劉娟　羅健蓉　張琴　趙桂華　袁飛

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；原因；防范措施

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.322文章編號：1004-7484（2013）-07-3773-01

隨著人們物質(zhì)文化、生活水平的提高，法制觀念、自我保護(hù)意識日益增強(qiáng)，現(xiàn)在產(chǎn)科一個(gè)住院患者往往有兩個(gè)家庭共同關(guān)注，產(chǎn)科又是高風(fēng)險(xiǎn)科室。因此，產(chǎn)科護(hù)理人員應(yīng)“心系病人”，以高度的責(zé)任心關(guān)心體貼孕產(chǎn)婦、細(xì)心呵護(hù)新生兒，并以責(zé)任制整體護(hù)理為基礎(chǔ)，真正以保障母嬰安全為前提，不斷地提高產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)加強(qiáng)崗前、在職產(chǎn)科護(hù)理人員法律法規(guī)知識的培訓(xùn)，提高專科、三基業(yè)務(wù)水平，規(guī)范護(hù)理行為，加強(qiáng)護(hù)患溝通及健康教育。提高護(hù)理服務(wù)滿意度是防范糾紛的有力保障。

1產(chǎn)科護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1護(hù)士自身原因

1.1.1醫(yī)院規(guī)章制度執(zhí)行不到位護(hù)理人員隨意簡化操作程序、憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事、未查對導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。如：①入院時(shí)隨意簡化操作程序，未對孕婦進(jìn)行入院健康宣教，及告知義務(wù)，導(dǎo)致孕婦未經(jīng)醫(yī)生同意、請假外出存在安全隱患；②產(chǎn)婦產(chǎn)后自述出血多，護(hù)理人員憑主觀經(jīng)念和估計(jì)行事告知產(chǎn)婦產(chǎn)后陰道流血多屬正常，未及時(shí)觀察陰道流血量、顏色、子宮收縮情況，未立即給予按摩子宮、報(bào)告醫(yī)生等措施；③新生兒沐浴及撫觸時(shí)，未查對、核對手腕、腳腕信息，可能導(dǎo)致抱錯(cuò)嬰兒等。

1.1.2服務(wù)態(tài)度差現(xiàn)在的準(zhǔn)媽媽們大多是80后們，她們平時(shí)嬌生慣養(yǎng)，對疼痛忍耐力弱，加之不了解產(chǎn)程全過程是需要很長的一個(gè)過程，宮縮對胎兒是不會(huì)造成影響的。一旦臨產(chǎn)，孕婦及家屬高度緊張，對護(hù)士關(guān)愛、責(zé)任心渴求增加。然而剛上崗護(hù)士不能體會(huì)產(chǎn)婦的痛苦甚至表現(xiàn)不耐煩或因?yàn)榉泵θa(chǎn)程過程告知、解釋敷衍應(yīng)付，不詳細(xì)、不耐心、不注意說話的語氣和方式，缺乏溝通技巧與同情心。加之溝通時(shí)機(jī)選擇不佳，溝通效果欠滿意。

1.1.3主動(dòng)服務(wù)意識欠缺、責(zé)任心不強(qiáng)個(gè)別護(hù)理人員巡視病房不及時(shí)，往往坐等孕婦及家屬呼叫，主動(dòng)服務(wù)意識欠缺。責(zé)任心不強(qiáng)，表現(xiàn)在各班次交接不詳盡、對待產(chǎn)婦未進(jìn)行全面評估、產(chǎn)程觀察不及時(shí)；孕婦因產(chǎn)程體力消耗、疲乏、無順產(chǎn)意愿轉(zhuǎn)而行剖宮產(chǎn)，術(shù)后大出血，之前未及時(shí)采取有效措施；更甚者因責(zé)任心不強(qiáng)發(fā)生脫落產(chǎn)于病房；疏乎（母嬰分離）產(chǎn)后對產(chǎn)婦進(jìn)行心理疏導(dǎo)、與家屬溝通交流，取得理解和信任。

1.1.4?？茦I(yè)務(wù)水平低下在病區(qū)及產(chǎn)房工作的低年資護(hù)士，專科護(hù)理知識相對缺乏，技能操作相對不嫻熟，對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力較弱。

1.1.5自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄護(hù)理人員對孕婦進(jìn)行診察、執(zhí)行某項(xiàng)操作時(shí)，講話隨意、未進(jìn)行保護(hù)措施。如：待產(chǎn)室作胎監(jiān)說“胎監(jiān)怎么壞了”；待產(chǎn)婦是乙肝患者未對其保護(hù)隱私。護(hù)士法律意識淡薄還表現(xiàn)護(hù)理文書書寫方面，如：待產(chǎn)記錄、護(hù)理記錄書寫不規(guī)范、任意涂改、記錄不及時(shí)、不全面等。

1.1.6缺乏溝通技巧和健康宣教不到位因地區(qū)差異、文化程度、時(shí)機(jī)的選擇、語言的禮貌性都是影響有效溝通、健康教育成功的因素；產(chǎn)科宣教極具個(gè)體化，應(yīng)根據(jù)孕產(chǎn)婦不同的時(shí)期選擇不同的健康教育內(nèi)容。

1.1.7護(hù)理人員配備不足因產(chǎn)科特殊性，護(hù)士身負(fù)母嬰生命安全重于一切的責(zé)任，使少數(shù)護(hù)士產(chǎn)生壓力，判斷能力、護(hù)理質(zhì)量下降導(dǎo)致糾紛發(fā)生。特別是中午、夜間、節(jié)假日值班人員少而病員多的情況下，護(hù)士巡視病房不及時(shí)，護(hù)理措施不能全面落實(shí)，患者呼喚時(shí)不能及時(shí)到位使護(hù)理滿意度降低。

1.2病員及家屬方面原因

1.2.1對醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值高孕婦及家屬認(rèn)為產(chǎn)前檢查均未發(fā)現(xiàn)問題，因此住進(jìn)醫(yī)院、花了錢，醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)保證母子平安，殊不知產(chǎn)科的不可預(yù)見性，以及身體存在個(gè)體差異，待產(chǎn)是走著瞧、嚴(yán)密觀察的過程。一旦孕產(chǎn)婦、新生兒治療效果不滿意或出現(xiàn)其他問題時(shí)，轉(zhuǎn)而對護(hù)士的工作產(chǎn)生不滿。如：出生缺陷新生兒、新生兒轉(zhuǎn)兒科，產(chǎn)婦切口愈合不佳、感染等。

1.2.2醫(yī)療費(fèi)用高隨著醫(yī)院的發(fā)展，等級升級，醫(yī)院的服務(wù)水平與時(shí)俱進(jìn)以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的醫(yī)療保健需求，醫(yī)療收費(fèi)相應(yīng)有所提升。目前國家生育保險(xiǎn)也只能部分報(bào)銷，病人承擔(dān)著一定的自費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用?；颊呒凹覍賹︶t(yī)療費(fèi)用問題很敏感，當(dāng)護(hù)士向患者催交費(fèi)用時(shí)如不解釋，病員及家屬會(huì)誤認(rèn)為醫(yī)院亂收費(fèi)。

1.3社會(huì)因素

1.3.1信任危機(jī)現(xiàn)在社會(huì)不正風(fēng)氣——醫(yī)鬧，不僅擾亂社會(huì)秩序，渲染不和諧的醫(yī)患關(guān)系；而且網(wǎng)絡(luò)、媒體、報(bào)刊突出新聞性，缺失真實(shí)性；社會(huì)輿論以及衛(wèi)生行業(yè)實(shí)行舉證措施后導(dǎo)致醫(yī)患、護(hù)患之間存在防范心理及不信任。

2產(chǎn)科糾紛防范措施

2.1強(qiáng)化法治觀念、提高護(hù)理安全意識增強(qiáng)護(hù)士“安全重于泰山，安全重在防范”的安全意識[1]?？剖也欢ㄆ诮M織法律法規(guī)培訓(xùn)、新進(jìn)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，挑選近一兩年醫(yī)療糾紛典型個(gè)案，分析、討論、吸取經(jīng)念教訓(xùn)，提高護(hù)理安全意識。規(guī)范護(hù)理行為、文書書寫，用行為和文書保護(hù)自己。

2.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，采取走出去、請進(jìn)來、院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式對護(hù)士進(jìn)行在職繼續(xù)教育，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護(hù)理技能操作，積極學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù)，掌握各種新型護(hù)理儀器、設(shè)備的使用，使每位護(hù)士達(dá)到理論知識扎實(shí)，護(hù)理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護(hù)理工作任務(wù)，確保病人安全。

2.3增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識、責(zé)任心護(hù)理人員要樹立對孕產(chǎn)婦、新生兒極端負(fù)責(zé)任的思想理念。理解她們的心理需求，把人性化服務(wù)融入到護(hù)理工作中。所以，護(hù)士要加強(qiáng)自身的道德建設(shè)，培養(yǎng)高度的責(zé)任心，主動(dòng)提高服務(wù)意識。

2.4完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)護(hù)士在崗期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度及技術(shù)操作規(guī)程，明確崗位職責(zé)。

2.5改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)意識，克服生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象，做到文明禮貌、語言親切，思想上、行動(dòng)上處處為病人著想，滿足病人需求，自覺為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，贏得病人及家屬的理解和信任。

2.6彈性排班、加強(qiáng)薄弱時(shí)間段人力資源在工作量比較大、節(jié)假日孕產(chǎn)婦較多的情況下，及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充護(hù)理人員，保證一線護(hù)理工作質(zhì)量。

2.7準(zhǔn)媽媽、爸爸們健康宣教我院護(hù)士人人是健康教育的參與者，健康理念的傳播者，婦女兒童健康的關(guān)愛者。通過孕婦學(xué)校每周開展1-2課時(shí)豐富多彩的課程，人性化的授課、周到細(xì)致的母嬰呵護(hù)使孕婦能安全度過妊娠期及分娩期，減少難產(chǎn)及孕產(chǎn)期心理疾患的發(fā)生，提高孕產(chǎn)婦對生產(chǎn)過程正確的認(rèn)識，有效降低剖宮產(chǎn)率。孕產(chǎn)婦（入院前、住院期間、出院后）不同階段通過孕婦講座、發(fā)放健康教育處方單、醫(yī)院網(wǎng)站全方位進(jìn)行有效健康教育。

總之，護(hù)理人員在臨床服務(wù)中都應(yīng)熟練掌握溝通技巧，通過有效的溝通給孕產(chǎn)婦更多的關(guān)愛，了解其心理需求使孕產(chǎn)婦產(chǎn)前有宣教指導(dǎo)，產(chǎn)時(shí)有溫馨陪伴，產(chǎn)后有貼心服務(wù)。真正為孕產(chǎn)婦、新生兒的健康護(hù)好航，得到孕產(chǎn)婦、家屬和社會(huì)的尊重和信賴，從而減少或避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，最終達(dá)到理想的護(hù)理效果。

參考文獻(xiàn)

[1]尹俊華.婦產(chǎn)科護(hù)理存在的安全隱患及防范措施.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2013-2-27.