張妮

摘要：業(yè)委會在社區(qū)治理中的作用越來越凸顯，同時，它在實際運作中頻遇困境。本文以杭州市H小區(qū)業(yè)委會為例，探討其在社區(qū)治理中的角色定位及其變化。研究發(fā)現，業(yè)委會經歷了從 “維權者”到 “協(xié)調者”的角色轉變，通過優(yōu)化組織內部治理、重視社區(qū)治理其他主體之間的互動，推動社區(qū)治理協(xié)同僵局的解決。協(xié)調者角色不僅利于業(yè)委會發(fā)揮自身職能，為居民爭取利益，還可進一步促進社區(qū)整體治理水平提升。

關鍵詞：業(yè)委會；協(xié)調者；互動

近年來，業(yè)委會在社區(qū)治理中的作用越來越凸顯，從作為業(yè)主大會執(zhí)行機構維護業(yè)主權益，監(jiān)督物業(yè)服務管理，到以業(yè)主代言人身份參與社區(qū)治理，甚至可以說社區(qū)的自治就是從業(yè)委會的成立開始。[1]然而，在業(yè)委會的實際運作中，無論是它的選舉成立、組織架構以及換屆續(xù)選等程序，還是它代業(yè)主維權、參與治理[2]等主要職能的履行都頻遇困境。[3]當前學界關于業(yè)委會所遇困境的研究主要關注阻礙業(yè)委會職能發(fā)揮的結構性成因，聚焦于外部改善策略，忽視了業(yè)委會自身解決困難的能動性。

誠然，宏觀的結構分析和對策提出對于理解、改進業(yè)委會的治理困境有根本性的作用，但結構性要素的改善也是一個長期過程。本文旨在從微觀視角出發(fā)，以角色轉變?yōu)榫€索，發(fā)掘業(yè)委會為充分發(fā)揮其職能而調動的實踐智慧。

一、研究方法

本文通過參與觀察和深度訪談收集資料，以杭州市H小區(qū)業(yè)委會為個案，以其參與社區(qū)治理的過程為抓手，試圖提煉該業(yè)委會在社會治理中的角色定位及其變化。參與觀察的時間為2017年10月—2023年12月，訪談對象包括業(yè)委會主任、業(yè)委會委員，街道、派出所工作人員及普通業(yè)主數名，具體信息詳見表1。

二、H小區(qū)社區(qū)治理中的業(yè)委會角色及參與過程

H小區(qū)位于杭州市 XH區(qū)，于2008年建成，共劃分為9個園區(qū)。整個小區(qū)依南北分隔劃分成兩個社區(qū)居委會。目前，4 000余戶居民入住，共萬余名居民。該小區(qū)建成之初曾因環(huán)境優(yōu)美聞名杭州。

小區(qū)因為占地面積大，開發(fā)商分階段開發(fā)，因此，在前幾批園區(qū)交付之初，入住率較低。在2016年小區(qū)籌備業(yè)委會成立后，2017年10月第一屆業(yè)委會正式成立。

（一）首屆業(yè)委會：作為“維權者”角色的失敗

H小區(qū)的第一屆業(yè)委會，在成立之初，便自我定位為 “維護業(yè)主權益，搭建業(yè)主與開發(fā)商、物業(yè)公司溝通橋梁”的維權者、代言人身份。然而，這一角色定位在實踐過程中卻遭遇種種困境，最后以失敗告終。具體過程可分為三個階段。

1.高調開場

H小區(qū)第一屆業(yè)委會在建立之初有高素質、高團結的特點，因此一開始就能快速推進小區(qū)治理工作，高調開場。

第一屆業(yè)委會由來自八個園區(qū)的十一人組成。在這十一人中，除一人外均為大學本科以上學歷，且具備不同行業(yè)不同崗位的豐富經驗，其中有獨角獸公司的創(chuàng)始人、高校校友會秘書長、規(guī)劃設計院高級工程師、企業(yè)中高層管理人員以及有長期公益機構工作經驗的人員。這樣的陣容在成立之初可謂豪華，且大家參選業(yè)委會絕大多數都是出自對于小區(qū)公共事務的熱情。在致全體業(yè)主的第一封信中，第一屆業(yè)委會立下了 “盡管業(yè)委會還是新生事物，委員們又有各自的本職工作和事業(yè)，我們依然堅信，在業(yè)主們的支持和幫助下，能將家園建設成為杭州市乃至全中國最有幸福感的小區(qū)之一，因為我們有非常優(yōu)秀的業(yè)主”這樣的豪言壯語。

也正如信中提到的，在開始工作的頭幾個月，業(yè)委會眾委員全情參與工作，且業(yè)委會與基層政府、社區(qū)居委會、物業(yè)及開發(fā)商的關系也在 “蜜月”期，小區(qū)治理的事宜推進順利：業(yè)委會招聘常駐秘書，光小區(qū)就有十幾位候選人申請；推動對前期物業(yè)管理的小區(qū)經營性收入進行審計、推動開發(fā)商做出負擔小區(qū)外墻維修工作的長期承諾、推動開發(fā)商修建小區(qū)與周邊公園的游步道、推動經營性用房房租漲價等棘手問題的解決。

2.過程曲折

業(yè)委會工作半年后，卻接連遭遇了委員辭職帶來的內部人手不足及外部業(yè)主關系不良的困境。

第一，內部人手不足。公益性質的業(yè)委會成員漸漸發(fā)現，無法長期投入大量精力到社區(qū)治理工作中，也未能摸索出與社區(qū)治理各方可持續(xù)的工作方法。因此，后續(xù)的工作中出現投入不足帶來的工作開展不力。同時，在小區(qū)治理中各方都有自己的代言人，業(yè)主群里出現了不少猜測、質疑業(yè)委會公心的聲音，且謠言越傳越盛。最終業(yè)委會主任不勝其煩，也擔心影響自己企業(yè)事宜，最終提出辭職。在他提出辭職之后，因他的號召參選業(yè)委會的另外一位副主任和一位委員隨后提出辭職。同時，其他委員被這樣的氛圍影響，也開始搖擺困惑，無法像之前那樣投入工作，造成內部人手不足。

第二，外部業(yè)主關系不良。此后，業(yè)委會參與社區(qū)治理的工作也愈加艱難。業(yè)委會作為社區(qū)治理主體，認為自己應然為居民代言人的角色，代表業(yè)主提出要求，卻忽略了這個應然的角色應該建立在大量的溝通協(xié)調工作基礎上。因此，但凡業(yè)委會實施涉及多個利益方的治理事宜時均推動緩慢，如小區(qū)增添公交站、提升小區(qū)綠化品質等工作，在實施過程中也引發(fā)業(yè)主不同程度的非議。特別是2019年5—6月，物業(yè)與第三方合作在園區(qū)電梯內安裝安全運行監(jiān)控事宜引發(fā)了業(yè)主對業(yè)委會的強烈質疑。這個項目設計中第三方是以免費投放廣告為條件提供免費的安裝和維護電梯安全監(jiān)控設備。而在項目正式開展前，業(yè)委會與街道、社區(qū)、業(yè)主的溝通和協(xié)調明顯不足。因此，項目一開展，業(yè)主的投訴也隨之而來。投訴的業(yè)主主要認為此廣告的投放影響小區(qū)品質、其數據存儲侵犯業(yè)主隱私，同時，業(yè)主認為業(yè)委會作為業(yè)主意見的代言人，未維護業(yè)主的利益。因此，在這個事件中，業(yè)委會被業(yè)主定義為物業(yè)的同盟，甚至是此項目的主謀。最后，從猜測、謠言到大量投訴，最終業(yè)委會在屬地街道和社區(qū)的指導下督促物業(yè)停止該項目實施。在這個過程中，業(yè)委會漸漸失去業(yè)主的信任。

3.黯然離場

在這樣的處境中，業(yè)委會接下來的履職困難重重，與社區(qū)治理的其他主體互動不當，最后其外部關系崩塌，只得黯然離場。

雖然業(yè)委會保持跟街道、社區(qū)居委、物業(yè)、開發(fā)商的溝通頻率，但因為業(yè)主代言人的身份，在履職中常處于與物業(yè)和開發(fā)商對立的場景中，溝通很難取得進展。居民事宜解決不力，業(yè)主就會頻繁啟動投訴維權程序，這些都給屬地街道和社區(qū)增添了不少壓力。漸漸地，街道和社區(qū)居委會也慢慢疏遠了與業(yè)委會的關系。

2020年8月，第一屆業(yè)委會啟動換屆選舉工作，在這個過程中，業(yè)委會在收到屬地街道和社區(qū)居委會關于建議延期召開業(yè)主大會的函件后，在溝通不力的情況下仍然繼續(xù)開展換屆工作，最終在開箱唱票環(huán)節(jié)被屬地街道以保障廣大業(yè)主的投票權利為由直接停止工作。此后，H小區(qū)的社區(qū)治理由街道指派社區(qū)全面托管。

（二）第二屆業(yè)委會：向“協(xié)調者”角色轉型

第二屆業(yè)委會在社區(qū)接管一年后方成立。一經成立，業(yè)委會成員便多次向第一屆業(yè)委會成員取經，并且在后續(xù)的治理進展中及時復盤、分析問題，做出調整：組織內部調整組織架構與工作模式、資金、制度；組織外部不僅關注自身與其他主體的互動，并開始重視外部主體之間的互動，擔當起了 “協(xié)調者”角色。

1.優(yōu)化組織內部治理，為協(xié)調工作開展奠定基礎

新一屆業(yè)委會主任是經營餐飲業(yè)的前互聯(lián)網企業(yè)員工，上場后先是修改議事規(guī)則，適當提高了業(yè)委會委員的待遇。而初步開展工作時則延續(xù)了上一屆業(yè)委會的辦公規(guī)則，即聘請專職秘書處理日常事宜，由秘書收集日常建議意見，再交由相關負責的委員處理。但馬上遇到了困難：秘書不好請，好不容易招來又留不下來。業(yè)委會就此展開分析，發(fā)現秘書確實能起到日常值班及收集信息的作用，但同時，秘書僅僅是將信息收集后轉交給相應委員，并無法當場做到回復和解答，這使前來反饋意見的居民無法得到及時的安撫，反而產生更多的失落和怨氣，并撒到秘書身上，因此造成秘書來了也待不住的結果。

借此契機，業(yè)委會內部調整治理結構，由業(yè)委會委員按分工對接業(yè)主意見，建立業(yè)委會委員值班和例會制度，同時以業(yè)委會專業(yè)運營和法律顧問代替秘書工作。

2.重建組織外部關系，協(xié)調者角色初現

關注自身與其他主體的互動：第一屆業(yè)委會在與社區(qū)、物業(yè)、開發(fā)商溝通的過程中，是作為獨立治理一方，代表小區(qū)居民的立場。雖然設有且執(zhí)行聯(lián)席會議制度，但在小區(qū)治理相關事宜的推進中，經常因各方立場不同、利益訴求存在矛盾而陷入僵局。第二屆業(yè)委會成員的身份更為親民，他們嘗試采取了不同的路線參與治理，從僅僅代表業(yè)主表達訴求到承擔起H社區(qū)治理工作中各方調停的角色，保證與各方的充分交流，試圖將多方的利益統(tǒng)籌到一個共同的框架下。

重視社區(qū)治理其他主體之間的互動：業(yè)委會逐步找到在社區(qū)治理工作中的角色和定位，同時，社區(qū)、街道開始認可業(yè)委會的協(xié)調作用，開發(fā)商和物業(yè)因此也更重視業(yè)委會提出的建議和意見。業(yè)委會逐漸意識到履行職責不僅需要重視業(yè)委會和社區(qū)治理其他主體之間的互動關系，還需要重視與其他主體的互動，并適時主動參與。

三、“協(xié)調者”角色的治理效果及促變因素分析

（一）“協(xié)調者”角色的治理效果

1.在社區(qū)治理中風評回升

業(yè)委會通知得到更高的關注。在業(yè)委會公眾號中，關于業(yè)委會補選、小區(qū)教育底商經營方案變更等與小區(qū)居民利益相關的多篇推送瀏覽量都達到1 500以上，而其他與小區(qū)治理共管相關的推送一般也能達到400—500的瀏覽量。

業(yè)委會補選得到居民的支持。本屆業(yè)委會委員也出現因業(yè)委會工作繁忙無法持續(xù)工作的辭職情況，但業(yè)委會在補選中得到居民踴躍報名。

2.社區(qū)治理工作漸成機制

分類處理問題。收到需要處理的問題時，第一時間分類確定是否屬業(yè)委會需要協(xié)調處理的相關事宜，如果答案為否則直接告知相關人，而不是拖延再回復，盡量避免了在這個階段的信任喪失。

分步驟處理問題。小區(qū)里的問題千頭萬緒，很多事情都無法一步到位，甚至在當時環(huán)境下無法啟動。對此，業(yè)委會在工作中漸漸形成了分步驟處理的工作機制，不會因為困難就完全放棄，同時接受推進一點是一點的現狀。這樣的工作態(tài)度，讓居民看到了業(yè)委會在行動，也就更愿意去反饋問題，提升了居民參與小區(qū)治理的積極性。

明確公開基本規(guī)則?！豆芾硪?guī)約》和 《議事規(guī)則》是社區(qū)治理的基礎性文件，但是社區(qū)治理中還有不少細枝末節(jié)的工作，如果僅是來一單處理一單，前后處理會有出入，導致各方的爭議和不滿。因此，業(yè)委會在日常工作中收集大家的問題，分類制定相關規(guī)則并公開。

（二）協(xié)調者角色的促變因素分析

1.業(yè)委會負責人的協(xié)調經驗和視角

業(yè)委會負責人是業(yè)委會承擔社區(qū)治理協(xié)調工作的發(fā)起源。從H小區(qū)的實例看來，正是因為業(yè)委會負責人在互聯(lián)網公司長期的客戶協(xié)調工作及其創(chuàng)業(yè)后的經歷，使其具備協(xié)調工作的經驗和視角，帶領業(yè)委會開始轉變角色。

2.業(yè)委會日常運營的專業(yè)支撐

專業(yè)的運營支持使業(yè)委會能騰出時間去做大量的協(xié)調工作，且在其履職過程中提供有力支持。在H小區(qū)第二屆業(yè)委會重啟工作過程中，業(yè)委會拆分日常辦公經費，將用于秘書聘任的經費用于聘請專職的業(yè)委會運營機構及法律服務機構，不僅確保了業(yè)委會的日常運轉秩序，還極大地提升了業(yè)委會的日常工作效率。確保值班及例會制度，保證每個周六有一位委員在辦公室值班，方便居民、物業(yè)、社區(qū)等協(xié)同開展工作。同時，在此基礎上的例會制度常規(guī)執(zhí)行。

3.業(yè)委會協(xié)調工作的機制化

業(yè)委會是一個以公益兼職為主的組織，如何在有限的時間內提升協(xié)調效率、解決治理問題，是業(yè)委會一直關注的問題。因此，業(yè)委會開展協(xié)調工作的過程將其機制化，總結自己的工作經驗并形成機制：分類處理、分步驟處理并公開基本規(guī)則。

在以上促變因素下，業(yè)委會在社區(qū)治理中多元各方的利益訴求框架下以協(xié)調者角色謀求共識，從而有效參與到社區(qū)治理工作中。

四、結束語

研究發(fā)現，維權者是業(yè)委會的主流角色，但在社區(qū)治理中因為涉及小區(qū)業(yè)主、屬地街道、社區(qū)居委會、開發(fā)商、物業(yè)等多方訴求，每個參與方代表的利益都存在不同程度的分歧，在協(xié)同的過程中，極易因意見不一陷入治理僵局。協(xié)調者角色可推動這一困境的解決，不僅有利于業(yè)委會發(fā)揮自身職能，為居民爭取利益，還可進一步促進社區(qū)整體治理水平提升。受本案例啟發(fā)，為進一步提升業(yè)委會治理水平，應先保證業(yè)委會的日常運營專業(yè)化，實現業(yè)委會工作機制化。在此基礎上，業(yè)委會轉變身份承擔社區(qū)治理格局中的協(xié)調工作，在有序的框架下有效增強社區(qū)治理的活力。未來還可就其他主體對業(yè)委會成長的具體影響做進一步討論。

參考文獻：

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