李莉

【摘要】目的探討有效溝通在在五官科防范護(hù)患糾紛中的應(yīng)用效果。方法研究選取我院五官科在2010年2月至2013年3月收治的60例患者，將患者作為研究對(duì)象并隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組。兩組患者均進(jìn)行常規(guī)性護(hù)理，觀察組在此基礎(chǔ)上進(jìn)行有效溝通，觀察兩組患者采用不同護(hù)理措施后患者滿意度，護(hù)患糾紛等差異，并將所得到的資料進(jìn)行對(duì)比分析研究。結(jié)果在護(hù)患發(fā)生率和患者滿意度方面，觀察組和對(duì)照組具有本質(zhì)上差異，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05。結(jié)論研究結(jié)果顯示，護(hù)患溝通在降低護(hù)患糾紛和提高患者滿意度等方面具有重要意義，因此護(hù)理人員必須不斷提高自身素質(zhì)加強(qiáng)護(hù)患溝通。

【關(guān)鍵詞】有效溝通；五官科；護(hù)患糾紛；患者滿意度

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.357文章編號(hào)：1004-7484（2013）-07-3806-01

五官科疾病主要集中在口腔，眼睛，鼻子以及咽喉等部位，因此極易對(duì)患者面貌和飲食造成影響，且患者一旦有此疾病則會(huì)出現(xiàn)急躁不安，恐懼等負(fù)面情緒。[1]為了能夠探究有效溝通在五官科防范護(hù)患糾紛中的效果，對(duì)此我院做出以下研究，選取我院在2010年2月至2013年3月收治的60例患者，將患者隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組。觀察兩組患者采用不同護(hù)理措施后患者滿意度，護(hù)患糾紛等差異，現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取我院在五官科在2010年2月至2013年3月收治的60例患者，所有患者都自愿接受調(diào)查和服從所有準(zhǔn)則，將患者作為研究對(duì)象并隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組。男42例，女18例，年齡在10-70歲之間，平均年齡為35.5±5.5歲。兩組患者在年齡，性別，病情等一般資料方面沒(méi)有顯著差異具有可比性，P<0.05。

1.2護(hù)理

1.2.1常規(guī)性護(hù)理（觀察組和對(duì)照組）①患者在入院后，由相關(guān)護(hù)理人員告訴患者我院基礎(chǔ)設(shè)施，醫(yī)療水平和主治醫(yī)師等；②病室溫度控制在24°左右，相對(duì)濕度控制在60%；③當(dāng)患者需要進(jìn)行手術(shù)前，護(hù)理人員告訴患者進(jìn)行手術(shù)的必要性以及在術(shù)后可能夠出現(xiàn)的并發(fā)癥，打消患者疑慮進(jìn)而提高手術(shù)治療效果。

1.2.2有效溝通（觀察組）

1.2.2.1護(hù)理人員具備較強(qiáng)素質(zhì)護(hù)理人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，責(zé)任心，掌握先進(jìn)操作技術(shù)和知識(shí)技術(shù)，只有護(hù)理人員自身素質(zhì)得到提高，才會(huì)為有效溝通提夠保障。

1.2.2.2具體操作包括以下幾點(diǎn)

1.2.2.2.1護(hù)理在和患者或患者家屬進(jìn)行溝通時(shí)，態(tài)度必須誠(chéng)懇謙和，多使用禮貌性語(yǔ)言，這樣才能夠拉近和患者虛擬距離。

1.2.2.2.2當(dāng)五官科患者年齡較大且文化程度不高時(shí)，此時(shí)護(hù)理人員在和其交流時(shí)，必須注意以下結(jié)果方面：①降低醫(yī)學(xué)用語(yǔ)的使用頻率，語(yǔ)言必須通俗易懂；②將一些語(yǔ)言（高蛋白飲食，輸液等等）轉(zhuǎn)變?yōu)槎喑渣c(diǎn)肉等語(yǔ)言。

1.2.2.2.3當(dāng)患者患病時(shí)，部位患者會(huì)表現(xiàn)出焦慮，恐懼不安等負(fù)面情緒，而這些負(fù)面情緒又會(huì)對(duì)患者治療產(chǎn)生消極影響，因此護(hù)理人員在對(duì)這類患者交流時(shí)，必須從容，和藹可親，語(yǔ)言中多一些問(wèn)候和體貼。

1.2.2.2.4當(dāng)患者情緒比較波動(dòng)時(shí)，護(hù)理人員必須耐心聽(tīng)患者訴說(shuō)，且從中找出關(guān)鍵點(diǎn)和發(fā)泄的真實(shí)原因，待患者發(fā)泄后，護(hù)理人員在針對(duì)發(fā)泄原因找出補(bǔ)救措施。

1.2.2.3健康教育操作包括以下幾點(diǎn)：①依據(jù)患者病情，時(shí)刻友情提醒患者常規(guī)注意事項(xiàng)，飲食要求以及服藥事項(xiàng)。②對(duì)患者進(jìn)行疾病常規(guī)性知識(shí)講座，告訴患者只要積極配合治療，疾病是可以被戰(zhàn)勝[2]。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析在統(tǒng)計(jì)方法上使用SPSS11.0（Statistical Product and Service Solution）統(tǒng)計(jì)軟件，數(shù)據(jù)用χ±s表示，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意。

2結(jié)果

2.1觀察組和對(duì)照組患者護(hù)患發(fā)生率和患者滿意度比較見(jiàn)表1。

2.2原因分析在觀察組（常規(guī)性護(hù)理聯(lián)合有效溝通）中，發(fā)生2例護(hù)患糾紛，原因包括：1例患者時(shí)由于五官科在病房安排失誤，另一例屬于護(hù)理人員沒(méi)有責(zé)任心導(dǎo)致。在對(duì)照組中，有2例患者屬于護(hù)理人員沒(méi)有得到專業(yè)技能培訓(xùn)，6例患者屬于護(hù)理人員和患者存在溝通障礙，其余患者屬于護(hù)理人員缺乏責(zé)任心。

3討論

在眾多科室中，五官科最易發(fā)生護(hù)患糾紛，而如何降低護(hù)糾紛率也一直困擾著整個(gè)醫(yī)學(xué)界。據(jù)相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生的原因包括以下幾點(diǎn)：①護(hù)理人員態(tài)度較差，語(yǔ)言死沉以及言語(yǔ)中缺乏關(guān)心，當(dāng)患者在向前傾訴時(shí)，常常表現(xiàn)出不耐煩等情緒；②對(duì)家庭不和睦以及有經(jīng)濟(jì)壓力患者缺乏人文關(guān)懷；③部位護(hù)理人員自身素質(zhì)較低，跟不上時(shí)代步伐，缺乏先進(jìn)的技術(shù)能力和專業(yè)知識(shí)水平等等。

綜上所述，護(hù)患溝通在降低護(hù)患糾紛和提高患者滿意度等方面具有重要臨床意義，因此護(hù)理人員必須不斷提高自身素質(zhì)加強(qiáng)護(hù)患溝通，只有這樣才能夠提高整個(gè)醫(yī)院服務(wù)水平，因此該方法值得在臨床上推廣和使用。

參考文獻(xiàn)

[1]Liu Lijie，Xu Cai Xia.Meet patient need to carry out new hospital visitation system[J].Journal of Nursing，2004，4（4）：313.

[2]應(yīng)波，楊莘.我院護(hù)理病歷質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的應(yīng)用及效果[J].護(hù)理管理雜志，2007，7（4）：26-27.