師佩佩

【摘要】目的：探究藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系的效果。方法：本次研究選取本院藥劑科工作的藥劑醫(yī)師（82例），隨機(jī)抽取到我院藥劑科取藥的患者（110例）進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過(guò)單雙號(hào)分發(fā)法，將這些藥劑醫(yī)師分成兩個(gè)組別（常規(guī)組與研究組），研究組（41例研究對(duì)象，實(shí)施改進(jìn)服務(wù)提高質(zhì)量）;常規(guī)組（41例研究對(duì)象，根據(jù)常規(guī)工作方式實(shí)施工作）;然后對(duì)所有醫(yī)患關(guān)系的糾紛數(shù)據(jù)以及患者對(duì)藥劑醫(yī)師的滿意度進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果：研究組的醫(yī)患關(guān)系的糾紛明顯低于常規(guī)組;患者對(duì)藥劑醫(yī)師的滿意度明顯優(yōu)于常規(guī)組，數(shù)據(jù)之間的差異性，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在藥劑科實(shí)施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，可以有效地降低醫(yī)患關(guān)系的糾紛，也提高了患者對(duì)藥劑醫(yī)師的滿意度，值得應(yīng)用推廣。

【關(guān)鍵詞】藥劑科;服務(wù)質(zhì)量;醫(yī)患關(guān)系;效果評(píng)價(jià)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R95 ? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.12.175

一直以來(lái)，醫(yī)患糾紛都處于緊張的醫(yī)療關(guān)系中，較好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)于雙方都是非常有利的。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，患者可以得到更好的服務(wù)，醫(yī)院也可利用治療患者的期間進(jìn)行自身醫(yī)療的整改，可進(jìn)一步地提高本身在業(yè)界的影響力[1]。藥劑師雖與患者以及患者的家屬接觸很少，但可以通過(guò)屏幕對(duì)話，所以醫(yī)師和患者的也需要良好的相處，而藥劑科的服務(wù)是以醫(yī)患溝通作為基礎(chǔ)的，且患者與醫(yī)師溝通時(shí)多表現(xiàn)為緊張和焦慮的情緒，特別容易發(fā)生醫(yī)患糾紛?；诖?，本研究主要分析了藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系的效果評(píng)價(jià)，現(xiàn)將研究?jī)?nèi)容報(bào)告如下。

1 ?資料與方法

1.1一般資料

本次研究選取本院藥劑科工作的藥劑醫(yī)師（82例），隨機(jī)抽取到我院藥劑科取藥的患者（110例）進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過(guò)單雙號(hào)分發(fā)法，將這些藥劑醫(yī)師分成兩個(gè)組別（常規(guī)組與研究組），研究組（41例研究對(duì)象，實(shí)施改進(jìn)服務(wù)提高質(zhì)量）;常規(guī)組（41例研究對(duì)象，根據(jù)常規(guī)工作方式實(shí)施工作）;其中，研究組女20例，男21例，年齡在（23～62）歲，平均年齡（38.93±8.43）歲;常規(guī)組男18例，女23例，年齡在（25～65）歲，平均年齡（41.25±8.21）歲;此次所有準(zhǔn)入的研究對(duì)象均能夠主動(dòng)配合本次研究，之后對(duì)這些研究對(duì)象的臨床資料進(jìn)行比較。數(shù)據(jù)之間差異比較?。≒>0.05）沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可以共同進(jìn)行比較評(píng)估。

1.2方法

常規(guī)組進(jìn)行常規(guī)藥劑科服務(wù)：其中包括藥師應(yīng)該對(duì)藥品準(zhǔn)確的發(fā)放，并告知患者藥物的用量以及用法，指導(dǎo)患者基本相關(guān)用藥方法等。

研究組實(shí)施改進(jìn)服務(wù)提高質(zhì)量：（1）提升藥劑醫(yī)師的素質(zhì)：對(duì)藥物進(jìn)行質(zhì)量的監(jiān)控，同時(shí)藥劑科的藥師應(yīng)該具有豐富的藥學(xué)知識(shí)以及優(yōu)秀的服務(wù)能力。所以針對(duì)藥劑科的醫(yī)師進(jìn)行相應(yīng)的藥物培訓(xùn)，提升每一位藥師的技能，以此來(lái)指導(dǎo)患者進(jìn)行合理以及科學(xué)的用藥?？剖覒?yīng)積極地讓醫(yī)師去往其他單位進(jìn)行學(xué)習(xí)，并借鑒其他單位的醫(yī)學(xué)管理方式，積極鼓勵(lì)醫(yī)師進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，提高其專(zhuān)業(yè)水平，定期考試合格才可上崗。（2）服務(wù)流程的優(yōu)化：通過(guò)電子屏顯示進(jìn)行叫號(hào)服務(wù)，既可以減少時(shí)間，也可以有序地進(jìn)入拿藥。（3）藥房環(huán)境的改善：對(duì)藥房進(jìn)行標(biāo)語(yǔ)的設(shè)置，并定期進(jìn)行深度清潔，保證藥房的整潔。（4）加強(qiáng)藥劑科的風(fēng)險(xiǎn)管理能力：對(duì)相關(guān)的醫(yī)師進(jìn)行藥物風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)并要求醫(yī)師合格發(fā)證后才可上崗，以此來(lái)提高對(duì)藥品的管理工作的高效性以及準(zhǔn)確性。同時(shí)增加對(duì)藥品的檢查次數(shù)，以保證用藥的安全。

1.3觀察指標(biāo)

醫(yī)患關(guān)系的糾紛對(duì)比分析：根據(jù)藥劑科的藥師的自身原因而導(dǎo)致發(fā)生的醫(yī)患糾紛進(jìn)行詳細(xì)地記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析[2]。

患者對(duì)藥師的滿意度對(duì)比分析：根據(jù)本院自制的“對(duì)藥師的服務(wù)滿意表”，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析[3]。隨機(jī)抽取到我院藥劑科取藥的患者（110例），讓其填寫(xiě)該量表，進(jìn)行滿意度調(diào)查，之后由統(tǒng)計(jì)的研究人員對(duì)該量表進(jìn)行回收與統(tǒng)計(jì)分析，分?jǐn)?shù)越高，代表患者對(duì)藥劑醫(yī)師服務(wù)的滿意度越高。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)采用SPSS20.0軟件進(jìn)行應(yīng)用，主要包括計(jì)量資料的計(jì)算，以（n，%）進(jìn)行表示，并以x2值進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)結(jié)果意義進(jìn)行判斷，主要以P值為主，以P<0.05為準(zhǔn)。

2 ?結(jié)果

2.1醫(yī)患關(guān)系的糾紛對(duì)比分析，見(jiàn)表1。

2.2 患者對(duì)藥師的滿意度對(duì)比分析，見(jiàn)表2。

3 ?討論

醫(yī)患關(guān)系是一種醫(yī)護(hù)人員和患者在進(jìn)行治療所產(chǎn)生的醫(yī)治關(guān)系，而藥劑科是醫(yī)院最主要的一個(gè)窗口?；颊咝枳袷蒯t(yī)師的醫(yī)囑在藥劑科取藥，所以患者和藥劑科的藥師溝通應(yīng)更加密切[4]。相關(guān)臨床表示，醫(yī)患糾紛的主要發(fā)生原因就是醫(yī)生和患者溝通方面的問(wèn)題，還有患者對(duì)于醫(yī)生不信任、科室的不了解以及服務(wù)流程不全面等。藥劑科的工作具體包括：存儲(chǔ)藥品、調(diào)配藥品及發(fā)放藥品等。而對(duì)于發(fā)放藥品時(shí)，需要面對(duì)患者的詢問(wèn)，且醫(yī)師對(duì)于藥品的質(zhì)量、價(jià)格以及態(tài)度等方面掌握不好尺度，特別容易引起醫(yī)患關(guān)系的糾紛，所以加強(qiáng)醫(yī)生的質(zhì)量服務(wù)是非常有必要的。此次的研究結(jié)果顯示，研究組的醫(yī)患關(guān)系的糾紛明顯低于常規(guī)組;對(duì)藥師的滿意度明顯優(yōu)于常規(guī)組，數(shù)據(jù)之間的差異性，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。由此可以說(shuō)明，在藥劑科實(shí)施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，可以有效地改善醫(yī)患關(guān)系的糾紛，也提高了患者對(duì)藥師的滿意度，患者的預(yù)后因此得到充分保障。

參考文獻(xiàn)：

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[3]毛瑛，謝濤，寧偉. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對(duì)患者醫(yī)患關(guān)系感知的影響——基于患者滿意度的中介效應(yīng)分析[J]. 西安交通大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2020，40（06）：119-127.

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