姜巖 王巖

摘?要：通過(guò)將突變級(jí)數(shù)法引入眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建，基于組合賦權(quán)排序思想，分別采用離差最大化法及粗糙集理論計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)的可變權(quán)重與屬性權(quán)重，構(gòu)建了包含響應(yīng)性、方便性、安全性、可靠性和保證性五個(gè)維度20個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并選取美團(tuán)眾包和蜂鳥(niǎo)即配兩家眾包平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行實(shí)證分析，從維度及指標(biāo)要素層面提出改進(jìn)與提升眾包物流服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議。

關(guān) 鍵 詞：眾包;物流服務(wù)質(zhì)量;SERVQUAL模型;突變級(jí)數(shù)法;評(píng)價(jià)指標(biāo)

中圖分類(lèi)號(hào)：F252.24?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A?文章編號(hào)：2096-7934（2020）09-0074-14

一、引言

在“宅經(jīng)濟(jì)”盛行的時(shí)代，提供配送到家的電商物流服務(wù)正日益受到消費(fèi)者的歡迎。但是，僅僅依靠企業(yè)自建物流團(tuán)隊(duì)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的線(xiàn)上訂單量。眾包物流通過(guò)降低成本、提高工作效率以及充分利用社會(huì)閑散勞動(dòng)力資源等突出優(yōu)勢(shì)，受到越來(lái)越多電商企業(yè)的青睞。所謂眾包物流，即把需要企業(yè)自身完成的物流配送任務(wù)，轉(zhuǎn)包給社會(huì)上閑散的勞動(dòng)力資源，由他們幫助企業(yè)完成相應(yīng)的訂單配送任務(wù)。伴隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)物流配送的時(shí)效性要求越發(fā)苛刻。由于線(xiàn)上和線(xiàn)下訂單數(shù)量比較離散，需要點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、“單兵作戰(zhàn)”高效率完成訂單配送，因此眾包物流就成為解決配送時(shí)效性問(wèn)題的有效方法。

然而，現(xiàn)階段眾包物流在服務(wù)質(zhì)量上還存在很多問(wèn)題。電子商務(wù)的快速發(fā)展，使得物流配送面臨難以滿(mǎn)足復(fù)雜的終端需求的嚴(yán)峻問(wèn)題。為解決這一難題，發(fā)展共享經(jīng)濟(jì)這一有效舉措日益被人們所接納。眾包物流以眾包模式和共享經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)，參與者只要在眾包平臺(tái)上依據(jù)操作步驟指導(dǎo)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，就可以成為眾包物流的參與者，成為“網(wǎng)約配送員”。通過(guò)眾包物流平臺(tái)，網(wǎng)約配送員可以實(shí)時(shí)掌握周?chē)锪髋渌偷墓┬栊畔ⅲ⒁罁?jù)自身的活動(dòng)路線(xiàn)和時(shí)間計(jì)劃，接受物流配送任務(wù)，完成商品的實(shí)時(shí)配送。但是，由于眾包物流屬于新型的配送物流模式，出現(xiàn)時(shí)間較短，尚缺乏具體的行業(yè)規(guī)范以及相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為眾包物流配送業(yè)務(wù)主體的網(wǎng)約配送員，其專(zhuān)業(yè)素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致物流服務(wù)質(zhì)量有高有低。

通過(guò)對(duì)相關(guān)研究以及有關(guān)報(bào)道的梳理，目前眾包物流服務(wù)質(zhì)量主要存在如下五個(gè)方面的問(wèn)題：一是顧客在信息安全及人身安全等方面容易受到侵犯;二是網(wǎng)約配送員服務(wù)態(tài)度和溝通能力有所欠缺;三是網(wǎng)約配送員專(zhuān)業(yè)性較差，準(zhǔn)入門(mén)檻要求過(guò)低;四是眾包物流平臺(tái)對(duì)網(wǎng)約配送員的約束力較差;五是眾包物流缺少相應(yīng)的行業(yè)監(jiān)管措施及服務(wù)規(guī)范。因此，提升眾包物流的服務(wù)質(zhì)量就顯得至關(guān)重要。在顧客越來(lái)越重視物流服務(wù)質(zhì)量的前提下，為顧客提供滿(mǎn)意的物流服務(wù)質(zhì)量，能夠幫助企業(yè)解決配送中“最后一公里”問(wèn)題，使門(mén)到門(mén)配送的電商企業(yè)得到快速發(fā)展;此外，也有助于提高企業(yè)的眾包物流服務(wù)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，建立與眾包物流企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，不僅可以為眾包物流企業(yè)改進(jìn)物流服務(wù)提供合理的建議，同時(shí)也可以規(guī)范市場(chǎng)秩序，成為目前眾包物流發(fā)展最迫切的需求。

本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)系統(tǒng)回顧基礎(chǔ)上，將突變級(jí)數(shù)法引入眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，從組合賦權(quán)排序的角度出發(fā)，利用離差最大化法和粗糙集理論分別對(duì)各指標(biāo)的可變權(quán)重和屬性權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，構(gòu)建了包含響應(yīng)性、方便性、安全性、可靠性和保證性五個(gè)維度20個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并選取美團(tuán)眾包和蜂鳥(niǎo)配送兩家眾包平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，通過(guò)調(diào)研數(shù)據(jù)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行具體分析，分別從維度要素和指標(biāo)要素兩個(gè)層面提出了改進(jìn)與提升眾包物流服務(wù)質(zhì)量的建議。

二、相關(guān)研究回顧

（一）眾包概念的相關(guān)研究

眾包（crowd sourcing）的概念最早由美國(guó)學(xué)者杰夫·豪（Jeff Howe）于2006年6月在美國(guó)Wired雜志上提出，指把由組織內(nèi)部員工或外部承包商所承擔(dān)的工作任務(wù)以自由自愿的形式外包給一個(gè)大型的、非特定的群體來(lái)完成的業(yè)務(wù)管理方式。維基百科對(duì)眾包的定義為：一個(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)把以往由本企業(yè)或機(jī)構(gòu)員工執(zhí)行的工作任務(wù)，部分外包給自由、自愿完成此項(xiàng)工作任務(wù)的具有不確定性的大眾的做法，這種工作模式就是眾包[1]。學(xué)者Thrift（2006）認(rèn)為，眾包是物流企業(yè)以信息公開(kāi)的形式，將社會(huì)上閑置的勞動(dòng)力整合在一起，隨機(jī)分配給社會(huì)大眾并且由他們幫助完成配送工作的一種工作模式[2]。

作為一種低成本、高效率、最大化利用社會(huì)閑置資源的物流服務(wù)模式，眾包具有以下三個(gè)基本特征：①眾包模式發(fā)展的基礎(chǔ)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù);②眾包模式具有包容性，任何人都可以加入該模式;③眾包模式的配送者可以自愿地參與到眾包物流工作中。概而言之，自主參與、自由協(xié)作、開(kāi)放性思維以及互聯(lián)網(wǎng)基因構(gòu)成了眾包的主要特征。

（二）眾包物流的相關(guān)研究

眾包物流是互聯(lián)網(wǎng)背景下基于共享經(jīng)濟(jì)的眾包模式與物流行業(yè)相結(jié)合的一種創(chuàng)新產(chǎn)物。目前，對(duì)眾包物流的研究還處于探索階段，有關(guān)研究主要集中在如下兩個(gè)方面。

1.眾包物流的模式

傳統(tǒng)的物流業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，而眾包的物流模式屬于勞動(dòng)、技術(shù)以及資本相結(jié)合的產(chǎn)業(yè)。Chanal（2008）提出眾包物流模式是物流企業(yè)通過(guò)整合社會(huì)上閑散的勞動(dòng)力資源進(jìn)行物流配送，然后借助眾包與物流行業(yè)相結(jié)合，解決O2O模式“最后一公里”配送欠缺等問(wèn)題[3]。

陳云廣（2015）通過(guò)對(duì)比京東到家和眾包企業(yè)Uber兩家企業(yè)的眾包模式，得出眾包模式可以在取件、配送過(guò)程中的服務(wù)環(huán)節(jié)得到充分的運(yùn)用，并指出眾包物流與O2O模式的結(jié)合有利于物流作業(yè)流程的創(chuàng)新與發(fā)展[4]。韓璐等（2015）指出眾包模式能夠?yàn)镺2O商家解決配送問(wèn)題，并認(rèn)為眾包物流不僅是一種勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)對(duì)社會(huì)閑散的勞動(dòng)力資源進(jìn)行整合，還可以幫助企業(yè)完成“搶單式”配送任務(wù)[5]。

2.眾包物流存在的問(wèn)題

總體來(lái)看，我國(guó)眾包物流目前尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，仍需不斷探索深究和完善。楊筱卿（2015）基于共享經(jīng)濟(jì)背景，指出眾包物流存在眾包平臺(tái)與網(wǎng)約配送員之間合作關(guān)系松散的突出問(wèn)題，建議眾包平臺(tái)對(duì)網(wǎng)約配送員實(shí)施新的管理方式，通過(guò)與網(wǎng)約配送員合作來(lái)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的商業(yè)價(jià)值[6]。路永華（2016）針對(duì)農(nóng)村電商的眾包物流進(jìn)行SWOT分析，指出企業(yè)應(yīng)抓住農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的契機(jī)，解決眾包物流模式當(dāng)前存在的問(wèn)題[7]。呂曉永（2016）在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景和大數(shù)據(jù)環(huán)境下，使用SWOT分析法分析我國(guó)眾包物流的現(xiàn)狀，列出國(guó)內(nèi)政策、行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的威脅、個(gè)性化需求服務(wù)、人力方面等主要特征，并指出眾包物流未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)[8]。胡靜思等（2016）首先以SWOT分析法對(duì)眾包物流企業(yè)的現(xiàn)狀實(shí)施定性分析，其次運(yùn)用AHP法進(jìn)行定量分析，最后借助分析結(jié)果提出眾包物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和改進(jìn)策略[9]。

（三）眾包物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究

物流服務(wù)質(zhì)量近年已成為物流領(lǐng)域的熱點(diǎn)研究課題。美國(guó)學(xué)者M(jìn)entzer在物流服務(wù)質(zhì)量研究方面作出了開(kāi)創(chuàng)性的貢獻(xiàn)。1989年，Mentzer等人為克服從物流供應(yīng)者視角衡量服務(wù)質(zhì)量的不足，在研究物流服務(wù)時(shí)考慮了顧客因素，提出物流服務(wù)應(yīng)包括實(shí)體配送服務(wù)和顧客營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)兩個(gè)方面，并開(kāi)發(fā)了包括貨物可得性、時(shí)間性和質(zhì)量性三個(gè)因素的實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量（physical distribution service quality，PDSQ）衡量指標(biāo)[10]。1999年，Mentzer等學(xué)者針對(duì)美國(guó)大型物流服務(wù)供應(yīng)商美國(guó)國(guó)防后勤局（Defense Logistics Agency，DLA）的客戶(hù)樣本，結(jié)合SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型和PDSQ量表，進(jìn)一步總結(jié)出由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的九個(gè)維度指標(biāo)（也稱(chēng)LSQ量表）：人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購(gòu)過(guò)程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時(shí)間性[11]。這九個(gè)因素不僅涵蓋了實(shí)體配送服務(wù)的三個(gè)指標(biāo)，而且也融合了其他文獻(xiàn)中的一些指標(biāo)，成為后續(xù)物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量和研究的基礎(chǔ)。

雖然以Mentzer為代表的學(xué)者對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量進(jìn)行了系統(tǒng)而卓有成效的探究，然而這種測(cè)度主要基于傳統(tǒng)的線(xiàn)下環(huán)境展開(kāi)，更注重物流服務(wù)過(guò)程，而眾包物流不同于傳統(tǒng)物流，它有基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)“用人而不養(yǎng)人”的特點(diǎn)。因此，傳統(tǒng)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)并不完全適用于對(duì)眾包物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

林婉婷（2016）較早開(kāi)展了眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究?；谕桥渌颓闆r下眾包物流服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)SERVQUAL模型和LSQ量表中的維度進(jìn)行調(diào)整并重新詮釋?zhuān)瑢⑵鋭澐譃槲鍌€(gè)新的評(píng)價(jià)維度：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性及安全性，并運(yùn)用動(dòng)力系統(tǒng)模型建立了同城眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[12]。鐘燕燕（2017）通過(guò)對(duì)跨城眾包物流影響因素的分析，構(gòu)建了評(píng)價(jià)跨城眾包物流服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度，分別為：安全性、可靠性、保證性、時(shí)間性、反應(yīng)性，并以模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行實(shí)例分析，驗(yàn)證評(píng)價(jià)維度并提出改進(jìn)策略[13]。顏曉樂(lè)（2017）基于網(wǎng)約配送員的視角，將搜集的網(wǎng)約配送員對(duì)眾包物流的評(píng)論作為研究素材資料，然后進(jìn)行內(nèi)容分析、扎根分析和結(jié)果分析，最后得出眾包物流服務(wù)質(zhì)量影響因素[14]。張立平（2018）通過(guò)分析當(dāng)前眾包物流存在的問(wèn)題，指出眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)注重客戶(hù)感知服務(wù)指標(biāo)，明確眾包物流服務(wù)質(zhì)量的主體，以穩(wěn)固客戶(hù)感知價(jià)值[15]。毛婷（2018）建立顧客導(dǎo)向的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并通過(guò)云模型方法對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，最后利用實(shí)證案例驗(yàn)證模型的有效性并提出今后發(fā)展的改進(jìn)策略[16]。

從現(xiàn)有研究來(lái)看，對(duì)眾包物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)還處于探索階段，未能達(dá)成較為一致的意見(jiàn)。相關(guān)研究所構(gòu)建的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，評(píng)價(jià)方法主觀(guān)性較強(qiáng)，且對(duì)眾包物流服務(wù)質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)主體——網(wǎng)絡(luò)配送員的關(guān)注尚有不足，有待采用科學(xué)性的方法進(jìn)一步研究和優(yōu)化。

三、基于改進(jìn)突變級(jí)數(shù)法的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

突變級(jí)數(shù)法是一種通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)進(jìn)行多層次矛盾分解，然后利用突變理論與模糊數(shù)學(xué)相結(jié)合產(chǎn)生突變模糊隸屬函數(shù)，再由歸一公式進(jìn)行綜合量化運(yùn)算，最后歸一為一個(gè)參數(shù)，即求出總的隸屬函數(shù)，從而對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)進(jìn)行排序分析的一種綜合評(píng)價(jià)方法。突變級(jí)數(shù)法不需要對(duì)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重確定，主要考量各指標(biāo)的相對(duì)重要程度，從而在降低評(píng)價(jià)的主觀(guān)性的同時(shí)增加評(píng)價(jià)的科學(xué)性和合理性，而且計(jì)算過(guò)程相對(duì)簡(jiǎn)潔，評(píng)價(jià)結(jié)果較優(yōu)，因而適用于眾包物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建。

（一）突變級(jí)數(shù)的基本模型

1.突變類(lèi)型的函數(shù)表達(dá)

突變理論將突變系統(tǒng)中的變量劃分為兩種，分別為狀態(tài)變量和控制變量。其中，系統(tǒng)中的狀態(tài)變量代表行為狀態(tài)，系統(tǒng)中的控制變量代表系統(tǒng)內(nèi)部各種相互影響的因素，各控制變量相互作用共同決定系統(tǒng)的行為狀態(tài)。在突變級(jí)數(shù)法評(píng)價(jià)過(guò)程中，通常采用的突變類(lèi)型有尖點(diǎn)突變、燕尾突變、蝴蝶突變和棚屋突變四種，其函數(shù)表達(dá)式如下所示：

對(duì)上述各式進(jìn)行一階求導(dǎo)處理，即令f′（x）=0，可以得到對(duì)應(yīng)突變類(lèi)型的平衡曲面方程。對(duì)平衡曲面方程再次求導(dǎo)處理，即令f″（x）=0，可以得到對(duì)應(yīng)突變類(lèi)型的奇點(diǎn)集方程。然后再將平衡曲面方程與奇點(diǎn)方程聯(lián)立，可以得到對(duì)應(yīng)突變系統(tǒng)的分叉集方程。最后對(duì)分叉集方程分解，可以得到分解形式的分叉集方程，各突變系統(tǒng)對(duì)應(yīng)分解形式的分叉集方程如下[17]：

2.突變歸一化公式推導(dǎo)

通過(guò)對(duì)上述四種常見(jiàn)的突變系統(tǒng)類(lèi)型分解形式下分叉集方程進(jìn)行推導(dǎo)，便可以得到各突變模型的歸一化公式。利用突變歸一化公式對(duì)指標(biāo)各層級(jí)指標(biāo)分別進(jìn)行遞歸計(jì)算，最后得到一個(gè)表示系統(tǒng)狀態(tài)特征的總突變隸屬函數(shù)值。

借鑒相關(guān)研究的算法[18-19]，對(duì)尖點(diǎn)突變、燕尾突變、蝴蝶突變和棚屋突變等四種常見(jiàn)突變系統(tǒng)類(lèi)型的突變歸一化公式推導(dǎo)結(jié)果如表1所示。

3.控制變量的重要程度

突變級(jí)數(shù)法的最大特點(diǎn)在于它規(guī)避了傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方法中主觀(guān)賦權(quán)的局限，通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)體系中各指標(biāo)重要程度進(jìn)行排序，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于尖點(diǎn)突變系統(tǒng)中兩個(gè)控制變量的重要程度，影響系統(tǒng)突變的最主要因素是控制變量a，其次是控制變量b，所以在突變模型中，控制變量的重要程度a>b。同理，在燕尾突變系統(tǒng)中，三個(gè)控制變量的重要程度依次為a>b>c;蝴蝶突變系統(tǒng)四個(gè)控制變量重要程度為a>b>c>d;棚屋突變系統(tǒng)五個(gè)控制變量的重要程度為a>b>c>d>e。

（二）基于組合賦權(quán)的改進(jìn)突變級(jí)數(shù)法設(shè)計(jì)

突變級(jí)數(shù)法雖然克服了傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方法的主觀(guān)賦權(quán)法，但是仍然需要在主觀(guān)上對(duì)各指標(biāo)的重要性進(jìn)行排序。為此，可從各控制變量的可變權(quán)重和屬性權(quán)重視角出發(fā)，利用組合賦權(quán)對(duì)各層次指標(biāo)的重要度進(jìn)行排序，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)突變級(jí)數(shù)法的合理改進(jìn)。

1.底層指標(biāo)無(wú)量綱處理

定量指標(biāo)規(guī)范化處理方法如下：

若指標(biāo)為正向指標(biāo)，即數(shù)值越大越好，則運(yùn)用min-max方法處理如下：

若指標(biāo)為逆向指標(biāo)，即數(shù)值越小越好，則對(duì)其進(jìn)行min-max反向處理如下：

定性指標(biāo)規(guī)范化處理方法如下：

2.基于可變權(quán)重與屬性權(quán)重的指標(biāo)重要度計(jì)算

離差最大化思想在對(duì)于多指標(biāo)排序問(wèn)題方面，突變級(jí)數(shù)法主要通過(guò)計(jì)算同一狀態(tài)維度下第j個(gè)指標(biāo)的總離差與同一狀態(tài)維度下全部指標(biāo)總離差的比值高低來(lái)確定該指標(biāo)的重要程度，比值越大，說(shuō)明該指標(biāo)的綜合屬性值差異也越大，則應(yīng)賦予更大的權(quán)重值來(lái)體現(xiàn)其重要程度;反之，則應(yīng)賦予較小的權(quán)重值。運(yùn)用離差最大化法計(jì)算因指標(biāo)屬性值差異引起的可變權(quán)重可以大大增加評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀(guān)性，具體計(jì)算公式如下：

3.基于粗糙集理論的指標(biāo)屬性權(quán)重確定

利用粗糙集理論進(jìn)行屬性重要度確定的基本原理在于比較某個(gè)屬性刪除前后總體的分類(lèi)變化程度，如果剔除屬性后的總體分類(lèi)變化較大，則該屬性的重要程度也相應(yīng)較大;反之，則該屬性的重要程度較小[20]。本文通過(guò)粗糙集理論計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)的屬性權(quán)重，具體計(jì)算公式如下：

（三）眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的改進(jìn)突變級(jí)數(shù)模型

1.建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系遞階層次結(jié)構(gòu)模型

2.確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各層級(jí)的突變系統(tǒng)類(lèi)型

根據(jù)圖1所示的常用突變類(lèi)型控制變量四個(gè)狀態(tài)變量關(guān)系，本文對(duì)眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行各層次突變級(jí)數(shù)類(lèi)型的確定，最終確定的突變系統(tǒng)類(lèi)型如圖2所示。

由圖2可見(jiàn)，本研究主要使用蝴蝶突變系統(tǒng)類(lèi)型歸一化公式，如下所示：

眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中某一系統(tǒng)的各控制變量之間不存在明顯的相互關(guān)聯(lián)性，則狀態(tài)變量的取值應(yīng)按“非互補(bǔ)”的“大中取小”原則，即選取各控制變量所對(duì)應(yīng)的最小突變級(jí)數(shù)值。若某一系統(tǒng)的各控制變量之間存在明顯的相互關(guān)聯(lián)作用，則狀態(tài)變量的取值應(yīng)遵循“互補(bǔ)”原則，即取各控制變量相對(duì)應(yīng)突變級(jí)數(shù)值的平均數(shù)。

3.對(duì)突變級(jí)數(shù)法評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析

根據(jù)上述步驟，可得眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)總目標(biāo)及各子系統(tǒng)狀態(tài)維度的綜合評(píng)價(jià)值。對(duì)于多個(gè)網(wǎng)約配送員的評(píng)價(jià)，可將同層次的綜合評(píng)價(jià)值進(jìn)行橫向或縱向比較分析，找出優(yōu)劣，并進(jìn)行針對(duì)性地改進(jìn)，使整體眾包物流服務(wù)質(zhì)量有所提高和改善;對(duì)于單一對(duì)象某時(shí)間節(jié)點(diǎn)的評(píng)價(jià)，可將其綜合評(píng)價(jià)值與所設(shè)基準(zhǔn)進(jìn)行比較分析，從而實(shí)現(xiàn)有效評(píng)價(jià)的目的。

四、實(shí)例分析

（一）眾包物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

眾包物流服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)的一種與一般服務(wù)質(zhì)量存在著相關(guān)性。目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者在服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量的維度劃分主要是參考SERVQUAL模型和LSQ量表。為確保本研究所構(gòu)建的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更加科學(xué)合理，本文在眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度劃分的過(guò)程中，結(jié)合眾包物流服務(wù)的特點(diǎn)，分析眾包物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素，把SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型作為基本參考，通過(guò)對(duì)其維度進(jìn)行修改、增刪和重新定義，以此形成適用于眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度框架體系。SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型將服務(wù)質(zhì)量劃分成五個(gè)維度，即可靠性、有形性、響應(yīng)性、移情性和保證性，至于每個(gè)維度的重要性程度則需視具體的服務(wù)類(lèi)型而定。本文對(duì)于上述這五個(gè)維度作如下修改與調(diào)整（如表2所示）。

（二）數(shù)據(jù)來(lái)源與統(tǒng)計(jì)

依據(jù)網(wǎng)約配送員售前期望與售后感知兩個(gè)方面，本研究設(shè)計(jì)了20個(gè)題項(xiàng)，其中，售前期望和售后感知均采用5級(jí)Likert量表，以5分制計(jì)分法進(jìn)行評(píng)價(jià)，“非常不同意”“比較不同意”“一般同意”“比較同意”“非常同意”分別對(duì)應(yīng)1～5分。調(diào)研問(wèn)卷面向從事美團(tuán)眾包和蜂鳥(niǎo)配送配送的網(wǎng)約配送員發(fā)放，共發(fā)放問(wèn)卷300份，收回有效問(wèn)卷270份，其中美團(tuán)眾包142份、蜂鳥(niǎo)配送138份。

為了檢驗(yàn)此次調(diào)研問(wèn)卷數(shù)據(jù)的可靠性，本研究通過(guò)SPSS 21.0軟件計(jì)算Cronbachs α系數(shù)為0.805，該數(shù)值大于0.7，說(shuō)明本次針對(duì)網(wǎng)約配送員調(diào)查收集到的樣本數(shù)據(jù)具有非常高的可信度，即問(wèn)卷測(cè)量量表內(nèi)部一致性高、誤差小。同時(shí)，對(duì)270份問(wèn)卷進(jìn)行效度分析。統(tǒng)計(jì)分析顯示，問(wèn)卷整體的KMO值為0.844，大于0.5的最低標(biāo)準(zhǔn)，且Bartlett球形度檢驗(yàn)顯著，表明問(wèn)卷量表達(dá)到了效度檢驗(yàn)的首要標(biāo)準(zhǔn)，表明變量適合做因子分析。通過(guò)主成分分析法提取問(wèn)卷中評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的5個(gè)公因子，累積方差解釋率達(dá)到78.944%，這表明問(wèn)卷結(jié)構(gòu)具有較好的收斂信度，本研究所建構(gòu)的響應(yīng)性、方便性、可靠性、保證性和安全性五個(gè)眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度較為合理。

（三）計(jì)算過(guò)程與結(jié)果分析

根據(jù)上述計(jì)算步驟，對(duì)眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)各指標(biāo)重要度及滿(mǎn)意度調(diào)查中的270份數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，其中V1至V20所代表的指標(biāo)依次為響應(yīng)性（訂單響應(yīng)速度、取貨和配送的及時(shí)性、訂單釋放頻率、特殊情況延遲率和對(duì)上報(bào)異常事件的處理方式）;方便性（操作流程規(guī)范便捷程度、支付方式多樣性、訂單變更容易程度、軟件升級(jí)更新速度和訂單配送運(yùn)價(jià)更新合理程度）;可靠性（訂單信息準(zhǔn)確率、產(chǎn)品新鮮度、導(dǎo)航定位的準(zhǔn)確性、配送商品種類(lèi)、數(shù)量和重量的準(zhǔn)確性、網(wǎng)購(gòu)配送員的配送補(bǔ)貼）;保證性（系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率、網(wǎng)約配送員的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)和活躍程度、軟件功能的實(shí)用性、平臺(tái)對(duì)網(wǎng)約配送員的扣款的合理性）;安全性（支付安全、信息安全、網(wǎng)約配送員背景身份信息和對(duì)客戶(hù)信息的保密程度、商品安全程度）。

首先利用min-max方法對(duì)所收集的所有的有效問(wèn)卷進(jìn)行頂層指標(biāo)數(shù)據(jù)的規(guī)范化處理。在此基礎(chǔ)上，利用離差最大化最優(yōu)權(quán)重計(jì)算公式計(jì)算各層次指標(biāo)的可變權(quán)重，再對(duì)得到的各指標(biāo)屬性權(quán)重值進(jìn)行組合賦權(quán)排序。計(jì)算得到的各層次指標(biāo)的具體可變權(quán)重值如下：

對(duì)于各一級(jí)指標(biāo)狀態(tài)維度的可變權(quán)重，方便性（0.2444）>保證性（0.2370）>可靠性（0.1852）>安全性（0.1815）>響應(yīng)性（0.1778）。各指標(biāo)重要程度排序如表3所示，其中各指標(biāo)主次順序?yàn)閺纳现料乱来谓档汀?/p>

根據(jù)表3各層次指標(biāo)重要程度排序結(jié)果，利用各層級(jí)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的突變歸一公式對(duì)眾包物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行具體的綜合評(píng)價(jià)，然后依據(jù)各層級(jí)指標(biāo)相關(guān)系數(shù)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行突變決策的選擇。如果同一層級(jí)下各指標(biāo)的總體相關(guān)系數(shù)均大于0.4，則表明該層級(jí)維度下的各指標(biāo)具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性：否則，認(rèn)為該層級(jí)維度下的各指標(biāo)關(guān)聯(lián)性較弱。

首先本文以美團(tuán)眾包的數(shù)據(jù)為例，其各層級(jí)指標(biāo)的具體計(jì)算過(guò)程如下：

方便性維度下各底層指標(biāo)v1、v2、v3和v4構(gòu)成了蝴蝶突變系統(tǒng)模型，通過(guò)對(duì)該維度各指標(biāo)相關(guān)系數(shù)進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算結(jié)果顯示：四個(gè)控制變量的總體相關(guān)系數(shù)計(jì)算結(jié)果均大于0.5，即各控制變量之間呈現(xiàn)較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系，因此狀態(tài)變量的決策選擇應(yīng)按照“互補(bǔ)”型原則，即取平均值XV2、3XV3、4XV4和5XV1。

同理，通過(guò)對(duì)蜂鳥(niǎo)配送的眾包物流服務(wù)質(zhì)量各層級(jí)指標(biāo)的突變級(jí)數(shù)值（突變隸屬函數(shù)值）進(jìn)行計(jì)算，可得到與之對(duì)應(yīng)的眾包物流服務(wù)質(zhì)量總突變隸屬函數(shù)值，具體計(jì)算結(jié)果如表4和表5所示。

根據(jù)美團(tuán)眾包和蜂鳥(niǎo)配送眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，并將網(wǎng)約配送員期望的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果作為參考，可得到以下結(jié)論：就總體評(píng)價(jià)結(jié)果而言，目前美團(tuán)眾包物流服務(wù)質(zhì)量整體服務(wù)水平略高于蜂鳥(niǎo)配送（0.9754>0.9722），盡管這兩家眾包平臺(tái)的物流服質(zhì)量水平都還不錯(cuò)（評(píng)價(jià)值都高于0.85），但對(duì)比網(wǎng)約配送員期望的服務(wù)質(zhì)量（3.80）仍存在很大程度上的差距;與蜂鳥(niǎo)配送眾包物流服務(wù)質(zhì)量相比，美團(tuán)眾包最大的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在可靠性（0.9724）、安全性（0.9769）和響應(yīng)性（0.9863）三個(gè)維度，而與美團(tuán)眾包的眾包物流服務(wù)質(zhì)量相比，蜂鳥(niǎo)配送的最大優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在方便性（0.9817）和保證性（0.9664）;美團(tuán)眾包和蜂鳥(niǎo)配送在眾包物流服務(wù)質(zhì)量的方便性和響應(yīng)性?xún)蓚€(gè)維度與網(wǎng)約配送員都處在一個(gè)較高的水平，而保證性、可靠性和安全性是當(dāng)前制約這兩家眾包物流服務(wù)質(zhì)量邁向新臺(tái)階的三個(gè)重要因素。無(wú)論是美團(tuán)眾包還是蜂鳥(niǎo)配送，如果想要在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量上得到快速的提高，就必須對(duì)這三個(gè)維度進(jìn)行有效地改進(jìn);在具體指標(biāo)方面，美團(tuán)眾包和蜂鳥(niǎo)配送在訂單變更的難易程度、配送商品種類(lèi)、數(shù)量和重量的準(zhǔn)確性、取貨和配送的及時(shí)性、訂單釋放頻率和對(duì)上報(bào)異常事件的處理方式五個(gè)方面都具有較高的服務(wù)質(zhì)量水平，而在訂單配送運(yùn)價(jià)更新合理程度、信息安全和網(wǎng)約配送員背景身份信息和對(duì)客戶(hù)信息保密程度三方面與網(wǎng)約配送員的期望相差較大。

五、結(jié)論與展望

（一）研究結(jié)論

眾包物流正處于快速發(fā)展階段，由于其經(jīng)營(yíng)范圍廣泛，物流服務(wù)質(zhì)量方面面臨著非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但是目前尚缺乏統(tǒng)一的科學(xué)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過(guò)對(duì)SERVQUAL模型和LSQ量表的修訂和詮釋?zhuān)⒁胪蛔兗?jí)數(shù)評(píng)價(jià)法，本研究系統(tǒng)研究了眾包物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，深化并豐富了眾包物流服務(wù)質(zhì)量的研究成果，本文研究也可以為眾包物流服務(wù)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供有效的對(duì)策指導(dǎo)。具體而言，本文主要取得了以下成果。

1.建立了眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

本文從網(wǎng)約配送員的角度出發(fā)得到眾包物流服務(wù)質(zhì)量是由可靠性、響應(yīng)性、方便性、安全性和保證性五個(gè)維度以及20個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)組成。利用調(diào)研問(wèn)卷收集到的有效樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，說(shuō)明此次調(diào)研的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性，適用于眾包物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

2.構(gòu)建了基于改進(jìn)突變級(jí)數(shù)法的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

通過(guò)引用離差最大化法和粗糙集理論對(duì)各層級(jí)指標(biāo)的可變權(quán)重和屬性權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，完成突變級(jí)數(shù)法各層級(jí)指標(biāo)的重要程度排序問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)突變級(jí)數(shù)法的合理改進(jìn)與運(yùn)用，并以此構(gòu)建了基于改進(jìn)突變級(jí)數(shù)法的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。

3.選擇眾包平臺(tái)企業(yè)實(shí)例對(duì)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行實(shí)證分析并提出改進(jìn)策略

為驗(yàn)證所構(gòu)建的評(píng)價(jià)模型及指標(biāo)體系的適用性和有效性，本文選擇美團(tuán)眾包和蜂鳥(niǎo)配送作為研究對(duì)象進(jìn)行實(shí)證分析。結(jié)果表明，本文構(gòu)建的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可用于眾包物流平臺(tái)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并有助于眾包物流企業(yè)找出存在的問(wèn)題，并從維度和指標(biāo)要素層面對(duì)其眾包物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)與提升。

（二）管理建議

根據(jù)實(shí)證分析，本文對(duì)眾包物流企業(yè)改進(jìn)及提升服務(wù)質(zhì)量提出如下建議。

1.重點(diǎn)提高方便性和響應(yīng)性

在服務(wù)的方便性方面，目前眾包平臺(tái)企業(yè)App上的訂單變更操作繁瑣，使得很多網(wǎng)約配送員不能快速準(zhǔn)確地修改訂單，從而導(dǎo)致顧客和網(wǎng)約配送員的需求不能得到滿(mǎn)足。為此，需要調(diào)整App訂單變更的難易程度和客服在線(xiàn)時(shí)間，增加夜間在線(xiàn)服務(wù)，以便滿(mǎn)足使用者的需求。其次，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約配送員對(duì)App使用的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，盡可能使每位網(wǎng)約配送員都能熟練掌握App的功能使用，使App在修改訂單時(shí)更加簡(jiǎn)潔方便。

在服務(wù)的響應(yīng)性方面，主要體現(xiàn)在訂單響應(yīng)速度指標(biāo)上，在信息化服務(wù)方面，信息平臺(tái)接收顧客需求，并將其發(fā)布至網(wǎng)約配送員搶單平臺(tái)?？傮w來(lái)看，目前存在訂單距離虛報(bào)、配送運(yùn)價(jià)低、高峰期訂單數(shù)量較多響應(yīng)慢等突出問(wèn)題。因此，眾包平臺(tái)企業(yè)的App應(yīng)該準(zhǔn)確顯示距離，合理的安排配送運(yùn)價(jià)，并優(yōu)化App，確保在線(xiàn)用戶(hù)人數(shù)較多時(shí)也可以操作流暢。

2.逐步提升可靠性和安全性

當(dāng)前，在眾包物流服務(wù)的可靠性層面美團(tuán)眾包較蜂鳥(niǎo)配送存在一定優(yōu)勢(shì)，但是與網(wǎng)約配送員期望的服務(wù)質(zhì)量相比，仍存在一定的提升空間，這主要體現(xiàn)在網(wǎng)約配送員的配送補(bǔ)貼方面。美團(tuán)眾包平臺(tái)應(yīng)制定完善的配送補(bǔ)貼機(jī)制，針對(duì)不同季節(jié)設(shè)計(jì)相應(yīng)的配送補(bǔ)貼福利。對(duì)網(wǎng)約配送員的配送距離也應(yīng)該有所規(guī)定，超過(guò)規(guī)定配送距離應(yīng)該按照制定的比例進(jìn)行補(bǔ)貼，這樣既能激發(fā)網(wǎng)約配送員的配送積極性，又能提高眾包物流服務(wù)質(zhì)量的水平。

在服務(wù)的安全性方面，眾包平臺(tái)企業(yè)與網(wǎng)約配送員期望的眾包物流服務(wù)質(zhì)量水平還存在一定的差距。這主要體現(xiàn)在支付安全、信息安全、網(wǎng)約配送員背景身份信息和對(duì)客戶(hù)信息保密程度、商品安全程度四個(gè)方面。因此，美團(tuán)眾包和蜂鳥(niǎo)配送兩家電商平臺(tái)需要考慮更多安全方面的因素，通過(guò)采取與公安系統(tǒng)建立聯(lián)網(wǎng)機(jī)制、保證信息公開(kāi)透明等方法，以保證眾包物流服務(wù)的安全性。

3.保持保證性并持續(xù)改進(jìn)

在服務(wù)的保證性方面，網(wǎng)約配送員的期望在美團(tuán)眾包基本得到滿(mǎn)足，尤其在系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率、網(wǎng)約配送員的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)和活躍程度、軟件功能的實(shí)用性和平臺(tái)對(duì)網(wǎng)約配送員扣款的合理性四個(gè)方面與網(wǎng)約配送員期望相差最小。為此，美團(tuán)眾包應(yīng)該繼續(xù)保持這四個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，提升顧客滿(mǎn)意度，進(jìn)而培養(yǎng)客戶(hù)的黏性。但是，也需要完善此維度內(nèi)的個(gè)別指標(biāo)。美團(tuán)眾包要重點(diǎn)提高平臺(tái)對(duì)網(wǎng)約配送員扣款的合理性，該指標(biāo)與網(wǎng)約配送員期望服務(wù)相距相對(duì)較大。而蜂鳥(niǎo)配送應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約配送員的技能培訓(xùn)，增強(qiáng)網(wǎng)約配送員的服務(wù)能力，提高顧客的重購(gòu)率。

（三）研究局限與展望

本文基于網(wǎng)約配送員角度，引入突變級(jí)數(shù)法構(gòu)建了眾包物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型及指標(biāo)體系，并通過(guò)美團(tuán)眾包和蜂鳥(niǎo)配送的實(shí)證分析驗(yàn)證了所構(gòu)建的評(píng)價(jià)模型的適用性和有效性，對(duì)完善眾包物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有一定的理論創(chuàng)新。但限于研究時(shí)間和經(jīng)費(fèi)所限，此次研究還存在一定不足。

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)維度方面

眾包物流服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)多維度概念，不同的角度對(duì)眾包物流服務(wù)質(zhì)量有不同的劃分，此次研究只選取響應(yīng)性、可靠性、方便性、保證性和安全性五個(gè)維度進(jìn)行研究。根據(jù)以往研究來(lái)看，眾包物流服務(wù)質(zhì)量可能還包括其他的內(nèi)容和維度，因此，未來(lái)研究應(yīng)該從更多維度對(duì)眾包物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。

2.指標(biāo)體系方面

首先，在建立眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系過(guò)程中，雖然結(jié)合了現(xiàn)有國(guó)內(nèi)外學(xué)者的理論研究成果和實(shí)際調(diào)研結(jié)果，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行調(diào)整，但是仍難以涵蓋所有指標(biāo)。其次，本文基于改進(jìn)突變級(jí)數(shù)法構(gòu)建眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，但是該方法同一狀態(tài)下只能最多包含五個(gè)控制變量，這就導(dǎo)致該評(píng)價(jià)模型不能廣泛地考察所有指標(biāo)。最后，目前眾包物流正處于發(fā)展的初級(jí)階段，未來(lái)幾年眾包物流服務(wù)可能會(huì)出現(xiàn)新的服務(wù)特點(diǎn)，有必要對(duì)其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系作進(jìn)一步研究。

3.數(shù)據(jù)來(lái)源方面

本文在針對(duì)美團(tuán)眾包和蜂鳥(niǎo)即配進(jìn)行眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究中，由于企業(yè)數(shù)據(jù)的保密性，遂采用調(diào)研問(wèn)卷的方法獲得有效的樣本數(shù)據(jù)。但由于參與本次調(diào)研問(wèn)卷的主體為網(wǎng)約配送員，人數(shù)規(guī)模有限，因而可能對(duì)本文研究結(jié)果的普適性帶來(lái)一定影響。未來(lái)研究需要進(jìn)一步擴(kuò)大調(diào)研樣本的數(shù)量，以進(jìn)一步提高研究結(jié)果的精度和適應(yīng)性。

參考文獻(xiàn)：

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