王惠蕓+陳瑞雪+王樂(lè)融+劉坤孟+李佳凝

摘 要：目的 了解患者對(duì)中醫(yī)門(mén)診醫(yī)生的溝通方式的感受、看法，分析出有利于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的正確的醫(yī)生溝通方式。方法 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談等調(diào)研方式，與北京市4所中醫(yī)醫(yī)院的門(mén)診患者和醫(yī)生進(jìn)行溝通，了解目前患者對(duì)中醫(yī)醫(yī)生的溝通方式的滿(mǎn)意度以及醫(yī)患關(guān)系間存在的問(wèn)題。結(jié)果 中醫(yī)院門(mén)診醫(yī)生耐心的態(tài)度、溫和的語(yǔ)氣措辭、通俗易懂的病情解釋以及較長(zhǎng)的診療時(shí)間是使患者滿(mǎn)意的重要因素。結(jié)論 中醫(yī)醫(yī)生的溝通方式對(duì)患者滿(mǎn)意度有很大影響。耐心傾聽(tīng)、語(yǔ)氣溫和，恰當(dāng)?shù)拇朕o、足夠的問(wèn)診時(shí)間等方式可以明顯提高患者的滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞：中醫(yī)院門(mén)診 溝通方式 患者滿(mǎn)意度

中圖分類(lèi)號(hào)：R19 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2016）09（a）-0129-04

近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、醫(yī)療科技的進(jìn)步以及生活質(zhì)量的提高，人們?cè)桨l(fā)注重健康，中醫(yī)以其在養(yǎng)生方面的優(yōu)勢(shì)引起了大家的關(guān)注。中醫(yī)作為我國(guó)的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，在整體觀念和辨證論治等思想的指導(dǎo)下，其問(wèn)診方式具有一定的獨(dú)特性，因此與西醫(yī)對(duì)待患者與疾病的態(tài)度不同。在醫(yī)患矛盾日漸升級(jí)的今天，患者對(duì)醫(yī)生的滿(mǎn)意度和信賴(lài)度越來(lái)越低[1]，各種關(guān)于處理醫(yī)患糾紛的文章紛至沓來(lái)，但關(guān)于中醫(yī)門(mén)診醫(yī)患關(guān)系處理方法的研究卻并不多見(jiàn)。該研究主要就患者對(duì)中醫(yī)門(mén)診醫(yī)生問(wèn)診方式的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，深度了解患者對(duì)于中醫(yī)醫(yī)生溝通方式的心理需求，分析出有利于和諧醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生的溝通方式[2]。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

此次調(diào)查隨機(jī)抽取了200名在北京市中醫(yī)門(mén)診就診的患者作為調(diào)查對(duì)象。調(diào)查共回收200份問(wèn)卷，其中118例是女性（59%），82例是男性（41%）。年齡結(jié)構(gòu)上，30歲及以下的86人（43%），31～40歲的31人（15.5%），41～50歲的42人（21%），51～60歲的22人（11%），60歲以上的19人（9.5%）。

1.2 調(diào)查方法

選取北京市國(guó)醫(yī)堂、北京中醫(yī)醫(yī)院、北京鼓樓醫(yī)院和北京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院4所中醫(yī)醫(yī)院的8名醫(yī)生進(jìn)行訪(fǎng)談，根據(jù)訪(fǎng)談結(jié)果設(shè)計(jì)問(wèn)卷，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

向200名在北京市中醫(yī)門(mén)診就診的患者發(fā)放問(wèn)卷并協(xié)助其完成。為保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，采用Epidata 3.1軟件進(jìn)行雙錄入，剔除不合格者。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

此次研究就中醫(yī)門(mén)診看病現(xiàn)狀、存在的醫(yī)患溝通問(wèn)題以及患者對(duì)中醫(yī)門(mén)診醫(yī)生溝通方式的預(yù)期等問(wèn)題對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

此次問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果使用Excel進(jìn)行錄入并統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 訪(fǎng)談?wù){(diào)查結(jié)果

2.1.1 中醫(yī)醫(yī)生對(duì)影響患者滿(mǎn)意度因素的認(rèn)知

（1） 耐心寬容的態(tài)度。中醫(yī)醫(yī)師在面對(duì)患者時(shí)，大多會(huì)采用聊天式的溝通方式。中醫(yī)醫(yī)生認(rèn)為應(yīng)當(dāng)耐心傾聽(tīng)患者陳述病情，不隨意打斷，這既是一種作為醫(yī)生應(yīng)該具備的職業(yè)涵養(yǎng)，也有利于醫(yī)生更好地了解患者病情的背景資料，對(duì)制定科學(xué)正確的診療方案有益無(wú)弊。另外，在實(shí)際的問(wèn)診過(guò)程中，對(duì)于患者適度的情緒發(fā)泄，中醫(yī)醫(yī)生大多能夠采取容忍態(tài)度。

（2） 語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧。中醫(yī)醫(yī)師在面對(duì)患者時(shí)，大多會(huì)運(yùn)用安慰性的語(yǔ)言。中醫(yī)醫(yī)生會(huì)運(yùn)用安慰性語(yǔ)言以表現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心，以安撫病人不安的情緒，并且會(huì)盡量用通俗易懂的語(yǔ)言向病人解釋病情、病因和治療方案，讓患者增進(jìn)對(duì)醫(yī)生的信任感。除此之外，中醫(yī)醫(yī)生認(rèn)為使用非語(yǔ)言溝通方式也可以起到有利于醫(yī)患溝通的效果，如適度的微笑、交流時(shí)注視患者以及肢體語(yǔ)言等。

2.1.2 中醫(yī)醫(yī)生溝通方式的特點(diǎn)

相比于西醫(yī)，中醫(yī)最大的特點(diǎn)就是人文關(guān)懷。西醫(yī)診病大多只注重日益發(fā)展的醫(yī)學(xué)技術(shù)，忽視人的因素；而中醫(yī)在“天人合一”、整體觀念和辨證論治等思想的指導(dǎo)下，在重視醫(yī)術(shù)的同時(shí)，也重視與患者之間的交流，注重人文關(guān)懷。中醫(yī)的四大診療活動(dòng)“望、聞、問(wèn)、切”實(shí)際上就是與患者進(jìn)行溝通的過(guò)程，這種具有人文關(guān)懷的診療方法更容易建立患者對(duì)醫(yī)生的信任，也可大大增強(qiáng)診療效果。

2.1.3 中醫(yī)醫(yī)生對(duì)門(mén)診現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)

中醫(yī)醫(yī)師認(rèn)為中醫(yī)門(mén)診現(xiàn)存比較突出的問(wèn)題是門(mén)診量大、醫(yī)師資源緊張，問(wèn)診時(shí)間短。因此中醫(yī)醫(yī)生只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的診斷，無(wú)法全面、詳細(xì)地了解患者的病情，嚴(yán)重影響看病的效果；與此同時(shí)，繁重的工作，巨大的負(fù)擔(dān)和壓力，會(huì)使中醫(yī)醫(yī)生有時(shí)難以抑制自身對(duì)患者疏泄出消極的情緒。這也是影響患者對(duì)中醫(yī)門(mén)診醫(yī)生溝通方式滿(mǎn)意度的重要因素。

2.2 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果

2.2.1 中醫(yī)醫(yī)生溝通方式現(xiàn)狀

如表1所示，在中醫(yī)醫(yī)生對(duì)患者有無(wú)安慰性話(huà)語(yǔ)的調(diào)查中，48%的人認(rèn)為經(jīng)常有，46%的人認(rèn)為醫(yī)生偶爾會(huì)說(shuō)，6%的人認(rèn)為在看病過(guò)程中醫(yī)生完全沒(méi)有說(shuō)過(guò)安慰性話(huà)語(yǔ)。在中醫(yī)醫(yī)生對(duì)待患者詢(xún)問(wèn)的態(tài)度調(diào)查中，38%的患者表示醫(yī)生會(huì)耐心地解釋?zhuān)?4%的患者表示醫(yī)生會(huì)大致解釋?zhuān)?3%的患者表示醫(yī)生只會(huì)簡(jiǎn)單地進(jìn)行解釋?zhuān)€有2%的患者表示醫(yī)生會(huì)很不耐煩，不太愿意解釋。綜上，可知目前中醫(yī)醫(yī)生的溝通方式多表現(xiàn)為經(jīng)常運(yùn)用安慰性的話(huà)語(yǔ)和耐心地解釋患者詢(xún)問(wèn)。

2.2.2 最影響患者滿(mǎn)意度的中醫(yī)醫(yī)生的溝通方式

如圖1所示，在最影響患者滿(mǎn)意度的中醫(yī)醫(yī)生溝通方式的調(diào)查中，54%的人認(rèn)為醫(yī)生的情緒語(yǔ)氣對(duì)自己的影響最大，33.5%的人認(rèn)為醫(yī)生的談話(huà)方式影響最大，11.5%選擇了表達(dá)措辭，另有1%的人選擇了肢體語(yǔ)言。

2.2.3 患者期望的中醫(yī)醫(yī)生溝通方式

如表2所示，在患者所期望溝通內(nèi)容的調(diào)查中，患者選擇最多的是注意事項(xiàng)，有116例；其次是治療方案及預(yù)期效果，有106例；康復(fù)指導(dǎo)和費(fèi)用均有80例。

在患者期望溝通和被了解程度的調(diào)查中，有60%的人選擇了詳細(xì)了解，38%的人認(rèn)為只需一般了解即可，僅2%的人認(rèn)為不需要了解。

在期望與醫(yī)生溝通時(shí)間的調(diào)查中，49.5%的人認(rèn)為5～15 min為宜，41%的人認(rèn)為需要15～25 min，僅5.5%的人認(rèn)為時(shí)間在5 min之內(nèi)即可，另4%的人認(rèn)為需要25 min以上。

2.2.4 患者對(duì)醫(yī)患溝通最大障礙的認(rèn)知

如圖2所示，在對(duì)醫(yī)患溝通最大障礙的認(rèn)識(shí)調(diào)查中，51%的患者認(rèn)為是溝通時(shí)間短，45.5%的患者認(rèn)為是醫(yī)生解釋不到位，有26%的患者認(rèn)為是醫(yī)生的態(tài)度差，24.5%的患者認(rèn)為醫(yī)生詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題涉及個(gè)人隱私，患者不愿作答，另有9.5%的患者認(rèn)為不便于異性醫(yī)生陳述病情與隱私而導(dǎo)致溝通困難。

2.2.5 患者對(duì)于中醫(yī)門(mén)診醫(yī)生溝通方式的意見(jiàn)與建議

患者對(duì)醫(yī)生溝通方式的意見(jiàn)多表現(xiàn)在如下幾點(diǎn)：醫(yī)生態(tài)度不好、經(jīng)常表現(xiàn)為不耐煩的語(yǔ)氣和臉色；有些中醫(yī)醫(yī)生會(huì)打斷病人陳述病情；對(duì)患者病因或病情的解釋不到位；態(tài)度生硬，沒(méi)有與患者深入交流病情；溝通內(nèi)容和方式不能體現(xiàn)中醫(yī)人文關(guān)懷的特色等。

然而，耐心傾聽(tīng)、眼神真誠(chéng)、態(tài)度親和、舉止得體；一視同仁，尊重理解患者，詳細(xì)解釋病情，體恤患者的病痛；體現(xiàn)中醫(yī)的特性，更加注重人文關(guān)懷等等是患者對(duì)于中醫(yī)醫(yī)生的建議與期待。

3 討論

3.1 結(jié)論

從中醫(yī)門(mén)診醫(yī)生與患者的溝通現(xiàn)狀看，大多數(shù)中醫(yī)醫(yī)生能夠做到態(tài)度溫和親切，有安慰性話(huà)語(yǔ)，但患者對(duì)醫(yī)生溝通方式的意見(jiàn)也反映出有個(gè)別的中醫(yī)門(mén)診醫(yī)生態(tài)度不好，語(yǔ)氣生硬，神情淡漠，經(jīng)常打斷患者敘述病情。對(duì)于就診患者來(lái)說(shuō)，心理上往往帶有一定的恐懼、痛苦、焦慮以及因受病痛折磨而容易產(chǎn)生的憤怒等情緒。因此，保持親和誠(chéng)懇、關(guān)切體貼的態(tài)度，詳細(xì)解釋病情，能夠緩解患者的緊張、恐懼心理，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，從而提高患者對(duì)醫(yī)生溝通方式的滿(mǎn)意度[3]。

從影響患者滿(mǎn)意度的中醫(yī)醫(yī)生溝通方式來(lái)看，情緒語(yǔ)氣對(duì)患者滿(mǎn)意度的影響十分重要。圖1顯示，過(guò)半的患者認(rèn)為中醫(yī)醫(yī)生的情緒語(yǔ)氣最能影響患者對(duì)醫(yī)生溝通方式的滿(mǎn)意度。情緒是可以相互傳染的，如果醫(yī)生的語(yǔ)氣或說(shuō)話(huà)方式不恰當(dāng)，很有可能將這種情緒傳染給患者，進(jìn)而嚴(yán)重影響到雙方的溝通以及醫(yī)生的診治[4]。

從患者期望的醫(yī)生的溝通方式來(lái)看， 58%的患者希望醫(yī)生可以跟自己溝通注意事項(xiàng)，53%的患者希望溝通治療方案及預(yù)期效果，這表明患者也十分愿意與醫(yī)生進(jìn)行溝通，了解自己的病情。但是由于患者醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏，以致雙方的溝通無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果，這就需要醫(yī)生在溝通過(guò)程中盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言詳細(xì)地進(jìn)行解說(shuō)[5-6]。并且大多數(shù)患者希望在看病過(guò)程中醫(yī)生可以較為詳細(xì)地了解自己的生活習(xí)慣，以提出更具個(gè)性化的診治方案。另外，近一半的患者認(rèn)為5～15 min最為適宜，41%的患者認(rèn)15～25 min比較合適，基本上患者都認(rèn)為目前存在著看診時(shí)間太短的問(wèn)題。這也不利于中醫(yī)門(mén)診醫(yī)生采取患者所期望的溝通方式與患者進(jìn)行交流，從而降低患者對(duì)醫(yī)生的滿(mǎn)意度。

以上結(jié)果都表明，大多數(shù)患者是持著開(kāi)放性的心態(tài)來(lái)看病的，愿意與醫(yī)生進(jìn)行較多的交流和溝通。對(duì)中醫(yī)醫(yī)生而言，中醫(yī)看病過(guò)程中體現(xiàn)的人文關(guān)懷是其自身的優(yōu)勢(shì)，除此之外，醫(yī)生在看病過(guò)程中最需要做到的兩點(diǎn)就是耐心的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣措辭。這樣病人才可以緩解自己的緊張情緒，對(duì)醫(yī)生詳細(xì)地?cái)⑹鲎约旱牟∏椋屷t(yī)生有充分的了解。就目前中醫(yī)門(mén)診存在的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，問(wèn)診時(shí)間太短是較為突出的一個(gè)。醫(yī)生與病人接觸時(shí)間太短，在無(wú)法全面了解病情的情況下就需要制定一個(gè)診治方案，這勢(shì)必會(huì)大大影響到診治的療效。

3.2 建議

為提高患者對(duì)中醫(yī)門(mén)診醫(yī)生的溝通方式的滿(mǎn)意度，筆者對(duì)醫(yī)生提出以下幾點(diǎn)建議。

3.2.1 耐心的態(tài)度

在問(wèn)診時(shí)，耐心地傾聽(tīng)、得體的舉止、真誠(chéng)的眼神可以極大地緩解病人的一些生病的情緒，增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)生的信任。

3.2.2 適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣和措辭

醫(yī)生應(yīng)吐字清楚、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和[7]，給病人營(yíng)造一種舒服的語(yǔ)言環(huán)境，可以提高患者的配合的積極性，提高診治的準(zhǔn)確度。。

3.2.3 合適的診療時(shí)間

醫(yī)生應(yīng)盡可能地加長(zhǎng)診療時(shí)間，詳細(xì)了解患者的病情，從而做出正確的診斷。

3.2.4 詳細(xì)地解釋病情

對(duì)患者詳細(xì)解釋病情，力求簡(jiǎn)潔明確、通俗易懂，有助于患者了解了自己的病情，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，產(chǎn)生對(duì)醫(yī)生的信任感和配合度，提高治療的效果。

總之，在中醫(yī)門(mén)診看診的過(guò)程中，醫(yī)生起著主要的引導(dǎo)的作用，醫(yī)生的溝通方式對(duì)于診治的結(jié)果、患者的滿(mǎn)意度等都有很大的影響。醫(yī)生耐心的態(tài)度、合適的語(yǔ)氣、詳細(xì)地解釋病情等積極的溝通方式可以明顯提高患者的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高看病的效果[8]。

參考文獻(xiàn)

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