張嬌嬌 牟宏

摘要：承擔(dān)著“聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾”之責(zé)的政務(wù)新媒體是轉(zhuǎn)變政府職能、構(gòu)筑服務(wù)型政府的公眾“視窗”，通過(guò)為公眾提供用得上、用得起、用得好的信息服務(wù)，能讓公眾在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多的獲得感。黨和政府越來(lái)越重視網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，更加頻繁的互動(dòng)和更為具體的回復(fù)，彰顯出政務(wù)新媒體的高質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)。政務(wù)新媒體在回應(yīng)公眾關(guān)切方面，利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)出了實(shí)時(shí)關(guān)注、反應(yīng)靈敏的傳播態(tài)度，塑造了新時(shí)代服務(wù)型政府的良好形象。

關(guān)鍵詞：政務(wù)新媒體 治理能力 公眾關(guān)切 政府形象

伴隨社會(huì)與科技創(chuàng)新應(yīng)運(yùn)而生的政務(wù)新媒體，在我國(guó)如雨后春筍般蓬勃生長(zhǎng)與發(fā)展。為了更好地推進(jìn)各級(jí)各類政務(wù)新媒體的高質(zhì)量發(fā)展，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）于2018年12月27日正式出臺(tái)，《意見(jiàn)》的出臺(tái)，為政府部門(mén)提高響應(yīng)速度、及時(shí)公布真相、民生事項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)等指明了方向，也讓廣大群眾對(duì)“指尖上的網(wǎng)上政府”的圖景有了更多的期待。本文緊緊圍繞當(dāng)前乃至未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)政務(wù)新媒體高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)進(jìn)行探討。

一、政務(wù)新媒體的界定及其價(jià)值

政務(wù)新媒體是信息傳播與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的“政務(wù)產(chǎn)品”，主要包括：各級(jí)行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)在微博、微信等第三方平臺(tái)上開(kāi)設(shè)的政務(wù)賬號(hào)或應(yīng)用，以及自行開(kāi)發(fā)建設(shè)的移動(dòng)客戶端等。這些“產(chǎn)品”具有生活中的“橋梁”功能，“橋梁”的兩端是政府與群眾。

習(xí)近平總書(shū)記在2016年4月19日的網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上強(qiáng)調(diào)，要適應(yīng)人民期待和需求，加快信息化服務(wù)普及，降低應(yīng)用成本，為老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務(wù)，讓億萬(wàn)人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感。《意見(jiàn)》則按照習(xí)總書(shū)記的講話精神，進(jìn)一步明確了“政務(wù)新媒體是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的重要渠道，是加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段，是引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、構(gòu)建清朗網(wǎng)絡(luò)空間的重要陣地，是探索社會(huì)治理新模式、提高社會(huì)治理能力的重要途徑?！?/p>

從這個(gè)角度來(lái)看，政務(wù)新媒體可以說(shuō)是黨和政府在全新的時(shí)代背景和技術(shù)背景下做好為人民服務(wù)工作的有力抓手，抓好、辦好、用好政務(wù)新媒體不但有著巨大社會(huì)意義，而且也有著非常明顯的政治意義，其能夠有效促進(jìn)各級(jí)政府部門(mén)有序開(kāi)展工作，為公眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的辦事流程和服務(wù)。

二、政務(wù)新媒體的高質(zhì)量發(fā)展?fàn)顩r

《意見(jiàn)》印發(fā)以來(lái)，各地區(qū)、各部門(mén)積極把握、努力遵循政務(wù)新媒體發(fā)展規(guī)律，在明確各自定位的前提下，以政務(wù)新媒體的內(nèi)容建設(shè)為根本，不斷改進(jìn)、不斷創(chuàng)新、不斷完善自身的發(fā)布、傳播、互動(dòng)、引導(dǎo)和辦事功能，切實(shí)發(fā)揮了政務(wù)新媒體不同于傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢(shì)，突出體現(xiàn)了其傳播速度快、受眾面廣、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，極大地改善了自身政務(wù)公開(kāi)的能力并提升了政務(wù)服務(wù)的水平。

當(dāng)前，我國(guó)政務(wù)新媒體發(fā)展的狀況主要體現(xiàn)在以下方面。

1.平臺(tái)建設(shè)日趨多樣、完善。政務(wù)新媒體不僅包括政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)頭條號(hào)、政務(wù)客戶端等，有的地方政府和部門(mén)還開(kāi)通了政務(wù)抖音號(hào)，充分利用主流新媒體平臺(tái)擴(kuò)展傳播渠道。時(shí)事評(píng)論員鞏應(yīng)強(qiáng)指出：“政務(wù)新媒體常常因?yàn)槟茉诟蠓秶鷥?nèi)及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，與受眾建立起即時(shí)聯(lián)結(jié)和交流，在平復(fù)公眾情緒、引導(dǎo)理性思考、促進(jìn)問(wèn)題妥善解決等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用?！睆膬?nèi)容上區(qū)分，政務(wù)新媒體主要有資訊類、資訊+服務(wù)類、服務(wù)類三種，而大多數(shù)政務(wù)微信公眾號(hào)的功能集中在提供資訊內(nèi)容上。政府部門(mén)越來(lái)越重視網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，通過(guò)更頻繁的互動(dòng)、更具體的回復(fù)，彰顯政務(wù)新媒體的進(jìn)步與日益完善。

2.功能建設(shè)更加精準(zhǔn)、高效。政務(wù)新媒體的功能集中表現(xiàn)在通過(guò)政務(wù)新媒體主動(dòng)、積極地傳播黨和政府的聲音。政務(wù)新媒體能夠推進(jìn)決策、執(zhí)行、管理、服務(wù)、結(jié)果等方面的政務(wù)公開(kāi)，通過(guò)及時(shí)公布事件真相進(jìn)而表明態(tài)度、辟除謠言等，由此初步形成了行之有效的新媒體傳播機(jī)制。政務(wù)新媒體為政府決策提供精準(zhǔn)支持，通過(guò)新技術(shù)不斷提升互動(dòng)效率，引導(dǎo)公眾依法有序參與公共管理和服務(wù)，共創(chuàng)社會(huì)治理新模式；政務(wù)新媒體為公眾整合優(yōu)化辦事入口，推進(jìn)線上線下聯(lián)通、數(shù)據(jù)互聯(lián)共享，提升社會(huì)服務(wù)效果；政務(wù)新媒體重視突發(fā)公共事件的信息發(fā)布和政務(wù)輿情回應(yīng)，起到解疑釋惑，正確引導(dǎo)，凝聚共識(shí)的作用，參與構(gòu)建和諧社會(huì)進(jìn)程。

3.回應(yīng)公眾關(guān)切主動(dòng)、及時(shí)。政務(wù)新媒體是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府門(mén)戶開(kāi)放的“形象窗口”，在傳播黨和政府聲音、開(kāi)展政策解讀、回應(yīng)公眾關(guān)切等方面發(fā)揮的積極作用日益彰顯。特別是在回應(yīng)關(guān)切方面，政務(wù)新媒體利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)實(shí)時(shí)關(guān)注、反應(yīng)靈敏，持續(xù)塑造新時(shí)代的服務(wù)型政府形象。2019年11月中旬，筆者曾在微博截圖發(fā)布河南省某縣人民政府網(wǎng)站出現(xiàn)的兩處錯(cuò)別字，第二天該網(wǎng)站的錯(cuò)誤處就已經(jīng)糾正。該縣網(wǎng)信辦負(fù)責(zé)人還微博私信對(duì)筆者表示感謝，其中一段話令筆者印象深刻：“小小錯(cuò)別字，反映大問(wèn)題。兩處錯(cuò)別字，折射出了工作人員敷衍有余、認(rèn)真不足的工作作風(fēng)，我們將以此為教訓(xùn)，對(duì)全縣政務(wù)網(wǎng)站開(kāi)展一次作風(fēng)整頓活動(dòng)，在自查自糾的基礎(chǔ)上，接受公眾監(jiān)督和批評(píng)，并廣泛向公眾征求改進(jìn)意見(jiàn)，以求建設(shè)準(zhǔn)確、及時(shí)、權(quán)威的政務(wù)新媒體，更好地為地方發(fā)展服務(wù)、為社會(huì)公眾服務(wù)?！庇纱丝梢?jiàn)，地方政府不僅注重政務(wù)新媒體的自身建設(shè)，還時(shí)刻關(guān)注著有關(guān)本地的網(wǎng)絡(luò)輿情并端正態(tài)度及時(shí)回應(yīng)。

三、政務(wù)新媒體回應(yīng)公眾關(guān)切的具體案例

《意見(jiàn)》提出“要把政務(wù)新媒體作為突發(fā)公共事件信息發(fā)布和政務(wù)輿情回應(yīng)、引導(dǎo)的重要平臺(tái)，提高響應(yīng)速度，及時(shí)公布真相、表明態(tài)度、辟除謠言。”這就給各級(jí)各類政務(wù)新媒體回應(yīng)公眾關(guān)切提出了更具體的要求。如何緊緊圍繞公眾需要，立足政務(wù)新媒體的功能，切實(shí)解決公眾關(guān)心的問(wèn)題，并優(yōu)化用戶體驗(yàn)、提升服務(wù)水平，是各級(jí)政府關(guān)心的重要問(wèn)題，其效果好壞也是檢驗(yàn)地方政府治理能力和政務(wù)新媒體管理能力的重要指標(biāo)。針對(duì)利用政務(wù)新媒體回應(yīng)公眾關(guān)切的具體方式方法，“健康中國(guó)”“中國(guó)消防”等案例有很多啟發(fā)性的東西值得學(xué)習(xí)。

1.“健康中國(guó)”的參照意義。國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)的“健康中國(guó)”政務(wù)新媒體矩陣由中英文官方網(wǎng)站，健康中國(guó)微博、微信公眾號(hào)，健康中國(guó)（官方版）客戶端、TV端，健康中國(guó)頭條號(hào)、一點(diǎn)號(hào)、搜狐號(hào)、大魚(yú)號(hào)、百家號(hào)、企鵝號(hào)、網(wǎng)易號(hào)、澎湃政務(wù)號(hào)，以及健康中國(guó)知乎、分答、悟空問(wèn)答、B站、網(wǎng)易云音樂(lè)等賬號(hào)組成?！敖】抵袊?guó)”政務(wù)新媒體經(jīng)過(guò)不斷拓展，在知乎號(hào)、快手號(hào)、映客號(hào)等平臺(tái)均為首個(gè)入駐的國(guó)家部委，成為國(guó)家部委運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)的典范。“健康中國(guó)”利用這些平臺(tái)及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，充分發(fā)揮新媒體的互動(dòng)與分享優(yōu)勢(shì)，獲得了廣大群眾的歡迎與好評(píng)。例如，針對(duì)公眾對(duì)“中國(guó)醫(yī)師節(jié)”的關(guān)切，“健康中國(guó)”政務(wù)新媒體在“中國(guó)醫(yī)師節(jié)”專題共發(fā)布100余篇內(nèi)容，各傳播渠道成果豐碩：健康中國(guó)官方微博、微信公眾號(hào)閱讀量逾100萬(wàn)次；與今日頭條聯(lián)合啟動(dòng)的“為醫(yī)者點(diǎn)贊”活動(dòng)，話題閱讀量7.5億次，討論參與量6.3萬(wàn)；健康中國(guó)客戶端聯(lián)合百度、搜狐等平臺(tái)推出的致敬首個(gè)醫(yī)師節(jié)征集活動(dòng)，收集文字、照片及視頻等多種形式的優(yōu)秀事跡共計(jì)275部作品；健康中國(guó)喜馬拉雅號(hào)上線三個(gè)月后總體收聽(tīng)量近300萬(wàn)次；“身邊的好醫(yī)生”活動(dòng)的視頻播放量4762.2萬(wàn)次，參與作品1216部。

2.“中國(guó)消防”的“一騎絕塵”。2019年8月26日，“中國(guó)消防”微博發(fā)布了附上“大學(xué)生宿舍煮火鍋”照片的內(nèi)容，稱“開(kāi)學(xué)了，又開(kāi)始了是嗎？”，以表示對(duì)學(xué)生用電安全的關(guān)心?！爸袊?guó)消防”幾個(gè)月來(lái)發(fā)布的“大學(xué)宿舍”相關(guān)消防安全的微博達(dá)數(shù)十條，內(nèi)容有點(diǎn)名警告的，也有在線普及宿舍防火安全知識(shí)的，傳播效果較好，公眾好評(píng)如潮。在8月26日的政務(wù)微博部委榜的榜單中，“中國(guó)消防”位列第二，在周榜中仍居前五位；8月27日的政務(wù)類官微的互動(dòng)數(shù)排行中，“中國(guó)消防”更是以50萬(wàn)的互動(dòng)量“一騎絕塵”，博主與粉絲間互動(dòng)的活躍程度可見(jiàn)一斑?！爸袊?guó)消防”微博抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)針對(duì)大學(xué)生消防安全問(wèn)題發(fā)聲，并準(zhǔn)確把握網(wǎng)友情緒進(jìn)行傳播——官方權(quán)威下的“有趣的靈魂”讓“中國(guó)消防”在新媒體時(shí)代建立起一個(gè)“年輕的生命”。以“中國(guó)消防”為代表的政務(wù)新媒體，正在把更生活化、口語(yǔ)化的內(nèi)容融入政務(wù)傳播，通過(guò)關(guān)注受眾心理增強(qiáng)傳播的主動(dòng)性、互動(dòng)性。

3.北京警方遏制負(fù)面?zhèn)鞑ァ?019年8月14日，單某某在與醫(yī)院工作人員發(fā)生言語(yǔ)沖突后，將其駕駛的勞斯萊斯轎車(chē)堵在了北京婦產(chǎn)醫(yī)院急救通道，該視頻被傳至網(wǎng)絡(luò)引發(fā)網(wǎng)民“圍觀”。8月15日、20日，北京警方的政務(wù)新媒體“平安朝陽(yáng)”發(fā)布兩次通報(bào)，跟進(jìn)調(diào)查結(jié)果。8月27日，“平安北京”發(fā)布詳細(xì)案情通報(bào)，涉及網(wǎng)友關(guān)注的車(chē)牌歸屬、網(wǎng)絡(luò)傳言、涉事單某某犯罪屬性等問(wèn)題，條理清晰、詳實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，被網(wǎng)友稱贊為“教科書(shū)式”的通報(bào)。北京警方的線上通報(bào)及時(shí)公布真相，消除公眾疑慮，有效遏制了不良事件的傳播與負(fù)面影響，通報(bào)準(zhǔn)確詳實(shí)，輿論可信度較高。同時(shí)，北京警方注重與網(wǎng)民的有效互動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情及線索，推動(dòng)了辦案進(jìn)度，為公安機(jī)關(guān)處置同類事件提供了“范本”。

四、政務(wù)新媒體的提升空間與未來(lái)展望

對(duì)于政務(wù)新媒體的未來(lái)發(fā)展方向，《意見(jiàn)》明確提出“到2022年……全面提升政務(wù)新媒體傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，打造一批優(yōu)質(zhì)精品賬號(hào)……形成全國(guó)政務(wù)新媒體規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、融合發(fā)展新格局?！边@就意味著，當(dāng)前的政務(wù)新媒體雖然獲得了一定程度的發(fā)展，并且已經(jīng)具備一定的社會(huì)治理職能和公眾服務(wù)功能，但它還有很大的提升空間。那么，如何提升政務(wù)新媒體的服務(wù)水平并進(jìn)一步增強(qiáng)群眾獲得感呢？

1.切實(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念。加強(qiáng)政務(wù)新媒體建設(shè)首先要從思想觀念上轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)，相較于傳統(tǒng)媒體，新媒體的傳播方式和內(nèi)容形態(tài)可以說(shuō)是無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有，這使得微博、微信等成為黨和政府為民辦事、了解社情民意的重要平臺(tái)。各級(jí)各部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)到新媒體在塑造政府形象、密切聯(lián)系群眾等方面的巨大作用，避免政務(wù)新媒體建設(shè)淪為“花架子”和形象工程。

2.優(yōu)化信息集聚能力。政務(wù)新媒體的信息源一旦缺失，在回應(yīng)公眾關(guān)切方面將捉襟見(jiàn)肘，因此，政務(wù)新媒體尤其需要拓寬信息來(lái)源，提高信息集聚能力，優(yōu)化公眾關(guān)注的就業(yè)、教育、文化、社保、醫(yī)療和社會(huì)救助等公共服務(wù)信息的橫向流通。對(duì)于突發(fā)事件事故的處置，政務(wù)新媒體若因欠缺信息集聚能力不能及時(shí)權(quán)威發(fā)布真相，再加上運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)不重視收集并回應(yīng)網(wǎng)民的訴求和反饋，將使得政務(wù)新媒體發(fā)布的信息缺乏針對(duì)性與實(shí)效性。

3.增強(qiáng)傳播“集群效應(yīng)”。政務(wù)新媒體主管部門(mén)需要重視各部門(mén)、各行業(yè)、各單位的政務(wù)新媒體發(fā)展，實(shí)現(xiàn)政務(wù)新媒體之間互聯(lián)互通。涉及重要工作、群眾關(guān)切的事項(xiàng)，優(yōu)先在政務(wù)新媒體上發(fā)布，各部門(mén)增強(qiáng)互動(dòng)，加大服務(wù)覆蓋面；通過(guò)“全媒體”式傳播與公眾互動(dòng)交流，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，進(jìn)行輿論引導(dǎo)，讓公眾“進(jìn)一扇門(mén)，辦所有事”，從而實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)價(jià)值最大化。

4.鞏固“心心相通”意識(shí)。政務(wù)新媒體在回應(yīng)公眾關(guān)切時(shí)，要通過(guò)“人同此心，心同此理”的心態(tài)與公眾進(jìn)行心貼心的溝通和交流，冷靜、合理地陳述立場(chǎng)，善于進(jìn)行有溫度的感性表達(dá)。政務(wù)信息公開(kāi)等工作做到“對(duì)模糊認(rèn)識(shí)要及時(shí)廓清，對(duì)怨氣怨言要及時(shí)化解，對(duì)錯(cuò)誤看法要及時(shí)引導(dǎo)和糾正”，才能以讓人信服的方式傳遞“意義”，避免以不恰當(dāng)方式折損甚至消解“意義”。

五、結(jié)語(yǔ)

加強(qiáng)政務(wù)新媒體建設(shè)，打造發(fā)布權(quán)威、反應(yīng)靈敏的政務(wù)新媒體平臺(tái)，是政府部門(mén)收集社情民意的重要渠道，也是新時(shí)代塑造政府形象的必然舉措，更是各級(jí)政府部門(mén)提升公共服務(wù)水平、提升社會(huì)治理能力的一面鏡子。在這面鏡子前，各級(jí)政府部門(mén)要不斷“正衣冠”“去瑕疵”，才能給予民眾更多獲得感和幸福感。

作者單位 張嬌嬌 南京師范大學(xué)文學(xué)院

牟宏 河海大學(xué)公共管理學(xué)院

參考文獻(xiàn)

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