暨南大學(xué)管理學(xué)院 許小閣

第三產(chǎn)業(yè)中一些服務(wù)性人員由于工作需要在與顧客的接觸中進(jìn)行高度的情緒勞動(dòng)，為組織創(chuàng)造了豐厚利潤(rùn)。情緒勞動(dòng)是指?jìng)€(gè)人為了完成任務(wù)，而隱藏或控制某種程度的情緒表現(xiàn)。表層行為是在不改變潛在感情情況下試圖調(diào)整情感表達(dá)，假裝表現(xiàn)出合適的情緒。深層行為是試圖調(diào)整真實(shí)體驗(yàn)以與組織需要的表達(dá)方式相匹配，真正體驗(yàn)到了組織需要的情緒。工作倦怠是指：用超過允許的時(shí)間來休息，花更多的時(shí)間處理私事或者更少努力工作。工作倦怠會(huì)影響員工的心理健康、工作績(jī)效，甚至使員工產(chǎn)生離職傾向，因此警惕員工工作倦怠已成為管理者關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。

1 假設(shè)

1.1 情緒勞動(dòng)和情緒

雇員全天的表層行為會(huì)增加消極情緒，降低積極情緒；相反，深層行為會(huì)降低消極情緒，增加積極情緒。假設(shè)1：日常表層行為與消極情緒的增強(qiáng)相關(guān)，與積極情緒的減弱相關(guān)。假設(shè)2：日常深層行為與消極情緒的減弱相關(guān)，與積極情緒的增強(qiáng)相關(guān)。

1.2 情緒勞動(dòng)，情緒和工作倦怠

雇員會(huì)利用工作倦怠來作為休息的形式，這使他們擁有新的能量來回到自我調(diào)整的需求上。

假設(shè)3：日常表層行為與工作倦怠成正相關(guān)。假設(shè)4：日常深層行為與工作倦怠成負(fù)相關(guān)。假設(shè)5a：消極情緒對(duì)日常表層行為和工作倦怠間存在部分中介效應(yīng)。

假設(shè)5b：積極情緒對(duì)日常表層行為和工作倦怠間存在部分中介效應(yīng)。

假設(shè)6a：消極情緒對(duì)日常深層行為和工作倦怠間存在部分中介效應(yīng)。

假設(shè)6b：積極情緒對(duì)日常深層行為和工作倦怠間存在部分中介效應(yīng)。

1.3 性別

作為情緒勞動(dòng)效應(yīng)限制條件的性別，我們假設(shè)下面性別的交叉調(diào)節(jié)效應(yīng)：

假設(shè)7：女性對(duì)于個(gè)體內(nèi)日常表層行為、深層行為與工作倦怠之間的關(guān)系強(qiáng)于男性。

假設(shè)8：女性對(duì)于個(gè)體內(nèi)日常表層行為、深層行為與消極情緒之間的關(guān)系強(qiáng)于男性。

假設(shè)9：女性對(duì)于個(gè)體內(nèi)日常表層行為、深層行為與積極情緒之間的關(guān)系強(qiáng)于男性。

假設(shè)10：女性對(duì)于個(gè)體內(nèi)積極情緒、消極情緒與工作倦怠之間的關(guān)系強(qiáng)于男性。

綜合考慮，表層行為和深層行為對(duì)工作倦怠間的消極或積極情緒狀態(tài)的中介效應(yīng)可能取決于性別，因此這種中介效應(yīng)對(duì)于女性來說強(qiáng)于男性。因此我們假設(shè)：

假設(shè)11a：日常表層行為和深層行為對(duì)工作倦怠間消極情緒的中介效應(yīng)，對(duì)女性強(qiáng)于男性。

假設(shè)11b：日常表層行為和深層行為對(duì)工作倦怠間積極情緒的中介效應(yīng)，對(duì)女性強(qiáng)于男性。

2 研究方法

(1)樣本：同一運(yùn)輸公司工作的68名公交司機(jī)。25名男性，43名女性；平均年齡48.4歲(標(biāo)準(zhǔn)差8.6歲)(2)程序：通過網(wǎng)上調(diào)查收集數(shù)據(jù)。被試先完成基礎(chǔ)調(diào)查以收集人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，選取兩周的經(jīng)驗(yàn)樣本。在司機(jī)開始工作前，評(píng)估消極或積極情緒狀態(tài)；在司機(jī)完成工作將離開時(shí)完成，評(píng)估表層行為和深層行為，消極和積極情緒及當(dāng)天的工作倦怠。68個(gè)志愿者中有58個(gè)完成了經(jīng)驗(yàn)樣本調(diào)查。經(jīng)獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，參加經(jīng)驗(yàn)樣本調(diào)查和未參加者間的性別無顯著差異。共收集到425份匹配的工作前后的調(diào)查，平均每個(gè)司機(jī)7份，反應(yīng)率達(dá)73.3%。(3)測(cè)量：表層行為和深層行為：Grandey的五分量表(其中表層行為量表含5個(gè)項(xiàng)目，深層行為量表含3個(gè)題目)，報(bào)告每天表層和深層行為的程度。每個(gè)表層行為量表兩周的平均α系數(shù)0.97，深層行為0.94。消極和積極情緒狀態(tài)：PANAS五分量表，工作前基線狀態(tài)和工作后狀態(tài)，消極和積極情緒量表都含10個(gè)項(xiàng)目。兩周的平均α系數(shù)：工作前消極情緒0.72積極情緒0.95，工作結(jié)束，消極情緒0.71積極情緒0.95。工作倦?。篖ehman and Simpson的心理倦怠量表，α系數(shù)為0.78。

3 結(jié)果

個(gè)體內(nèi)相關(guān)顯著，個(gè)體間相關(guān)不顯著。盡管女性比男性更易體驗(yàn)消極情緒，在其他變量上無顯著差異。

個(gè)體內(nèi)假設(shè)：表層行為與消極情緒成正相關(guān)(b=0.08，p＜0.05)，與積極情緒狀態(tài)無顯著相關(guān)。部分支持了假設(shè)1。深層行為與消極情緒成負(fù)相關(guān)(b=0.06，p＜0.05)與積極情緒成正相關(guān)(b=0.12，p＜0.05)；支持了假設(shè)2。總之，雇員的消極情緒在表層行為時(shí)更加糟糕，在參與深層行為時(shí)情緒改善，體驗(yàn)到更多積極情緒和更少消極情緒。HLM回歸分析顯示表層行為與工作倦怠正相關(guān)(b=0.20，p＜0.05)，支持假設(shè)3，深層行為相關(guān)不顯著，不能支持假設(shè)4。因此，在參與表層行為而不是深層行為時(shí)的司機(jī)更多地報(bào)告工作倦怠。消極情緒與工作倦怠顯著相關(guān)(b=0.20，p＜0.05)，而積極情緒相關(guān)不顯著。表層行為(z=2.20，p＜0.05)和深層行為(z=2.81，p＜0.05)在基于消極情緒的工作倦怠都存在顯著的中介效應(yīng)，對(duì)基于積極情緒的中介效應(yīng)不顯著。因此，假設(shè)5a和6a被支持，而5b和6b未被支持。

交互作用假設(shè)：性別顯著調(diào)節(jié)了表層行為(b=0.25，p＜0.05)和深層行為(b=-0.14，p＜0.05)與工作倦怠間線性的關(guān)系，表層行為與工作倦怠對(duì)男性和女性都顯著相關(guān)，其間關(guān)系女性強(qiáng)于男性。深層行為和工作倦怠的相關(guān)，在女性是顯著的，男性不顯著?？傊?，假設(shè)7得到完全驗(yàn)證。個(gè)體內(nèi)表層行為和深層行為與消極情緒狀態(tài)之間的性別調(diào)節(jié)作用顯著，其間關(guān)系女性強(qiáng)于男性。表層行為與消極情緒狀態(tài)的相關(guān)對(duì)女性顯著而對(duì)男性不顯著。深層行為和消極情緒狀態(tài)間的相關(guān)對(duì)女性顯著，對(duì)男性不顯著。假設(shè)8被支持。假設(shè)9未被支持，因?yàn)樾詣e并未調(diào)節(jié)個(gè)體內(nèi)表層行為(b=-0.01)和深層行為(b=0.02)與積極情緒狀態(tài)間的關(guān)系。假設(shè)10未得到驗(yàn)證，性別對(duì)消極情緒和工作倦怠關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著，女性強(qiáng)于男性，但對(duì)積極情緒和工作倦怠的調(diào)節(jié)作用不顯著。假設(shè)11a得到驗(yàn)證。

4 討論與實(shí)踐意義

本研究考察雇員情緒勞動(dòng)對(duì)情緒狀態(tài)和工作倦怠的影響，及性別在此過程中的調(diào)節(jié)作用。(1)表層行為使情緒更糟糕，而參與深層行為時(shí)情緒改善；管理者應(yīng)激勵(lì)員工的深層行為。(2)表層行為和深層行為在消極情緒和工作倦怠間都存在顯著的中介效應(yīng)，對(duì)基于積極情緒的中介效應(yīng)不顯著；應(yīng)更加關(guān)注員工中的消極情緒。(3)對(duì)女性，消極情緒狀態(tài)下表層行為和深層行為對(duì)工作倦怠的中介效應(yīng)顯著，對(duì)男性不顯著。因此，企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注女性的情緒勞動(dòng)及消極情緒狀態(tài)，以防范工作倦怠。

本研究可為維護(hù)員工的身心健康，員工的選拔與安置，培訓(xùn)與管理提供實(shí)踐指導(dǎo)建議。首先，管理者可以嘗試將情緒智力和情緒勞動(dòng)策略作為標(biāo)準(zhǔn)來篩選人員；其次，利用培訓(xùn)來加強(qiáng)員工深層行為的情緒勞動(dòng)策略以降低工作倦怠。再次，加強(qiáng)員工的情緒管理，組織應(yīng)更加關(guān)注員工尤其是女性員工的消極情緒。可設(shè)置員工消極情緒監(jiān)測(cè)機(jī)制，從而使員工幸福，也減少人力資本的耗損與浪費(fèi)。

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