李振平

（國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心北方分中心，天津 300309）

一、呼叫中心班組賦能的工作背景

1.服務質量要求高，員工心理資本易耗竭

北方分中心作為國家電網(wǎng)有限公司供電服務的窗口，始終踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨和“你用電、我用心”的服務理念，為廣大電力客戶提供優(yōu)質、便捷、高效的呼叫服務。員工心理資本是指員工在成長發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極心理狀態(tài)，包括希望、樂觀、韌性和效能，是促進個人成長和績效提升的心理要素資源。北方分中心為保障95598服務的質效和客戶體驗，設定了班組績效考核的關鍵指標，此外，電力客戶對服務體驗的日益增加，也間接造成員工工作壓力及心理壓力的增加。

2.員工年輕化，帶班難度大

班組的構成以青年員工居多，他們的思想、情感、行為還不夠成熟，往往以自我為中心，抗壓能力不足，在接聽話務的過程中容易受到負面情緒的影響。另外，話務大廳人員密集，加之話務接聽工作需要長時間久坐，特別是工作節(jié)奏單調、內容枯燥等問題，極易造成話務專員出現(xiàn)心理枯竭、激情喪失、職業(yè)倦怠等不良后果，班組長難以通過常規(guī)管理方式實現(xiàn)班組卓越管理。

二、班組賦能管理的具體實踐

班組是北方分中心對外提供服務最基本的工作單元，班組長是班組卓越管理的領頭羊，班組成員是班組管理的工作對象。因此，北方分中心在班組賦能的思路設計上，主要從組織、班組長、員工三個方面入手，解決班組成員心理資本易耗竭、班組長帶班難度大的核心問題。

圖1 班組賦能的基本思路

1.組織賦能班組長

（1）完善班組長的任職條件和就職流程

北方分中心的專項研究表明，班組長的核心心理素質直接影響班組績效輸出，因此，在班組長的選拔任用上特別予以重視。在同等條件下優(yōu)先選用具有開放性、宜人性、外傾性和謹慎性人格特征以及自信勇敢、尊敬禮讓的骨干員工。對于新上任的班組長，舉辦就職歡迎儀式，讓班組長感受電網(wǎng)事業(yè)和客戶服務工作的光榮感、責任感和使命感，盡快適應班組管理的職業(yè)角色。

（2）為班組長開展自我管理及團隊管理培訓

針對班組長溝通能力不足、團隊激勵本領匱乏、心理資本易耗竭、輔導員工的效果不佳等典型問題，提煉出班組長應當具備的五大核心能力，即高效溝通能力、團體輔導能力、團隊動力激活能力、團隊心理風險管理能力和團體心理建設能力。此外，設計了班組長理論學習和實操訓練的專題提升課程，細化能力訓練項目和訓練任務，定向培養(yǎng)提升班組長群體的綜合素質，特別是團隊動力激活及團隊心理風險管理技能。

（3）提供固化可供反復學習的常用工具

圍繞班組管理中的棘手問題從心理學角度撰寫《班組常見問題解決攻略》案例集，講授談心談話、心理安撫、心理激勵、危機干預等專業(yè)技能，有針對性地解決班組長在管人心、提業(yè)務中面臨的諸多困惑，減少和避免因簡單粗暴的管理方式導致班組戰(zhàn)斗力不足和凝聚力不強的現(xiàn)象。另外，印發(fā)《班前會工作手冊》，通過菜譜式的團體心理建設小活動設計，讓開展的班會內容變得更加新穎別致。

（4）賦予班組長業(yè)務和心理幫扶的身份

班組長作為基層管理者，既要擔當話務一線的指揮員，還要做好班組成員的情感交流、日常心理與情緒安撫工作，其重要性不容忽視。為加強員工思想工作，落實基層員工的人文關懷和心理疏導，提高一線員工對企業(yè)的身份認同、情感認同和價值認同，北方分中心把班組長發(fā)展成為具備提供心理幫扶能力的EAP志愿者，賦予班組長開展業(yè)務管理和心理輔導工作的雙重身份。目前，北方分中心基本實現(xiàn)每個班組長都是EAP志愿者，具備為員工提供心理服務的專業(yè)能力，能獨立地為員工完成情緒安撫及疏導、團體活動、風險識別等工作。

圖2 EAP志愿者“沁心專員”培訓

（5）定期對班組長進行訪談，解決管理困惑

定期訪談班長，了解班組長在班組管理中出現(xiàn)的問題，例如，在與員工績效溝通、業(yè)務知識教授過程中存在的困難；如何與出現(xiàn)職業(yè)倦怠且個性鮮明的員工做好溝通工作，以及如何幫助班組長實現(xiàn)個人成長、職業(yè)提升等問題。同時通過班組長訪談更多地了解班組管理及廣大員工的思想、心理動態(tài)，收集班組管理的意見，及時反饋給各業(yè)務部門和管理部門，并得到盡快處理。

2.班組長賦能員工

（1）及時發(fā)現(xiàn)員工心理問題，做好心理疏導

為提高班組長班組心理風險識別、預防與處置的管理能力，編制印發(fā)了《心理學指導方法高效管理手冊》，教給班組長如何通過微表情、肢體語言以及其他心理學方法識別班組成員的日常心理狀態(tài)和極端危機狀態(tài)，如何對日常心理危機和極端危機（自殺危機）進行預防與處置。對于情緒異常、風險可控的員工，班組長首先運用共情和焦點解決技術，力所能及地做好心理疏導工作，對于超出自身能力范圍的，主動推介或帶領員工求助駐場心理咨詢師。

（2）積極開展團體輔導，促進心理建設

在話務低谷期，每月定期收集員工在生活、學習、情感、親子、工作上的團體輔導需求，利用北方分中心或部門內部的心理關愛功能場室（心理沙盤室、心理減壓室、團體活動室等）的活動場地及設備設施，自主組織或邀請培訓師開展活潑有趣的團體融合活動。借助心理游戲和行為訓練的形式，帶領班組成員通過行動、觀察、互動、對話，在嶄新的體驗與感受中重新思考，認識自我、探討自我、接納自我，調整和改善與內在自我及他人的關系，以新的態(tài)度及行為方式迎接工作和生活，增強適應能力；而在話務高峰期，配合駐場心理咨詢師組織開展減壓放松活動，恢復活力。

圖3 團體沙盤輔導活動

（3）針對員工動力不足，善用心理激勵

結合工作的實際需求，活學活用目標激勵法、挫折激勵法、強化激勵法、情感激勵法、參與激勵法等常用的心理學激勵手段。對于績效排名靠后員工，進行一對一輔導，共同商討設定合理的績效目標及執(zhí)行計劃；對于班組成員的星級晉升、績效提升等，通過肯定和表揚實現(xiàn)行為的正向強化；對于被投訴的班組成員，通過談心談話啟發(fā)員工深入思考引發(fā)挫折的主客觀因素。定期開展團建活動，加強感情聯(lián)絡，常態(tài)開展班組民主討論會，共同探討班組績效改善的方法，認真聽取成員心聲，采納合理化意見，達成行動目標的一致。

圖4 對內投訴員工輔導

3.組織賦能員工

（1）企業(yè)文化助力員工服務心態(tài)的養(yǎng)成

在中心的公共休憩場所，循環(huán)播放展示企業(yè)“家”文化和“傳遞真情，創(chuàng)造價值”服務理念的宣傳片，提升員工對企業(yè)的認同感和工作價值感。通過發(fā)放正能量標語牌、工位貼和故事臺卡，提振員工的工作斗志，經(jīng)常敦促其反省和端正自己的服務意識和服務態(tài)度。利用中心的公開欄宣傳“客服好聲音”先進人物事跡和績效排行榜，激發(fā)各班組向先進榜樣看齊奮進。

圖5 正能量海報

（2）適時適度開展減壓放松活動

首先，以班組為單位，發(fā)放減壓道具；其次，開展各類線上線下減壓活動，引導科學解壓釋壓，紓解繁忙時期的壓力感和沉悶情緒。線下巡場活動，選取員工流動性大的地點，設計 “短、平、快”的暢玩活動，提升員工參與的便利性；線上游戲競賽，每周設為一個比賽周期，員工可反復參與沖刺各單項小游戲的關數(shù)，積累游戲分數(shù)，滿足青年員工娛樂放松休閑的需求。

三、工作成效和展望

自EAP融入班組管理以來，人才成熟周期加快，人才生命周期延長，“心齊、氣順、勁足”成為班組常見的精神面貌，企業(yè)的心理健康水平逐年攀升，員工心理健康檢出率從2018年的5.8%下降到2021年的2.1%。近3年來分中心的運營指標和業(yè)務水平不斷提升，客服人員的服務評價滿意度始終保持在99.5%以上，員工流失率保持在20%以內的行業(yè)健康水平（見圖6）。目前，EAP賦能班組管理在實施過程中也存在一些不足之處，例如，班組長和員工在參與賦能培訓、賦能輔導、減壓活動、心理咨詢時面臨的工學矛盾問題，部分班組長作為EAP志愿者也缺乏足夠技能和動力去幫扶班組成員問題。同時，心理賦能工作也存在著邊際遞減效應，未來將進一步加強科學研究，以期通過綜合手段、創(chuàng)新形式克服阻礙班組賦能的重重困難。

圖6 北方分中心近四年來員工隊伍心理健康區(qū)位變化趨勢