黃鈺萌 譚宇辰

[摘 要] 在轉(zhuǎn)變政府職能的大背景下，公眾滿意度越來越成為評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)好壞的依據(jù)。文章基于美國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系（ACSI），構(gòu)建了“最多跑一次”改革的公眾滿意度指標(biāo)體系，并利用主成分分析法計(jì)算出西安市“最多跑一次”改革各項(xiàng)指標(biāo)得分與綜合得分。從結(jié)果來看，西安市“最多跑一次”改革公眾滿意度較高，但還應(yīng)在提高公眾感知質(zhì)量上下功夫，擴(kuò)大“跑一次”清單、加大不同部門之間的協(xié)作，進(jìn)一步深化“最多跑一次”改革。

[關(guān)鍵詞] 公眾滿意度；“最多跑一次”改革；政務(wù)服務(wù)

中圖分類號(hào)：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2021）09-0004-03

2006年10月， 黨的十六屆六中全會(huì)明確提出，要堅(jiān)持“建設(shè)服務(wù)型政府， 強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)職能”。2015年5月12日，國(guó)務(wù)院在推進(jìn)全國(guó)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合職能轉(zhuǎn)變工作會(huì)議上，首次提出“放管服”改革，強(qiáng)調(diào)要簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，自此我國(guó)各個(gè)地方政府開始積極展開地方性行政改革實(shí)踐。2016年底，由浙江省首次提出的“最多跑一次”改革成為地方政府深入推進(jìn)“放管服”改革的成功案例。

為著力解決公眾辦理事務(wù)“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問題，西安市積極推行“最多跑一次”改革，先后分兩批公布了市級(jí)部門“最多跑一次”事項(xiàng)清單，部分區(qū)縣、開發(fā)區(qū)公布了鎮(zhèn)、街道級(jí)“最多跑一次”事項(xiàng)清單。截至2018年6月，西安市全市共公布“最多跑一次”事項(xiàng)13675個(gè)，覆蓋80%的行政權(quán)力事項(xiàng)，大部分區(qū)縣已經(jīng)有90%的行政權(quán)力事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了“最多跑一次”。[1]2018年10月，西安市正式推出“最多跑一次”改革工作方案。2019年2月，為進(jìn)一步推動(dòng)“最多跑一次”改革，西安市成立了行政審批局、大數(shù)據(jù)資源管理局。

政務(wù)服務(wù)究竟好不好、能否真正地解決問題，人民群眾的感受最直接、最有發(fā)言權(quán)。[2]2020年9月11日，李克強(qiáng)總理在深化“放管服”優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境電視電話會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，要以企業(yè)和公眾的獲得感和滿意度作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，完善好差評(píng)制度，倒逼政府部門深化改革、改進(jìn)服務(wù)。[3]

一、文獻(xiàn)綜述

“最多跑一次”改革是我國(guó)地方政府政策創(chuàng)新的一次成功實(shí)踐，自提出以來受到國(guó)內(nèi)學(xué)者們的廣泛關(guān)注且在短期內(nèi)被推廣至全國(guó)各地。就當(dāng)前國(guó)內(nèi)的研究狀況來看，以“最多跑一次”改革為主題，可以在中國(guó)知網(wǎng)CNKI中檢索到1681篇文獻(xiàn)。2017—2018年間，關(guān)于“最多跑一次”改革的研究大多集中于浙江，且多以新聞資訊、當(dāng)?shù)卣珗?bào)等非學(xué)術(shù)性文獻(xiàn)為主。2018—2020年間，關(guān)于“最多跑一次”改革的研究逐步呈現(xiàn)出專業(yè)化的特點(diǎn)。

整體看來，學(xué)界目前對(duì)“最多跑一次”改革的研究多注重“最多跑一次”改革的核心理念、理論基礎(chǔ)、地方實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、面臨的問題及其對(duì)策等[4]，但實(shí)證研究相對(duì)較少，筆者通過構(gòu)建公眾滿意度指標(biāo)體系，以問卷調(diào)查的方式對(duì)西安市“最多跑一次”改革的效果展開評(píng)估，并嘗試為西安市持續(xù)深入推進(jìn)“最多跑一次”改革提供良好建議。

二、指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）理論來源：美國(guó)顧客滿意度模型

美國(guó)顧客滿意度模型（ACSI）包括顧客期望、感知價(jià)值、感知質(zhì)量三個(gè)前因變量和顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)兩個(gè)結(jié)果變量。在將美國(guó)顧客滿意度模型引入到公共部門時(shí)，要遵循“公民本位”的原則，注意區(qū)分好“顧客”與“公眾”。“顧客”與“公眾”的區(qū)別不僅在于主體范圍不同，更在于提供公共服務(wù)的政府要堅(jiān)持以人民為中心的原則。政府所提供的政務(wù)服務(wù)是面向所有公眾的，且不存在直接向公眾收取費(fèi)用的問題，故筆者將原有模型中的“顧客”調(diào)整為“公眾”；將“顧客忠誠(chéng)”調(diào)整為“公眾信任”。在ACSI模型中，感知價(jià)值表示“給定的質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)”和“給定的價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)”，公眾無須就政府提供的政務(wù)服務(wù)直接付出相應(yīng)的“價(jià)格”，因此去除“感知價(jià)值”一項(xiàng)。

（二）現(xiàn)實(shí)依據(jù)：西安市“最多跑一次”改革現(xiàn)狀

筆者查閱了西安市近年來關(guān)于“最多跑一次”改革的政策性文件：2017年6月，西安市頒布了關(guān)于做好“最多跑一次”改革考核工作的通知。2018年10月，西安市頒布“最多跑一次”改革“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”方案。2020年4月。西安市頒布政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法，公眾可以通過線上線下雙渠道反映意見。最后，筆者將公眾滿意度作為一級(jí)指標(biāo)；公眾期望、感知質(zhì)量、直觀滿意度、公眾抱怨、公眾信任作為二級(jí)指標(biāo)；在不同維度上對(duì)公眾期望、感知質(zhì)量、直觀滿意度、公眾抱怨、公眾信任進(jìn)一步分析，構(gòu)成三級(jí)指標(biāo)。

三、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論

（一）調(diào)查對(duì)象的基本情況

本調(diào)查于2020年11月展開，從西安市抽取了309位公眾接受本次問卷調(diào)查，共收回309份問卷，刪除無效的6份問卷，剩余有效問卷303份，有效率為98.05%。在本次調(diào)查中，女性人數(shù)占到總?cè)藬?shù)的55.12%，略多于男性，但大體平衡；就年齡分布來看，18--49歲之間的人數(shù)占據(jù)調(diào)查人數(shù)的86.46%，他們是政務(wù)辦理的主要群體。因此本次調(diào)查的性別比例和年齡分布均較為合理。調(diào)查結(jié)果顯示，有71.52%的公眾認(rèn)為通過手機(jī)（或平板）辦理政務(wù)比較好，緊隨其后的是認(rèn)為通過電腦、自助機(jī)辦理政務(wù)比較好，但認(rèn)為通過縣（區(qū)）級(jí)以上政務(wù)中心辦理政務(wù)比較好的僅占到24.27%。公眾對(duì)通過電子設(shè)備與自助終端辦理政務(wù)的偏好遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過前往縣（區(qū)）級(jí)以上的政務(wù)中心、便民服務(wù)中心辦理政務(wù)，表明隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式在基層的深入，公眾越來越傾向于在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)。

（二）數(shù)據(jù)處理與分析

首先，根據(jù)Cronbachs α和共同度檢驗(yàn)的方法，對(duì)問卷的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)。一般認(rèn)為，Cronbachsα的值在0.9以上，認(rèn)為量表信度很好；Cronbachs α在0.8-0.9之間，表明量表信度可以接受。共同度大于0.4，認(rèn)為量表效度良好。本問卷各項(xiàng)指標(biāo)Cronbachs α均大于0.8，共同度均大于0.4，這表明基于該問卷的數(shù)據(jù)分析是可靠的。

（三）調(diào)查結(jié)果與討論

根據(jù)權(quán)重指標(biāo)體系，筆者將原有的10級(jí)量表擴(kuò)大為百分制。其中，公眾抱怨90.65與公眾期望88.79得分最高，公眾期望得分高于公眾信任得分。這表明，西安市推出“最多跑一次”改革是政府符合公眾需要更高效能、更加人性化的政務(wù)服務(wù)的期望。同時(shí)，“最多跑一次”改革在化解公眾抱怨的上發(fā)揮作用，僅有5%的公眾表示會(huì)遇到工作人員態(tài)度不端的現(xiàn)象。據(jù)此，將本次調(diào)查結(jié)果總結(jié)為以下三點(diǎn)：

1.西安市公眾滿意度綜合得分為78.43，公眾大體滿意。在“最多跑一次”改革公眾滿意度指標(biāo)體系中，直觀滿意度強(qiáng)調(diào)公眾在辦理業(yè)務(wù)的過程中對(duì)政務(wù)服務(wù)大體上的感受和業(yè)務(wù)辦理中好的體驗(yàn)超過預(yù)期的程度。直觀滿意度的得分為72.56，低于公眾滿意度的綜合得分78.43。直觀滿意度具有較強(qiáng)主觀性。因此，西安市政府可以從提高工作人員服務(wù)態(tài)度、美化辦理大廳環(huán)境等方面入手。

2.西安市公眾對(duì)“最多跑一次”改革感知質(zhì)量得分（72.36）較低。這表明，出于公眾所辦具體事項(xiàng)種類的不同、所選擇的辦理業(yè)務(wù)方式的不同，公眾辦理業(yè)務(wù)的“跑動(dòng)次數(shù)”可能會(huì)存在差異。因此。西安市應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大“最多跑一次”清單，加大不同部門、不同地區(qū)之間的協(xié)作力度。讓“最多跑一次”改革延伸至更復(fù)雜的業(yè)務(wù)當(dāng)中（如擴(kuò)大“跨省通辦”范圍），讓“最多跑一次”改革延伸至基層。

3.西安市在降低公眾抱怨（得分90.65）上取得較好成績(jī)。從本次調(diào)查的意見反饋中得知，絕大部分公眾認(rèn)為目前辦事效率的確得到提升，極少會(huì)遇到工作人員辦事態(tài)度不端的現(xiàn)象。部分公眾反映，在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的過程中，要加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)照。如政務(wù)大廳的工作人員應(yīng)更細(xì)致地協(xié)助老年人辦理業(yè)務(wù)，可以增設(shè)語音播報(bào)功能來跟進(jìn)業(yè)務(wù)辦理流程，從而打造溫情與智慧兼?zhèn)涞娜嗣駶M意的服務(wù)型政府。

四、政策建議與研究總結(jié)

（一）政策建議

西安市以“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”為抓手的“最多跑一次”改革已初見成效，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的模式已逐步走入公民的實(shí)際生活之中。為此，筆者提出以下建議：

1.堅(jiān)持以人民為中心的原則，把增強(qiáng)公眾的獲得感作為根本目標(biāo)。黨的十九大報(bào)告中指出：“人民是歷史的創(chuàng)造者， 是決定黨和國(guó)家前途命運(yùn)的根本力量。”[5]段小平認(rèn)為，“最多跑一次”改革體現(xiàn)了建設(shè)服務(wù)型政府要以方便公眾為價(jià)值導(dǎo)向，構(gòu)建線上線下一體化的服務(wù)體系，從管理本位過渡到服務(wù)本位，塑造令人民滿意的服務(wù)型政府形象。[5]西安市政府要注重充分地聽取各方面意見，以企業(yè)和公眾的獲得感和滿意度作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)；提高公眾的參與程度，將企業(yè)和公眾的意見或建議吸納進(jìn)“最多跑一次”改革當(dāng)中。

2.加快建設(shè)“智慧政府”，開展“需求導(dǎo)向”的政務(wù)服務(wù)新模式?！爸腔壅遍T戶網(wǎng)站之所以能在根本上區(qū)別于傳統(tǒng)的政府網(wǎng)站，在于其能夠全方位地感知用戶多樣化需求，在了解用戶需求的基礎(chǔ)上作出針對(duì)性響應(yīng)。[6]隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的大力推行，公眾越來越需要政府網(wǎng)站提供更加高質(zhì)量、多元化的服務(wù)。西安市在建設(shè)“智慧政府”中，應(yīng)借鑒其他地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)自我創(chuàng)新。西安市大數(shù)據(jù)資源管理局應(yīng)在建設(shè)“智慧政府”、打造“智慧城市”的過程中發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。

3.加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享與在線協(xié)作，構(gòu)建“整體性政府”?！罢w性政府”是指一種通過在橫向與縱向之間協(xié)調(diào)的思想和行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)預(yù)期利益的政府治理模式。[7]在本次調(diào)查中，有部分公眾反映，原本某些可以在周邊的社區(qū)（街道）便民服務(wù)中心辦理的事項(xiàng)，現(xiàn)在需要去較遠(yuǎn)的行政審批局辦理；有部分基層社區(qū)工作人員反映，其所在社區(qū)的居民在辦理準(zhǔn)生證時(shí)，由于社區(qū)僅有發(fā)放準(zhǔn)生證這一紙“空證”的權(quán)力，但是沒有給準(zhǔn)生證批準(zhǔn)蓋章的權(quán)力，居民需要拿著準(zhǔn)生證去政務(wù)中心蓋章，從而導(dǎo)致出現(xiàn)公民在社區(qū)和政務(wù)中心往返跑動(dòng)數(shù)次的現(xiàn)象。因此，西安市行政審批局在接下來的工作中，要持續(xù)推進(jìn)行政審批制度改革；在實(shí)現(xiàn)部門間協(xié)作、數(shù)據(jù)共享中要發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。

4.通過“最多跑一次”改革帶動(dòng)其他重要領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的改革。[8]要認(rèn)識(shí)到，“最多跑一次”改革不僅僅是一場(chǎng)政府自身的改革，更關(guān)系社會(huì)的方方面面。隨著改革的持續(xù)深化，改革逐步彰顯出其社會(huì)效益，如政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效、營(yíng)商環(huán)境得到優(yōu)化，進(jìn)而提升了公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度，增強(qiáng)了政府公信力。2019年是西安市“營(yíng)商環(huán)境提升年”，全市堅(jiān)持深化“放管服”改革、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、優(yōu)化提升營(yíng)商環(huán)境三位一體協(xié)同推進(jìn)。2020年，西安市入選15個(gè)營(yíng)商環(huán)境標(biāo)桿城市行列，這將極大提振企業(yè)信心，為西安發(fā)展帶來新活力。在深化“最多跑一次”改革的過程中還存在一些不足和問題。因此，西安市在推進(jìn)“最多跑一次”改革的過程中，要認(rèn)識(shí)到改革的復(fù)雜性、反復(fù)性，及時(shí)與當(dāng)下社會(huì)環(huán)境相結(jié)合，不斷在原有改革的基礎(chǔ)上調(diào)適與創(chuàng)新改革內(nèi)容，增強(qiáng)改革社會(huì)適應(yīng)性績(jī)效。

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