龔雯燕

摘 要：高職人才培養(yǎng)目標是高技術技能型人才，酒店管理專業(yè)也不例外。從酒店服務流程優(yōu)化的必要性、酒店服務流程優(yōu)化對酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的啟示兩方面進行探討。通過對酒店調研訪談，從酒店服務流程優(yōu)化的必要性出發(fā)，對高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)提出建議。

關鍵詞：酒店服務；流程優(yōu)化；酒店管理專業(yè)；人才培養(yǎng)

中圖分類號：C961；G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1008-3561（2016）20-0015-02

為提高酒店專業(yè)人才培養(yǎng)質量、培養(yǎng)符合酒店崗位需要的專業(yè)人才、實現教學與市場接軌，切實提高育人的針對性和實效性，近期走訪了一些蘇州國際品牌酒店和精品酒店，發(fā)現酒店為了最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特征的現代企業(yè)經營環(huán)境，不斷在優(yōu)化自己的服務流程，以最大限度地滿足賓客需求、節(jié)約賓客時間，同時又減少酒店的用工成本。通過訪談，深感專業(yè)教學、人才培養(yǎng)內容亟需調整，從而真正做到學生和用人單位的“零距離對接”。

一、酒店服務流程優(yōu)化的必要性

1. 市場競爭的需要

在信息技術的帶動下，酒店業(yè)中的技術發(fā)展日新月異。面對日趨激烈的競爭環(huán)境，如何借助現代技術實現酒店現代化管理，使酒店經營管理一體化，是現代酒店經營成功的關鍵。

酒店同行之間的競爭很大程度上歸結于服務效率的競爭，尤其是在硬件配置高度同質化的今天，誰能提高團隊協作力、優(yōu)化服務流程、減少客服環(huán)節(jié)，提供高質量服務，有效滿足不同賓客需求，誰就能在市場贏得競爭優(yōu)勢，最終擁有一批自己的忠實客戶，取得最大的經濟效益。

2.提升賓客滿意度的需要

由于酒店服務具有生產與消費同步、價值不可存儲的特點，所以，應樹立“賓客服務至上”的理念，只有了解市場賓客需求，優(yōu)化服務流程，才能提升賓客滿意度。這也是酒店打造優(yōu)質服務的關鍵?？头渴蔷频甑闹饕O施，是酒店向客人提供住宿與休息的場所，客房服務應盡量減少進房次數、避免打擾住客休息。蘇州萬豪酒店是一家高檔的商務酒店，酒店為了提高服務效率、節(jié)約成本，在充分了解賓客需求的基礎上，對服務流程進行了優(yōu)化。首先，將樓層客房清掃員和客房服務員崗位合二為一，在很大程度上減少了進房打擾客人的次數，也減少了人員開支；其次，酒店打破傳統的組織結構模式，改變了客房服務中心歸屬部門，以流程為核心重建了組織體系，對客服務現由AYS（為您服務中心即前廳總機）提供，他們按規(guī)定接聽電話、記錄客人要求，然后以最快的速度完成對客服務。由AYS直接為所有客人提供的一站式服務，提高了酒店快速解決問題的能力，提升了賓客滿意度。

3.提供“無干擾服務”的需要

酒店無干擾服務的概念就是入住酒店的客人在享受服務的過程中，服務員在保證提供規(guī)范化服務的同時，應與其保持適當的距離，根據客人的示意或提示提供熱情、周到、細致的服務。這種服務超越個性化服務，更能體現服務員的敏感性及靈活性。簡單說，就是在客人不需要時感受不到，在客人需要時招之即來的酒店服務方式。隨著商品經濟的飛速發(fā)展，物質的極大豐富，人們精神文化生活的不斷提高，消費觀念的不斷更新，熱情、微笑、零缺陷服務形式已不能滿足部分賓客的服務需求?！案叨鹊臒崆椤薄盁o限的跟蹤”“不消失的微笑”等服務讓賓客感覺沒了“自由”，多了幾分“束縛”。過度的關心也是一種傷害。無自我空間的酒店服務在某種程度上影響了客人，再加上客人消費經驗日益豐富，酒店要努力滿足客人日益提升的個性化需求，無干擾服務的提出在一定程度上保護了客人的隱私，給予了客人更多的自由空間，使客人的入住舒適度得以提高。例如，傳統樓層接待“三到”（客到、茶到、毛巾到）服務對客人進房后的干擾影響較大，妨礙了客人休息。在對賓客進房的服務程序優(yōu)化后，取消了“三到”服務，在每間客房配置電熱水壺，賓客有需要時，隨時可以自助服務，不僅客人感到方便，酒店也節(jié)省了營業(yè)開支。英國著名作家威廉·莎士比亞有句名言“沉默中有意義，手勢中有語言”。無干擾服務中的一個動作、一個眼神及面部表情都將影響著服務員與賓客之間的溝通是否完美。酒店實行無干擾服務必須以服務的規(guī)范化、標準化為基礎，如果在規(guī)范化缺乏的前提下去倡導無干擾服務，那只能是舍本求末。

4.快速服務的需要

當今，優(yōu)質就是時效，時間就是一切。圍繞著提高住客滿意度這個核心目標，酒店“快速退房”“快速入住服務”等快速服務開始興起。主要崗位服務速度的量化指標，如團隊客人辦理入住登記時間大約人均一分鐘，離店結賬在三分鐘內等與服務流程是否優(yōu)化有直接關聯。為了能縮短客人等候時間、盡快解決客人問題，萬豪國際酒店管理集團向一線授權的“黃金標準”、倡導的一站式服務、“免查房制度”以及互助式工作團隊等服務流程優(yōu)化的舉措極大地提高了酒店對客服務的質量，節(jié)省了客人寶貴的時間，減少了很多有關“等候”的投訴。

二、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的策略

通過酒店服務流程優(yōu)化必要性的闡述，我們發(fā)現，服務水平的評價不是取決于員工掌握多少專業(yè)知識和專業(yè)技能，重要的是他們施展和執(zhí)行服務的程度。為此，高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)建議做好以下幾方面工作。

1. 優(yōu)化教學環(huán)境，塑造學生良好的職業(yè)形象

麗茲·卡爾頓酒店的服務理念是 “我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務”（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen），讓所有客人在酒店體驗到最尊貴的、最人性化的和最難忘的住店經歷。簡而言之，我們就是為紳士淑女服務的紳士淑女，我們是美好生活的傳遞者。所以，學校培養(yǎng)的學生首先應該是一個文明人，一個很有章法、很有教養(yǎng)的人。只有自身追求完美、熱愛生活、自信樂觀、善于與人交流、學習能力和服務意識強，才能成為傳播酒店文化和美的使者。如何在教學中營造優(yōu)雅教學環(huán)境、塑造學生良好的職業(yè)形象，已經成為促進學生成長，實現酒店專業(yè)培養(yǎng)目標亟待解決的問題。職業(yè)形象既體現一個企業(yè)的文化，也體現一個企業(yè)的形象，更是一個人學識、修養(yǎng)等綜合素質的外在表現，是心靈美與儀表美的和諧統一。有理由相信在優(yōu)雅的教學環(huán)境熏陶下，只要是有點進取心的人，都難以作出非紳士淑女的舉動。

2. 加強社團校園文化建設的力度，提升學生的職業(yè)素養(yǎng)

學生職業(yè)素養(yǎng)的提升不是通過某門課程的學習就能完成的，它需要學生通過參加不同活動逐步形成，這就需要我們把學生的校內、校外活動有效利用結合起來，將課堂延伸到課外去。例如，學生可以通過參加校園文化藝術節(jié)、酒店風采禮儀大賽、產品營銷策劃等活動鍛煉自己；還可以結合生活中垃圾分類、資源回收活動與創(chuàng)建綠色環(huán)保節(jié)能酒店結合起來，做些公益推廣活動，增加自己的社會責任意識。酒店是文化、時尚的領跑者，要努力培養(yǎng)學生具有為顧客營造難忘經歷的能力。學校專業(yè)教學也可以引導學生去思考：通過賓客的入住體驗我們可以滲透、倡導哪些生活方式？

3. 不斷完善實踐教學內容，提高學生的職業(yè)技能

實踐教學包括校內實景化實訓和校外頂崗實習兩個環(huán)節(jié)。實踐教學內容與酒店核心崗位服務流程的要求相吻合，才能確保課堂服務技能訓練的適用性。就業(yè)指導教學，把酒店餐廳、客房搬進學校可以實現學生和用人單位的“零距離對接”。根據酒店的服務流程安排學校實景化教學內容，可以實現畢業(yè)即就業(yè)的零距離培訓。實景化教學還可以安排學生對服務產品進行模擬消費體驗，記錄下“賓客”認為最重要的東西，培養(yǎng)學生勇于創(chuàng)新、優(yōu)化服務流程的意識。在頂崗實習中，安排酒店的優(yōu)秀員工做學生的師傅，讓學生在優(yōu)秀員工的指導和帶領下，去體驗工作的過程和技巧，感受真實的工作情景和職業(yè)氛圍，通過長期的模仿、練習，掌握技能。在整個實習過程中，學生也可以從優(yōu)秀員工的作為中體驗到酒店的企業(yè)文化、敬業(yè)精神和職業(yè)道德?？梢?，學生頂崗實習的酒店非常重要，它會影響到學生對職業(yè)的認知和今后的就業(yè)。在酒店實地調研中，發(fā)現學生在酒店實習或就業(yè)中對從事客房部工作的意愿較低，覺得客房對體力要求較大，動手能力要求較高，并且很難看到職業(yè)發(fā)展前景。為了讓每位同學更加深入了解酒店行業(yè)，同時對自己的職業(yè)有明晰的規(guī)劃，可以邀請學校的優(yōu)秀畢業(yè)生分享自己的職業(yè)發(fā)展歷程，幫助學生樹立“行行出狀元”的觀念。學校在學分方面可以硬性規(guī)定前廳、客房、餐飲三大核心專業(yè)課程的實習時間。教材永遠滯后于行業(yè)實際發(fā)展需要，為了使培養(yǎng)的人才更好地與酒店對接，專業(yè)教師需要及時根據酒店的發(fā)展變化更新教學內容。

4. 教師下企業(yè)鍛煉落到實處，不斷積累酒店案例指引教學

“滿足客人的需求”是酒店業(yè)提出的一句響亮的口號，客人需求的滿足也就構成了酒店服務的主要內容。如果服務員把握不好客人的需求，機械地提供服務，那么客人就會受到無端的干擾。例如，某個會議室內當客人談話進入到重要環(huán)節(jié)時，客人交代站在旁邊的服務員說：“現在請你離開一下，有事我叫你?！比欢腿耸虑檫€沒談完，服務員推門而入，客人不解地說：“我沒有叫你進來??！”服務員為難地說：“先生，酒店崗位培訓要求我們每半小時為會議客人添加一次茶水?！庇纱丝梢?，在酒店業(yè)中，機械的規(guī)范服務并不能換取客人百分之百的滿意。酒店服務流程優(yōu)化、為客人提供無干擾服務，要求員工具有一定的靈活性和應變能力。日常教學需要通過分享很多鮮活的案例來幫助、提高學生發(fā)現問題、分析問題、解決問題的能力，進而提高不同場景的應變能力，以適應未來職業(yè)發(fā)展的需要。

5. 加強禮儀訓練，培養(yǎng)學生注重細節(jié)服務的意識

教師要通過系統的禮儀培訓，養(yǎng)成學生日常生活到工作過程中一些最基本的行為規(guī)范和待人接物的規(guī)矩。從發(fā)型、衣著、坐立姿勢、鞠躬角度、打電話和接電話的口氣用語和表情到怎樣打招呼、怎樣敲門進房，以及如何奉茶、如何與客人談話等都要一一規(guī)范，各項標準、要求，學生都能清楚明了并形成習慣。酒店服務質量有一個很形象直觀的公式：“100-1=0”， 其含義是只要有一個客人對服務不滿意可以導致100個客人不滿意（潛在市場的流失）；另外就是以點代面，以一件事來判定整個酒店的服務質量（暈輪效應）。一句話：服務無小事。汪中求先生在《細節(jié)決定成就》中也指出：“一個公司在產品或服務上有某種細節(jié)上的創(chuàng)新，也許只給客戶增加了1%的方便，然而在市場占有率上，這1%的細節(jié)會引出幾倍的市場差別。”

三、結束語

在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的思路中，融入酒店服務流程優(yōu)化的意識，培養(yǎng)學生掌握酒店核心服務流程，能夠增強學生對酒店不同崗位的理解與適應，無縫對接酒店不同崗位的需求。最后，將上述幾點啟示融入酒店管理專業(yè)各門課程的教學中，培養(yǎng)出自信、熱情、有責任心、“樂意為您服務”的高素質酒店管理專業(yè)人才。

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