重慶理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張兆福 吳谷

杭州市企業(yè)高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才評(píng)薦中心 丁岳楓

隨著酒店業(yè)全球化進(jìn)程的發(fā)展，酒店集團(tuán)化己經(jīng)成為酒店行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，而以委托管理為主的酒店集團(tuán)化與直接經(jīng)營(yíng)和租賃經(jīng)營(yíng)形式相比，在集團(tuán)化的過(guò)程中具有較大的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)榫频昙瘓F(tuán)可以不用直接投資、購(gòu)買(mǎi)等資金的投入就能實(shí)現(xiàn)自己向某個(gè)地區(qū)、某個(gè)國(guó)家甚至是全球擴(kuò)張的戰(zhàn)略，故得到了許多高星級(jí)酒店集團(tuán)的青睞。但隨著這種經(jīng)營(yíng)模式的發(fā)展，必然導(dǎo)致的是對(duì)酒店高級(jí)管理人才的大規(guī)模需求，為此，酒店必須要從外部引入大量高端人才來(lái)滿足擴(kuò)張的需要。雖然酒店業(yè)在行業(yè)發(fā)展之初就注意借鑒西方的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在人才測(cè)評(píng)應(yīng)用方面取得了一定的成果[1]，但至今人才測(cè)評(píng)還是停留在單純采用簡(jiǎn)單的心理測(cè)試、書(shū)面測(cè)試或者高管面談等技術(shù)上，然而酒店高層管理人員與酒店的生存和發(fā)展又休戚相關(guān)，一旦選人不善將會(huì)給所委托管理的酒店造成嚴(yán)重的負(fù)面影響，甚至影響集團(tuán)的擴(kuò)張戰(zhàn)略。因此，面對(duì)外部市場(chǎng)良莠不齊的高端人才，更為科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)中心技術(shù)將為酒店集團(tuán)選拔高級(jí)管理人才方面提供一條有效的途徑。

1 評(píng)價(jià)中心概念及其優(yōu)勢(shì)

評(píng)價(jià)中心(Assessment Center)，又稱為評(píng)鑒中心，是當(dāng)代人力資源管理中最有效的人才測(cè)評(píng)技術(shù)，它最早被應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，二戰(zhàn)之后得到了快速的發(fā)展。隨著現(xiàn)代人力資源管理在各種形態(tài)的組織發(fā)展中日益受到重視，評(píng)價(jià)中心在人才的評(píng)價(jià)、選拔和培訓(xùn)方面都得到了廣泛的實(shí)際應(yīng)用，尤其是在對(duì)中高層管理人員的素質(zhì)測(cè)評(píng)、選拔和培訓(xùn)方面更是作用突出，目前正被包括工商界、教育、政府在內(nèi)的許多組織廣泛地加以應(yīng)用。評(píng)價(jià)中心通常包括無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論(Leaderless Group Discussion，簡(jiǎn)稱LGD)、面試(Interview)、文件筐測(cè)驗(yàn)(In-Basket)和角色扮演(Role Play)等人才測(cè)評(píng)技術(shù)[2]。資深評(píng)價(jià)中心專家拜漢姆博士(William C. Byham)曾描述AC是一種包含多種與工作相關(guān)的情境模擬技術(shù)，有時(shí)也包括面試和心理測(cè)驗(yàn)的一種綜合評(píng)價(jià)技術(shù)[3]。在2000年5月舉辦的第28屆評(píng)價(jià)中心國(guó)際會(huì)議中對(duì)評(píng)價(jià)中心做了如下的定義：評(píng)價(jià)中心是一種從多角度對(duì)個(gè)體行為進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估方法。它使用多種測(cè)評(píng)技術(shù)，通過(guò)多位測(cè)評(píng)師(Assessor)對(duì)個(gè)體在特定的測(cè)評(píng)情境表現(xiàn)出的行為做出判斷，然后將所有測(cè)評(píng)師的意見(jiàn)通過(guò)討論或統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行匯總，最后得出對(duì)個(gè)體的綜合評(píng)估[4]。作為一種綜合性的測(cè)評(píng)技術(shù)它與其他人才測(cè)評(píng)技術(shù)及普通的心理測(cè)驗(yàn)相比具有如下幾個(gè)優(yōu)勢(shì)。

1.1 高度的情景模擬

評(píng)價(jià)中心通過(guò)多情景模擬的形式進(jìn)行測(cè)評(píng)，并通過(guò)觀察受測(cè)者的關(guān)鍵行為，分析考察受測(cè)者的人際能力、應(yīng)變能力與解決問(wèn)題等一系列復(fù)雜行為下的真實(shí)能力。由于受測(cè)者在測(cè)評(píng)時(shí)表現(xiàn)的是一系列的復(fù)雜行為，考驗(yàn)的是受測(cè)者運(yùn)用自身多種素質(zhì)解決問(wèn)題的綜合能力，這種直觀生動(dòng)的考察方法能夠讓測(cè)評(píng)人員極大地提高對(duì)競(jìng)聘者評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性。

1.2 測(cè)量更加綜合全面

評(píng)價(jià)中心是多方法、多技術(shù)的綜合體，從測(cè)評(píng)的形式來(lái)看，廣義的評(píng)價(jià)中心包含了傳統(tǒng)的心理測(cè)驗(yàn)、面談、投射測(cè)驗(yàn)和情境模擬等。全方位地對(duì)受測(cè)者的能力、素質(zhì)和人格特征進(jìn)行考查，并集行為的觀察、報(bào)告和推導(dǎo)于一體，因此所得評(píng)價(jià)的綜合性較強(qiáng)。并且，由多位測(cè)評(píng)師針對(duì)各測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行綜合分析、討論、評(píng)價(jià)，并針對(duì)不同測(cè)驗(yàn)所獲取的結(jié)果進(jìn)行相互驗(yàn)證，從而通過(guò)多場(chǎng)景多角度全方位的評(píng)價(jià)來(lái)降低個(gè)體單場(chǎng)景判斷的風(fēng)險(xiǎn)，提升了對(duì)受測(cè)者判斷的準(zhǔn)確性與客觀性。

1.3 針對(duì)性較強(qiáng)

評(píng)價(jià)中心可以針對(duì)具體工作崗位要求和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)所需要的模擬情景。在運(yùn)用評(píng)價(jià)中心技術(shù)之前先就招聘職務(wù)進(jìn)行精確細(xì)致的工作分析，同時(shí)調(diào)查分析該職位成敗的關(guān)鍵因素及其重要程度，并在此基礎(chǔ)之上建立測(cè)量指標(biāo)體系。再根據(jù)不同崗位的真實(shí)工作情境設(shè)計(jì)針對(duì)性的模擬情景，對(duì)測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)。因此，測(cè)評(píng)能夠有效反映受測(cè)者與該職位能力與素質(zhì)的匹配性。此外，針對(duì)性還體現(xiàn)在可以針對(duì)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的不同需要，將各種零散的工作任務(wù)和場(chǎng)景模塊進(jìn)行再編輯與整合。當(dāng)需要著重觀察受測(cè)者就該職位某一方面的能力素質(zhì)時(shí)可以單獨(dú)設(shè)計(jì)，從而針對(duì)性的進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.4 預(yù)測(cè)有效性高

評(píng)價(jià)中心通常設(shè)計(jì)的是一種高一層級(jí)得到模擬工作環(huán)境，從而更能看出候選人的潛在素質(zhì)與能力。因此它對(duì)于被評(píng)價(jià)者的素質(zhì)和能力具有很強(qiáng)的預(yù)測(cè)作用，可以為選拔和使用人才提供重要的參考依據(jù)。通過(guò)表1所反映的數(shù)據(jù)就能清楚的看出它的預(yù)測(cè)效度要遠(yuǎn)高于與單一的人才測(cè)評(píng)手段以及心理測(cè)驗(yàn)的差別。

表1 各種評(píng)價(jià)方法與工作績(jī)效間的相關(guān)系數(shù)[5]

2 運(yùn)用評(píng)價(jià)中心技術(shù)招聘委托管理酒店高層的程序

在評(píng)價(jià)中心的執(zhí)行程序上，卡司能(Cosner)等人在其發(fā)表的《有效的評(píng)價(jià)中心程序》一文中提出了以下步驟：了解崗位所處部門(mén)情況、回顧崗位說(shuō)明書(shū)、執(zhí)行工作分析、會(huì)晤競(jìng)聘者、開(kāi)發(fā)相應(yīng)評(píng)價(jià)中心項(xiàng)目、施測(cè)、能力評(píng)估、總分排序、撰寫(xiě)個(gè)人反饋報(bào)告、做出總的評(píng)價(jià)結(jié)論[6]。而在國(guó)內(nèi)，吳志明等將有效評(píng)價(jià)中心的程序分為了崗位工作分析、確定并擬定評(píng)價(jià)指標(biāo)、測(cè)評(píng)方法的選擇和模擬情境的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)人員的選拔和培訓(xùn)、測(cè)評(píng)實(shí)施和觀察記分及評(píng)價(jià)結(jié)果的綜合評(píng)定六個(gè)步驟[7]。

在本文前人的基礎(chǔ)上，結(jié)合本人實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，將委托管理酒店高層招聘評(píng)價(jià)中心的操作程序歸納為以下五個(gè)步驟：崗位工作分析、構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、模擬情景設(shè)計(jì)與技術(shù)開(kāi)發(fā)、測(cè)評(píng)師的選拔和培訓(xùn)、施測(cè)與評(píng)分、綜合評(píng)價(jià)及反饋。具體操作分述如下。

2.1 崗位工作分析

崗位工作分析作為人力資源管理的基本作業(yè)工具是評(píng)價(jià)中心技術(shù)操作的首要環(huán)節(jié)。通過(guò)崗位工作分析可以確定招聘崗位具體的工作職責(zé)與職務(wù)能力要求，并為下一步構(gòu)建酒店相關(guān)崗位評(píng)價(jià)指標(biāo)和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)模擬情景提供基礎(chǔ)素材。在工作分析過(guò)程中，普遍采用關(guān)鍵事件法與勝任特征評(píng)價(jià)法，有時(shí)還要結(jié)合使用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法與問(wèn)卷調(diào)查法。關(guān)鍵事件是那些對(duì)工作成功與否起關(guān)鍵性作用的行為特征或事件，關(guān)鍵事件法則是將這些典型行為特征和事件的重要性原由進(jìn)行分析歸納，總結(jié)出崗位所需要的能力素質(zhì)。而勝任特征評(píng)價(jià)法則是指通過(guò)比較績(jī)優(yōu)與績(jī)效普通者的工作行為差異，來(lái)確定引致高績(jī)效的個(gè)人關(guān)鍵行為特征。在這一環(huán)節(jié)，結(jié)合酒店委托管理集團(tuán)化的發(fā)展趨勢(shì)，需要對(duì)高層職位包括組織的愿景、價(jià)值觀、戰(zhàn)略、目標(biāo)崗位日常工作內(nèi)容、職責(zé)與權(quán)限等進(jìn)行分析，概括出勝任目標(biāo)崗位應(yīng)具備的核心能力和素質(zhì)。譬如單體酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)崗位和房務(wù)總監(jiān)崗位對(duì)人的要求，既有相通之處又有所差異。兩種崗位都要求任職者有出色的關(guān)注細(xì)節(jié)的能力，但財(cái)務(wù)總監(jiān)應(yīng)具有系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，而房務(wù)總監(jiān)應(yīng)具備較強(qiáng)的觀察能力和換位思考能力。此外，在評(píng)價(jià)中心針對(duì)某一崗位進(jìn)行工作分析時(shí)需注意以下三個(gè)方面：第一，圍繞崗位關(guān)鍵職責(zé)任務(wù)；第二，以工作行為為基礎(chǔ)；第三，考慮與職務(wù)成敗相關(guān)聯(lián)的事件[8]。

2.2 構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

前期工作分析的主要目的是為了能夠構(gòu)建一個(gè)有效的評(píng)價(jià)中心的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在體系評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)上要遵循三大原則：(1)內(nèi)涵明確原則。每一評(píng)價(jià)指標(biāo)的定義都需要明確清晰，使用簡(jiǎn)明扼要的詞句來(lái)闡述概念的內(nèi)涵；(2)外延不重復(fù)原則。設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)在外延上應(yīng)盡可能的相互獨(dú)立、不重疊，對(duì)同一測(cè)評(píng)內(nèi)容應(yīng)盡可能采用一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)；(3)選擇性原則。對(duì)于測(cè)評(píng)所用的素質(zhì)特征，在選擇上不易過(guò)多，只要選擇對(duì)工作影響較大的、有一定代表性的素質(zhì)特征即可，而在指標(biāo)的設(shè)計(jì)選擇中必須考慮評(píng)價(jià)中心本身的方法優(yōu)勢(shì)。合益咨詢公司(Hay group)(一家全球性管理咨詢公司)就人才勝任力指標(biāo)構(gòu)建了一個(gè)比較完善的體系(表2)，酒店集團(tuán)可以根據(jù)自身所關(guān)心的酒店高層職位勝任力維度從中選取[9]。此外，就評(píng)價(jià)指標(biāo)的個(gè)數(shù)而言也并不是越多越好，針對(duì)酒店高層選拔而言一般選取關(guān)鍵的5～7項(xiàng)能夠預(yù)測(cè)未來(lái)效績(jī)的指標(biāo)即可[10]。

表2 勝任力指標(biāo)體系

在指標(biāo)選取結(jié)束后，需要針對(duì)所選取的指標(biāo)擬定詳細(xì)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。這一過(guò)程需要將工作分析所收集的各類行為資料進(jìn)行分類，并按照與指標(biāo)維度相關(guān)性的高低程度進(jìn)行歸納梳理，并就指標(biāo)維度的各個(gè)級(jí)別描述若干典型行為，從而保證測(cè)評(píng)師評(píng)分的一致性。評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一般分為五級(jí)，即標(biāo)桿、優(yōu)秀、良好、及格、不及格。

2.3 模擬情景設(shè)計(jì)與技術(shù)開(kāi)發(fā)

評(píng)價(jià)中心之所以起作用是由于其多個(gè)測(cè)評(píng)方法(情景)的結(jié)果，測(cè)評(píng)情景對(duì)于構(gòu)建評(píng)價(jià)中心有著至關(guān)重要的作用[11]。評(píng)價(jià)中心包括多種評(píng)價(jià)技術(shù)，常用的有公文筐測(cè)驗(yàn)、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論、角色扮演、結(jié)構(gòu)化面談、管理游戲、案例分析等，它們分別側(cè)重于不同的測(cè)評(píng)維度，研究表明，測(cè)評(píng)指標(biāo)與測(cè)評(píng)方法的理想組合如表3所示。

表3 不同評(píng)價(jià)指標(biāo)的最佳測(cè)評(píng)方法[12]

由于評(píng)價(jià)中心是以情景模擬技術(shù)為核心的，模擬情景設(shè)計(jì)的好壞與否將會(huì)直接影響評(píng)價(jià)中心的評(píng)價(jià)效度。因此在設(shè)計(jì)模擬情景時(shí)應(yīng)注意，模擬情景應(yīng)最大限度地接近真實(shí)工作情景，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中可以通過(guò)行為事件訪談(BEI)的方式獲取與該崗位人員相關(guān)的關(guān)鍵行為事件并基于此來(lái)開(kāi)發(fā)工作情景。此外，如果情景是后期假想設(shè)計(jì)的，則應(yīng)該務(wù)求與實(shí)際工作高度相關(guān)。在設(shè)計(jì)時(shí)，由于評(píng)價(jià)中心目的不同，所以設(shè)計(jì)的情境也可以不同。對(duì)于委托管理酒店高層選拔項(xiàng)目而言，大部分測(cè)評(píng)對(duì)象相對(duì)而言不具有所應(yīng)聘酒店的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，因此演練與工作復(fù)本的仿真程度不能太高，也不宜過(guò)于復(fù)雜，在設(shè)計(jì)上可以通過(guò)假想設(shè)計(jì)一些偏酒店通用類的情景題。比如考察餐飲總監(jiān)就臨時(shí)訂餐的安排，市場(chǎng)總監(jiān)處理會(huì)議訂單與婚宴訂單時(shí)間沖突等。與此同時(shí)，如果要進(jìn)一步提高評(píng)價(jià)中心的測(cè)評(píng)效果，設(shè)計(jì)多個(gè)不同測(cè)評(píng)情景可能是一個(gè)更好的方法[13]。

2.4 測(cè)評(píng)師的選拔和培訓(xùn)

測(cè)評(píng)師的選擇是選拔實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)師的好壞將直接影響后續(xù)測(cè)評(píng)記錄觀察的準(zhǔn)確性與評(píng)價(jià)效度。在選拔測(cè)評(píng)師時(shí)應(yīng)該盡可能地使測(cè)評(píng)師的年齡、職務(wù)和工作領(lǐng)域多樣化。同時(shí)還要考慮測(cè)評(píng)師對(duì)于人才測(cè)評(píng)的興趣程度，個(gè)人的觀察與判斷能力等。從實(shí)際應(yīng)用和研究的結(jié)果來(lái)看，一般由心理學(xué)者、上級(jí)主管和人力資源管理者組成的評(píng)價(jià)小組能夠比較勝任評(píng)價(jià)工作[14]。結(jié)合酒店管理集團(tuán)的實(shí)際，初期階段的測(cè)評(píng)師可由第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)人員、酒店人力資源部負(fù)責(zé)人與目標(biāo)職位標(biāo)桿管理者和直屬領(lǐng)導(dǎo)組成。待內(nèi)部人員培訓(xùn)成熟后可由公司內(nèi)部自行培養(yǎng)測(cè)評(píng)師進(jìn)行測(cè)評(píng)。

評(píng)價(jià)小組成立后，還要對(duì)組員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，其目的有二：一，了解評(píng)價(jià)中心的工作原理與方法；第二是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升測(cè)評(píng)師們對(duì)評(píng)分參照系理解的一致性，并掌握具體的觀察記錄能力，從而可以從不同的材料和演練行為中整合行為觀察記錄。目前，常用的培訓(xùn)方法有兩種即行為觀察培訓(xùn)法(Behavioral observation training，簡(jiǎn)稱BOT)與參照系培訓(xùn)法(Frame of reference training，簡(jiǎn)稱FOR)。BOT著眼于“觀察”，測(cè)評(píng)師通過(guò)觀察受測(cè)者測(cè)試過(guò)程中的行為表現(xiàn)，知覺(jué)和回憶，在評(píng)分時(shí)對(duì)信息進(jìn)行分類、綜合與評(píng)價(jià)。而FOR則是培訓(xùn)測(cè)評(píng)師先觀察后評(píng)分，通過(guò)測(cè)試過(guò)程中對(duì)受測(cè)者行為的實(shí)時(shí)觀察并詳細(xì)記，待觀察完畢后統(tǒng)一評(píng)分。

通常而言，(1)暈輪效應(yīng)；(2)寬容效應(yīng)；(3)評(píng)分準(zhǔn)確度；(4)行為觀察準(zhǔn)確度可以作為評(píng)估培訓(xùn)方法有效與否的4個(gè)指標(biāo)。Woehr和Huffcutt通過(guò)對(duì)BOT與FOR兩組不同培訓(xùn)方法效果的比較發(fā)現(xiàn)，BOT可以顯著提高行為觀察的準(zhǔn)確度，而FOR對(duì)于評(píng)分準(zhǔn)確度的提升效果顯著。同時(shí)，通過(guò)兩種培訓(xùn)法的測(cè)評(píng)師暈輪效應(yīng)和寬容效應(yīng)都有一定程度上的降低。此外，兩種培訓(xùn)方法的組合使用能夠產(chǎn)生更為理想的效果[15]。

2.5 施測(cè)與評(píng)分

測(cè)評(píng)實(shí)施與觀察評(píng)分是一個(gè)收集受測(cè)者與評(píng)價(jià)指標(biāo)維度關(guān)聯(lián)性數(shù)據(jù)的過(guò)程。實(shí)施過(guò)程要求按照評(píng)價(jià)中心各評(píng)價(jià)技術(shù)的不同規(guī)范進(jìn)行操作。在測(cè)評(píng)實(shí)施前需提前做好會(huì)場(chǎng)布置及設(shè)備安放。測(cè)評(píng)開(kāi)始后測(cè)評(píng)師需要宣讀測(cè)驗(yàn)指導(dǎo)語(yǔ)介紹測(cè)評(píng)的注意事項(xiàng)及會(huì)場(chǎng)秩序，并提前準(zhǔn)備閱讀室，使得每位受測(cè)者入場(chǎng)前以閱讀模擬情景內(nèi)容，了解模擬情景。測(cè)評(píng)開(kāi)始后要求受測(cè)者按各評(píng)價(jià)技術(shù)程序進(jìn)答題等。在這個(gè)過(guò)程中，測(cè)評(píng)師則按照評(píng)價(jià)中心的評(píng)分要求進(jìn)行觀察記分。

在觀察記分階段，測(cè)評(píng)師需要把所觀察到的行為進(jìn)行歸類并與要素評(píng)分融為一體。在現(xiàn)場(chǎng)施測(cè)環(huán)節(jié)中就要對(duì)要素的等級(jí)進(jìn)行評(píng)分工作。測(cè)評(píng)師在完成施測(cè)環(huán)境后需要在就觀察到的行為對(duì)受測(cè)者的多項(xiàng)素質(zhì)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。與此同時(shí)，專職負(fù)責(zé)觀察記錄的記錄人員會(huì)將所觀察到的內(nèi)容記錄在冊(cè)，當(dāng)遇到測(cè)評(píng)師測(cè)評(píng)得分一致性偏低時(shí)，就調(diào)用記錄員的觀察記錄或相關(guān)記錄設(shè)備的記錄資料佐證測(cè)評(píng)師的評(píng)分結(jié)果，進(jìn)行進(jìn)一步的分析。

2.6 綜合評(píng)定及反饋

基于評(píng)價(jià)中心的特點(diǎn)，受測(cè)者需要接受多項(xiàng)評(píng)價(jià)中心技術(shù)來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)(吳志明，張厚粲，2001)。因此，對(duì)某一受測(cè)者的綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)需要在所有的技術(shù)測(cè)評(píng)結(jié)束之后。在此基礎(chǔ)上，測(cè)評(píng)師們綜合分析受測(cè)者在各項(xiàng)評(píng)價(jià)中心測(cè)試中的心理與行為表現(xiàn)并經(jīng)由集體專家討論確定最后的綜合評(píng)價(jià)等級(jí)。在高星級(jí)酒店集團(tuán)委托管理酒店總經(jīng)理的選拔測(cè)評(píng)中，可以采用五級(jí)評(píng)價(jià)制，通過(guò)把受測(cè)者測(cè)評(píng)綜合素質(zhì)與酒店該職位的基本素質(zhì)要求進(jìn)行比較，按照遠(yuǎn)高于、高于、符合、低于、不符合酒店基本素質(zhì)等五個(gè)等級(jí)來(lái)劃分，并給予5分到1分不等的可衡量化評(píng)定。

此外，針對(duì)各測(cè)評(píng)師自身的測(cè)評(píng)評(píng)分信度高低，還可以引入肯德?tīng)柡椭C系數(shù)，由于不同測(cè)評(píng)師在知識(shí)構(gòu)成與工作領(lǐng)域各有差異，因此，不同的測(cè)評(píng)師給予同一個(gè)受測(cè)者的分值也會(huì)存在差異，當(dāng)K(K≥3)個(gè)測(cè)評(píng)師對(duì)所施測(cè)的N個(gè)受測(cè)對(duì)象進(jìn)行評(píng)分時(shí)，就可以通過(guò)計(jì)算肯德?tīng)柡椭C系數(shù) W，來(lái)測(cè)量評(píng)分結(jié)果的可信度。系數(shù)計(jì)算的具體公式如下：

公式中，W 代表肯德?tīng)柡椭C系數(shù)，K代表測(cè)評(píng)師的人數(shù)，N代表受測(cè)者的人數(shù)，Ri是指測(cè)評(píng)師們對(duì)某一位受測(cè)者所給出的分?jǐn)?shù)之和，該系數(shù)值越高則表示信度越高。

3 評(píng)價(jià)中心技術(shù)在委托管理酒店高層選拔應(yīng)用中的幾點(diǎn)建議

第一，酒店集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的充分重視與支持，是成功實(shí)施評(píng)價(jià)中心的先決條件。通過(guò)前期項(xiàng)目啟動(dòng)的接洽、題本開(kāi)發(fā)時(shí)的集團(tuán)高層參與，以及后期的測(cè)評(píng)實(shí)施環(huán)節(jié)集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督等途徑，引導(dǎo)高層了解評(píng)價(jià)中心對(duì)企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)的重要意義，從而贏得集團(tuán)高層的支持，并通過(guò)酒店集團(tuán)高層自上而下的傳達(dá)來(lái)堅(jiān)定酒店人才高效選拔方法——評(píng)價(jià)中心的有效落地。

第二，評(píng)價(jià)中心的應(yīng)用可以涉及企業(yè)后續(xù)的人才管理過(guò)程，因此，在未來(lái)評(píng)價(jià)中心的使用上必須與其他工具一同結(jié)合使用，使評(píng)價(jià)中心方法融入到酒店集團(tuán)人力資源整體系統(tǒng)之中，成為其中聯(lián)通上下環(huán)節(jié)的有機(jī)組成部分。譬如，在選拔單體酒店總經(jīng)理方面，除了考查競(jìng)聘者的崗位勝任力外，還要對(duì)其專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)技能、職業(yè)道德、價(jià)值觀等進(jìn)行考查。對(duì)于這些指標(biāo)的測(cè)量就可以借助其他的評(píng)價(jià)工具來(lái)操作，如候選人資信調(diào)查、背景調(diào)查、往年績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果分析等方法。

第三，后期的跟蹤與宣傳。在評(píng)價(jià)中心選拔出符合標(biāo)準(zhǔn)的人才后，酒店集團(tuán)應(yīng)該對(duì)其安排入職并進(jìn)行觀察，并階段性的反饋該酒店的經(jīng)營(yíng)情況，并將相關(guān)數(shù)據(jù)與以往的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，查看是否有提升，如果有則人力資源部應(yīng)該牽頭與各職能部門(mén)進(jìn)行宣傳，并將結(jié)果反饋給上級(jí)集團(tuán)高層，從而在酒店集團(tuán)內(nèi)形成一種科學(xué)有效的選拔提升機(jī)制，得到員工的認(rèn)同與積極配合。

第四，要有很好的反饋和改善計(jì)劃。隨著酒店集團(tuán)化的不斷發(fā)展以及市場(chǎng)的不斷變化，集團(tuán)對(duì)于酒店高層人才的能力要求和標(biāo)準(zhǔn)都在變化，比如國(guó)內(nèi)單體酒店市場(chǎng)總監(jiān)就經(jīng)歷了從過(guò)去的銷(xiāo)售為王理念向既要會(huì)銷(xiāo)售還要懂得通過(guò)各種數(shù)據(jù)，報(bào)表中分析并制定戰(zhàn)略方案的演變。因此，評(píng)價(jià)中心的測(cè)評(píng)指標(biāo)需要進(jìn)行不斷的調(diào)整修訂。為此，酒店還需要制訂一套有效的反饋改善方案，來(lái)依據(jù)酒店的發(fā)展對(duì)勝任力指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整并豐富演練情境，使其能保持很好的效度與活力。

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