編者按：“眼界”是“魔方商學(xué)院”戴晨老師親手打造的汽車后市場(chǎng)脫口秀，“換個(gè)角度看行業(yè)，輕話題，深思考”，“眼界”脫口秀一經(jīng)推出，就受到了國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)廣大同仁的高度贊譽(yù)和認(rèn)可。

“魔方商學(xué)院”成立于2015年，是由戴晨老師創(chuàng)立的專注行業(yè)游學(xué)的汽車后市場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)。五年來(lái)，戴晨老師及其團(tuán)隊(duì)帶著專業(yè)的視角遍訪全球汽車后市場(chǎng)，收集整理了全球汽車后市場(chǎng)大量的典型業(yè)態(tài)模式和成功案例，并結(jié)合中國(guó)汽車后市場(chǎng)的特點(diǎn)，加以系統(tǒng)分析整理，以脫口秀的形式將國(guó)外先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式、管理理念以及決定成敗的種種細(xì)節(jié)之處等一一呈現(xiàn)給中國(guó)同行，以期“它山之石可以攻玉”！

經(jīng)戴晨老師授權(quán)，《汽車維修與保養(yǎng)》雜志聯(lián)合“魔方商學(xué)院”傾力打造“眼界”專欄。專欄在脫口秀的基礎(chǔ)上，將其中值得中國(guó)汽后市場(chǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)者知外鑒中、深入思考的內(nèi)容再次深度整理、解析，全方位呈現(xiàn)給廣大讀者，內(nèi)容更詳實(shí)、案例更豐富、形式更直觀！希望能夠籍此為中國(guó)汽車后市場(chǎng)健康、可持續(xù)發(fā)展助一臂之力！

“換個(gè)角度看行業(yè)，輕話題，深思考”！了解全球汽車后市場(chǎng)，盡在“眼界”！

澳大利亞有2 200萬(wàn)人口，有2 200萬(wàn)輛車，這就意味著，在澳大利亞，從剛出生的嬰兒到老人，平均每人都擁有一輛車。在澳大利亞，每個(gè)家庭中，通常有2～3輛車，有買菜用的車、有上班用的車、也有出去玩時(shí)用的車，各種場(chǎng)景會(huì)駕駛不同的車。澳大利亞的汽車后市場(chǎng)，其商業(yè)模式領(lǐng)先中國(guó)5年左右的時(shí)間，所以澳大利亞汽車后市場(chǎng)的很多案例，對(duì)于中國(guó)汽車后市場(chǎng)來(lái)說(shuō)極具參考價(jià)值。

本篇文章將要介紹的BOB JANE，是以輪胎業(yè)務(wù)為主的社區(qū)型維修服務(wù)連鎖。BOB JANE創(chuàng)始人的名字就叫作Bob Jane。BOB JANE成立于1964年，目前有134家門店，全部位于澳大利亞境內(nèi)，其在澳大利亞所有的省份都有門店。BOB JANE擁有員工約2 400人，其中總部員工100余人。BOB JANE是特許經(jīng)營(yíng)的連鎖模式，也就是我們所說(shuō)的加盟連鎖。BOB JANE的年銷售額約為2億澳元，主營(yíng)業(yè)務(wù)為輪胎、輪輞和蓄電池。

從BOB JANE的Logo上我們可以看出(圖1)，他與許多歐美的汽車服務(wù)門店一樣，創(chuàng)始人將自己的名字印在門店上，用人格來(lái)?yè)?dān)保服務(wù)，這樣顧客就不用擔(dān)心門店會(huì)造假，也不用擔(dān)心門店的服務(wù)會(huì)不

好。Bob Jane先生不僅以自己名字命名，還用自己的頭像做品牌Logo。在國(guó)外，有很多類似的Logo設(shè)計(jì)，這種形式更加人性化，也是視覺(jué)溝通上的一種進(jìn)步，給人以更貼近、更具親和力的感覺(jué)。

BOB JANE是以輪胎業(yè)務(wù)為主的社區(qū)型維修服務(wù)連鎖，在澳大利亞，輪胎業(yè)務(wù)很好做。BOB JANE的門頭外景以黃色和藍(lán)色兩種顏色為主，在門店的裝修方面，色調(diào)是最重要的，如果你的門店以灰色為主，在馬路上看起來(lái)就會(huì)不明顯。我們希望自己的門店足夠醒目，黃色與藍(lán)色的搭配是相對(duì)專業(yè)的。在BOB JANE的門頭上，除了品牌Logo，還有輪胎，輪輞和蓄電池的字樣(圖2)。在BOB JANE的門店里，主要通過(guò)輪胎業(yè)務(wù)抓住客戶。

一、BOB JANE的六大經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)

1.最佳輪胎價(jià)格保證

BOB JANE保證出售的輪胎價(jià)格最便宜，如果發(fā)現(xiàn)了當(dāng)?shù)仄渌赇伬锿瑯拥妮喬ケ茸约旱倪€便宜，BOB JANE會(huì)為顧客補(bǔ)齊差價(jià)，并支付10%的費(fèi)用。其實(shí)中國(guó)的很多超市在做同樣的事情，從而證明其價(jià)格是市場(chǎng)最低的，但這要依賴于非常強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系。

2.全包價(jià)格

BOB JANE的輪胎價(jià)格包括了安裝、動(dòng)平衡、氣門嘴以及輪胎處理費(fèi)，澳大利亞很多門店是收服務(wù)費(fèi)的，但是BOB JANE的門店不收，價(jià)格全包。

3.輪胎滿意度保障

如果顧客對(duì)在BOB JANE門店購(gòu)買的輪胎不滿意，可在30天內(nèi)或車輛行駛里程1 000km之內(nèi)歸還輪胎，BOB JANE門店將根據(jù)顧客的駕駛需求為其更換其他輪胎。這項(xiàng)保障制度，為顧客的滿意度負(fù)責(zé)，讓顧客在BOB JANE購(gòu)買輪胎之后沒(méi)有后顧之憂。其實(shí)，又有多少人會(huì)真的會(huì)跑回來(lái)?yè)Q輪胎呢？數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：非常少。但是，這個(gè)口號(hào)給了消費(fèi)者信心，讓消費(fèi)者覺(jué)得，在BOB JANE購(gòu)買輪胎是靠譜的。

4.意外保修政策

在BOB JANE門店購(gòu)買的輪胎，出現(xiàn)穿刺、沖破、鼓包，或者由于道路故障造成了輪胎的損傷，如果輪胎磨損度在25%以內(nèi)，可以免費(fèi)更換；如果輪胎磨損度超過(guò)25%，舊輪胎可以抵扣50%的新輪胎價(jià)格。這項(xiàng)政策的前提是，在24個(gè)月之內(nèi)，其實(shí)這應(yīng)該算作延?！，F(xiàn)在中國(guó)很多工廠都出了自己的延保政策，很多經(jīng)銷商也在考慮延保政策，隨著市場(chǎng)的逐漸成熟延保政策將成為很多門店的銷售利器。澳大利亞在這方面做得非常好。

5.長(zhǎng)壽輪胎計(jì)劃

在BOB JANE購(gòu)買的輪胎，三個(gè)月內(nèi)門店提供免費(fèi)的相關(guān)服務(wù)，包括動(dòng)平衡、倒輪、五輪的胎壓檢測(cè)(包括備胎)。BOB JANE還為顧客提供兩年之內(nèi)的折扣服務(wù)。BOB JANE的“長(zhǎng)壽輪胎服務(wù)卡”(圖3)，上面有4個(gè)框，對(duì)應(yīng)每個(gè)輪胎的胎壓和型號(hào)，做檢測(cè)時(shí)的登記時(shí)間分別是3個(gè)月、6個(gè)月、12個(gè)月、18個(gè)月、24個(gè)月等，這樣的服務(wù)卡可以讓顧客經(jīng)常回店，回店的車輛就增加了拓展其他業(yè)務(wù)的可能性。那么，胎壓和輪胎檢測(cè)對(duì)車主來(lái)說(shuō)到底重不重要呢？在車輛上高速之前、車主想出去玩之前、季節(jié)交替的時(shí)候等場(chǎng)景之下，車主都應(yīng)該為愛(ài)車的輪胎做一下檢測(cè)。

6.覆蓋了澳大利亞所有的城市

BOB JANE有很多門店，覆蓋了澳大利亞所有的城市，每一位澳大利亞車主總能在身邊找到一家BOB JANE的門店。

二、BOB JANE的經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)

從外部看，BOB JANE的門店非常簡(jiǎn)約。其實(shí)汽修門店真的不需要很豪華，重要的是色彩搭配醒目，讓顧客一眼就能記住。遠(yuǎn)遠(yuǎn)望過(guò)去，如果在一片黑漆漆的門店當(dāng)中，你能凸顯出來(lái)，就可以成功吸引顧客。

BOB JANE門店內(nèi)的工位非常干凈整潔，這在澳大利亞和歐洲很多國(guó)家是很普遍的現(xiàn)象。很多汽修門店并不亂，沒(méi)有亂七八糟的東西，也沒(méi)有像國(guó)內(nèi)的很多門店那樣，門口堆滿了配件。BOB JANE的廣告牌上有“Buy three get one free(買三送一)”的字樣(圖4)，這是BOB JANE長(zhǎng)期堅(jiān)持的一個(gè)策略，如果顧客感覺(jué)到一條輪胎的單價(jià)貴，但在這個(gè)策略之下，平均到每一條輪胎價(jià)格就便宜了很多，這也可以算作一種薄利多銷的策略。

在BOB JANE的每一家門店里，都有一本“店長(zhǎng)日志”，上面有日期、有每天的預(yù)約信息、每天的工作內(nèi)容、各項(xiàng)工作內(nèi)容的進(jìn)程等。有人會(huì)說(shuō)現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，為什么不用互聯(lián)網(wǎng)呢？為什么不做成電子版呢？互聯(lián)網(wǎng)確實(shí)方便，但也容易找不到，在維修車間的工作場(chǎng)景之下，紙質(zhì)的翻起來(lái)最簡(jiǎn)單，也最容易找到。所以，有些傳統(tǒng)的方式還真的值得我們好好保留和使用。

BOB JANE鼓勵(lì)澳大利亞所有的駕駛員在每個(gè)月的第一個(gè)星期二抽出幾分鐘的時(shí)間，到BOB JANE的門店檢查車輛的胎壓，以此引流，并為大家的安全負(fù)責(zé)(圖5)。BOB JANE門店的顧客休息區(qū)也很簡(jiǎn)單，干凈漂亮，沒(méi)有花里胡哨的東西，飲料都是自助的，有咖啡、礦泉水等。BOB JANE的門店沒(méi)有接待服務(wù)人員，也沒(méi)有收銀員，收銀工作由店長(zhǎng)完成，這是因?yàn)槿藛T成本比較高。

BOB JANE門店的廣告牌上有兩個(gè)重要的因素，一個(gè)是產(chǎn)品，一個(gè)是優(yōu)惠價(jià)格。這給我們很多門店做廣告時(shí)一個(gè)重要的啟發(fā)：價(jià)格一定是能夠撬動(dòng)市場(chǎng)的重要因素，也是能夠抓住客戶的重要因素，所以我們要把價(jià)格研究仔細(xì)，并且把這個(gè)優(yōu)勢(shì)放大。BOB JANE的門店有很多優(yōu)惠券，每種優(yōu)惠券都是按單品牌來(lái)做的，有普利司通的優(yōu)惠券、馬牌的優(yōu)惠券、固特異的優(yōu)惠券、鄧祿普的優(yōu)惠券等。

在BOB JANE的門店擺放著很多輪輞，看起來(lái)干凈利索，又很專業(yè)(圖6)。BOB JANE的每家門店都有一個(gè)電視，播放的內(nèi)容都是新聞，在下面加了BOB JANE的廣告(圖7)。這是因?yàn)椋藗兌枷矚g關(guān)注新聞，播放新聞?lì)櫩透菀鬃米?。所以，建議中國(guó)的汽修門店，如果有電視，可以多播放一些新聞和講故事的節(jié)目。

每家BOB JANE門店里面都會(huì)有如圖8所示這樣的一輛車，這輛車除了形象宣傳之外，也肩負(fù)著對(duì)周邊車輛實(shí)施簡(jiǎn)單救援的任務(wù)，這是BOB JANE門店的特色。BOB JANE門店的另外一個(gè)重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目是蓄電池項(xiàng)目，BOB JANE門店內(nèi)的蓄電池外觀配色也與門店外觀配色一樣，都是黃色與藍(lán)色的搭配(圖9)。BOB JANE寧可放棄換油，也要把蓄電池業(yè)務(wù)做好，因?yàn)樾铍姵厥墙^對(duì)的剛需產(chǎn)品。

三、BOB JANE的成長(zhǎng)故事

創(chuàng)辦BOB JANE的Bob Jane老先生1929年生人，2018年離世，他是土生土長(zhǎng)的澳大利亞人，在澳大利亞名氣很大。Bob Jane年輕的時(shí)候很窮，但是他十分熱愛(ài)汽車，特別喜歡看賽車。1950年，Bob Jane21歲，當(dāng)時(shí)他為捷豹和阿爾法羅密歐銷售汽車配件，通過(guò)配件他對(duì)汽車產(chǎn)生了很大的熱情，而且對(duì)賽車的熱情也更加專注，之后他投入到了自己的賽車事業(yè)中，并且贏得了很多重磅獎(jiǎng)項(xiàng)。

并且，Bob Jane在比賽當(dāng)中發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，他認(rèn)為比賽的輸贏除了與技術(shù)和激情有關(guān)之外，設(shè)備和配件也要足夠好。Bob Jane認(rèn)為汽車輪胎與賽車手的成績(jī)關(guān)系很大，所以他開(kāi)始研究輪胎。漸漸的，Bob Jane把自己打造成了一個(gè)輪胎專家，因?yàn)闊釔?ài)他不斷研究，不斷深入挖掘，越來(lái)越多的人向他咨詢與輪胎有關(guān)的問(wèn)題。這也是我們一直強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，門店和個(gè)人一定要成為當(dāng)?shù)啬硞€(gè)領(lǐng)域的專家。

1964年，BOB JANE的第一家門店開(kāi)業(yè)了。1965年，BOB JANE的零售門店開(kāi)始快速發(fā)展，特別是汽車輪胎批發(fā)和輪轂批發(fā)銷售業(yè)務(wù)。1972年，Bob Jane把門店全部命名為BOB JANE T-marts。1976年，BOB JANE發(fā)展到了30家門店。在創(chuàng)業(yè)的初期，要不斷地摸索，之后通過(guò)一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)快速提升門店的業(yè)務(wù)，所以說(shuō)速度是很重要的。19世紀(jì)80年代和90年代，BOB JANE的門店發(fā)展又一次就迎來(lái)了重要的節(jié)點(diǎn)，它讓特許經(jīng)營(yíng)這個(gè)模式在澳大利亞萌根發(fā)芽，因?yàn)橛辛思用?，門店發(fā)展速度更快了，所以它的供應(yīng)鏈體系也越來(lái)越健康。如果要做連鎖門店，那么門店的數(shù)量一定要與供應(yīng)鏈的發(fā)展速度相匹配。發(fā)展連鎖不僅要快速地開(kāi)店，還要把供應(yīng)鏈成本降下來(lái)，因?yàn)殚T店數(shù)量多了，客戶就多了，配件的需求量就大了，這時(shí)需要也容易降低成本?，F(xiàn)在，很多門店的經(jīng)營(yíng)者會(huì)說(shuō)，我們有很多好的供應(yīng)鏈平臺(tái)，可以幫助我們降低成本。不管是自己做好供應(yīng)鏈，還是借助平臺(tái)的力量，我覺(jué)得只要足夠重視供應(yīng)鏈，都是可以成功的。

1991年，Bob Jane的兒子進(jìn)入BOB JANE，從輪胎裝配工做起，之后做過(guò)經(jīng)理，做過(guò)店長(zhǎng)，然后進(jìn)入總部工作。Bob Jane的兒子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，對(duì)我事業(yè)啟發(fā)最大的人，和我最重要的老師，是我的父親。他說(shuō)到，我的父親一直教導(dǎo)我要有激情和熱情，以前我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)，知識(shí)改變命運(yùn)，但是現(xiàn)在的孩子會(huì)覺(jué)得我現(xiàn)在也不錯(cuò)呀，我為什么要改變我的命運(yùn)，改變了可能還會(huì)更差。所以我們要靠熱情、信仰、熱情和專注，去追求事業(yè)上的成功。激情和熱情的力量會(huì)讓一個(gè)人因?yàn)闊釔?ài)一件事情去深入的研究，從而成為一個(gè)領(lǐng)域的專家。

2010年以后，BOB JANE成為了一家非常著名的家族企業(yè)，一直保持著獨(dú)立的發(fā)展，BOB JANE在澳大利亞有自己的特許經(jīng)營(yíng)體系，也有著非常完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。BOB JANE 老先生不僅是一名成功的商人，他也是一個(gè)成功的賽車手，更重要的他還是一個(gè)促進(jìn)者。他人生態(tài)度積極，有信念，很執(zhí)著，終生對(duì)輪胎和賽車事業(yè)充滿了熱情，我們要感謝他給汽車行業(yè)從業(yè)者的力量。

在澳大利亞，BOB JANE有45年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，它的業(yè)務(wù)模式是加盟連鎖，它有非常稱職的管理人員，也有最大的輪胎和輪轂市場(chǎng)份額，在蓄電池銷售方面，BOB JANE也是澳大利亞的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。因?yàn)檫B鎖的規(guī)模，BOB JANE有很強(qiáng)的購(gòu)買力和下游議價(jià)能力，所以它可以提供低價(jià)的產(chǎn)品，讓車主相信BOB JANE的產(chǎn)品是最便宜的。BOB JANE也是一家受人尊敬的國(guó)家特許公司，它非常關(guān)注自己的員工，并且對(duì)客戶非常誠(chéng)信。