張俊洋

江蘇師范大學(xué)，江蘇 徐州 221116

根據(jù)旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的培養(yǎng)目標(biāo)，旅游管理專業(yè)本科學(xué)生不僅要具備較高的文化素養(yǎng)，更要掌握較強(qiáng)的專業(yè)技能和管理能力，以滿足用人單位的需要，為旅游行業(yè)發(fā)展提供人才支撐。學(xué)生專業(yè)技能和管理能力的訓(xùn)練是專業(yè)實(shí)驗(yàn)教學(xué)面臨的重要任務(wù)。前廳服務(wù)與管理作為旅游管理專業(yè)主干課程，具有較強(qiáng)的實(shí)踐應(yīng)用性，對(duì)學(xué)生專業(yè)技能和管理能力的提升具有重要作用。根據(jù)長(zhǎng)期的前廳服務(wù)與管理課程實(shí)驗(yàn)教學(xué)實(shí)踐和調(diào)研，目前傳統(tǒng)的前廳服務(wù)與管理課程實(shí)驗(yàn)教學(xué)中，有的存在實(shí)驗(yàn)教學(xué)資源匱乏、難以觸及旅游企業(yè)核心業(yè)務(wù)、難以模擬旅游企業(yè)真實(shí)硬件和軟件環(huán)境、沉浸感不足導(dǎo)致學(xué)生參與度不高、互動(dòng)性不強(qiáng)等問題。元宇宙視域下，通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在實(shí)驗(yàn)室呈現(xiàn)酒店前廳業(yè)務(wù)活動(dòng)的真實(shí)場(chǎng)景，利用沉浸技術(shù)讓學(xué)生完全融入虛擬環(huán)境中，借助人機(jī)交互開展各項(xiàng)實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，有助于解決上述問題，改善實(shí)驗(yàn)教學(xué)效果，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

一、元宇宙及其實(shí)驗(yàn)教學(xué)應(yīng)用

元宇宙（Metaverse）最早由史蒂芬森（Stephenson）于1992 年在其創(chuàng)作的科幻小說(shuō)《Snow Crash》中提出，是一個(gè)由計(jì)算機(jī)生成的、與現(xiàn)實(shí)世界平行的虛擬網(wǎng)絡(luò)世界［1］。元宇宙是整合通信技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、區(qū)塊鏈等技術(shù)的新一代互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，通過(guò)用戶自主創(chuàng)作內(nèi)容把現(xiàn)實(shí)世界的經(jīng)濟(jì)、社交、身份系統(tǒng)帶入虛擬世界中，塑造出虛實(shí)融合、虛實(shí)共生的新社會(huì)形態(tài)。元宇宙具有三方面特征：1.萬(wàn)物交互，在元宇宙環(huán)境下所有用戶可進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，如操控互動(dòng)、互動(dòng)學(xué)習(xí)等。2.虛實(shí)融合，用戶可跨越現(xiàn)實(shí)和虛擬兩個(gè)世界，實(shí)現(xiàn)商業(yè)、身份和社交活動(dòng)的融合。3.去中心化，利用區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)各類信息保真、身份認(rèn)證［2］。

元宇宙概念提出后，其打破了現(xiàn)實(shí)實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)境的諸多限制，可以規(guī)避實(shí)驗(yàn)中安全隱患，不受上課地點(diǎn)的限制，上課時(shí)間安排更加靈活。正因如此，元宇宙逐漸應(yīng)用于實(shí)驗(yàn)教學(xué)，在更廣泛的實(shí)驗(yàn)領(lǐng)域發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，為實(shí)驗(yàn)教學(xué)提供了極大的便利。

二、前廳服務(wù)與管理課程虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)必要性

（一）酒店不可移動(dòng)導(dǎo)致的實(shí)驗(yàn)教學(xué)資源匱乏

酒店具有不可移動(dòng)性，不能直觀呈現(xiàn)前廳部的業(yè)務(wù)流程，影響學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。利用虛擬仿真技術(shù)模擬出酒店前廳部的各類場(chǎng)景，開發(fā)出前廳服務(wù)與管理課程的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，使學(xué)生在場(chǎng)景中身臨其境地任意漫游。這種新穎的教學(xué)模式，改善了傳統(tǒng)教學(xué)模式中的弊端，豐富了旅游實(shí)驗(yàn)教學(xué)資源，大幅度提高旅游教學(xué)質(zhì)量和效果。

（二）難以觸及酒店核心業(yè)務(wù)

在校外頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中，因經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)考慮，酒店所提供的前廳實(shí)習(xí)崗位大都避開了客房預(yù)訂、辦理入住、結(jié)賬收銀、夜審等核心業(yè)務(wù)，使得學(xué)生對(duì)酒店前廳運(yùn)營(yíng)管理無(wú)法深入了解。在校內(nèi)開發(fā)和建設(shè)可實(shí)現(xiàn)酒店前廳全面業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)戰(zhàn)仿真環(huán)境，直觀呈現(xiàn)酒店前廳經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，讓廣大學(xué)生能夠系統(tǒng)、全面、深入地參與酒店前廳部多崗位的仿真協(xié)作演練，全方位提升知識(shí)運(yùn)用能力、實(shí)踐技能和創(chuàng)新能力。

（三）難以模擬酒店真實(shí)硬件和軟件環(huán)境

實(shí)體酒店不僅占有較大的物理空間，而且建造成本高，管理復(fù)雜，制約了實(shí)體實(shí)驗(yàn)室的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。酒店使用的定制化軟件都是商用版，建設(shè)成本較高，并且需要定期維護(hù)和升級(jí)，在實(shí)驗(yàn)室建設(shè)真實(shí)的酒店軟件環(huán)境不現(xiàn)實(shí)。虛擬仿真教學(xué)實(shí)驗(yàn)平臺(tái)只用較低的設(shè)備成本，就可以通過(guò)虛擬環(huán)境、仿真過(guò)程的方式實(shí)現(xiàn)不同酒店多部門的呈現(xiàn)和軟件的更新?lián)Q代。借助云計(jì)算技術(shù)，大量的虛擬化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備共同運(yùn)行于數(shù)量有限的物理服務(wù)器上，可大幅降低能耗與運(yùn)行維護(hù)成本，提供綠色、低碳、環(huán)保的實(shí)驗(yàn)環(huán)境。

（四）學(xué)生參與度不高、互動(dòng)性不強(qiáng)

在傳統(tǒng)的前廳服務(wù)與管理課程實(shí)驗(yàn)教學(xué)中，學(xué)生不能身臨其境參與到整個(gè)實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)，實(shí)驗(yàn)教學(xué)中存在師生之間、學(xué)生與實(shí)驗(yàn)環(huán)境之間互動(dòng)性不強(qiáng)的問題，影響學(xué)生實(shí)驗(yàn)的主動(dòng)性和創(chuàng)新性。通過(guò)采用沉浸式虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，學(xué)生與教師之間，學(xué)生與實(shí)驗(yàn)環(huán)境之間都可以自由交互，方便師生進(jìn)行交互式的教學(xué)模擬體驗(yàn)，從而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和創(chuàng)新性。

三、元宇宙視域下虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)可行性分析

（一）沉浸式學(xué)習(xí)情境

元宇宙下的虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)系統(tǒng)借助數(shù)字孿生技術(shù)，可以構(gòu)建現(xiàn)實(shí)酒店的虛擬版本。學(xué)生借助VR 設(shè)備通過(guò)創(chuàng)設(shè)的虛擬角色進(jìn)入虛擬酒店，通過(guò)操控虛擬角色完成具體實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，為學(xué)生呈現(xiàn)更逼真的實(shí)驗(yàn)情景，增強(qiáng)沉浸感。同時(shí)系統(tǒng)可以完整記錄實(shí)驗(yàn)過(guò)程的各項(xiàng)數(shù)據(jù)并對(duì)實(shí)驗(yàn)過(guò)程及結(jié)果作出評(píng)價(jià)，供學(xué)生及教師參考。元宇宙可以構(gòu)建不同的虛擬實(shí)驗(yàn)情景，為學(xué)生提供不同的交互環(huán)境方式，達(dá)到前所未有的沉浸式交互體驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)情景可以隨時(shí)更換，學(xué)生可以按照實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目難易程度選擇實(shí)驗(yàn)情景，滿足不同層次的訓(xùn)練要求，避免同一情景下的重復(fù)訓(xùn)練，增強(qiáng)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目的靈活性和真實(shí)性。

（二）實(shí)驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)低

元宇宙中可以實(shí)現(xiàn)不同的虛擬實(shí)驗(yàn)情景，特別是現(xiàn)實(shí)環(huán)境中風(fēng)險(xiǎn)較高的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，可以借助虛擬現(xiàn)實(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如前臺(tái)接待中的結(jié)賬收銀業(yè)務(wù)需要注意的事項(xiàng)很多，在實(shí)際操作中容易出錯(cuò)。一旦出錯(cuò)，需要服務(wù)人員彌補(bǔ)酒店損失，具有較高的風(fēng)險(xiǎn)。在元宇宙中通過(guò)虛擬仿真技術(shù)可以重復(fù)實(shí)驗(yàn)，允許出錯(cuò)，學(xué)生在不斷練習(xí)中逐漸掌握結(jié)賬收銀業(yè)務(wù)，大大降低了風(fēng)險(xiǎn)。

（三）實(shí)驗(yàn)成本低

元宇宙下的虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)系統(tǒng)通過(guò)構(gòu)建虛擬實(shí)驗(yàn)情景，可以減少現(xiàn)實(shí)硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)的支出。同時(shí)，元宇宙下的硬件設(shè)備建成后，可以使用不同的軟件系統(tǒng)、功能模塊及數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)，滿足不同課程實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目的開發(fā)和共享，降低實(shí)驗(yàn)成本。

（四）交互式學(xué)習(xí)

元宇宙虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)系統(tǒng)中為學(xué)生構(gòu)建不同身份的虛擬形象，學(xué)生可以與自己的虛擬形象進(jìn)行交互，同時(shí)可以通過(guò)自己的虛擬形象與同學(xué)和老師進(jìn)行交互。交互式學(xué)習(xí)可以激勵(lì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，自己探索知識(shí)，找到解決問題的方法。交互式學(xué)習(xí)改變了以往灌輸式教育方式，有利于提升學(xué)生參與度，改善學(xué)習(xí)效果。

四、元宇宙下的前廳虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)項(xiàng)目開發(fā)與共享機(jī)制

（一）虛擬鏡像世界的建構(gòu)

虛擬鏡像世界的構(gòu)建包括虛擬酒店、虛擬機(jī)場(chǎng)、虛擬車站等與前廳業(yè)務(wù)相關(guān)的虛擬空間。其中最主要的是虛擬酒店的構(gòu)建，包括酒店內(nèi)部前廳部各部門空間構(gòu)建及酒店外部正門入口及停車場(chǎng)等。同時(shí)，創(chuàng)建不同部門崗位的工作人員形象，學(xué)生以不同崗位工作人員身份進(jìn)入虛擬酒店，完成角色扮演任務(wù)。

（二）系統(tǒng)架構(gòu)

元宇宙酒店前廳虛擬仿真實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)的架構(gòu)主要包括硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)、功能模塊及數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)。硬件設(shè)備主要包括高性能計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備、VR 設(shè)備及數(shù)據(jù)采集設(shè)備。軟件系統(tǒng)主要包括VR 軟件系統(tǒng)、元宇宙系統(tǒng)和數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。功能模塊是指引學(xué)生開展具體實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目的模塊，包括用戶管理等基礎(chǔ)功能模塊和實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目導(dǎo)引等專業(yè)功能模塊。數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)主要是對(duì)學(xué)生實(shí)驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和分析，完整記錄學(xué)生整個(gè)實(shí)驗(yàn)過(guò)程，并對(duì)整個(gè)實(shí)驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行分析，分析結(jié)果反饋給學(xué)生和老師。

（三）教學(xué)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)

本文的研究重點(diǎn)是對(duì)前廳服務(wù)與管理課程的實(shí)驗(yàn)教學(xué)項(xiàng)目進(jìn)行虛擬仿真開發(fā)。該課程的虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)項(xiàng)目可從大堂功能布局、前臺(tái)客房預(yù)訂、散客入住登記、問詢服務(wù)、離店結(jié)賬服務(wù)、賓客投訴處理等六個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。以前臺(tái)接待散客入住登記項(xiàng)目為例介紹實(shí)驗(yàn)教學(xué)項(xiàng)目的開發(fā)過(guò)程（見下文）。

典型實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目：散客入住登記

一、實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)

（一）能掌握前臺(tái)接待一般的服務(wù)流程。（重點(diǎn)）

（二）能處理前臺(tái)接待中的突發(fā)事件。（難點(diǎn)）

二、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容

（一）散客入住登記程序

1.看客人有無(wú)預(yù)訂

（1）客人抵店時(shí)，表示歡迎，詢問客人有無(wú)預(yù)訂

（2）若有預(yù)訂，問清客人訂房人姓名，確認(rèn)訂房?jī)?nèi)容

（3）沒有預(yù)訂，查看房態(tài)表，有房間，介紹房間情況，為客人選房；無(wú)房間，婉謝客人，介紹相近飯店

2.協(xié)助客人填寫入住登記表

（1）請(qǐng)客人填寫入住登記表

（2）核對(duì)、掃描有關(guān)證件

3.排房定房?jī)r(jià)

（1）為客人分配房間

（2）確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期

4.確認(rèn)付款方式

確定付款方式并收取押金

5.發(fā)放歡迎卡及解釋相關(guān)事宜

（1）發(fā)放房卡及相關(guān)資料

（2）提醒客人貴重物品寄存及退房時(shí)間

（3）詢問客人是否需要行李員幫助

（4）告知客人電梯位置并祝住店愉快

6.信息儲(chǔ)存

（1）將所有信息輸入電腦

（2）檢查信息正確性，并輸入客人檔案中

（3）登記卡放進(jìn)客人檔案中以便隨時(shí)查詢

（二）前臺(tái)接待中常見問題及處理

1.確認(rèn)預(yù)定環(huán)節(jié)常見問題及處理

（1）當(dāng)天預(yù)訂單上沒有客人的名字

（2）停留天數(shù)與預(yù)定不符

（3）客人提前抵店

（4）飯店提供的客房類型、價(jià)格與客人的要求不符

2.校驗(yàn)證件環(huán)節(jié)常見問題及處理

（1）客人要求用一個(gè)證件同時(shí)開兩間客房

（2）住店客人要求保密

三、操作程序

教師系統(tǒng)和學(xué)生系統(tǒng)主要內(nèi)容的具體操作如下：

下載：元宇宙酒店前廳虛擬仿真實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)。

虛擬平臺(tái)1：虛擬酒店

該平臺(tái)主要提供酒店虛擬前臺(tái)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，進(jìn)入前廳部前臺(tái)散客入住登記項(xiàng)目。

虛擬平臺(tái)2：虛擬前廳散客入住登記系統(tǒng)平臺(tái)

該平臺(tái)主要完成前廳散客入住登記的相關(guān)業(yè)務(wù)操作。后臺(tái)根據(jù)學(xué)生操作智能評(píng)分，輸出實(shí)驗(yàn)報(bào)告。

四、實(shí)驗(yàn)效果

讓學(xué)生身臨其境去感受酒店前臺(tái)散客入住登記的整體業(yè)務(wù)流程，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力。通過(guò)虛擬酒店前臺(tái)和學(xué)生角色模擬，演示前臺(tái)散客入住登記的技能技巧和業(yè)務(wù)流程，并通過(guò)解決前臺(tái)接待中常見的問題，提升學(xué)生應(yīng)用所學(xué)知識(shí)解決問題的能力。

五、教學(xué)評(píng)價(jià)

根據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》中前廳散客入住登記的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，把入住登記的操作規(guī)范嵌入實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目的實(shí)驗(yàn)操作步驟中，系統(tǒng)根據(jù)學(xué)生操作智能評(píng)分，給出評(píng)價(jià)。根據(jù)學(xué)生多次練習(xí)，動(dòng)態(tài)評(píng)估學(xué)生學(xué)習(xí)效果，便于教師后臺(tái)檢測(cè)學(xué)生學(xué)習(xí)情況。同時(shí)，元宇宙酒店前廳虛擬仿真實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)中借助區(qū)塊鏈技術(shù)，支持評(píng)價(jià)主體多元化并且評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)不會(huì)被隨意更改，也會(huì)完整記錄過(guò)程性評(píng)價(jià)和最終評(píng)價(jià)。這樣的評(píng)價(jià)方式更加注重過(guò)程性評(píng)價(jià)，同時(shí)評(píng)價(jià)主體多元化，評(píng)價(jià)結(jié)果更加客觀公正，為學(xué)習(xí)者提供更加準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，有利于改善學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)效果。學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程的數(shù)據(jù)反饋給教師，可以為教師完善教學(xué)方案提供參考依據(jù)。

（四）共享機(jī)制

元宇宙下的前廳虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)系統(tǒng)基于5G 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，構(gòu)建開放入口，學(xué)生通過(guò)高性能計(jì)算機(jī)訪問服務(wù)器進(jìn)入虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)系統(tǒng)。同時(shí)，學(xué)生需要配合使用VR 設(shè)備及數(shù)據(jù)采集設(shè)備，以期達(dá)到沉浸式效果并完成實(shí)驗(yàn)過(guò)程數(shù)據(jù)收集。遠(yuǎn)程訪問也可以通過(guò)平板電腦、智能手機(jī)等無(wú)線設(shè)備登錄網(wǎng)址，完成實(shí)驗(yàn)操作。

五、結(jié)語(yǔ)

元宇宙應(yīng)用于實(shí)驗(yàn)教學(xué)，通過(guò)構(gòu)建沉浸式虛擬空間場(chǎng)景，可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)環(huán)境下難以完成的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，同時(shí)也具有低風(fēng)險(xiǎn)、低成本、互動(dòng)性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)。本文以前廳服務(wù)與管理課程為例，探討了在元宇宙環(huán)境下虛擬世界的構(gòu)建，虛擬仿真實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)的架構(gòu)，教學(xué)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)及共享機(jī)制，以期進(jìn)一步推進(jìn)旅游管理專業(yè)實(shí)驗(yàn)課程建設(shè)。