應(yīng)鴻偉

[關(guān)鍵詞]流程優(yōu)化;雙環(huán)互動(dòng);提質(zhì)增效

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“廣東移動(dòng)”）是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)在廣東設(shè)立的全資子公司，1997年10月23日正式在香港上市。自成立以來(lái)，公司保持持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，總資產(chǎn)超2500億元。近年來(lái)，公司持續(xù)強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，大力發(fā)展4G移動(dòng)通信、數(shù)字家庭和智慧政企業(yè)務(wù)，2018年運(yùn)營(yíng)收入超850億元，凈利潤(rùn)超170億元，服務(wù)客戶(hù)數(shù)超1個(gè)億。

公司網(wǎng)絡(luò)人口覆蓋率達(dá)到99.24%，提供移動(dòng)通信業(yè)務(wù)（包括話(huà)音、數(shù)據(jù)、多媒體），IP電話(huà)及互聯(lián)網(wǎng)接入等業(yè)務(wù)和移動(dòng)通信終端設(shè)備相關(guān)服務(wù)。在地方各級(jí)政府和廣大客戶(hù)的大力支持下，公司以集團(tuán)“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)文化為指引，以爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)為目標(biāo)，不斷創(chuàng)新發(fā)展模式，提升客戶(hù)價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。

一、成果背景

國(guó)家及集團(tuán)公司的戰(zhàn)略部署，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制提出更高要求。國(guó)家層面根據(jù)新的發(fā)展形勢(shì)，提出經(jīng)濟(jì)要由高速向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司層面響應(yīng)國(guó)家關(guān)于國(guó)企做強(qiáng)做大的部署要求，樹(shù)立創(chuàng)建世界一流示范企業(yè)的目標(biāo)，新時(shí)期的新任務(wù)和新挑戰(zhàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理效率及精細(xì)化運(yùn)營(yíng)水平提出新要求，流程管理作為企業(yè)管理的重要模塊，已成為支撐戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵管理手段，建立適應(yīng)戰(zhàn)略需求的流程是企業(yè)核心能力的集中體現(xiàn)，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

通信行業(yè)內(nèi)憂(yōu)外患，亟待探索實(shí)施高效敏捷的轉(zhuǎn)型發(fā)展新模式。從行業(yè)內(nèi)來(lái)看，通信技術(shù)向5G時(shí)代快速演進(jìn)，市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜多變，需要通信企業(yè)具備應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。另外，通信企業(yè)的業(yè)務(wù)生命周期加速縮短，新業(yè)務(wù)層出不窮，需要企業(yè)流程緊隨業(yè)務(wù)的變化快速進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，確?！皯?zhàn)略

業(yè)務(wù)

流程”一一匹配。從行業(yè)外來(lái)看，以BAT為代表的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)通信行業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)起替代式?jīng)_擊，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能、5G等新技術(shù)與新業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，跨界競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，倒逼通信企業(yè)加快組織模式轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)模式變革，推動(dòng)新型業(yè)務(wù)流程及關(guān)鍵流程的優(yōu)化與重構(gòu)，積極探索面向客戶(hù)、高效敏捷的運(yùn)作模式，提升通信企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的敏捷化水平。

國(guó)企流程管理痛點(diǎn)突出，制約了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施落地及內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率的提升，成為轉(zhuǎn)型破局的難題。大型國(guó)企因面臨復(fù)雜多變的發(fā)展環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部管理上都存在著不同程度的弱、錯(cuò)、滯、低、繁、缺等問(wèn)題，尤其是企業(yè)不斷發(fā)展壯大、組織流程復(fù)雜化后，內(nèi)部長(zhǎng)流程運(yùn)作的問(wèn)題日益突出，而目前企業(yè)流程管理多以靜態(tài)單次的流程優(yōu)化、小范圍自發(fā)的片段式流程優(yōu)化為主，無(wú)法滿(mǎn)足動(dòng)態(tài)發(fā)展需求。以廣東移動(dòng)為例，隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型進(jìn)入關(guān)鍵期，部分流程暴露出服務(wù)能力較弱、管理者與執(zhí)行者職責(zé)錯(cuò)位、部門(mén)壁壘高、跨部門(mén)協(xié)同滯后、銜接節(jié)點(diǎn)粗糙、過(guò)度控制、風(fēng)控缺失等問(wèn)題。另外，基層一線(xiàn)的呼聲越來(lái)越緊迫，針對(duì)一線(xiàn)提出的“老大難”問(wèn)題缺乏有效的收集、響應(yīng)、解決渠道，不利于企業(yè)的健康發(fā)展。

究其根本，三大流程管理難題亟待破局。一是流程優(yōu)化管理如何科學(xué)、體系化推進(jìn)，才能大力度攻克積累已久的管理痛點(diǎn);二是公司管理層精力有限，跨組織協(xié)同老大難，如何在解放管理層精力的前提下，提高組織協(xié)同效率;三是流程優(yōu)化是長(zhǎng)期性、持續(xù)性工作，不能運(yùn)動(dòng)式、一陣風(fēng)，如何才能保證工作可持續(xù)、自運(yùn)行。

二、成果介紹

基于國(guó)家及集團(tuán)層面的政策部署以及企業(yè)內(nèi)外部發(fā)展的形勢(shì)變化，面向提升業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理實(shí)效，廣東移動(dòng)結(jié)合既往歷史經(jīng)驗(yàn)積淀和自身管理特點(diǎn)，主動(dòng)變革、積極創(chuàng)新，自2016年以來(lái)，在集團(tuán)公司“大連接”戰(zhàn)略的指引下，以問(wèn)題導(dǎo)向、責(zé)任歸屬、優(yōu)化實(shí)施、工作激勵(lì)（4R）為原則構(gòu)建實(shí)施制度流程卓越管理體系（BVS），并在此基礎(chǔ)上探索實(shí)踐了以民主集中、上下同欲為核心要義的企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)工作模式，打造廣東移動(dòng)流程管理的“黃金航道”，切實(shí)踐行“為一線(xiàn)減負(fù)，為發(fā)展加速”的工作理念，為企業(yè)發(fā)展和基層一線(xiàn)注入更多的活力、更強(qiáng)的動(dòng)力。

企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)工作模式的主要內(nèi)涵是：一個(gè)戰(zhàn)略、兩種機(jī)制、三段管控、四方協(xié)作、五項(xiàng)統(tǒng)一、六大支撐。其中，一個(gè)戰(zhàn)略指的是集團(tuán)公司規(guī)劃制定的整體戰(zhàn)略引領(lǐng);兩種機(jī)制是流程優(yōu)化工作機(jī)制PDO和流程重構(gòu)工作機(jī)制BPR;三段管控指流程優(yōu)化重構(gòu)前期引導(dǎo)、中期跟進(jìn)、后期評(píng)估;四方協(xié)作指制度流程管理小組、牽引部門(mén)、流程O(píng)WNER、協(xié)同單位等四大流程優(yōu)化重構(gòu)關(guān)鍵主體的協(xié)同;五項(xiàng)統(tǒng)一為統(tǒng)一部署、統(tǒng)一機(jī)制、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一技能培訓(xùn);六大支撐指的是宣貫到達(dá)、進(jìn)度跟蹤、上門(mén)服務(wù)、成果固化推廣、表彰激勵(lì)、平臺(tái)建設(shè)。該工作機(jī)制的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了廣東移動(dòng)流程優(yōu)化重構(gòu)自下而上發(fā)起、上下同心同欲參與、自上而下受益的良好局面，保障了企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)工作的可持續(xù)、順暢開(kāi)展（圖1）。

其中，企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)工作模式最核心的內(nèi)容是打造流程優(yōu)化機(jī)制（PDO）和重構(gòu)機(jī)制（BPR），流程優(yōu)化是以一線(xiàn)員工、外部客戶(hù)痛點(diǎn)問(wèn)題為指引，將優(yōu)化流程、提升效率作為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、關(guān)愛(ài)一線(xiàn)、促進(jìn)公司“內(nèi)順”的重要抓手。流程重構(gòu)是基于集團(tuán)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)牽引，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略新興業(yè)務(wù)發(fā)展需求，通過(guò)流程根本性、徹底性的再思考與再設(shè)計(jì)，建立一套適配的組織與流程，促進(jìn)協(xié)同發(fā)展和一線(xiàn)生產(chǎn)，保障戰(zhàn)略落地。2016-2018年，廣東移動(dòng)依托該工作模式，組織完成31項(xiàng)公司TOP級(jí)重難點(diǎn)流程的優(yōu)化重構(gòu)（24項(xiàng)優(yōu)化、7項(xiàng)重構(gòu)），流程年均提效35%以上，一線(xiàn)員工對(duì)流程的整體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)達(dá)到優(yōu)良水平（超過(guò)85分），有力促進(jìn)業(yè)務(wù)大發(fā)展和企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)能力（圖2、圖3）。

為保障流程優(yōu)化重構(gòu)工作的有序推進(jìn)，廣東移動(dòng)成立了流程管理專(zhuān)項(xiàng)組織機(jī)構(gòu)，搭建集中管控、多方協(xié)同的管理平臺(tái)，打造包括領(lǐng)導(dǎo)小組、牽引部門(mén)、OWNER部門(mén)和協(xié)同部門(mén)在內(nèi)的四方聯(lián)動(dòng)工作模式。在工作開(kāi)展中，領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌指導(dǎo)、協(xié)調(diào)決策，牽引部門(mén)驅(qū)動(dòng)落實(shí)、宣傳服務(wù)，OWNER部門(mén)主責(zé)推動(dòng)、組織實(shí)施，協(xié)同部門(mén)協(xié)同推進(jìn)、配合實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了多元參與、多方聯(lián)動(dòng)、各司其職的方式，推動(dòng)工作機(jī)制落地實(shí)施（圖4、圖5）。

三.成果主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

廣東移動(dòng)流程優(yōu)化重構(gòu)工作模式堅(jiān)持“問(wèn)題導(dǎo)向”，圍繞一線(xiàn)痛點(diǎn)、戰(zhàn)略熱點(diǎn)和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，打通基層一線(xiàn)到管理層的信息通道，凝聚上下各層級(jí)人員的智慧與共識(shí)，統(tǒng)籌聚焦戰(zhàn)略需求和業(yè)務(wù)瓶頸，以有序步驟和科學(xué)方法推進(jìn)關(guān)鍵流程優(yōu)化重構(gòu)，支撐業(yè)務(wù)大發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型。

該模式主要針對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期存在的流程管理難題，有的放矢、各個(gè)擊破，集中從以下十個(gè)難點(diǎn)出發(fā)，進(jìn)行了十大方面的系統(tǒng)創(chuàng)新。

難點(diǎn)一：流程優(yōu)化需求從何而來(lái)、如何成形？

創(chuàng)新一：打造020線(xiàn)上線(xiàn)下需求征集模式，全面挖掘一線(xiàn)需求。

“讓聽(tīng)見(jiàn)炮火的人呼喚炮火”，基層一線(xiàn)對(duì)流程存在的問(wèn)題、痛點(diǎn)和難點(diǎn)感受最深，有效、全面地對(duì)一線(xiàn)進(jìn)行問(wèn)題征集才能精準(zhǔn)定位流程痛點(diǎn)，建立正確的優(yōu)化方向和目標(biāo)。為了更全面、及時(shí)地采集一線(xiàn)意見(jiàn)，廣東移動(dòng)采取線(xiàn)上（微信、QQ、OA系統(tǒng)、郵箱等渠道）與線(xiàn)下（訪(fǎng)談、調(diào)研、穿越等形式）相結(jié)合的方式，多渠道收集、挖掘一線(xiàn)需求，全面掃描流程痛點(diǎn)和難點(diǎn)。2016-2018年，廣東移動(dòng)累計(jì)征集來(lái)自一線(xiàn)的優(yōu)化重構(gòu)需求共計(jì)75大類(lèi)403個(gè)細(xì)項(xiàng)，全省21個(gè)地市100%參與，集中覆蓋了業(yè)務(wù)運(yùn)用、服務(wù)品質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)運(yùn)維、綜合管理等眾多公司重點(diǎn)、熱點(diǎn)領(lǐng)域（圖6）。

難點(diǎn)二：繁多、雜亂的流程需求如何進(jìn)行合理化定位和差異化管理？

創(chuàng)新二：構(gòu)建漏斗分級(jí)評(píng)估模型，多維評(píng)估，提煉公司級(jí)重點(diǎn)優(yōu)化流程。

一線(xiàn)征集的流程需求和痛點(diǎn)問(wèn)題眾多，在優(yōu)化重構(gòu)的重要性、緊迫性和顆粒度等方面各有差異。在有限的資源條件下，如何進(jìn)行合理定位與分級(jí)管理，重點(diǎn)向高優(yōu)先級(jí)的關(guān)鍵流程傾斜，是提高流程管理效率的重中之重。為此，廣東移動(dòng)建立流程分級(jí)評(píng)估漏斗模型，對(duì)一線(xiàn)反饋的流程優(yōu)化重構(gòu)需求進(jìn)行全量掃描、篩選、分解和整合，從戰(zhàn)略相關(guān)度、客戶(hù)相關(guān)度、績(jī)效相關(guān)度、流程橫向跨度四大核心維度進(jìn)行評(píng)估和分級(jí)，采用10分制打分，將影響公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)、與客戶(hù)緊密相關(guān)、制約運(yùn)營(yíng)績(jī)效、涉及多部門(mén)的得分較高的問(wèn)題流程列入待決策的TOP級(jí)流程范圍。將其他重要程度次之的問(wèn)題流程反饋給業(yè)務(wù)線(xiàn)條，納入線(xiàn)條級(jí)或部門(mén)級(jí)優(yōu)化范圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)流程優(yōu)化重構(gòu)需求的準(zhǔn)確定位、分級(jí)處理（圖7）。

難點(diǎn)三：如何保障TOP級(jí)待優(yōu)化重構(gòu)流程源于一線(xiàn)、呼應(yīng)戰(zhàn)略、惠及一線(xiàn)？

創(chuàng)新三：創(chuàng)新雙環(huán)互動(dòng)機(jī)制，科學(xué)確定TOP級(jí)流程清單。

對(duì)征集的需求進(jìn)行初步篩選后，為進(jìn)一步論證需求的合理性，從而確立流程優(yōu)化重構(gòu)的工作重點(diǎn)，廣東移動(dòng)創(chuàng)新建立雙環(huán)互動(dòng)機(jī)制，確保在公司上下達(dá)成最大范圍的目標(biāo)共識(shí)。

雙環(huán)互動(dòng)機(jī)制包括：自下而上意見(jiàn)環(huán)，征詢(xún)意見(jiàn)、凝聚共識(shí);自上而下決策環(huán)，權(quán)威論證、聚焦戰(zhàn)略。其中，在自下而上征詢(xún)意見(jiàn)過(guò)程中，縱向通過(guò)流程信息系統(tǒng)渠道廣泛聽(tīng)取一線(xiàn)人員聲音、外部客戶(hù)自下向上反饋需求，橫向業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)溝通確認(rèn)流程痛點(diǎn)，確保流程優(yōu)化重構(gòu)工作能切實(shí)反映一線(xiàn)人員實(shí)際需求、外部客戶(hù)利益訴求;自上而下決策中，公司管理層以集團(tuán)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，通過(guò)審閱指導(dǎo)、再次與業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)溝通確認(rèn)等環(huán)節(jié)，篩選符合戰(zhàn)略方向與發(fā)展大局的一線(xiàn)關(guān)鍵訴求，最終決策確定TOP級(jí)流程清單并進(jìn)行權(quán)威發(fā)布。2016-2018年，需求征集涉及21家地市公司及30個(gè)省公司部門(mén)，13個(gè)業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)參與橫向溝通，向公司管理層領(lǐng)導(dǎo)一對(duì)一匯報(bào)審定，三年采用該機(jī)制共確定了31條公司TOP級(jí)流程（圖8、圖9）。

難點(diǎn)四：如何保證流程優(yōu)化重構(gòu)政令高效、統(tǒng)一到達(dá)全省，如何有效傳遞權(quán)責(zé)利，實(shí)現(xiàn)工作部署下達(dá)？

創(chuàng)新四：落實(shí)軍令狀模式及導(dǎo)師制，有力消除工作到達(dá)阻力。

為保證全省政令統(tǒng)一、部署統(tǒng)一下達(dá)、職責(zé)明晰，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的使命感和動(dòng)力源，廣東移動(dòng)在面向全省統(tǒng)一發(fā)布TOP級(jí)流程優(yōu)化重構(gòu)清單，統(tǒng)一部署全年流程優(yōu)化重構(gòu)工作的同時(shí)，推動(dòng)公司管理層授予TOP級(jí)流程O(píng)WNER部門(mén)專(zhuān)屬“流程優(yōu)化重構(gòu)令牌”，以軍令狀的形式向流程O(píng)WNER傳遞責(zé)任和要求，又賦予其資源調(diào)配、工作分派、進(jìn)度統(tǒng)籌等相關(guān)職責(zé)，既實(shí)現(xiàn)政令有效到達(dá)執(zhí)行單位，又清晰明確各方責(zé)權(quán)利。同時(shí)，聘請(qǐng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)作為流程優(yōu)化重構(gòu)導(dǎo)師，指導(dǎo)、督戰(zhàn)流程優(yōu)化工作開(kāi)展，一定程度上消除了后續(xù)工作執(zhí)行層面的阻力。2016-2018年，公司共為31個(gè)流程優(yōu)化重構(gòu)團(tuán)隊(duì)OWNER授予電子令牌，聘任公司級(jí)導(dǎo)師31人次（圖10）。

難點(diǎn)五：流程團(tuán)隊(duì)技能弱，經(jīng)驗(yàn)缺乏傳承，如何提升？

創(chuàng)新五：搭建四維一體傳播體系，文化育人，技能到家。

面對(duì)流程團(tuán)隊(duì)技能弱、經(jīng)驗(yàn)缺乏傳承的問(wèn)題，為進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力和工作開(kāi)展質(zhì)量，廣東移動(dòng)打造四維一體傳播體系，全方位助力各流程團(tuán)隊(duì)落實(shí)流程優(yōu)化重構(gòu)工作。其中，四維渠道包括：送課上門(mén)優(yōu)服務(wù)、大力開(kāi)拓新媒體、夯實(shí)系統(tǒng)建平臺(tái)及案例總結(jié)傳經(jīng)驗(yàn)。2016-2018年，開(kāi)展的培訓(xùn)及送課活動(dòng)覆蓋全省1200余人，行動(dòng)學(xué)習(xí)活動(dòng)累計(jì)覆蓋人員超1萬(wàn)人次，開(kāi)展專(zhuān)題宣傳106次，印制發(fā)放2016-2017年度、2018年度廣東移動(dòng)流程優(yōu)化重構(gòu)優(yōu)秀案例集（圖11）。

難點(diǎn)六：推進(jìn)實(shí)施中出現(xiàn)協(xié)同難題如何攻破壁壘，有序、高效協(xié)調(diào)解決？

創(chuàng)新六：建立四級(jí)協(xié)商機(jī)制，專(zhuān)攻實(shí)施難題，分層處理、協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

流程優(yōu)化重構(gòu)涉及方較多，涉及的協(xié)同單位也不少，在實(shí)施運(yùn)行過(guò)程中，難免遇到跨線(xiàn)條、跨部門(mén)協(xié)同的問(wèn)題。為了指引團(tuán)隊(duì)有序、高效解決問(wèn)題，建立四級(jí)協(xié)商機(jī)制，根據(jù)問(wèn)題涉及的層面和解決的難度從團(tuán)隊(duì)層、部門(mén)層、導(dǎo)師層、總經(jīng)理層四個(gè)層級(jí)進(jìn)行分層分級(jí)協(xié)調(diào)管理，將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)有序、高效尋求解決方案，減少大量溝通成本和互相推諉的情況（圖12）。

難點(diǎn)七：管理層精力有限，工作過(guò)程時(shí)間跨度長(zhǎng)、任務(wù)多，如何推動(dòng)工作落實(shí)、促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成？

創(chuàng)新七：實(shí)施“兩會(huì)一追蹤”，全過(guò)程跟蹤，閉環(huán)式管控。

在流程優(yōu)化重構(gòu)推進(jìn)過(guò)程中，廣東移動(dòng)采取“前期推進(jìn)、過(guò)程跟蹤、后期評(píng)審”的“兩會(huì)一追蹤”的全過(guò)程管控模式。前期推進(jìn)，通過(guò)召開(kāi)年度流程優(yōu)化重構(gòu)部署與服務(wù)溝通會(huì)，明確全年工作規(guī)劃，開(kāi)展工作實(shí)施宣貫。中期過(guò)程跟蹤，是基于制度流程管理平臺(tái)，對(duì)各流程優(yōu)化重構(gòu)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作牽引、督促、跟蹤、服務(wù)等全方位管理支撐，通過(guò)一對(duì)一進(jìn)度跟蹤了解項(xiàng)目進(jìn)度，通過(guò)周期性工作通報(bào)牽引督促，通過(guò)組建協(xié)同服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、專(zhuān)題宣傳、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)等多樣化方式服務(wù)支撐，推動(dòng)各流程團(tuán)隊(duì)科學(xué)、有效地開(kāi)展流程優(yōu)化重構(gòu)工作。后期評(píng)審，以公司級(jí)年度目標(biāo)達(dá)成評(píng)審會(huì)的形式，現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分，檢驗(yàn)各團(tuán)隊(duì)工作成果，評(píng)定各團(tuán)隊(duì)工作成效，保障全年工作的閉環(huán)管理與目標(biāo)達(dá)成。2016-2018年，累計(jì)召開(kāi)公司流程優(yōu)化重構(gòu)服務(wù)溝通會(huì)6次，年度目標(biāo)評(píng)審3次，1對(duì)1服務(wù)支撐27次，工作通報(bào)9次（圖13）。

難點(diǎn)八：新時(shí)期，如何發(fā)揮國(guó)企黨建優(yōu)勢(shì)，引領(lǐng)運(yùn)營(yíng)管理與隊(duì)伍建設(shè)提升，促進(jìn)企業(yè)黨業(yè)融合發(fā)展？

創(chuàng)新八：創(chuàng)新嵌入黨建工作模式，發(fā)揮基層黨組織在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中的先鋒堡壘作用。

加強(qiáng)國(guó)企黨建工作對(duì)于保證國(guó)企改革發(fā)展方向、提升國(guó)企競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、促進(jìn)國(guó)企做大做強(qiáng)具有重要的戰(zhàn)略意義。有效發(fā)揮黨建優(yōu)勢(shì)作用，將黨建工作模式與企業(yè)運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)有機(jī)結(jié)合，能極大提高隊(duì)伍的凝聚力與戰(zhàn)斗力，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)足、健康發(fā)展。廣東移動(dòng)在企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)工作中，創(chuàng)新引入黨建元素，通過(guò)成立臨時(shí)黨支部、開(kāi)展黨組織活動(dòng)、推進(jìn)黨員崗區(qū)隊(duì)建設(shè)，全面深化黨建與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)融合發(fā)展。以2018年為例，市場(chǎng)黨支部作為4個(gè)公司TOP級(jí)流程的OWNER，將支部建在流程項(xiàng)目上，成立4個(gè)臨時(shí)黨支部，下設(shè)24個(gè)黨小組，開(kāi)展主題黨支部活動(dòng)32次。同時(shí)，為做好4個(gè)流程重構(gòu)優(yōu)化的支撐工作，共申報(bào)創(chuàng)建12個(gè)黨員“崗區(qū)隊(duì)”，充分發(fā)揮基層黨組織及黨員在流程工作中的先鋒模范作用。經(jīng)年底綜合評(píng)估，市場(chǎng)黨支部4個(gè)流程均獲得公司的流程優(yōu)化重構(gòu)銀獎(jiǎng)、銅獎(jiǎng)項(xiàng)目（圖14）。

難點(diǎn)九：流程優(yōu)化重構(gòu)的效果如何全面、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估？

創(chuàng)新九：首創(chuàng)360度效能評(píng)估，高層一線(xiàn)參與，過(guò)程結(jié)果兼顧。

效能評(píng)估是實(shí)現(xiàn)工作閉環(huán)管理、促進(jìn)計(jì)劃有效實(shí)施的重要環(huán)節(jié)。效果好不好，用工作成果說(shuō)話(huà)，流程客戶(hù)說(shuō)了算。為了全面、準(zhǔn)確、高效評(píng)估每個(gè)流程優(yōu)化重構(gòu)團(tuán)隊(duì)的工作，廣東移動(dòng)搭建流程優(yōu)化重構(gòu)成效360全維度評(píng)估機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)各流程優(yōu)化重構(gòu)團(tuán)隊(duì)工作成果的科學(xué)評(píng)價(jià)及系統(tǒng)性檢驗(yàn)。360度效能評(píng)估堅(jiān)持“以結(jié)果為導(dǎo)向兼顧過(guò)程，以實(shí)效為核心兼顧感知”的原則，針對(duì)流程優(yōu)化重構(gòu)結(jié)果（重點(diǎn)突出目標(biāo)達(dá)成和流程滿(mǎn)意度得分，分別占比40%）和過(guò)程（團(tuán)隊(duì)建設(shè)、協(xié)同推進(jìn)、流程固化共占比20%）兩大維度，實(shí)現(xiàn)對(duì)流程優(yōu)化和流程重構(gòu)工作的前、中、后三階段進(jìn)行綜合評(píng)估，既用成果數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，也用客戶(hù)感知數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。其中，目標(biāo)達(dá)成評(píng)審：召開(kāi)流程優(yōu)化重構(gòu)目標(biāo)評(píng)定會(huì)，組織流程小組評(píng)委對(duì)全省TOP級(jí)流程工作成效進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分;流程滿(mǎn)意度：以廣東移動(dòng)自有的制度流程管理系統(tǒng)為承載平臺(tái)，通過(guò)在線(xiàn)問(wèn)卷調(diào)查形式，征集省市一線(xiàn)流程使用者對(duì)流程優(yōu)化重構(gòu)的實(shí)際感知，并以量化分?jǐn)?shù)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn);過(guò)程評(píng)估：梳理統(tǒng)計(jì)各優(yōu)化重構(gòu)團(tuán)隊(duì)的工作過(guò)程情況，確定過(guò)程評(píng)估得分。經(jīng)三項(xiàng)分?jǐn)?shù)綜合統(tǒng)計(jì)后得出流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)最終效能得分（圖15）。

難點(diǎn)十：如何激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)流程優(yōu)化重構(gòu)循環(huán)向上、持續(xù)開(kāi)展？

創(chuàng)新十：引入“賽馬”激勵(lì)，既“賽馬”更“獎(jiǎng)馬”，激發(fā)持續(xù)積極性。

優(yōu)化重構(gòu)工作如跑馬拉松，既要賽馬，更要獎(jiǎng)馬！廣東移動(dòng)基于效能評(píng)估結(jié)果，對(duì)相關(guān)流程優(yōu)化重構(gòu)團(tuán)隊(duì)及優(yōu)秀個(gè)人給予多方面的榮譽(yù)與獎(jiǎng)勵(lì)，如金銀銅獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)評(píng)比、組織績(jī)效考核加分、創(chuàng)新成果推薦、QC積分激勵(lì)、入選標(biāo)桿推廣等，鼓勵(lì)更多優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)深入開(kāi)展流程優(yōu)化重構(gòu)，以正向拉動(dòng)方式激發(fā)組織積極性，牽引優(yōu)化重構(gòu)循環(huán)向上、良性持續(xù)。20162018年，共表彰獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)31個(gè)，涉及單位86個(gè)，表彰獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人1600余人（圖16）。

四、主要成效

1.推動(dòng)業(yè)務(wù)生產(chǎn)大提速，助力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型。2016-2018年的流程優(yōu)化重構(gòu)推動(dòng)整體流程平均提效超35%，切實(shí)發(fā)揮了“為一線(xiàn)減負(fù)、為發(fā)展加速”的積極作用，助力公司保持行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，支撐公司在集團(tuán)內(nèi)的業(yè)績(jī)考核成績(jī)逐年提升，2018年獲得集團(tuán)業(yè)績(jī)考核第一名。以2018年流程優(yōu)化重構(gòu)為例，主要成效體現(xiàn)在：

（1）業(yè)務(wù)運(yùn)作再加速。如重構(gòu)集客業(yè)務(wù)集中支撐流程，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)從簽約提單到施工環(huán)節(jié)用時(shí)縮短30%。分步實(shí)現(xiàn)全量集客業(yè)務(wù)開(kāi)通處理時(shí)長(zhǎng)縮短30%，業(yè)務(wù)辦理人員數(shù)量減少50%;新型020放號(hào)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)020線(xiàn)上放號(hào)平均時(shí)長(zhǎng)下降67%，新型放號(hào)占比提升2倍。

（2）服務(wù)品質(zhì)再提升。家寬運(yùn)維支撐流程重構(gòu)，全面推行家寬運(yùn)維“4”“8”標(biāo)準(zhǔn)，家寬運(yùn)維全省小區(qū)4小時(shí)故障維修達(dá)標(biāo)率達(dá)99.6%，8小時(shí)業(yè)務(wù)開(kāi)通達(dá)標(biāo)率達(dá)99.5%;重構(gòu)上線(xiàn)代扣代繳不停機(jī)服務(wù)流程，欠費(fèi)停機(jī)用戶(hù)數(shù)下降32%。

（3）網(wǎng)絡(luò)保障更給力。聚焦物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)保障流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短13.1%，問(wèn)題解決率提升30.3%。

（4）運(yùn)營(yíng)支撐再增效。采購(gòu)管理流程優(yōu)化推動(dòng)采購(gòu)環(huán)節(jié)減少38%;資產(chǎn)管理流程優(yōu)化推動(dòng)全省轉(zhuǎn)資及時(shí)率提升10pp、報(bào)廢批復(fù)及時(shí)率提升20pp。

2.理順組織內(nèi)部協(xié)同，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。流程優(yōu)化重構(gòu)工作涉及跨部門(mén)、跨線(xiàn)條、跨省市，經(jīng)過(guò)三年的實(shí)施運(yùn)行，建立了一系列省市協(xié)同機(jī)制，強(qiáng)化了內(nèi)部協(xié)同文化，促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理效率的提升，有力支撐了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。2016-2018年，全省TOP級(jí)流程涉及24個(gè)OWNER部門(mén)、44個(gè)協(xié)同部門(mén)以及21個(gè)地市間的緊密協(xié)作，高效協(xié)同實(shí)現(xiàn)三年間的流程整體提效分別達(dá)40%、35%、33%。

3.管理層及一線(xiàn)高度認(rèn)可，凝聚人心促進(jìn)發(fā)展。廣東移動(dòng)流程優(yōu)化重構(gòu)堅(jiān)持“一線(xiàn)發(fā)起、一線(xiàn)參與、一線(xiàn)評(píng)價(jià)、一線(xiàn)受益”，讓優(yōu)化重構(gòu)切切實(shí)實(shí)作用于業(yè)務(wù)發(fā)展和一線(xiàn)員工，極大程度提高了員工士氣、凝聚了人心，營(yíng)造內(nèi)順外和氛圍，保障了廣東移動(dòng)連續(xù)三年在集團(tuán)內(nèi)部業(yè)績(jī)考核中排名前列。2016-2018年，年均超3000名一線(xiàn)員工對(duì)優(yōu)化重構(gòu)的流程感知評(píng)分達(dá)86.6分、87.7分、86.5分。廣東移動(dòng)管理層評(píng)價(jià)“流程優(yōu)化重構(gòu)積極推進(jìn)、創(chuàng)新落實(shí)，取得很好成效，為公司發(fā)展在管理上立了功，有效助力業(yè)務(wù)生產(chǎn)提速、運(yùn)營(yíng)效率提升。可以說(shuō)，公司好的業(yè)績(jī)離不開(kāi)你們的努力”;一線(xiàn)員工評(píng)價(jià)“為流程優(yōu)化點(diǎn)贊，不僅因?yàn)樗鉀Q了諸多痛點(diǎn)問(wèn)題，更因?yàn)樗选脩?hù)體驗(yàn)提升到與‘公司戰(zhàn)略同樣的高度去對(duì)待，真正做到認(rèn)真傾聽(tīng)并努力解決”。

4.民主集中一以貫之，探索企業(yè)管理新道路。成果深入貫徹了“以人民為中心”的發(fā)展理念，將民主集中貫穿到國(guó)企運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)與日常管理中，充分激發(fā)出員工群體的能動(dòng)性與創(chuàng)新力，促進(jìn)企業(yè)健康和諧可持續(xù)發(fā)展。2016-2018年，全省超過(guò)2萬(wàn)人次參與到本項(xiàng)目的實(shí)施開(kāi)展中，需求確定環(huán)節(jié)的“雙向互動(dòng)”、實(shí)施環(huán)節(jié)的“四方聯(lián)動(dòng)”、問(wèn)題解決環(huán)節(jié)的“四級(jí)協(xié)商”、服務(wù)支撐的“后臺(tái)協(xié)同”、效能評(píng)估環(huán)節(jié)的“雙軌并行”、表彰激勵(lì)環(huán)節(jié)的“多維獎(jiǎng)勵(lì)”等均詮釋了企業(yè)管理的民主、集中、公開(kāi)、透明、創(chuàng)新。

5.社會(huì)行業(yè)高度認(rèn)可，收獲良好外部影響力。廣東移動(dòng)《面向企業(yè)戰(zhàn)略的流程動(dòng)態(tài)優(yōu)化機(jī)制管理》榮獲廣東省經(jīng)濟(jì)與信息化委員會(huì)、廣東省人社廳等四廳委聯(lián)合頒發(fā)的廣東省企業(yè)管理創(chuàng)新成果獎(jiǎng);《基于“民主集中、上下同欲”的流程優(yōu)化重構(gòu)模式探索與實(shí)踐》獲廣東省總工會(huì)頒發(fā)的企業(yè)民主管理三等獎(jiǎng)（通信企業(yè)唯一）。同時(shí)，《承接大連接戰(zhàn)略，廣東移動(dòng)4R流程管理出實(shí)效》于2017年10月刊載于國(guó)內(nèi)權(quán)威期刊《中國(guó)電信業(yè)》;廣東移動(dòng)制度流程基礎(chǔ)管理及優(yōu)化重構(gòu)工作方法被《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》、中國(guó)通信網(wǎng)等多家媒體專(zhuān)題報(bào)道。

五、成果優(yōu)勢(shì)概述

1.原創(chuàng)性創(chuàng)新成果，為解決問(wèn)題而生，經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)而立。成果是廣東移動(dòng)結(jié)合近幾年全集團(tuán)流程管理實(shí)際難點(diǎn)，針對(duì)性開(kāi)展的創(chuàng)新探索，其誕生的出發(fā)點(diǎn)就是為了解決企業(yè)長(zhǎng)流程運(yùn)作效率低、國(guó)企改革轉(zhuǎn)型環(huán)境復(fù)雜等內(nèi)外部問(wèn)題，不是簡(jiǎn)單的“拿來(lái)主義”或復(fù)制改造，而是根植于企業(yè)土壤后生根發(fā)芽、落地開(kāi)花的。目前經(jīng)過(guò)了廣東移動(dòng)3年的廣泛、完整的實(shí)踐檢驗(yàn)，事實(shí)證明行之有效，2019年該成果已在廣東移動(dòng)進(jìn)入第4年實(shí)施運(yùn)行。

2.蘊(yùn)涵管理智慧與柔性，成為企業(yè)管理服務(wù)典型案例。一是，堅(jiān)持以人為本，通過(guò)多樣化正向激勵(lì)激發(fā)人的善意和潛能，同時(shí)搭建體系化的工作機(jī)制、平臺(tái)、IT系統(tǒng)，全程牽引、全程服務(wù)，全面為工作團(tuán)隊(duì)賦能;二是，堅(jiān)持民主科學(xué)管理，將“民主集中、上下同欲”貫穿需求征集、行動(dòng)確定、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、評(píng)估獎(jiǎng)勵(lì)等整個(gè)工作模式運(yùn)作的始終，讓公司管理層、中層管理人員、基層管理者、一線(xiàn)員工多個(gè)角色共同參與、齊心協(xié)作，既體現(xiàn)柔性管控，又能匯聚心氣;三是聚焦核心問(wèn)題，抓住主要矛盾，不搞“攤大餅”式、錯(cuò)位式管理，最大程度避免了內(nèi)部管理執(zhí)行中的責(zé)任模糊、互相推諉、虎頭蛇尾等情況，且成果的實(shí)施不受公司管理層參與的深淺、高層投入時(shí)間精力的多少、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化、流程復(fù)雜多變、組織架構(gòu)人員變化等影響，實(shí)現(xiàn)了“以不變應(yīng)萬(wàn)變”。

3.低成本高效率運(yùn)行，易復(fù)制推廣。總體而言，該成果所需的人力、財(cái)力成本可控，整體管理體系高效、務(wù)實(shí)。從廣東移動(dòng)目前的實(shí)施情況來(lái)看，成果的落地實(shí)施無(wú)需增設(shè)新的崗位和人員，也無(wú)需增加額外資金投入，融合日常業(yè)務(wù)工作開(kāi)展，涉及的每個(gè)單位核心牽引人員僅1人，在綜合投入不高的情況下，大量釋放各級(jí)管理層精力和時(shí)間。另外，目前成果已總結(jié)形成相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的工作模式和配套機(jī)制、文案模板，可低成本甚至零成本復(fù)制推廣落地，具有適應(yīng)各種發(fā)展環(huán)境的生命力。

六、結(jié)語(yǔ)

廣東移動(dòng)流程優(yōu)化重構(gòu)模式經(jīng)歷了“從實(shí)踐中來(lái)、到實(shí)踐中去”、“來(lái)源于一線(xiàn)、作用于一線(xiàn)”的誕生與成長(zhǎng)過(guò)程，經(jīng)過(guò)三年多的檢驗(yàn)與錘煉，成為支撐戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升、一線(xiàn)員工減負(fù)的重要管理成果。但隨著時(shí)代、環(huán)境與需求的變化，模式本身仍需與時(shí)俱進(jìn)、不斷精進(jìn)。下階段廣東移動(dòng)將面向國(guó)企的提質(zhì)增效、降本減負(fù)目標(biāo)，結(jié)合國(guó)企發(fā)展面臨的新任務(wù)與新變化，繼續(xù)努力、持續(xù)探索，進(jìn)一步完善和提高模式的綜合應(yīng)用能力，逐步推動(dòng)并努力實(shí)現(xiàn)流程管理“從把關(guān)到通關(guān)、從利己到利他、從OK到PK、從求全到求簡(jiǎn)”的四大轉(zhuǎn)變。流程優(yōu)化永遠(yuǎn)在路上！