景剛　關(guān)向榮

摘 要：客戶(hù)關(guān)系是一種以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新。客戶(hù)關(guān)系的生成，需要的是市場(chǎng)發(fā)展和管理理念的更新，是增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的要求，是促進(jìn)信息技術(shù)的發(fā)展和支持的結(jié)果。CRM開(kāi)始從90年代末由商界和學(xué)術(shù)界的重視，自1999進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，一直是中國(guó)企業(yè)的知識(shí)和理解。作為一個(gè)資金密集型和客戶(hù)密集型企業(yè)，具有客觀條件和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系的必要性。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)企業(yè)紛紛尋求先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理手段和策略，而客戶(hù)關(guān)系管理提供全面的管理理念，使它更加完美的客戶(hù)溝通技巧。本文通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行具體分析，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，希望為相關(guān)領(lǐng)域的研究提供一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系；管理；問(wèn)題；完善

一、客戶(hù)關(guān)系的概述

1.客戶(hù)關(guān)系的概念?？蛻?hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客的溝通，理解客戶(hù)需求，不斷對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)和完善，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的連續(xù)的過(guò)程。將信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)一體化的企業(yè)使用，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)以顧客為核心的技術(shù)和管理的實(shí)現(xiàn)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是與客戶(hù)的溝通，是企業(yè)以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系可以為客戶(hù)提供多種溝通渠道。

2.客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容。CRM的基本內(nèi)容包括以下方面： 企業(yè)可以迅速收集，跟蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，并了解市場(chǎng)趨勢(shì)，并知道誰(shuí)是顧客，顧客的需求是什么，客戶(hù)需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，并滿(mǎn)足一些重要的限制因素，客戶(hù)的要求?？蛻?hù)關(guān)系管理的效果可以觀察和分析企業(yè)盈利的客戶(hù)行為，優(yōu)化，企業(yè)與顧客和企業(yè)利潤(rùn)之間的關(guān)系。

3.客戶(hù)關(guān)系管理的作用和現(xiàn)實(shí)意義。（1）克服傳統(tǒng)客戶(hù)管理的不足且提高工作效率。在過(guò)去的企業(yè)，銷(xiāo)售，市場(chǎng)廣大，客戶(hù)服務(wù)和支持服務(wù)是分開(kāi)進(jìn)行的，這使得企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都難以合作的態(tài)度對(duì)待顧客?，F(xiàn)有的后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)通常是獨(dú)立的開(kāi)發(fā)，操作手冊(cè)的仿真，為采集和處理與商業(yè)的關(guān)鍵因子，有限的信息內(nèi)容。客戶(hù)信息的過(guò)程中丟失了，要改變這種問(wèn)題，可以滿(mǎn)足客戶(hù)關(guān)系和企業(yè)信息管理的要求。企業(yè)要充分了解客戶(hù)生命周期的客戶(hù)關(guān)系管理理念，要與客戶(hù)溝通提供一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，提高效率和客戶(hù)接觸的員工和客戶(hù)的反饋率。

（2）解決產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化問(wèn)題。在產(chǎn)品質(zhì)量的均一性不再是消費(fèi)者選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，越來(lái)越多的客戶(hù)更多的價(jià)值增值業(yè)務(wù)服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)程度?？蛻?hù)關(guān)系是建立在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，其目的之一是“看人下菜碟”，有的放矢地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的實(shí)施，可以解決產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化在一定程度上。

（3）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并留住客戶(hù)。建立以防止客戶(hù)流失的障礙。當(dāng)一個(gè)客戶(hù)帳戶(hù)的優(yōu)惠待遇，承擔(dān)了過(guò)多的金錢(qián)和搜尋成本，并失去顧客已經(jīng)切換到另一個(gè)企業(yè)，客戶(hù)可能會(huì)覺(jué)得不值得這么做的。顯然，這很難留住客戶(hù)并不是什么好方法。最好的方法是讓顧客感到滿(mǎn)意和不做“移位”，以高質(zhì)量和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的服務(wù)贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只是吸引客戶(hù)克服障礙的低。在本文中，又可以發(fā)現(xiàn)，成功的客戶(hù)關(guān)系將使企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性是巨大的價(jià)值和緊迫性。

二、客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

1.不注重客戶(hù)信息維護(hù)?？蛻?hù)關(guān)系管理，最大的客戶(hù)信息維護(hù)功能，用戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，提高收集，挖掘，這些數(shù)據(jù)，得出有益的結(jié)論，正確分析，提供更好的產(chǎn)品，市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)。因此，客戶(hù)信息維護(hù)我們需要嚴(yán)格按照客戶(hù)的屬性和標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)和更新，客戶(hù)管理和服務(wù)工作，始終以“客戶(hù)為中心”，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)信息維護(hù)，客戶(hù)可以很快發(fā)現(xiàn)沒(méi)有問(wèn)題，和發(fā)展的工作，而不是幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)資源的有效利用是不可。

2.未建立完整的與老客戶(hù)的溝通渠道。企業(yè)獲得客戶(hù)的認(rèn)可，并向企業(yè)宣傳和解釋客戶(hù)的溝通渠道，企業(yè)內(nèi)刊，黑板報(bào)，宣傳欄，會(huì)議，研討會(huì)，局域網(wǎng)，應(yīng)促進(jìn)企業(yè)文化的工具，讓客戶(hù)知道所有公司的紅色是什么文化。只有對(duì)企業(yè)文化，老客戶(hù)培訓(xùn)成為紅公司客戶(hù)忠誠(chéng)度。

在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)，重點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施，而忽略了顧客參與和溝通，建立以企業(yè)為中心的觀念。客戶(hù)關(guān)系管理是終端客戶(hù)，供應(yīng)商和合作伙伴和企業(yè)戰(zhàn)略的其他用戶(hù)。因此，客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的部署，首先應(yīng)該從用戶(hù)的角度出發(fā)，而不是僅僅著眼于解決內(nèi)部存在的問(wèn)題，為客戶(hù)提供從設(shè)計(jì)正解，了解客戶(hù)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)和信息。

3.新客戶(hù)開(kāi)發(fā)不力。客戶(hù)的開(kāi)發(fā)一直是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)，但在市場(chǎng)上新產(chǎn)品層出不窮，消費(fèi)者的觀點(diǎn)也就變得越來(lái)越重要，從而增加開(kāi)發(fā)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員的困難。作為一個(gè)企業(yè)公司的銷(xiāo)售經(jīng)理，完全忽略新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的重要性。企業(yè)還需要促進(jìn)發(fā)展新客戶(hù)單，新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)方法相對(duì)落后，在新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的手段。作為客戶(hù)關(guān)系管理的管理理念，它是最基本的營(yíng)銷(xiāo)管理演變的自然結(jié)果。從客戶(hù)關(guān)系管理，先進(jìn)的管理理念，管理系統(tǒng)和軟件。從總體上看，比較中國(guó)和世界經(jīng)濟(jì)大國(guó)，市場(chǎng)增長(zhǎng)率不高，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念仍處于相對(duì)落后的階段。企業(yè)市場(chǎng)也由傳統(tǒng)的生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)觀念的演變。企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到一個(gè)多元化的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化，沒(méi)有跟蹤和研究客戶(hù)需求的變化，表現(xiàn)為企業(yè)“為客戶(hù)的產(chǎn)品”，而不是“為客戶(hù)尋找產(chǎn)品”，產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，中間還存在相當(dāng)大的差距。

三、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的策略分析

1.加強(qiáng)客戶(hù)信息維護(hù)。客戶(hù)信息是客戶(hù)，客戶(hù)細(xì)分，客戶(hù)的需求偏好，客戶(hù)聯(lián)系信息，對(duì)客戶(hù)的基本信息。和基本的重要內(nèi)容，客戶(hù)信息管理，客戶(hù)管理，包括客戶(hù)信息的收集，處理和保存。建立完善的客戶(hù)管理系統(tǒng)，所有企業(yè)的市場(chǎng)份額，提高營(yíng)銷(xiāo)效率，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，都具有重要的意義?？蛻?hù)信息的使用，以區(qū)分潛在客戶(hù)，新客戶(hù)和老客戶(hù)，來(lái)區(qū)分客戶(hù)和普通客戶(hù)之間，并實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，客戶(hù)關(guān)系管理。

2.完善老客戶(hù)售后服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)老客戶(hù)的回訪，老客戶(hù)的活性位點(diǎn)，同時(shí)擴(kuò)大影響產(chǎn)品銷(xiāo)售，宣傳，不斷提高服務(wù)水平。加快個(gè)人信息保護(hù)制度的建設(shè)，完善的系統(tǒng)架構(gòu)。建議建立一個(gè)多層次的系統(tǒng)的相關(guān)部門(mén)，法律、法規(guī)保護(hù)個(gè)人信息的系統(tǒng)，我們可以借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，從法律規(guī)范，行政執(zhí)法工作，個(gè)人信息保護(hù)法的實(shí)現(xiàn)方法，系統(tǒng)。監(jiān)管銀行提高認(rèn)識(shí)，建立健全機(jī)制，加強(qiáng)信息管理，客戶(hù)。根據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)防范要求銀行，結(jié)合工作實(shí)踐，加強(qiáng)內(nèi)部控制建設(shè)。提高信息化建設(shè)和管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)為中心”向“以客戶(hù)為中心”的銀行業(yè)的全面整合，敏感的客戶(hù)信息，統(tǒng)一管理。為了進(jìn)一步提高客戶(hù)的信息安全管理能力，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估信息系統(tǒng)可能遇到的，有效地防止外部攻擊，保證各類(lèi)信息系統(tǒng)安全。完善監(jiān)管規(guī)則，以保護(hù)敏感的客戶(hù)信息，加強(qiáng)金融監(jiān)管。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)鼓勵(lì)銀行提高客戶(hù)信息管理，客戶(hù)信息的收集，儲(chǔ)存，使用，明確，金融監(jiān)管框架的客戶(hù)將敏感信息保護(hù)的總體風(fēng)險(xiǎn)。充分發(fā)揮金融委員會(huì)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶(hù)信息保護(hù)，銀行客戶(hù)信息保護(hù)機(jī)制建設(shè)監(jiān)理。加強(qiáng)銀行客戶(hù)敏感信息保護(hù)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，督促商業(yè)銀行加強(qiáng)安全管理信息系統(tǒng)，規(guī)范化的管理個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫(kù)，防止濫用和竊取信息。

3.完善自我管理提升意識(shí)以質(zhì)量吸引新客戶(hù)。小團(tuán)體的工作人員直接在大集團(tuán)通過(guò)他們的基本問(wèn)題，決定了生產(chǎn)和收入分配中的工人代表委員會(huì)；企業(yè)管理技術(shù)的主機(jī)，監(jiān)督。自我管理是一種民主的經(jīng)濟(jì)形式，由一批委員會(huì)和大會(huì)。主板的工人部門(mén)機(jī)制和整個(gè)經(jīng)濟(jì)代表團(tuán)。在每一個(gè)級(jí)別，使自我管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)政策，最高權(quán)威的協(xié)調(diào)和相對(duì)獨(dú)立的企業(yè)之間的實(shí)現(xiàn)。從廣義上說(shuō)，自我管理是經(jīng)濟(jì)的社會(huì)主義社會(huì)的基本結(jié)構(gòu)，政治和文化方面的。公共生活的各個(gè)領(lǐng)域，在手的基本決策，根據(jù)生產(chǎn)原則與地域性原則的組件層次的自我管理委員會(huì)和大會(huì)。在這個(gè)意義上，它是超越國(guó)家范圍。自我管理組織成員從自由選舉，選民，可以回收和旋轉(zhuǎn)，無(wú)論特權(quán)。這是傳統(tǒng)的國(guó)家，作為一個(gè)精英官僚統(tǒng)治，特別政治權(quán)力的異化。保留的職業(yè)的專(zhuān)業(yè)人員和管理人員，只有自我管理機(jī)構(gòu)的雇員，完全服從于前者。自我管理是社會(huì)主義民主的新類(lèi)型。

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作者簡(jiǎn)介：景剛（1971- ）男，漢族，黑龍江省伊春人，佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師，主要從事財(cái)務(wù)管理、戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)方向研究；關(guān)向榮（1989- ），女，黑龍江省綏化人，本科，研究方向管理學(xué)