黃興燕 陽國華

摘要：用戶需求是圖書館提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基礎(chǔ)。由于用戶需求具有多樣性、層級性等特征，因此，圖書館在提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)時(shí)不僅要滿足用戶的基本需求，還應(yīng)全方位考慮并滿足用戶更高層次的需求。文章以馬斯洛需求層次理論為基礎(chǔ)，結(jié)合高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀，構(gòu)建高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)結(jié)構(gòu)框架，提出高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)策略：努力提升用戶體驗(yàn)，搭建多元協(xié)作社交服務(wù)平臺(tái)及智慧參考咨詢平臺(tái)，創(chuàng)新學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；學(xué)習(xí)支持服務(wù)；讀者需求；馬斯洛需求層次理論

中圖分類號：G258? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0 引言

面對以ChatGPT為代表的AI人工智能浪潮席卷全球，高校圖書館也在不斷探索，重新定位未來高校圖書館的發(fā)展方向，在傳統(tǒng)圖書館與智慧圖書館之間謀求相對的平衡。高校圖書館作為學(xué)生的學(xué)習(xí)中心，已由過去以提供資源服務(wù)為主要特征的服務(wù)模式向支持學(xué)生學(xué)習(xí)和創(chuàng)造知識環(huán)境的方向發(fā)展。圖書館不僅要滿足讀者閱讀的需求，還要關(guān)注他們對生活、工作、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、研究的需求，不僅要提供信息，而且要參與并深入用戶解決問題的整個(gè)過程，給予用戶支持和幫助［1］。對用戶需求的了解是圖書館開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，要真正提高圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量和水平，應(yīng)將焦點(diǎn)聚集在如何發(fā)現(xiàn)并滿足用戶的真實(shí)需求上［2］。圖書館有必要構(gòu)建科學(xué)合理的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，滿足用戶從生理需求到自我實(shí)現(xiàn)需求等不同層面的需求，讓用戶需求與學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行有機(jī)的交互融合，才能最大程度發(fā)揮圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)的功能。

1 相關(guān)研究

1.1 學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究概況

學(xué)習(xí)支持服務(wù)自1978年被英國開放大學(xué)的遠(yuǎn)程教育專家西沃特（Sewart）首次提出后［3］，圖書館界學(xué)者們就對該課題給予了持續(xù)的關(guān)注與研究。我國學(xué)者丁興富［4］于2002年在其論著中首次對學(xué)習(xí)支持服務(wù)概念進(jìn)行了全面論述，他指出“學(xué)習(xí)支持服務(wù)是為了指導(dǎo)和幫助學(xué)生自學(xué)、實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)而通過各種方式提供各類服務(wù)的總和”。此后，學(xué)者們對學(xué)習(xí)支持服務(wù)不僅在理論上進(jìn)行了深入的研究，在實(shí)踐中也在不斷探索。在知網(wǎng)中以“學(xué)習(xí)支持 and 服務(wù)”為主題詞檢索，檢索到論文4317篇，學(xué)習(xí)支持服務(wù)類文獻(xiàn)發(fā)文量年度趨勢如圖1所示。

1.2 馬斯洛需求層次理論與學(xué)習(xí)支持服務(wù)

美國行為學(xué)家馬斯洛將人類的需求劃分成5個(gè)層次，即：生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求［5］。其中，前2種需求屬于匱乏性需求（或稱基礎(chǔ)層次需求），后3種需求屬于成長性需求（或稱核心層次需求），其層次關(guān)系如圖2所示。馬斯洛指出這些需求之間存在一個(gè)相對的優(yōu)勢層級，即當(dāng)人們的優(yōu)勢需求得到滿足時(shí)，就會(huì)尋求實(shí)現(xiàn)其他更高層次的需求。

我國高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究工作始于2002年，開展較晚，大多數(shù)圖書館注重用戶基礎(chǔ)層次的需求滿足，為用戶提供了豐富的知識資源與空間資源，而忽視了用戶核心層次需求的滿足。馬斯洛需求層次理論對高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)具有參考意義，圖書館在滿足用戶生理需求、安全需求等基礎(chǔ)層次需求的同時(shí)，應(yīng)不斷提升和豐富學(xué)習(xí)支持服務(wù)的功能，創(chuàng)新開展深層次服務(wù)，滿足用戶的社交需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)等核心層次需求，拓寬圖書館的育人職能。

2 國內(nèi)高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀分析

圖情界眾多學(xué)者對我國高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究。鄭學(xué)軍等［3］通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)、東南大學(xué)圖書館在其圖書館網(wǎng)站專門劃出了學(xué)習(xí)/教學(xué)/科研支持服務(wù)，北京大學(xué)圖書館不僅建立了實(shí)體學(xué)習(xí)支持中心，還設(shè)立了學(xué)習(xí)支持館員崗位。鄭學(xué)軍等［3］認(rèn)為學(xué)習(xí)支持服務(wù)并不是資源和服務(wù)的簡單整合，而是一種增值服務(wù)，是服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，它持續(xù)關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)和課程，服務(wù)學(xué)生周期性的學(xué)習(xí)需求。韓玉巧等［6］調(diào)研了京津冀地區(qū)高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)狀，她指出京津冀地區(qū)高校圖書館的學(xué)習(xí)資源較豐富、類型多樣，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)容主要包括信息素養(yǎng)培育、個(gè)性化支持與學(xué)科化服務(wù)，學(xué)習(xí)空間呈多元化發(fā)展態(tài)勢，新技術(shù)和服務(wù)設(shè)施較完善，服務(wù)團(tuán)隊(duì)和人員方面只有部分高校成立了“學(xué)習(xí)支持中心”，缺少專門的學(xué)習(xí)支持服務(wù)館員，少部分高校館吸收學(xué)生讀者參與學(xué)習(xí)支持活動(dòng)。邵玉河等［7］、王鑫等［8］、陳雪等［9］對地方高校圖書館、財(cái)經(jīng)高校圖書館、美術(shù)院校圖書館等不同類型的高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研。邵玉河等［7］指出地方高校圖書館主要從文獻(xiàn)及課程學(xué)習(xí)資源、空間、設(shè)備和技術(shù)以及信息素養(yǎng)4個(gè)方面對學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)行支持，地方高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在的問題主要有重電子資源，輕紙質(zhì)資源；服務(wù)精細(xì)化程度不夠；信息素養(yǎng)教育覆蓋面有限，形式和內(nèi)容單一；新技術(shù)應(yīng)用水平偏低等。從現(xiàn)有的調(diào)查研究結(jié)果可以看出，國內(nèi)高校圖書館在開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面進(jìn)行了很多有益嘗試和探索，各圖書館依靠自身的資源、空間、技術(shù)、服務(wù)人員開展了內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，但總體而言，開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理念依然不強(qiáng)。高校圖書館在提升資源和空間保障、加強(qiáng)技術(shù)應(yīng)用、拓展素養(yǎng)教育、滿足學(xué)生個(gè)性化需求等方面還有很大的提升空間。

3 基于馬斯洛需求層次理論的高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)框架

3.1 高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)原則

圖書館的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是圍繞用戶需求而展開的，其最終目的是滿足用戶的各種需求。良好的學(xué)習(xí)環(huán)境是提升用戶體驗(yàn)感和滿意度的基石，對于圖書館用戶而言，他們往往偏愛一個(gè)穩(wěn)定、可靠、舒適、有組織、有秩序、有意義的學(xué)習(xí)環(huán)境或系統(tǒng)。因此，高校圖書館首先應(yīng)該重視用戶對圖書館空間以及環(huán)境的基礎(chǔ)性需求，為用戶提供必備、舒適的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，關(guān)注用戶學(xué)習(xí)空間的安全性、穩(wěn)定性、秩序性，以及提高紙質(zhì)資源和數(shù)字資源的滿足率。其次，圖書館的服務(wù)始終要以人為本，通過組織各類文化活動(dòng)、讀書分享會(huì)、學(xué)術(shù)講座，搭建讀者交流平臺(tái)、增設(shè)休閑閱覽區(qū)等，滿足讀者對社交活動(dòng)的需求；通過為用戶提供良好的人性化服務(wù)和關(guān)懷式引導(dǎo)，對用戶在使用圖書館的過程中遇到的困難和挫折給予有效的幫助和積極的鼓勵(lì)，館員親切友好易于交流，以滿足用戶對歸屬感、愛以及尊重的需求。最后，圖書館要利用豐富的館藏資源以及專業(yè)的信息服務(wù)，通過開展信息素養(yǎng)教育、學(xué)術(shù)課程培訓(xùn)和學(xué)習(xí)能力指導(dǎo)等，提升讀者的信息素養(yǎng)和學(xué)術(shù)水平，激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣和創(chuàng)造力，推動(dòng)讀者的個(gè)人成長和自我實(shí)現(xiàn)。

3.2 高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體服務(wù)模型

高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)模型構(gòu)架共包括兩個(gè)層面，即基礎(chǔ)服務(wù)層和核心服務(wù)層，具體模型如圖3所示。

3.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)層

高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)模型的基礎(chǔ)服務(wù)層主要包含基礎(chǔ)性的服務(wù)，這些服務(wù)按照馬斯洛需求層次理論可以定義為生理性需求和安全性需求。生理性需求服務(wù)包括：學(xué)習(xí)空間、學(xué)習(xí)環(huán)境、自助服務(wù)系統(tǒng)、便民服務(wù)設(shè)施的便利性以及智能導(dǎo)航的合理性等。其中，學(xué)習(xí)空間包括照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)、閱覽座位預(yù)約、研修間預(yù)約等服務(wù)內(nèi)容；學(xué)習(xí)環(huán)境包含環(huán)境衛(wèi)生、公共空間管理等；自助服務(wù)系統(tǒng)包含自助借還、自助文印、自助繳費(fèi)、自助查詢、自助離校手續(xù)辦理等；便民服務(wù)設(shè)施包含電源插座滿足率、開水供應(yīng)、應(yīng)急文具供應(yīng)、晴雨傘借還等；智能導(dǎo)航包含人工咨詢臺(tái)、總臺(tái)問詢處、咨詢機(jī)器人向?qū)У取?/p>

安全性需求包括以下內(nèi)容：（1）建筑的可靠性，即圖書館是安全、可靠的建筑實(shí)體，首先在心理上滿足用戶需求；（2）應(yīng)急、消防安全性，毋庸置疑，對于圖書館來說安全永遠(yuǎn)是最重要的；（3）治安情況，可靠的門禁系統(tǒng)、科學(xué)的管理、適度密度的監(jiān)控設(shè)備、反應(yīng)迅速的安全保衛(wèi)部門等都是安全需求的保證；（4）網(wǎng)絡(luò)安全的保障，有線、無線網(wǎng)絡(luò)暢通，無黑客攻擊與網(wǎng)絡(luò)病毒的流行是基礎(chǔ)的需求；（5）資源的保障安全，圖書館是以信息資源為基礎(chǔ)的部門，在保證紙質(zhì)資源滿足數(shù)量的前提下，保證數(shù)字化資源的正常開放也是資源安全的基礎(chǔ)。既要保障本地網(wǎng)絡(luò)的通暢，又要保障服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫的正常運(yùn)行，也要監(jiān)視遠(yuǎn)程數(shù)字化資源的運(yùn)行狀況，以減少資源中斷服務(wù)的時(shí)間。

當(dāng)然，基礎(chǔ)需求層面的實(shí)現(xiàn)需要人的參與和管理，圖書館服務(wù)人員應(yīng)該全程參與學(xué)習(xí)支持服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的建設(shè)與運(yùn)行管理，不斷解決、處理用戶需求實(shí)現(xiàn)中存在的各種問題，努力提高基礎(chǔ)層面的服務(wù)滿足率。

3.2.2 核心服務(wù)層

根據(jù)馬斯洛提出的需求層次理論，用戶的需求是逐層遞進(jìn)的。圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)該在強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)服務(wù)層建設(shè)的同時(shí)，逐步將重心轉(zhuǎn)移至核心服務(wù)層面，將基礎(chǔ)服務(wù)層與核心服務(wù)層作為學(xué)習(xí)支持服務(wù)的共同支撐。核心服務(wù)層以兩個(gè)平臺(tái)作為基礎(chǔ)，一是多元協(xié)作社交服務(wù)平臺(tái)，二是智慧參考咨詢平臺(tái)。多元協(xié)作社交服務(wù)平臺(tái)包括線上或線下討論區(qū)、研修間預(yù)約及使用、社團(tuán)學(xué)習(xí)區(qū)的管理及活動(dòng)、解惑答疑的開展等，以滿足學(xué)生知識共享、經(jīng)驗(yàn)交流、解惑答疑等社交需求。

根據(jù)學(xué)生所在年級、專業(yè)方向、學(xué)科內(nèi)容以及課外學(xué)習(xí)意向，將用戶納入智慧參考咨詢下的用戶培訓(xùn)活動(dòng)之中，通過讓用戶參與信息素養(yǎng)培訓(xùn)、學(xué)科輔導(dǎo)、科研協(xié)作和新技術(shù)體驗(yàn)等活動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)生檢索信息和利用信息的能力，提高學(xué)生參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的意愿，提升學(xué)生主動(dòng)探索新技術(shù)的能力，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力和想象力。通過學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)，將創(chuàng)新創(chuàng)造項(xiàng)目活動(dòng)作為激發(fā)學(xué)生創(chuàng)新思維的方法，讓學(xué)生體會(huì)到學(xué)以致用的樂趣，感受到成長與成功的快樂，讓自我得以表現(xiàn)，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)自我的高層次需求。

4 基于馬斯洛需求層次理論的高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)策略

4.1 努力提升用戶體驗(yàn)

以用戶需求為導(dǎo)向，高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)該關(guān)注學(xué)生利用圖書館時(shí)的認(rèn)知和體驗(yàn)。用戶對圖書館的體驗(yàn)感，源自用戶在使用圖書館的過程中生理和心理的一系列感受過程，而影響體驗(yàn)感的因素包括舒適感、安全感、隱私感等。其中，影響舒適感的因素有室內(nèi)的氣溫調(diào)節(jié)、閱讀照明的照度、室內(nèi)空氣的新鮮程度、閱覽座位的舒適性、環(huán)境的整潔性、圖書館提供的資源以及服務(wù)設(shè)施是否容易獲得且容易使用、工作人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、服務(wù)質(zhì)量能否滿足需求以及開水提供、咖啡或簡餐的供應(yīng)、晴雨傘的臨時(shí)租借、充電插座的便捷性等細(xì)節(jié)性的服務(wù)，甚至可以對有午休習(xí)慣的用戶提供“午間小憩”服務(wù)等。而在基礎(chǔ)的舒適性需求得到滿足后，用戶將期待圖書館提供安全感層次的需求。影響安全感的因素也是多方面的，包括館舍結(jié)構(gòu)的安全性、消防設(shè)施及應(yīng)急通道的安全性、運(yùn)行可靠的門禁系統(tǒng)以及負(fù)責(zé)任的安保人員、一定密度的監(jiān)控?cái)z像機(jī)等；高層次的安全感還應(yīng)該包括有線無線網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和安全性、數(shù)字化資源數(shù)據(jù)庫運(yùn)行的可靠性等。

4.2 搭建多元協(xié)作社交服務(wù)平臺(tái)

高校圖書館在滿足用戶生理需求和安全需求兩大基礎(chǔ)層面需求的前提下，應(yīng)該逐次滿足用戶高層次的核心需求，其中包括社交需求。學(xué)生通過參與一定的社交活動(dòng)，從中結(jié)識更多的同學(xué)和老師，接觸新的知識、思想、理念，在社交中肯定自我、表現(xiàn)自我，甚至重塑自我。搭建多元協(xié)作社交服務(wù)平臺(tái)是解決學(xué)生社交需求的重要方法之一。此平臺(tái)整合了社團(tuán)管理系統(tǒng)、研修間管理系統(tǒng)、討論會(huì)議預(yù)約系統(tǒng)、答疑管理系統(tǒng)等與社交相關(guān)的系統(tǒng)。社團(tuán)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)社團(tuán)的組建、團(tuán)員管理、社團(tuán)活動(dòng)組織、活動(dòng)宣傳等事項(xiàng)；研修間管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)研修間的使用規(guī)則管理、使用情況監(jiān)控等事項(xiàng)；討論會(huì)議預(yù)約系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)討論會(huì)的預(yù)約、召開、記錄等；答疑管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)答疑教師的選定、答疑時(shí)間、答疑方式、線下方式及答疑地點(diǎn)的確認(rèn)等。社交平臺(tái)可以包括類似咖啡休閑吧、公共討論空間、報(bào)告或講座廳、融媒體中心的管理等。學(xué)生可以根據(jù)自身的興趣、愛好、專業(yè)特點(diǎn)、學(xué)習(xí)目標(biāo)，選擇適合的對象、喜歡的方式積極地參與社交活動(dòng)，構(gòu)建屬于自己的、有個(gè)性的社交網(wǎng)絡(luò)，滿足自己的社交需求。值得注意的是虛擬的網(wǎng)絡(luò)社交與現(xiàn)實(shí)的面對面社交有著根本的區(qū)別，美國心理學(xué)家、傳播學(xué)家艾伯特·梅拉比安提出的55387定律指出，人際溝通55%體現(xiàn)在外表、穿著、儀容、溝通的態(tài)度，38%是講話時(shí)的語氣、語調(diào)、肢體語言等，說話的內(nèi)容僅占7%，由于虛擬社交方式及條件的限制，55%+38%都被弱化了，僅靠7%來支撐溝通的內(nèi)容顯然是不夠的。所以，通過多元協(xié)作社交服務(wù)平臺(tái)，將虛擬的社交形式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)社交行為，鼓勵(lì)學(xué)生參與現(xiàn)實(shí)社交，在實(shí)現(xiàn)社交項(xiàng)目活動(dòng)中，學(xué)習(xí)知識、增長見識、表現(xiàn)自我，從而達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)。

4.3 智慧參考咨詢平臺(tái)建設(shè)

參考咨詢是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的三大基礎(chǔ)支撐之一，而近年來隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”與智慧技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)參考咨詢逐漸向智慧參考咨詢轉(zhuǎn)型。智慧參考咨詢的核心基礎(chǔ)首先在于智慧感知與智慧數(shù)據(jù)挖掘，智慧感知與數(shù)據(jù)挖掘目的是對用戶進(jìn)行智慧識別［10］，從而獲取用戶真切的個(gè)性化需求。這種需求有用戶對學(xué)習(xí)空間的需求，也有對資源、服務(wù)、技術(shù)等其他方面的需求。所以，通過智慧參考咨詢平臺(tái)建設(shè)，將學(xué)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫、科研數(shù)據(jù)庫、上網(wǎng)特征行為數(shù)據(jù)庫等各類應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)匯聚到用戶行為特征數(shù)據(jù)庫，再通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)獲取用戶行為特征精準(zhǔn)畫像，挖掘用戶顯性、隱形的用戶需求，有的放矢地為用戶提供精準(zhǔn)的個(gè)性化推送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)核心需求層面的滿足。

4.4 創(chuàng)新學(xué)習(xí)支持服務(wù)

高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)要充分滿足用戶獲得他人認(rèn)可的尊重需求。通過構(gòu)建層次豐富、角度廣泛、覆蓋全面的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，積極開展信息素養(yǎng)培訓(xùn)、科學(xué)研究協(xié)作項(xiàng)目、學(xué)科輔導(dǎo)以及新技術(shù)體驗(yàn)等實(shí)踐活動(dòng)，讓用戶在有效的社交活動(dòng)中獲得實(shí)用的知識，提高解決各類型問題的能力，充分展示才能，收獲他人的肯定與尊重。高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)該以創(chuàng)新為著力點(diǎn)，注重對用戶創(chuàng)新思維和創(chuàng)造能力的培養(yǎng)與支持，鼓勵(lì)用戶主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、探索問題，使用戶的需求由隱性轉(zhuǎn)化為顯性，顯性的需求逐步轉(zhuǎn)化為興趣，讓用戶的學(xué)習(xí)潛力與創(chuàng)造能力得到最大限度的激發(fā)，從而實(shí)現(xiàn)用戶的自我發(fā)展和自我完善。

5 結(jié)語

作為學(xué)生學(xué)習(xí)中心的高校圖書館，其服務(wù)模式已在向支持學(xué)生學(xué)習(xí)和創(chuàng)造知識環(huán)境的方向發(fā)展。圖書館提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，不僅要關(guān)注學(xué)生對學(xué)習(xí)空間、學(xué)習(xí)資源、安全環(huán)境、便利性等基礎(chǔ)性需求的滿足，還應(yīng)關(guān)注他們對生活、工作、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、研究、情感、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求的滿足。高校圖書館應(yīng)通過努力提升用戶體驗(yàn)、搭建多元協(xié)作社交服務(wù)平臺(tái)、建設(shè)智慧參考咨詢平臺(tái)、創(chuàng)新學(xué)習(xí)支持服務(wù)等不斷完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)，使高校圖書館真正成為能夠滿足用戶各層次需求的未來學(xué)習(xí)中心。

參考文獻(xiàn)

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（編輯 姚 鑫）

Research on the construction of learning support services in university libraries based on Maslows Hierarchy of Needs Theory

HUANG? Xingyan， YANG? Guohua

（Library， Huainan Normal University， Huainan 232038， China）

Abstract： User needs are the basis of libraries to provide learning support services. Due to the diversity and hierarchy of user needs， libraries should not only meet the basic needs of users when providing learning support services， but also consider and meet the higher-level needs of users from all aspects. The paper based on Maslows Hierarchy of Needs Theory， combined with the current situation of learning support services in university libraries， design the structure framework of learning support services in university libraries， and propose strategies for the construction of learning support service systems in university libraries： strive to improve user experience; building a diversified collaborative social service platform and a smart reference consulting platform; innovative learning support services.

Key words： university library; learning support service; reader requirement; Maslows Hierarchy of Needs Theory

基金項(xiàng)目：安徽省高校人文社會(huì)科學(xué)研究重點(diǎn)項(xiàng)目；項(xiàng)目名稱：高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系及服務(wù)模型建構(gòu)；項(xiàng)目編號：SK2021A0555。

作者簡介：黃興燕（1985—），女，館員，碩士；研究方向：閱讀推廣，讀者服務(wù)。