)既是機遇也是挑戰(zhàn)，企業(yè)想要在激烈的競爭中持續(xù)經(jīng)營，客戶滿意是重要的基本條件?？爝f企業(yè)是電商交易中和客戶直接接觸的唯一運營實體，客戶對物流服務的滿意度將直接影響客戶網(wǎng)購評價，從而影響顧客的持續(xù)購買行為。因此本文以圓通速遞為例剖析電商環(huán)境下快遞企業(yè)物流服務滿意度的影響因素，提出快遞物流服務滿意度提升策略。

1客戶滿意度評價指標體系構建

美國顧客滿意度指標測評模型顧客滿意度測量分為六個方面：顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。顧客滿意度受到顧客期望、質(zhì)量感知和價值感知的綜合影響，顧客滿意度又會反映到顧客抱怨和顧客忠誠上，本文從顧客角度選取顧客總體滿意度指標受收件服務滿意度、快遞服務過程中滿意度、服務后滿意度三個環(huán)節(jié)總體服務價值感知的綜合影響。

圖1服務滿意度評價指標（1）收件服務滿意度：是指在顧客到達圓通速遞服務網(wǎng)點尋求服務，或者圓通速遞快遞員上門收件服務過程中顧客對所提供服務的滿意度。主要包括收寄人員的素質(zhì)及收件價格的感知。

（2）快遞服務過程中滿意度：是指快遞在寄達收件人的途中的服務滿意度。安全性和快捷性是顧客最為關心。因此，選擇貨物的完好性、送件速度、網(wǎng)上快遞跟蹤信息更新及時性這幾項作為反映快遞服務過程中的滿意度。

（3）服務后滿意度：是指快遞到達指定地點，由簽收結束的服務滿意度，表現(xiàn)為顧客對于投訴的途徑及投訴處理及時性、得當性的評價。主要用快遞差錯的處理速度及客服人員對于客戶投訴的處理態(tài)度作為評價指標。

（4）總體滿意程度：是指對從服務開始到結束整個過程的服務價值感知滿意程度。因此，選取“對圓通速遞的服務滿意程度為”作為評價指標。

（5）顧客忠誠：主要體現(xiàn)為顧客重復購買的可能性。主要是相比其他快遞公司更愿意使用圓通速遞、將來還會繼續(xù)使用圓通速遞服務、愿意推薦自己認識的其他人選用圓通速遞服務的指標。

2客戶滿意度的主要影響因素提取

依據(jù)服務滿意度評價指標設計調(diào)查問卷，一共發(fā)放問卷300份，回收問卷296份，其中有效樣本數(shù)為290份，有效回收率為96.7%。

2.1信度效度分析

整體調(diào)查數(shù)據(jù)的信度a=0.950>0.7，各個分項的信度最低為a=0.697，與0.7十分接近，因此，認為調(diào)查數(shù)據(jù)結果具有一致性，可信度較高。在95%的置信水平條件下，Bartlett的球形度檢驗sig值為0.000，005即通過檢驗，適合進行因子分析；Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）測量中，KMO值為0.908>0.7，表明適合進行因子分析。

2.2因子分析

根據(jù)分析結果可知，顧客最重視的兩個指標收件態(tài)度（收件的及時性）與差錯處理效率，快遞企業(yè)在電子商務環(huán)境下，網(wǎng)購量越來越大，收件的及時性及差錯處理效率會嚴重影響網(wǎng)購客戶的滿意程度，因此客戶非常注重收件態(tài)度和差錯處理效率。其次包裹的運輸配送速度，包裹的完好性與網(wǎng)上購物滿意度密切相關，所以也比較重視包裹運送的速度及貨物的完好性，再次客服與信息更新的及時性，客戶最不重視的是企業(yè)宣傳及收件價格，主要原因是客戶對幾大著名快遞公司都有一定的了解，而且隨著競爭越來越激烈，快遞的收件價格越來越透明，因此這兩個指標對客戶滿意度的影響最小。結合指標的回歸系數(shù)結果發(fā)現(xiàn)，收件價格指標為負值，說明降低價格對顧客滿意度的提升作用并不明顯，因此，說明降價并不是競爭中最好的策略。綜上所述，需要改進的幾項指標均分布物流服務質(zhì)量和售后服務質(zhì)量兩大塊，包括標收件態(tài)度（及時性）與差錯處理效率，包裹運送的速度及貨物的完好性等方面均與顧客的利益密切相關、與客戶能夠直接接觸，從這幾個角度改善對提升顧客滿意度更有效果。

3改進措施和管理建議

3.1提高員工素質(zhì)提升服務能力

快遞企業(yè)員工素質(zhì)直接影響企業(yè)形象，影響客戶滿意度?？爝f企業(yè)應完善考核機制和加強員工培訓。首先，對員工進行規(guī)范化管理，要求從業(yè)人員操作標準化，優(yōu)勝劣汰。其次，加強快遞員培訓，全面提高快遞員的業(yè)務知識和技能，使員工時刻保持良好的服務態(tài)度，以更快捷的服務、更完善的流程、更用心的服務吸引和保持顧客?？爝f企業(yè)員工良好的綜合素質(zhì)能有效的提高售后服務水平，讓顧客感受到企業(yè)對問題反饋進行了快速有效處理，可提高客戶的服務滿意度，提升企業(yè)的形象，贏得顧客的信任。

3.2拓寬網(wǎng)點覆蓋提高物流服務質(zhì)量

網(wǎng)點就是快遞企業(yè)命脈，網(wǎng)點建設是所有快遞企業(yè)最主要的競爭領域。快遞行業(yè)“輕資產(chǎn)重服務”的特點，大多數(shù)快遞企業(yè)采用加盟代理的方式擴張業(yè)務網(wǎng)點，但加盟網(wǎng)點常出現(xiàn)網(wǎng)點管理混亂，服務差等問題，需加強網(wǎng)點管理，并設計相應的網(wǎng)點考核機制，提升網(wǎng)點服務質(zhì)量。快遞企業(yè)應加快融資速度，完善自建網(wǎng)點，同時多樣化網(wǎng)點擴張模式，建全快遞企業(yè)網(wǎng)點，提高網(wǎng)點覆蓋率，進而提高運輸配送速度和質(zhì)量。

3.3制定差異化服務搶灘市場

快遞行業(yè)競爭激烈，差異化物流服務是搶灘市場的關鍵?？爝f的基本服務是貨物運輸配送，而顧客的需求日益多樣化如上門服務，網(wǎng)上服務，電話服務等。充分了解顧客的需求，制定差異化的服務營銷策略，滿足顧客更多的個性化的需求，獲取客戶滿意培養(yǎng)客戶忠誠，是企業(yè)在激烈的市場競爭中保持不敗之地的關鍵。

3.4完善信息系統(tǒng)暢通信息渠道

高度信息化是快遞企業(yè)的關鍵競爭力?？爝f企業(yè)建立一個高效暢通的信息流通與傳播渠道，能夠有效的管理和控制包裹運輸配送的整個過程各環(huán)節(jié)無縫銜接，方便對顧客的要求進行快速反應，實現(xiàn)快速準確的貨物交付，提高客戶服務水平。快遞企業(yè)客戶服務網(wǎng)站應包含快遞追蹤系統(tǒng)查詢模塊和企業(yè)宣傳模塊，能夠依據(jù)發(fā)收件地址能夠快速查詢服務價格，當出現(xiàn)錯誤投遞或發(fā)生包裹延期時需要及時更新包裹追蹤信息，方便顧客查詢，系統(tǒng)設計投訴模塊，便于客戶及時反饋問題及企業(yè)快速反應解決，提高物流服務質(zhì)量，提升客戶滿意度。參考文獻

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