［摘 要］新公共服務(wù)理論強(qiáng)調(diào)政府的職能是服務(wù)，而非掌舵，強(qiáng)調(diào)共同利益，與我國(guó)建設(shè)服務(wù)型政府的部分理念相契合，其中先進(jìn)的公共服務(wù)思想對(duì)我國(guó)服務(wù)型政府的建設(shè)和探索具有中國(guó)特色的公共服務(wù)理論有很重要的借鑒作用。本文以新公共服務(wù)理論為基礎(chǔ)，將H縣F鎮(zhèn)作為主要研究對(duì)象，從提升服務(wù)能力、保障公共利益角度，通過對(duì)其建設(shè)、改革和運(yùn)行現(xiàn)狀的了解，豐富新時(shí)期鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的經(jīng)驗(yàn)成果。

［關(guān)鍵詞］新公共服務(wù)；服務(wù)型政府；便民服務(wù)中心

［中圖分類號(hào)］C916文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

隨著公眾政治參與意識(shí)的提高，加強(qiáng)基層公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，使之與人民群眾對(duì)公共服務(wù)下沉、城鄉(xiāng)服務(wù)均等化需求相適應(yīng)，是當(dāng)前階段我國(guó)完善行政體制改革的必然要求。當(dāng)前我國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心的建設(shè)及運(yùn)行過程中還存在不少問題，亟須加強(qiáng)基層便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心打造成為基層公共服務(wù)的高質(zhì)量平臺(tái)，為群眾提供無縫隙的高質(zhì)量公共服務(wù)。我國(guó)學(xué)者張康之最早提出“服務(wù)型政府”這一概念，將服務(wù)型政府與中國(guó)政府的行政改革緊密聯(lián)系［1］。黨的十九屆四中全會(huì)提出：“必須堅(jiān)持一切行政機(jī)關(guān)為人民服務(wù)、對(duì)人民負(fù)責(zé)、受人民監(jiān)督，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。”近年來，我國(guó)行政審批改革分類穩(wěn)步推進(jìn)，各地紛紛推行“一站式服務(wù)”“一窗受理”“首問責(zé)任制”“最多跑一次”等工作制度，大力推進(jìn)“放管服”改革，不斷將政務(wù)審批服務(wù)權(quán)限下放至基層。切實(shí)踐行“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”理念，推動(dòng)實(shí)施包含“標(biāo)準(zhǔn)化”“規(guī)范化”“便利化”的便民服務(wù)中心“三化”建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)辦事環(huán)境，提升服務(wù)能力，努力建設(shè)服務(wù)于人民、讓人民滿意的服務(wù)型政府［2］。

提高對(duì)便民服務(wù)中心建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)，總結(jié)關(guān)于便民服務(wù)中心建設(shè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，拓寬有關(guān)便民服務(wù)中心建設(shè)的創(chuàng)新思路。合理借鑒西方新公共服務(wù)理論的先進(jìn)思想，將其與我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)理念有效結(jié)合，對(duì)我國(guó)基層便民服務(wù)中心的創(chuàng)新建設(shè)和改革意義重大。本文擬運(yùn)用新公共服務(wù)理論，探索適合縣域內(nèi)便民服務(wù)中心建設(shè)的路徑，豐富新時(shí)期鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的經(jīng)驗(yàn)成果。

1 新公共服務(wù)理論

西方公共管理源起于新公共管理運(yùn)動(dòng)，而在我國(guó)，服務(wù)型政府是一種不同于西方公共服務(wù)的社會(huì)治理模式，是對(duì)管理型政府的一種替代，但從理念上，二者都以服務(wù)作為理論核心，以追求公共利益為目標(biāo)，主張政府向公民提供公共服務(wù)。

在20世紀(jì)80年代興起的新公共管理運(yùn)動(dòng)中，公共行政領(lǐng)域逐漸由劃槳觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮苷贫尕?zé)任，而在此基礎(chǔ)上，登哈特夫婦提出了新公共服務(wù)理論。其理論內(nèi)容充分體現(xiàn)出了對(duì)民主和公民權(quán)的重視，在他們看來，公共利益不是簡(jiǎn)單的個(gè)人利益的集合，而是一種就共同利益進(jìn)行對(duì)話的結(jié)果，認(rèn)為國(guó)家公職人員在承擔(dān)管理職能的過程中應(yīng)注重服務(wù)于公民，向公民放權(quán)。

登哈特的新公共服務(wù)理論基礎(chǔ)包括民主社會(huì)的公民權(quán)理論、社區(qū)和市民社會(huì)的模型、組織人本主義和組織對(duì)話理論，并在這樣一種新建立的研究氛圍中，總結(jié)出了新公共服務(wù)的七大主要原則。本文主要采取其中最關(guān)鍵的原則“服務(wù)，而非掌舵”來思考加強(qiáng)縣域便民服務(wù)中心建設(shè)的有效路徑。

“服務(wù)，而非掌舵”這一理念是登哈特夫婦理論中最關(guān)鍵的原則，強(qiáng)調(diào)了國(guó)家公職人員在社會(huì)上的主要職責(zé)是幫助公民表達(dá)出訴求和實(shí)現(xiàn)公民的共同利益。在新時(shí)代的社會(huì)條件下，多重組織和利益互動(dòng)頻繁，影響公共政策的因素更加復(fù)雜，在這個(gè)過程中政府的職能更多地表現(xiàn)為公共事務(wù)的參與者，在解決公共問題時(shí)，政府作為協(xié)調(diào)整合其他社會(huì)力量的中間人，與各方力量共同磋商，尋求公共服務(wù)和產(chǎn)品的解決途徑。在提供公共服務(wù)時(shí)，國(guó)家公職人員的主要職能是向公民提供服務(wù)，他們被賦予了更多的調(diào)解方面的角色，并被要求具備解決實(shí)際問題的能力。公務(wù)人員在面對(duì)公民訴求時(shí)，要主動(dòng)利用新技能，為不能提供的服務(wù)或不能解決的問題找到處理辦法，以公民利益而不是個(gè)人利益得到滿足為目標(biāo)。

2 基于新公共服務(wù)視角談H縣F鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)存在的問題

新公共服務(wù)理論使社會(huì)對(duì)公務(wù)人員的職能有了新的認(rèn)識(shí)，總的來說，政府工作人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，將自身視為公民的服務(wù)者而不是管理者、政府治理的參與者而不是權(quán)力和資源的擁有者，是溝通公民與形成廣泛的公共價(jià)值觀、公共利益觀的橋梁，是引導(dǎo)公民參與和公民對(duì)話的中間人。管理者在提供公共服務(wù)時(shí)要學(xué)會(huì)變被動(dòng)接受為主動(dòng)，尋求潛在的服務(wù)對(duì)象，在公共政策的制定和實(shí)施過程中要充分體現(xiàn)公民參與，這對(duì)基層服務(wù)型政府的建設(shè)有一定的啟示意義。

2.1 服務(wù)能力有待提升

在對(duì)F鎮(zhèn)的便民服務(wù)中心服務(wù)窗口的觀察和了解中發(fā)現(xiàn)，他們的日常主要工作內(nèi)容是接待來訪群眾，“主要是群眾提出什么要求，需要什么服務(wù)，我們就為他們提供什么樣的服務(wù)。便民服務(wù)中心涉及的服務(wù)內(nèi)容非常多，每個(gè)服務(wù)對(duì)象的情況都不一樣，要實(shí)現(xiàn)面面俱到的個(gè)性化服務(wù)還存在一些困難，我們沒有系統(tǒng)能夠?qū)σ幻罕娨严硎芎湍軌蛳硎艿恼哌M(jìn)行數(shù)據(jù)分析，某一窗口的工作人員難以做到對(duì)所有窗口的服務(wù)事項(xiàng)和政策熟練掌握。

據(jù)了解，F(xiàn)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心涉及的服務(wù)事項(xiàng)有211項(xiàng)，配備的工作人員有16名。其中，35歲以下的有6人，35～50歲的有9人，50歲以上的有1人，35歲以下人群占比較少。各窗口使用的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)也互不相通，如醫(yī)療保險(xiǎn)窗口有醫(yī)保專網(wǎng)，養(yǎng)老保險(xiǎn)窗口有專門的金保網(wǎng)，公安部門有公安網(wǎng)，此外還有民政系統(tǒng)、住建系統(tǒng)，政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、政務(wù)外網(wǎng)等。各部門網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)相互獨(dú)立，一定程度上保障了數(shù)據(jù)安全，但也限制了部門間的信息協(xié)同共享，不利于了解那些有潛在服務(wù)需求對(duì)象的信息，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)只能滿足當(dāng)前訴求。例如，F(xiàn)鎮(zhèn)某居民已年過60周歲，該人員在符合城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)參保和補(bǔ)繳政策的條件下，尚未參加過任何養(yǎng)老保險(xiǎn)，未享受到養(yǎng)老待遇。經(jīng)過了解，該人員因常年外出務(wù)工，與社會(huì)和家鄉(xiāng)缺乏聯(lián)系，對(duì)社會(huì)保障方面的政策了解很少，返鄉(xiāng)后在鄰里間的閑談中聽說了60歲以上人員可享受養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇，但不知道具體辦理方式，主動(dòng)找到便民服務(wù)中心咨詢。其順利參保并成功繳費(fèi)領(lǐng)取待遇時(shí)，已超齡兩三年，這對(duì)群眾來說是不小的損失。此外，還有常年外出人員因繳費(fèi)不及時(shí)出現(xiàn)斷繳情況，以及到齡前不能及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)繳，對(duì)網(wǎng)上繳費(fèi)流程不熟悉，導(dǎo)致達(dá)到退休年齡但繳費(fèi)年限不足，不符合待遇領(lǐng)取條件的情況。如果我們能主動(dòng)通過部門間信息共享精確比對(duì)，就能從很大程度上避免這些問題。

2.2 責(zé)任單一現(xiàn)象明顯

劉嘉奇通過對(duì)溫州市萬全鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的運(yùn)行研究，指出了便民服務(wù)中心運(yùn)行中存在的場(chǎng)地建設(shè)不完善、工作人員素質(zhì)參差不齊、一窗式受理改革成本高、辦事流程未精簡(jiǎn)、部門信息壁壘高以及權(quán)限下放力度不夠等問題［3］，并指出這也是國(guó)內(nèi)大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心面臨的現(xiàn)狀。筆者了解到，F(xiàn)鎮(zhèn)早前在人員配置、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、辦公設(shè)備等方面的關(guān)注和經(jīng)費(fèi)投入有所欠缺，責(zé)任偏好方面缺乏公平，在重視重點(diǎn)項(xiàng)目和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，對(duì)便民服務(wù)中心建設(shè)的資金投入、人員等要素配置方面關(guān)注不夠，這種現(xiàn)象直到F鎮(zhèn)創(chuàng)建省級(jí)示范便民服務(wù)中心時(shí)才有所緩解。但在按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)F鎮(zhèn)便民服務(wù)中心系統(tǒng)整改后，后續(xù)的維護(hù)、創(chuàng)新等工作依然存在問題。在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，儲(chǔ)東巍曾指出，目前我國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還存在標(biāo)準(zhǔn)體系不夠完善、標(biāo)準(zhǔn)缺乏可操作性、平臺(tái)建設(shè)有待加強(qiáng)、群眾參與度不高等問題［4］。F鎮(zhèn)有工作人員反映，其使用的電腦還是多年前的XP系統(tǒng)，很多辦公需要的軟件已不支持在XP系統(tǒng)中安裝，但單位沒有多余的電腦，也沒有更多經(jīng)費(fèi)來解決這些問題，影響了工作效率。

2.3 公民參與程度不足

據(jù)了解，F(xiàn)鎮(zhèn)的便民服務(wù)中心意見箱設(shè)立至今，未收到過群眾的反映信件，在群眾上門反映或電話反映的內(nèi)容中，主要內(nèi)容皆是涉及個(gè)人的利益訴求，未有針對(duì)便民服務(wù)中心建設(shè)的意見或建議。而該鎮(zhèn)的便民服務(wù)中心在建設(shè)和發(fā)展過程中，也尚未找到能與群眾溝通對(duì)話的有效途徑。在隨機(jī)與來訪群眾訪談的過程中了解到，群眾本身因?yàn)閷?duì)便民服務(wù)中心建設(shè)缺乏了解，甚至完全不知道如何將便民服務(wù)中心的建設(shè)與自身利益結(jié)合起來提出訴求或建議。

我國(guó)的公民社會(huì)起步較晚，發(fā)展還不夠健全，部分以惠民利民為出發(fā)點(diǎn)的公共政策得不到很好的推進(jìn)和實(shí)施，其成效和收益也不盡如人意。這與政策制定過程中政府部門獨(dú)自決定不無關(guān)系，缺少了公民參與和對(duì)話的過程，政府就不能了解群眾的需求到底是什么，僅僅按照自己掌握的信息和資源來計(jì)劃和實(shí)施，而群眾也不能充分理解政府的出發(fā)點(diǎn)和政策想要達(dá)到的效果，對(duì)政治關(guān)心程度不高，缺乏支持和擁護(hù)的熱情，只關(guān)心個(gè)人利益，難以形成統(tǒng)一的公共利益觀，導(dǎo)致許多公共問題無法得到有效解決。

3 運(yùn)用新公共服務(wù)理論加強(qiáng)縣域便民服務(wù)中心建設(shè)的思考

國(guó)內(nèi)學(xué)者在研究便民服務(wù)中心建設(shè)的過程中普遍會(huì)將其與國(guó)家治理、行政體制改革聯(lián)系起來。李軍鵬提出，新時(shí)代要繼續(xù)推進(jìn)政務(wù)提速，建設(shè)整體政府與服務(wù)型政府，建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)提速工程”，真正徹底破解放管服改革中長(zhǎng)期客觀存在的“效率困境”問題［5］。劉嘉奇認(rèn)為，便民服務(wù)中心的出現(xiàn)是服務(wù)型政府建設(shè)的巨大創(chuàng)新，它是黨委政府的“自上而下”的優(yōu)秀的頂層設(shè)計(jì)，更是“自下而上”的基于群眾需求的創(chuàng)新，倡導(dǎo)便民服務(wù)中心的變革應(yīng)當(dāng)始終契合大眾需求。此外，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)模式也相繼涌出，線上與線下相結(jié)合的政務(wù)服務(wù)方式也成為國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)注的又一熱點(diǎn)?？陀^分析F鎮(zhèn)便民服務(wù)中心存在的問題，對(duì)F鎮(zhèn)的便民服務(wù)中心建設(shè)提出以下三點(diǎn)建議。

3.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

一是充分利用政府部門掌握的數(shù)據(jù)和資源，針對(duì)相關(guān)政策精準(zhǔn)定位那些需要服務(wù)而沒有主動(dòng)申請(qǐng)的對(duì)象。比如實(shí)施城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)時(shí)，通過數(shù)據(jù)多方比對(duì)，找出符合參保條件而未參保的對(duì)象，通過村（社區(qū)）建立聯(lián)系，確保適齡人群及時(shí)參保，進(jìn)一步推動(dòng)全民參保計(jì)劃有效實(shí)施。二是進(jìn)一步完善民政、衛(wèi)計(jì)、社會(huì)保障、國(guó)土、村建等各部門入駐便民中心集中辦公。加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格按照“首問責(zé)任制”工作要求，落實(shí)每位窗口工作人員為首問責(zé)任人，對(duì)來訪群眾要進(jìn)行熱情的接待和回應(yīng)并最終給出滿意答復(fù)。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)需求若手續(xù)完備，則按要求及時(shí)辦結(jié)；若手續(xù)不完備，則主動(dòng)告知所需資料以及準(zhǔn)備途徑。對(duì)非職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)主動(dòng)為群眾聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人。以細(xì)致周到的服務(wù)，讓群眾少跑路，提高滿意度。三是加強(qiáng)窗口服務(wù)工作作風(fēng)建設(shè)，提倡“微笑服務(wù)”。工作人員需要轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，始終將為人民服好務(wù)、讓人民滿意作為自己的最高宗旨。

3.2 重視便民服務(wù)中心建設(shè)

政府要為人民服務(wù)，要提升轄區(qū)內(nèi)廣大居民的幸福感和自豪感，在大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，配套的公共服務(wù)體系也不可忽視。鎮(zhèn)級(jí)便民服務(wù)中心的建設(shè)是村級(jí)便民服務(wù)中心站的重要保障，能有效提升群眾的獲得感、幸福感，提升群眾滿意度。便民服務(wù)中心是政府的“門面”，直接面對(duì)最廣大的人民群眾，承擔(dān)著回應(yīng)群眾訴求、讓公共利益和公共政策充分有效地惠及民眾的重要任務(wù)［6］，影響著人民群眾對(duì)政府的第一印象，要提高對(duì)便民服務(wù)中心等公共服務(wù)內(nèi)容的重視，加強(qiáng)便民服務(wù)中心窗口服務(wù)人員的隊(duì)伍建設(shè)，根據(jù)人員技能合理設(shè)置崗位，注重培養(yǎng)一批有良好服務(wù)形象和較高素養(yǎng)的窗口服務(wù)人員，打造親民化的便民服務(wù)中心。

3.3 注重引導(dǎo)公民參與

新公共服務(wù)理論中提到，政策的制定要充分考慮民主、聽取民眾的聲音，以公共利益為出發(fā)點(diǎn)，政府的權(quán)利和資源是屬于公民的，實(shí)施政策的機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)都由公民承擔(dān)。因此，政府要明確這一點(diǎn)，將權(quán)利與人民共享并進(jìn)行適當(dāng)管理和引導(dǎo)，在服務(wù)型政府的建設(shè)過程中，要始終鼓勵(lì)群眾主動(dòng)參與發(fā)聲，并引導(dǎo)群眾在參與政治的過程中行為和思想與公共利益觀念保持一致。

4. 結(jié)語

實(shí)踐證明，便民服務(wù)中心是推動(dòng)我國(guó)建設(shè)服務(wù)政府、效能政府、廉潔政府的一種有效形式。在建設(shè)過程中，便民服務(wù)中心的發(fā)展改革要注意與時(shí)代的需求密切相關(guān)，改革方式也要注意避免“一刀切”，各地行政部門需按照本轄區(qū)發(fā)展特點(diǎn)探索適合自身的建設(shè)路徑。同時(shí)，便民服務(wù)中心的建設(shè)還應(yīng)進(jìn)一步下沉到村級(jí)便民服務(wù)站，打通基本公共服務(wù)“最后一公里”，真正全面實(shí)現(xiàn)村民“辦事不出村”，提升服務(wù)能力，保障公共利益。

參考文獻(xiàn)

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［作者簡(jiǎn)介］尹瑛，女，四川瀘州人，西南醫(yī)科大學(xué)，碩士在讀，研究方向：公共管理。