吳清津　王秀芝　李璇

摘 要：心理資本是正面組織行為研究的核心概念。服務團隊成員之間的情感渲染、信息交流和相互示范可以在團隊層面形成集體心理資本。通過對服務團隊的員工及其主管進行實證研究，探討團隊集體心理資本的影響因素及其作用機制。其研究結果表明，主管對團隊成員的支持和團隊成員的相互支持有助于培育團隊的集體心理資本，團隊集體心理資本直接增進團隊成員的敬業(yè)度，進而促使他們表現(xiàn)出更多正面的服務行為，提高工作績效。

關鍵詞：集體心理資本；支持性團隊氛圍；敬業(yè)度；工作績效

一線員工是連接服務企業(yè)與顧客的橋梁。他們要代表企業(yè)為顧客解決問題，向顧客展露適當?shù)那楦校瑓f(xié)調顧客需求和企業(yè)要求之間的矛盾，化解服務過程和結果的不確定性，用優(yōu)質服務贏得顧客的滿意和信賴。越來越多的管理者意識到，僅依靠個體員工發(fā)揮情商和潛能，不足以應對服務工作的重重挑戰(zhàn)和激烈的市場競爭。服務企業(yè)需要把工作群體轉變?yōu)閳F隊，通過集體思維活動，發(fā)揮一線員工的集成優(yōu)勢。本文主要探討服務企業(yè)中團隊的支持氛圍與集體心理資本的關系，以及團隊集體心理資本對員工工作狀態(tài)、行為和工作績效的影響，為服務企業(yè)提高員工工作績效、獲取競爭優(yōu)勢提供思路。

一、文獻綜述與假設

（一）集體心理資本及其形成

隨著正面心理理論的發(fā)展，企業(yè)管理學術界日益關注企業(yè)可計量、開發(fā)和有效管理的人力資源實力和心理能力。心理資本成為企業(yè)管理研究的新熱點。集體心理資本是美國學者Walumbwa和Luthans等人在個人心理資本概念基礎上提出的一個組織層面概念，指團隊成員在集體效能感、期盼、樂觀、達觀四個方面共同的心理狀態(tài)。[1]在心理資本充裕的團隊中，成員們相信他們能為團隊發(fā)展做出貢獻，集體完成團隊任務；成員們有決心實現(xiàn)工作目標，積極探索實現(xiàn)目標的方法；他們對團隊的發(fā)展前景樂觀，把團隊的成功歸因于普遍性、穩(wěn)定、內在的因素，失敗歸結于情境性、偶然、外部的原因；成員們能從挫敗中振作起來，迅速恢復到動力充沛的狀態(tài)，并從挫敗中吸取經(jīng)驗。

目前，學術界側重研究個體心理資本，假定成員之間在心理狀態(tài)上是獨立的。筆者認為，同一團隊的成員在相同工作環(huán)境下為顧客服務，相互依賴，相互接近，他們具有共同的社交身份，在情感上更可能相互感染。根據(jù)社交性信息處理理論，團隊成員經(jīng)常交流對工作環(huán)境的看法和對工作事件的感受，同一團隊的成員會獲得相似的社交性信息，形成相似的工作心態(tài)。[2]每個成員都會感受到其他成員對工作能力、工作目標和實現(xiàn)路徑的信念，成員對工作事件的歸因風格和面對挫敗的姿態(tài)也會感召其他成員。我們相信，團隊成員之間的情感渲染、信息交流和示范效應，使他們的心理資本具有較高的一致性，形成團隊層面的心理資本。

（二）集體心理資本與員工敬業(yè)度、服務行為和績效

敬業(yè)是指員工在工作中持續(xù)、穩(wěn)定地呈現(xiàn)出正面的狀態(tài)，體現(xiàn)為活力、奉獻和專注三個方面：員工在工作中精力充沛，熱愛自己的工作；認可自己工作的意義，對工作感到自豪，樂于奉獻；全身心地專注工作，把工作視為自己不可或缺的部分。[3] 敬業(yè)的員工在服務中行動敏捷，主動響應顧客的需求，鎮(zhèn)靜、耐心地處理服務中出現(xiàn)的困難。他們積極、專注、熱忱的工作狀態(tài)能營造令人愉悅的服務氛圍，感染顧客。[4]Sweetman和Luthan、Bakker和Leiter等學者指出心理資本充裕的員工更為敬業(yè)[5]，但迄今為止，無論是在員工層面還是在團隊層面上，探討心理資本與敬業(yè)度之間關系的實證研究成果都極為少見。

筆者認為，團隊成員樂觀地看待團隊的發(fā)展，積極嘗試多種方法解決工作困難，共同實現(xiàn)工作目標，就會鼓舞團隊士氣，為每個成員扮演好工作角色提供精神力量。團隊的集體心理資本越豐富，成員就越可能從團隊及時補充自己損耗的資源，在工作中精力充沛、積極奉獻。另一方面，在心理資本豐富的團隊中，成員總能體驗到喜悅、熱誠、自豪等正面情感。根據(jù)Fredrickson的正面情感擴展理論，正面情感可以拓寬人們的習慣性思維和行動模式，提高人們有效組織生理、心智、社交等方面資源的能力，更專注地投入工作。[6]因此，團隊心理資本可以提高團隊成員的敬業(yè)度，促使他們表現(xiàn)出更多正面的服務行為，提高工作績效。

（三）團隊成員和主管支持對團隊心理資本的影響

支持性組織氛圍是指員工對組織內部給予的有助于他們成功履職的支持的總體認識，主管對團隊成員的體恤以及團隊成員之間的和諧互助是支持性團隊氛圍的重要組成要素。[7]主管公平、坦誠地對待每個成員，尊重部門成員的意見，遵守承諾，鼓勵和關心每個成員的成長，有助于在服務團隊中營造支持性氛圍。同事相互體恤工作困難，主動分擔更多的職責任務，能夠為一線員工提供情感上和行動上的支持。

根據(jù)工作特征理論，如果員工沒有完成工作的意志和能力，支持性組織氛圍未必能促成卓越的工作績效，工作環(huán)境首先要影響員工的某些關鍵心理狀態(tài)，才能對他們的行為和績效產(chǎn)生影響。[8]員工的心理資本就是聯(lián)結工作環(huán)境因素與員工工作表現(xiàn)之間關系的中間變量。支持性組織氛圍為培育員工心理資本創(chuàng)造了條件。在支持性組織氛圍里工作的員工會獲得更多正面的工作反饋，強化其工作效能感，他們更愿意探索解決工作問題的新方法。在遇到工作挫敗時，員工無需顧慮組織的報復或懲罰，因而能迅速恢復工作常態(tài)，繼續(xù)專注當前的工作，以正面、有效的方式應對工作失誤的后果。此外，在支持性組織氛圍里，員工往往更樂觀地把失敗歸結于外在的偶發(fā)因素，即便失敗是由自身知識、技能和能力不足造成的，員工也會更樂觀地把當前的工作失敗理解為“讓我們用另一種方法再試一次”。[7]因此，團隊里的支持性氛圍越濃厚，團隊成員的心理資本就越充裕。如果團隊成員普遍具有豐富的心理資本，成員之間就可能相互感染和模仿，熱情、專注地投入服務工作。

在文獻研究和定性分析基礎上，對歐美學者的相關量表進行了修正，設計了調查問卷：（1）根據(jù)Walumbwa等人的量表，用團隊成員在集體效能感、樂觀、期盼、達觀四方面共同的心理狀態(tài)計量集體心理資本；[1]（2）參照Schyns等人的支持性領導氛圍量表，從主管對下屬的真誠、守信、關心員工發(fā)展和生活等方面，計量主管對團隊成員普遍的支持[9]；（3）參照Wech等人的量表，用轉換參照對象的方法，從團隊成員相互理解、主動提供幫助、為方便同事承擔更多職責等方面，計量同事之間相互支持；[10]（4）根據(jù)Schaufeli等人的觀點，從員工工作時精力充沛、熱情奉獻、專注投入等方面，計量敬業(yè)度；[3]（5）從微笑服務、用語規(guī)范、主動幫助和指引顧客等方面，計量員工正面的服務行為。為了減少數(shù)據(jù)同源誤差，我們請團隊主管評價員工的工作數(shù)量、質量、效率等方面的工作績效。除“工作績效”采用語義差別七點尺度計量之外，概念模型中的其他變量均采用李科特（Likert）七點計量尺度。

筆者在廣州某服務機構對33個一線服務團隊進行了問卷調查，每個團隊參與調研的員工在4—11人之間，對190名一線員工和33名團隊主管發(fā)放了問卷，有效配對問卷189套。參與調查的員工年齡均在18—22歲之間，男性占34.2%，女性占65.8%；75.2%的員工在部門的任職時間超過半年，其中男性主管占40%，女性主管占60%。

三、數(shù)據(jù)分析與結果

（一）數(shù)據(jù)質量分析

在本項研究中，采用SPSS17.0軟件分析各個計量尺度的可靠性，所有計量尺度的內容一致性系數(shù)（Cronbach α）在0.808-0.921之間，表明各個計量尺度相當可靠。

根據(jù)Anderson和Gerbing提出的結構方程模型分析兩階段策略，在檢驗結構模型之前，首先對計量模型進行了評估。通過隨機分布法把各計量尺度劃分為兩個子尺度，再以各個子尺度的平均數(shù)作為相應概念的計量指標，使用LISREL軟件，對模型中6個隱變量進行確認性因子分析。分析結果表明計量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度很高：χ2/df為1.246，卡方P值為0.10，NFI為0.98，CFI為1.00，IFI為1.00，GFI為0.96，AGFI為0.92，RMSEA為0.036。所有指標在各自計量概念上的因子負載都顯著，T值在4.94至20.85之間。各個概念的復合可靠性系數(shù)在0.813至0.937之間，各概念解釋的方差（AVE）均大于概念之間的共同方差，表明數(shù)據(jù)具有較高的聚斂有效性與判別有效性。

以團隊為因子，以集體心理資本、主管對團隊成員的支持、團隊成員間支持為因變量進行方差分析，F(xiàn)值在0.01顯著性水平上均顯著。各個團隊集體心理資本、主管支持和團隊成員間支持的Rwg均值和中位數(shù)均大于0.9，表明這三類團隊氛圍的組內共識很高，不同團隊的員工對這三類團隊氛圍的感知存在一定差異。

（二）結構方程模型分析

（一）團隊集體心理資本及其作用機制

集體心理資本是隨著正面組織行為研究的興起而提出的理論概念。目前，絕大部分的心理資本研究成果都關注員工個人的狀態(tài)。在本項研究中，我們對集體心理資本量表進行了測試，結果表明該概念量表有良好的概念有效性，團隊成員對集體心理資本的感知具有較高的團隊內一致性和團隊間差異性。因此，我們認為，心理資本不僅能體現(xiàn)在個人層面上，也能表現(xiàn)在團體層面上。中國企業(yè)的集體主義文化氛圍往往較為濃厚，員工重視相互間的關系，在情感上相互依賴，個人的心態(tài)和行為更容易受集體的影響，因此，我國學者更應關注對集體心理資本的形成和作用機制的探討。

本研究表明，團隊集體心理資本直接影響團隊成員的敬業(yè)度，使員工在工作中保持充沛的活力，全身心地投入服務工作，并通過員工敬業(yè)度，對他們的服務行為和工作績效產(chǎn)生顯著的間接影響。這一成果為心理資本研究和敬業(yè)度研究提供了新的思路。目前，許多研究都強調薪酬、工作權限、職業(yè)發(fā)展等外在因素對員工敬業(yè)度的影響。我們認為，服務企業(yè)不僅要向一線員工提供激勵性的工作，還要關注團隊成員的內在心理狀態(tài)，對集體心理資本進行必要的“投資”，提高團隊成員面對工作挑戰(zhàn)的自我管理能力。團隊成員越自信、樂觀、達觀、充滿期盼，他們敬業(yè)的動力越足，越可能持續(xù)保持最佳的工作狀態(tài)。另一方面，員工敬業(yè)度完全中介了集體心理資本對員工服務工作績效的影響，這表明，員工敬業(yè)度是檢驗企業(yè)對集體心理資本“投資收益”的重要變量，集體心理資本要轉化為敬業(yè)，才能落實到服務行為，提高服務效能。

（二）支持性工作氛圍與集體心理資本的培養(yǎng)

Luthans等學者指出支持性的工作環(huán)境有助于開發(fā)心理資本，但極少學者同時探討主管和團隊成員兩類不同的支持來源與集體心理資本的關系。研究結果表明，主管對團隊成員的支持和團隊成員的相互支持能夠直接增進團隊的集體心理資本，通過集體心理資本間接提高一線員工的敬業(yè)度，進而促使他們表現(xiàn)出更多正面的服務行為和更好的工作績效。

服務企業(yè)應注意團隊人員結構的互補性。團隊成員在技術專長、決策能力、人際關系處理技能等方面相互補充，就更可能相互協(xié)助，為完成任務良性互動、集思廣益，增加團隊應對工作困難的方法。其次，應注意團隊成員關系的穩(wěn)定性。員工熟悉其他成員的工作任務，就更可能理解其他成員的工作困難和需要，主動幫助同事。當體諒和幫助同事成為團隊內共同的準則，就可以減輕團隊成員感知的身心負擔，使他們更自信、樂觀地完成服務工作，從工作中看到更多鍛煉和成長的機會，豁達地對待工作挫折。

與成員間相互支持相比，主管對團隊成員普遍的支持對集體心理資本的影響更為重要。與針對某個成員的支持不同，主管對團隊成員普遍的支持能營造公平、坦誠、相互尊重和關愛的工作氛圍，激勵成員由衷地努力回饋團隊，而不是出于虧欠感投桃報李。根據(jù)支持性領導的特征[9]，服務企業(yè)的團隊主管應（1）鼓勵團隊成員培養(yǎng)服務技能，為他們創(chuàng)造練習機會，提供行為示范和積極反饋，強化團隊成員對“我們能完成這些工作”的信念；（2）在制定團隊目標和任務分派時考慮成員個人目標，真誠傾聽團隊成員的意見。團隊成員認同團隊目標的重要性，對目標達成共識，對未來就有更多期盼；（3）遵守對成員的承諾、坦誠地面對所有成員，增強他們對服務工作的控制感，引導他們形成積極的歸因習慣；（4）公平地處理成員的工作過失，包容因環(huán)境、客戶等不可控因素造成的服務失敗，減少他們對服務失誤的焦慮，引導團隊成員心胸開闊地應對工作挫敗和競爭威脅；（5）除了對工作任務的支持，主管還要關心團隊成員的生活，對員工心理資本進行積極干預。

五、局限性與未來研究方向

本項研究揭示了集體心理資本與員工敬業(yè)度和工作表現(xiàn)的關系，對支持性工作氛圍對集體心理資本的影響進行了實證檢驗。但由于樣本規(guī)模有限，沒有把員工個人對所屬團隊支持性氛圍和集體心理資本的看法聚合為組織層次變量，實際分析員工對團隊工作環(huán)境的心理氛圍，因而無法進一步探討支持性氛圍和集體心理資本的強度和濃度的不同作用。今后的研究應使用多層次理論，探討團隊層次變量對一線員工工作態(tài)度和行為的影響。

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責任編輯：蕭敏娜