王金鳳 鄭成德 張洪利 潘濱

摘要：數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，流程管理先進(jìn)的企業(yè)開(kāi)始在信息化、數(shù)字化基礎(chǔ)上步入智能化道路，但數(shù)字化環(huán)境下對(duì)流程管理尚未形成科學(xué)、合理、實(shí)時(shí)的評(píng)價(jià)體系?；诖?，以山東煙臺(tái)煙草有限公司為例，依據(jù)公司實(shí)地調(diào)研和問(wèn)卷調(diào)查，識(shí)別其流程管理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，把握職能部門、崗位流程關(guān)鍵點(diǎn)和績(jī)效目標(biāo)，從企業(yè)職能部門和崗位兩大流程執(zhí)行主體構(gòu)建數(shù)字化流程管理的智能化評(píng)價(jià)模型。該體系主要涵蓋2個(gè)一級(jí)指標(biāo)、7個(gè)二級(jí)指標(biāo)和19個(gè)三級(jí)指標(biāo)。運(yùn)用層次分析法和專家評(píng)分法等對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行權(quán)重賦值，協(xié)助企業(yè)利用數(shù)字信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和智能化考核，推動(dòng)流程評(píng)價(jià)和優(yōu)化的智能循環(huán)，并通過(guò)數(shù)字化賦能推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，完善數(shù)字化和智能化運(yùn)行調(diào)控體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化;煙草行業(yè);流程管理

0 引言

隨著工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和“工業(yè)4.0”概念的提出，組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展環(huán)境中不斷變化，信息化和智能化成為企業(yè)大數(shù)據(jù)時(shí)代高質(zhì)量發(fā)展的重要目標(biāo)之一。工業(yè)和信息化部提出，將強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，夯實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施，加快5G、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)中心等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，深化云網(wǎng)協(xié)同。截至2021年3月底，我國(guó)企業(yè)關(guān)鍵工序數(shù)控化率達(dá)52.1%，數(shù)字化研發(fā)設(shè)計(jì)工具普及率達(dá)73%，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)連接工業(yè)設(shè)備總數(shù)達(dá)到7 300萬(wàn)臺(tái)，工業(yè)App突破59萬(wàn)個(gè)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)已成為全球經(jīng)濟(jì)未來(lái)的發(fā)展方向，因此，高質(zhì)量發(fā)展需要以科技創(chuàng)新和數(shù)字化變革催生新的發(fā)展動(dòng)能。信息化應(yīng)用成為實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要支撐。煙草行業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有重要地位，作為實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，一直承載著有計(jì)劃地組織煙草專賣品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，保證國(guó)家財(cái)政收入，振興民族工業(yè)的重要使命，是政府財(cái)政稅收的重要來(lái)源之一，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。由于其在國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制中的特殊地位，受國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策的影響頗深。2021年全國(guó)煙草工作電視電話會(huì)議中謀劃了行業(yè)“十四五”時(shí)期改革發(fā)展思路，提出進(jìn)一步完善現(xiàn)代化煙草經(jīng)濟(jì)體系，全面深化改革創(chuàng)新，完善全產(chǎn)業(yè)鏈一體化組織運(yùn)行體系。數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為煙草行業(yè)質(zhì)量變革、效率變革和動(dòng)力變革的重要驅(qū)動(dòng)力，國(guó)家煙草專賣局局長(zhǎng)、中國(guó)煙草總公司總經(jīng)理張建民表示，要堅(jiān)定實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，推進(jìn)數(shù)字技術(shù)與煙草經(jīng)濟(jì)深度融合;加強(qiáng)一體化協(xié)同應(yīng)用建設(shè)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)治理體系建設(shè)，發(fā)揮數(shù)據(jù)要素的效率倍增作用，促進(jìn)煙草產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)。

企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展就必須向經(jīng)營(yíng)要效益，向管理要效益，追求管理精細(xì)化與科學(xué)化[1]。企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展離不開(kāi)數(shù)字經(jīng)濟(jì)[2]，管理信息化推動(dòng)企業(yè)組織變革和流程再造，打造信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)共享、協(xié)同高效的線上經(jīng)營(yíng)管理信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)管理的精準(zhǔn)化和高效化，推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展[3]。流程合理化是企業(yè)信息系統(tǒng)成功應(yīng)用的前提，一套系統(tǒng)化的企業(yè)流程診斷理論與策略是實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化關(guān)鍵所在[4]。流程管理實(shí)現(xiàn)了管理方法的創(chuàng)新，在“工業(yè)4.0”時(shí)代，企業(yè)能否成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，流程管理具有重要的價(jià)值。流程管理在煙草銷售企業(yè)管理中的重要性已經(jīng)得到廣泛認(rèn)知，將流程管理與產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)相結(jié)合，可充分發(fā)揮流程管理的潛力，實(shí)現(xiàn)流程管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的賦能。流程管理遵循PDCA循環(huán)，包括計(jì)劃、執(zhí)行、評(píng)估和反饋與優(yōu)化4個(gè)階段，而流程評(píng)估是流程優(yōu)化建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[5]。當(dāng)前我國(guó)企業(yè)面臨經(jīng)濟(jì)下行壓力大、新冠肺炎疫情形勢(shì)依然嚴(yán)峻、國(guó)際貿(mào)易摩擦依舊激烈等各種不利局面，煙草行業(yè)作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，企業(yè)如何建立高效管理流程，如何通過(guò)流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)控等滿足多維度決策需求，如何建立一套完善的流程評(píng)價(jià)體系，成為當(dāng)前學(xué)界與業(yè)界亟待探討和解決的重要問(wèn)題。因此，本文以山東煙臺(tái)煙草有限公司（以下簡(jiǎn)稱“煙臺(tái)煙草”）為例，以實(shí)地調(diào)研和問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)其流程管理進(jìn)行分析，識(shí)別其流程管理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，把握部門、崗位流程關(guān)鍵點(diǎn)，運(yùn)用層次分析法、專家打分等科學(xué)方法確定指標(biāo)體系及權(quán)重，構(gòu)建流程評(píng)價(jià)模型，助力企業(yè)流程從“設(shè)計(jì)—執(zhí)行—評(píng)價(jià)—反饋—優(yōu)化”的閉環(huán)管理，提升企業(yè)管理效率。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 績(jī)效管理的相關(guān)研究

2017年以來(lái)，高質(zhì)量發(fā)展一直是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本要求和企業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)。高質(zhì)量發(fā)展是一個(gè)動(dòng)態(tài)演進(jìn)的過(guò)程，從宏觀到微觀層次均在不斷發(fā)展演變，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代。對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展而言，加快構(gòu)建“創(chuàng)新引領(lǐng)、要素協(xié)同、鏈條完整、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)”的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在[6]，高質(zhì)高效發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的績(jī)效也有了更高要求。在高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)引領(lǐng)下，加強(qiáng)績(jī)效管理是必不可少的一項(xiàng)舉措?？?jī)效管理能使組織不斷獲得成功的管理思想，是一種具有戰(zhàn)略意義的管理方法[7]，也可以稱得上是一種非常有價(jià)值的工具，直截了當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)企業(yè)提高性能，創(chuàng)新評(píng)估工具。從企業(yè)價(jià)值來(lái)源看，可以將企業(yè)績(jī)效管理模式分為成本績(jī)效模式、品牌績(jī)效模式和標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效模式3種類型[8]。竇超等[9]將價(jià)值鏈與績(jī)效管理相結(jié)合，運(yùn)用加法分解兩階段DEA模型對(duì)企業(yè)產(chǎn)出效率進(jìn)行評(píng)價(jià)，充分考慮內(nèi)外各因素對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響，從而找到企業(yè)價(jià)值增值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，最終提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。馬海濤和孫欣[10]以PDCA循環(huán)管理理論為基礎(chǔ)，基于委托代理理論、控制理論、精益管理理論、激勵(lì)約束理論及系統(tǒng)論展開(kāi)，構(gòu)建全過(guò)程績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用理論框架，促進(jìn)形成全過(guò)程績(jī)效管理鏈。然而，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)快速發(fā)展與深度應(yīng)用，傳統(tǒng)的績(jī)效管理方式難以適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的形勢(shì)，存在績(jī)效管理制度不完善、考核目標(biāo)有效性不足、指標(biāo)設(shè)置科學(xué)性不強(qiáng)、考核過(guò)程控制不當(dāng)及考核后結(jié)果運(yùn)用不到位等問(wèn)題。

我國(guó)目前企業(yè)績(jī)效管理的成效并不顯著，許多國(guó)有企業(yè)為了加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，紛紛引進(jìn)績(jī)效管理系統(tǒng)，但在實(shí)際應(yīng)用中其管理效果并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，甚至有流于形式之嫌，面臨較為尷尬的境地?？?jī)效管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用在煙草銷售企業(yè)已經(jīng)得到廣泛認(rèn)可，其推動(dòng)著煙草行業(yè)管理質(zhì)量的變革，但在其績(jī)效管理過(guò)程中仍然存在一些問(wèn)題，如績(jī)效管理要素理解不全面、重視指標(biāo)而忽略基礎(chǔ)管理、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用單一和缺乏有效監(jiān)督等[11]。而流程管理是對(duì)績(jī)效管理理論與實(shí)踐的重大發(fā)展?，F(xiàn)階段，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已邁入高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)代，高質(zhì)高效發(fā)展是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的根本要求，對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的績(jī)效也有了更高的要求[12]。不斷革新的智能經(jīng)濟(jì)時(shí)代，流程管理是企業(yè)成功變革的核心，“流程意識(shí)”或“流程思維”是全面參與變革過(guò)程和建立當(dāng)前和未來(lái)績(jī)效水平的方式[13]。已有研究顯示，企業(yè)間外部流程管理和內(nèi)部流程管理對(duì)提升績(jī)效具有積極作用[14]。

1.2 流程管理的相關(guān)研究

數(shù)字化技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中扮演的角色越來(lái)越重要，數(shù)字化時(shí)代國(guó)家高質(zhì)量發(fā)展離不開(kāi)企業(yè)流程數(shù)字化的創(chuàng)新產(chǎn)出。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等數(shù)字技術(shù)快速發(fā)展，促使我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)入數(shù)字化新時(shí)代，數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新動(dòng)力，給微觀企業(yè)帶來(lái)很多新機(jī)遇，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（IT）為基礎(chǔ)的流程數(shù)字化提升了企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新績(jī)效，降低了生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)成本[15]。然而，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，需要業(yè)務(wù)層、管理層、數(shù)據(jù)層、設(shè)備層等多層次的連接互動(dòng)[16]，在數(shù)字化驅(qū)動(dòng)下，很多企業(yè)業(yè)務(wù)和管理的流程化受到挑戰(zhàn)，需要流程再造優(yōu)化，進(jìn)而提升企業(yè)績(jī)效。

流程再造（Process Reengineering）由美國(guó)麻省理工學(xué)院教授邁克爾·哈默于20世紀(jì)90年代提出。他認(rèn)為，以追求顧客滿意為目標(biāo)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析與改進(jìn)，可以降低運(yùn)營(yíng)成本，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。梳理現(xiàn)有文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，學(xué)界對(duì)流程管理的研究主要集中于流程評(píng)價(jià)和流程優(yōu)化2個(gè)方面，前者主要以構(gòu)建流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為主。例如，劉飚等[17]基于業(yè)務(wù)流程的成本、效率、顧客滿意度和質(zhì)量4個(gè)維度，構(gòu)建能綜合反映企業(yè)業(yè)務(wù)流程性能的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;還有學(xué)者將成熟度因子、TRIZ理論、VFM價(jià)值評(píng)價(jià)理論等融入評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)評(píng)價(jià)模型更科學(xué)、合理和可操作[18-20]。

對(duì)于流程優(yōu)化的研究，徐新衛(wèi)等[21]將作業(yè)成本法、關(guān)鍵路徑法和Petri網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，構(gòu)建ABCM-CPM-Petri模型以優(yōu)化企業(yè)流程，提高管理效率;汪勇等[22]運(yùn)用BORI診斷工具、ESIA方法及LCM流程優(yōu)化檢查表對(duì)企業(yè)產(chǎn)品決策流程評(píng)價(jià)及優(yōu)化;Amin等[23]利用模糊QFD對(duì)流程進(jìn)行重組，并建立目標(biāo)規(guī)劃模型，制定企業(yè)最佳流程;尤建新等[24]基于IDEF0模型描述業(yè)務(wù)流程，并運(yùn)用失效模式與后果分析法（FMEA）進(jìn)行診斷和評(píng)價(jià)，以優(yōu)化企業(yè)流程，提升企業(yè)質(zhì)量。

綜上所述，企業(yè)績(jī)效管理隨著數(shù)字化經(jīng)濟(jì)發(fā)展逐漸依托于流程管理以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。對(duì)煙草行業(yè)而言，現(xiàn)有績(jī)效管理在應(yīng)用中依然存在諸多問(wèn)題，行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求和信息技術(shù)的推動(dòng)促使其進(jìn)行流程再造，以實(shí)現(xiàn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。然而，現(xiàn)有研究主要集中在理論方法方面：一是現(xiàn)有流程評(píng)價(jià)和優(yōu)化模型主要針對(duì)某一企業(yè)或某一項(xiàng)目流程管理的方法和實(shí)踐意義進(jìn)行討論，缺少一個(gè)有效、可操作的流程評(píng)價(jià)和優(yōu)化模型;二是數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)的迭代更新對(duì)流程管理的智能化、實(shí)時(shí)化提出了更高要求，現(xiàn)有理論模型的適用性下降，將其融入企業(yè)數(shù)字信息系統(tǒng)具有一定難度，實(shí)時(shí)管理的可操作性差;三是現(xiàn)有文獻(xiàn)中流程管理和績(jī)效管理分離，模型中二者融合度有待進(jìn)一步提升，且管理評(píng)價(jià)模型偏向管理效益結(jié)果的輸出，有待進(jìn)一步建立評(píng)價(jià)結(jié)果的預(yù)警機(jī)制，促使管理前向化。因此，本文從煙臺(tái)煙草績(jī)效管理目標(biāo)入手研究流程評(píng)價(jià)和優(yōu)化，基于對(duì)實(shí)地調(diào)研數(shù)據(jù)的分析，重點(diǎn)考察和分析公司職能部門流程管理和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，結(jié)合公司數(shù)字化智能平臺(tái)，構(gòu)建流程評(píng)價(jià)模型，實(shí)現(xiàn)流程管理的實(shí)時(shí)化、可視化和智能化，進(jìn)一步豐富煙草行業(yè)流程評(píng)價(jià)理論研究，推動(dòng)煙草行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)現(xiàn)代化煙草經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)。

2 煙臺(tái)煙草流程管理策略

煙臺(tái)煙草根據(jù)2019年3月26日山東省煙草專賣局（公司）（以下簡(jiǎn)稱“省局（公司）”）系統(tǒng)流程建設(shè)座談培訓(xùn)班和2020年4月1日煙臺(tái)市煙草專賣局（以下簡(jiǎn)稱“市局（公司）”）流程建設(shè)“回頭看”工作動(dòng)員部署會(huì)議的要求，確立了“一個(gè)目標(biāo)，兩個(gè)導(dǎo)向，四位一體”的流程建設(shè)思路，積極踐行高質(zhì)量發(fā)展理念，不斷提升對(duì)渠道和終端的控制能力，持續(xù)加強(qiáng)流程管理建設(shè)，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革和動(dòng)力變革，實(shí)現(xiàn)流程管理賦能企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的道路?！耙粋€(gè)目標(biāo)”，即樹(shù)立全面系統(tǒng)的思維，掌握科學(xué)統(tǒng)籌的方法，不斷提高貫徹新發(fā)展理念的能力和水平，全力謀劃和推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)?！皟蓚€(gè)導(dǎo)向”，即以問(wèn)題審視和價(jià)值再造為導(dǎo)向，提升流程管理規(guī)范化水平，嚴(yán)格成本費(fèi)用管理，增強(qiáng)企業(yè)綜合治理能力、企業(yè)凝聚力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新力、社會(huì)責(zé)任力、輿論引導(dǎo)力、風(fēng)險(xiǎn)抵御力和整體競(jìng)爭(zhēng)力?！八奈灰惑w”，一是以部門和崗位為主體，實(shí)現(xiàn)“流程設(shè)計(jì)—業(yè)務(wù)執(zhí)行—考核評(píng)價(jià)—信息反饋—流程優(yōu)化”的業(yè)務(wù)協(xié)同和閉環(huán)管理;二是以信息化建設(shè)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)監(jiān)控與數(shù)據(jù)挖掘的后視鏡觀向儀表盤導(dǎo)航的重大轉(zhuǎn)變;三是以數(shù)字化賦能為核心，實(shí)現(xiàn)流程管理信息化平臺(tái)自動(dòng)提取部門和崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key Performance Indicator，KPI）評(píng)估數(shù)據(jù)，滿足多維管理需求;四是以數(shù)據(jù)平臺(tái)自畫(huà)像為引擎，實(shí)現(xiàn)對(duì)公司各部門、崗位和人員業(yè)務(wù)執(zhí)行情況的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析，并基于流程數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)反饋績(jī)效結(jié)果，實(shí)現(xiàn)對(duì)部門、崗位和人員績(jī)效的動(dòng)態(tài)評(píng)估。

煙臺(tái)煙草按照“分類管理、科學(xué)設(shè)崗、明確職責(zé)、嚴(yán)格考核、落實(shí)報(bào)酬”的總體要求，建立高效的組織架構(gòu)、明確的崗位職責(zé)、科學(xué)的定編機(jī)制，市局（公司）組織機(jī)構(gòu)由市局（公司）內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、市局（公司）派出機(jī)構(gòu)、卷煙物流配送中心、縣級(jí)局（營(yíng)銷部）4部分組成。市局（公司）內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)分為綜合職能管理類部門、營(yíng)銷管理類部門、專賣管理類部門3類，共設(shè)置16個(gè)職能部門。其中綜合計(jì)劃科主要負(fù)責(zé)市局（公司）戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，匯總統(tǒng)計(jì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行數(shù)據(jù)，撰寫(xiě)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析報(bào)告等，統(tǒng)籌公司流程管理體系的建設(shè)。各部門協(xié)調(diào)共建，充分利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)搭建流程運(yùn)行管理信息平臺(tái)，促進(jìn)管理反饋信息實(shí)時(shí)化、智能化輸出，實(shí)現(xiàn)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

本研究是在文獻(xiàn)結(jié)合和實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)煙臺(tái)煙草的主要工作重點(diǎn)和內(nèi)容，融合績(jī)效管理目標(biāo)，結(jié)合數(shù)字化流程管理平臺(tái)，從職能部門和崗位兩大主體構(gòu)建適用于數(shù)字化體系的公司流程評(píng)價(jià)模型，便于對(duì)流程管理實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)化、可視化的評(píng)價(jià)和反饋。由于我國(guó)煙草行業(yè)實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專營(yíng)專賣”的管理制度，結(jié)合行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，初步擬定煙臺(tái)煙草流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并借助專家打分法和層次分析法，確定各指標(biāo)的權(quán)重，構(gòu)建完整的流程評(píng)價(jià)模型。

3 數(shù)字化背景下煙臺(tái)煙草流程評(píng)價(jià)框架構(gòu)建

3.1 煙臺(tái)煙草流程管理評(píng)價(jià)目標(biāo)

根據(jù)PDCA循環(huán)理論，流程評(píng)價(jià)是流程優(yōu)化的前提，管理是否有效、目標(biāo)是否完成，需要進(jìn)行效果檢查后才能得出結(jié)論。因此，流程評(píng)價(jià)為績(jī)效管理效果評(píng)價(jià)的組成部分，以公司高質(zhì)量發(fā)展為導(dǎo)向，以高效快捷為目標(biāo)，以業(yè)務(wù)流程工作績(jī)效和流程創(chuàng)新工作績(jī)效為測(cè)度維度，以KPI為核心，測(cè)度企業(yè)績(jī)效管理的效果，實(shí)現(xiàn)組織業(yè)務(wù)和管理績(jī)效的可視化。同時(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果為下一步優(yōu)化提供依據(jù)，不斷優(yōu)化管理流程，提高管理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)管理水平的螺旋式上升。

3.2 煙臺(tái)煙草流程管理評(píng)價(jià)的總體步驟

為保證指標(biāo)體系的科學(xué)性和合理性，以公司職能部門業(yè)務(wù)和數(shù)字化建設(shè)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，首先，結(jié)合企業(yè)管理目標(biāo)和崗位特點(diǎn)，分析各部門、各崗位的目標(biāo)和責(zé)任，識(shí)別流程執(zhí)行節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等;其次根據(jù)SMART原則，即具體的（S）、可度量的（M）、可實(shí)現(xiàn)的（A）、相關(guān)的（R）、有時(shí)限的（T）原則，提煉各部門、崗位和個(gè)人的KPI;再次，借助流程管理信息平臺(tái)，考慮KPI融入管理流程和業(yè)務(wù)流程的適應(yīng)性，為績(jī)效考評(píng)奠定基礎(chǔ);再次，借助層次分析法和專家打分法，實(shí)地調(diào)研公司流程管理的執(zhí)行情況，考察流程管理運(yùn)行信息平臺(tái)的適應(yīng)性，對(duì)初步構(gòu)建的模型進(jìn)行定性和定量的修正;最后，整合分析結(jié)構(gòu)，提高評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用性，確定最終的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。此外，調(diào)查問(wèn)卷是開(kāi)展調(diào)查和專家咨詢的必備工具，根據(jù)各階段形成的指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)各指標(biāo)的“滿意度”等級(jí)分別賦值，結(jié)合研究的實(shí)際情況，通過(guò)專家評(píng)議，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有流程的有效性、合理性、成本效益性的全面準(zhǔn)確評(píng)估，構(gòu)建適用性強(qiáng)、科學(xué)性高、規(guī)范的部門和崗位流程管理評(píng)價(jià)模型。

3.3 煙臺(tái)煙草流程管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

流程管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要從部門和崗位兩大流程執(zhí)行主體進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)。部門層面流程管理評(píng)價(jià)主要圍繞公司的特點(diǎn)、部門要完成的任務(wù)、流程建設(shè)的階段、流程信息系統(tǒng)的自動(dòng)可獲取性和評(píng)價(jià)周期等因素選取具體評(píng)價(jià)指標(biāo);崗位層面流程管理評(píng)價(jià)主要圍繞流程建設(shè)、執(zhí)行、創(chuàng)新等方面所做的具體工作進(jìn)行，具體包括部門科長(zhǎng)崗位流程評(píng)價(jià)、副科長(zhǎng)崗位流程評(píng)價(jià)，以及其他工作崗位流程評(píng)價(jià)3項(xiàng)內(nèi)容，依據(jù)各崗位目標(biāo)和職責(zé)的特性，結(jié)合各部門流程評(píng)價(jià)特點(diǎn)，遵循效率和效益最大化原則。充分考慮上述因素后，建立常規(guī)業(yè)務(wù)流程工作績(jī)效（月度、季度、年度考核）和流程創(chuàng)新工作績(jī)效（季度、年度考核）2個(gè)一級(jí)指標(biāo)。其中常規(guī)業(yè)務(wù)流程工作依據(jù)業(yè)務(wù)流程的必要程度進(jìn)一步細(xì)分為核心業(yè)務(wù)工作流程和非核心業(yè)務(wù)工作流程2個(gè)二級(jí)指標(biāo)，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)下設(shè)3個(gè)三級(jí)指標(biāo);流程創(chuàng)新工作績(jī)效主要根據(jù)煙草行業(yè)特點(diǎn)，從流程診斷、優(yōu)化狀況，優(yōu)秀工作流程評(píng)選，科技創(chuàng)新成果，精益課題，QC課題5個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后再根據(jù)部門和崗位的具體情況，分別設(shè)立13個(gè)和11個(gè)三級(jí)指標(biāo)。具體評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見(jiàn)圖1。

3.4 具體評(píng)價(jià)指標(biāo)解讀

流程管理評(píng)價(jià)模型需考慮企業(yè)流程管理數(shù)字化平臺(tái)和績(jī)效管理的兼容性，充分發(fā)揮流程管理信息平臺(tái)的數(shù)字化和智能化優(yōu)勢(shì)，因而指標(biāo)選取遵循SMART原則，利用數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)指標(biāo)智能化、實(shí)時(shí)化的輸出和反饋，同時(shí)指標(biāo)又反映了被評(píng)價(jià)主體一定時(shí)段的績(jī)效水平。業(yè)務(wù)流程工作績(jī)效和流程創(chuàng)新工作績(jī)效2個(gè)維度指標(biāo)體系的評(píng)估優(yōu)化能促進(jìn)公司管理工作不斷精細(xì)化、規(guī)范化和高效能。對(duì)于工作績(jī)效，從“勤”的維度對(duì)各個(gè)部門流程執(zhí)行情況進(jìn)行考核，從“細(xì)”的維度以流程節(jié)點(diǎn)對(duì)各個(gè)崗位流程執(zhí)行情況進(jìn)行考核，效率和效益兼顧。由部門和崗位兩大流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)成，兩大體系均包括三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，執(zhí)行落實(shí)的三級(jí)指標(biāo)根據(jù)部門和崗位因業(yè)務(wù)內(nèi)容而差異設(shè)置。部門流程評(píng)價(jià)體系指標(biāo)選取主要以評(píng)價(jià)整體績(jī)效為基礎(chǔ)，崗位流程評(píng)價(jià)體系主要以流程節(jié)點(diǎn)完成度和成果參與度為基礎(chǔ)。對(duì)落地執(zhí)行的三級(jí)指標(biāo)而言，根據(jù)業(yè)務(wù)和流程運(yùn)行狀況選取或構(gòu)建，通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)智能管理。因此，以部門流程評(píng)價(jià)體系的具體指標(biāo)為例進(jìn)行相關(guān)解讀，接下來(lái)詳細(xì)闡述各指標(biāo)的內(nèi)涵界定和計(jì)算公式。

3.4.1 業(yè)務(wù)流程工作績(jī)效（月度、季度、年度）

1.工作量完成率

工作業(yè)績(jī)考核主要反映業(yè)務(wù)流程足量的完成情況，鑒于不同部門工作屬性不同，為實(shí)現(xiàn)跨部門橫向比較，利用相對(duì)值法對(duì)工作量進(jìn)行考核。對(duì)存在目標(biāo)值的工作，以目標(biāo)值為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算工作量完成率;對(duì)于無(wú)目標(biāo)值的工作，以前3年完成量的平均值為標(biāo)準(zhǔn)作為目標(biāo)值;對(duì)于負(fù)向指標(biāo)，利用倒數(shù)計(jì)算完成情況。最終將各類工作的完成率進(jìn)行算術(shù)平均，計(jì)算出各部門工作績(jī)效，公式為

2.工作完成及時(shí)率

工作完成及時(shí)性能夠有效反映工作執(zhí)行效率，工作執(zhí)行及時(shí)率利用及時(shí)完成的工作量除以本考核期實(shí)際完成的全部工作量，公式為

部門工作完成及時(shí)率=業(yè)務(wù)1及時(shí)完成量業(yè)務(wù)1實(shí)際完成量+業(yè)務(wù)2及時(shí)完成量業(yè)務(wù)2實(shí)際完成量+…+業(yè)務(wù)n及時(shí)完成量業(yè)務(wù)n實(shí)際完成量1n

3.工作合規(guī)率

工作合規(guī)率反映工作是否完全按照流程規(guī)定執(zhí)行。合規(guī)率是對(duì)流程執(zhí)行效果的考核，合規(guī)率高，一方面能夠反映流程設(shè)計(jì)的科學(xué)性，另一方面也反映工作執(zhí)行的規(guī)范性;合規(guī)率低，則應(yīng)當(dāng)引起流程管理部門或監(jiān)督部門的關(guān)注，深入分析合規(guī)率低的原因是流程本身的設(shè)計(jì)問(wèn)題還是流程執(zhí)行者自身問(wèn)題。因不同工作流程的合規(guī)性有多種衡量方法，可根據(jù)公司實(shí)際情況選擇。在此只以一種計(jì)算方法為例，計(jì)算公式為

部門工作合規(guī)率率=1-業(yè)務(wù)1投訴數(shù)業(yè)務(wù)1實(shí)際完成量+1-業(yè)務(wù)2投訴數(shù)業(yè)務(wù)2實(shí)際完成量+…+1-業(yè)務(wù)n投訴數(shù)業(yè)務(wù)n實(shí)際完成量1n

3.4.2 流程創(chuàng)新工作績(jī)效（季度、年度）

創(chuàng)新是一家企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。對(duì)一家企業(yè)而言，創(chuàng)新可以包括很多方面，如技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，技術(shù)創(chuàng)新可以提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本;管理創(chuàng)新可以使企業(yè)的日常運(yùn)作更有秩序，便于管理。本研究從流程評(píng)估優(yōu)化角度促進(jìn)公司技術(shù)創(chuàng)新和管理制度創(chuàng)新，具體評(píng)估維度包括流程診斷、優(yōu)化情況優(yōu)秀工作流程評(píng)選、科技創(chuàng)新成果、精益課題和QC課題等方面，具體流程創(chuàng)新工作績(jī)效指標(biāo)的選擇在不同行業(yè)企業(yè)中存在很大的差異性，需要具體問(wèn)題具體分析。目前煙臺(tái)煙草的創(chuàng)新項(xiàng)目主要包括以下內(nèi)容。

1.流程診斷、優(yōu)化情況

根據(jù)企業(yè)各部門參與流程問(wèn)題診斷和優(yōu)化的情況，衡量各部門對(duì)流程管理的貢獻(xiàn)。具體衡量指標(biāo)可以選用診斷出問(wèn)題流程數(shù)占比和流程優(yōu)化方案數(shù)量占比，公式為

診斷出問(wèn)題流程數(shù)占比=診斷出本部門問(wèn)題流程數(shù)量本部門所有流程數(shù)量

流程優(yōu)化方案數(shù)量占比=流程優(yōu)化方案數(shù)量本部門所有流程數(shù)量

2.優(yōu)秀工作流程評(píng)選

優(yōu)秀工作流程的評(píng)選，根據(jù)公司實(shí)際情況，可根據(jù)各部門十佳流程數(shù)量、精品流程數(shù)量，通過(guò)歸一法處理后打分比較，具體指標(biāo)計(jì)算在此略。

3.科技創(chuàng)新成果、精益課題和QC課題

科技創(chuàng)新成果，主要考核各部門在考核期內(nèi)科技創(chuàng)新項(xiàng)目的立項(xiàng)、結(jié)項(xiàng)和成果轉(zhuǎn)化3個(gè)方面的工作成效，促進(jìn)各部門積極參與到科技創(chuàng)新項(xiàng)目建設(shè)中，具體指標(biāo)有科技創(chuàng)新項(xiàng)目立項(xiàng)率、科技創(chuàng)新項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)率和科技創(chuàng)新項(xiàng)目成果轉(zhuǎn)化率，可分別用部門立項(xiàng)數(shù)、結(jié)項(xiàng)數(shù)和轉(zhuǎn)化數(shù)與公司對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)比較計(jì)算，具體指標(biāo)計(jì)算在此略。

精益課題和QC課題采用與科技創(chuàng)新成果類似的計(jì)算方法，來(lái)評(píng)價(jià)各部門在精益課題和QC課題上獲得的績(jī)效，具體指標(biāo)計(jì)算在此略。

4 煙臺(tái)煙草流程管理評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定及應(yīng)用

指標(biāo)體系構(gòu)建和指標(biāo)權(quán)重確定是構(gòu)成完整的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系必不可少的組成成分，指標(biāo)體系反映了被評(píng)價(jià)對(duì)象的屬性，指標(biāo)權(quán)重反映了評(píng)價(jià)對(duì)象的重要性。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系確定后，進(jìn)一步確定具體流程評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的基礎(chǔ)上，通過(guò)專家對(duì)指標(biāo)兩兩比較并運(yùn)用層次分析法軟件（yaahp）分析處理，計(jì)算一級(jí)指標(biāo)對(duì)決策目標(biāo)的相對(duì)重要性的權(quán)重值，確定二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重值，三級(jí)指標(biāo)作為整體指標(biāo)體系的最后一層，指標(biāo)的可操作性和實(shí)施性對(duì)整個(gè)指標(biāo)體系至關(guān)重要，結(jié)合專家評(píng)議結(jié)果和公司特點(diǎn)，對(duì)各級(jí)指標(biāo)排序并賦予各指標(biāo)權(quán)重，最終確定部門流程管理評(píng)價(jià)體系各指標(biāo)的重要性占比?；谇笆鰳?gòu)建的煙臺(tái)煙草流程管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，根據(jù)層次分析法實(shí)施要求，利用yaahp軟件構(gòu)建指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)，并設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，然后進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，發(fā)放對(duì)象主要為煙臺(tái)煙草的職能部門負(fù)責(zé)人和流程聯(lián)絡(luò)員，回收有效問(wèn)卷90份，其中部門流程評(píng)價(jià)體系問(wèn)卷45份，崗位流程評(píng)價(jià)體系問(wèn)卷45份。

4.1 層次分析法下構(gòu)造判斷矩陣

層次分析法要求在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，每一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)和其對(duì)應(yīng)的下一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成一個(gè)評(píng)價(jià)區(qū)域，同一級(jí)指標(biāo)對(duì)于其上級(jí)指標(biāo)的相對(duì)重要性比值，構(gòu)成判斷矩陣。假設(shè)總目標(biāo)為M，其與下層指標(biāo)A、B、C、D構(gòu)建的判斷矩陣見(jiàn)表1。例如，Mab表示對(duì)目標(biāo)M來(lái)說(shuō)指標(biāo)A對(duì)指標(biāo)B的相對(duì)重要性。

4.2 層次排序及一致性檢驗(yàn)

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，構(gòu)建45組判斷矩陣，并計(jì)算出每位專家對(duì)指標(biāo)體系中相關(guān)指標(biāo)權(quán)重的賦值，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。一致性比值CR（Consistence Rate）為CR=CI/RI，其中CI為矩陣一致性指標(biāo)，RI為判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。當(dāng)CR<0.1時(shí)，則認(rèn)為判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)通過(guò)。利用yaahp軟件對(duì)矩陣進(jìn)行計(jì)算，設(shè)定“自動(dòng)調(diào)整不滿足基本不一致性的判斷矩陣”選項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)判斷矩陣的自動(dòng)調(diào)整，計(jì)算同層次各指標(biāo)和各指標(biāo)對(duì)于最高層總目標(biāo)相對(duì)重要性的排序，然后計(jì)算出各個(gè)專家的權(quán)重，并對(duì)所有專家進(jìn)行群決策計(jì)算，得到最終指標(biāo)權(quán)重。

4.3 流程管理評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定

通過(guò)以上對(duì)一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算，得到各具體指標(biāo)對(duì)于流程管理評(píng)價(jià)總目標(biāo)的權(quán)重，從而構(gòu)建出完整的煙草公司流程管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，具體指標(biāo)權(quán)重見(jiàn)表2、表3。

由評(píng)價(jià)體系權(quán)重表可知，對(duì)于一級(jí)指標(biāo)，群決策認(rèn)為業(yè)務(wù)流程工作績(jī)效比流程創(chuàng)新工作績(jī)效的權(quán)重更重要，這與煙草公司經(jīng)營(yíng)管理相一致，日常管理與創(chuàng)新管理并重，不斷實(shí)現(xiàn)突破創(chuàng)新的同時(shí)，更要注重日常工作的效率和效益，穩(wěn)扎穩(wěn)打，實(shí)現(xiàn)公司高質(zhì)量發(fā)展。對(duì)于二級(jí)指標(biāo)，群決策認(rèn)為核心業(yè)務(wù)工作流程和流程診斷、優(yōu)化狀況相比其他指標(biāo)更重要。核心業(yè)務(wù)流程是企業(yè)流程管理的關(guān)鍵所在，核心流程的高效管理對(duì)于企業(yè)管理具有事半功倍的效果;同時(shí)流程診斷、優(yōu)化情況是對(duì)于流程管理的實(shí)時(shí)反饋，對(duì)于反饋的結(jié)果及時(shí)分析、優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)管理效益的螺旋式上升。對(duì)于三級(jí)指標(biāo)，在業(yè)務(wù)流程工作績(jī)效評(píng)價(jià)中，群決策結(jié)果顯示工作的合規(guī)率更重要，不以規(guī)矩不成方圓，規(guī)則對(duì)于保障公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高公司管理水平具有重要作用，是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化和科學(xué)化的重要基石。在流程創(chuàng)新工作績(jī)效中，流程優(yōu)化方案的權(quán)重也較大，流程優(yōu)化方案是實(shí)現(xiàn)管理效益不斷提升的重要保障，各部門、崗位對(duì)現(xiàn)有流程不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)流程的創(chuàng)新管理。

4.4 流程管理評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用

流程管理評(píng)價(jià)模型分別從部門和崗位兩大維度，評(píng)價(jià)模型中的指標(biāo)體系主要選取相對(duì)指標(biāo)，同時(shí)嵌入KPI，以便于數(shù)字化應(yīng)用抓取數(shù)據(jù)和比較分析，利用數(shù)字化信息平臺(tái)，自動(dòng)獲取通過(guò)各部門、崗位之間通過(guò)相對(duì)化指標(biāo)，計(jì)算各部門、各崗位的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)流程運(yùn)行狀況的實(shí)時(shí)化評(píng)價(jià)和反饋優(yōu)化。

對(duì)于部門的流程管理評(píng)價(jià)，日常運(yùn)營(yíng)管理時(shí)在流程管理信息平臺(tái)輸入流程運(yùn)行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以月度、季度或年度為時(shí)間段，抓取信息平臺(tái)中的評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)，根據(jù)各指標(biāo)具體的數(shù)據(jù)進(jìn)行該時(shí)段流程管理評(píng)價(jià)和績(jī)效管理評(píng)價(jià);由于指標(biāo)的計(jì)算以相對(duì)指標(biāo)為主，可直接通過(guò)流程管理信息平臺(tái)輸出各部門的指標(biāo)數(shù)據(jù)，通過(guò)比較分析確定各部門的管理績(jī)效，發(fā)現(xiàn)各部門流程管理的創(chuàng)新點(diǎn)和不足之處，進(jìn)一步針對(duì)不足之處優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)管理的有效循環(huán)。對(duì)于崗位的流程管理評(píng)價(jià)，應(yīng)用思路與部門流程管理評(píng)價(jià)基本一致，可通過(guò)流程管理信息平臺(tái)提取的指標(biāo)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對(duì)崗位本身和崗位之間的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)直接可作為該崗位績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)價(jià)的自動(dòng)化計(jì)量。此外，該模型的指標(biāo)反映了煙草企業(yè)流程管理的行業(yè)特點(diǎn)。本研究流程評(píng)價(jià)模型建立于對(duì)煙臺(tái)煙草經(jīng)營(yíng)管理狀況基礎(chǔ)之上，對(duì)其他行業(yè)來(lái)說(shuō)更多的是提供思路，具體指標(biāo)和權(quán)重設(shè)置還需具體問(wèn)題具體分析。

5 數(shù)字化下流程管理評(píng)價(jià)模型實(shí)施與優(yōu)化的保障措施

近年來(lái)，我國(guó)很多企業(yè)在流程管理的基礎(chǔ)設(shè)施和制度與方法上都有了大幅提升。隨著大數(shù)據(jù)和智能數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，以及精益管理思想的不斷深入，在提高效益和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的迫切需求下，建立一個(gè)高效且科學(xué)的流程管理評(píng)價(jià)體系顯得尤為迫切，以數(shù)字化信息平臺(tái)為基礎(chǔ)，構(gòu)建管理評(píng)價(jià)模型，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的數(shù)字化和智能化，促進(jìn)其流程管理和績(jī)效管理實(shí)時(shí)監(jiān)督和反饋優(yōu)化。本研究建立的流程評(píng)價(jià)模型服務(wù)于煙草企業(yè)數(shù)字化流程管理信息平臺(tái)，提升數(shù)字化信息平臺(tái)應(yīng)用的效益性。更為重要的是，搭建流程管理文化機(jī)制、強(qiáng)化流程評(píng)估結(jié)果的反饋與優(yōu)化機(jī)制、完善信息系統(tǒng)的智能化評(píng)價(jià)機(jī)制是推動(dòng)流程評(píng)價(jià)體系有效實(shí)施，實(shí)現(xiàn)流程管理閉環(huán)，充分發(fā)揮流程管理效益的重要保障。

5.1 搭建流程管理文化機(jī)制

首先，企業(yè)內(nèi)部要以流程為導(dǎo)向?qū)M織架構(gòu)進(jìn)行合理設(shè)置，按照流程節(jié)點(diǎn)對(duì)職能部門精簡(jiǎn)化和效益化，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)、人力、經(jīng)營(yíng)等各項(xiàng)資源進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保流程管理的高效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的流程管理和評(píng)價(jià)，積極促進(jìn)各部門和各崗位之間的協(xié)作;其次，借助流程評(píng)價(jià)提高職能部門管理效率的共識(shí)，強(qiáng)化管理的主動(dòng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí);再次，明確流程評(píng)價(jià)的目標(biāo)與責(zé)任，建立流程評(píng)價(jià)規(guī)則體系，培育良好的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)全員參與流程管理;最后，堅(jiān)持以人為本，在創(chuàng)新事業(yè)中培養(yǎng)人才、發(fā)現(xiàn)人才，加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，充分掌握流程管理節(jié)點(diǎn)的輸入和輸出，以及突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制。

5.2 強(qiáng)化流程評(píng)估結(jié)果的反饋與優(yōu)化機(jī)制

一方面，加強(qiáng)對(duì)流程評(píng)估結(jié)果的橫向分析和縱向分析，以目標(biāo)為導(dǎo)向，依據(jù)評(píng)價(jià)的反饋結(jié)果及時(shí)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)“設(shè)計(jì)—執(zhí)行—評(píng)價(jià)—反饋—優(yōu)化”的流程管理閉環(huán)，實(shí)時(shí)監(jiān)控各資源分配使用情況，依據(jù)環(huán)境變化，及時(shí)對(duì)流程彈性調(diào)整，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題究其原因，并對(duì)經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)和提煉;另一方面，明確流程中各節(jié)點(diǎn)并不是孤立存在的，將流程管理目標(biāo)與績(jī)效薪酬相結(jié)合，實(shí)施動(dòng)態(tài)薪酬調(diào)控體系，打破條塊分割，促進(jìn)各部門、各崗位形成利益共同體，追求管理效能最優(yōu)化。有機(jī)契合各部門、各崗位、部門和崗位之間的流程評(píng)估和其他績(jī)效評(píng)估，將流程評(píng)價(jià)結(jié)果與其績(jī)效掛鉤，發(fā)揮流程評(píng)價(jià)的激勵(lì)作用。

5.3 完善信息系統(tǒng)的智能化評(píng)價(jià)機(jī)制

一是要充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的便捷性，提高評(píng)價(jià)的效率。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，應(yīng)用云計(jì)算和智能化系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的自動(dòng)集中化處理和篩選，構(gòu)建企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)擴(kuò)展大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用范圍，拓展數(shù)據(jù)采集的深度與廣度，從企業(yè)內(nèi)部向外部延伸，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)上、下游信息庫(kù)，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)相結(jié)合，提高流程評(píng)價(jià)和優(yōu)化的完整性、準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性。

二是充分發(fā)揮信息系統(tǒng)共享優(yōu)勢(shì)，在各部門歸口管理范圍內(nèi)，提取系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)，自我評(píng)價(jià)和管理部門評(píng)價(jià)內(nèi)外結(jié)合，橫、縱分析相結(jié)合，實(shí)施監(jiān)控并建立預(yù)警制度;依托流程評(píng)價(jià)體系逐步建立企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各分部門考核數(shù)據(jù)的集中化，保證數(shù)據(jù)的客觀性和連續(xù)性，在充分分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上提高經(jīng)營(yíng)或生產(chǎn)目標(biāo)的合理性和導(dǎo)向性，充分發(fā)揮流程評(píng)價(jià)的激勵(lì)效果，豐富績(jī)效評(píng)價(jià)的維度。

三是實(shí)現(xiàn)智能化評(píng)價(jià)結(jié)果的實(shí)時(shí)畫(huà)像和加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全管理。根據(jù)企業(yè)信息化和智能化程度，實(shí)現(xiàn)基于企業(yè)流程評(píng)價(jià)結(jié)果的部門、崗位自畫(huà)像，滿足企業(yè)多維管理需求，同時(shí)還要建立一套完善的流程評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的管理制度和操作規(guī)范，加強(qiáng)相關(guān)人員的權(quán)限管理、密碼管理，對(duì)軟硬件中重要數(shù)據(jù)定期備份，并定期檢查信息系統(tǒng)的安全性。

6 結(jié)語(yǔ)

本文基于煙臺(tái)煙草流程管理數(shù)據(jù)分析，通過(guò)分析企業(yè)流程框架的科學(xué)性、合理性和流程節(jié)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)性，構(gòu)建可廣泛應(yīng)用的部門和崗位兩維度流程管理評(píng)價(jià)體系，與數(shù)字信息技術(shù)構(gòu)建流程管理信息平臺(tái)相互協(xié)調(diào)，通過(guò)流程再造不斷升級(jí)企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)，使得企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中節(jié)省人力物力，更快更好地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)預(yù)期。本研究的創(chuàng)新之處在于：一是將KPI嵌入流程管理，對(duì)流程KPI的適宜性進(jìn)行修改完善，嵌入業(yè)務(wù)流程，明確責(zé)任崗位，通過(guò)流程管理優(yōu)化評(píng)估模型，實(shí)現(xiàn)各崗位流程KPI的自動(dòng)實(shí)時(shí)測(cè)量，避免人為的測(cè)量和計(jì)算，提高工作效率;二是將流程管理評(píng)價(jià)指標(biāo)具體化、可視化，更適用數(shù)字化平臺(tái)應(yīng)用，評(píng)估模型構(gòu)建不再停留在理論層面，將其應(yīng)用落地，形成評(píng)價(jià)分析報(bào)告，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理;三是通過(guò)信息系統(tǒng)在流程評(píng)價(jià)模型結(jié)果的輸出實(shí)現(xiàn)管理控制時(shí)間前移，構(gòu)建實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)管理決策的數(shù)字化、智能化。

本研究主要基于煙草行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型下流程管理建立的評(píng)價(jià)模型，構(gòu)建的評(píng)價(jià)模型具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性，不僅為今后煙草行業(yè)的流程管理研究提供參考、為煙草企業(yè)流程管理建設(shè)實(shí)踐提供理論指導(dǎo)，有利于促進(jìn)煙草企業(yè)數(shù)字化建設(shè)工作、管理工作和評(píng)價(jià)工作的規(guī)范化和智能化，還對(duì)其他行業(yè)流程評(píng)價(jià)提供了框架性的指導(dǎo)。但其他行業(yè)企業(yè)在借鑒此文研究結(jié)果時(shí)還需深入思考，需結(jié)合企業(yè)所在行業(yè)及企業(yè)流程管理信息化程度等特點(diǎn)，設(shè)計(jì)自己企業(yè)的流程評(píng)價(jià)體系。再者，本研究流程評(píng)價(jià)體系中欠缺對(duì)核心業(yè)務(wù)流程工作的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，這需要企業(yè)在流程再造過(guò)程中，適當(dāng)增加反映流程工作績(jī)效的工作環(huán)節(jié)，如項(xiàng)目審計(jì)流程，需要在流程末端增加反映企業(yè)審計(jì)結(jié)果的工作流程;辦公室會(huì)議安排流程，需要在流程末端增加會(huì)議發(fā)起部門對(duì)會(huì)議安排滿意度的流程等，從而使流程評(píng)價(jià)更全面、更科學(xué)。

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收稿日期：2021-12-13

作者簡(jiǎn)介：

王金鳳，女，1978年生，博士研究生，副教授，主要研究方向：內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理。

鄭成德，男，1969年生，碩士研究生，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，主要研究方向：公司治理。

張洪利，男，1978年生，碩士研究生，政工師，主要研究方向：流程管理。

潘濱，男，1980年生，碩士，經(jīng)濟(jì)師，主要研究方向：數(shù)字化和信息化管理。